酒店質(zhì)檢管理制度

酒店質(zhì)檢管理制度一、目的：為了認(rèn)真貫徹執(zhí)行“質(zhì)量第一、服務(wù)至上”的目標(biāo)，充分調(diào)動酒店各級管理人員及一線職工的工作踴躍性，并使全體人員都能自覺、典范地恪守酒店的各項規(guī)章制度，同時，防備、糾正因直接主管督導(dǎo)不嚴(yán)、欺上瞞下而產(chǎn)生的各樣問題，進而真實提高酒店的管理水平、服務(wù)水平，提高酒店品牌著名度，特制定此“質(zhì)檢”制度和“質(zhì)檢”細(xì)則。二．機構(gòu)設(shè)置：為達到上述目的，擬計劃成立酒店“質(zhì)檢”領(lǐng)導(dǎo)小組，并在“質(zhì)檢”領(lǐng)導(dǎo)小組下邊建立酒店質(zhì)檢專職檢查人員和部門質(zhì)檢小組，以配合質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組工作，全面提高酒店服務(wù)水平。（一）建立質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組酒店將成立以總經(jīng)理為組長的“質(zhì)檢”領(lǐng)導(dǎo)小組，酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機構(gòu)以下：質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組長：酒店總經(jīng)理質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組副組長：辦公室主任（負(fù)責(zé)質(zhì)檢行文及報告等工作）質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小構(gòu)成員：各部門經(jīng)理、大堂副理（二）建立酒店質(zhì)量檢查員和部門內(nèi)部質(zhì)檢小組。酒店在成立質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組的同時為保證酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)固，并防患于未然，增強各級人員，特別是一線人員的責(zé)任感、使命感、緊急感，酒店在質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組下邊還擬成立以下兩個組織機構(gòu)：、設(shè)置酒店服務(wù)質(zhì)量檢查員酒店質(zhì)檢員依據(jù)酒店實質(zhì)經(jīng)營狀況適當(dāng)配置。質(zhì)量檢查員每日會采納準(zhǔn)時、不準(zhǔn)時的檢查、抽查方式，對酒店各部門（特別是一線營業(yè)部門）及全體職工的衛(wèi)生狀況、儀容儀表、考勤工作、當(dāng)值狀況、工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度等進行檢查，實時發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)工作的不足，指正錯誤；同時，還能夠?qū)`紀(jì)職工進行100元以下的扣罰；并把每日的檢查結(jié)果書面報人事部及質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組。、設(shè)置部門質(zhì)檢小組各部門依據(jù)自己部門的實質(zhì)狀況，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)自己部門的經(jīng)營、管理，并督導(dǎo)提高本部門的服務(wù)質(zhì)量，同時，部門經(jīng)理指定自己的主管等人員，成立部門質(zhì)檢小組以配合自己的工作，監(jiān)察本部門的服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)過自檢的方式，全面提高酒店的基層服務(wù)水平，以提高酒店的整體服務(wù)水平。三、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小構(gòu)成員的職責(zé)：1．質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組以酒店總經(jīng)理親身掛帥為質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組長，由酒店各部門經(jīng)理為主要構(gòu)成成員，是酒店質(zhì)量改良、剖析、建議活動的核心。2．認(rèn)真做好全面質(zhì)量管理組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)察、檢查和核查，貫徹落實酒店的服務(wù)質(zhì)量逐級檢查制度，并敦促協(xié)調(diào)部門和班組的質(zhì)檢工作。3．常常檢查全面質(zhì)量管理中碰到的問題，研究改良舉措，為酒店總經(jīng)理經(jīng)營、管理提出建議，為各部門經(jīng)營管理做好顧問，重視酒店投訴，增強信息的收集、反應(yīng)、綜合、辦理。4．組織各項服務(wù)規(guī)程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作制度，努力提高酒店整體服務(wù)水平和管理水平。5．質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織成員對部門服務(wù)質(zhì)量有反對權(quán)。6．