萬科全流程客戶關(guān)系體系建設(shè)課件

——如何實(shí)施房地產(chǎn)開發(fā)全過程的客戶關(guān)系管理及操作實(shí)務(wù)《智慧的客戶關(guān)系管理》

——如何實(shí)施房地產(chǎn)開發(fā)全過程的《智慧的客戶關(guān)系管理》萬科的客戶理念：客戶是萬科永遠(yuǎn)的伙伴客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)。在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失。衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。萬科的客戶理念：客戶是萬科永遠(yuǎn)的伙伴客戶是最稀缺的資源，是萬客戶關(guān)系貫穿房地產(chǎn)開發(fā)的開過程！客戶關(guān)系的好壞取決于客戶在每個環(huán)節(jié)的體驗(yàn)與感受，最終形成滿意度與忠誠度結(jié)果！客戶關(guān)系不僅跟服務(wù)有關(guān)、跟產(chǎn)品有關(guān)。。。客戶關(guān)系工作不是客戶服務(wù)部門一個部門的事情，而是全員的共同任務(wù)！萬科全流程客戶關(guān)系體系建設(shè)ppt課件汽車服務(wù)連鎖店30%分支銀行存款85%信用卡75%信用保險25%保險經(jīng)紀(jì)50%工業(yè)分銷45%工業(yè)洗滌45%寫字樓管理40%軟件35%

客戶關(guān)系好壞影響企業(yè)業(yè)績增長賴克赫爾德和薩塞研究后發(fā)現(xiàn)：在他們所研究的服務(wù)行業(yè)中，如汽車服務(wù)連鎖店、分支銀行存款、信用卡、信用保險、保險經(jīng)紀(jì)、工業(yè)分銷、工業(yè)洗滌、寫字樓管理、軟件等行業(yè)，顧客忠誠度增加5個百分點(diǎn)可能導(dǎo)致利潤增加25%—85%。可見下表：汽車服務(wù)連鎖店30%分支銀行存款85%信用卡75%信用保險2萬客會是萬科的服務(wù)品牌目的：1、培養(yǎng)潛在客戶群體，以較少的營銷成本、較短的成交周期促進(jìn)產(chǎn)品銷售；2、通過客戶全生命周期的密切聯(lián)系，提升客戶忠誠度、提升企業(yè)品牌、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展與增長；方式：1、為萬客會吸收新會員：網(wǎng)站、車展、房展、銷售現(xiàn)場等場所，成交客戶；2、客戶關(guān)系全生命周期維系：網(wǎng)站、刊物、活動；萬科現(xiàn)有會員45萬多！萬科全流程客戶關(guān)系體系建設(shè)ppt課件萬客會為企業(yè)創(chuàng)造的效益：1、08年會員購房比例：5%；2、08年會員推薦購房比例：3%；

加在一起的比例為8%萬客會為企業(yè)創(chuàng)造的效益：傳統(tǒng)營銷目標(biāo)總體銷量創(chuàng)造忠誠的客戶側(cè)重點(diǎn)爭取客戶階段客戶的全部生命周期時間跨度短期中期或長期業(yè)績指標(biāo)市場份額,銷售“錢包份額”、客戶盈利能力、客戶價值客戶知識細(xì)分市場的需求消費(fèi)者的需求和偏好產(chǎn)品獨(dú)立的產(chǎn)品整合的產(chǎn)品與服務(wù)價格總體的折讓以客戶忠誠度為基礎(chǔ)進(jìn)行差別定價銷售渠道傳統(tǒng)的銷售渠道(多層次)“減少中間環(huán)節(jié)”,多渠道管理溝通間接溝通與客戶進(jìn)行互動式的溝通客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷比較取得越來越好的效果客戶關(guān)系管理傳統(tǒng)營銷目標(biāo)總體銷量創(chuàng)造忠誠的客戶側(cè)重點(diǎn)爭取客戶階段客戶的全找到一個新客戶的成本是維系老客戶的7倍，萬科深圳公司東海岸銷售組通過“玩轉(zhuǎn)東海岸積分兌獎活動”增加品牌度，提升業(yè)主滿意度，培養(yǎng)客戶上門習(xí)慣，為案場帶來持續(xù)而穩(wěn)定客戶量！老業(yè)主的忠誠度高、熟悉項(xiàng)目，且不乏實(shí)力雄厚者，值得深挖。與其絞盡腦汁變著法子引客上門，不如放長線釣大魚，培養(yǎng)客戶的上門習(xí)慣，為案場帶來持續(xù)而穩(wěn)定的客戶量。與萬客會及萬科物業(yè)全面合作，弱化活動的功利性，亦可拓寬活動的宣傳渠道，達(dá)到更好的傳播效果。在活動的組織過程中，對業(yè)主投其所好，同時特別注意滿足不同年齡段客戶對活動的不同需求，提高參與度，盡可能延長業(yè)主在場逗留的時間。

萬科全流程客戶關(guān)系體系建設(shè)ppt課件

以客戶為導(dǎo)向19842010貫穿萬科成長的主線萬科心中裝著客戶以客戶為導(dǎo)向19842010貫穿萬科成長的主線2002年為客戶微笑年2004年打造第五專業(yè)⑤引入索尼服務(wù)理念92年成立業(yè)主委員會97年為客戶年98年創(chuàng)立萬客會2000年投訴論壇開通⑥④③②⑦2005年學(xué)習(xí)帕爾迪8①6+2深耕細(xì)作萬科客戶關(guān)系管理歷程客戶關(guān)懷與善待客戶社區(qū)改造業(yè)主運(yùn)動會業(yè)主大聯(lián)歡2002年為客戶微笑年2004年打造第五專業(yè)⑤引入索尼服務(wù)理萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級，每一次升級都是萬科人通過深入市場去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗(yàn)用戶的感受后而采取的行動措施。萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級，每一次升級都是客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由街對面的對手爭奪客戶資源：光明城市&塞納麗舍我們失去了客戶,就失去了市場；失去了市場，就失去了一切。我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失。這不是一句口號，而是事實(shí)?？蛻魧θf科的高期望，不僅是后來投訴的原因，也是開始時選擇萬科的原因。我們享受了信任帶來的好處，就要承擔(dān)信任的代價。無論分管情況如何，總經(jīng)理是公司客戶工作的第一負(fù)責(zé)人。無論是紅線外的問題，還是紅線內(nèi)的問題，只要是客戶的問題，萬科就必須與客戶一起去面對?？蛻羰亲钕∪钡馁Y源，是萬科存在的全部理由街對面的對手爭奪客戶

