客戶投訴與處理對策

客戶投訴與處理對策

周水全國家級質(zhì)量審核員作為售后效勞的主要內(nèi)容之一,如何正確對待和處理客戶投訴是非常重要的。由于市場是多變和復(fù)雜的，客戶也是各種各樣的。作為公司所銷售的飼料產(chǎn)品，其加工質(zhì)量和飼養(yǎng)效果的優(yōu)劣更受到原料、設(shè)備、飼養(yǎng)環(huán)境等諸多因素影響，因此客戶投拆不一定都和公司的產(chǎn)品或效勞有直接關(guān)系，但是，“客戶第一〞，客戶“雖不總是對的，但他永遠是第一的〞，所以面對客戶的任何投訴，都應(yīng)該認真分析、謹慎對待和迅速處理，以盡可能到達客戶滿意并使公司的不良影響減少到最低程度為目的。下面介紹客戶可能投訴

及其處理對策一、包裝份量缺乏。

是指定客戶購置公司產(chǎn)品后，抽查其重量與包裝袋所標明的重量相比欠重現(xiàn)象(包括包裝有破損現(xiàn)象)。1、常見的客戶要求：補足重量。

2、處理對策：公司接到這類投拆后，應(yīng)首先問清欠重程度，是普遍欠重，還是局部欠重，并弄清該批產(chǎn)品的批號和出廠日期。如果是個別欠重，而客戶又有說清屬公司的原因造成，那么應(yīng)給予肯定的補足重量的答復(fù)。如果原因不明和普遍欠重，那么不管距離多遠，公司均應(yīng)迅速派人到客戶所在地查驗欠重情況。如實地調(diào)查屬公司計量等問題造成包裝份量缺乏，那么應(yīng)當場作出補足重量的決定，或下次客戶購貨時補上，或公司將所欠份量運送給客戶。在處理過程中，公司應(yīng)向客戶抱歉并嚴肅處理公司有關(guān)責任人員，以防類似現(xiàn)象發(fā)生。如包裝欠重屬于正常范圍內(nèi)(一般情況下，用來盛裝濃縮料和全價的包裝物大都是聚乙烯編織袋，盛裝40公斤飼料的袋重100克左右。由于搬卸和中途運輸會有少許的飼料損失，所以，如果飼料運至目的地后客戶抽查破損的40公斤包裝袋其欠重100克以內(nèi)，那么可認為是正常范圍內(nèi)的欠重。否那么，應(yīng)視為非正常欠重。實際營銷業(yè)務(wù)中，客戶對這種欠重在100克以下的現(xiàn)象很少提出異議的)。應(yīng)耐心向客戶解釋直到客戶認為可為止。同時，公司應(yīng)努力改進包裝質(zhì)量。使損耗率降至盡可能低的限度。對于用復(fù)合牛皮紙等包裝材料盛裝的預(yù)混料，由于實行多層封閉包裝，故損耗極少，其凈重應(yīng)與包裝注明的凈重一致，否那么，應(yīng)視為包裝份量缺乏。如果屬于局部破損欠重，應(yīng)查清造成破損的原因，如屬于公司責任，那么應(yīng)迅速補足重量。防止出現(xiàn)包裝份量缺乏主要有如下措施：計量工具要精確；分裝物無破損，質(zhì)量要好；裝卸防止猛摔；防止運輸中褂破包裝；用標準計量工具定期抽查重量；減少濃縮料和全價飼料中的微粉塵等。二、包裝物數(shù)量不夠。

是指客戶在接收地清點飼料包裝時，發(fā)現(xiàn)實際包數(shù)少于實購包數(shù)的一種情況。1、常見客戶要求：補足包數(shù)接到客戶這類投訴后，應(yīng)訊速查清發(fā)貨單及保管臺賬，應(yīng)排除少裝的可能性。這種情況在代辦托運和送貨上門時可能發(fā)生。如屬運輸部門的責任，應(yīng)追究其責任并挽回損失(代辦托運時應(yīng)辦理保險手續(xù))；如屬司機和送貨人的責任(如中途喪失等)，應(yīng)追究其賠償責任。不管怎樣，只要證實客戶沒有收到足夠數(shù)量的包裝數(shù)，公司就應(yīng)迅速給予補足或2、處理對策：少收貨款。對于客戶自提的，已經(jīng)辦理了正常的發(fā)貨手續(xù)后發(fā)生中途喪失的，其責任應(yīng)由客戶自負。但這時客戶可能提出是公司發(fā)貨缺乏，此時公司應(yīng)以客戶簽字的發(fā)貨單為準，不可輕信客戶的異議，更不可給予補償，否那么，將會對公司留下后患，但對于確因人力不可抗拒的原因而導(dǎo)致客戶所購飼料有較大損失時給予的同情性照顧，那么另當別論。這是指公司因發(fā)貨人員不慎誤將A種飼料發(fā)成了或局部發(fā)成了B種飼料的一種少見的，但實際中又存在的一種情況。這種情況大都在公司代辦托運和送貨上門時有可能發(fā)生。發(fā)生這種情況的原因主要是發(fā)貨人責任心不強或成品堆碼不標準而造成搬運誤裝。三、誤發(fā)飼料品種1、常見的客戶要求：