質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小構(gòu)成員采納動向檢查的方法，對酒店各部門的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)備運行及養(yǎng)護狀況進行平時的檢查和信息反應(yīng)。7．質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小構(gòu)成員不單在工作時間內(nèi)，同時在工作時間外，也擁有質(zhì)檢的權(quán)益和義務(wù)。8．值班經(jīng)應(yīng)當(dāng)值時，也擁有質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小構(gòu)成員質(zhì)檢的權(quán)益和義務(wù)。9．質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小構(gòu)成員均須嚴(yán)格恪守各項規(guī)章制度，自覺、虛心地接受酒店各級人員監(jiān)察。．質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小構(gòu)成員在質(zhì)檢工作中嚴(yán)格執(zhí)法，不營私作弊、粗心了事。．在質(zhì)檢過程中，質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小構(gòu)成員有權(quán)益對以下問題提出建議并進行處理：A．關(guān)于部門衛(wèi)生方面存在的問題，可對部門提出建議、建議，并限時整頓。B．關(guān)于在檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)方面的問題，質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小構(gòu)成員有權(quán)益進行100元以下的扣罰；100元以上的扣罰，質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小構(gòu)成員也可開具扣罰單，并請酒店總經(jīng)理署名認(rèn)同。C．關(guān)于嚴(yán)重違紀(jì)人員，質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小構(gòu)成員有權(quán)益建議人事培訓(xùn)部對其進行再培訓(xùn)，調(diào)整崗位或予以解雇等辦理。C．關(guān)于工作中有突出表現(xiàn)的，或多次遇到客人贊譽的，質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小構(gòu)成員將對其進行夸獎、獎勵或建議人事培訓(xùn)部進行加薪、榮膺等。四、質(zhì)檢工作方式：1、專人巡邏：每日安排一名質(zhì)檢員，對酒店的各部門所有崗位進行巡視檢查。2．自檢：部門質(zhì)檢小組不準(zhǔn)時對本部門的工作進行檢查、反應(yīng)，將本部門服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)備運行、養(yǎng)護等狀況的疏忽減少到最低程度。3．不按期分別抽查：質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小構(gòu)成員能夠獨自或數(shù)人一同不準(zhǔn)時對各部門進行抽檢，以保證各部門服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)固、順延。4、突擊檢查：依據(jù)檢舉或平時巡邏發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小構(gòu)成員對某個部門或崗位進行突擊檢查。5、周檢：由質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組長在每周五(酒店自行設(shè)定)率領(lǐng)各部門經(jīng)理、大堂副理對酒店內(nèi)所有部門及崗位進行全面的檢查、督導(dǎo)。五、質(zhì)量檢查內(nèi)容、質(zhì)檢項目：維修養(yǎng)護檢查：各部門所屬營業(yè)場所，工作場所的各樣服務(wù)設(shè)備、設(shè)備，一定完好無缺，客用品須完好無缺。（詳細(xì)內(nèi)容詳“質(zhì)檢細(xì)則一”）②潔凈衛(wèi)生檢查：各部門所屬的營業(yè)場所、工作場所、四周環(huán)境、服務(wù)設(shè)備、設(shè)備、客用品等均須保持潔凈齊整，嚴(yán)格執(zhí)行酒店衛(wèi)生管理制度和食品衛(wèi)生制度。（詳細(xì)內(nèi)容詳“質(zhì)檢細(xì)則一”）③服務(wù)質(zhì)量檢查：酒店各級人員上崗時，須保持儀表、儀容的整齊，按酒店一致規(guī)定著裝和要求佩帶工號、領(lǐng)帶等，態(tài)度熱忱，服務(wù)規(guī)范，禮貌周祥、主動、耐心，為客人創(chuàng)造一個潔凈、舒坦、安全的環(huán)境。（詳細(xì)內(nèi)容詳“質(zhì)檢細(xì)則”）。六、處罰1、處罰條款為了增強現(xiàn)場管理，真實發(fā)揮管理層督導(dǎo)作用，除平時的按期檢查和平時檢查外，管理人員一定勇敢認(rèn)真、嚴(yán)格進行現(xiàn)場管理，對現(xiàn)場管理中發(fā)生差錯，按以下條款執(zhí)行。