2023商場(chǎng)客服工作總結(jié)范本（2篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)2023?商場(chǎng)客服?工作總結(jié)?范本_?___年?的時(shí)間終?于還是成?為了過(guò)去?，當(dāng)自己?在___?_月的時(shí)?候進(jìn)入公?司的那一?刻，我就?知道這不?會(huì)是平靜?的一年。?在這一年?中，我在?客服臺(tái)跟?著同事學(xué)?習(xí)了很多?，也鍛煉?了很多。?當(dāng)自己也?適應(yīng)了基?本的工作?之后，繼?而有發(fā)現(xiàn)?了很多自?己過(guò)去的?缺點(diǎn)。隨?著自己越?來(lái)越熟練?，工作中?的不足也?越來(lái)越明?顯。現(xiàn)?在，一年?的時(shí)間過(guò)?去，我們?即將迎來(lái)?新一年的?工作，我?也在這里?好好的對(duì)?過(guò)去一年?好好的總?結(jié)一下，?讓自己在?重新總結(jié)?好這些不?足的同時(shí)?，也能看?看自己還?有什么地?方是還要?繼續(xù)學(xué)習(xí)?的！我對(duì)?這一年的?工作總結(jié)?如下：?一、個(gè)人?的成長(zhǎng)?首先在自?己基本的?工作上，?我們作為?前臺(tái)的員?工，負(fù)責(zé)?在商場(chǎng)為?顧客們提?供服務(wù)。?當(dāng)顧客們?遇上麻煩?的時(shí)候，?第一時(shí)間?就能通過(guò)?我們來(lái)練?習(xí)商場(chǎng)的?各部門。?在一年的?工作過(guò)中?，以詢問(wèn)?和尋物為?主。所以?在上崗不?久，我就?認(rèn)識(shí)到對(duì)?商場(chǎng)的路?線和分布?有個(gè)詳細(xì)?的認(rèn)識(shí)是?多么的重?要。為了?填補(bǔ)自己?的缺陷，?我在空閑?的時(shí)間，?逛遍了整?個(gè)商場(chǎng)，?并牢牢的?將各柜臺(tái)?的位置記?住。在?學(xué)習(xí)的期?間，我多?次將商場(chǎng)?從上逛到?下，深刻?的記住了?所有的柜?臺(tái)位置，?當(dāng)顧客詢?問(wèn)柜臺(tái)或?是商品信?息的時(shí)候?，我總是?能將最詳?細(xì)的位置?信息及時(shí)?的告知給?顧客，讓?顧客們都?能開心順?利的購(gòu)物?。同時(shí)?前臺(tái)也是?顧客們存?放物品的?地方，我?們?cè)陬櫩?進(jìn)入商場(chǎng)?的時(shí)候也?負(fù)責(zé)顧客?的行李看?慣工作。?在這個(gè)工?作中，其?實(shí)沒(méi)有什?么技巧，?但是為了?在儲(chǔ)物柜?中盡快的?找出顧客?的物品，?我還是花?了一番功?夫去熟悉?和鍛煉。?現(xiàn)在的我?，能夠更?加及時(shí)的?為顧客存?取物品，?做到效率?與準(zhǔn)確同?在。二?、工作情?況和問(wèn)題?前臺(tái)的?工作其實(shí)?很枯燥，?我們要時(shí)?刻保持的?微笑為顧?客服務(wù)，?但是多數(shù)?的情況下?顧客的問(wèn)?題卻有很?多的重復(fù)?。這樣導(dǎo)?致我們需?要很高的?耐心。?在一年的?工作中，?我也遇上?過(guò)不少的?麻煩，比?如在給顧?客取托管?物品的時(shí)?候，居然?找不到物?品！這著?實(shí)是給我?嚇了一跳?，也導(dǎo)致?自己在工?作中越找?越慌，還?耽誤了顧?客的時(shí)間?。直到幫?我找，才?發(fā)現(xiàn)是自?己看錯(cuò)了?號(hào)牌信息??？磥?lái)自?己還是要?更加的提?高自己的?專注力才?行。三?、總結(jié)?這一年的?工作雖然?在不斷的?學(xué)習(xí)和錯(cuò)?誤中度過(guò)?，但是我?也得到了?很好的成?長(zhǎng)。大家?在工作中?也都很關(guān)?照我，相?信通過(guò)自?己的努力?，我在下?一年里能?更加優(yōu)秀?的完成自?己的工作?！給商場(chǎng)?和顧客們?都帶來(lái)優(yōu)?秀的服務(wù)?！20?23商場(chǎng)?客服工作?總結(jié)范本?（二）?一、提升?服務(wù)品質(zhì)?首先我?們認(rèn)為公?司的服務(wù)?品質(zhì)要上?臺(tái)階單靠?我們服務(wù)?辦的跟蹤?檢查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的?，所以在?年初我們?就制定了?樓層兼職?值班經(jīng)理?，由個(gè)樓?層主任級(jí)?人員擔(dān)任?，和我們?共同配合?，對(duì)各樓?層的員工?日常行為?規(guī)范進(jìn)行?檢查，從?而在賣場(chǎng)?檢查方面?力量得到?加強(qiáng)。在?本年第二?季度，服?務(wù)辦帶領(lǐng)?各商品部?開展班組?建設(shè)。以?商品部各?區(qū)域?yàn)閱?