更換回所需的飼料品種2、處理對策：一般證實，應(yīng)無條件地更換誤發(fā)的飼料品種，并向客戶抱歉，給客戶造成一定損失的(如客戶誤喂等)要給予一定賠償。對公司內(nèi)那么應(yīng)嚴肅處理責任人，并改善成品料堆放環(huán)境，各飼料品種間應(yīng)合理隔開，做好門衛(wèi)最后把關(guān)等。四、發(fā)霉、結(jié)塊和有異味這是指客戶在使用過程中發(fā)現(xiàn)飼料大局部或局部存在發(fā)霉、結(jié)塊或有難聞的異味等情況。發(fā)生這種情況，一是客戶購回后使用即發(fā)現(xiàn)有上述現(xiàn)象，二是客戶貯存一段時間后使用時發(fā)現(xiàn)有上述現(xiàn)象。1、常見的客戶要求：(1)更換同類品種飼料；(2)賠償一定損失。2、處理對策：

公司接到這種投訴后，應(yīng)首先問清變質(zhì)程度和所占比例，查清發(fā)生這種現(xiàn)象的飼料生產(chǎn)日期和客戶購回后貯存的天數(shù)，以及運輸途中是否有(1)如果屬公司原料質(zhì)量不合格或加工不當造成的，或是公司將快到保持期的產(chǎn)品售給了客戶造成的，都應(yīng)該作出更換和通過協(xié)商承擔局部經(jīng)濟損失的責任，以防產(chǎn)品形象的進一步惡淋濕現(xiàn)象等。以初步確定是公司原料造成的或公司貯存時間過長造成的，還是客戶貯存不當或被雨淋及潮造成的。不管是何種原因造成的，公司應(yīng)派專人深人客戶現(xiàn)場了解情況，以迅速作出處理對策。

化。同時加強公司內(nèi)部管理，嚴把原料關(guān)、加工關(guān)、檢測關(guān)和出廠關(guān)，對有關(guān)責任人員應(yīng)給予嚴肅處理，教育全體職工提高質(zhì)量管理意識。一般情況下，發(fā)生這種情況，其公司主要負責人有著不可推卸的責任。(2)如果屬客戶購回產(chǎn)品后貯存方法不當，如放置潮濕處等，或貯存時間過長，超過了保質(zhì)期。此時應(yīng)耐心說服客戶必須按公司所提供的貯存要求辦，購量應(yīng)根據(jù)實際飼養(yǎng)量合理購置，一次購量不可過多等。屬于這種情況，公司應(yīng)加強對客戶防霉知識的宣傳和現(xiàn)場指導(dǎo)，一般可不承擔責任。(3)如調(diào)查屬于運輸途中遭雨淋造成了局部或大局部發(fā)霉受潮變質(zhì)的現(xiàn)象，那么應(yīng)弄清是送貨上門還是客戶自提后進行處理。很顯然，公司為客戶送貨上門，發(fā)生上述現(xiàn)象應(yīng)由公司承擔全部責任。如果是大面積被雨淋濕，應(yīng)迅速更換并將退回的濕料作烘、曬干等妥善處理，已經(jīng)變質(zhì)的轉(zhuǎn)作肥料使用；如果是局部淋濕，應(yīng)說服客戶對被雨淋過的逐包檢查，將淋濕的或已經(jīng)變質(zhì)的飼料倒出來，對尚未變質(zhì)的飼料優(yōu)先喂完，對已變質(zhì)的飼料轉(zhuǎn)作肥料處理。在這種情況下，公司應(yīng)給客戶一定賠償。如果客戶自提，而且公司已講明途中運輸由客戶全部負責，那么發(fā)生上述現(xiàn)象應(yīng)由客戶自負責任，但公司有為客戶盡量減少損失的義務(wù)，為防止貯存期間發(fā)霉、結(jié)塊和有異味的現(xiàn)象，公司通常在飼料中參加防五、產(chǎn)品外觀不一致霉劑，這在顆粒配合飼料中和高濕度地區(qū)顯得尤為必要。

