售樓處客服禮儀培訓(xùn)

售樓處客服禮儀培訓(xùn)禮儀如同春風(fēng)滋潤(rùn)著人們的心靈，溝通著人們的情感，化解人與人之間的矛盾，使人彼此關(guān)注，相互理解。一、主管崗位職責(zé)：根據(jù)建立售樓部的要求及效勞協(xié)議的管理指標(biāo)，全面負(fù)責(zé)售樓部管理工作。1、負(fù)責(zé)售樓部?jī)?nèi)和人員的合理配置，負(fù)責(zé)基層人員的選拔、考核、培養(yǎng)和使用，做好員工培訓(xùn)、教育，不斷提高員工整體素質(zhì)。2、組織健全、合理的售樓部管理體系，制定和完善重大規(guī)章制度，制定操作規(guī)章，健全內(nèi)部組織管理系統(tǒng)，加強(qiáng)條線之間的溝通與協(xié)調(diào)，確保管理機(jī)制有序高效運(yùn)作。3、協(xié)助銷售部門(mén)各種活動(dòng)的籌辦和安排。4、負(fù)責(zé)售樓部人員教育培訓(xùn)工作，做好工程效勞供方和人員的日常管理工作，并做好與效勞供方的定期溝通聯(lián)絡(luò)。5、負(fù)責(zé)配合銷售處的對(duì)外宣傳、接待工作，正確處理客戶的投訴，并維持和保證企業(yè)形象。6、配合解答客戶有關(guān)物業(yè)效勞的相關(guān)問(wèn)題，代表駐場(chǎng)主管與總部的相關(guān)聯(lián)系，協(xié)調(diào)售樓處、開(kāi)展商及各相關(guān)部門(mén)的工作。7、處理客戶投訴，必要時(shí)及時(shí)向公司匯報(bào)，做好記錄并做好投訴處理后的回訪工作。8、負(fù)責(zé)采集、工程有關(guān)準(zhǔn)業(yè)主或者潛在客戶資料，歸檔妥善保存。9、巡查售樓處各項(xiàng)管理運(yùn)作情況，做好記錄，遇到特殊或者嚴(yán)重情況，即將向公司匯報(bào)。10、完成工程委托方和物業(yè)公司交辦的相關(guān)物業(yè)效勞工作?？头藛T崗位職責(zé):人員，并引領(lǐng)客戶到歇息區(qū)等候，及時(shí)通知售樓銷售人員接待客戶，并告知所在歇息區(qū)位置；3）認(rèn)真對(duì)待來(lái)電來(lái)訪客戶，將首次來(lái)電或者來(lái)訪客戶準(zhǔn)確轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)，并符合售樓處制定的相關(guān)規(guī)定；4）負(fù)責(zé)日常來(lái)電、來(lái)訪的解答工作；對(duì)于物業(yè)管理事項(xiàng)的相關(guān)內(nèi)容有不明白之處，嚴(yán)禁對(duì)客戶答復(fù)“不知道”，應(yīng)及時(shí)上報(bào)售樓處物業(yè)經(jīng)理，給客戶答復(fù)；5）負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)售樓人員與客戶之間的銜接工作；6）負(fù)責(zé)日常報(bào)刊、信件的發(fā)放工作，做到準(zhǔn)確無(wú)誤；7）負(fù)責(zé)客戶日常投訴工作，做到耐心細(xì)致，如有需要及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；8）每日統(tǒng)計(jì)來(lái)電、來(lái)訪次數(shù)；9）每日完成工作報(bào)告；10）及時(shí)制止各種推銷人員進(jìn)入售樓處，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)與保安人員聯(lián)系；不得閑聊、喧嘩或者與售樓處工作人員嬉戲玩笑；完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作；吧臺(tái)人員3人工作時(shí)間：9：00至20：30,每人每周五天工作日，8小時(shí)/工作日/人，輪休。根據(jù)要求，每周五、六、日三天為三人同時(shí)在崗，周一至周四每天二人。崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)1）保持整潔儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)，以便為客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的接待效勞；2）負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶歇息區(qū)的酒水效勞；3）客戶東床后，吧臺(tái)效勞人員應(yīng)主動(dòng)上前向客人問(wèn)好，同時(shí)禮貌問(wèn)詢客人是否需要飲品，待客戶確認(rèn)后即將送到;4）將客人需要的飲品送至客戶所坐的位置。