體檢中心培訓(xùn)

實(shí)現(xiàn)健康體檢中心連續(xù)良性發(fā)展金健體檢培訓(xùn)案第1頁目錄我國健康產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢體檢中心基本情況與組織構(gòu)造圖愿景目標(biāo)規(guī)劃日常管理系統(tǒng)質(zhì)量控制服務(wù)理念導(dǎo)入學(xué)習(xí)型組織建設(shè)團(tuán)體建設(shè)第2頁

我國健康體檢產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢（一）健康體檢產(chǎn)業(yè)，將來財富之路（二)健康體檢產(chǎn)業(yè)市場分析（三）健康管理學(xué)術(shù)組織發(fā)展（四）健康體檢中心主要商業(yè)模式（五）尋找藍(lán)海，健康體檢產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢第3頁健康體檢現(xiàn)狀在我國，健康體檢還是一種嶄新健康產(chǎn)業(yè)。體檢機(jī)構(gòu)最早產(chǎn)生于臺灣、香港、深圳、北京、上海等經(jīng)濟(jì)相對發(fā)達(dá)地域。我國健康體檢發(fā)展經(jīng)歷了三個階段：早期、中期、后期第4頁特定人群,被動體檢,無專門機(jī)構(gòu)體檢工作僅限于為體檢而體檢;體檢人員需要與門診、急診、住院病人一起排隊檢查;體檢對象也局限在征兵、升學(xué)等人群，參與體檢人員也多為被動體檢。

早期：1980年～1990年第5頁◆需求增多,積極體檢增多,出現(xiàn)體檢中心*人們對體檢結(jié)識由被動體檢轉(zhuǎn)變積極體檢。體檢市場凸顯，需求量增加;*醫(yī)療機(jī)構(gòu)有所重視，許多綜合醫(yī)院建立了健康體檢中心，并配備專職人員及設(shè)備，將體檢人員與病人分開檢查;*體檢機(jī)構(gòu)除體檢外，還開展了健康咨詢、健康教育、健康干預(yù)等健康管理工作，體檢對象擴(kuò)展到全人群。中期：1990年～2023年第6頁后期：2023年～至今（2023年～爆炸式發(fā)展期）◆規(guī)模化,規(guī)范化,產(chǎn)業(yè)化●是健康產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展時期，健康體檢范圍擴(kuò)大，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)、民營●醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社會團(tuán)體、疾病預(yù)防控制中心等部門相繼成立了健康體檢機(jī)構(gòu);●服務(wù)模式深入完善，采取健康體檢軟件，建立電子檔案；●體檢服務(wù)人性化，體檢質(zhì)量質(zhì)控化?！窠】倒芾砉ぷ鲀?nèi)涵提升，健康產(chǎn)業(yè)鏈形成。第7頁有專家早在2023年時就估計，中國在將來10至23年內(nèi)，將成為建立健康投資項目標(biāo)最主要國家。（一）健康產(chǎn)業(yè)，將來財富之路第8頁1.1健康產(chǎn)業(yè)發(fā)力點(diǎn)——體檢中心第9頁上海愛康國賓醫(yī)療中心VIP報告解讀休息室院長周雅芳等候區(qū)第10頁愛康國賓體適能檢測室第11頁美年體檢慈銘體檢愛康國賓第12頁臺灣美兆臺灣景康北京九華山莊第13頁來賓體檢區(qū)第14頁P(yáng)ET-CT體檢旅游休閑體檢專項體檢第15頁上海455醫(yī)院PET-CT高端體檢中心上海仁濟(jì)醫(yī)院PET-CT中心復(fù)旦大學(xué)從屬腫瘤醫(yī)院PET-CT中心第16頁南京軍區(qū)杭州海軍療養(yǎng)院沙家浜昂立華山體檢中心陽澄湖療養(yǎng)院江蘇省工人揚(yáng)州療養(yǎng)院第17頁第18頁2上門體檢服務(wù)主要針對工廠客戶，單價低，但人數(shù)眾多，不占用體檢中心場地。1體檢中心體檢最主要業(yè)務(wù)模式，但受場地限制，接待人數(shù)有限。3健康管理結(jié)合型健康管理公司與體檢中心相結(jié)合，復(fù)合式商業(yè)模式。第19頁提供公司年度體檢和入職體檢服務(wù)以及中高端個人體檢服務(wù)良好現(xiàn)場服務(wù)良好體檢環(huán)境較高消費(fèi)較高滿意度第20頁到公司所在地體檢流動X光體檢車不占用體檢中心資源體檢費(fèi)用在100元左右受檢人數(shù)眾多，一般200人以上工廠型公司樂意接收第21頁望族國賓大堂由張黎剛于2023年創(chuàng)建，2023年12月取得了美林證券等多家投行注資，擴(kuò)張迅速，但其各地分公司皆為直營。愛康與國賓體檢中心正式合并，國內(nèi)首家集健康管理服務(wù)與醫(yī)療實(shí)際服務(wù)為一體。主要客戶：銀行、保險公司、大公司客戶等。主要業(yè)務(wù)：預(yù)約掛號、體檢中介、公司健康管理、體檢業(yè)務(wù)愛康國賓模式——健康管理復(fù)合型體檢服務(wù)第22頁金健健康體檢中心SWOT分析Strengths優(yōu)勢Weaknesses劣勢Threats威脅Opportunities機(jī)會第23頁優(yōu)勢（S）1、正處于健康產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展良好時期2、擁有金健醫(yī)院品牌和資源支撐3、有獨(dú)立體檢場地，避免了體檢客戶與病人交叉感染4、已經(jīng)擁有一批固定客戶，體檢市場份額和客戶數(shù)量在逐漸上升5、有外界強(qiáng)大專家團(tuán)體和中醫(yī)系統(tǒng)療法和健康管理做后盾第24頁劣勢(W)