客戶服務(wù)部門代表客戶利益客戶意識需要常抓不懈，每個人的客戶意識都非常完善非一日之功。所以在公司內(nèi)部，必須有一些人代表客戶的利益和立場在公司內(nèi)部據(jù)理力爭。他們的觀點(diǎn)不一定是正確的，但是他們應(yīng)該堅持到底，而公司也應(yīng)該鼓勵各種不同的觀點(diǎn)，鼓勵能堅持自己觀點(diǎn)的人?？蛻舴?wù)部門應(yīng)該站在誰的立場上？公司？客戶？還是二者之間的一個平衡點(diǎn)？如果客戶服務(wù)部門都不能代表客戶的立場，那么我們就只能等著激進(jìn)投訴者來代表客戶立場了。

客戶服務(wù)部門代表客戶利益客戶意識需要常抓不懈，每個人的客戶在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科多說少做討巧，少說多做討好，客戶喜歡實(shí)實(shí)在在給他提供幫助的人。一件事做好，業(yè)主感謝，每件事做好，業(yè)主感激。在客戶關(guān)系的建設(shè)上也是只有偏執(zhí)狂才能成功。功勞給個人，批評給公司對客戶造成的損失會比拒絕造成更大的傷害無論對我們的工作有多少專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)行衡量，都不會比客戶的判斷更權(quán)威。無論我們的工作有多少可圈可點(diǎn)之處，只要沒有得到客戶的認(rèn)可，我們就沒有獲得最終的成功。在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科多說少做討巧，少說多做討客戶體驗(yàn)來自基層員工的努力壞印象好印象客戶眼中的萬科是由萬科基層員工建立的，支撐萬科品牌的是那些工作在一線的員工。萬科企業(yè)文化的根：市場化和對人的尊重關(guān)心客戶，從善待員工開始

客戶體驗(yàn)來自基層員工的努力壞印象好印象客戶眼中的萬科是由萬科投訴是金，是上帝的賜予投訴是客戶任何不滿意的表示，不論正確與否，妥善處理客戶投訴會給企業(yè)帶來諸多利益。投訴是免費(fèi)的信息，投訴的客戶能夠幫助提高品質(zhì)。2000年設(shè)立投訴網(wǎng)站，堅持與客戶共同成長，在投訴中完美。客戶愛挑剔，萬科有動力，一如既往，擺正心態(tài)，換位思考，理解客戶投訴，把每個“不滿意”都變成“信任你”投訴是金，是上帝的賜予投訴是客戶任何不滿意的表示，不論正確與萬科投訴處理之道1、指導(dǎo)思想和處理原則：“誠信為本，法律、法規(guī)、規(guī)范與合同條款是判斷問題本質(zhì)的準(zhǔn)繩”2．基本流程：受理投訴受理投訴為投訴處理的第一步，須特別注意的是避免直接下判斷。了解事實(shí)真相受理投訴后，根據(jù)記錄的投訴情況，進(jìn)行調(diào)查和了解。判斷責(zé)任根據(jù)對投訴相關(guān)事實(shí)和情況的詳盡了解，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行責(zé)任判斷，必要時應(yīng)征詢公司法律室專業(yè)人士的法律意見，最終形成對該投訴的回復(fù)意見或可行的解決方案。與客戶溝通解決當(dāng)責(zé)任在我方時，誠懇向客戶道歉，取得客戶諒解，主動清晰地向客戶傳遞我們依法承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，就承擔(dān)責(zé)任方面與客戶溝通時，不卑不亢，有理有節(jié)。當(dāng)責(zé)任不在我方時，則應(yīng)說明相關(guān)事實(shí)情況和法律規(guī)定，爭取客戶的理解，雙方存在爭議時，應(yīng)求同存異，可委婉指明爭議的解決途徑，但不應(yīng)態(tài)度含糊給予客戶一定的期望值。萬科投訴處理之道1、指導(dǎo)思想和處理原則：

總結(jié)：對于投訴處理得到解決后，應(yīng)認(rèn)真總結(jié)投訴處理過程，一方面將投訴問題轉(zhuǎn)化為案例或經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化項(xiàng)目，通過與相關(guān)部門及時有效地溝通，防止同類問題的再度發(fā)生；另一方面檢討投訴處理環(huán)節(jié)中是否存在可以歸納和總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以提高我們的投訴處理能力和溝通技巧。如客戶不接受我們的處理意見，需做好情況說明及收集相關(guān)的證據(jù)。

萬科投訴處理之道萬科投訴處理之道“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)觸點(diǎn)——“服務(wù)6+2步法”“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)觸點(diǎn)——“服務(wù)6第一步：溫馨牽手第二步：喜結(jié)連理

第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問暖第六步：承擔(dān)責(zé)任+1一路同行+2四年之約第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手客戶典型心態(tài)

