2023年國家開放大學(電大)-汽車(汽車維修方向)?？瓶荚嚉v年重點考核試題含答案

2023年國家開放大學(電大)-汽車(汽車維修方向)?？瓶荚嚉v年重點考核試題含答案（圖片大小可自由調整）第1卷一.參考題庫(共50題)1.怎樣進行客戶資產(chǎn)最大化管理？2.測量客戶終生價值的方法有（）A、決策樹法B、DWTER方法C、頭腦風暴法D、客戶事件預測法3.從廣義上來講，企業(yè)的客戶包括（）A、?企業(yè)的供應商B、?企業(yè)的員工C、?企業(yè)的合作伙伴D、?企業(yè)產(chǎn)品的購買者E、?企業(yè)的競爭對手4.關于企業(yè)邊界，下列說法錯誤的是（）A、企業(yè)邊界不能擴張B、企業(yè)邊界止于至善C、企業(yè)邊界具有靜態(tài)特征D、市場邊界可以制約企業(yè)邊界E、社會認知也可以制約企業(yè)邊界5.下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（）A、降價銷售B、行為愛好C、客戶家庭成員情況D、信用情況6.自動變速器的“P”檔使用的時候是（）A、陡坡行駛B、駐車C、正常行駛D、路口停車7.當行星齒輪機構中的太陽齒輪、齒圈或行星架都不被鎖止時，則會形成空檔。8.分析型CRM9.市場競爭環(huán)境的變化，比如新的強大的競爭者的進入或退出，并不影響客戶的終生價值。10.盤式制動器制動盤的端面圓跳動量一般應不大于（）mm。A、0.01-0.05B、0.125-0.175C、0.05-0.10D、0.150-0.12511.客戶分析是實施CRM戰(zhàn)略的第一步。12.關系營銷的特征包括（）A、雙贏B、合作C、雙向溝通D、親密E、控制13.（）是客戶重新選擇一家新的產(chǎn)品和服務時所付出的代價。14.根據(jù)客戶對企業(yè)價值的大小對客戶進行分類，可以把客戶分為（）A、?鉆石級客戶B、?黃金級客戶C、?白銀級客戶D、?鋼鐵級客戶E、?烏鉛級客戶15.下列屬于形式需求的是（）。A、質量層面需求B、文化需求C、價格質量比D、載體層面需求16.激勵忠誠的客戶比超值忠誠的客戶依戀度更高。17.解放、東風等中型貨車多采用（）式離合器操縱機構；而夏利等一般轎車和輕型汽車則多使用（）式離合器操縱機構；在高級小轎車和重型汽車上，為減輕駕駛員的勞動強度一般多采用（）式離合器操縱機構。18.驅動橋一般由（）、（）、（）和（）等組成。按其結構形式不同驅動橋又可分為（）式驅動橋和（）式驅動橋。19.根據(jù)外包商提供CRM方案的復雜程度，主要提供給中小型企業(yè)復雜的應用程序屬于下列哪一種ASP供應商？（）A、領域專家市場型B、大眾市場型C、混合市場型D、利基市場型20.試述客戶忠誠度的類型，并舉例說明各種忠誠的特征。21.前輪前束的調整，由調整（）來保證。A、轉向節(jié)臂B、橫拉桿C、梯形臂D、調整墊片22.（）指為數(shù)據(jù)倉庫提供最底層數(shù)據(jù)的運作數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)及外部數(shù)據(jù)。A、數(shù)據(jù)源B、監(jiān)視器C、集成器D、客戶應用23.直拉桿應無明顯變形，橫拉桿的直線度公差應為1.5mm。24.業(yè)務流程再造是CRM戰(zhàn)略實施中的一個至關重要的環(huán)節(jié)。25.數(shù)據(jù)源是為了特定的目的或應用范圍數(shù)據(jù)倉庫中獨立出來的一部分數(shù)據(jù)。26.基于客戶關系管理的業(yè)務流程再造的步驟為（）A、確定業(yè)務發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場標桿、設計并實施新流程、反饋與改進B、確定業(yè)務發(fā)展方向、分析市場標桿、分析原有流程、設計并實施新流程、反饋與改進C、分析原有流程、確定業(yè)務發(fā)展方向、分析市場標桿、設計并實施新流程、反饋與改進D、確定業(yè)務發(fā)展方向、分析原有流程、設計并實施新流程、分析市場標桿、反饋與改進27.轉向傳動機構的作用是將（）輸出的力和運動傳給轉向輪，使兩側轉向輪偏轉以實現(xiàn)汽車轉向。它一般由（）、轉向直拉桿、（）、兩個梯形臂和（）等組成、各桿件之間都采用（）連接。28.轉向系的常見故障有（）；（），操縱不穩(wěn)定；汽車行駛跑偏（）和汽車高速擺振等。29.下列元件屬于液力變矩器的是（）。A、泵輪B、渦輪C、鎖止離合器D、多片式離合器30.汽車裝配的基體是（）。A、車架B、發(fā)動機C、車身D、車輪31.按照HurwitzGroup給出的CRM的6個主要功能和技術要求，CRM不需要建設集中的信息倉庫。32.一般沖洗車身的沖洗壓力在（）下較為合適。A、1～2MpaB、2～4MpaC、3～5MpaD、4～6Mpa33.清洗劑溶液對漆層的影響可用清洗劑的（）來確定。A、堿性B、酸性C、PH值D、中性34.懸架的彈性元件包括鋼板彈簧、螺旋彈簧、扭桿彈簧、空氣彈簧和橡膠彈簧等。35.客戶關系的發(fā)展分為初識期、矜持期、平穩(wěn)期、思異期和穩(wěn)固期五個階段。36.液力變矩器的導輪是通過單向離合器安裝在油泵軸上。37.車橋殼承受和傳遞地面和車架之間的（）和力矩。A、振動B、作用力C、滑動D、擺動38.數(shù)據(jù)統(tǒng)計不包括（）。A、回歸B、抽樣C、基于經(jīng)驗的設計D、概率估計39.