1、宣傳力度不夠，著名度有限，全員營銷意識薄弱2、制度尚不完善，體檢質(zhì)量控制缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范3、員工健康體檢及健康管理專業(yè)知識欠缺，培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會少4、體檢中心規(guī)模較小，不適應(yīng)日益增加健康體檢市場需求5、體檢后續(xù)服務(wù)及健康檢測評定、心理評定等不完善第25頁機(jī)會（o）1、管理層有較為明確戰(zhàn)略規(guī)劃2.全民健康意識增加，市場需求擴(kuò)大3.服務(wù)理念正在導(dǎo)入，全員營銷意識增強(qiáng)4、政府、公司買單健康消費(fèi)不停增加第26頁威脅（T）1、相對其他醫(yī)院體檢中心，學(xué)科建設(shè)、品牌著名度、信任度落后2、其他醫(yī)院運(yùn)行理念市場化意識相對較強(qiáng)。3、其他體檢市場搶占決心及強(qiáng)大人脈關(guān)系，市場競爭趨于劇烈威脅第27頁SO戰(zhàn)略

（發(fā)揮優(yōu)勢，利用機(jī)會）

1、建立一套完善健康服務(wù)體系2、確定詳細(xì)發(fā)展規(guī)劃和獲利目標(biāo)3、爭取政府、保健協(xié)會、各體檢機(jī)構(gòu)互相協(xié)作，推進(jìn)健康產(chǎn)業(yè)良性迅速發(fā)展4、拓寬市場，充足利用本身優(yōu)勢，開展全員營銷5、通過“健康管理”新理念，建立誠信第一，服務(wù)第一品牌，提升客戶忠誠度

6.開展特需和外延服務(wù)。第28頁WO戰(zhàn)略

（利用機(jī)會、克服弱點(diǎn)）1、加大宣傳力度，鞏固品牌形象；2、提升綜合實(shí)力，重視軟性服務(wù)，超越客戶心理預(yù)期3、引進(jìn)培養(yǎng)公共衛(wèi)生、運(yùn)動醫(yī)學(xué)、健康管理、營養(yǎng)指導(dǎo)等高學(xué)歷人才和項目4、加強(qiáng)員工本身專業(yè)知識學(xué)習(xí)與綜合素質(zhì)提升。第29頁ST戰(zhàn)略

（利用優(yōu)勢、回避威脅）1、避免歹意競爭，強(qiáng)化服務(wù)和項目差異競爭2、爭取并培育中高端客戶，目標(biāo)盯緊低端體檢市場，留住老客戶，發(fā)展新客戶3、適時對體檢中心環(huán)境、設(shè)備進(jìn)行升級，體檢產(chǎn)品不停創(chuàng)新4、成立客戶服務(wù)部，開展檢后服務(wù)和健康隨訪，打造健康管理品牌第30頁WT戰(zhàn)略

（減小劣勢、回避威脅）：

1、有計劃地培養(yǎng)現(xiàn)有人員;規(guī)范體檢流程，學(xué)習(xí)溝通技巧，提升體檢質(zhì)量2、加大對體檢中心宣傳力度，搞好整合營銷。3、制定合理科室質(zhì)量管理制度；增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力4、加強(qiáng)公關(guān)意識，爭取社會各界尤其是民間團(tuán)體支持與合作第31頁競關(guān)鍵力爭打造團(tuán)檢、高端個人及特需服務(wù)專家、專業(yè)健康管理師及營養(yǎng)師、運(yùn)動醫(yī)學(xué)、心理咨詢師隊伍優(yōu)雅溫馨體檢環(huán)境和一流體檢設(shè)施依靠本身品牌優(yōu)勢和先進(jìn)設(shè)備第32頁制定戰(zhàn)略管理發(fā)明品牌管理強(qiáng)化流程管理加強(qiáng)質(zhì)量管理構(gòu)建文化管理以人為本管理架構(gòu)第33頁●高情商合作團(tuán)體

●優(yōu)越文化環(huán)境

●人文服務(wù)流程●先進(jìn)體檢設(shè)備●全新管理機(jī)制●市場化運(yùn)作模式●濃厚學(xué)術(shù)氣氛第34頁我們擁有高情商合作團(tuán)體

標(biāo)準(zhǔn)：明確發(fā)展目標(biāo)抱負(fù)人員組合高水準(zhǔn)專業(yè)素質(zhì)密切協(xié)作意識不停發(fā)展?jié)撃苁澜缟喜淮嬖谕昝廊耍苍S存在完美團(tuán)體。第35頁日常管理系統(tǒng)

1、崗位職責(zé)2、崗位制度及流程

3、建立中心管理系統(tǒng)

4、績效考評與評價

5、科室會議平臺6、科室專項小組

第36頁體檢中心管理辦法總體框架打造一流健康管理品牌以科主任為中心管理構(gòu)造以考評為管理伎倆拉動科室向目標(biāo)前進(jìn)科室事前、事中、事后控制管理科室目標(biāo)管理及績效管理以中心小組為考評小組打造學(xué)習(xí)性團(tuán)體建立人才工廠第37頁體檢中心主任職責(zé)體檢中心護(hù)士長職責(zé)體檢中心副主任職責(zé)主檢醫(yī)師職責(zé)各科檢查醫(yī)師、技師職責(zé)前臺接待職責(zé)導(dǎo)檢服務(wù)人員職責(zé)

1、崗位職責(zé)第38頁

體檢中心主任崗位職責(zé)

（1）認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行既定各項決定和各項衛(wèi)生法規(guī)政策有關(guān)精神，開展好健康體檢和健康管理服務(wù)工作。（2）努力學(xué)習(xí)，積極工作，以身作則，工作中不怕困難，勇于管理，勇于負(fù)責(zé)，堅持標(biāo)準(zhǔn)。（3）負(fù)責(zé)健康體檢中心全面管理工作，包括質(zhì)量、科研、培訓(xùn)、經(jīng)營及核實(shí)等各項工作。（4）把握健康體檢中心長期發(fā)展規(guī)劃、發(fā)展思緒，確保其健康可連續(xù)發(fā)展。（5）制定年度工作計劃和每個月工作計劃，并督促檢查，認(rèn)真組織實(shí)行，確保圓滿完成體檢任務(wù)。（6）抓好業(yè)務(wù)建設(shè)，確保體檢服務(wù)與質(zhì)量，滿足不一樣層次人員服務(wù)需求。（7）建立健全各項規(guī)章制度，實(shí)行全面優(yōu)質(zhì)管理，加強(qiáng)成本核實(shí)，抓經(jīng)營管理，實(shí)現(xiàn)資源保值增值。（8）及時處理重大事件和突發(fā)事件，適應(yīng)市場競爭，確保體檢目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