投資價值最大化——“錢要花得值”降低投資風(fēng)險——廣納信息，謹(jǐn)慎決策，防止受騙和發(fā)展商相比，心理上占主動。

預(yù)算支出（單價，面積和總價）房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等式）房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量）小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等式）配套設(shè)施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等式）物業(yè)管理服務(wù)（安全、社區(qū)文化氛圍等式）地理位置保值和增值潛力紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等式）開發(fā)商誠信、實(shí)力和品牌（三證齊全）銷售服務(wù)（熱情、專業(yè)、用心）客戶觸點(diǎn)：看樓詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險做好參謀陽光宣言工作要點(diǎn)說明核心內(nèi)容：陽光購樓、提醒風(fēng)險客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”第一步：溫馨牽手客戶典型心態(tài)投資價值最大化——“錢要花得值萬科全流程客戶關(guān)系體系建設(shè)ppt課件紅線內(nèi)不利因素內(nèi)容：1、可能引發(fā)噪聲投訴的：小區(qū)內(nèi)市政規(guī)劃路、地面集中停車場（包括機(jī)動車和非機(jī)動車）、運(yùn)動游戲場所、水泵房、變頻水泵、變電室、配電房、地下停車庫入口、中央空調(diào)冷凝塔、通風(fēng)機(jī)及產(chǎn)生噪聲的通風(fēng)口、有較大噪聲的電梯、學(xué)校、幼兒園等；2、可能引發(fā)異味投訴的：垃圾中轉(zhuǎn)站、公廁等3、可能引發(fā)電磁輻射投訴的：變電室、配電房、通訊發(fā)射（接收）裝置、高壓線路、微波信道等；4、可能引發(fā)環(huán)境秩序方面投訴的：集中餐飲等商業(yè)配套、社康中心；5、其他方面的不利影響：居委會（社區(qū)工作站）、物業(yè)服務(wù)處、警務(wù)室等辦公場所；煤氣站、供暖站等設(shè)備用房、后續(xù)持續(xù)開發(fā)施工引發(fā)的噪音等。除上列不利因素外，根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣、工作經(jīng)驗(yàn)來決定對其它可能影響業(yè)主正常生活的因素是否進(jìn)行公示，包括非餐飲類商鋪位置、小區(qū)垃圾桶、會所位置、泳池位置、化糞池、車場道閘與出入口等。萬科全流程客戶關(guān)系體系建設(shè)ppt課件噪聲：機(jī)場、鐵路、公路、立交橋、工廠、集市、學(xué)校、車站、貨場；惡臭：垃圾場、污水河/塘、屠宰場、皮革場、養(yǎng)禽/畜場、動物園；污染：造紙廠、化工廠、橡膠廠、廢品站、產(chǎn)生煙霧和揚(yáng)塵的場所；宗教：廟宇、教堂、清真寺；禁忌：殯儀館、火葬場、公墓、監(jiān)獄或看守所、刑場、核電站、油氣庫站；輻射性：高壓線路、微波信道、無線通訊基站；環(huán)境變遷：規(guī)劃中的公路、鐵路、高架橋建設(shè)；綠地、水面、樹林等改變現(xiàn)狀。具體內(nèi)容：具體內(nèi)容：紅線外不利因素公示1標(biāo)題：是否正確2公示的位置：是否醒目3公示的表述：是否恰當(dāng)4是否公示可能產(chǎn)生噪音的因素：機(jī)場、鐵路、公路、立交橋、工廠、集市、學(xué)校、車站、貨場等5是否公示可能產(chǎn)生的異味的因素：垃圾場、污水河/塘、屠宰場、皮革廠，養(yǎng)禽，畜場、動物園等6是否公示可能污染環(huán)境的因素：造紙廠、化工廠、橡膠廠、廢品廠、產(chǎn)生灰塵的場所等7是否公示周邊存在的宗教場所，廟宇、教堂、清真寺等8是否公示普通公眾所禁忌的因素：殯儀館、火葬場、公墓、監(jiān)獄、或者看守所、刑場、核電站、油氣庫、危險品倉庫等9是否公示可能有輻射的因素：高壓線路、微波信道、無線通訊基站等10對存在環(huán)境變遷可能的因素是否特別提示：規(guī)劃中的惡公路、鐵路、高架橋建設(shè)，現(xiàn)狀綠地、景觀、水面、樹林等發(fā)生變化。11現(xiàn)場公示是否有拍照或者攝像存檔12與價格有關(guān)的特定因素：是否提示已在價格中作出相應(yīng)考慮13評價不利因素的影響或變化趨勢時，是否有僅僅告知信息，不提供保證的提示。14公示的重大的顯性不利因素及與價格有關(guān)的特定因素：是否列入買賣合同附件中等紅線外不利因素公示1標(biāo)題：是否正確2公示的位置：是否醒目3公公示方式：１、對以上不利因素：須在銷售現(xiàn)場的醒目位置設(shè)置告示牌，公示的標(biāo)題統(tǒng)一為〈特別提示本期建設(shè)范圍內(nèi)可能對業(yè)主生活產(chǎn)生不利影響的環(huán)境因素〉，不得以〈溫馨提示〉等中性語言談化提示的作用。除文字提示外，同時應(yīng)附相關(guān)位置的平面圖，在圖上標(biāo)注其具體位置。2、對不利環(huán)境因素，在沙盤和模型上（不包括單體模型）要標(biāo)注其分布的具體位置。3、本期建設(shè)范圍內(nèi)可能對業(yè)主生活產(chǎn)生不利影響的環(huán)境因素，要作為買賣合同的附件，對特定房屋有不利影響的，要在該房屋的買賣合同中約定：買方已知悉并接受該因素。公示方式：

