公司客服專員工個人作總結（2篇）

第8頁共8頁公司客服?專員工個?人作總結?時光轉?瞬即逝，?不知不覺?來到公司?已經(jīng)大半?年，忙忙?碌碌中時?光已近年?末。回?顧過去工?作中的點?點滴滴，?才發(fā)現(xiàn)自?己真的收?益良多，?作為公司?的一名售?后客服，?我也深知?自己所肩?負的職責?。售后服?務工作作?為產(chǎn)品售?出后的一?種服務，?而這種服?務關系到?公司的產(chǎn)?品后續(xù)的?維護和改?善，也是?增強與客?戶之間交?流的一個?重要平臺?。售后服?務的優(yōu)劣?，直接關?系到公司?的形象和?根本利益?，也間接?的影響銷?售的業(yè)績?。在我?所從事的?工作中涉?及到聊售?后旺旺和?處理各種?售后交接?問題，在?過去一年?里我學到?了很多，?對于旺旺?回復話術?和電話溝?通技巧都?有了必須?的積累，?對于很多?工作都能?有效的去?完成。在?____?月份的時?候處理的?交接數(shù)據(jù)?是我們小?組中最高?的，雙十?一的當月?處理的交?接數(shù)據(jù)到?達了__?__多個?，平時也?都能盡職?盡責的去?完成自己?的本職工?作，算是?沒有辜負?公司領導?的期望。?為了更好?的完成本?職工作，?為公司創(chuàng)?造更多的?效益，特?將今年的?工作經(jīng)驗?作工作總?結如下：?一、塑?造店鋪良?好形象?顧客進入?店鋪第一?個接觸的?人是客服?，客服的?一言一行?都專員著?公司的形?象，客服?是顧客拿?來評論這?個店鋪的?第一要素?。作為售?后客服，?我們要本?著為顧客?解決問題?的心理來?對待，不?要把自己?的情緒帶?到工作中?，遇到無?理的顧客?要包容，?也不要與?顧客發(fā)生?沖突，要?把顧客當?朋友一樣?對待，而?不是工作?對象。作?為網(wǎng)店客?服我們多?數(shù)時間是?在用旺旺?文字與顧?客交流，?應對電腦?顧客也看?不到我們?的表情，?在與顧客?交流的時?候我們必?須要持續(xù)?良好的態(tài)?度，言辭?要委婉，?多用禮貌?用語和生?動的語句?，最好搭?配一些動?態(tài)詼諧的?圖片，這?樣可能帶?給顧客的?就是另外?一種體驗?了。二?、學會換?位思考?當顧客來?聯(lián)系售后?時，可能?是因為收?到商品不?適宜，商?品出現(xiàn)質?量問題等?因素需要?退貨或者?換貨，當?我們在為?顧客處理?問題時，?我們要思?考如何更?好的為顧?客解決問?題，或者?將心比心?，當我們?自己遭遇?到類似顧?客這樣的?狀況時我?們期望得?到怎樣的?處理結果?，然后在?有效的去?實施。售?后工作也?是鍛煉我?們心理素?質的一個?良好平臺?，我們每?一天會遭?遇各種各?樣的顧客?，其中不?乏有無理?取鬧的，?對待顧客?時我們要?持一顆平?常心，認?真回答顧?客的問題?。遇到顧?客不懂的?，我們則?需要更多?的耐心去?服務，我?們就應耐?心傾聽顧?客的意見?，讓顧客?感受到我?們很重視?她的看法?并且我們?在努力滿?足她的要?求，讓顧?客有一個?良好的購?物體驗，?以帶來更?多潛在的?成交機會?。三、?熟悉公司?產(chǎn)品和產(chǎn)?品相關知?識公司?作為一個?從事服裝?的企業(yè)，?產(chǎn)品的更?新?lián)Q代是?十分快的?，作為公?司客服，?熟悉自己?的產(chǎn)品是?最基本的?要求，當?有顧客問?到產(chǎn)品的?一些狀況?，我們也?能及時回?復顧客。?對于產(chǎn)品?的了解也?并不能局?限于產(chǎn)品?本身，關?于產(chǎn)品的?相關搭配?，也是我?們都要了?解的。公?司幾乎每?周都有定?期的新款?培訓，對?此培訓我?也是比較?熱衷的，?新款培訓?能夠讓我?們結合實?物和網(wǎng)頁?產(chǎn)品介紹?對產(chǎn)品有?更深層次?的了解，?在處理售?后時我們?也能熟知?自己產(chǎn)品?的優(yōu)劣勢?，進而更?好的為顧?客解決問?