第39頁前臺接待員工作職責(zé)（1）接待體檢客人，洽談體檢套餐，避免不適合項目設(shè)定。(2)引領(lǐng)客人付款，高端客戶全程體檢陪同。(3)大廳巡回，主動關(guān)心客人需求，加強(qiáng)客人溝通，及時為增加體檢項目客人做好解釋補(bǔ)費(fèi)工作。(4)登記與審核體檢報告，及時聯(lián)系解讀報告醫(yī)生，電腦錄入報告。(5)接待來訪參觀客人。(6)聯(lián)系財務(wù)部門，為客人辦理退費(fèi)手續(xù)。(7)做好網(wǎng)上體檢預(yù)約檢查工作，及時通知前臺。(8)做好高端客戶健康檔案維護(hù)，定期組織健康咨詢與聯(lián)誼活動。

第40頁主檢醫(yī)師職責(zé)1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，開展醫(yī)療體檢工作；2、認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行一切規(guī)章制度；3、檢查前認(rèn)真閱讀申請單，查對好姓名、年紀(jì)，并囑客人作好必要準(zhǔn)備。4、嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，認(rèn)真認(rèn)真作好檢查；提議加項檢查須在體檢表上統(tǒng)計。5、及時精確報告檢查成果，遇到疑難病例互相討論，并向上級報告，避免差錯事故發(fā)生。

第41頁各科檢查醫(yī)師、技師職責(zé)1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，努力鉆研業(yè)務(wù)知識，開展體檢和醫(yī)療工作；2、認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生行政部門和體檢中心各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程；3、作好本科體檢和診斷工作，如實(shí)地、認(rèn)真地書寫病史和體檢報告；4、嚴(yán)防體檢和醫(yī)療差錯事故，一旦發(fā)生應(yīng)及時向上級提供客觀、詳細(xì)書面材料；5、樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，遵守勞動紀(jì)律，堅守工作崗位。

第42頁

制度與流程第43頁體檢中心管理制度1、認(rèn)真做好各類人員健康體檢工作，并于10日內(nèi)及時將檢查成果通知受檢人或受檢單位及家屬。2、按照客戶要求和有關(guān)要求內(nèi)容，確定檢查項目。3、檢查中發(fā)覺疑似嚴(yán)重疾病，應(yīng)及時與客戶、單位取得聯(lián)系。4、健康體檢應(yīng)認(rèn)真填寫“健康檔案”及各類醫(yī)技申請單，并標(biāo)明付款方式。5、多種檢查統(tǒng)計及檢查成果，應(yīng)及時搜集、匯總，不得隨意外泄。注意保護(hù)客戶隱私。6、檢查過程發(fā)覺法定傳染病應(yīng)及時填寫“疫情卡”，上報有關(guān)部門。7、保持體檢場所整潔，衛(wèi)生，物品放置有序。8、嚴(yán)防差錯事故，隨時協(xié)調(diào)有關(guān)科室工作。9、廉潔體檢，不得營私舞弊，弄虛作假。10、認(rèn)真做好體檢組織、咨詢及解釋工作。第44頁團(tuán)體體檢操作流程及注意事項業(yè)務(wù)員與客戶確定體檢報價↓按雙方確定套餐核價↓與客戶簽定協(xié)議書（如有折扣，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后簽約）↓體檢協(xié)議書，套餐及體檢名單交前臺副班制表↓體檢前一天業(yè)務(wù)員與客戶再次確認(rèn)體檢事宜↓體檢所有結(jié)束后，業(yè)務(wù)員及時催款↓確認(rèn)體檢款到帳后業(yè)務(wù)員拿繳款單到財務(wù)蓋章登記↓繳款單交科室核實(shí)員做帳↓電腦錄入資料審核封存信封后，市場組人員送達(dá)單位并及時安排解讀注意事項：1、業(yè)務(wù)員與客戶確定體檢事宜后必須簽定協(xié)議書。協(xié)議書一式2份，內(nèi)存1份放在文獻(xiàn)夾里保存。2、協(xié)議書上需詳細(xì)寫明：客戶責(zé)任人姓名、聯(lián)系電話、體檢項目、協(xié)議價格、體檢日期、時間、人數(shù)、體檢總?cè)藬?shù)及付款方式，如有特殊需求，必須在協(xié)議書上注明有關(guān)情況，如有特殊情況需請示領(lǐng)導(dǎo)簽字核準(zhǔn)后，再簽體檢協(xié)議書。第45頁1、前臺主副班及業(yè)務(wù)員接待、理解客人體檢要求↓2、確定套餐、價格、特殊要求等↓3、填寫體檢表及各項檢查單，簽章、寫對賬小票↓4、寫交費(fèi)處方收費(fèi)付費(fèi)↓5、再次查對體檢項目并上個人登記本并署名↓6、與健康顧問交接進(jìn)入體檢流程↓7、檢查結(jié)束后，前臺收表時再次查對體檢項目是否做完，并告之領(lǐng)取成果時間↓8、發(fā)無償早餐票要告之客人就餐地點(diǎn)↓9、發(fā)放愛心提醒單↓10、恭送客人離開↓11、客人取成果時總臺班做報告解讀、并要客人在登記本上署名

個人體檢流程第46頁電話預(yù)約體檢流程

市場組人員或前臺人員對預(yù)約電話進(jìn)行登記（統(tǒng)計客人姓名、性別、年紀(jì)、聯(lián)系方式等基本信息）↓根據(jù)中心現(xiàn)有體檢排期情況為客人安排體檢日期↓通知客人體檢前注意事項并確認(rèn)體檢當(dāng)天達(dá)到時間↓當(dāng)天預(yù)約信息由前臺副班進(jìn)行登記