范例特別提示本期建設(shè)范圍內(nèi)可能對業(yè)主生活產(chǎn)生不利影響的環(huán)境因素為保證消費(fèi)者的知情權(quán)，現(xiàn)提醒購房人在簽署法律文件前特別注意以下事宜：1、本小區(qū)內(nèi)規(guī)劃有市政道路一條，沿途經(jīng)過第幢至幢，相關(guān)住戶可能會受噪音影響。2、本小區(qū)紅線內(nèi)現(xiàn)規(guī)劃有以下公共配套設(shè)施，對相鄰的住宅可能產(chǎn)生影響；1）第6幢西南角20米內(nèi)規(guī)劃有一個垃圾中轉(zhuǎn)站，占地面積10平方米；2）第幢南方10米內(nèi)規(guī)劃有一垃圾房；3）第8棟北側(cè)10米內(nèi)規(guī)劃有一化糞池及一個公廁；4）一期規(guī)劃有地面集中停車場2個，分別具體于XX、XXX，可能有噪聲、尾氣、“燈光”等影響；5）一期規(guī)劃有運(yùn)動場所3個，分別具體于XX、XXX、XX；6）一期規(guī)劃有九年制小學(xué)一所，具體位于ＸＸ；幼兒園一個，具體位于ＸＸ；7）一期東南角規(guī)劃為商業(yè)用房，建筑面積ＸＸ平方；……３、以上提示的不利因素，具體分布見以下示意圖：（附地理位置圖）４、開發(fā)商在制定銷售價格時，已充分考慮以上不利因素影響。５、以上信息，基于政府批準(zhǔn)的規(guī)劃及設(shè)計方案，因規(guī)劃及設(shè)計方案調(diào)整而導(dǎo)致信息變化的，以最終政府批準(zhǔn)的規(guī)劃及設(shè)計方案為準(zhǔn)。二期及以后相關(guān)的不利因素，將在確定后于銷售時另行公示。范例對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)1、在項(xiàng)目調(diào)研階段，項(xiàng)目前期人員要對1000米內(nèi)的不利因素全部進(jìn)行調(diào)查，將不利因素的規(guī)模、影響、發(fā)展趨勢盡可能掌握清楚，可能的情況下，要請專業(yè)機(jī)構(gòu)測試（噪音、廢氣等），取得科學(xué)數(shù)據(jù)。2、在規(guī)劃設(shè)計階段，設(shè)計部門要針對已發(fā)現(xiàn)的問題一一研究解決方案，并負(fù)責(zé)方案的具體落實(shí)。3、在市場推廣階段，銷售部門要確保銷售資料中已經(jīng)包含了應(yīng)公示的全部內(nèi)容，同時要對銷售人員進(jìn)行如何介紹不利因素的專門培訓(xùn)，防止口頭介紹情況時的隨意性。4、在合同定稿前，要仔細(xì)核查是否已加入應(yīng)補(bǔ)充的條款。5、在開盤前，銷售、客戶和法律部門要檢查現(xiàn)場是否按規(guī)定布置。必要時應(yīng)請公證機(jī)關(guān)作現(xiàn)場公證。對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)要知道：銷售承諾無處不在，如宣傳資料、銷售模型、樣板房、口頭宣傳等。要警惕：禍從“諾”出?？刂其N售承諾要知道：銷售承諾無處不在，如宣傳資料、銷售模型、樣板房、口頭土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓合同1合同中規(guī)定的建設(shè)指標(biāo)（容積率、綠化率等）以及配套建設(shè)指標(biāo)（如會所、居委會用房、物業(yè)管理用房、民警室等，公司是否按其規(guī)定報批及建設(shè)（是否有漏留情況）2限價房特別關(guān)注：出讓合同中的所有特別約定，能否按約定履行，實(shí)際設(shè)計、施工方案及對外宣傳、承諾是否與其一致。包括，有關(guān)設(shè)備和材料的規(guī)定：包括電梯、潔具、櫥柜、門窗、燃?xì)鉅t、暖氣片、插頭插座、燈具，這些東西的品牌、型號、性能銷售承諾預(yù)防辦法——開盤前風(fēng)險評估指引（客服、法律、銷售人員參加）規(guī)劃要點(diǎn)批復(fù)、公建配套批復(fù)、項(xiàng)目總規(guī)劃圖、詳規(guī)圖、各期總平面圖1重點(diǎn)關(guān)注1：物業(yè)服務(wù)用房，規(guī)劃批復(fù)如未明確面積的，規(guī)劃設(shè)計有無考慮此房？面積及位置是否符合國家及地方法規(guī)規(guī)定？2重點(diǎn)關(guān)注2：配套，包括學(xué)校、會所、公共娛樂健身場所，老人活動中心、社康中心、會所、商業(yè)餐飲、超市、管理用房等。其面積、位置3重點(diǎn)關(guān)注3：車位，包括車位數(shù)、車位比例、車位分布（業(yè)主關(guān)注高）4重點(diǎn)關(guān)注4：不利因素，變配電房、水泵房、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站、老人活動中心，社康中心、會所、泛會所、泳池、兒童活動場所、商業(yè)餐飲、超市、管理用房、員工值班宿舍、公共廁所、人工湖、濕地、噴泉等配套設(shè)施的位置、大小、有無（業(yè)主不太喜歡）5重點(diǎn)關(guān)注5：樓盤或小區(qū)的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，包括占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)等式6重點(diǎn)關(guān)注6：綠化指標(biāo)，包括綠地率、綠化率、綠地面積（總綠地面積、人均/戶均綠地面積）、水面面積等數(shù)據(jù)庫土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓合同1合同中規(guī)定的建設(shè)指標(biāo)（容積率、綠化率等）買賣合同補(bǔ)充條款1正文欠缺關(guān)于雙方權(quán)利義務(wù)的主要條款的，補(bǔ)充條款是否有約定（法律部審核）2對重大的紅線內(nèi)外不利因素是否列入補(bǔ)充條款3是否將紅線內(nèi)、外不利因素提示作為合同附件4關(guān)于會所、學(xué)校、幼兒園、車位的所有權(quán)約定是否準(zhǔn)確，符合《商品房買賣合同補(bǔ)充條款指引》《商品住宅小區(qū)車位權(quán)屬問題的法律指引》5關(guān)于庭院、露臺、地下室等部位的權(quán)益約定是否準(zhǔn)確，符合《商品房買賣合同補(bǔ)充條款指引》6分期建設(shè)的，對于配套等的分期交付是否有補(bǔ)充約定7前期宣傳有誤的，補(bǔ)充條款是否有更正說明。