禮貌的說(shuō)：“您好，打攪一下，您點(diǎn)的飲料，請(qǐng)您慢用?！?）負(fù)責(zé)每天的飲料盤(pán)點(diǎn)工作，并閨怨需要的物品妥善保存；6）負(fù)責(zé)器皿的清洗、消毒工作；7）檢查冰箱儲(chǔ)藏溫度及安全，對(duì)于過(guò)期或者即將過(guò)期的飲品，及時(shí)處理并做好損壞記錄；8）對(duì)于吧臺(tái)用具（如杯子等）的破損情況，發(fā)展記錄，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；9）每日對(duì)吧臺(tái)物品，飲料的使用量發(fā)展登記；10）每日完成工作報(bào)告；完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作；1、提供水吧效勞工作，每天負(fù)責(zé)為客戶做到茶水及飲料效勞。2、前臺(tái)見(jiàn)有客戶前來(lái)，應(yīng)主動(dòng)拉門(mén)，必要時(shí)保持常開(kāi)，同時(shí)向客戶問(wèn)好“歡迎光臨盛世中央公館售樓部”或者“歡迎光臨”。3、客戶進(jìn)門(mén)后，前臺(tái)將客戶領(lǐng)至銷售接待處，邀請(qǐng)一位銷售人員發(fā)展接待。4、銷售人員帶著客戶至講解區(qū)后，在未開(kāi)始講解前，由客服水吧問(wèn)詢客戶需要茶水、飲料還是礦泉水。在得到客戶答復(fù)后，向客戶說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍等”，然后退后一步，轉(zhuǎn)身離開(kāi)回到水吧，并盡快提供。如有多個(gè)客戶，應(yīng)——問(wèn)詢，問(wèn)詢時(shí)應(yīng)使用普通話，并盡量降低音量，以客戶能挺清晰為準(zhǔn)。并能夠記清每位客戶的需求5、水吧客服員在得到停車場(chǎng)安防員的客戶到達(dá)通知后，應(yīng)即將著手相關(guān)飲料茶水的準(zhǔn)備工作，飲料茶杯沏至七成滿。6、客戶進(jìn)入接待中心后，水吧效勞員應(yīng)按照客戶人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的空杯子，以便及時(shí)效勞。7、在客戶告知需要何種飲料后，水吧應(yīng)即將按照客戶的要求為其準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量的飲料。并直接負(fù)責(zé)將飲料送至客戶手中或者客戶洽談區(qū)茶幾上。（水吧應(yīng)牢記每位客戶的選擇）。同時(shí)對(duì)客人輕聲說(shuō)“請(qǐng)喝XX”。注意防止用手指接觸杯口。8、水吧客服送完第一次飲料后，那末因退出洽談區(qū)。之后每隔十分鐘，應(yīng)巡視一次，為客戶續(xù)杯。如客戶落座洽談，應(yīng)再次送上飲料。并保持每隔十分鐘，巡視一次，為客戶續(xù)杯。9、客戶離開(kāi)一個(gè)參觀區(qū)域后，應(yīng)通知保潔員，前來(lái)清理。并將客戶落坐位置處之飾品和煙缸等物品，放回原處。10、客戶需要離開(kāi)時(shí)，銷售員送至門(mén)口，前臺(tái)應(yīng)咸向前一步走出門(mén)外，使大門(mén)保持常開(kāi)?？蛻艏磳⑻こ龃箝T(mén)時(shí)，應(yīng)提醒客戶“慢走”、“小心臺(tái)階”，再見(jiàn)。11、雨天應(yīng)為客戶打傘至停車場(chǎng)。12、如多名客戶同乘一輛車前來(lái)，那末應(yīng)協(xié)助停車場(chǎng)安防員翻開(kāi)車門(mén)，送客戶上車。13、客戶上車后，關(guān)閉車門(mén)的同時(shí)向客戶說(shuō)：“歡迎再次光臨”。安防部班長(zhǎng)崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)管理工作。負(fù)責(zé)售樓部日常防范性的安全治安效勞。負(fù)責(zé)人員控制管理和車輛控制與登記管理。負(fù)責(zé)道路安全管理和車輛停放管理。