第47頁處理客戶投訴流程

投訴首接負(fù)責(zé)制↓安定投訴客人情緒↓理解投訴事實(shí)通過↓咨詢有關(guān)責(zé)任醫(yī)師意見↓對回復(fù)客人意見達(dá)成共識↓填寫信訪統(tǒng)計表A客服自行處理部門內(nèi)兩人商討處理意見B客服部上報領(lǐng)導(dǎo)處理↓搜集資料、綜合分析信息↓咨詢法律顧問↓質(zhì)控小組協(xié)商處理辦法↓有關(guān)部門對投訴情況進(jìn)行討論↓確定投訴原因，提出處理方案↓向投訴客人反饋處理意見處理完成后分類登記立案↓主任找當(dāng)事人談話↓落實(shí)處理意見提出整改措施向投訴客人反饋處理意見第48頁收銀流程1、體檢收費(fèi)↓①業(yè)務(wù)員引導(dǎo)客人至前臺收費(fèi)處↓②制體檢表并寫交費(fèi)處方交收費(fèi)處↓③電腦錄入并查對↓④通知客人費(fèi)用↓⑤按照付費(fèi)方式收費(fèi)↓⑥點(diǎn)鈔、驗鈔↓⑦唱票收費(fèi)并開出發(fā)票↓⑧提醒客人收好發(fā)票、找零1、體檢中加項收費(fèi)↓①前臺將體檢單交收費(fèi)處并告知加項內(nèi)容↓②解釋補(bǔ)交體檢項目費(fèi)用↓③電腦錄入并核對↓④告知客人費(fèi)用↓⑤按照付費(fèi)方式收費(fèi)↓⑥點(diǎn)鈔、驗鈔↓⑦唱票收費(fèi)并開出發(fā)票↓⑧提醒客人收好發(fā)票、找零第49頁退費(fèi)流程1、客人提出退費(fèi)要求↓2、確認(rèn)退費(fèi)項目未檢↓3、前臺班與財務(wù)部門聯(lián)系簽字↓4、將簽字后退費(fèi)單交到財務(wù)退款↓5、憑單領(lǐng)取所退費(fèi)用，交至客人并簽字確認(rèn)第50頁前臺服務(wù)流程迎賓接待前臺接待①換氣①清點(diǎn)②清潔②請領(lǐng)③開機(jī)迎賓接待①問好②問詢③指向④引領(lǐng)前臺接待迎賓接待①起立/問好①起立/問好②請來賓坐下②起立/問好③問詢③問詢④介紹④輸入/收?、葺斎?收取⑤打印/粘貼⑥發(fā)放⑥發(fā)放⑦致謝送賓⑦批示進(jìn)入迎賓接待①問詢②致謝前臺接待迎賓接待①統(tǒng)計/統(tǒng)計①標(biāo)本②關(guān)機(jī)③清點(diǎn)/請領(lǐng)檢前準(zhǔn)備迎賓接待恭送檢后整頓第51頁采血室工作流程圖領(lǐng)班①請客戶就坐檢前準(zhǔn)備迎賓抽血檢查恭送檢后整頓護(hù)士①換氣②清潔③清點(diǎn)④請領(lǐng)護(hù)士①查對檢查②填寫粘貼③戴手套④查對⑤抽血⑥提醒注意事項護(hù)士①請落座休息②保存標(biāo)本護(hù)士①關(guān)閉電腦②單據(jù)送總③保存好標(biāo)本④物品擺放⑤請領(lǐng)物品第52頁3、建立中心管理系統(tǒng)利用“早會、夕會日評價系統(tǒng)”及“績效考評”系統(tǒng)進(jìn)行評價，多與員工溝通，利用管理服務(wù)加法標(biāo)準(zhǔn)，通過尊重、贊揚(yáng)與贊美及雙勝標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成人際關(guān)系友好，調(diào)動員工工作積極性和責(zé)任心，使工作連續(xù)改善。第53頁早上好夕會安排一天工作,明確分工,各負(fù)其責(zé)檢查物品準(zhǔn)備情況(體檢表格、多種申請單、體檢用物）作好導(dǎo)檢工作、將情融入每一種體檢步驟下午好總結(jié)一天工作，找出工作中不足，制定措施準(zhǔn)備第二天物品，有體檢任務(wù)早上提前10分鐘上班早會日事日畢日清日高第54頁專項會周會質(zhì)詢會專項講座制度化，聘任有關(guān)專家進(jìn)行健康知識講座，每個月兩次。傳達(dá)管理層精神，總結(jié)一周工作，安排下周任務(wù)。評價前期工作完成情況。對業(yè)績情況作出合理判斷（包括服務(wù)質(zhì)量），確定改善指標(biāo)和方案。第55頁

4、績效考評第56頁績效考評內(nèi)容及量化分值之日常工作1、市場開發(fā)能力⑴原體檢單位（分值=30分×人數(shù)×金額/（50人×100））⑵新開發(fā)體檢單位（分值=70分×人數(shù)×金額/（50人×100））

2、溝通能力

⑴聯(lián)系體檢單位（搜集單位性質(zhì)、人數(shù)、職業(yè)、體檢情況等）10分

⑵在日常工作中與客戶交流滿意度10分4、日常工作效率10分。5、服務(wù)態(tài)度、規(guī)章制度執(zhí)行情況10分。6、參與院內(nèi)、科室文化活動及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)情況10分。第57頁工作量考評表德20分能25分績25分勤20分客戶滿意度1010職業(yè)道德服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)管理工作質(zhì)量獎罰10分保持室內(nèi)衛(wèi)生.提供開水規(guī)章制度服從管理出勤率100%完成個人工作日考月總結(jié)未完成扣一項扣1分開發(fā)新單位能力，開發(fā)一種七分，受到客戶表揚(yáng)三分，發(fā)生糾紛一次扣十分聯(lián)系業(yè)務(wù)超出任務(wù)15分、業(yè)務(wù)能力10分、流通不暢扣10分出勤率環(huán)境衛(wèi)生工作業(yè)績其他第58頁