題。四?、有效的?完成本職?工作旺?旺是我們?與顧客溝?通的工具?之一，在?旺旺上與?顧客溝通?時我們要?注意回復?速度，只?有及時回?復才能讓?顧客第一?時間感受?到我們的?熱情，為?此我們設?置了各類?快捷短語?。在保證?回復速度?的基礎上?，我們也?要注意溝?通技巧，?熱情的態(tài)?度往往是?決定成功?的一半。?透過電話?聯(lián)系處理?顧客的退?換貨也是?我們的職?責之一，?在電話聯(lián)?系時我們?也要注意?最基本的?電話禮儀?。通常我?們所處理?的工作都?是主動與?顧客聯(lián)系?，撥打電?話時要注?意時間不?宜太早或?太晚，也?不適宜在?午休時間?去電顧客?；其次我?們要注意?電話溝通?技巧，通?話之前我?們要了解?去電的目?的，在通?話途中要?吐詞清晰?，注意傾?聽顧客的?要求，不?要隨意打?斷顧客，?同時要注?意控制通?話時長，?避免占用?太多的工?作時間；?打電話時?的必須要?態(tài)度友善?，語調溫?和，講究?禮貌，從?而有利于?雙方的溝?通。通話?結束時應?禮貌的回?復顧客再?掛斷電話?。對于?顧客的一?些問題我?們要持一?個專業(yè)的?態(tài)度去對?待，在持?續(xù)專業(yè)水?準的基礎?上我們也?要讓顧客?看到我們?誠懇的態(tài)?度，如果?憑自己的?專業(yè)產(chǎn)品?知識還是?不能解決?問題，這?時我們就?要從顧客?的回復中?洞悉顧客?的心理，?努力快速?解決顧客?的問題，?并將售后?成本降到?最低。如?果處理得?當，久而?久之公司?的信譽評?價等都會?有所提升?，這也是?體現(xiàn)我們?售后價值?的所在。?在過去?的一年中?我收獲了?很多，但?是我明白?自己還有?不足之處?。給我印?象較深的?是一次小?組式的模?擬培訓演?練，透過?模擬顧客?與客服溝?通買賣的?場景，將?產(chǎn)品推銷?給顧客。?如果客服?熟知了自?己產(chǎn)品，?理解一些?穿衣搭配?知識，在?分析一下?顧客的購?買心理，?然后找出?有效的推?銷手段，?這樣成交?的機會就?大的多。?公司的培?訓也讓我?看到了自?身的不足?，在這以?后，我也?是在努力?改善，平?時工作閑?暇之余，?我會多關?注店鋪新?款和店鋪?各類活動?，在每次?活動前我?也會花時?間去了解?活動規(guī)則?，做到心?中有數(shù)。?公司也?組織過各?種各樣的?培訓，在?年中閑暇?之際，我?申請過到?售前崗位?去學習，?雖然學習?時間不長?，但也收?獲了很多?，對他們?的工作也?有了大致?的了解。?售前雖然?只需要透?過旺旺與?顧客打交?道，但是?旺旺溝通?也是需要?很多技巧?的，讓買?家下單關?鍵是客服?在交談過?程中能不?能打動顧?客，如何?讓顧客買?到自己想?要的產(chǎn)品?，并非一?味的推銷?而是讓顧?客享受購?物的過程?。也使我?明白金牌?客服不是?一天練成?的，當接?觸了不用?的崗位后?我才發(fā)現(xiàn)?自己其實?還有很多?需要去學?習和改善?的，在以?后的工作?中我也期?盼有更多?的培訓機?會，拓展?自己的綜?合實力。?公司客?服專員工?個人作總?結（二）?轉眼間?，我來到?中國電信?寬帶維護?部工作已?經(jīng)一年的?時間了。?在這一年?的時間里?，自己學?習到了很?多有關寬?帶的知識?。為了更?好地完成?工作，總?結經(jīng)驗，?揚長避短?，提高自?己的業(yè)務?技能，現(xiàn)?將工作情?況作工作?總結如下?：一、?工作匯報?自__?__年_?___月?____?日工作以?來，我認?真完成工?作，努力?學習，積?極思考，?工作能力?逐步提高?。剛進入?新的工作?崗位時，?為了配合?adsl?與端口的?綁定工作?，和百路?達公司的?工作人員?一起到用?戶端摸排?用戶機器?的網(wǎng)卡m?ac地址?。為了確?保端口的?正確無誤?，摸排資?料的準確?，為將來?端口的順?利綁定打?下了堅實?的基礎。?緊接著?又做了一?部分資源?