買賣合同補(bǔ)充條款1正文欠缺關(guān)于雙方權(quán)利義務(wù)的主要條款的，補(bǔ)充買賣合同附圖1涉及使用功能的,名稱標(biāo)識是否準(zhǔn)確2附圖是否全部為商品房買賣合同項(xiàng)下內(nèi)容3是否和宣傳、設(shè)計、施工標(biāo)準(zhǔn)一致商品房交付標(biāo)準(zhǔn)1是否有不準(zhǔn)確或夸張的修飾用詞2涉及保修期的，保修期約定是否有依據(jù)3是否和宣傳、設(shè)計、施工標(biāo)準(zhǔn)一致示范單位1對裝修示范單位、交付標(biāo)準(zhǔn)示范單位是否分別進(jìn)行提示，提示語是否準(zhǔn)確，字體、位置是否醒目2對室內(nèi)結(jié)構(gòu)與交付標(biāo)準(zhǔn)顯著不一致之處、贈送物品或不屬于交付范圍的物品是否有特別提示3現(xiàn)場是否有安全防范措施及提示買賣合同附圖1涉及使用功能的,名稱標(biāo)識是否準(zhǔn)確2附圖是否全部售樓書、戶型圖、海報、宣傳單頁、報刊廣告、戶外廣告、其他媒體廣告、萬客會刊、內(nèi)部銷售百問等1是否含有房產(chǎn)升值、保值或投資回報的不當(dāng)許諾：2對房屋本身的介紹是否準(zhǔn)確：主體結(jié)構(gòu)（磚混還是框架）、尺寸(進(jìn)深、開間寬度、層高)以及其它賣點(diǎn)（景觀、朝向、間距、花園、閣樓、露臺、陽臺、飄窗等式）3對銷售價格的介紹是否真實(shí)：均價、起價、某套房屋的具體價格以及價格優(yōu)惠條件、價格有效期等式4宣傳的設(shè)備和材料是否與承諾的交付標(biāo)準(zhǔn)一致：電梯、室內(nèi)潔具、櫥柜、門窗、燃?xì)庠?、抽油煙機(jī)、電器、暖氣片、插頭插座、燈具等的品牌及性能：是否提示有替代的可能，提示語是否準(zhǔn)確，醒目5對本項(xiàng)目或整個小區(qū)的主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)的表述是否與規(guī)劃一致：占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、樓棟數(shù)、主力戶型等式6關(guān)于小區(qū)綠地率、綠化率、綠地面積：（總綠地面積、人均/戶均綠地面積）、水面面積等指標(biāo)的宣傳與規(guī)劃是否一致）7小區(qū)配套娛樂、康體設(shè)施在房屋交付時能否兌現(xiàn)：會所、泳池、體育健身設(shè)施、球場/館等的名稱、數(shù)量或面積、功能；是否為有償使用，是否業(yè)主專用8小區(qū)配套的教育設(shè)施與規(guī)劃是否一致，是否有不當(dāng)承諾，即：幼兒園、學(xué)校、托兒所是否有，何種辦學(xué)模式，規(guī)模有多大，誰經(jīng)營，如何收費(fèi)，需何種入學(xué)資格，何時交付使用等。售樓書、戶型圖、海報、宣傳單頁、報刊廣告、戶外廣告、其他媒體售樓書、戶型圖、海報、宣傳單頁、報刊廣告、戶外廣告、其他媒體廣告、萬客會刊、內(nèi)部銷售百問等9商場、商鋪、郵局、社康中心等小區(qū)配套商業(yè)服務(wù)設(shè)施：是否與規(guī)劃一致，是否喲不當(dāng)承諾，對所在位置，經(jīng)營主體，經(jīng)營業(yè)態(tài)，經(jīng)營期限是否有相應(yīng)的提示10小區(qū)車位/車庫的面積、數(shù)量、車位比例：是否與規(guī)劃一致，處理方案（出租、銷售、可租可售）和價格是否確定11小區(qū)燃?xì)?供暖服務(wù)商、采暖方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：是否確定12有關(guān)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容：是否恰當(dāng)，包括：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的名稱、資質(zhì)（不得偷換概念）是否真實(shí)、管理方式（開放式或者封閉式）是否確定、服務(wù)內(nèi)容是否有承諾風(fēng)險（如24小時保安巡邏、代收快遞、安全保障等）服務(wù)的額收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否確定。（尊峪大堂配保安）13交通配套是否有不當(dāng)承諾：是否有不當(dāng)承諾：對業(yè)主班車、直達(dá)巴士是否有免費(fèi)接送的承諾，是否有規(guī)避運(yùn)營風(fēng)險的提示。14有關(guān)本項(xiàng)目周邊市政配套:（地鐵、輕軌、公交、公園綠地、景觀、學(xué)校、銀行、商場、體育館、書店）的介紹，是否注明信息的來源和現(xiàn)狀截止時間，是否有僅介紹信息部提供保證的提示語，對尚在規(guī)劃建設(shè)中的配套設(shè)施是否有特別提示15項(xiàng)目紅線外不利的環(huán)境因素:（噪聲、惡臭、污染、輻射、危險源等）是否在售樓書中設(shè)專章進(jìn)行提示。售樓書、戶型圖、海報、宣傳單頁、報刊廣告、戶外廣告、其他媒體沙盤、模型、總平面圖1是否標(biāo)注比例尺2提示語是否有，內(nèi)容是否準(zhǔn)確，字體、位置是否醒目3是否標(biāo)明用地紅線4建筑物的整體布局、朝向、間距、外立面、窗戶、陽臺、花園、地平標(biāo)高等標(biāo)注是否準(zhǔn)確5紅線范圍內(nèi)的道路、綠地、景觀、后期開發(fā)用地等標(biāo)識是否準(zhǔn)確6對紅線范圍外環(huán)境的標(biāo)識是否與實(shí)際一致7對后期開發(fā)用地、市政規(guī)劃道路、市政規(guī)劃設(shè)施等可能有變動是否有特別提示8對變電室、配電房、水泵房、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站、中央空調(diào)冷凝塔、機(jī)動車出入口、通訊發(fā)射裝置、高壓線路、老人/兒童活動場所、社康中心、會所、泳池、商業(yè)餐飲、超市、學(xué)校、物業(yè)用房、公廁、園林水景、煤氣/供暖站等紅線內(nèi)的不利因素及配套設(shè)施，中否在沙盤或模型上準(zhǔn)確標(biāo)示具體位置9是否對沙盤及模型拍照或攝像存檔沙盤、模型、總平面圖1是否標(biāo)注比例尺2提示語是否有，內(nèi)容是否客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：比較、落定、簽約工作要點(diǎn)說明