健康體檢中心滿意度調(diào)查問卷

尊敬＿＿＿女士/先生：

您好，感激您來金健健康體檢中心健康體檢！

感激您在百忙之中抽出珍貴時間填寫下列意見反饋表，以改善我們工作，我們熱切期待您意見和提議。我們將不定期抽取問卷并派發(fā)禮物，盼望大家積極填寫！1、您對我體檢中心總體印象？

A較好B好C一般D差2、您對我體檢中心環(huán)境衛(wèi)生工作滿意嗎？①大廳、走廊衛(wèi)生：A很滿意B滿意C一般D不滿意②廁所衛(wèi)生：A很滿意B滿意C一般D不滿意③各診室衛(wèi)生：A很滿意B滿意C一般D不滿意

3、您對前臺接待義務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意嗎？

A很滿意B滿意C一般D不滿意

4、您對前臺接待人員業(yè)務(wù)純熟程度滿意嗎？

A很滿意B滿意C一般D不滿意

5、您對今天給您測血壓醫(yī)務(wù)人員滿意嗎？

A很滿意B滿意C一般D不滿意

6、您對抽血室醫(yī)務(wù)人員工作滿意嗎？抽血技術(shù)A很滿意B滿意C一般D不滿意抽血時服務(wù)態(tài)度A很滿意B滿意C一般D不滿意第59頁健康體檢中心滿意度調(diào)查問卷7、您對今天給您測骨密度醫(yī)務(wù)人員工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意8、您對五官科醫(yī)師工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意9、您對B超醫(yī)師工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意10、您對B超室外負(fù)責(zé)排隊分診醫(yī)務(wù)人員工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意11、您對心電圖醫(yī)師工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意12、您對內(nèi)科診室醫(yī)師工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意13、您對外科診室醫(yī)師工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意14、您對彩超室醫(yī)師工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意15、您對婦產(chǎn)科醫(yī)師工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意16、您對帶您體檢導(dǎo)診醫(yī)務(wù)人員工作是否滿意？

A很滿意B滿意C一般D不滿意第60頁績效考評成果:

⑴

對于值得肯定績效或行為應(yīng)給予正面強(qiáng)化，對于負(fù)面或不恰當(dāng)行為則及時糾正和改善。⑵考評成果與薪酬直接掛鉤，所占百分比與詳細(xì)崗位特點(diǎn)和工作量而有所區(qū)分。⑶績效考評成果作為晉升、調(diào)動以及解聘參照根據(jù)。⑷根據(jù)員工績效成果，及時調(diào)整培養(yǎng)和發(fā)展計劃。第61頁5、溝通平臺體檢中心體檢客戶大型設(shè)備檢查科室營銷協(xié)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念，介紹醫(yī)院環(huán)境、體檢項目、價格、組建個性化體檢方案、健康咨詢第62頁管理層決策系統(tǒng)根據(jù)工作需要提出決策問題和想法召開中心小組會議征求意見召開全體員工會征求意見并落實(shí)第63頁早會學(xué)習(xí)健康保健知識對選擇體檢套餐進(jìn)行指導(dǎo)指定體檢方案綜述學(xué)習(xí)專項研討培訓(xùn)系統(tǒng)外出開會、短期培訓(xùn)、進(jìn)修學(xué)習(xí)第64頁質(zhì)量控制第65頁體檢質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)、危險點(diǎn)和服務(wù)控制第66頁控制四個步驟

人體檢項目—過程管理時間場所

第67頁危險工作人員工作積極性低人掌握專業(yè)技能差人責(zé)任心差人低年資工作人員第68頁如何處理

學(xué)習(xí)與客戶溝通技巧提高工作人員個人修養(yǎng)制定科室質(zhì)量管理制度制定體檢項目操作流程第69頁危險客戶缺乏涵養(yǎng)、低素質(zhì)客戶高齡體檢客人有一定社會地位有少許有關(guān)醫(yī)學(xué)知識者第70頁積極服務(wù)特殊關(guān)照一對一導(dǎo)檢如何處理第71頁第三層不在客戶互動下第一層在客戶指導(dǎo)下防錯技術(shù)：積極迎接，避免冷落客戶，防錯技術(shù)：引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息區(qū)休息，吃早點(diǎn)。體檢接待防錯技術(shù)：在與客戶互動中應(yīng)詳細(xì)、明了介紹服務(wù)項目，結(jié)合實(shí)際情況提出提議，提升客戶認(rèn)可度。服務(wù)診斷防錯技術(shù)：做好有關(guān)解釋，取得諒解，防錯技術(shù)：全程導(dǎo)檢應(yīng)根據(jù)人流量合理安排體檢項目進(jìn)行服務(wù)防錯技術(shù)：及時與體檢異常人員聯(lián)系，做深入檢查或治療，定期回訪。服務(wù)結(jié)束第二層客戶與中心進(jìn)行互動服務(wù)臺接待明確服務(wù)需求對象分類行業(yè)體檢健康體檢費(fèi)用結(jié)算完成體檢出報告取報告離開客戶達(dá)到謀求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)確定服務(wù)項目滿足客戶特殊需求確認(rèn)能否完成、需求是否合理推薦替代服務(wù)機(jī)構(gòu)或提議有關(guān)科室就診結(jié)束休息FFFFFF第72頁客戶突然發(fā)生暈厥時關(guān)鍵過程流程發(fā)覺客戶突然暈厥時通知主檢醫(yī)生立即準(zhǔn)備好急救物品及藥品通知家屬或單位完善統(tǒng)計重大急救或重點(diǎn)病人臨時處置急救通知協(xié)作醫(yī)院有關(guān)科室做好轉(zhuǎn)診準(zhǔn)備

