服務利潤鏈理論

服務利潤鏈理論第1頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第五章服務利潤鏈理論本章知識點顧客中心理念服務利潤鏈模型服務人員與內(nèi)部營銷第2頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第五章服務利潤鏈理論第一節(jié)顧客中心的理念第二節(jié)服務利潤鏈的模型第三節(jié)服務人員與內(nèi)部營銷第3頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)顧客中心的理念授課內(nèi)容一、內(nèi)部顧客和外部顧客的劃分二、顧客角色的多元化特征三、以顧客為中心第4頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)顧客中心的理念一、內(nèi)部顧客和外部顧客的劃分簡單地說，顧客就是組織提供服務的對象內(nèi)部顧客和外部顧客的差異在于組織服務的對象有所不同內(nèi)部服務的顧客就是組織的內(nèi)部員工，而外部顧客就是組織對外提供服務的對象。第5頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)顧客中心的理念二、顧客角色的多元化特征1．顧客角色的多元化2．顧客角色的中心化第6頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)顧客中心的理念二、顧客角色的多元化特征1．顧客角色的多元化1)外部顧客角色的多元化2)內(nèi)部顧客角色的多元化第7頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)顧客中心的理念二、顧客角色的多元化特征1．顧客角色的多元化1)外部顧客角色的多元化外部顧客是服務生產(chǎn)過程中的一個參與因素第8頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)顧客中心的理念二、顧客角色的多元化特征1．顧客角色的多元化2)內(nèi)部顧客角色的多元化員工在服務的傳遞過程中實際扮演著多重重要角色。他們在組織的邊界上工作，扮演著邊界跨越者的角色。對服務組織而言，員工是企業(yè)服務的具體實施者，企業(yè)服務的傳遞者，企業(yè)的服務質(zhì)量直接受服務員工的影響；在外部顧客看來員工就是服務，員工就是組織，員工就是營銷者第9頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)顧客中心的理念二、顧客角色的多元化特征2．顧客角色的中心化由于服務的特征，顧客本身就是服務的一部分：外部顧客是服務產(chǎn)出的合作生產(chǎn)者或服務質(zhì)量滿意的貢獻者，內(nèi)部顧客是服務產(chǎn)品的一部分，其服務態(tài)度與技能本身就構(gòu)成服務體驗的內(nèi)容，因此服務企業(yè)需要樹立以顧客為中心的理念。第10頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)顧客中心的理念三、以顧客為中心1．以外部顧客為中心2．以內(nèi)部顧客為中心第11頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)顧客中心的理念三、以顧客為中心1．以外部顧客為中心由服務利潤鏈可知，利潤是由外部顧客的忠誠度決定的，其滿意度與公司利潤正相關(guān)。第12頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)顧客中心的理念三、以顧客為中心2．以內(nèi)部顧客為中心任何一家企業(yè)，要想讓外部顧客滿意，它首先得讓內(nèi)部員工滿意其實質(zhì)是，在企業(yè)能夠成功地達到有關(guān)外部市場的目標之前，必須有效地運作企業(yè)和員工間的內(nèi)部交換，使員工認同企業(yè)的價值觀，通過企業(yè)為員工提供的令員工滿意的服務，促進員工為企業(yè)更好地服務。第13頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)服務利潤鏈的模型授課內(nèi)容一、模型簡介二、服務利潤鏈理論來源三、服務利潤鏈中各種關(guān)系的闡述四、服務利潤鏈模型的貢獻五、服務利潤鏈理論的應用第14頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)服務利潤鏈的模型一、模型簡介服務利潤鏈邏輯關(guān)系圖第15頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)服務利潤鏈的模型二、服務利潤鏈理論來源1．顧客忠誠顧客忠誠度比市場份額對企業(yè)的經(jīng)營能力及成長影響更大2．戰(zhàn)略服務觀點由4個基本因素所構(gòu)成。一是目標市場細分；二是服務概念；三是經(jīng)營戰(zhàn)略；四是服務提供系統(tǒng)3．員工及顧客忠誠的決定因素員工的滿意度與顧客的忠誠度之間有著直接的相關(guān)關(guān)系第16頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)服務利潤鏈的模型三、服務利潤鏈中各種關(guān)系的闡述1．服務利潤鏈的中心2．服務利潤鏈中的關(guān)系第17頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)服務利潤鏈的模型三、服務利潤鏈中各種關(guān)系的闡述1．