1）酒店制定的各項規(guī)章制度，如發(fā)現(xiàn)有人違反，除按處罰條款處罰當(dāng)事人外，如管理人員發(fā)現(xiàn)不指出，且發(fā)生在眼前較顯然的差錯，加扣現(xiàn)場管理或部門負(fù)責(zé)人獎金，管理人員的扣款額為當(dāng)事人40%，部門經(jīng)理20%。2）責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生問題，屬管理不妥，則扣罰管理人員而不扣其職工，（如：已經(jīng)領(lǐng)班、主管檢查后認(rèn)同的OK房，再經(jīng)檢查時發(fā)現(xiàn)問題，則扣上不扣下）。3）對管理意識淡漠，不言傳身教，既不可以發(fā)現(xiàn)問題，又對問題置若罔聞，充耳不聞，相互扯皮，推辭責(zé)任的管理人員，將按教育、扣罰、調(diào)動職務(wù)以致于貶職，革職等的干部核查原則辦理。2、處罰方式（1）行政處罰：依照職工手冊賞罰條列進行處罰；（2）經(jīng)濟處罰對嚴(yán)重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重要名譽損失或經(jīng)濟損失的，除按規(guī)定賜予相應(yīng)的行政處罰和經(jīng)濟處罰外，還須補償必定的經(jīng)濟損失。（3）違反國家法例、法律，構(gòu)成犯法的，依法送交國家司法機關(guān)懲辦。3、處罰類型（1）稍微過錯（2）較嚴(yán)重過錯（3）嚴(yán)重過錯（4）重要過錯，即嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重要影響或經(jīng)濟損失的行為。4、處罰實行由部門或質(zhì)檢成員直接開具處罰單或職工過錯記錄單，寫明過錯細(xì)節(jié)，同時作好記錄存案。5、處罰權(quán)限質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”，經(jīng)受罰人署名，知會部門經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店人事部（延時一天雙倍處罰），同時在每周質(zhì)檢宣布欄上宣布。6、對部門經(jīng)理的處罰規(guī)定部門經(jīng)理所轄部門職工過錯影響較大，并給酒店造成必定損失的，部門經(jīng)理將依照實質(zhì)狀況處以“較嚴(yán)重過錯”或“嚴(yán)重過錯”一次。部門經(jīng)理對部下違紀(jì)違規(guī)不予責(zé)備處罰，甚至存心袒護、隱瞞的部門經(jīng)理將依照實質(zhì)狀況被處以“嚴(yán)重過錯”或“重要過錯”一次。7、投訴及辦理（1）職工對所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上署名，而后于三日內(nèi)向人事部提出版面申述，并提出有關(guān)依照。（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內(nèi)一定予以答復(fù)。（3）經(jīng)核查實處罰適合的，應(yīng)保持原罰，并將檢查結(jié)果及辦理建議以書面形式通知投訴人。（4）經(jīng)核查實處罰不適合的，應(yīng)通知執(zhí)罰人立刻糾正，并向受罰人作口頭道歉。（5）若受罰人對投訴建議仍不服者，可在接到辦理建議起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。（6）投訴程序一定規(guī)范，禁止越級投訴，違者按“嚴(yán)重過錯”記過一次。七、獎賞規(guī)定1、獎賞條件：工作中表現(xiàn)突出的先進個人，先進部門及切合酒店獎賞范圍的。2、獎賞方式：（1）口頭夸獎（2）通告夸獎（3）授與獎狀（4）經(jīng)濟獎賞3、獎賞實行（經(jīng)濟獎賞）質(zhì)檢成員在對酒店例行質(zhì)量檢查時，發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的部門或職工切合酒店獎賞的范圍，可由質(zhì)檢成員直接開具獎賞單寫清被獎賞的原由及事跡經(jīng)過，報總經(jīng)理審批，人事部存案。職工的違紀(jì)及夸獎狀況直接與部門的年關(guān)績效獎掛鉤，獎優(yōu)罰劣。八、其余1、本制度由酒店管理部負(fù)責(zé)解說；2、本制度自簽發(fā)之日起執(zhí)行。xxxx酒店管理部二○一四年四月酒店質(zhì)檢實行細(xì)則一、公共部分：（一）處罰種類和數(shù)額1．稍微過錯每次1-3分，并依據(jù)情節(jié)輕重罰款10-30元。2．嚴(yán)重過錯每次3-10分，并依據(jù)情節(jié)輕重罰款30-100元。3．重要過錯每次10-30分,并依據(jù)情節(jié)輕重罰款100-200元。4．除名解雇扣除薪資服飾保證金。5．賜予以上任一處罰的，除扣格外，酌情扣除部分或所有扣除年關(guān)獎。（二）有以下表現(xiàn)之一的，賜予稍微過錯處罰。1．無故遲到或早走三次（或三次以上）。（同時按考勤制度處罰）2．工作時間儀容不整、衣冠不潔，不按規(guī)定著裝，不戴工號牌的。3．工作時間在崗位上會見親朋的。4．私帶親朋進店觀光的。5．上下班不走專用通道的。6．非工作需要，私自使用客用電梯和客用衛(wèi)生間的。7．在當(dāng)班上崗時期看書報、玩手機。8．工作時間未經(jīng)贊同使用酒店電話打個人電話。9．當(dāng)班時間高聲吵鬧、追趕嘻鬧的。10．未經(jīng)贊同從職工餐廳帶出餐具及食品的，（同時處以原物品10倍以上罰款）．下班后無故在酒店內(nèi)閑逛的。．隨處吐痰、亂扔果皮、煙蒂、紙屑等雜物的。．拒絕門衛(wèi)對包袋等進行檢查的。．非工作需要穿工作制服出酒店的。．不恪守禮貌服務(wù)規(guī)范和工作規(guī)范的。．無故在換衣室睡覺、干私事等。．