賓館服務(wù)員管理制度范本（五篇）

第15頁共15頁賓館服務(wù)?員管理制?度范本?1.遵守?本飯店《?員工手冊?》和其他?規(guī)章制度?。2.?主動、熱?情、禮貌?、耐心、?細(xì)致、周?到的為賓?客服務(wù),?不做有損?賓客利益?和部門聲?譽的事。?3.熟?知飯店和?本部門的?主要服務(wù)?項目,能?隨機應(yīng)答?賓客的有?關(guān)問題。?4.愛?護飯店的?一切工作?用具,定?期保養(yǎng),?不得損壞?公物;在?保證工作?質(zhì)量的前?提下,節(jié)?約各類材?料、用劑?,降低費?用,延長?設(shè)備壽命?。5.?各級管理?人員須做?到盡心盡?職，現(xiàn)場?督導(dǎo)，嚴(yán)?于律己，?做員工表?率，不得?，以情違?章。6?.嚴(yán)格按?照各部位?班次表上?班、休假?，提前到?崗上班，?以便有足?夠的時間?更換制服?，準(zhǔn)時簽?到。7?.不能無?故曠工，?因有事不?能前來工?作（或在?崗因事不?能繼續(xù)工?作），應(yīng)?事先向主?管請假，?如果遲到?要先向主?管說明理?由方能上?崗;調(diào)班?必須經(jīng)過?主管同意?。8.?如有家庭?住址、通?訊方式、?婚姻狀況?、嬰兒出?生、學(xué)歷?等私人情?況發(fā)生變?化，應(yīng)及?時向行政?人事部匯?報。9?.凡是個?人在工作?中遇到的?疑難問題?要首先向?領(lǐng)班報告?，假若不?能解決，?再由領(lǐng)班?向客房部?匯報。?10.堅?守工作崗?位，不得?擅自進入?其他工作?區(qū)域與其?他服務(wù)員?一起工作?或交談（?遇有特急?任務(wù)得到?主管的委?派除外）?。11?.非工作?時間不得?在樓層和?飯店其他?區(qū)域逗留?和休息，?影響他人?工作。?12.服?務(wù)員不得?攜帶包裹?進入工作?區(qū)域，客?人遺留物?品一律上?交部門。?13.?工作中注?意說話輕?、走路輕?、操作輕?。14?.談吐得?體、態(tài)度?溫和，不?得高聲喧?嘩或扎堆?聊天，不?得與賓客?爭辯，賓?客有無禮?言行時，?應(yīng)克制忍?讓，報告?上級妥善?處理。?15.對?部門工作?有意見或?建議應(yīng)通?過正當(dāng)渠?道向上反?映，不亂?做評論，?不得造謠?中傷其他?員工。?16.根?據(jù)時間有?禮貌地向?賓客打招?呼，盡可?能稱呼客?人姓氏和?職稱。?17.在?崗工作期?間嚴(yán)禁接?打私人電?話。1?8.在飯?店任何地?方看到雜?物均須拾?起。1?9.保持?工作區(qū)域?每一個地?方都干凈?、整齊，?包括防火?樓梯和員?工出入口?。20?.客房服?務(wù)員在離?開客房時?，須將客?人離開忘?記關(guān)上的?燈、電視?關(guān)上。?21.在?酒店內(nèi)發(fā)?現(xiàn)任何物?品損壞、?丟失或其?他異?，F(xiàn)?象立即報?告上級管?理人員。?22.?如發(fā)現(xiàn)客?人在酒店?內(nèi)吵鬧、?生病或醉?酒，立即?通知上級?管理人員?。23?.在任何?情況下都?不要把小?塊的肥皂?或任何東?西扔到恭?桶里去。?24.?工作前、?下班后將?工作區(qū)域?清理干凈?，布置整?齊。2?5.客房?服務(wù)員不?得將布草?當(dāng)抹布使?用。2?6.不得?在客區(qū)坐?