服務利潤鏈的中心服務利潤鏈的中心是顧客價值等式第18頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)服務利潤鏈的模型三、服務利潤鏈中各種關(guān)系的闡述2．服務利潤鏈中的關(guān)系1)利潤增長與顧客忠誠度相關(guān)聯(lián)2)顧客忠誠度與顧客滿意度相關(guān)聯(lián)3)顧客滿意度與服務價值相關(guān)聯(lián)4)服務價值與員工生產(chǎn)率相關(guān)聯(lián)5)員工生產(chǎn)率與員工忠誠度相關(guān)聯(lián)6)員工忠誠度與員工滿意度相關(guān)聯(lián)第19頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)服務利潤鏈的模型四、服務利潤鏈模型的貢獻(1)明確指出了顧客忠誠與企業(yè)盈利能力間的相關(guān)關(guān)系(2)顧客價值等式為營銷者指出了實現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠的思路和途徑。(3)服務利潤鏈提出了“公司內(nèi)部服務質(zhì)量”的概念(4)闡明了維系顧客滿意與員工滿意的紐帶第20頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)服務利潤鏈的模型五、服務利潤鏈理論的應用1．服務利潤鏈在零售業(yè)的應用2．服務利潤鏈在航空業(yè)的應用第21頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)服務利潤鏈的模型五、服務利潤鏈理論的應用1．服務利潤鏈在零售業(yè)的應用沃爾瑪(Wal-mart)創(chuàng)造了世界零售業(yè)的奇跡。沃爾瑪?shù)某晒εc其“尊重個人(員工)、服務顧客、追求卓越”的基本經(jīng)營理念有關(guān)。這3項基本經(jīng)驗理念也正是服務——利潤鏈中心思想的體現(xiàn)，通過員工價值、顧客價值、股東價值的創(chuàng)建，成功地進行價值交換，獲取企業(yè)業(yè)績的穩(wěn)定增長。第22頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)服務利潤鏈的模型五、服務利潤鏈理論的應用2．服務利潤鏈在航空業(yè)的應用西南航空是一家可靠便捷、充滿愉悅、低價位和沒有附加服務的航空公司，是美國唯一一家連續(xù)盈利的主要航空公司，考察它成功的經(jīng)歷，可以看出其服務利潤鏈思想中的所有因素都緊緊結(jié)合市場定位，有利于加強公司的價值形象。第23頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)服務人員與內(nèi)部營銷授課內(nèi)容一、服務人員的關(guān)鍵作用二、內(nèi)部營銷第24頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)服務人員與內(nèi)部營銷一、服務人員的關(guān)鍵作用1．員工滿意與顧客滿意和利潤2．員工行為驅(qū)動服務質(zhì)量維度第25頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)服務人員與內(nèi)部營銷一、服務人員的關(guān)鍵作用1．員工滿意與顧客滿意和利潤員工滿意度和忠誠度與顧客的滿意度和忠誠度之間存在著一種邏輯關(guān)系，也影響著最終的利潤。服務利潤鏈模型意味著，公司在模型要素上如果有高水平的表現(xiàn)，主要是對服務員工的正確管理及引導，提升了員工的滿意度，就將比其他沒有做到的公司更加成功，獲得的利潤更多第26頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)服務人員與內(nèi)部營銷一、服務人員的關(guān)鍵作用2．員工行為驅(qū)動服務質(zhì)量維度1)員工行為影響的可靠性2)員工行為影響的響應性3)員工行為影響的保證性4)員工行為影響的移情性5)員工行為影響的有形性第27頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)服務人員與內(nèi)部營銷二、內(nèi)部營銷1．內(nèi)部營銷的內(nèi)涵2．內(nèi)部營銷的管理過程3．內(nèi)部營銷策略第28頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)服務人員與內(nèi)部營銷二、內(nèi)部營銷1．內(nèi)部營銷的內(nèi)涵1)內(nèi)部營銷思想的產(chǎn)生2)內(nèi)部營銷思想的核心3)內(nèi)部營銷的定義第29頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)服務人員與內(nèi)部營銷二、內(nèi)部營銷1．內(nèi)部營銷的內(nèi)涵1)內(nèi)部營銷思想的產(chǎn)生內(nèi)部營銷是由關(guān)系營銷發(fā)展而來的，是關(guān)系營銷的分支。第30頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)服務人員與內(nèi)部營銷二、內(nèi)部營銷1．內(nèi)部營銷的內(nèi)涵2)內(nèi)部營銷思想的核心內(nèi)部營銷是一種把員工當成顧客的哲學，是一種從營銷角度進行人力資源管理的哲學。第31頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)服務人員與內(nèi)部營銷二、內(nèi)部營銷1．內(nèi)部營銷的內(nèi)涵3)內(nèi)部營銷的定義內(nèi)部營銷是指在服務意識驅(qū)動下，通過一種積極的、目標導向的方法為創(chuàng)造顧客導向的業(yè)績做準備，并在組織內(nèi)部采取各種積極的、具有營銷特征的、協(xié)作方式的活動和過程。(1)內(nèi)部營銷是一種觀念和哲學。(2)內(nèi)部營銷是對傳統(tǒng)人力資源理論的補充。(3)內(nèi)部營銷是一種將組織內(nèi)各個部分的運作有機統(tǒng)一的機制。