未經(jīng)贊同，私自從酒店正門進出。．遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)不主動打招呼，不主動讓路。．在酒店內(nèi)，不隨身攜帶工號牌。．不按規(guī)準(zhǔn)時間提早就餐。．就餐時不排隊。．就餐后不實時到崗。．非工作人員私自進入總機房、監(jiān)控室、發(fā)電機房等要地。．職工當(dāng)值時，儀容儀表不切合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。．當(dāng)班時，扎堆聊天。．工作時吃東西、嚼口香糖等。．在酒店公共場所或規(guī)定的禁煙場所抽煙。．鄙視出缺點、傷殘人士。．工作因馬粗心虎而出工作失誤。．在服務(wù)地區(qū)雙手插腰、交錯胸前或手插進口袋等有瀆職業(yè)風(fēng)采的動作。．未經(jīng)贊同和贊同，私自復(fù)印等。．在公共場所哼唱歌曲，吹口哨等。．在公共地區(qū)走路時出現(xiàn)勾肩搭背、手拉手現(xiàn)象等。．無故在客用地區(qū)奔跑。．近似上述過錯或違反酒店有關(guān)制度及規(guī)定，情節(jié)稍微的。（三）有以下表現(xiàn)之一的，賜予嚴(yán)重過錯處罰的。（管理人員可予以降級處罰）1．年內(nèi)遇到三次稍微過錯處罰的。2．曠工一天或年累計曠工三天的。（同時按考勤制度處罰）3．工作時間無故私自離崗或接班的。4．工作時間拖故怠工、屢教不改的。5．服務(wù)欠佳而惹起來賓不滿或投訴的。6．不叩門或未經(jīng)來賓贊同私自進入客房的。7．拾遺不報或私留酒店遺物24小時內(nèi)不上交的。8．私用、私吃、私分、私帶酒店低值物品、食品的（同時處以原物品的10倍罰款）9．未經(jīng)贊同，私自利用客房或其余設(shè)備的（無論使用時間長短）

，處以

2倍其余有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)收費價的罰款。10．破壞酒店或客人物品、破壞數(shù)額在100元之內(nèi)的。．挑撥離間，詆毀他人；影響團結(jié)，影響酒店名譽的。．當(dāng)班時間打嗑睡，下棋，打撲克，利用手機上網(wǎng)、微信聊天。．因未實時做好交接班工作而造成必定影響的。．違反酒店規(guī)章制度和規(guī)定造成影響的。．對違反店紀(jì)店規(guī)的現(xiàn)象存心包庇或縱容的。．未經(jīng)贊同私自少勤。．經(jīng)通知無故不加班者。．呈交假造或不切合要求的病假單。．對顧客不禮貌，惹起客人投訴的。．工作時醉酒。．未經(jīng)贊同在酒店內(nèi)部任意張貼。．未經(jīng)贊同駕駛或動用酒店運輸工具、機器或設(shè)備。．沒有盡責(zé)報告一般事故。．未經(jīng)贊同私自變換換衣箱。．客人及上司交辦的事項未準(zhǔn)時按質(zhì)達成，并影響工作的。．謊報信息，假造、流傳有損于酒店及職工利益的謊話。．近似上述過錯或違反有關(guān)酒店規(guī)章制度，還沒有造成必定影響的。（四）有以下之一表現(xiàn)的，賜予重要過的處罰（最后警示，并視狀況嚴(yán)重賜予降職、降薪、留館觀察等），管理人員可賜予革職處罰。1．年內(nèi)受過兩次嚴(yán)重過錯處罰的；2．無故不聽從工作調(diào)動或上司命令的；3．違反店規(guī)，經(jīng)勸說無效，還無理取鬧；4．供應(yīng)假狀況，假證明或假報告的；5．上下班不按規(guī)定打卡或代他人及拜托他人打卡的；6．成心破壞酒店、來賓或同事物品在100元以上的；7．未經(jīng)贊同在換衣箱內(nèi)藏有酒店財物的；8．利用工作之便私自兌換外幣的；9．無理取鬧，影響正常工作次序的；．不聽從上司命令，使用粗言穢語欺侮同事或上司的；．私自配制酒店鑰匙（還沒有造成影響的）；．拾遺不報（價值較高）；．不配合保安部進行平時檢查；．私自變動或破壞排班表、通告牌、張貼的規(guī)章制度、文件、公告等；．連續(xù)曠工3天，年累計曠工3-7天；．未經(jīng)贊同在酒店內(nèi)私營買賣；．以提高、調(diào)動工作環(huán)境等人為條件，接受下級各樣禮物或物品；．未經(jīng)贊同，私自將各樣危險品攜帶入酒店；．無故窺視或監(jiān)督客人私生活；．假造酒店文件、印章、欲謀私利（還沒有造成影響的）；．在酒店攜帶和私藏禁品，傷人兇器等。．近似上述過錯或違反酒店制度，情節(jié)嚴(yán)重的。（五）有以下表現(xiàn)之一的，予以除名（或解雇）1．年內(nèi)已受過重要過錯外，本次又遇到稍微過錯以上（含稍微過錯）處罰的；2．在酒店酗酒、賭博、打斗打斗的；3．服務(wù)態(tài)度粗暴、惡劣、嚴(yán)重影響酒店名譽的；4．盜竊客人，酒店和同事財物的；5．未經(jīng)贊同私自用全能鑰匙翻開客房及辦公室門、私撬換衣柜的；6．倒買倒賣酒店物品和單據(jù)的；7．假造、涂改、虛報有關(guān)憑據(jù)的；8．利用職權(quán)打擊報復(fù)不一樣建議者的；9．玩忽職責(zé)或瀆職造成重要損失重要投訴的。．違反酒店安全生產(chǎn)制度，安全操作規(guī)程或隱瞞事故，造成重要責(zé)任事故或設(shè)備事故的；．私留來賓名貴遺物的；．污辱、詛咒、歐打來賓的；．參加賣淫嫖娼，流傳黃色淫穢書刊物品的；．泄漏酒店機密文件、資料、數(shù)據(jù)及經(jīng)營計劃等機密資料的；．未經(jīng)贊同引誘客人摹捐或在酒店發(fā)散宣傳品；．存心煸動客人、客戶或同事間無理取鬧；．向客人討取小費；．拒絕執(zhí)行酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的決定；．成心破壞酒店客人或同事的財物，數(shù)額在300以上的；．