臥沙發(fā)，?使用客桌?、客椅、?電話等客?用設(shè)備。?27.?不得接聽?、拔打住?客房內(nèi)的?電話。?28.客?房服務(wù)員?工作時撤?出的臟布?巾不得放?在地面上?，應(yīng)放入?工作車上?的臟布巾?口袋內(nèi)。?29.?不要向客?人或無關(guān)?人員提供?有關(guān)飯店?管理和其?他客人的?秘密。?30.若?在房間或?公共區(qū)域?內(nèi)發(fā)現(xiàn)老?鼠、昆蟲?、蟑螂，?迅速報告?上級管理?人員。?31.對?客人額外?的要求：?如加椅子?、毛毯、?枕頭、拖?鞋等應(yīng)立?即報告客?房服務(wù)中?心登記。?32.?嚴(yán)禁向客?人索要或?變相索要?小費。?33.客?房部員工?必須樹立?強烈的服?務(wù)意識，?努力為賓?客提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，?對于賓客?的正當(dāng)要?求不可拒?絕。3?4.客房?部員工必?須努力鉆?研業(yè)務(wù)技?能，以便?為賓客提?供更加專?業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)?、人性化?的服務(wù)。?35.?酒店或部?門組織的?培訓(xùn)及會?議，不得?無故缺勤?。賓館?服務(wù)員管?理制度范?本（二）?1、準(zhǔn)?時上下班?，提前_?___分?鐘到前臺?報到，由?領(lǐng)班召開?班前會，?布置當(dāng)日?工作任務(wù)?及注意事?項。2?、上班時?保持微笑?，不可因?私人情緒?而影響工?作。3?、儀容儀?表要符合?員工手則?的要求，?女員工不?留披肩女?，男員工?不留胡須?。4、?員工用膳?應(yīng)在指定?地點，不?得隨意在?工作區(qū)域?吸煙，吃?零食。?5、上班?時不得打?私人電話?。6、?員工不得?進入客房?休息，洗?澡，看電?視等。?7、客房?鑰匙須隨?身攜帶，?不得隨意?放置。?8、在工?作區(qū)遇到?客人應(yīng)禮?貌問候。?您好!?9、保持?工作區(qū)域?的整潔和?安靜，與?客人說話?聲音以對?方聽清為?限，同事?間交談不?得大聲喧?嘩，嚴(yán)禁?在走廊內(nèi)?大聲叫喊?。10?、聽從上?級在工作?的安排，?上班時間?嚴(yán)禁會客?，或與同?事閑聊。?11、?與同事相?處，友好?合作，不?發(fā)生金錢?或物品上?的借貸關(guān)?系。1?2、員工?不得利用?工作之便?，私自套?取外匯。?13、?員工不得?私收小費?、禮物或?侵吞客人?遺留物品?。14?、員工不?得在酒店?內(nèi)賭博，?酗酒。?15、員?工不得收?藏，傳閱?，復(fù)制反?動，淫穢?畫刊，書?籍和錄像?，客房內(nèi)?收出的報?刊雜志一?律交辦公?室處理。?16、?員工不得?偷盜酒店?公私財物?。17?、員工要?遵守外事?紀(jì)律，不?得與客人?私下通信?。交往和?客人在一?起時不得?表示過分?親熱，未?經(jīng)同意，?不可抱玩?客人小孩?，更不準(zhǔn)?隨便給小?孩食物。?18、?交接班時?應(yīng)將未完?成的工作?或特別事?項交接清?楚，接班?人未到達(dá)?，不得擅?自離開工?作崗位或?先行下班?。19?、清掃房?間時不得?任意移動?房內(nèi)的行?李物品，?嚴(yán)禁翻動?客人物品?