負(fù)責(zé)半軍事化動(dòng)作培訓(xùn)（單個(gè)軍人徒手隊(duì)列動(dòng)作及車輛指揮等），消防演練與安全管理。負(fù)責(zé)緊急突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的演練、實(shí)施。完成現(xiàn)場(chǎng)主管交辦的各項(xiàng)任務(wù)。做好安防維護(hù)工作相關(guān)記錄。安防員崗位職責(zé)：1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)制度，認(rèn)真貫徹落實(shí)公司的方針政策；服從安排、聽(tīng)從指揮、尊重領(lǐng)導(dǎo)；維護(hù)公司利益，不泄露公司商業(yè)機(jī)密。2以身作那末，從嚴(yán)格治安、做好“防火、防盜、防爆，防破壞”的四防工作。3上班期間必須嚴(yán)格按照公司要求，注意個(gè)人形象、效勞態(tài)度。不得無(wú)故脫崗、串崗、閑聊睡覺(jué)。樹(shù)立良好的效勞意識(shí)，待客有禮有節(jié)，談吐得當(dāng)，處理問(wèn)題機(jī)智果斷，進(jìn)退有度。4熟練掌握?qǐng)?zhí)勤用語(yǔ)和崗位執(zhí)勤禮儀程序，保持儀容儀表的整潔。做好禮儀、接待、咨詢、指導(dǎo)工作并熟悉銷售部人事架構(gòu)及聯(lián)系方式，熟悉時(shí)常進(jìn)出人員的情況。5當(dāng)有客戶來(lái)看房或者咨詢時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好幫開(kāi)車門(mén)及帶著客戶進(jìn)入售樓部交前臺(tái)人員跟進(jìn)。6沒(méi)有客戶到時(shí)，應(yīng)保持軍姿站立，不得與無(wú)關(guān)人員閑聊，或者在崗位附近繞圈游走，更不能雙手或者單手插袋站立。7交接班時(shí)必須嚴(yán)格檢查公司物品有無(wú)損壞；認(rèn)真做好崗位交接班時(shí)的工作記錄，并清晰了解當(dāng)時(shí)的工作情況。8勸阻未經(jīng)許可的推銷員及其他閑散人員、衣冠不整者等進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)異常和可疑人員注意及了解，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。9熟記業(yè)主/客戶的車號(hào)，疏導(dǎo)人員車輛，保障通道順暢有序；注意出入口周圍的動(dòng)態(tài)，勸阻任何車輛在區(qū)域內(nèi)亂停亂放。10嚴(yán)格要求自己，站姿端正，得體慷慨；語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)氣和緩；主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇售樓處保潔員崗位職責(zé)：售樓處外圍的保潔員，應(yīng)按時(shí)循環(huán)完成售樓處周邊的水景、盆景、綠化帶、停車場(chǎng)和地面清潔。售樓處室內(nèi)的保潔員，應(yīng)按時(shí)循環(huán)完成售樓處的展廳、接待廳、洽談室、辦公室、儲(chǔ)物間、洗手間、飯廳、吧臺(tái)（包括門(mén)窗、地面、地毯、樓梯、花盆、展示物品）等處清潔衛(wèi)生作業(yè)。1地面和墻面：地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔，做到地面瓷磚光亮、無(wú)污跡；墻面保持無(wú)灰塵、無(wú)污漬；大堂、門(mén)廳大理石、花崗石地面保養(yǎng)每月一次，保持材質(zhì)原貌，干凈、有光澤。2樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)：每日擦抹一次，保持干凈、無(wú)灰塵。3滅、指示牌等公共設(shè)施：每日擦抹一次，保持外表干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。4天花板、公共燈具：每周除塵一次，目視無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。5門(mén)、窗等玻璃及各類表具箱外表：每周循環(huán)清潔，保持干凈、光亮，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。