2023 ITILv3框架體系交流

第一部分：ITIL定義及其發(fā)展歷程第二部分：ITILv3框架體系大局觀第三部分：IT服務(wù)全生命周期的不同階段Q-Q：3-7-1-5-7-4-6-5-1第一部分：ITIL定義及其發(fā)展歷程ITIL的定義ITILv2框架體系簡(jiǎn)介ITILv3框架體系簡(jiǎn)介從字面上看，ITIL是IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)的縮寫(xiě)。

ITIL=IT

Infrastructure

LibraryITIL的目的是解決IT相關(guān)的問(wèn)題，主要目標(biāo)是保障

IT能夠按照預(yù)先約定的服務(wù)水平為用戶提供服務(wù)。2004~現(xiàn)在1999~2006年Version

3Version

2Version

11986~1999年IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃服務(wù)管理服務(wù)支持ServiceSupport服務(wù)交付ServiceDelivery業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)管理應(yīng)用管理ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理技術(shù)安全管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)設(shè)

服務(wù)轉(zhuǎn)計(jì)

化服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)服務(wù)第二部分：ITILv3框架體系大局觀ITIL相關(guān)概念與定義ITILv3方法論ITILv3內(nèi)涵分析ITILv2與v3對(duì)比分析概念定義過(guò)程Process是整合資源與能力進(jìn)行實(shí)施的一組協(xié)調(diào)性活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果直接或間接的為外部客戶或利益相關(guān)者帶來(lái)價(jià)值。流程Flow是比過(guò)程更具體和一般的概念，是過(guò)程的子集。職能Function是專門執(zhí)行某種類型的工作，并對(duì)所產(chǎn)生的特定結(jié)果負(fù)責(zé)的組織單元。服務(wù)Service是在客戶不承擔(dān)額外的成本和風(fēng)險(xiǎn)的情況下，更加