心態(tài)轉(zhuǎn)為被動，有無助感，易焦慮、急躁防止合同風(fēng)險

房子和裝修是否可能貨不對版合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益貸款申請和審批便捷房產(chǎn)證的辦理簽約手續(xù)便捷認(rèn)籌方式的公平合理性定金數(shù)量和退定條件貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇）貸款保險服務(wù)律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力銷售人員服務(wù)態(tài)度告知合同條款方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)降低業(yè)主無助感告知業(yè)主與萬科的溝通渠道因項(xiàng)目不同的簽約方式核心內(nèi)容：明確條款、信息透明第二步：喜結(jié)連理

客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：比較、落定、簽約工作要點(diǎn)說明心態(tài)轉(zhuǎn)為萬科全流程客戶關(guān)系體系建設(shè)ppt課件萬科全流程客戶關(guān)系體系建設(shè)ppt課件客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：等待工作要點(diǎn)說明

憧憬未來的美好生活忐忑不安

是否按期交樓工程質(zhì)量（毛坯和裝修）此前業(yè)主遇到什么問題樓盤建設(shè)進(jìn)展區(qū)域內(nèi)的樓市變化樓盤及開發(fā)商口碑考慮裝修設(shè)計家具、電器的購買計劃收樓程序了解驗(yàn)房的專業(yè)方法入住的費(fèi)用搬家計劃樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通工地開放日萬科家書物業(yè)服務(wù)見面會核心內(nèi)容：工地開放、進(jìn)展通報第三步：親密接觸客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：等待工作要點(diǎn)說明憧憬未來的美好生活萬科全流程客戶關(guān)系體系建設(shè)ppt課件萬科全流程客戶關(guān)系體系建設(shè)ppt課件客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷工作要點(diǎn)說明夢想實(shí)現(xiàn)與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患裝扮個性化家庭

按期交樓驗(yàn)房的專業(yè)方法和注意事項(xiàng)發(fā)展商告知水電、門窗的使用需要裝修方面的信息和幫助裝飾材料的購買收樓過程應(yīng)該喜悅?cè)胱『蟮氖召M(fèi)情況說明有問題通過何種渠道和方式解決我的鄰居是誰質(zhì)量問題多長時間可以解決指引業(yè)主驗(yàn)樓收費(fèi)情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷投訴指引核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷第四步：恭迎喬遷

客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷工作要點(diǎn)說明夢想實(shí)現(xiàn)交付時間：在合同約定的時間前一周；驗(yàn)房時間：避免同一樓層進(jìn)行驗(yàn)房；驗(yàn)房小貼士：將驗(yàn)房標(biāo)準(zhǔn)貼到相關(guān)位置；裝修團(tuán)購：提供物美價廉的裝修公司等。

萬科全流程客戶關(guān)系體系建設(shè)ppt課件模擬驗(yàn)收：資料準(zhǔn)備，包括如下資料：毛坯房模擬驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；（以此為模版，實(shí)施中可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行增減、調(diào)整）裝修房模擬驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；（以此為模版，實(shí)施中可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行增減、調(diào)整）第一輪模擬驗(yàn)收過程：檢查內(nèi)容：使用功能交樓標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場與合同附圖符合情況設(shè)計缺陷強(qiáng)制性規(guī)定重大質(zhì)量問題：大面積空鼓、嚴(yán)重裂縫、起砂、層高、方正、水平模擬驗(yàn)收：第二輪模擬驗(yàn)收檢查內(nèi)容：完整性：部品、部件、電氣設(shè)施是否安裝到位成品保護(hù)裂縫、空鼓、起砂、大小頭等土建問題水電：通水、通電試驗(yàn)全面普查：除外觀，色差外第三輪模擬驗(yàn)收檢查內(nèi)容：觀感色差衛(wèi)生交樓標(biāo)準(zhǔn)關(guān)閉第一、第二輪模擬驗(yàn)收已整改完畢問題萬科全流程客戶關(guān)系體系建設(shè)ppt課件客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住核心內(nèi)容：入住3個月居住回訪工作要點(diǎn)說明我是否被持續(xù)被關(guān)注鄰里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系

我的鄰居是誰以后有問題我向誰反映發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎物業(yè)的收費(fèi)和繳費(fèi)我的活動場所社區(qū)有哪些活動詢問業(yè)主需要解決的問題主動檢查房屋質(zhì)量征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見征詢業(yè)主小區(qū)文化活動的期望第五步：噓寒問暖

客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住核心內(nèi)容：入住3個月居住回訪工作進(jìn)行裝修巡檢；進(jìn)行入住3個月后的回訪，贈送植物、書報架等小禮物；對房屋進(jìn)行保養(yǎng)等。

萬科全流程客戶關(guān)系體系建設(shè)ppt課件客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查工作要點(diǎn)說明如果被關(guān)注，感到驚喜社區(qū)活動居住氛圍居住的舒適性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量市政配套和小區(qū)配套發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎我的活動場所社區(qū)舉辦的活動檢查五金配件的完好性檢查排水設(shè)施通暢檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性客戶大使的持續(xù)溝通給客戶額外的驚喜第六步：承擔(dān)責(zé)任客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查工維修人員的儀表，對維修人員進(jìn)行挑選、考核；維修前向業(yè)主出示“工程服務(wù)監(jiān)督卡”；維修后對客戶進(jìn)行回訪，對維修人員是否滿意，如滿意將對維修人員進(jìn)行30-40元的獎勵；投訴關(guān)閉后詢問業(yè)主是否還有其它問題。業(yè)主意外的驚喜，比如對家具進(jìn)行保養(yǎng)等。

萬科全流程客戶關(guān)系體系建設(shè)ppt課件工作要點(diǎn)說明核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議及時答復(fù)、解決客戶問題與客戶保持良好接觸和互動呼叫中心論壇在投訴中完美+1一路同行客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住及時有效解決我的問題安全感我的問題被重視居住的舒適性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量市政配套和小區(qū)配套發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎我的活動場所社區(qū)有哪些活動客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”工作要點(diǎn)說明核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，通過各種渠道收工作要點(diǎn)說明對公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善一線結(jié)合具體項(xiàng)目開展工作對項(xiàng)目進(jìn)行改造、品牌提升給客戶驚喜+2四年之約交付后4年項(xiàng)目改造