違反國家財經(jīng)紀(jì)律，給國家和酒店造成較大損失；．觸犯國家法律、法律、條例，被依法拘禁、審察和判刑；．利用職權(quán)，為自己或親戚、朋友謀私利，影響較大的；．利用職權(quán)或工作之便，營私作弊，影響較大的；．無正當(dāng)原由連續(xù)曠工3天，年累計曠工7天以上的；．上、下班不按規(guī)定打卡或代他人拜托他人打卡的；．近似上述過錯行為的。二、酒店潔凈衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（一）酒店客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客房的設(shè)備、設(shè)備要完好無缺，保持窗戶、臺面無污跡，地毯無雜物，衛(wèi)生間無異味，角落無蜘蛛網(wǎng)，空調(diào)口無積塵，燈具光亮，為酒店創(chuàng)建一個潔凈、舒適、安全的環(huán)境。（二）酒店餐廳的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)餐廳四周的環(huán)境應(yīng)優(yōu)雅、整齊，給客人以潔凈、舒坦的感覺。為客人配用的菜單要潔凈，并保證印刷質(zhì)量；餐廳的各樣裝修點綴裝修品，要保持潔凈、整齊；餐廳的臺布、餐巾餐具等器具要潔凈，完好無缺；廚房內(nèi)須保持潔凈衛(wèi)生，凡盛放進口食品的容器，使用前一定經(jīng)過嚴(yán)格消毒、沖洗；冷凍間要嚴(yán)格做好防腐、防塵、防蠅、防鼠；儲藏食品要做到保質(zhì)，保鮮；供應(yīng)給客人飲料和食品，一定切合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》規(guī)定，根絕食品中毒事故發(fā)生。（三）公共場所的潔凈衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)酒店各公共地區(qū)，場所酒店四周環(huán)境詳細(xì)由酒店的PA組負(fù)責(zé)，應(yīng)保持公共場所及四周環(huán)境的整齊、優(yōu)美。大堂、餐廳、通道、起廊、公用部位的衛(wèi)生均需準(zhǔn)時潔凈，并有一個完好的潔凈養(yǎng)護計劃，創(chuàng)建出一個優(yōu)秀的酒店形象及潔凈、舒坦、安全、衛(wèi)生的酒店氣氛。（四）各辦公室公地區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)酒店各辦公室公地區(qū)，均應(yīng)創(chuàng)建出一個優(yōu)美、潔凈、安全、有效、條理、衛(wèi)生的辦公環(huán)境。（五）酒店從業(yè)人員的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)．儀容儀表①職工上班一律穿酒店指定服飾，同時佩帶名牌，除工作需要外，制服不允許穿出酒店。②舉止大方，站立規(guī)范，辭吐得體，面帶淺笑，精神飽滿。不得有拉手、搭肩、手插衣褲等不良的行為。③男女職工發(fā)型應(yīng)大方，梳理要齊整。男職工鬢發(fā)可是耳，發(fā)根可是領(lǐng)，不留小胡須；女職工發(fā)不披肩，長發(fā)一定扎成一束。④男、女職工贊同佩帶的飾物：戒指一枚、項鏈一根。廚房餐廳工作人員上班時不得佩帶任何飾物。⑤男、女職工上班禁止穿涼鞋、拖鞋，女職工要穿淺色長統(tǒng)襪，襪子頂端不得露出裙外。⑥職工一定保持個人潔凈衛(wèi)生，不得留長指甲，不得濃染提指甲（廚房及餐廳工作人員不得介入甲）。．個人衛(wèi)生酒店從業(yè)人員注意個人衛(wèi)生，是講究個人儀表儀容的需要，更是服務(wù)質(zhì)量的需要；各級人員要嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成優(yōu)秀的衛(wèi)生習(xí)慣。關(guān)于個人衛(wèi)生的要求，除了衣著依照酒店規(guī)定，保持制服挺刮、整齊外，要做到“五勤”、“三要”、“五不”“兩個注意”。“五勤”的內(nèi)容是勤沐浴、勤剪發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲?！叭钡膬?nèi)容是工作前后換衣，大小便后要洗手、工作前要漱口?！拔宀弧钡膬?nèi)容是在來賓眼前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子?！皟蓚€注意”的內(nèi)容是服務(wù)前注意不飲酒，不食含有韭菜、大蔥、大蒜等有激烈氣味的食品；在來賓眼前咳嗽、打噴嚏須用手帕掩住口鼻，并轉(zhuǎn)身背向來賓。三、各部門檢查細(xì)則：（一）辦公室1．文員未實時做好文件的記錄、整理、歸檔工作的。（稍微過錯）2．文員未準(zhǔn)時按質(zhì)達成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各樣事項。（稍微過錯）3．辦公用品或文件保存不善，造成破壞或丟掉。（稍微過錯）招待客人不熱忱、存心怠慢。（稍微過錯）5．沒有做好重要文件的保密工人，未造成嚴(yán)重影響。（嚴(yán)重過錯）6．未實時傳達文件及電話留言信息，造成必定影響。（嚴(yán)重過錯）7．當(dāng)班時間玩電腦游戲、聽錄音機、看CD盤的。（嚴(yán)重過錯）8．未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)贊同私自打長途電話。（嚴(yán)重過錯）9．文員打字、審察、復(fù)印等工作頻頻犯錯的。（嚴(yán)重過錯）10．車輛出現(xiàn)不平定要素，未實時維修而出車。（稍微—嚴(yán)重過錯）11．私自出車或多開少報。（嚴(yán)重過錯）12．