這是指客戶反映相同品種的飼料甚至同批同種飼料其色澤或粒度不一致的現(xiàn)象。1、常見的客戶要求：(1)解釋這種現(xiàn)象；(2)對飼養(yǎng)效果是否影響提出異議。2、處理對策：接到這類投訴時，公司首先要弄清幾個問題，一是最近原料添加比例是否有調(diào)整？原料載體和稀釋劑是否有改變？對加有著色劑的飼料是否更換了另一品牌的著色劑？如果有改變，公司是否已經(jīng)提前通知了客戶？二是檢查一下配料控制系統(tǒng)和粉碎系統(tǒng)，是否出現(xiàn)操作失誤或計量工具失靈等情況？粉碎機篩是否有穿孔？三是核查該批飼料的樣品，是否和上批飼料樣品的色澤和粒度有明顯區(qū)別？在弄清了上述有關(guān)情況后，就可以給客戶耐心解釋或進行有關(guān)更換處理。如果屬公司配方正常調(diào)整，選擇了更好的原料載體或稀釋劑、或選用另一種著色劑等正常情況下而導(dǎo)致的色澤不一致現(xiàn)象，應(yīng)向客戶說明不會影響飼養(yǎng)效果，讓客戶放心使用，這可以通過實際飼喂效果的觀察來證明；四是制粒環(huán)模舊換新，顆粒由粗變細，向客戶作說明。果屬公司責任應(yīng)深檢討本身的質(zhì)量控制體系。六、適口性差這是指客戶反映購回的飼料產(chǎn)品經(jīng)過二級加工后配制的產(chǎn)品飼喂動物時，動物表現(xiàn)出不愛吃或吃得較少的一咱現(xiàn)象。1、常見的客戶要求：

(1)協(xié)助弄清原因；

(2)更換飼料；

(3)給予一定賠償。2、處理對策：公司接到這類投訴后，不要作出任何肯定性的答復(fù)，因為導(dǎo)致適口性不好的原因很多，如氣溫、溫度、通風情況、原料質(zhì)量、飼喂方式等，都會對動物的適口性產(chǎn)生影響，所以，應(yīng)以深入客戶調(diào)查并查清原因，然后作出處理對策的方法為宜。(1)如購置的是全價飼料。那么對動物所處的環(huán)境和動物本身健康狀況進行觀察，并與購?fù)愶暳掀贩N的客戶取得聯(lián)系，看是否也存在適口性問題。如不存在此類問題，那么應(yīng)向客戶說明并非飼料本身所引起的，應(yīng)著重改善飼養(yǎng)環(huán)境，保證動物健康。如果普通反響適口性差，那么公司應(yīng)查明原因并作更換等妥善處理。(2)如購置的是預(yù)混料或濃縮料，客戶購回后添加一定比例的玉米、餅粕類加工成配合飼料，此種情況下出現(xiàn)的適口性問題，除了要觀察動物所處的環(huán)境和健康狀況外，還要著重了解客戶所用的原料是否有發(fā)霉變質(zhì)現(xiàn)象？添加比例是否合理？尤其是影響適口性雜餅添加量是否過多？加工粒度是否適合？加工質(zhì)量(如混合均勻度)怎樣等？在了解上述情況后，就可以推出原回，并協(xié)助客戶如何克服這些不利因素。公司要防止飼料適口性方面的投訴，應(yīng)從其根本的根底工作抓起，并指導(dǎo)客戶如何正確使用各種不同類型的飼料和給動物提供一個舒適的環(huán)境。七、腹瀉〔拉稀〕這是指客戶直接使用的配合飼料或使用預(yù)混料、濃縮料配制的飼料飼喂動物后，反映動物出現(xiàn)腹瀉(拉稀)的一種現(xiàn)象。1、常見的客戶要求，