便捷地為客戶提供達(dá)到的結(jié)果的方法，從而為客戶 帶來(lái)價(jià)值。服務(wù)管理ServiceManagement是以職能和過(guò)程的形式貫穿在戰(zhàn)略、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、運(yùn)營(yíng)和持續(xù)改進(jìn)整個(gè)生命周期過(guò)程中，反映了組織 IT服務(wù)管理的能力與自信。ITILv2以過(guò)程為中心，遵循業(yè)務(wù)到技術(shù)逐步方法與思路，從服務(wù)管理規(guī)劃出發(fā)，以應(yīng)用管理過(guò)程為紐帶，通過(guò)服務(wù)提供與服務(wù)支持兩大過(guò)程實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的管理。業(yè)務(wù)技術(shù)IT服務(wù)實(shí)施規(guī)劃服務(wù)管理應(yīng)用IT基礎(chǔ)設(shè)施業(yè)務(wù)管理：業(yè)務(wù)需求是IT需求的前提，因此首先應(yīng)該進(jìn)行業(yè)務(wù)的管理。服務(wù)管理：是ITILv2的核心模塊，包括服務(wù)支持與服務(wù)提供兩大過(guò)程組。IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理：側(cè)重于從技術(shù)角度對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理，目標(biāo)是確保IT基礎(chǔ)架構(gòu)穩(wěn)定可靠，能夠滿足業(yè)務(wù)需求和支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。應(yīng)用管理：目標(biāo)是為了確保應(yīng)用系統(tǒng)滿足客戶需求并方便對(duì)其進(jìn)行支持和維護(hù)，是IT服務(wù)管理范圍的延伸，介入到應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、測(cè)試和部署安全管理：目標(biāo)是保護(hù)IT基礎(chǔ)架構(gòu)，使其免受未經(jīng)授權(quán)的使用；包括確定安全需求、制定安全策略、處理安全事件等。IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃：指導(dǎo)如何實(shí)施上述模塊的各個(gè)過(guò)程，包括對(duì)這些過(guò)程的整合；確定合理的目標(biāo)、分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀并進(jìn)行差距分析。服務(wù)支持服務(wù)臺(tái)（職能）事件管理問(wèn)題管理配置管理變更管理發(fā)布管理服務(wù)管理（核心模塊）服務(wù)交付服務(wù)級(jí)別管理IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理可用性管理能力管理IT服務(wù)連續(xù)性管理ITILv3以服務(wù)戰(zhàn)略為指導(dǎo)，以服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)為主線，服務(wù)持續(xù)改進(jìn)為連接點(diǎn)，完成了以服務(wù)為中心的全生命周期管理服務(wù)戰(zhàn)略服服服務(wù)務(wù)務(wù)設(shè)轉(zhuǎn)運(yùn)計(jì)換營(yíng)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)從成本效益角度分析IT服務(wù)從能力資源角度平衡IT服務(wù)區(qū)分過(guò)程與職能，繼承發(fā)展ITILv1和v2全生命周期管理IT服務(wù)，保證端到端的服務(wù)實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略財(cái)務(wù)管理服務(wù)組合管理需求管理服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)目錄管理服務(wù)水平管理能力管理可用性管理IT服務(wù)持續(xù)性管理信息安全管理供應(yīng)商管理服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)變更服務(wù)資產(chǎn)與配置管理知識(shí)管理轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持發(fā)布與部署管理服務(wù)測(cè)試與驗(yàn)證評(píng)估服務(wù)運(yùn)營(yíng)事件管理事故與問(wèn)題管理請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)訪問(wèn)管理服務(wù)臺(tái)技術(shù)管理IT運(yùn)維管理應(yīng)用管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)化服務(wù)設(shè) 服務(wù)轉(zhuǎn)計(jì)服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)服務(wù)IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃服務(wù)管理服務(wù)支持ServiceSupport服務(wù)交付ServiceDelivery業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)管理應(yīng)用管理ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理技術(shù)安全管理ITILv2ITILv3對(duì)比分析服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施：安全管理：服務(wù)實(shí)施：服務(wù)水平管理、可用性管理、能力管理、IT持續(xù)性管理IT財(cái)務(wù)管理服務(wù)戰(zhàn)略：財(cái)務(wù)管理、需求管理（新增）、服務(wù)組合管理（新增）ITILv2中也包括規(guī)劃部分，這與ITILv3的服務(wù)戰(zhàn)略定位類似，主要是從全局和長(zhǎng)遠(yuǎn)對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，但是沒(méi)有明確強(qiáng)調(diào)IT服務(wù)戰(zhàn)略對(duì)其它過(guò)程的指導(dǎo)作用。服務(wù)組合管理參考業(yè)務(wù)組合管理的思路提出，對(duì)IT服務(wù)按照價(jià)值進(jìn)行分類，以便組織對(duì)不同的

IT服務(wù)采取不同的投資發(fā)展策略。需求管理強(qiáng)調(diào)需求、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)、評(píng)估的閉環(huán)的全生命周期管理，從源頭管理好IT服務(wù)。服務(wù)設(shè)計(jì)：服務(wù)目錄管理（新增）、服務(wù)水平管理、能力管理、可用性管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、信息安全管理（變化）、供應(yīng)商管理（新增）服務(wù)目錄在v2中屬于服務(wù)水平管理的子功能，在v3中，由于采用了服務(wù)生命周期的設(shè)計(jì)理念，增加了客戶資產(chǎn)的概念，因此將服務(wù)目錄管理單獨(dú)提取處理，以便實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值與IT服務(wù)成本的關(guān)聯(lián)。ITILv2中的安全管理在v3中變?yōu)樾畔踩芾恚饕敲鞔_安全管理的范圍是信息安全部分，包括接入控制、密碼保護(hù)等。新增供應(yīng)商管理過(guò)程，原因是外部供應(yīng)商對(duì)于IT服務(wù)管理非常重要只有重視供應(yīng)商的管理，才能保證組織能夠?yàn)樽罱K用戶提供滿足要求的服務(wù)。服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施服務(wù)管理服務(wù)支持

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服務(wù)轉(zhuǎn)計(jì)