酒店汽油或汽車配件送給個人。（重要過錯—除名解雇）13．違反交通規(guī)則造成責(zé)任事故的。（嚴(yán)重過錯—除名解雇）14．出車回來，不實時養(yǎng)護車子。（稍微過錯）15．因工作粗心，未實時出車接送來賓。（嚴(yán)重—重要過錯）16．服務(wù)中態(tài)度僵硬或不負(fù)責(zé)任。（嚴(yán)重—重要過錯）17．車輛、物質(zhì)、設(shè)備保存不善。（稍微—嚴(yán)重過錯）18．駕駛員酒后開車（嚴(yán)重過錯），造成交通事故的。（重要—除名解雇）19．未做好復(fù)印的審察和記錄工作。（稍微過錯）（二）人事部/人事專員1．人事檔案及文件保存不善，造成破壞或丟掉的。（稍微過錯）2．未做好重要文件的保密工作。（嚴(yán)重過錯）3．未實時做好文件的歸類、整理工作的。（稍微過錯）4．薪資表制作頻頻出差錯的。（稍微過錯）5．未實時傳達文件精神或電話留言信息，影響工作的。（稍微過錯）6．在人事核查、提拔工作中營私作弊，職工反應(yīng)激烈的。（嚴(yán)重過錯）7．在招待訪客、報名者工作中態(tài)度僵硬，不負(fù)責(zé)任的。（稍微過錯）8．新職工未經(jīng)崗前培訓(xùn)就上崗的。（稍微過錯）9．人事核查及培訓(xùn)工作不按計劃按期進行的。（稍微—嚴(yán)重過錯）10．不按國家勞動、薪資、人事政策及法律做事。（稍微—嚴(yán)重過錯）11．不熟習(xí)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的國家勞感人事政策及規(guī)定，影響工作的。（稍微過錯）12．崗位培訓(xùn)內(nèi)容短缺，不負(fù)責(zé)任、粗心了事。（稍微—嚴(yán)重過錯）13．不實時為各一線部門增補人手，影響工作。（嚴(yán)重過錯）．沒有健全的制度規(guī)范，使得酒店不可以做好如制服、換衣柜鑰匙、餐卡等的發(fā)放回收工作的。（稍微過錯）．沒有實時做好職工的轉(zhuǎn)正及定級薪資。（稍微過錯）．不實時做好職工的醫(yī)療卡發(fā)放及回竣工作。（稍微過錯）（三）財務(wù)部1．營業(yè)報表編報不實時，出現(xiàn)差錯，造成影響。（嚴(yán)重過錯）2．違反支票領(lǐng)用手續(xù)和資本管理制度。（嚴(yán)重—除名解雇）3．違反花費報銷制度和現(xiàn)金領(lǐng)用及管理制度。（稍微—嚴(yán)重過錯）4．庫房物品堆放不齊整。（稍微過錯）5．庫房物品因保存不善造成物品損失。（稍微—嚴(yán)重過錯）6．進貨、驗貨、入庫不按制度辦理。（稍微過錯）7．庫房不實時增補貨源，影響正常工作和營業(yè)的。（稍微—嚴(yán)重過錯）8．出納挪用公款（一經(jīng)核實）。（嚴(yán)重—除名解雇）9．收銀員不實時上交或挪用營業(yè)款。（嚴(yán)重—除名解雇）10．業(yè)務(wù)不嫻熟，工作中犯錯，造成影響。（稍微—嚴(yán)重過錯）11．收銀員未做好交接班工作。（稍微過錯）12．庫房不按規(guī)定核發(fā)物品，帳目不清。（稍微過錯）13．在財務(wù)審計中，發(fā)現(xiàn)問題隱瞞不報。（嚴(yán)重—除名解雇）14．賬務(wù)夜審報表制作不實時或犯錯。（稍微過錯）15．收銀員因工作失誤發(fā)生錯賬，除補償損失外。（稍微—嚴(yán)重過錯）16．賬務(wù)不清，發(fā)生長短帳。（嚴(yán)重過錯）17．在外幣兌換過程中不按外匯牌價兌換，存心多收客人錢款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除補償外。（重要—除名解雇）18．收款時成心少找客人錢以圖謀私利。（嚴(yán)重—除名解雇）19．在催帳工作中，私下接受他人財物和宴請，并營私作弊的。（嚴(yán)重—除名解雇）20．單據(jù)、帳單、合同樣保存不善，造成丟掉的。（嚴(yán)重—除名解雇）21．收銀員結(jié)帳速度太慢，讓客人等待太久，惹起客人不滿或投訴的。（輕微—重要過錯）22．收銀員在服務(wù)中對客人或同局勢度惡劣，進而惹起投訴的。（稍微—重要過錯）23．未經(jīng)贊同私下調(diào)動班次，影響正常工作的。（稍微—嚴(yán)重過錯）24．財務(wù)人員私下泄漏酒店財務(wù)奧密的。（嚴(yán)重—除名解雇）（四）保安部1．酒店外頭泊車場汽車停放凌亂而未加指正干預(yù)。（稍微過錯）2．保安人員不使用敬語，對客人說粗話、臟話。（稍微過錯）3．保安人員未按規(guī)定巡邏，粗心了事的。（稍微過錯）4．保安人員未做好安全消防檢查工作。（稍微過錯）5．物質(zhì)出店，保安未按規(guī)定檢驗。（稍微—嚴(yán)重過錯）6．保安人員站姿不正或靠墻而立的。（稍微過錯）7．目擊他人任意動用或破壞消防設(shè)備、設(shè)備的，不實時遏止。（稍微—嚴(yán)重過錯）8．對突發(fā)性事件違紀(jì)犯法活動遏止不力。（稍微—嚴(yán)重過錯）9．對發(fā)生火警、火災(zāi)等危險狀況反響不快速，貽誤機遇，惡化險情。（嚴(yán)重—重要過錯）10．發(fā)生火災(zāi)時，不實時報警、分散客人，自己先逃離火災(zāi)現(xiàn)場。（嚴(yán)重—重要過錯—除名解雇）11．誤訂或亂打報警電話的。（稍微—嚴(yán)重過錯）12．安全巡邏表、工作日志記錄不全。（稍微過錯）13．對客人不夠熱忱、主動、怠慢客人。（稍微過錯）14．安全檢查中發(fā)現(xiàn)問題成心隱瞞不報。（稍微—嚴(yán)重過錯）15．未經(jīng)贊同，私自進入客房及各工作辦公室進行安全檢查。（稍微—嚴(yán)重過錯）16．不執(zhí)行查包制度或粗心了事。（稍微過錯）17．當(dāng)值時不負(fù)責(zé)任，造成重要的酒店財務(wù)、職工財物被竊事件。