配合急救第73頁客戶發(fā)生低血糖時關(guān)鍵過程流程發(fā)覺客戶低血糖時通知主檢醫(yī)生立即準(zhǔn)備好急救物品及藥品通知家屬或單位完善統(tǒng)計重大急救或重點(diǎn)病人急救通知協(xié)作醫(yī)院有關(guān)科室做好轉(zhuǎn)診準(zhǔn)備

配合急救第74頁患者突然發(fā)生猝死關(guān)鍵過程流程通知有關(guān)單位，報告上級主管部門，做好應(yīng)急處置配合醫(yī)生進(jìn)行急救轉(zhuǎn)協(xié)作醫(yī)院急診科或有關(guān)病房立即行心肺復(fù)蘇術(shù)做好病情統(tǒng)計及急救統(tǒng)計客戶發(fā)生猝死第75頁重點(diǎn)科室流程設(shè)計B超室、心電圖流程設(shè)計：客流量大、使用率較高，客人停留時間較長、客人以為比較主要科室，因此要設(shè)計良好排隊流程、檢查流程、加項流程。目標(biāo)：通過加項發(fā)明效益、檢查感到專業(yè)、服務(wù)感覺人性化。內(nèi)、外科流程設(shè)計：使用率較高，客流量較大，但客戶感覺不主要科室，但從醫(yī)學(xué)專業(yè)角度，內(nèi)外科檢查十分主要，是健康體檢基礎(chǔ)項目，因此要尤其重視語言規(guī)范和操作流程設(shè)計，針對專業(yè)性和醫(yī)療技術(shù)價值方面多下功夫。目標(biāo)：通過邊檢查、邊介紹、邊交流良好溝通及專業(yè)操作，使客人接收和重視內(nèi)、外科檢查，從而取得基礎(chǔ)健康信息和發(fā)覺重大疾病。第76頁關(guān)鍵崗位流程設(shè)計前臺崗位：是體檢服務(wù)開始和結(jié)束地方，流程設(shè)計要注意前臺整個體檢中心控制，對信息處理要簡便快捷，要標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程大大減少差錯率，提升客戶滿意度導(dǎo)檢崗位：1、足夠點(diǎn)位導(dǎo)檢和流動導(dǎo)檢護(hù)士2、擁有各類信息優(yōu)先知曉權(quán)3、異常情況優(yōu)先處理權(quán)4、診室即時開閉指揮權(quán)尤其注意：流程細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化1第77頁關(guān)鍵點(diǎn)流程設(shè)計采血：客戶判斷一種體檢中心技術(shù)好壞最直觀地方，流程設(shè)計要充足體現(xiàn)專業(yè)、職業(yè)、技術(shù)、技巧。餐廳：分散客流，緩和焦躁情緒控制點(diǎn)。合理設(shè)置和適度美化，營造溫馨早餐環(huán)境，能改善客人等候心情，滿足客人舒適感，提升客人滿意度。

衛(wèi)生間：容易被忽視地方，好流程設(shè)計應(yīng)當(dāng)充足體現(xiàn)人性化設(shè)計，體現(xiàn)對客人尊重和私密性保護(hù)。如：尿、糞標(biāo)本留放和搜集第78頁

服務(wù)理念導(dǎo)入第79頁用心服務(wù)，發(fā)明感動。體檢對象沒想到，我們能想到、做到；體檢對象以為我們做不到，我們卻為體檢對象做到了；體檢對象以為我們已經(jīng)做得較好了，我們要做得更加好。

服務(wù)服務(wù)是基礎(chǔ)對策第80頁服務(wù)質(zhì)量顧客轉(zhuǎn)向了競爭對手，深究其原因，10人中就有7人是由于服務(wù)質(zhì)量問題

挽留一位消費(fèi)者，能夠避免9～20個人對組織服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良印象；而發(fā)展一名忠誠消費(fèi)者，最少會讓5位消費(fèi)者為你做無償口頭宣傳。

第81頁黏性“要讓你顧客保持黏性，一種主要措施就是滿足和超越他們盼望。”－－－杰克.韋爾奇第82頁人需要分析與服務(wù)質(zhì)量自我滿足追求求異優(yōu)越性追求求同基本追求移情性響應(yīng)性可靠性安全性有形性第83頁消費(fèi)者滿意

“消費(fèi)者第一”觀念“把‘對’讓給消費(fèi)者”意識

第84頁消費(fèi)者滿意－－要求員工遵循

三項標(biāo)準(zhǔn)

一是站在消費(fèi)者角度考慮問題，使消費(fèi)者滿意，對我們充滿信任，繼而有也許成為忠誠消費(fèi)者；二是不應(yīng)把對服務(wù)故意見消費(fèi)者視為“麻煩制造者”，而應(yīng)設(shè)法消除他們不滿，取得他們好感和信任；三是隨時牢記，任何同消費(fèi)者發(fā)生爭執(zhí)都不會有助于科室和員工。

第85頁消費(fèi)者忠誠

消費(fèi)者以積極態(tài)度向特定服務(wù)人員反復(fù)購買程度，以及在增加同類服務(wù)需求時，繼續(xù)選擇該機(jī)構(gòu)服務(wù)傾向。第86頁消費(fèi)者忠誠

認(rèn)知性忠誠度情感性忠誠度意向性忠誠度行為性忠誠度第87頁培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠

首要步驟是取得消費(fèi)者高度信任，讓他們確實(shí)能在健康消費(fèi)中受到尊重，心情愉悅，取得健康利益。第88頁培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠

對長期以來與本中心配合良好客人視同家人同樣親切隨意。對新客戶施以全程周到服務(wù)。每一種細(xì)節(jié)都是“以消費(fèi)者為中心”，有“賓至如歸”感覺。員工保持體貼周到、精神煥發(fā)形象。

第89頁懷一片愛心

第90頁給客人一杯茶第91頁真誠積極投笑問好第92頁體貼入微第93頁換位思考第94頁感知服務(wù)質(zhì)量高

消費(fèi)者滿意

消費(fèi)者忠誠

員工滿意

員工忠誠

效益提升

第95頁溝通標(biāo)準(zhǔn)：溝通“四心”“六神”