(1)協(xié)助查找原因；

(2)更換飼料；

(3)賠償一定損失。2、處理對策：公司接到這類投訴后，也不宜草率地下結(jié)論，應(yīng)進行現(xiàn)場調(diào)查，以確定致病的原因。不管客戶使用的是公司的配合飼料還是預(yù)混料或濃縮料，都應(yīng)該弄清如下問題：腹瀉的程度和比例有多大？體溫怎樣？糞便是否有惡臭氣味鏟糞便是稀粥樣，還是水樣？動物哪個階段腹瀉最嚴重？飼喂飼料后是立即還是過幾天發(fā)現(xiàn)腹瀉？換喂其它品牌的同類飼料是否有好轉(zhuǎn)？請有經(jīng)驗和能力的獸醫(yī)看過沒有？獸醫(yī)的意見如何？是否作過病原體培養(yǎng)檢查？用過何種藥物？療效怎樣等等？通過以上的認真調(diào)整、現(xiàn)場查看和綜合分析，可初步判斷出是疾病導(dǎo)致的，還是飼料和環(huán)境原因?qū)е碌?。一般來說，屬飼料原因?qū)е碌母篂a，大都因消化不良而引起，且糞便不應(yīng)有惡臭味，體溫不會升高，換料后即有明顯好轉(zhuǎn)等。而由于疾病原因?qū)е碌母篂a，那么會有某種疾病所特有的病癥，必要時應(yīng)請獸醫(yī)專家作現(xiàn)場剖解檢和病原體培養(yǎng)并及時查清病因，對癥下藥，把客戶的損失減少到最低程度。如果排除了疾病原因，那么應(yīng)首先查找公司本身的原因并詢問其它同類產(chǎn)品的客戶是否有類似現(xiàn)象，如屬公司產(chǎn)品質(zhì)量問題所引起，且應(yīng)更換飼料并妥善處理有關(guān)事情。排出公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題所引起，且后，應(yīng)協(xié)助客戶改善飼養(yǎng)環(huán)境。如有使用發(fā)霉變質(zhì)的原料、雜餅類和脂肪含量高的原料應(yīng)按要求限喂，注意飼料加工質(zhì)量等，直至動物無腹瀉現(xiàn)象的發(fā)八、動物生長或生產(chǎn)性能不佳這是指客戶使用公司生產(chǎn)的配合飼料或預(yù)混料、濃縮料所配制的飼料后，反映其生長性能〔如日增重等)或生產(chǎn)性能(如產(chǎn)蛋率等)達不到公司所承諾的指標，或達不到其它廠家產(chǎn)品的性能，或認為效果不理想的一種投訴現(xiàn)象。生。公司協(xié)助客戶解決問題后，客戶臉上的愁慮也就自然煙消云散。1、常見的客戶要求：(1)賠償一定經(jīng)濟損失；

(2)更換飼料；

(3)提前中止合同；

(4)扣下局部貨款等。2、處理對策：由于動物生長的生產(chǎn)性能的發(fā)揮受諸多因素影響，即既有飼料的影響，也有品種、飼養(yǎng)管理和疾病控制等方面的影響，所以，接到這類情況的設(shè)訴后，應(yīng)進行綜合調(diào)查和全面分析。(1)如果客戶購置的是全價料，并反響效果不好。公司應(yīng)該派人深人客戶現(xiàn)場，檢查客戶所飼養(yǎng)的品種是否適合所購置的飼料？飼養(yǎng)環(huán)境是否符合動物發(fā)揮潛能的生理要求？動物群體是否健康？飼養(yǎng)方式是否正確？飼料是否在保質(zhì)期內(nèi)使用等？如有可能，公司最好在一定的區(qū)域內(nèi)選擇一下或幾個有代表性的飼養(yǎng)條件較好的示范戶，以示范戶真實的情況驗證其飼料產(chǎn)品的性能，也可以向其它客戶說明非飼料因素對動物生長或生長性能的影響，使客戶接受動物飼喂效果不好并非是單一的飼料因素導(dǎo)致的觀念，從而到達一種與客戶之間的良好配合溝通。(2)如果客戶購置的是預(yù)混料或濃縮料，并反響飼喂效果不佳。公司在這種情況下，除了可采取上述有關(guān)措施外，應(yīng)著重檢查客戶所用原料的質(zhì)量和配方的科學性。一般情況下，公司所提供需的預(yù)混料添加比例為0.5%-5%，濃縮料的添加比例為20%-25%。這意味著客戶需用75%-99.5%的原料與相應(yīng)的預(yù)混料或濃縮料混合才能配制出直接飼喂動物的飼料。很顯然，如果客戶使用的原料不合格或配方不科學就會直接影響預(yù)混料和濃縮料的效果。通常公司在向客戶銷售這類飼料時，都會提出合理的配方和原料質(zhì)量標準，只有原料合格后并認真執(zhí)行了公司所提供的配方，才能到達公司所承諾的飼喂效果，否那么，就難以到達滿意效果。公司接到這種投訴后，只要認真對客戶講事實，擺道理，并承擔因為公司本身產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的損失責任，協(xié)助客戶提高自行加工的飼料質(zhì)量和綜合管理水平，這樣，客戶可采取的中止合同或扣貨款等行為就會隨之消失。九、疑心飼料中毒、發(fā)生死亡是指客戶所飼養(yǎng)的動物發(fā)生了非正常死亡而疑心是飼料原因而反映給公司的一種投訴現(xiàn)象，這是公司最不愿看到一種最嚴重的投訴現(xiàn)象。1、客戶可能采取的索賠行為：(1)賠償動物死亡損失；