客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住如果你能做到對我是奢望小區(qū)的設(shè)備老化圍墻的涂料開始褪色、脫落我們小區(qū)沒有寬帶配套不完整綠化需要改造了安防設(shè)施需要更新了客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶觸點(diǎn)管理——“服務(wù)6+2步法”工作要點(diǎn)說明對公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善+2四年之約“以客戶為導(dǎo)向”的項(xiàng)目設(shè)計“以客戶為導(dǎo)向”的項(xiàng)目設(shè)計設(shè)計既是財富之源，也是萬惡之首。變更過于隨意、搞得問題出現(xiàn)后都有些措手不及、甚至要花出巨大的代價彌補(bǔ)?？刂圃O(shè)計變更設(shè)計既是財富之源，也是萬惡之首?？刂圃O(shè)計變更為什么會產(chǎn)生設(shè)計變更……設(shè)計變更過于隨意！在重大教訓(xùn)面前內(nèi)部產(chǎn)生的重要措施；加強(qiáng)產(chǎn)品缺陷反饋、建立設(shè)計變更決策機(jī)制、設(shè)計變更經(jīng)過客服部門的審核為什么會產(chǎn)生設(shè)計變更……設(shè)計變更過于隨意！在重大教訓(xùn)面前內(nèi)部案例一：欄桿安全性問題案例二：鋁合金窗問題案例一：欄桿安全性問題案例二：鋁合金窗問題案例一：欄桿安全問題2006年5月16，深圳佳兆業(yè)可園一期5棟4樓的業(yè)主家中一位不足三歲幼兒在自家臥室凸窗處玩耍，當(dāng)時家里僅有的監(jiān)護(hù)人為孩子的外婆，由于孩子外婆的安全意識不強(qiáng)，任由小孩在凸窗處耍，結(jié)果小孩沿著凸窗處的鐵護(hù)欄攀爬，最終發(fā)生意外。由欄桿問題引發(fā)的血案案例一：欄桿安全問題2006年5月16，深圳佳兆業(yè)可園一期5客戶投訴：

在入戶回訪賞湖居902業(yè)主時候，業(yè)主兩歲的小女兒總是喜歡跑到樓道曲玩耍，而且從最下層的欄桿間隙探頭往下看，引起業(yè)主一次一次驚呼和嚴(yán)厲額斥責(zé)。

業(yè)主認(rèn)為我司的設(shè)計不合理，可能是符合規(guī)范要求的，但是確實(shí)存在安全隱患?？蛻敉对V：

在入戶回訪賞湖居902業(yè)主時候，業(yè)主兩歲的小女兒欄桿尖銳菱角傷人東海岸二期林山居TD前公共走道護(hù)欄手下有尖角，離地面高約90CM,容易對小孩造成傷害，

共涉及24戶，入伙時有兩戶反映此問題。欄桿尖銳菱角傷人東海岸二期林山居TD前公共走道護(hù)欄手下有尖樓道低窗無防護(hù)措施安全隱患分析：

過道窗戶過低且易跨越，存在安全隱患

外墻窗無防護(hù)欄桿樓道低窗無防護(hù)措施安全隱患分析：

過道窗戶過低且易跨越，存在案例二：鋁合金窗問題（使用功能與安全性）1、上懸窗擋住走道案例二：鋁合金窗問題（使用功能與安全性）1、上懸窗擋住走道上懸窗與平開門“打架”

《民用建筑設(shè)計通則》GB50352-2005

開向公共走道的窗扇，其底面高度不應(yīng)高于2M上懸窗與平開門“打架”

《民用建筑設(shè)計通則》GB50352-上懸窗擋住走道

上懸窗擋住走道

凸窗臺過寬，窗扇開啟不方便凸窗臺過寬，窗扇開啟不方便海岸小高層電梯廳窗脫落海岸小高層電梯廳窗脫落窗脫落原因分析

鏈接件鉚釘規(guī)格過?。?mm）

鉚釘為鋁制，強(qiáng)度低

連接窗扇與連接鐵件的鉚釘斷裂導(dǎo)致窗扇脫落每扇加裝2個不銹鋼鋼鏈窗脫落原因分析

鏈接件鉚釘規(guī)格過?。?mm）

鉚釘為鋁制，強(qiáng)“以客戶為導(dǎo)向”的土地購買“以客戶為導(dǎo)向”的土地購買問題：在買地的決策過程中需不需要考慮“客戶因素”？考慮哪些因素？出行——是否方便購物——是否方便就醫(yī)——是否方便孩子上學(xué)——是否方便除了關(guān)注促進(jìn)銷售的業(yè)主生活配套因素外，還要關(guān)注可能會對銷售有負(fù)面作用和在業(yè)主入住后可能產(chǎn)生群訴風(fēng)險的因素……問題：出行——是否方便案例：進(jìn)退兩難化工廠住宅住宅住宅住宅住宅最初拿地時，環(huán)評結(jié)論是此化工廠旁地不太適合建住宅，但某企業(yè)通過公關(guān)改了環(huán)評結(jié)論并拿下此地建了住宅。2004年住宅交付2009年第一批業(yè)主投訴化工廠粉塵，恰逢該城市舉行國際論壇，政府施壓下該企業(yè)老板同意補(bǔ)償業(yè)主。2010年第二批業(yè)主又開始投訴化工廠粉塵，投訴交涉中……案例：進(jìn)退兩難化工廠住宅住宅住宅住宅住宅最初拿地時，環(huán)評結(jié)論結(jié)論是：買地階段，項(xiàng)目組要對項(xiàng)目周邊的不利因素全部進(jìn)行調(diào)查，將不利因素的規(guī)模、影響、發(fā)展趨勢盡可能掌握清楚，可能的情況下，要請專業(yè)機(jī)構(gòu)測試（噪音、廢氣等），取得科學(xué)依據(jù)。對不利因素考慮周詳、處理得好，業(yè)主感覺不到什么；但處理得不好，就會出現(xiàn)激烈的客戶群訴，并且要付出很大的代價去事后彌補(bǔ)，并且還出力不討好。做好準(zhǔn)備：開盤銷售時不僅要宣傳對業(yè)主有利的信息，也需要把不利因素公示并告知客戶。結(jié)論是：萬科呼叫中心的建設(shè)萬科呼叫中心的建設(shè)1、各方（管理層、業(yè)務(wù)部門、客戶）期望呼叫中心應(yīng)發(fā)揮的作用保持與客戶的持續(xù)接觸，成為萬科與客戶接觸的一個重要渠道；做好服務(wù)并很好解決客戶問題，真正幫助到客戶；促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)提升；提升客戶忠誠度與滿意度；資源集中、成本下降、效率提高、解決一線公司管理資源；建立萬科房地產(chǎn)客戶服務(wù)品牌；多提供豐富、詳實(shí)的客戶信息，以利產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新；承擔(dān)更多的服務(wù)內(nèi)容，如通知、調(diào)查、營銷、咨詢等。1、各方（管理層、業(yè)務(wù)部門、客戶）期望呼叫中心應(yīng)發(fā)揮的作用萬科全流程客戶關(guān)系體系建設(shè)ppt課件萬科全流程客戶關(guān)系體系建設(shè)ppt課件萬科全流程客戶關(guān)系體系建設(shè)ppt課件萬科全流程客戶關(guān)系體系建設(shè)ppt課件6、呼叫中心制定KPI指標(biāo)需要精而不是面面俱到，需要緊緊圍繞客戶的關(guān)鍵需求來制定