6道路、地面保持無(wú)垃圾雜物、無(wú)污跡、無(wú)積水。目視地面干凈，地面垃圾滯留時(shí)間不超過(guò)一小時(shí)，廣場(chǎng)磚地面每周沖洗一次。7、公共燈具、宣傳欄、坐凳等：每日擦抹一次，目視無(wú)灰塵，璀璨清潔2米以上部份每半月擦抹、除塵一次。8、景觀池：每日循環(huán)打撈飄蕩雜物，保持水體清潔，水面無(wú)飄蕩物；每周清洗景觀池一次，對(duì)水體投放藥劑或者發(fā)展其它處理,保持水體無(wú)異味。夜班保安崗位職責(zé)：1、做好和白日保安的交接工作。2、維持夜間售樓部秩序，并在客戶離開(kāi)之后做好巡查工作。3、能節(jié)耗，檢查所有燈具是否關(guān)閉（除應(yīng)急燈外），檢查所有空調(diào)是否關(guān)閉，檢查所實(shí)用電用水設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)或者關(guān)閉。排查消防影患。4、每1小時(shí)巡邏一次，并正確處理突發(fā)狀況，及時(shí)通知主管。5、隊(duì)員必須遵守公司的規(guī)章制度，夜間發(fā)現(xiàn)外來(lái)人員要子細(xì)盤(pán)問(wèn)其來(lái)目的。6、隊(duì)員在上班過(guò)程中不許閱讀小說(shuō)看報(bào)聽(tīng)音樂(lè)或者睡覺(jué)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)勢(shì)必嚴(yán)肅處理。1客戶效勞部部門(mén)職責(zé)負(fù)責(zé)制訂部門(mén)，并按照方案開(kāi)展工作；負(fù)責(zé)部門(mén)費(fèi)用的預(yù)算及報(bào)批工作，根據(jù)預(yù)算發(fā)展本錢(qián)控制；負(fù)責(zé)制定客戶效勞流程和標(biāo)準(zhǔn)，為來(lái)訪客戶提供效勞；負(fù)責(zé)部門(mén)員工的培訓(xùn)方案及員工培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)銷售中心和實(shí)體樣板間裝修和軟裝飾品的完好及清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即將上報(bào)；根據(jù)工程施工進(jìn)度，適時(shí)制訂會(huì)所、住宅、商業(yè)等的客戶效勞方案；負(fù)責(zé)為內(nèi)部客戶提供會(huì)議效勞；負(fù)責(zé)VIP客戶的接待效勞工作；負(fù)責(zé)水吧效勞人員和飲料、食品的安康衛(wèi)生；完成部門(mén)方案及部門(mén)經(jīng)理交辦的其它工作。2崗位職責(zé)21客戶效勞主任負(fù)責(zé)物業(yè)管理辦公室客服部工作制度、工作流程的制定；負(fù)責(zé)客服部員工的培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)客服部的效勞質(zhì)量，對(duì)部門(mén)員工發(fā)展量化考核；負(fù)責(zé)對(duì)售場(chǎng)及洽談區(qū)發(fā)展巡視檢查工作；負(fù)責(zé)完本錢(qián)部門(mén)采購(gòu)工作；負(fù)責(zé)客服部的面試、招聘工作；負(fù)責(zé)每周定期召開(kāi)客服部會(huì)議；處理客戶投訴；物品出入庫(kù)簽批；協(xié)助發(fā)展物業(yè)管理辦公室的前期籌備工作；跟進(jìn)與公司其他部門(mén)的協(xié)調(diào)工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。22客服領(lǐng)班工作時(shí)間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑效勞；檢查其他員工的儀容儀表;檢查水吧、樣板間、洽談區(qū)衛(wèi)生及物品擺放情況；帶著并催促其他客服專員的工作；負(fù)責(zé)客服部員工的考勤；協(xié)調(diào)跟進(jìn)與其它部門(mén)的工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。