，如確要?移動客人?物品，在?清掃完畢?后，要馬?上移回原?處。2?0、不得?隨意丟棄?房內(nèi)的紙?張，印刷?品（除非?放在垃圾?筒內(nèi)）。?21、?進入客房?要嚴(yán)格按?照進房程?序進行。?22、?每班完成?自己的工?作任務(wù)，?養(yǎng)成隨時?檢查自己?職責(zé)內(nèi)尚?有何事沒?做，何事?待辦的習(xí)?慣。所有?電話必須?做出電話?記錄并落?實。2?3、客人?不在房內(nèi)?，不得讓?訪客進入?。24?、客人詢?問，要熱?情回答，?不可說“?不”。?25、對?客房內(nèi)的?可疑情況?，要及時?匯報。?26、應(yīng)?謹(jǐn)記酒店?內(nèi)時常保?持整齊，?清潔如發(fā)?現(xiàn)任何地?方有垃圾?和紙屑應(yīng)?該主動把?它拾起，?放進廢物?箱。2?7、其它?部門人員?需要進入?房間工作?時，必須?有本樓層?服務(wù)員的?陪同。?28、不?得隨便缺?席，如有?急事或特?殊情況，?要提前通?知辦公室?或主管。?29、?不得在酒?店內(nèi)接待?親威朋友?來訪。?30、不?得將個人?的私事私?物帶回酒?店。3?1、直呼?客人及上?司的名字?，應(yīng)禮貌?地稱“_?___先?生”或“?____?女士”。?32、?不要太依?靠自己的?記憶力，?養(yǎng)成做筆?錄的習(xí)慣?。33?、使用機?器前后需?做檢查是?否完好及?做保養(yǎng)工?作。（吸?塵器）?34、嚴(yán)?禁浪費公?司資源及?清潔用品?。賓館?服務(wù)員管?理制度范?本（三）?一、自?覺遵守店?規(guī)店紀(jì)，?要講文明?，講禮貌?，講道德?，講紀(jì)律?。要積極?進取，愛?崗敬業(yè)，?善于學(xué)習(xí)?，掌握技?能。二?、要著店?裝上崗，?掛牌服務(wù)?，要儀表?端妝，舉?止大方，?規(guī)范用語?，文明服?務(wù)，禮貌?待客，主?動熱情。?三、服?務(wù)員，每?天要按程?序，按規(guī)?定和要求?清理房間?衛(wèi)生，要?認(rèn)真細(xì)致?;要管理?好房間的?物品，發(fā)?現(xiàn)問題及?時報告。?四、檢?查清理時?，不得亂?動和私拿?客人的東?西，不準(zhǔn)?向客人索?要物品和?接收禮品?;拾到遺?失的物品?要交公。?五、不?準(zhǔn)他人隨?意進入前?臺;前臺?電腦要專?人管理與?操作，不?準(zhǔn)無關(guān)人?員私自操?作;打字?、復(fù)印、?收發(fā)傳真?，要按規(guī)?定收費。?六、工?作時間不?準(zhǔn)離崗，?有事向領(lǐng)?導(dǎo)請假，?不準(zhǔn)私自?換班和替?班，不準(zhǔn)?打撲克，?織毛衣，?看電視及?做與工作?無關(guān)的事?情。七?、認(rèn)真做?好安全防?范工作，?特別是做?好防火防?盜工作，?要勤檢查?，發(fā)現(xiàn)問?題要及時?報告和處?理。二?、考勤制?度一、?員工必須?嚴(yán)格遵守?上下班時?間，不得?遲到、早?退。二?、每人每?月休四天?，遇重要?接待任務(wù)?暫停休，?過后補休?。年假按?酒店規(guī)定?。三、?員工辭職?須提前將?辭職報告?上交，培?訓(xùn)好新職?工上崗方?可離崗，?如有特殊?情況不能?提前辭職?的，應(yīng)及?時通知領(lǐng)?班，由領(lǐng)?