（稍微—嚴(yán)重過錯）18．消防監(jiān)控設(shè)備保存和養(yǎng)護不善。（稍微—嚴(yán)重過錯）19．對鑰匙保存不善或不按規(guī)定出借。（嚴(yán)重—重要過錯）20．各樣資料保存不善或，造成損壞或丟掉。（嚴(yán)重—重要過錯）21．未做好交接班工作。（稍微過錯）22．無故不參加訓(xùn)練的。（稍微過錯）23．不實時遏止代打卡行為。（稍微—嚴(yán)重過錯）24．不恪守酒店的保密和安全捍衛(wèi)制度。（稍微—嚴(yán)重過錯）25．工作人員在當(dāng)值時打嗑睡或工作不負(fù)責(zé)任，進而造成事故。（嚴(yán)重—除名解雇）26．不實時輔助有關(guān)部門工作的。（稍微過錯）27．完不可上司交辦的其余事宜。（稍微過錯）（五）工程部1．對職工、客人不講禮貌、魯莽對待。（稍微—嚴(yán)重過錯）2．非工作人員進入配電房、空調(diào)機房、鍋爐操作房、電腦操作室等，不及時遏止的。（稍微—嚴(yán)重過錯）3．發(fā)生電梯停電事故（非外力要素），將客人封閉在電梯內(nèi)，反響和辦理不實時的。（嚴(yán)重—重要過錯）4．接到維修通知，未實時進行維修，未造成大的影響。5．進倉和領(lǐng)用手續(xù)不全。（稍微過錯）6．非工作人員在電視機房看電視，不實時予以遏止的。（稍微過錯）7．鍋爐房、空調(diào)房未按要求送水、送氣。（稍微—重要過錯）8．利用公物，維修個人物品。（稍微—重要過錯）9．設(shè)備、設(shè)備私自報廢辦理。（嚴(yán)重過錯）10．維修完成，不執(zhí)行查罷手續(xù)，私自離開。（稍微過錯）11．維修完成，不實時清理維修現(xiàn)場，私自離開。（稍微過錯）12．不實時填寫各樣應(yīng)當(dāng)填寫的儀表數(shù)據(jù)和報表。（稍微過錯）13．不按規(guī)定操作，造成設(shè)備破壞。（稍微—嚴(yán)重過錯）14．去客房維修時，不按規(guī)定叩門進房。（稍微過錯）15．客房維修時，任意翻動客人物品。（稍微—重要過錯）16．進入客人服務(wù)地區(qū)，儀表不整。（稍微過錯）．設(shè)備、設(shè)備的圖紙、資料保存不善，造成損壞或丟掉現(xiàn)象的。．私自將工作器具偷帶出酒店的。（嚴(yán)重—除名解雇）．未實時做好交接班的。（稍微過錯）．未實時做好設(shè)備設(shè)備按期檢修、養(yǎng)護工作。（稍微過錯）．停水停電的應(yīng)急舉措不力，反響太慢，影響工作的。（稍微—嚴(yán)重過錯）（六）銷售部1．對客服務(wù)不夠主動熱忱，怠慢客人。（稍微過錯）2．服務(wù)中態(tài)度僵硬或不負(fù)責(zé)任。（稍微—重要過錯）3．任意搭乘客梯（陪伴客人等特別狀況除外）。（稍微過錯）4．對酒店服務(wù)與設(shè)備認(rèn)識不夠，給客人誤傳信息。（稍微過錯）．未實時將重要招待活動通知有關(guān)部門，造成工作連接上出破綻。（嚴(yán)重—重要過錯）6．未實時安排好客人交做事項。（稍微—重要過錯）7．未實時做好文件、合同的整理、保存工作。（稍微過錯）8．存心或無心地泄漏酒店各項營銷目標(biāo)、思路，泄漏酒店機密。（重要—除名解雇）9．不恪守酒店的招待規(guī)定。（稍微過錯）．在與客戶交往過程中，中傷酒店，使酒店名譽遇到破壞。．不恪守酒店的招待規(guī)定。（稍微過錯）．不關(guān)懷酒店營業(yè)狀況，不努力促銷。（嚴(yán)重過錯）．促銷過程時漫不經(jīng)心，惹起客人投訴。（稍微—嚴(yán)重過錯）．部門人員語言水平可是關(guān)，不可以給客人供應(yīng)服務(wù)或服務(wù)中犯錯。．未達成交辦的其余任務(wù)。（稍微過錯）．在與客戶交往過程中，拿酒店利益謀私利。（嚴(yán)重—除名解雇）．不實時與一線營業(yè)部門磋商，進而造成工作被動。（嚴(yán)重過錯）．不實時配合財務(wù)部進行欠款催收。（嚴(yán)重過錯）（七）餐飲部．服務(wù)過程不切合規(guī)范，惹起客人不滿或投訴。．食品、菜肴中發(fā)現(xiàn)雜物，惹起客人投訴。（嚴(yán)重—重要過錯）．服務(wù)中所使用的器皿、器具等不切合衛(wèi)生要求或有損壞。．偷拿廚房、庫房、吧臺原料及其余物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除補償損失外。（嚴(yán)重—除名解雇）．營業(yè)場所及庫房管理不善，造成必定損失，除補償外。（稍微—重要過錯）．銷售過期、變質(zhì)食品、飲料。（嚴(yán)重過錯）．未實時做好交接班工作，造成工作脫節(jié)。（稍微過錯）8．儀表、儀容不切合標(biāo)準(zhǔn)。（稍微過錯）9．就餐時間過長或就餐后不實時到崗。（稍微過錯）10．不實時增補貨源，影響正常營業(yè)。（稍微過錯）11．廚房與前臺服務(wù)脫節(jié)，惹起客人不滿和投訴的。（稍微—重要過錯）．未經(jīng)贊同，私自為客人就餐打折，除補償所產(chǎn)生的損失外。（稍微—嚴(yán)重過錯）．服務(wù)員態(tài)度僵硬或不負(fù)責(zé)任，惹起客人不滿和投訴。．服務(wù)員語言水平不達標(biāo)，不可以實時給客人供應(yīng)服務(wù)或服務(wù)出差錯。（稍微過錯）．操作器具如托盤等胡亂擺放。（稍微過錯）．財富、物質(zhì)原資料采買、保存、領(lǐng)用制度不健全或有制度而不認(rèn)真執(zhí)行的。（稍微過錯）．任意偷吃食品或飲料一次，除補償損失外。（嚴(yán)重—重要過錯）．廚房違反規(guī)定亂出菜一次。（嚴(yán)重過錯）．來賓對菜肴質(zhì)量不滿，惹起一般性投訴一次。（稍微—重要過錯）．食品、菜肴不衛(wèi)生，惹起來賓食品中毒。（嚴(yán)重—除名解雇）．劃菜、跑菜因粗心犯錯的。