23水吧客服專員工作時(shí)間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑效勞，樹(shù)立企業(yè)良好形象；負(fù)責(zé)吧臺(tái)所需貨物和器皿數(shù)量充足，做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備和營(yíng)業(yè)完畢的收尾工作；制作糕點(diǎn)、飲品，提供會(huì)議效勞，每天對(duì)水吧物資發(fā)展清點(diǎn)，巡視洽談區(qū)；負(fù)責(zé)答復(fù)客戶的問(wèn)詢，提供物業(yè)管理方面的專業(yè)解答；負(fù)責(zé)水吧臺(tái)面、機(jī)器、器皿的衛(wèi)生清洗，保護(hù)公共財(cái)務(wù)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。24樣板間客服專員工作時(shí)間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑效勞，樹(shù)立企業(yè)良好形象；負(fù)責(zé)參觀樣板間客戶的接待工作；負(fù)責(zé)樣板間的門(mén)窗、空調(diào)、音響及照明的完好，掌握開(kāi)閉時(shí)間；負(fù)責(zé)聯(lián)系保潔員，確保樣板間衛(wèi)生狀況良好；負(fù)責(zé)樣板間物品盤(pán)點(diǎn)工作，做到一客一盤(pán)點(diǎn)；對(duì)進(jìn)入樣板間施工人員發(fā)展檢查和登記，監(jiān)視施工過(guò)程，并記錄；負(fù)責(zé)樣板間內(nèi)物品安全及擺放位置；負(fù)責(zé)樣板間內(nèi)床上用品、窗簾等布草的清洗；嚴(yán)格遵守《樣板間管理制度》；采集客戶意見(jiàn)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。25禮賓客服專員負(fù)責(zé)為來(lái)訪客戶提供禮賓效勞；負(fù)責(zé)聯(lián)系銷售代表接待來(lái)訪客戶；負(fù)責(zé)為前來(lái)銷售中心辦事人員提供咨詢效勞；負(fù)責(zé)在雨雪天氣為離開(kāi)消售中心的客人提供雨傘效勞；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。31儀容儀表劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊；妝容整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味；工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、鈕扣齊全扣好，保持衣領(lǐng)、袖口干凈，內(nèi)衣不外露；行為標(biāo)準(zhǔn)在左胸標(biāo)準(zhǔn)佩戴工號(hào)牌，不得歪斜；對(duì)講機(jī)耳機(jī)線不得暴露在外，須佩戴在腰右前方；統(tǒng)一佩戴公司配發(fā)的發(fā)夾（發(fā)網(wǎng)），頭發(fā)盤(pán)在發(fā)網(wǎng)內(nèi)，發(fā)網(wǎng)佩戴高度與耳持平；除了黑色，不允許員工染其它發(fā)色；不得佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán)，大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超過(guò)；四件，分別是婚戒、手表、一對(duì)緊貼式耳環(huán)（耳釘）、不外露的項(xiàng)鏈；不涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲（不超過(guò)03毫米）、保持干凈、勤洗手；著黑色皮鞋，保持清潔光亮，無(wú)灰塵、無(wú)破損、冬天穿黑色襪子，夏天穿肉色襪子；冬季統(tǒng)一佩戴公司配發(fā)的絲巾，并保持絲巾的整潔和完好。32站姿雙眼平視、面帶微笑；胸略向前、雙肩展開(kāi)；拇指相交、右手握住左手的手指部位，置于小腹處；雙腿并攏、膝蓋挺直；丁字站立，左腳腳根貼于右腳足弓處。33行走雙眼平視、面帶微笑；胸略向前、雙肩展開(kāi)；雙臂伸直、前后擺動(dòng)；雙腿伸直、行走迅速；落腳輕穩(wěn)、防止八字；行走時(shí)右腳先行，平視前方，面帶微笑，行走完畢時(shí)，右腳站定，左腳貼上，丁字站立，雙手歸位；如有多人浮現(xiàn)在售樓中心時(shí)，應(yīng)做到兩人成行，三人成列，防止浮現(xiàn)勾肩搭背行為。34坐姿雙眼