化服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)服務(wù)ITILv2ITILv3對(duì)比分析服務(wù)轉(zhuǎn)換：服務(wù)生命周期支持：變更管理、服務(wù)資產(chǎn)與配服務(wù)資產(chǎn)與配置管理中增加服務(wù)資產(chǎn)的概置管理（變化）、知識(shí)管理念，同樣是在關(guān)注資源的使用屬性的同時(shí)服務(wù)支持：服務(wù)轉(zhuǎn)換支持：轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持、發(fā)布與部署關(guān)注資源的價(jià)值屬性。配置管理、服務(wù)臺(tái)管理、服務(wù)測(cè)試與驗(yàn)證、評(píng)估事故管理、問(wèn)題管增加請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)過(guò)程的目的是將常用的一些服務(wù)運(yùn)營(yíng)：

運(yùn)維功能，比如密碼修改等，以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的過(guò)程：事件管理、事故與問(wèn)題管

形式固定下來(lái)，以便提高服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率。理、請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)（新增）、訪問(wèn)管理（新增） 訪問(wèn)管理的目的是突出權(quán)限控制，對(duì)于被服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的職能：服務(wù)臺(tái)、技術(shù)管理（新管理的對(duì)象，系統(tǒng)管理員可以根據(jù)人員的組織、崗位、角色等授予相應(yīng)的功能權(quán)限增）、IT運(yùn)維管理（新增）、應(yīng)用管理與數(shù)據(jù)權(quán)限，實(shí)現(xiàn)權(quán)限的靈活配置。理、變更管理、發(fā)布管理ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理應(yīng)用管理：服務(wù)改進(jìn)：服務(wù)度量、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)改進(jìn)此部分是ITILv3按照全生命周期的設(shè)計(jì)方式進(jìn)行的新增，以便將ITIL打造成永遠(yuǎn)循環(huán)提升的框架體系服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施服務(wù)管理服務(wù)支持

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服務(wù)轉(zhuǎn)計(jì)

化服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)服務(wù)第三部分：ITILv3服務(wù)全生命周期的不同階段ITILv3-服務(wù)戰(zhàn)略ITILv3-服務(wù)設(shè)計(jì)ITILv3-服務(wù)轉(zhuǎn)換ITILv3-服務(wù)運(yùn)營(yíng)ITILv3-服務(wù)改進(jìn)服務(wù)戰(zhàn)略關(guān)注全局與長(zhǎng)遠(yuǎn)，組織的戰(zhàn)略層次與戰(zhàn)術(shù)層次和操作層次相對(duì)；服務(wù)戰(zhàn)略的制定需要考慮多個(gè)方面，包括價(jià)值創(chuàng)造、服務(wù)資產(chǎn)、服務(wù)提供方類型、服務(wù)架構(gòu)等；價(jià)值創(chuàng)造：IT服務(wù)能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造什么價(jià)值、多少價(jià)值；服務(wù)資產(chǎn)：將資源與能力看作是價(jià)值創(chuàng)造的基礎(chǔ)，將組織外部業(yè)務(wù)需求與內(nèi)部資源能力結(jié)合考慮；服務(wù)提供方的類型：分為內(nèi)部型、外部型、共享型，組織需根據(jù)不同服務(wù)提供方的類型來(lái)制定適合組織的IT服務(wù)戰(zhàn)略；服務(wù)架構(gòu)：從傳統(tǒng)價(jià)值鏈思維轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值網(wǎng)絡(luò)（value