(2)扣押貨物和扣貨款；

(3)到公司申訴，不解決問題不走；

(4)上訴到法院等。2、處理對策。公司如果遇到這種情況，不要心慌手急，此時應(yīng)十分同情和理解客戶的焦急心情，不可火上加油。建議的處理對策是：(1)立即詢問使用同類產(chǎn)品的客戶是否有類似現(xiàn)象發(fā)生，如有，那么飼料本身的問題較大，應(yīng)馬上通知停喂該批飼料，換喂確認是正常的飼料；如沒有，即疾病的可能性較大。(2)請知名的獸醫(yī)專家深入現(xiàn)場調(diào)查死亡情況，如病程、死亡率、年齡階段、臨床病癥、剖檢情況等，以初步診斷是飼料引起還是惡性疾病引起，把握不準時應(yīng)作病原體的培養(yǎng)檢查，有條件時可作電鏡檢查，以確定病因。(3)現(xiàn)場取樣送檢。如客戶執(zhí)意是飼料中毒原因引起，而又未確定病因時，為了確定是不是不飼料中毒引起，公司人員應(yīng)和客戶一起在未用完的飼料堆放處現(xiàn)場抽取飼料樣品，然后封口并標明取樣日期、飼料品種、生產(chǎn)日期等，取樣雙方都必須簽字。然后立即就近送到國家和地方政府指定的飼料監(jiān)測中心、飼料監(jiān)測站或技術(shù)監(jiān)督部門，就值得疑心的幾種成分進行檢測，如黃曲霉毒素含量、氟含量以及其它衛(wèi)生指標等。如檢驗結(jié)果超標或嚴重超標，那么飼料本身問題較大；如不超標，那么疾病可能較大。即使是某些指標超標，公司也應(yīng)迅速選擇健康動物作飼喂試驗，觀察是否有類似的死亡現(xiàn)象。(4)如果終確定屬疾病因素引起，作為供方的公司不要埋怨和責難，而應(yīng)該積極幫助客戶對動物進行治療，如客戶損失很大那么在條件允許可的情況下協(xié)助客戶度過難關(guān)。如最終確證屬飼料某個或幾個指標嚴重超標而引起的，做試驗的健康動物已表現(xiàn)出同類病癥，那么應(yīng)對公司所有原料、成品料和已經(jīng)售出的飼料進行質(zhì)量檢驗、封存和回收。一方面，做好對客戶的賠償工作，以雙方協(xié)商解決為主；一方面應(yīng)追究有關(guān)責任人的經(jīng)濟責任。如果是公司本身貯存條件不理想和品控跟不上致使飼料原料霉變而導(dǎo)致黃曲霉素中毒，那么應(yīng)對公司本身上一次徹底的整改和洗刷，否那么，公司可能從此一跌不振。(5)如果既找不到真正的病因，飼料化驗結(jié)果又不超標，而客戶要求賠償損失，遇到這種情況，應(yīng)慎重對待并視不同的客戶作出不同的反響。對于一向守信用且合作關(guān)系很好的客戶，公司應(yīng)盡可能協(xié)助和扶持該客戶重振其鼓；而對于想借題發(fā)揮的客戶那么應(yīng)耐心給予解釋，用事實說明公司的飼料質(zhì)量是沒有問題的，不應(yīng)該賠償損失。如果對方堅持其造成的作出隨時應(yīng)訴的姿態(tài)，并告訴對方非敗訴不可的理由而迫使對方讓步，從而到達維護公司聲譽的目的。(6)在處理有關(guān)賠償事情和取證查因過程中，公司應(yīng)盡可能防止客戶發(fā)生過急行為，如扣押貨物和扣貨款，到公司辦公處鬧事等，應(yīng)向客戶表達足夠的誠意，反復(fù)說明如果是飼料質(zhì)量原因，那么公司會承擔由此引起的經(jīng)濟損失。以既對公司的不利影響和經(jīng)濟損失減少到最低程度，又使客戶滿意或根本滿意為處理投訴事件的指導(dǎo)思想。10、對效勞不滿這是指客戶因?qū)咎峁┑哪撤N銷售效勞不滿而提出改進意見的一種投訴現(xiàn)象。如嫌開票太繁瑣、提貨時裝卸工人態(tài)度不好、沒有及時送貨、現(xiàn)場指導(dǎo)做得太少等。針對這些投訴，作為公司唯一的對策就是采取切實行動、努力提高效勞水平。用“客戶第一，效勞是效益〞的觀念去教育全體員工，把提高效勞質(zhì)量同提高產(chǎn)品質(zhì)量一樣對等予高度重視，以產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造產(chǎn)品形象，以效勞質(zhì)量創(chuàng)公司形象。產(chǎn)品銷到哪里，效勞就跟到哪里。要使客戶感到優(yōu)良效勞無處不在。有人說過，良好的效勞就是產(chǎn)品銷售成功的一半，這話是有一定的道理的。十、失去客戶的六種錯誤

