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文檔簡介

XXXX水務(wù)有限公司服務(wù)投訴回訪處理制度一、目的為迅速處理和管理用水客戶服務(wù)訴求，進(jìn)一步提高公司服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立公司良好形象，特制訂本制度。二、本制度主要適用于本公司在服務(wù)、經(jīng)營活動中各種投訴的處理，包括：1.與供水質(zhì)量有關(guān)的投訴；2.與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴；3.客戶提出的各類建議、批評與意見。三、職責(zé)1.辦公室負(fù)責(zé)客戶投訴案件的登記，確定投訴案件是否受理，確定受理部門和受理負(fù)責(zé)人，責(zé)任歸屬的判定，協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行關(guān)于客戶投訴的調(diào)查，督促各科室及時解決投訴問題。定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、總結(jié)，提出工作改進(jìn)方法；2.有關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理客戶投訴案件的調(diào)查和處理方式、改善對策的擬定及具體實(shí)施。四、工作程序1.工作人員遇到客戶投訴時應(yīng)給予熱情接待，態(tài)度誠懇，妥善解答，不得推卸責(zé)任，應(yīng)按規(guī)定使用文明用語；2.辦公室接到用戶投訴，要以書面形式記錄，填制《客戶投訴登記表》，內(nèi)容包括工單號、接收時間、投訴問題、辦結(jié)時限、聯(lián)系人、電話、辦理情況等；3.了解到客戶投訴內(nèi)容后，首先要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴是否合理。如果投訴不合理，要對客戶做出解釋或給以合理化建議，取得客戶的諒解，消除誤會。如果投訴成立，要安撫客戶，承諾投訴答復(fù)時間；4.按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定受理部門和受理負(fù)責(zé)人并責(zé)成有關(guān)科室具體辦理解決；5.受理科室要針對客戶反映問題，擬定解決方案，提交科室分管負(fù)責(zé)人審核批示。分管負(fù)責(zé)人應(yīng)高度重視，對投訴處理方案認(rèn)真審核，及時做出批示；6.分管負(fù)責(zé)人同意后，有關(guān)責(zé)任科室應(yīng)迅速回訪客戶，給予答復(fù)。五、二次回訪1.有關(guān)責(zé)任科室對相應(yīng)承辦投訴進(jìn)行回訪答復(fù)和處理后，公司辦公室應(yīng)當(dāng)及時對訴求人進(jìn)行二次回訪，并填寫回訪意見；2.二次回訪時，重點(diǎn)訪問以下內(nèi)容：（1）相關(guān)責(zé)任科室是否已將辦理結(jié)果及辦理所依據(jù)的政策文件告知訴求人；（2）辦理情況是否屬實(shí)；（3）工作人員在辦理過程中是否存在違法違紀(jì)等行為；（4）訴求人對辦理結(jié)果是否滿意。3.經(jīng)二

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