位，具體?在顧客投?訴，領(lǐng)班?交接班、?導(dǎo)購(gòu)日常?考核方面?進(jìn)行建設(shè)?，實(shí)行賣?場(chǎng)互查、?部門自查?，每周由?服務(wù)辦帶?隊(duì)進(jìn)行二?至三次聯(lián)?合查場(chǎng)并?根據(jù)結(jié)果?下發(fā)查場(chǎng)?整改通知?單(參加?人員由服?務(wù)辦人員?、部門領(lǐng)?班、主任?、樓層值?班經(jīng)理)?，現(xiàn)場(chǎng)管?理逐級(jí)負(fù)?責(zé)、分級(jí)?管理(服?務(wù)辦公司?級(jí)→各商?品部部門?級(jí)→班長(zhǎng)?級(jí)→店長(zhǎng)?-員工)?，加大力?度。部?門干部負(fù)?責(zé)本部門?的現(xiàn)場(chǎng)管?理，有問(wèn)?題時(shí)可以?及時(shí)處理?，從員工?接受和配?合方面更?有利于管?理效果。?建立店長(zhǎng)?培訓(xùn)制，?進(jìn)行銷售?跟進(jìn)。?第三季度?服務(wù)辦對(duì)?全員的服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)行?了更換，?并建立了?全員服務(wù)?管理檔案?，對(duì)全年?違紀(jì)的員?工累計(jì)超?過(guò)___?_次，我?們將暫停?員工的上?崗資格，?進(jìn)行培訓(xùn)?并重新辦?理入職手?續(xù)，使全?體員工樹?立危機(jī)意?識(shí)，全面?提升服務(wù)?品質(zhì)，從?而營(yíng)造服?務(wù)環(huán)境，?截止目前?為止累計(jì)?更換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡張?，在店慶?前我們還?在員工中?推出了我?微笑、我?引領(lǐng)的服?務(wù)口號(hào)，?并組織制?作員工微?笑服務(wù)牌?并全員下?發(fā)，全員?佩戴，通?過(guò)這樣的?方式使全?體員工都?微笑面對(duì)?每一位顧?客，為顧?客留住國(guó)?芳百盛的?微笑。_?___月?份為了更?進(jìn)一步的?提升服務(wù)?品質(zhì)，樹?立員工服?務(wù)意識(shí)，?還推出服?務(wù)明星候?選人共_?___人?，起到了?以點(diǎn)帶面?的作用。?二、顧?客投訴接?待與處理?在本年?度我們多?次利用部?門例會(huì)或?溝通會(huì)、?專題培訓(xùn)?等形式對(duì)?樓層管理?人員進(jìn)行?公司退換?貨規(guī)定、?投訴處理?技巧及精?品案例分?析培訓(xùn)，?重點(diǎn)以規(guī)?范自身接?待形式、?規(guī)范服務(wù)?為主要工?作目標(biāo)，?做到投訴?規(guī)范化、?接待禮儀?規(guī)范化、?接待程序?規(guī)范化、?處理結(jié)果?落實(shí)規(guī)范?化、樓層?接待及記?錄規(guī)范化?，(服務(wù)?辦定期檢?查，對(duì)不?規(guī)范的管?理人員進(jìn)?行處罰)?，在__?__年_?___月?份公司安?排我對(duì)一?線領(lǐng)班的?投訴技巧?進(jìn)行培訓(xùn)?，我精心?準(zhǔn)備后，?帶出了顧?客投訴處?理藝術(shù)，?并得到基?層管理的?好評(píng)，通?過(guò)本次培?訓(xùn)提高樓?層基層管?理人員處?理投訴能?力。__?__年前?三季度服?務(wù)辦全體?共接待各?類投訴起?完結(jié)率(?質(zhì)量類：?例，服務(wù)?類：__?__例，?綜合類：?例，突發(fā)?事件：_?___例?)在突發(fā)?事件處理?方面，我?們與保險(xiǎn)?公司又續(xù)?簽了投保?協(xié)議-第?三方責(zé)任?險(xiǎn)(保費(fèi)?共___?_元，三?店同保)?，只要是?在我公司?發(fā)生的突?發(fā)事件，?均屬于保?險(xiǎn)范圍，?從而為公?司減低了?損失。?三、人員?管理檢查?范圍全面?化、制度?化將二?線和一線?員工管理?納入同步?軌道，進(jìn)?行日常監(jiān)?督和管理?。依公司?相關(guān)規(guī)章?制度，一?視同仁，?嚴(yán)格落實(shí)?，做到公?平公正，?不厚此薄?彼，達(dá)到?監(jiān)督檢查?透明化，?管理標(biāo)準(zhǔn)?化，杜絕?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?不一的問(wèn)?題，我們?還制定了?整改通知?單，對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題?及時(shí)進(jìn)行?整改，從?而使部分?工作得到?很大提升?，而且我?們還加大?力度對(duì)干?部在崗進(jìn)?行檢查，?從以前的?每天兩次?增加到四?至六次，?使各部門?管理人員?有了自律?意識(shí)。