心愛耐熱細(xì)2、耳會聆聽3、口能送暖6、臉悅心靈5、頭示謙卑4、手顯醫(yī)風(fēng)1、眼要傳情第96頁

健康體檢營銷與溝通1.重視與客戶溝通2.預(yù)約體檢,控制體檢人數(shù)3.口號:服務(wù)不打折\質(zhì)量不打折\價格不打折4.做好健康體檢后續(xù)服務(wù),提升體檢附加值(單位疾病分析報告\短信發(fā)送體檢報告\無償體檢咨詢\為客戶提供體檢資料等)第97頁

科學(xué)合理查體流程體檢預(yù)約—登記——全程導(dǎo)檢完成所有體檢項目—無償早餐—本次體檢成果匯總—動態(tài)對比分析——專家組專業(yè)匯總，提出健康指導(dǎo)提議—總檢專家主檢——提供健康咨詢、預(yù)約診斷服務(wù)第98頁體檢前期體檢中期體檢后期體檢預(yù)約體檢準(zhǔn)備收體檢表體檢資料匯總做出結(jié)論健康指導(dǎo)領(lǐng)報告取化驗樣本體檢簽訂體檢協(xié)議、交定金體檢咨詢服務(wù)項目介紹選擇體檢項目或體檢套餐確定體檢人數(shù)、費(fèi)用、時間檢查體檢準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備體檢表體檢物品準(zhǔn)備安排體檢工作人員通知有關(guān)部門人員達(dá)到人員分組按體檢安排各組導(dǎo)檢人員引導(dǎo)體檢抽血、超聲檢查各科室體檢查對體檢資料體檢人員離開體檢場所清理休息吃早餐定期體檢工作總結(jié)體檢資料匯總、整頓主檢出體檢報告領(lǐng)取體檢報告物品清點(diǎn)、入庫及時聯(lián)系體檢異常人員費(fèi)用核實(shí)健康咨詢講座、檢后跟蹤隨訪第99頁體檢前1、強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、超出客戶盼望標(biāo)準(zhǔn)及積極服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己。2、從客戶一進(jìn)入體檢中心，工作人員就開始做職場：大廳壁掛電視循環(huán)播放體檢中心特色、重點(diǎn)科室、專家及先進(jìn)設(shè)備等，并帶其參觀、感受溫馨環(huán)境、周到服務(wù)，給其留下深刻印象。3、在商定體檢項目時，多換位思考，根據(jù)對方承受能力幫其選擇體檢方案，安排體檢人數(shù)、時間，交代體檢注意事項。4、根據(jù)體檢項目和人數(shù)，進(jìn)行中心人員分工，準(zhǔn)備體檢所需物品。5、書面通知并協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)有關(guān)科室做好人員和物品準(zhǔn)備。第100頁體檢中……

從清晨第一聲問候，將情給客戶及同事，對客戶一視同仁，進(jìn)行全程導(dǎo)檢和健康宣傳教育。注意發(fā)覺隱性需求，積極提供超出客戶盼望服務(wù)。以客戶需求為導(dǎo)向，利用好態(tài)度、快速度、合適尺度進(jìn)行人性化服務(wù)。對老年人、領(lǐng)導(dǎo)及VIP客戶一對一導(dǎo)檢。服務(wù)意識：“時刻準(zhǔn)備著，迅速捕捉客戶信息，第一時間滿足”，牢記“0+1=100”觀念，再往前走一步，尋找感動點(diǎn)。周到、溫馨服務(wù)第101頁體檢后……健康檔案健康教育和咨詢健康跟蹤體檢信息管理系統(tǒng)將體檢者所有檢查成果自動生成完整個人電子健康檔案。體檢者可隨時查閱自己健康信息,同步為后來醫(yī)療保健提供參照。根據(jù)體檢成果綜合分析體檢者體質(zhì)、營養(yǎng)情況,進(jìn)行營養(yǎng)膳食、健康生活方式、疾病防治知識指導(dǎo),并制定個性化年度健康管理計劃。定期回訪及時提醒復(fù)查和治療,進(jìn)行健康指導(dǎo)。所有回訪資料錄入個人健康檔案,方便動態(tài)觀測,及時修改健康管理計劃第102頁體檢后

（1）

1、健康檔案:中心安裝體檢信息管理系統(tǒng)軟件,將體檢者所有檢查成果自動匯總到主檢處,主檢專家分析成果后,利用專家數(shù)據(jù)庫生成最后止論,形成完整個人電子健康檔案。體檢者可通過短信或上網(wǎng)查閱自己健康信息,同步為后來醫(yī)療保健提供參照。2、綠色通道服務(wù)：對于體檢后經(jīng)專家確認(rèn)有異常項目、需要盡快通過醫(yī)院做深入明確診斷和治療體檢者,工作人員將在最短時間內(nèi)與之聯(lián)系,提供綠色通道服務(wù),直接聯(lián)系有關(guān)專家，并有對應(yīng)優(yōu)惠政策，做到體檢、診斷、檢查、住院、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等一條龍服務(wù)。3、對于體檢正常者,主檢專家根據(jù)體檢報告綜合分析體檢者體質(zhì)、營養(yǎng)情況,進(jìn)行營養(yǎng)膳食、健康生活方式、疾病防治知識指導(dǎo),并制定個性化年度健康管理計劃。第103頁4、健康咨詢和指導(dǎo):中心定期舉辦健康教育知識講座,為體檢者解說常見病及多發(fā)病、流行病防治、不良生活方式與疾病關(guān)系、養(yǎng)生保健等;為團(tuán)體單位提供員工健康情況匯總分析、單位員工發(fā)生常見病和多發(fā)病百分比以及防治提議、每年員工體檢成果對比分析,組織專家到單位進(jìn)行現(xiàn)場答疑和健康講座等，專家可與重點(diǎn)客戶建立一對一服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高超技術(shù)、誠信人品換來客戶忠誠。體檢后