network）思維，采用面向服務(wù)的架構(gòu)和系統(tǒng)的思維方法制定組織的服務(wù)戰(zhàn)略。A1管理財(cái)務(wù)資本A9A2組織基礎(chǔ)設(shè)施A8A3流程應(yīng)用A7A4知識(shí)信息A6人員A5人員能力資源服務(wù)戰(zhàn)略階段包括財(cái)務(wù)管理、服務(wù)組合管理、需求管理幾個(gè)關(guān)鍵過(guò)程。財(cái)務(wù)管理：從成本效益角度思考問(wèn)題，即組織在制定IT服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮IT服務(wù)發(fā)生的成本、增加的利潤(rùn)或者收入；服務(wù)組合管理：根據(jù)IT服務(wù)集合中服務(wù)的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，確定服務(wù)的組合，以便組織制定服務(wù)管理的策略，包括服務(wù)投資策略、服務(wù)處理策略、服務(wù)退出策略等；需求管理：是服務(wù)戰(zhàn)略制定中的關(guān)鍵一環(huán)，按照功能性、非功能性（用戶體驗(yàn)、可用性、性能等）等分類方式，對(duì)需求進(jìn)行描述和驗(yàn)證，保證IT服務(wù)管理的過(guò)程完整性。服務(wù)設(shè)計(jì)以服務(wù)戰(zhàn)略為指導(dǎo)，通過(guò)對(duì)服務(wù)的各方面的綜合考慮，為服務(wù)轉(zhuǎn)換和運(yùn)營(yíng)做好各種準(zhǔn)備工作。良好的服務(wù)設(shè)計(jì)能夠幫助組織降低TCO（總體擁有成本）、提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)一致性、使新的或者變更的服務(wù)更易于實(shí)施、提升IT治理能力、保證服務(wù)管理與IT過(guò)程的有效性、改進(jìn)信息與決策支持等。服務(wù)設(shè)計(jì)階段需要考慮的因素包括服務(wù)目錄、服務(wù)水平、服務(wù)能力（所需資源）、可用性、IT服務(wù)連續(xù)性、信息安全、服務(wù)供應(yīng)商等方面。服務(wù)是是價(jià)值創(chuàng)造與 成本消耗的依據(jù)。服務(wù)目錄類似于飯店的菜單；一方面菜單以分類的形式反映飯店為客戶

提供服務(wù)的集合，另

一方面也能以菜名為

單位進(jìn)行成本的測(cè)算，比如某道菜消耗多少

蔬菜、油鹽醬醋、大師傅等。菜名（小炒肉）這道菜價(jià)格

25元/盤(pán)這道菜成本

1、大師傅人工10元；2、芹菜2元；3、油鹽醬醋0.5元；4、其它3.5元；總計(jì)16元服務(wù)水平管理是服務(wù)差異化的一種表現(xiàn)，所謂“看人下菜”，需要區(qū)別對(duì)待不同等級(jí)的IT服務(wù)。能力是IT服務(wù)與資源的連接點(diǎn)，跨越服務(wù)生命周期的全過(guò)程，在服務(wù)設(shè)計(jì)階段起到非常關(guān)鍵的作用，可以分為業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力、組件能力。能力管理應(yīng)當(dāng)做到既能滿足業(yè)務(wù)需求，又能以較為合理的成本實(shí)現(xiàn)，也就是說(shuō)能力管理需要平衡成本與資源、供給與需求?？捎眯允墙换ナ絀T產(chǎn)品/系統(tǒng)的重要質(zhì)量指標(biāo)，指的是產(chǎn)品對(duì)用戶來(lái)說(shuō)有效、易學(xué)、高效、好記、少錯(cuò)和令人滿意的程度，即用戶能否用產(chǎn)品完成他的任務(wù)，效率如何，主觀感受怎樣，實(shí)際上是從用戶角度所看到的產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的核心；可用性的測(cè)度標(biāo)準(zhǔn)包括：可用百分比、不可用百分比、持續(xù)時(shí)間、失敗頻率、失敗影響等?？捎眯怨芾硪话阋?jīng)過(guò)檢測(cè)、診斷、修補(bǔ)、恢復(fù)、復(fù)位的過(guò)程。IT服務(wù)連續(xù)性管理的目標(biāo)是保證IT技術(shù)與服務(wù)設(shè)施（包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、通訊、環(huán)境、技術(shù)支持與服務(wù)臺(tái)）能夠在要求的、約定的時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)。IT服務(wù)連續(xù)性管理聚焦在那些重大的足以稱之為災(zāi)難的事件（非重大事件缺省由事故管理過(guò)程來(lái)處理）。可見(jiàn)，IT服務(wù)連續(xù)性管理類似于容災(zāi)管理。為了保證系統(tǒng)的可靠性，可以根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行分級(jí)管理，比如分為數(shù)據(jù)級(jí)、平臺(tái)級(jí)、應(yīng)用級(jí)等，也可按地域