呼叫放棄率一次性解答率錄單準(zhǔn)確率電話響應(yīng)平均速度服務(wù)態(tài)度投訴次數(shù)問題解答客戶滿意度是最關(guān)鍵的KPI指標(biāo)同樣的例子：如何明確對客戶服務(wù)中心的能力建設(shè)？6、呼叫中心制定KPI指標(biāo)需要精而不是面面俱到，需要緊緊圍繞1、確定客戶體驗(yàn)點(diǎn)

S1：機(jī)構(gòu)品牌形象S2：電話號碼易記S3：有效互動式語音應(yīng)答系統(tǒng)S4：等待時間S5：等待時間處理S6：客服人員服務(wù)態(tài)度S7：個性化服務(wù)S8：多種語言選擇S9：客服人員用心聆聽S10：客服人員專業(yè)水平S11：客服人員準(zhǔn)確理解問題S12：轉(zhuǎn)達(dá)問題所花時間S13：轉(zhuǎn)達(dá)問題程序S14：解決問題所花時間S15：問題解決程度S16：通話時間S17：事后跟進(jìn)S18：跟進(jìn)及時程度如：某互動中心客戶體驗(yàn)點(diǎn)1、確定客戶體驗(yàn)點(diǎn)S1：機(jī)構(gòu)品牌形象如：某互動中心客戶體驗(yàn)點(diǎn)2、評測、繪制客戶體驗(yàn)情感曲線、了解客戶體驗(yàn)；2、評測、繪制客戶體驗(yàn)情感曲線、了解客戶體驗(yàn)；3、評測、繪制客戶對體驗(yàn)點(diǎn)重要性評價曲線；客服人員服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)確理解問題有效解決問題多種語言選擇3、評測、繪制客戶對體驗(yàn)點(diǎn)重要性評價曲線；客服人員服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)萬科滿意度調(diào)查萬科滿意度調(diào)查調(diào)查目的全面衡量萬科業(yè)主在過去一年內(nèi)的客戶體驗(yàn)，跟蹤監(jiān)測萬科集團(tuán)在業(yè)主忠誠度、滿意度一級指標(biāo)上的表現(xiàn)的變化趨勢；同時識別萬科在產(chǎn)品、服務(wù)、客戶關(guān)系等方面的優(yōu)勢及需要改進(jìn)的關(guān)鍵因素，為持續(xù)提升客戶滿意度和忠誠度指明方向。調(diào)查目的

萬科以“平衡計分卡”思想對企業(yè)進(jìn)行全方位管理?？蛻魸M意度調(diào)查單一財務(wù)指標(biāo)平衡計分法客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果與一線公司負(fù)責(zé)人獎金掛鉤與一線公司總獎金掛鉤萬科以“平衡計分卡”思想對企業(yè)進(jìn)行全方位管理。客戶滿意度調(diào)從2003年開始，對一線總經(jīng)理的考核內(nèi)容中增加了客戶滿意度和各個專業(yè)端口客戶滿意度指標(biāo)，但是部分一線公司和總部一些部門并不能完全理解。也許客戶的評價是感性的，而不是專業(yè)的，也是客戶滿意與否是他們真實(shí)的感受，也是他們向熟人做出對萬科評價的唯一依據(jù)。從2003年開始，對一線總經(jīng)理的考核內(nèi)容中增加了滿意度指標(biāo)在考核指標(biāo)權(quán)重

在均衡計分卡中客戶滿意所占的權(quán)重（04年為例）：財務(wù)緯度：權(quán)重為30％客戶緯度：權(quán)重為30％（忠誠度標(biāo)準(zhǔn)分來衡量）流程緯度：20％（其中15％用客戶滿意來衡量）學(xué)習(xí)緯度：20％實(shí)際上客戶滿意度和忠誠度所占的權(quán)重高達(dá)45％考核與獎罰機(jī)制滿意度指標(biāo)在考核指標(biāo)權(quán)重在均衡計分卡中客戶滿意所占的權(quán)重（研究內(nèi)容從客戶角度測量客戶體驗(yàn)，即從居住前體驗(yàn)到居住體驗(yàn)。指標(biāo)類型問卷模塊準(zhǔn)業(yè)主磨合期業(yè)主穩(wěn)定期業(yè)主老業(yè)主已簽合同未收樓已收樓未裝修已裝修未入住已入住三個月內(nèi)入住三個月到一年內(nèi)總體指標(biāo)客戶關(guān)系行為層面(L3)√√√√√√√客戶關(guān)系情感層面(A8)√√√√√√√品牌關(guān)系√√√√√√√居住前體驗(yàn)購買過程和售后跟蹤√√√收樓√√√裝修過程√√居住體驗(yàn)居住總體性體驗(yàn)√√√√居住方便性√√√√居住生態(tài)和美感√√√√小區(qū)內(nèi)部設(shè)計的方便性√√內(nèi)部居住舒適性√√√生活氛圍√√√√物業(yè)服務(wù)√√√√房屋質(zhì)量√√√√質(zhì)量問題的維修√√√√投訴處理√√√√√√√研究內(nèi)容從客戶角度測量客戶體驗(yàn)，即從居住前體驗(yàn)到居住體驗(yàn)。指樓盤忠誠度排名-深圳