酒店管理實(shí)訓(xùn)教程說(shuō)課稿課件

《酒店管理實(shí)訓(xùn)教程

說(shuō)課稿》

說(shuō)課人：劉慧玉寧夏財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院外語(yǔ)系《酒店管理實(shí)訓(xùn)教程

說(shuō)課稿》說(shuō)課人：劉慧玉說(shuō)課的內(nèi)容一、教材分析二、課程的整體設(shè)計(jì)三、課程的單元設(shè)計(jì)四、教學(xué)方法設(shè)計(jì)五、教學(xué)程序設(shè)計(jì)（課堂教學(xué)安排）六、教學(xué)過(guò)程分析七、板書設(shè)計(jì)八、教學(xué)效果分析說(shuō)課的內(nèi)容一、教材分析一、教材分析1、目前使用的教材

《酒店管理實(shí)訓(xùn)教程》主編：劉慧玉

出版社：大連理工大學(xué)出版社

一、教材分析1、目前使用的教材能力目標(biāo)：

熟練掌握酒店服務(wù)的基本技能，具備酒店主要部門的接待服務(wù)能力，具有現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理理念，具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通交流的職業(yè)能力，為就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的職業(yè)能力基礎(chǔ)。知識(shí)目標(biāo)：

了解酒店服務(wù)與管理的基本理論知識(shí)，熟悉酒店主要崗位的業(yè)務(wù)流程，掌握酒店服務(wù)與管理的相關(guān)技能，滿足酒店一線部門的日常工作需要。情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生具有勤勞誠(chéng)信、嚴(yán)謹(jǐn)團(tuán)結(jié)的工作態(tài)度和工作作風(fēng)、具有為顧客、為酒店、為社會(huì)的良好服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的開拓與創(chuàng)新能力。一、教材分析2.教材的教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)：一、教材分析2.教材的教學(xué)目標(biāo)

3.教材的重點(diǎn)、難點(diǎn)分析

重點(diǎn)：前廳、客房、餐飲等部門的重要崗位技能操作。如前廳客房預(yù)訂、入住接待、離店結(jié)賬服務(wù)、處理投訴、中西式鋪床、端托服務(wù)實(shí)訓(xùn)、中西餐宴會(huì)擺臺(tái)、斟酒技能等。難點(diǎn)：客房入住接待、離店結(jié)賬、處理投訴、中西式鋪床要領(lǐng)、中西式宴會(huì)擺臺(tái)等。解決途徑：理論與實(shí)踐充分結(jié)合，到實(shí)習(xí)基地反復(fù)操練。。一、教材分析3.教材的重點(diǎn)、難點(diǎn)分析一、教材分析4、設(shè)計(jì)理念與思路1、從職業(yè)（崗位）分析入手，以培養(yǎng)目標(biāo)和職業(yè)定位為依據(jù)；以職業(yè)領(lǐng)域工作過(guò)

程為參照，充分考慮高職高專學(xué)生教育的特點(diǎn)與培養(yǎng)目標(biāo)，輕理論，重動(dòng)手，體現(xiàn)技能訓(xùn)練的針對(duì)性，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容與酒店實(shí)際工作任務(wù)和職業(yè)技能要求的一致性。2、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐的緊密結(jié)合。本書在每個(gè)具體的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目流程之后都特別安排了相關(guān)的知識(shí)擴(kuò)展介紹，作為技能實(shí)訓(xùn)的知識(shí)補(bǔ)充，使學(xué)習(xí)者不僅會(huì)做，還懂得操作原理和相關(guān)的知識(shí)，保證技能掌握的全面性和專業(yè)性。3、以國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，內(nèi)容分別涵蓋前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐廳服務(wù)等職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求，詳實(shí)具體地描述了每個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)踐操作程序、崗位目標(biāo)及工作細(xì)節(jié)。如在每個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目后直觀明了地列出具體的實(shí)訓(xùn)名稱、實(shí)訓(xùn)崗位，實(shí)訓(xùn)要求、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備、實(shí)訓(xùn)流程、相關(guān)知識(shí)擴(kuò)展、自我能力評(píng)估、技能測(cè)試等，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)潔明了，語(yǔ)言通俗，任務(wù)明確，操作性強(qiáng)，將每個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目技能的“教”、“學(xué)”、“做”、“驗(yàn)”一目了然地呈現(xiàn)給學(xué)習(xí)者，使教學(xué)內(nèi)容更具有針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)用性，便于教師施教和學(xué)生學(xué)習(xí)，真正做到學(xué)以致用，突出高職高專教育應(yīng)用型的特點(diǎn)。

一、教材分析4、設(shè)計(jì)理念與思路一、教材分析一、教材分析

5、教材的對(duì)象的分析：

學(xué)習(xí)《酒店管理實(shí)訓(xùn)教程》的學(xué)生是外語(yǔ)系英語(yǔ)應(yīng)用專業(yè)涉外酒店管理方向的學(xué)生，通過(guò)酒店概論的學(xué)習(xí)，他們對(duì)飯店基本運(yùn)作情況已有一定的認(rèn)識(shí)，對(duì)飯店各部門和各崗位有一定的了解，這為學(xué)生學(xué)習(xí)本學(xué)科及學(xué)習(xí)前廳接待服務(wù)崗位的工作打好了良好的基礎(chǔ)。