范圍分為同城級(jí)（城域）、異地級(jí)（廣域）等。目標(biāo)是將IT安全與業(yè)務(wù)安全保持一致，保證信息安全在所有服務(wù)與服務(wù)管理活動(dòng)中得以有效管理。信息安全應(yīng)當(dāng)保證信息的可用性、私密性、完整性以及在業(yè)務(wù)過(guò)程中的優(yōu)先級(jí)。與信息安全管理有關(guān)的策略包括：使用或誤用IT資產(chǎn)、接入控制、密碼控制、電子郵件、因特網(wǎng)、抗病毒、信息分級(jí)、文檔分級(jí)、遠(yuǎn)程訪問(wèn)、供應(yīng)商訪問(wèn)IT服務(wù)/信息/組件、資產(chǎn)處理等。目標(biāo)是通過(guò)對(duì)供應(yīng)商及其提供服務(wù)的管理，達(dá)到為

業(yè)務(wù)提供無(wú)縫的IT服務(wù)質(zhì)量的目的，保證物有所值。按照IT服務(wù)的重要性，可以將供應(yīng)商分為戰(zhàn)略型、戰(zhàn)術(shù)型、操作型、一般商品型。不同級(jí)別的供應(yīng)商對(duì)于服務(wù)提供商的風(fēng)險(xiǎn)不同，采取的管理措施也不一樣。與供應(yīng)商管理相關(guān)的信息包括：供應(yīng)商分類與合同維保，新供應(yīng)商評(píng)估及合約設(shè)置，供應(yīng)商創(chuàng)建，供應(yīng)商管理與合約履行，續(xù)約及解約等。當(dāng)服務(wù)設(shè)計(jì)完成后，需要將新的或者變更的服務(wù)轉(zhuǎn)換為運(yùn)營(yíng)態(tài)，同時(shí)控制好失敗或者破環(huán)的風(fēng)險(xiǎn)，此階段的工作稱為服務(wù)轉(zhuǎn)換。服務(wù)轉(zhuǎn)換的策略包括：盡量使用現(xiàn)有過(guò)程與系統(tǒng)、對(duì)齊服務(wù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃與業(yè)務(wù)需求、建立并維系與利益相關(guān)者的關(guān)系、提供知識(shí)轉(zhuǎn)換與決策支持、準(zhǔn)備待發(fā)布部署的包、保證新的或者變更的服務(wù)質(zhì)量等。按照服務(wù)轉(zhuǎn)換的先后順序，服務(wù)轉(zhuǎn)換過(guò)程包括轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持、變更管理、服務(wù)資產(chǎn)與配置管理、發(fā)布與部署管理、服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試、評(píng)估以及知識(shí)管理。轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持變更管理發(fā)布與部署管理服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試評(píng)估服務(wù)資產(chǎn)與配置管理知識(shí)管理配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)服務(wù)轉(zhuǎn)換的過(guò)程也可以分為服務(wù)生命周期支持與服務(wù)轉(zhuǎn)換支持兩類。支持服務(wù)生命周期的過(guò)程包括：變更管理、服務(wù)資產(chǎn)與配置管理、知識(shí)管理。支持服務(wù)轉(zhuǎn)換的過(guò)程包括：轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持、發(fā)布與部署管理、服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試、評(píng)估。變更是由許多原因引起的，可以歸為主動(dòng)發(fā)起的變更和被動(dòng)處理的變更兩類。主動(dòng)發(fā)起的變更是為了尋求業(yè)務(wù)利益，比如降低成本、提升服務(wù)或者提升易用性和支持的有效性。被動(dòng)處理的變更是作為解決錯(cuò)誤并適應(yīng)變化的環(huán)境的一種手段。變更管理的目的包括：減少風(fēng)險(xiǎn)、降低任何沖擊與破環(huán)的嚴(yán)重程度以及提升一次性成功率。根據(jù)變更產(chǎn)生的原因，將變更分為戰(zhàn)略變更與運(yùn)營(yíng)變更兩類。戰(zhàn)略變更產(chǎn)生的原因包括：組織變更、法律/規(guī)章制度變更、策略與標(biāo)準(zhǔn)變更、分析業(yè)務(wù)、客戶以及用戶活動(dòng)模式后的變更、引入新服務(wù)的變更、采購(gòu)模型引起變化的變更、技術(shù)創(chuàng)新等；運(yùn)營(yíng)變更產(chǎn)生的原因包括服務(wù)運(yùn)營(yíng)人員需要實(shí)施糾錯(cuò)型與預(yù)防型變更，因此需要借助標(biāo)準(zhǔn)化的變更過(guò)程。例如服務(wù)器重啟會(huì)影響到共享服務(wù)等類似情況。服務(wù)資產(chǎn)與配置管理的目的是輔助完成服務(wù)轉(zhuǎn)換過(guò)程，包括資產(chǎn)管理和配置管理兩個(gè)方面。資產(chǎn)管理主要關(guān)注資源的價(jià)值屬性，配置管理則關(guān)注于資源的使用屬性。資產(chǎn)管理記錄了資源所占用的成本，以便于計(jì)算IT服務(wù)所消耗的成本。配置管理通過(guò)配置項(xiàng)及其關(guān)聯(lián)關(guān)系刻畫(huà)了應(yīng)用（人力資源管理、客戶關(guān)系管理等）、基礎(chǔ)設(shè)施（服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)等）、機(jī)房（電源、空調(diào)、機(jī)