第32頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)服務人員與內(nèi)部營銷二、內(nèi)部營銷2．內(nèi)部營銷的管理過程1)態(tài)度管理2)溝通管理第33頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)服務人員與內(nèi)部營銷二、內(nèi)部營銷3．內(nèi)部營銷策略1)教育和培訓2)授權(quán)3)激勵4)溝通第34頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)服務人員與內(nèi)部營銷二、內(nèi)部營銷3．內(nèi)部營銷策略1)教育和培訓教育和培訓是內(nèi)部營銷者使員工有愿望并有能力接受其提供產(chǎn)品的必經(jīng)途徑服務培訓應該包括以下3個方面的內(nèi)容：①開發(fā)對組織的整體觀念和以市場導向的方式起作用的子功能；②開發(fā)能夠完成不同任務的技能；③開發(fā)專門的溝通和服務技巧。對員工的教育和培訓應注意一些問題第35頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)服務人員與內(nèi)部營銷二、內(nèi)部營銷3．內(nèi)部營銷策略2)授權(quán)授權(quán)是指為通過賦予員工相應的權(quán)利和自主性使其能夠控制與工作相關(guān)的情況和做決定的過程。

(1)授權(quán)的3個步驟(2)被授權(quán)員工的特點(3)實施授權(quán)企業(yè)的特點。第36頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)服務人員與內(nèi)部營銷二、內(nèi)部營銷3．內(nèi)部營銷策略2)授權(quán)(1)授權(quán)的3個步驟①明確責任②授予權(quán)力③監(jiān)督檢查第37頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)服務人員與內(nèi)部營銷二、內(nèi)部營銷3．內(nèi)部營銷策略2)授權(quán)(2)被授權(quán)員工的特點①他們覺得自己有自決權(quán)②他們覺得自己的工作是重要的③他們覺得自己能勝任自己的工作④他們覺得自己對工作單位有一定的影響第38頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)服務人員與內(nèi)部營銷二、內(nèi)部營銷3．內(nèi)部營銷策略2)授權(quán)(3)實施授權(quán)企業(yè)的特點①企業(yè)愿景②團隊精神③控制與規(guī)章制度④同事的支持第39頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)服務人員與內(nèi)部營銷二、內(nèi)部營銷3．內(nèi)部營銷策略3)激勵“激勵”被定義為“通過高水平的努力實現(xiàn)組織目標的意愿，而這種努力以能夠滿足個體的某些需要為條件”。(1)激勵要因人而異(2)激勵要獎懲適度(3)激勵要增強透明度和公開性(4)正確地確定激勵方向第40頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)服務人員與內(nèi)部營銷二、內(nèi)部營銷3．內(nèi)部營銷策略4)溝通(1)如何實施內(nèi)部溝通(2)溝通的形式第41頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)服務人員與內(nèi)部營銷二、內(nèi)部營銷3．內(nèi)部營銷策略4)溝通(1)如何實施內(nèi)部溝通服務性企業(yè)可采取如下措施加強內(nèi)部溝通：建立一系列有利于內(nèi)部溝通的制度；增強部門間的相互溝通與協(xié)作；增強上下級員工間的溝通；培養(yǎng)相互溝通的企業(yè)文化。第42頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)服務人員與內(nèi)部營銷二、內(nèi)部營銷3．內(nèi)部營銷策略4)溝通(2)溝通的形式①書面溝通②口頭溝通③網(wǎng)絡溝通第43頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月本章思考題1．簡述以顧客為中心的理念？2．試述服務利潤鏈模型？3．服務利潤鏈的中心是什么？4．簡述服務利潤鏈中的關(guān)系？5．簡述什么是內(nèi)部營銷以及實施內(nèi)部營銷的策略？第44頁，課件共45頁，創(chuàng)作于2023年2月本章參考文獻[1]詹姆斯·赫斯克特，厄爾·薩塞，倫納德·施萊辛格著，牛海鵬等譯，《服務利潤鏈》[M]，北京，華夏出版社，2001[2]Lovelock,C.H.，ProductPlus：HowProduct+Service=CompetitiveAdvantage,McGraw-Hill[J],1994,NewYork,NY.[3]張金成，“服務利潤鏈的管理”，《南開管理評論》[J]，1999年第1期[4]高瓊琳，“淺談服務企業(yè)的內(nèi)部營銷”，《江蘇商論》[J]，2004年第9期[5]WalterE.Greene,GaryD.Walls,