班請示經(jīng)?理。四?、員工請?事假，須?提前上報?領(lǐng)班，如?遇人員緊?缺或有重?要任務(wù)，?可以不予?批準(zhǔn)。事?后請假一?律按曠工?處理。?五、嚴(yán)格?按照規(guī)定?班次上班?，如有急?事?lián)Q班，?在不影響?正常工作?的情況下?，提前一?天向領(lǐng)班?提出申請?，未經(jīng)同?意擅自換?班按曠工?處理。?六、對騙?取事病假?的，一經(jīng)?查出，視?情節(jié)給予?曠工或除?名處理。?四、儀?容儀表規(guī)?定儀表?：1、?工作時間?應(yīng)穿著規(guī)?定的工作?服。2?、工作服?要整潔、?挺直、按?規(guī)定扣好?上衣扣、?褲扣。?3、工作?服上衣兜?、褲兜內(nèi)?禁止裝雜?物，以保?持工作服?的挺括。?工作服如?有破損應(yīng)?及時修補?。4、?服務(wù)員上?班時一律?穿著黑色?工作鞋，?工作鞋保?持干凈。?穿著襪子?，要求男?深女淺，?襪子要完?好無破損?，不準(zhǔn)赤?腳穿鞋。?5服務(wù)?員上崗期?間不準(zhǔn)佩?帶各種飾?物，如項?鏈、手鏈?、耳環(huán)、?戒指等。?6工作期?間應(yīng)按規(guī)?定將工號?牌佩帶在?左胸位置?。7、服?務(wù)員著裝?后，應(yīng)自?我檢查，?并接受領(lǐng)?班檢查合?格后方可?上崗。?儀容：?8、服務(wù)?員應(yīng)保持?面容清潔?、頭發(fā)整?潔、發(fā)型?美觀、大?方。9?、男士留?發(fā)，后不?蓋領(lǐng)、側(cè)?不遮耳;?女士留發(fā)?，后不垂?肩、前不?遮眼。勤?理發(fā)、勤?修面、勤?剪指甲、?勤更衣、?勤洗手、?洗澡。?10、男?士不留小?胡子、大?鬢角;女?士不留長?指甲、不?涂指甲油?、不使用?濃香水。?11、?女士上崗?前要化淡?妝，不可?濃妝艷抹?。12?、保持口?腔衛(wèi)生上?崗前不吃?異味食品?，如蔥、?蒜、臭豆?腐等。?13、面?帶笑容、?親切和藹?、端莊穩(wěn)?重、不卑?不亢。?服務(wù)員崗?位職責(zé)：?1、按?照規(guī)格標(biāo)?準(zhǔn)，布置?餐廳和餐?桌，做好?開餐前的?準(zhǔn)備工作?。2、?確保所用?餐具、玻?璃器皿等?清潔、衛(wèi)?生、明亮?、無缺口?。桌布、?餐巾干凈?、挺括、?無破損、?無污跡。?3、按?服務(wù)程序?迎接客人?入座就席?，協(xié)助客?人點菜，?向客人介?紹特色或?時令菜點?。4、?儀容整潔?，不擅自?離崗。?5、勤巡?臺，按程?序提供各?種服務(wù)，?及時收撤?餐具，勤?換煙盅。?擅于推銷?酒水飲料?。6、?開餐后，?搞好餐廳?的清潔衛(wèi)?生工作。?7、熟?悉餐牌和?酒水牌的?內(nèi)容，如?：食品的?制作方法?等。8?、做好餐?后收尾工?作。傳?菜員崗位?職責(zé)：?1、做好?營業(yè)前潔?凈餐具、?用具的衛(wèi)?生入柜工?作，保證?開餐時使?用方便。?2、準(zhǔn)?備好開餐?前各種菜?式的配料?及走菜用?具，并主?動配合廚?師出菜前?的工作。?3、了?解菜式的?特點、名?稱和服務(wù)?方式，根?據(jù)前臺的?時間要求?、準(zhǔn)確、?迅速地將?各種菜肴?送至前臺?。4、?了解結(jié)帳?方式，妥?善保管好?訂單，以?便復(fù)核。?5、協(xié)?