一、教材分析

課程性質(zhì)與任務(wù)

《酒店從業(yè)人員實(shí)訓(xùn)教程》課程是應(yīng)用英語(yǔ)專業(yè)（涉外酒店管理方向）和酒店管理專業(yè)的核心課程之一。本課程設(shè)計(jì)以培養(yǎng)目標(biāo)和職業(yè)定位為依據(jù)，以職業(yè)領(lǐng)域工作過(guò)程為參照，本課學(xué)習(xí)內(nèi)容由前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)、餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)、客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)三大模塊組成通過(guò)理論和實(shí)訓(xùn)教學(xué)，使學(xué)生能學(xué)習(xí)和鞏固掌握酒店前廳部的業(yè)務(wù)工作流程、服務(wù)規(guī)范和技巧，全面掌握酒店主要部門運(yùn)行和管理的相關(guān)知識(shí)，以學(xué)生為中心，以能力為本位，以行業(yè)為依托，以工作任務(wù)為主線，培養(yǎng)知識(shí)、能力、素質(zhì)三位一體的高等技術(shù)應(yīng)用型人才。二、課程的整體設(shè)計(jì)課程性質(zhì)與任務(wù)二、課程的整體設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)思路與理念

是以應(yīng)用英語(yǔ)（涉外酒店管理方向）和酒店管理專業(yè)學(xué)生“就業(yè)面向崗位”的需求為中心，以校企合作、工學(xué)交替或工學(xué)結(jié)合為依托，即服務(wù)崗位向管理崗位進(jìn)階提高的教學(xué)內(nèi)容，課程學(xué)習(xí)與崗位實(shí)踐工學(xué)交替設(shè)計(jì)理念，以培養(yǎng)學(xué)生在國(guó)內(nèi)的涉外酒店等就業(yè)崗位中應(yīng)用英語(yǔ)進(jìn)行管理、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的能力為主導(dǎo)，突出酒店服務(wù)與管理崗位工作任務(wù)所需的相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能設(shè)計(jì)的。二、課程的整體設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)思路與理念二、課程的整體設(shè)計(jì)二、課程的整體設(shè)計(jì)課程目標(biāo)設(shè)計(jì)1.知識(shí)目標(biāo)：

了解酒店服務(wù)與管理的基本理論知識(shí)，熟悉酒店主要崗位的業(yè)務(wù)流程，掌握酒店服務(wù)與管理的相關(guān)技能，滿足酒店一線部門的日常工作需要。

2.能力目標(biāo)：

熟練掌握酒店服務(wù)的基本技能，具備酒店主要部門的接待服務(wù)能力，具有現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理理念，具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通交流的職業(yè)能力，為就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的職業(yè)能力基礎(chǔ)。

3.情感目標(biāo)：

培養(yǎng)學(xué)生具有勤勞誠(chéng)信、嚴(yán)謹(jǐn)團(tuán)結(jié)的工作態(tài)度和工作作風(fēng)、具有為顧客、為酒店、為社會(huì)的良好服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的開拓與創(chuàng)新能力。

二、課程的整體設(shè)計(jì)課程目標(biāo)設(shè)計(jì)二、課程的整體設(shè)計(jì)

之課時(shí)分配序號(hào)模塊一：前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1客房預(yù)訂服務(wù)6實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2前臺(tái)接待服務(wù)6實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3推銷客房技巧4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4引客入房2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5離店結(jié)賬服務(wù)4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6問(wèn)詢服務(wù)2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目7處理投訴10實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目8商務(wù)中心服務(wù)4合計(jì)38二、課程的整體設(shè)計(jì)

之課時(shí)分配序號(hào)模塊一：前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)實(shí)二、課程的整體設(shè)計(jì)

之課時(shí)分配序號(hào)模塊二：客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1了解客房4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2西式鋪床10實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3中式鋪床10實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4走客房清掃4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5開夜床服務(wù)4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6VIP客人接待4合計(jì)36二、課程的整體設(shè)計(jì)

之課時(shí)分配序號(hào)模塊二：客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)實(shí)二、課程的整體設(shè)計(jì)

之課時(shí)分配

序號(hào)模塊三：餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1餐飲姿態(tài)站立與服務(wù)步態(tài)8實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2端托服務(wù)實(shí)訓(xùn)10實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3斟酒技能實(shí)訓(xùn)8實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4餐巾折花6實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5中西餐宴會(huì)擺臺(tái)10實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6上菜分菜服務(wù)6實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目7中餐零點(diǎn)午餐晚餐服務(wù)8實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目8、9茶藝、餐廳餐臺(tái)插花4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目10餐飲整體服務(wù)10合計(jì)70二、課程的整體設(shè)計(jì)