客戶智能屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（）A、?操作型B、?運營型C、?協(xié)作型D、?分析型40.由于客戶描述型數(shù)據(jù)是客戶的基本信息，所以變動通常不是很快，可以在較長一段時間使用。41.在自動變速器中，當行星齒系中有鎖止元件，并且行星架作為輸入元件時，行星齒輪機構就（）A、形成降速檔B、形成降矩檔C、輸出與輸入轉向相反D、形成增速檔42.客戶關系管理的快速發(fā)展是基于超強競爭環(huán)境的需求拉動的。43.換檔操縱機構調整不當可能造成（）故障。A、齒輪撞擊B、換檔困難C、跳檔D、以上各項44.汽車在行駛過程中，當牽引力等于總阻力時，則等速行駛；當牽引力（）總阻力時，則加速行駛；當牽引力（）總阻力時，則減速行駛。45.通過企業(yè)的忠誠客戶向潛在的客戶進行口頭推薦，并為企業(yè)帶來新的收益，這種經(jīng)濟收益來自于（）。A、?客戶信息價值B、?溢價收入C、?口碑效應D、

客戶的附加價值46.客戶服務人員參加客戶會議是建立客戶關系的最佳場合之一。47.企業(yè)采用多渠道的客戶互動給客戶關系改善和企業(yè)效率提升帶來了收益，主要表現(xiàn)在（）A、?增加客戶與企業(yè)互動的渠道選擇自由度B、?改善客戶體驗，增加客戶購買動機C、?提高與業(yè)務伙伴交易的頻率，削減成本D、?增加企業(yè)的投資收益率E、?有利于識別特定的客戶，并找到相關的客戶信息48.簡述客戶關系管理戰(zhàn)略類型。49.下列元件和自動變速器換擋有關的是（）。A、泵輪B、渦輪C、鎖止離合器D、多片式離合器50.CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生只是由于技術的進步。第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案: ①實施客戶基礎管理?？蛻糍Y產(chǎn)主要取決于客戶終身價值和客戶基礎兩方面，因此，企業(yè)需要識別新的有價值的客戶來擴大企業(yè)客戶基礎；同時充分運用客戶基礎，深入開發(fā)已有客戶，提高客戶份額。 ②實施客戶終身價值管理。通過客戶的生命周期的獲取期、成長期、成熟期和衰退期4個階段來進行管理。 ③建設以客戶需求為導向的差異化銷售渠道，使渠道資源優(yōu)化配置。 ④以客戶為導向的內部業(yè)務流程重組。使企業(yè)內部流程與客戶需求相匹配，最大化客戶資產(chǎn)。 ⑤利用數(shù)據(jù)挖掘技術進行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理。不斷挖掘客戶潛力，減少在盈利能力差的客戶身上所花費的成本。2.正確答案:B,D3.正確答案:A,B,C,D4.正確答案:A,C5.正確答案:A6.正確答案:B7.正確答案:正確8.正確答案:是將收集起來的信息進行有效的整合，整合后為高層決策者提供信息支持，這個信息支持最后以命令或指令的形式傳遞下來，交付給運營型CRM來執(zhí)行此命令或指令。9.正確答案:錯誤10.正確答案:C11.正確答案:錯誤12.正確答案:A,B,C,D,E13.正確答案:轉換成本14.正確答案:A,B,C,D,E15.正確答案:A,D16.正確答案:錯誤17.正確答案:拉桿；繩索；液壓助力18.正確答案:主減速器；差速器；半軸；橋殼；整體；斷開19.正確答案:C20.正確答案: （1）壟斷忠誠 企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。 （2）親緣忠誠 企業(yè)的員工甚至員工的親屬因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。比如汽車公司的員工會只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡等等。 （3）利益忠誠 這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務表現(xiàn)出忠誠。 （4）惰性忠誠 有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物 （5）信賴忠誠 客戶對產(chǎn)品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。 （6）潛在忠誠 潛在忠誠就是指客戶雖然擁有但是還沒有表現(xiàn)出來的忠誠。21.正確答案:B22.正確答案:A23.正確答案:錯誤24.正確答案:正確25.正確答案:錯誤26.正確答案:A27.正確答案:轉向系；轉向搖臂；轉向節(jié)臂；轉向橫拉桿；球型鉸鏈28.正確答案:轉向沉重；轉向不靈敏；轉向發(fā)卡29.正確答案:A,B,C30.正確答案:A31.正確答案:錯誤32.正確答案:D33.正確答案:C34.正確答案:正確35.正確答案:正確36.正確答案:錯誤37.正確答案:B38.正確答案:D39.正確答案:D40.正確答案:正確41.正確答案:D42.正確答案:正確43.正確答案:D44.正確答案:大于；小于45.正確答案:C46.正確答案:正確47.正確答案:A,B,C48.正確答案: ①扣鉤戰(zhàn)略。需要客戶去適應企業(yè)的行為，雙方建立的關系主要是行為層面的交往。 ②拉鏈戰(zhàn)略。需要相互調