柜、各種傳感器等）等資源的關(guān)系。配置管理的作用是輔助完成服務(wù)轉(zhuǎn)換方案的制定（比如服務(wù)變更需要涉及哪些應(yīng)用、軟件、硬件）以及服務(wù)部署的執(zhí)行（根據(jù)服務(wù)轉(zhuǎn)換方案，將資源配置到響應(yīng)的軟硬件設(shè)備上）。配置管理的基本單元是配置項(xiàng)（CI，Configuration

Item）；配置管理功能需要在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB，ConfigurationManagement

Database）的支撐下完成。知識(shí)是數(shù)據(jù)與信息的高級(jí)階段。如果說(shuō)數(shù)據(jù)是離散的事件集合（一般以結(jié)構(gòu)化形式存在），信息來(lái)自于由數(shù)據(jù)支持的上下文（一般以半結(jié)構(gòu)化形式存在），那么知識(shí)則是由經(jīng)驗(yàn)、思想、洞察、價(jià)值以及判斷組成，是人類智慧的體現(xiàn)。知識(shí)管理的目的是保證信息能夠在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)交付的能夠勝任某項(xiàng)工作的人員手中，輔助其做出明智的決策。知識(shí)管理對(duì)于成果的服務(wù)轉(zhuǎn)換體現(xiàn)為：用戶、服務(wù)臺(tái)、支持人員以及供應(yīng)商能夠理解新的或者變更的服務(wù)，包括那些與錯(cuò)誤有關(guān)的知識(shí)，以幫助他們?cè)诜?wù)管理中做的更好；幫助人們意識(shí)到當(dāng)前使用的服務(wù)并終止先前的版本；建立與轉(zhuǎn)換相關(guān)的、可承受的風(fēng)險(xiǎn)與自信水平，例如基于測(cè)試結(jié)果與其它保障結(jié)果正確的度量、理解與行動(dòng)?？梢哉f(shuō)，知識(shí)管理在IT服務(wù)生命周期中具有非常重要的作用，建議組織構(gòu)建一套單獨(dú)的知識(shí)管理系統(tǒng)，利用知識(shí)手段更好地支持IT服務(wù)的管理。目標(biāo)：協(xié)調(diào)足夠的能力與資源，以便能夠以可預(yù)測(cè)的成本、質(zhì)量與時(shí)間，將新的或者變更的服務(wù)進(jìn)入到生產(chǎn)狀態(tài)。通過(guò)規(guī)劃與協(xié)調(diào)各種資源，保證服務(wù)戰(zhàn)略的需求、服務(wù)設(shè)計(jì)的編碼能夠在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中得以有效的實(shí)現(xiàn)。范圍：將設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)需求歸入轉(zhuǎn)換計(jì)劃，管理并運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)換規(guī)劃及支撐活動(dòng)；管理服務(wù)轉(zhuǎn)換進(jìn)度、變化、問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)與偏差，所有服務(wù)轉(zhuǎn)換、發(fā)布與部署計(jì)劃的質(zhì)量回顧；服務(wù)轉(zhuǎn)換過(guò)程、支撐系統(tǒng)及工具的管理與運(yùn)營(yíng)；與客戶、用戶及利益相關(guān)者的溝通、監(jiān)視并改進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)換的績(jī)效。