助前臺服?務(wù)員做好?餐前準(zhǔn)備?、餐中服?務(wù)和餐后?收尾工作?。6、?協(xié)助廚師?長把好質(zhì)?量關(guān)，如?裝盤造型?、菜的冷?熱程度等?。7、?協(xié)助前臺?服務(wù)員，?溝通前后?臺的信息?。賓館?服務(wù)員管?理制度范?本（四）?1、嚴(yán)?格遵守會?館各項規(guī)?章制度，?服從領(lǐng)導(dǎo)?的指揮安?排。2?、加強業(yè)?務(wù)學(xué)習(xí)，?提高業(yè)務(wù)?素質(zhì)，樹?立服務(wù)至?上觀念。?文明服務(wù)?，禮貌待?客，熱情?周到，儀?表端正，?著裝整潔?。3、?做好來訪?客人的接?待服務(wù)工?作;來訪?客人要及?時領(lǐng)送到?客人房間?。（除來?訪客人有?特殊要求?，來訪客?人不在房?間時，不?得替起開?門，并禮?貌勸起到?樓下公共?場所等候?，不得在?樓層讓來?訪者等候?客人回房?），非本?樓層住客?及工作人?員禮貌勸?其離開;?確保安全?。4、?熟悉會館?情況，了?解住宿知?識，熱情?解答客人?提出的問?題。5?、不擅離?工作崗位?，不到客?房內(nèi)亂拿?、亂用客?人物品、?食品等，?不與客人?長時間交?談，不談?與工作無?關(guān)的事情?，不讓留?學(xué)生代辦?任何事情?，不收留?學(xué)生、客?人任何禮?物。6?、搞好環(huán)?境衛(wèi)生，?管好會館?的設(shè)備和?物品，發(fā)?現(xiàn)不安全?因素及隱?患要及時?處理，并?向領(lǐng)導(dǎo)匯?報，避免?發(fā)生各種?安全責(zé)任?事故。?7、嚴(yán)格?執(zhí)行“三?輕”，確?保樓層安?靜;并對?會館做到?心中有數(shù)?，執(zhí)行驗?證開門服?務(wù)，對患?病或行跡?異常的客?人要及時?報告。?8、留學(xué)?生、客人?離館時，?要清點、?檢查房間?設(shè)備、物?品，如有?丟失、損?壞按價賠?償，否則?不予辦理?結(jié)算和離?館手續(xù)。?并對客人?遺留物品?做好登記?、保管、?上繳的工?作。9?、對所洗?被單、褥?單等要清?點數(shù)目，?做好出入?庫手續(xù)，?說明破損?程度;洗?凈后曬干?、燙平、?疊整，及?時送交倉?庫保管，?嚴(yán)格領(lǐng)取?使用手續(xù)?。10?、無留學(xué)?生、客人?住宿時，?不準(zhǔn)進入?客房看電?視、睡覺?。禁止在?工作時間?打撲克、?做私活、?聚坐閑談?、大聲喧?嘩、嬉戲?等。1?1、認(rèn)真?檢查客房?的用電設(shè)?施的安全?情況，對?沒有客人?的房間或?已經(jīng)退宿?的房間，?要切斷所?有電器開?關(guān)，經(jīng)常?性的檢查?插座、開?關(guān)、熱、?冷水管線?、水暖管?線等，發(fā)?現(xiàn)問題立?即報告，?做好登記?，切防各?類事故的?發(fā)生。?12、按?時交接班?，嚴(yán)格執(zhí)?行交接班?手續(xù)，要?交接清楚?未辦理完?畢的事宜?，注意交?接記錄中?有關(guān)重要?問題的事?宜。1?3、搞好?公共廚房?衛(wèi)生，監(jiān)?督公共廚?房電器設(shè)?施的使用?情況，積?極檢查留?學(xué)生洗衣?間、公共?廚房的水?暖管線、?電器線路?是否安全?，發(fā)現(xiàn)問?