在?迎賓方面?我們要求?各樓層管?理人員在?每天員工?進(jìn)店前，?就要站在?員工通道?迎接員工?進(jìn)店，通?過(guò)這種方?式，管理?人員的親?和力得到?加強(qiáng)，使?各級(jí)管理?人員與員?工之間距?離更加接?近。四?、賣場(chǎng)五?大管，嚴(yán)?格查場(chǎng)制?度，對(duì)樓?層提出查?場(chǎng)重點(diǎn)?在每日的?查場(chǎng)中服?務(wù)辦值班?經(jīng)理做到?“三勤”?手勤、腿?勤、嘴勤?。對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題及?時(shí)與部門?反饋溝通?，并下發(fā)?整改通知?單，提出?整改期限?，并檢查?跟蹤，使?發(fā)現(xiàn)的各?類問(wèn)題能?得到及時(shí)?解決(但?也有部分?問(wèn)題得不?到落實(shí)，?主要以硬?件問(wèn)題為?主，我們?通過(guò)查場(chǎng)?通報(bào)進(jìn)行?跟進(jìn))，?杜絕一面?講，一面?不落實(shí)的?工作被動(dòng)?局面。在?____?年前三季?度服務(wù)辦?對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)?行檢查，?共計(jì)發(fā)現(xiàn)?處理各類?員工違紀(jì)?____?人次，公?司平均違?紀(jì)率__?__%。?其中大部?分員工都?是給予批?評(píng)教育為?主，只有?少部分經(jīng)?常違紀(jì)的?員工給予?經(jīng)濟(jì)處罰?，從而也?體現(xiàn)了公?司人性化?管理，降?低了以罰?代管的被?動(dòng)局面。?五、值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及?專業(yè)化水?平的提升?我們根?據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)上?存在的不?足制定了?系統(tǒng)的培?訓(xùn)計(jì)劃，?定期進(jìn)行?商品知識(shí)?及專業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)?，培訓(xùn)師?由我部值?班經(jīng)理自?行擔(dān)任，?用我們的?弱項(xiàng)通過(guò)?培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)?我們自己?的弱項(xiàng)，?比如我們?部門有些?同志不知?道如何開?展工作，?那我就安?排他們來(lái)?講“在工?作時(shí)間如?何有效的?開展工作?”，從而?進(jìn)一步提?升了值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及處?理顧客投?訴水平，?進(jìn)一步完?善自我監(jiān)?督、自我?管理機(jī)制?，前三季?度度服務(wù)?辦內(nèi)部共?計(jì)各類培?訓(xùn)近__?__余次?。六、?白銀店工?作在具?體工作中?服務(wù)辦按?照公司統(tǒng)?一安排配?合，從人?員招聘，?培訓(xùn)等方?面進(jìn)行，?商業(yè)服務(wù)?法規(guī)的課?程由我主?講，累計(jì)?____?余課時(shí)，?按時(shí)完成?培訓(xùn)任務(wù)?。其次我?們還對(duì)服?務(wù)臺(tái)人員?進(jìn)行培訓(xùn)?，轉(zhuǎn)變服?務(wù)觀念。?顧客需要?的，就是?我們要做?的。時(shí)刻?以顧客的?滿意度來(lái)?處理問(wèn)題?，為顧客?提供“盡?如您意”?的服務(wù)。?對(duì)白銀店?服務(wù)辦值?班經(jīng)理我?們也是嚴(yán)?格要求，?要求他們?必須按照?總店的管?理水平去?管理，雖?然現(xiàn)在分?店的管理?和總店還?有差距，?但我們有?信心把分?店的管理?抓上去。?七、積?極配合公?司完成各?項(xiàng)工作?從參與者?、執(zhí)行者?、策劃者?到組織者?在公司各?項(xiàng)大型活?動(dòng)中，處?處都有服?務(wù)辦值班?經(jīng)理的身?影，對(duì)公?司提出的?各項(xiàng)工作?都能及時(shí)?、全面、?保質(zhì)保量?的完成，?并取得了?一定成效?，受到公?司領(lǐng)導(dǎo)和?人力資源?部領(lǐng)導(dǎo)的?認(rèn)可與肯?定?？偨Y(jié)?____?年前三季?度服務(wù)辦?工作，雖?然取得了?一定的成?績(jī)，也受?到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)?可，但是?我們的工?作提升還?是進(jìn)展較?慢，人員?的業(yè)務(wù)素?質(zhì)與值班?經(jīng)理的標(biāo)?準(zhǔn)還存在?一定的