目標(biāo)：建立、測(cè)試與交付在服務(wù)設(shè)計(jì)階段指定的服務(wù)，因而可以將滿足股東的需求并提供預(yù)期的目標(biāo)；進(jìn)行軟件、硬件的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、配置和測(cè)試，為生產(chǎn)環(huán)境創(chuàng)建一系列發(fā)布組件；按發(fā)布規(guī)模，將發(fā)布分為緊急發(fā)布、小規(guī)模發(fā)布、大規(guī)模發(fā)布；按發(fā)布種類，將發(fā)布分為全發(fā)布、Delta發(fā)布（僅少量變更）和包發(fā)布。服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試過(guò)程的目的包括：計(jì)劃并實(shí)施結(jié)構(gòu)化的驗(yàn)證與測(cè)試過(guò)程，保證為新的或者變更的服務(wù)滿足客戶的業(yè)務(wù)與利益相關(guān)者需求提供客觀證據(jù)，包括一致的服務(wù)水平；對(duì)服務(wù)組件構(gòu)成、服務(wù)結(jié)果以及該版本交付的服務(wù)能力提供質(zhì)量保證；識(shí)別、評(píng)估與表達(dá)整個(gè)服務(wù)轉(zhuǎn)換中的問(wèn)題、錯(cuò)誤與風(fēng)險(xiǎn)。評(píng)估的目標(biāo)：正確設(shè)置利益相關(guān)者的期望，并為變更管理提供有效的、準(zhǔn)確的信息，以便確信影響服務(wù)能力與引入風(fēng)險(xiǎn)的變更已經(jīng)完成了轉(zhuǎn)換檢查；所有服務(wù)變更的真實(shí)績(jī)效是服務(wù)提供商的重要信息源，客觀的評(píng)估能夠保證期望值是現(xiàn)實(shí)的并能夠識(shí)別出生產(chǎn)績(jī)效無(wú)法滿足期望值的諸多原因。服務(wù)運(yùn)營(yíng)提供了對(duì)IT的日常運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理的過(guò)程。服務(wù)運(yùn)營(yíng)的主要目的：通過(guò)一系列日?；顒?dòng)和過(guò)程的協(xié)調(diào)執(zhí)行，為客戶和用戶提供可管理的、達(dá)到既定的服務(wù)水平協(xié)議的服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)運(yùn)營(yíng)也需要對(duì)服務(wù)提供支持和過(guò)程中所必需的技術(shù)進(jìn)行管理。服務(wù)運(yùn)營(yíng)分為服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程和服務(wù)運(yùn)營(yíng)職能兩部分服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程包括事件管理、事故管理、問(wèn)題管理、請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)、訪問(wèn)管理；服務(wù)運(yùn)營(yíng)職能包括服務(wù)臺(tái)、技術(shù)管理、IT運(yùn)維管理、應(yīng)用管理。件事件檢查事件過(guò)濾重要性？事件關(guān)聯(lián)分析觸發(fā)報(bào)警人為干預(yù)行動(dòng)評(píng)估是否有效？關(guān)閉事件結(jié)束事產(chǎn)生事件通知警告事故問(wèn)題變更？故障自動(dòng)反應(yīng)事件記錄信息變更管理問(wèn)題管理事故管理IncidentProblemChange是否事故：是指對(duì)一項(xiàng)IT服務(wù)或一項(xiàng)IT服務(wù)質(zhì)量減少的非計(jì)劃中斷，事故比事件要嚴(yán)重的多。主要目標(biāo)：根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議的要求，在盡可能小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下盡可能快地將服務(wù)恢復(fù)到“正常狀態(tài)”。