1、替自己找借口假設(shè)你擁有一家公共關(guān)系公司：你沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，你將如何應(yīng)付客戶的抱怨和不滿呢？千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時間開始做你的方案。“這實在是很不明智的，客戶才不會關(guān)心你是否承擔得了如何繁重的工作，他們只會記得，你承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。2、無視反響信息大多數(shù)顧客并不會告訴你他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，留住他們！用些額外的時間來爭取他們的注意力，定下時間來進行一次私人會面，或者辦一個主題討論會，與你的客戶直接聯(lián)系，或請他們答復(fù)一些調(diào)查問題，比方：您為什么選擇我們的產(chǎn)品與效勞？

是什么使使您購置我們的產(chǎn)品而非其他供給商的？

您覺得我們的產(chǎn)品和效勞還需要哪些改進？

一一找到這些問題的答案將會有助于你的生意。你會找到那些方面你已經(jīng)做好了，哪些還存在缺乏。如果一個顧客不滿意，你就能在他改變主意之前采取行動。當你向顧客提出調(diào)查問卷，就說明了你對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。

3、思想消極懈怠

開創(chuàng)自己的事業(yè)難道會是一件容易的事么？想想，一旦你的生意開始，你得隨時準備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重擔。

然而不管多么艱難，你都必須高昂著頭保持微笑。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在你的目標上，相信不管遭遇多少挫折你都能最終心想事成。你對自己堅決不移的信心也會同樣使顧客對你的生意信心倍增。

4、損害競爭對手的聲譽

你怎么對你的顧客和潛在客戶說你的競爭對手，他們也同樣可以怎么說你。

當有人問你貴公司是如何在與X公司的劇烈競爭中累計財富的，可以用這種方式答復(fù)：“X公司的產(chǎn)品確實很不錯〔或很有實力，〕但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。〞然后向你的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。用這種方式，你不就輕而易舉的將話題從競爭對手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了么。

請你的老顧客對你大肆贊揚一番也未嘗不可。5、對你的顧客想當然

一旦你懈怠下來，你就輸定了。不要理所當然的認為顧客在你這兒購置過一次，就會成為你的終生顧客。什么才能吸引你的顧客成為回頭客？舉個例子，如果你擁有一間咖啡屋，你可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動，例如顧客購置了九杯咖啡，就能獲贈一杯額外的。

所有的商家都會抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費效勞或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。

經(jīng)驗法那么：使顧客感到成為你的老客戶是對他們有利的。6、固步自封

不要有了一點小成績就不思進取，在市場飛速開展的今天，如果你不求開展，就只有關(guān)門大吉的份了。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為你所在行業(yè)的先鋒。

你對你行業(yè)的了解和知識程度越深，顧客就會對你越有信心，從而使得你的公司成為消費者心目中的第一選擇。

保持你支配自己的自由，不斷從你和其他人所犯的錯誤中學習，并采取必要的措施防止它們再次發(fā)生。

你必將給你的事業(yè)帶來長期的開展前景和利潤。謝謝大家?。?591－87712592移動：