（稍微過錯）．違反液化氣管理及操作制度，未造成大的影響。（稍微過錯）．廚房餐前檢查中或就餐收尾結(jié)束后，衛(wèi)生依舊不合規(guī)定。（稍微過錯）．設(shè)備、設(shè)備有故障而明知不報。（稍微過錯）．破壞的設(shè)備、設(shè)備未報修就亂扔的。（稍微過錯）．餐廳部署、操作不合規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，如臺布、口布、水杯、酒杯、骨盤等的鋪設(shè)、擺放。（稍微過錯）27．餐前準(zhǔn)備不充分，造成影響。（稍微過錯）28．客人交辦的服務(wù)事項未準(zhǔn)時，按質(zhì)達成。（稍微—嚴(yán)重過錯）29．服務(wù)員相互當(dāng)合不夠，怠慢來賓。（稍微—重要過錯）30．服務(wù)員招待客人不夠主動、熱忱、怠慢客人。（稍微過錯）31．服務(wù)員站立姿勢不正或地點不妥。（稍微過錯）32．不注意保存酒水單或地點不妥。（稍微過錯）．餐廳衛(wèi)生狀況較差，如地面、地毯、工作臺、玻璃、門窗等有塵埃、污跡。（稍微—重要過錯）．桌椅等已有破壞，但不認(rèn)真檢查，進而造成事故。（嚴(yán)重—重要過錯）．餐廳工作人員私自拘禁客人遺留物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除補償損失外。（重要—除名解雇）36．職工餐廳未實時排出一周菜單。（稍微—嚴(yán)重過錯）37．所負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生不潔凈，物品擺放凌亂。（稍微過錯）38．不實時上交有關(guān)表單、報表等。（稍微過錯）39．餐具清洗及粗加工不潔。（稍微過錯）40．職工餐廳無故推延開餐時間，影響工作的。（嚴(yán)重—重要過錯）41．食堂人員任意將加班餐券送人或讓沒有餐卡的人員就餐。（稍微—嚴(yán)重過錯）42．廚房、食堂地面光滑、濕滑，造成職工跌倒事件的。（重要過錯）43．職工餐廳工作人員未實時清理餐桌。（稍微—嚴(yán)重過錯）44．職工餐廳未實時做好帳務(wù)工作或賬務(wù)不清。（視情節(jié)予以辦理）45．職工餐廳菜肴和點心質(zhì)量，品種劣質(zhì)，惹起職工投訴。（嚴(yán)重—重要過失）46．職工餐廳菜肴和點心質(zhì)量、品種劣質(zhì)，惹起職工投訴。（嚴(yán)重—重要過失）47．職工餐廳供應(yīng)變質(zhì)食品、菜肴，惹起就餐者投訴和不滿。（視情節(jié)予以辦理）48．餐廳低值易耗品管理雜亂，丟失現(xiàn)象嚴(yán)重。（嚴(yán)重過錯）（八）房務(wù)部．前廳：1．一線職工站立姿勢不正或靠墻及其余物而立。（稍微—嚴(yán)重過錯）2．違反財務(wù)規(guī)定，小費不實時上交或私占的，除補交外。（嚴(yán)重—重要過錯）3．未按規(guī)程操作，破壞設(shè)備、設(shè)備。（稍微—重要過錯）4．未能妥當(dāng)保存好來賓存放物品。（稍微—重要過錯）5．招待來賓時，未使用服務(wù)敬語、發(fā)言僵硬。（嚴(yán)重過錯）6．各樣表單、報表填寫不清或有錯，上報不實時，造成影響。（嚴(yán)重過錯）7．對來賓不夠主動熱忱，惹起來賓投訴。（嚴(yán)重過錯）8．不按國家有關(guān)住宿規(guī)定招待來賓入住。（稍微—嚴(yán)重過錯）9．沒有做好來賓名貴物品存放和保存工作，進而造成丟失，將視情節(jié)。（稍微—除名解雇）10．商務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組文員服務(wù)速度太慢，惹起客人不滿和投訴。（稍微—嚴(yán)重過錯）11．各樣表單等傳達不實時。（稍微—嚴(yán)重過錯）12．總機話務(wù)員私打長途，除補償損失外。（嚴(yán)重—重要過錯）13．總機接聽電話太慢，惹起投訴。（嚴(yán)重過錯）14．電話叫醒誤時，惹起客人投訴。（嚴(yán)重—重要過錯）15．總臺與樓層信息交流不實時，進而影響工作正常運行。（嚴(yán)重過錯）16．招待計劃單制作不清楚。（稍微過錯）17．大堂副理未能實時辦理好客人投訴工作。（稍微—嚴(yán)重過錯）．總臺招待員不征得領(lǐng)導(dǎo)贊同，在權(quán)限外給客人打折，除補償損失外。（嚴(yán)重過錯）．客人換房后，未實時改正電腦資料或通知有關(guān)部門。（稍微—嚴(yán)重過錯）．預(yù)約、排房工作不認(rèn)真，產(chǎn)生重復(fù)預(yù)定或重復(fù)排房。（稍微過錯）．不實時成立客史檔案。（稍微過錯）．機場接機不實時，造成客人投訴或業(yè)務(wù)損失。（稍微—嚴(yán)重過錯）．在詢問業(yè)務(wù)中不知道本職范圍內(nèi)的信息，惹起客人不滿或投訴。（稍微—嚴(yán)重過錯）．服務(wù)過程中態(tài)度僵硬或不負(fù)責(zé)任。（稍微—嚴(yán)重過錯）．行李生不主動為客人拉車門。（稍微過錯）．行李生不主動為客人提拔行李。（稍微過錯）．行李生不可以保存好來賓的行李，造成破壞或丟掉。（稍微—嚴(yán)重過錯）．行李生不實時、正確地送發(fā)來賓郵件、物品、傳真等。（稍微—嚴(yán)重過錯）．天氣轉(zhuǎn)壞，行李生沒有實時地將雨傘架擱置在門口。（稍微過錯）．前廳部人員未能熟記酒店各主要分機和市里常用電話號碼。（稍微—嚴(yán)重過錯）31．大堂副理未能有效地督導(dǎo)前廳職工的工作紀(jì)律，儀容儀表、衛(wèi)生狀況等。（稍微—嚴(yán)重過錯）32．沒有正確，實時地做好交接班工作。（稍微—嚴(yán)重過錯）33．大堂副理沒能做好迎送重要來賓的工作。（嚴(yán)重過錯）34．總臺人職工作粗心，排錯客人房間或發(fā)散錯客人的房間房