包括內(nèi)容：對(duì)服務(wù)引起中斷或可能中斷的事件的管理，這包括了用戶通過(guò)服務(wù)臺(tái)或通過(guò)從事件監(jiān)控工具直接提交的事故。事故由技術(shù)員報(bào)告和記錄，但并不是所有的事件都是事故，許多的事件并不與中斷相關(guān)，而僅是正常的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)或一些簡(jiǎn)單的信息。問(wèn)題是一個(gè)或多個(gè)不知原因的事件。主要目標(biāo)：預(yù)防問(wèn)題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事故的影響降低到小。與事故管理強(qiáng)調(diào)事故恢復(fù)的速度不同，問(wèn)題管理強(qiáng)調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。包含內(nèi)容：診斷事故根本原因和確定問(wèn)題解決方案所需要的活動(dòng)，通過(guò)合適的控制過(guò)程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負(fù)責(zé)確保方案的實(shí)施。問(wèn)題管理還將維護(hù)有關(guān)問(wèn)題、應(yīng)急方案和解決方案的信息，以使組織能夠減少事故的數(shù)量和影響。就此而言，問(wèn)題管理與知識(shí)管理，以及諸如已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫(kù)等工具有著緊密聯(lián)系。包括：主動(dòng)管理和被動(dòng)管理兩種類型被動(dòng)問(wèn)題管理一般作為服務(wù)運(yùn)營(yíng)的一部分來(lái)執(zhí)行。主動(dòng)問(wèn)題管理是由服務(wù)運(yùn)營(yíng)發(fā)起的，但通常是由服務(wù)改進(jìn)驅(qū)動(dòng)的。請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)過(guò)程主要針對(duì)“服務(wù)請(qǐng)求”類事件指的是IT部門向用戶提供的一系列不用種類的普通的需求，這些請(qǐng)求大部分可以分為幾類；一類是低風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)常發(fā)生且成本低的微小變更；比如重置口令、對(duì)某個(gè)特殊的工作站進(jìn)行額外軟件安裝的請(qǐng)求等；另一類為信息咨詢請(qǐng)求。因?yàn)檫@些請(qǐng)求是經(jīng)常發(fā)生、低風(fēng)險(xiǎn)，因而需要采取一個(gè)單獨(dú)的過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理，而不是混雜于正常的事件和變更管理過(guò)程，變成一種累贅和障礙。主要目標(biāo)：對(duì)于某些預(yù)定義的申請(qǐng)和需求，為用戶提供一個(gè)渠道來(lái)獲得這些標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；為客戶和用戶提供服務(wù)請(qǐng)求管理過(guò)程服務(wù)和程序信息；獲得和交付請(qǐng)求的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)組件；協(xié)助處理一般信息、抱怨或者投訴。訪問(wèn)管理過(guò)程是授權(quán)給合適的用戶合理的使用服務(wù)，同時(shí)也限制未授權(quán)用戶的訪問(wèn)。在某些組織中，訪問(wèn)管理也被稱為權(quán)限管理或者身份管理。訪問(wèn)管理過(guò)程提供用戶權(quán)力能夠使用一項(xiàng)或一組服務(wù)。因而，它是對(duì)安全和可用性管理定義的策略的執(zhí)行。只有服務(wù)過(guò)程并不能產(chǎn)生有效的服務(wù)運(yùn)營(yíng)，還需要穩(wěn)固的IT基礎(chǔ)設(shè)施和適當(dāng)?shù)哪芰?/p>