（2）第104頁5、注意保護(hù)客戶隱私，對每位客戶檢查成果單獨(dú)裝袋封存，交給客戶本人或單位領(lǐng)導(dǎo)，不議論客戶健康情況及病情，注意保密標(biāo)準(zhǔn)。6、集體體檢：組織專家進(jìn)行健康知識講座及咨詢。7、對體檢無抗體者可聯(lián)系注射乙肝疫苗服務(wù)。8、健康跟蹤:對體檢后需深入檢查和治療體檢者進(jìn)行健康跟蹤服務(wù)。客服人員定期電話回訪、及時提醒復(fù)查和治療，必要時交給?？漆t(yī)生進(jìn)行診斷治療及健康指導(dǎo)。將所有資料錄入個人健康檔案,方便動態(tài)觀測,及時修改健康管理計劃。體檢后

（3）第105頁健康管理服務(wù)流程專家指導(dǎo)專業(yè)實(shí)施服務(wù)團(tuán)隊由各學(xué)科專家組成指導(dǎo)小組，進(jìn)行總體健康管理方案設(shè)計；健康評定設(shè)計；健康干預(yù)指導(dǎo)；疾病管理指導(dǎo)。由對應(yīng)資質(zhì)專業(yè)人員組成健康管理服務(wù)隊伍，進(jìn)行詳細(xì)面向面服務(wù)。由訓(xùn)練有素專業(yè)服務(wù)技術(shù)隊伍，詳細(xì)完成各項服務(wù)內(nèi)容。第106頁

學(xué)習(xí)型組織建設(shè)第107頁學(xué)無止境第108頁

學(xué)習(xí)型組織特性

學(xué)習(xí)理念先進(jìn)組織構(gòu)造扁平組員管理自主形成共同愿景團(tuán)體學(xué)習(xí)自覺學(xué)習(xí)條件充足信息傳遞及時激發(fā)系統(tǒng)思考不停自我超越競爭實(shí)力強(qiáng)勁第109頁創(chuàng)體檢品牌以特色服務(wù)我們目標(biāo)科室連續(xù)發(fā)展第110頁

服務(wù)理念、服務(wù)技巧及與客戶溝通辦法每人對該客戶后續(xù)服務(wù)有何好提議和辦法健康指導(dǎo)及疾病保健知識健康風(fēng)險評定：多種慢性疾病知識學(xué)習(xí)客戶檢查成果分析客戶個性需求、健康項目標(biāo)分析體檢中心學(xué)習(xí)內(nèi)容與要求第111頁學(xué)習(xí)互助小組

1.每七天按計劃安排學(xué)習(xí)2.探討工作需連續(xù)改善地方，深入提升工作質(zhì)量

3.主任為小組長，負(fù)責(zé)對各小組進(jìn)行學(xué)習(xí)指導(dǎo)

第112頁確定學(xué)習(xí)目標(biāo)終生學(xué)習(xí)快樂工作不停創(chuàng)新超越自我第113頁在營造學(xué)習(xí)氣氛過程中，要使員工清楚地感受到，當(dāng)代社會對人們提出了更高要求：1.生存組織化——離開組織個人將難以生存2.學(xué)習(xí)終生化——學(xué)習(xí)成為人生存第一要務(wù)，學(xué)習(xí)中斷和停頓，便意味著生命、生活停頓或終止3.工作學(xué)習(xí)化——只有將學(xué)習(xí)融入工作全過程，才能確保組織不停發(fā)展和本身生存狀態(tài)不停改善。只有這樣，才能有助于組織學(xué)習(xí)推進(jìn)第114頁有效組織科內(nèi)培訓(xùn)制定培訓(xùn)時間表：按照培訓(xùn)內(nèi)容嚴(yán)格準(zhǔn)備和培訓(xùn)考評明確培訓(xùn)責(zé)任人：成立培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真組織實(shí)行。明確培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)中心戰(zhàn)略目標(biāo)、崗位需求分析，全面系統(tǒng)分期、分類組織培訓(xùn)提早確定主講人：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，提前做好培訓(xùn)前一切準(zhǔn)備工作。如：（1）查閱資料（2）準(zhǔn)備操作演示教具（3）準(zhǔn)備現(xiàn)場模擬演員（4）提前設(shè)計培訓(xùn)思考題等培訓(xùn)審核：培訓(xùn)責(zé)任人提前審核培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)小組提前進(jìn)行培訓(xùn)試講？如何做第115頁崗位培訓(xùn)效果評定理論考試：基本概念清楚，理論水平提升。技術(shù)操作：操作規(guī)范純熟，技術(shù)水平提升。服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量提升，客戶滿意度提升。工作效率：工作效率提升，行業(yè)競爭力提升，經(jīng)濟(jì)效益增加?？疾榭荚u：員工精神振奮，服務(wù)精確到位，技術(shù)嫻熟規(guī)范，工作秩序井然，客戶投訴率下降，客戶忠誠度提升等。第116頁新員工項目培訓(xùn)第117頁培訓(xùn)要求1、將崗位培訓(xùn)和流程改善作為一項主要工作，長抓不懈，以確保體檢機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)不停提升。2、尤其注意從差錯事故或客戶投訴中不停總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，連續(xù)改善和完善工作流程，方便有效減少和控制差錯事故。3、尤其注意適時開展適應(yīng)性專項培訓(xùn)，圍繞服務(wù)創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、新產(chǎn)品開發(fā)、疾病風(fēng)險評定、開源節(jié)流、提升經(jīng)濟(jì)效益等開展行之有效崗位培訓(xùn)，使得體檢機(jī)構(gòu)少走彎路，盡快走向成功，取得最大經(jīng)濟(jì)效益。第118頁內(nèi)隱知識再次外顯化過程科室人員數(shù)次聽有關(guān)知識講座及儀器操作員工之間、員工與專家之間充足交流參閱大量文獻(xiàn)結(jié)合本身感受將自己理解變成文字員工之間、員工與專家之間再次交流，糾正錯誤科員再數(shù)次觀看體會并動手操作反復(fù)操作直至掌握并