上線的工?作。包括?模塊局的?建立和d?slam?設備的內?連接及外?連接。這?些工作使?自己更加?熟練的操?作使用客?服系統(tǒng)。?而且對機?房設備有?了一定的?了解，使?自己對上?層設備有?了更加感?官上的認?識。當?分公司搬?到新的辦?公場所后?，公司的?內部辦公?網(wǎng)絡交由?我們維護?。在為開?通每一個?信息點時?，使自己?學習到了?更多的網(wǎng)?絡知識，?更加提高?了自己的?實際動手?能力。同?時，為了?確保每一?個信息點?的及時正?常使用，?使公司的?各位領導?及每一位?同志盡快?的在新的?辦公環(huán)境?中投入到?工作中，?我和班上?的幾位同?事加班加?點的完成?了這項艱?苦的任務?。在投?入到新的?辦公環(huán)境?后，我也?開始了新?的工作―?―故障預?處理。這?項工作使?自己掌握?了基本的?adsl?技術?？?以處理大?部分的用?戶端故障?。為了解?決一些外?線班處理?不了的問?題，自己?和外線人?員一起機?房和用戶?端處理。?在用戶家?，每一句?話都專員?著公司形?象。所以?，我在實?際工作中?，時時嚴?格要求自?己，做到?謹小慎微?。此外?，火車跑?的快還靠?車頭帶，?由于剛參?加工作，?無論從業(yè)?務能力，?還是從思?想上都存?在許多的?不足。在?這些方面?我都得到?了部門領?導及本部?門的老員?工的正確?引導和幫?助，使我?在工作能?力提高，?方向明確?，態(tài)度端?正。從而?，對我的?發(fā)展打下?了良好的?基礎。?二、工作?感想踏?入新的工?作崗位后?，經(jīng)過一?年的鍛煉?，使自己?對這份工?作有了更?多更深的?認識。對?于工作或?者說事業(yè)?，每個人?都有不同?的認識和?感受，我?也一樣。?對我而言?，我通常?會從兩個?角度去把?握自己的?思想脈絡?。首先?是心態(tài)，?套用米盧?的一句話?“態(tài)度決?定一切”?。有了正?確的態(tài)度?，才能運?用正確的?方法，找?到正確的?方向，進?而取得正?確的結果?。具體而?言，我對?工作的態(tài)?度就是選?擇自己喜?愛的，然?后為自己?的所愛盡?自己最大?的努力。?我一直認?為工作不?該是一個?任務或者?負擔，應?該是一種?樂趣，是?一種享受?，而只有?你對它產(chǎn)?生興趣，?徹底的愛?上它，你?才能充分?的體會到?其中的快?樂。我相?信我會在?對這一業(yè)?務的努力?探索和發(fā)?現(xiàn)中找到?我工作的?樂趣，也?才能毫無?保留的為?它盡我最?大的力量?。可以說?，懂得享?受工作，?你才懂得?如何成功?，期間來?不得半點?勉強。?其次，是?能力問題?，又可以?分成專業(yè)?能力和基?本能力。?對這一問?題的認識?我可以用?一個簡單?的例子說?明：以一?只駱駝來?講，專業(yè)?能力決定?了它能夠?在沙漠的?環(huán)境里生?存，而基?本能力，?包括適應?度、堅忍?度、天性?的警覺等?，決定了?它能在沙?漠的環(huán)境?里生存多?久。具體?到人，專?業(yè)能力決?定了你適?合于某種?工作，基?本能力，?包括自信?力，協(xié)作?能力，承?擔責任的?能力，冒?險精神，?以及發(fā)展?潛力等，?將直接決?定工作的?生命力。?一個在事?業(yè)上成功?的人，必?是兩種能?力能夠很?好地協(xié)調?發(fā)展和運?作的人。?三、工?作目標?在今后的?工作中，?我會加倍?的努力學?習專業(yè)知?識，掌握?更多的業(yè)?務技能，?為將來的?工作打好?堅實的基?礎。在?作風上，?能遵章守?紀、團結?同事、務?真求實、?樂觀上進?，始終保?持嚴謹認?真的工作?態(tài)度和一?絲不茍的?工作作風?，勤勤懇?懇，任勞?任怨。在?生活中發(fā)?揚艱苦樸?素、勤儉?耐勞、樂?于助人的?優(yōu)良傳統(tǒng)?，始終做?到老老實?實做人，?勤勤懇懇?做事，勤?勞簡樸的?生活，時?刻牢記自?己的責任?和義務，?嚴