題及時報?告。1?4、對所?轄區(qū)的安?全情況做?到心中有?數(shù)，因工?作不認(rèn)真?、檢查不?到位、誤?崗、漏崗?而造成嚴(yán)?重后果者?，將追究?有關(guān)人的?責(zé)任。?15、遵?守會館的?其它規(guī)定?。賓館?服務(wù)員管?理制度范?本（五）?一獎勵?1.嚴(yán)?格控制開?支，節(jié)約?費用，成?績顯著。?2.主?動完成工?作任務(wù),?積極推銷?和創(chuàng)造經(jīng)?濟價值顯?著.3?.拾金不?昧,優(yōu)質(zhì)?服務(wù)為酒?店獲得聲?譽.4?.業(yè)務(wù)技?能考核成?績特別優(yōu)?秀者5?.為酒店?的發(fā)展和?服務(wù)質(zhì)量?的提升提?出合理化?的建議，?并經(jīng)實施?有顯著成?效。6?.發(fā)現(xiàn)事?故隱患并?及時排除?,在消防?安全方面?做出突出?貢獻(xiàn)避免?重大損失?.7.?全年出滿?勤，表現(xiàn)?良好。?二處罰（?輕微過失?）___?_元/次?1.未?按酒店規(guī)?定上,下?班遲到或?早退2?.衣冠不?整上下班?,上班不?佩戴工號?牌。（簽?到,簽退?或交還物?品和鑰匙?3.儀?容儀表不?整和個人?衛(wèi)生不好?.__?__樓層?內(nèi)奔跑,?大聲喧嘩?.驚擾和?影響客人?用餐.?5.未按?時作好工?作分擔(dān)區(qū)?衛(wèi)生或兩?處不合格?.6.?未按規(guī)定?及時關(guān)閉?空調(diào),電?視,主燈?及水龍頭?.造成浪?費.7?.拒絕管?理人員進?行檢察工?作崗位.?8.不?嚴(yán)格按照?操作標(biāo)準(zhǔn)?進行工作?.9.?進出廳房?時不敲門?和反手關(guān)?門.1?0.工作?期間隨意?去洗手間?.11?.酒店組?織活動或?培訓(xùn),未?經(jīng)批準(zhǔn)擅?自空崗和?缺席.?12.電?話鈴聲超?過3聲未?接聽,而?且不使用?禮貌敬語?.13?.未經(jīng)批?準(zhǔn)私自為?客人外出?購物.?14.將?來店客人?姓名,職?位隨意外?泄他人.?15.?見到客人?不主動問?好和行禮?.16?.上班前?食用刺激?性較大的?食品,并?口腔帶有?異味.（?如：蒜,?蔥等1?7.未經(jīng)?批準(zhǔn)私自?離崗,串?崗.1?8.超越?客人時不?使用禮貌?用語.或?不帶領(lǐng)客?人到指定?地點.?19.見?到上級和?同事不打?招呼.?20.未?按規(guī)定時?間到崗站?位.2?1.面對?客人無表?情或埋頭?工作.?22.不?做好備品?或備品不?足.三?處罰（?一般過失?）___?_元/次?1.上?班時間打?口哨,講?笑話,聊?天,哼唱?歌曲.?2.背后?指責(zé)客人?和同事或?聚堆聊天?.3.?私自使用?酒店設(shè)施?及電器,?電源.?4.私自?將個人物?品及食物?帶入酒店?.5.?在酒店內(nèi)?洗漱或洗?衣服.?6.上下?班不走員?工通道.?7.私?自穿工服?外出.?8.私自?帶親人和?朋友或他?人進入酒?店參觀.?9.上?班時間睡?覺.或上?班前飲酒?并帶有醉?意上崗.?10.?上班時間?擅自離崗?或做私事?.11?.不服從?上級管理?并頂撞.?12.?蓄意破壞?酒店設(shè)施?及公用物?品.1?3.當(dāng)班?時間看書?,報,吃?東