之課時(shí)分配序號(hào)模塊三：餐飲服二、課程的整體設(shè)計(jì)能力訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)思路：本課程遵循學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律，以真實(shí)工作任務(wù)及其工作過(guò)程為依據(jù)整合、序化教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)了三大模塊（前廳、客房、餐飲模塊），22個(gè)具體的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目為載體，在實(shí)訓(xùn)室以講解、演示、實(shí)際操作、指導(dǎo)、情景教學(xué)方式進(jìn)行，將教、學(xué)、做有機(jī)融合，把理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐訓(xùn)練貫穿其中。二、課程的整體設(shè)計(jì)能力訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì)課程的考核方法本課程采用：“理論考核與技能操作考核相結(jié)合”、“過(guò)程考核與結(jié)果考核相結(jié)合”的考核方式。主要考查學(xué)生對(duì)所學(xué)酒店專業(yè)知識(shí)的掌握情況，以及知識(shí)的應(yīng)用能力、服務(wù)技能的操作能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神及學(xué)習(xí)態(tài)度等。

1、學(xué)習(xí)態(tài)度：約占5%，根據(jù)每個(gè)學(xué)生每個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)態(tài)度、課堂表現(xiàn)、出勤率、實(shí)訓(xùn)或頂崗實(shí)習(xí)表現(xiàn)等做出評(píng)價(jià)；將職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)教育和考核貫穿課程始終。

2、平時(shí)作業(yè)：約占5％左右，安排5-8次（包括實(shí)訓(xùn)或?qū)嵙?xí)報(bào)告），由個(gè)人或團(tuán)隊(duì)合作完成；

3、操作技能考核：約占60％左右，以實(shí)訓(xùn)周訓(xùn)練和考核為主，包括校內(nèi)考核和校外考核。校內(nèi)考核以“應(yīng)知＋應(yīng)會(huì)”的考核方式；校外考核以企業(yè)為主，由企業(yè)人員根據(jù)企業(yè)的崗位工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織對(duì)學(xué)生的考核。

4、期末綜合理論考核：約占30%，主要采用綜合性理論考試考查學(xué)生對(duì)專業(yè)服務(wù)知識(shí)等的掌握。

二、課程的整體設(shè)計(jì)

課程的考核方法二、課程的整體設(shè)計(jì)三、課程的單元設(shè)計(jì)酒店管理實(shí)訓(xùn)教程

模塊一

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：前臺(tái)接待三、課程的單元設(shè)計(jì)三、課程的單元設(shè)計(jì)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)1．知識(shí)與技能：使學(xué)生掌握接待處的主要工作，包括接待服務(wù)的準(zhǔn)備工作、入住登記、分配房間、換房服務(wù)及控制客房狀態(tài)。培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用前廳接待理論知識(shí)，靈活處理入住登記時(shí)的各種事件。2．過(guò)程與方法：根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)和課堂教學(xué)的要求，把學(xué)生編成幾個(gè)學(xué)習(xí)小組，教師模擬現(xiàn)實(shí)飯店前廳接待服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)設(shè)真實(shí)的接待工作情境，學(xué)生以學(xué)習(xí)小組形式討論各種接待服務(wù)的情景，并加以模擬情景角色扮演練習(xí)，其中教師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，其他學(xué)生對(duì)表演組進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以最終完成項(xiàng)目，達(dá)到教學(xué)目標(biāo)。3．情感態(tài)度與價(jià)值觀：通過(guò)學(xué)習(xí)小組形式，進(jìn)行模擬情景練習(xí)，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)的興趣及追求，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)習(xí)慣，增強(qiáng)學(xué)生的觀察、分析、研究創(chuàng)新的能力以及與小組合作、溝通能力。三、課程的單元設(shè)計(jì)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)四、教學(xué)方法設(shè)計(jì)教學(xué)方法1．項(xiàng)目教學(xué)法：2．情景教學(xué)法：3．小組討論法：4．現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)法：5．角色扮演法：四、教學(xué)方法設(shè)計(jì)教學(xué)方法教學(xué)手段：

理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)一體化的設(shè)計(jì)與措施

強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)學(xué)生的良好道德品質(zhì)，把德育目標(biāo)與時(shí)代要求聯(lián)系起來(lái)。在教學(xué)中穿插一些案例，教師設(shè)計(jì)問(wèn)題，要求學(xué)生反省自己的言行，提升自己的覺悟，由于這些問(wèn)題能夠緊密聯(lián)系學(xué)生實(shí)際，學(xué)生有話可說(shuō)、也愿意說(shuō)，有利于教學(xué)目標(biāo)的達(dá)成。四、教學(xué)方法設(shè)計(jì)教學(xué)手段：四、教學(xué)方法設(shè)計(jì)

教學(xué)手段：職業(yè)專業(yè)教學(xué)情景化的設(shè)計(jì)與措施

注重情境教學(xué)。設(shè)置情景，提出一些具有思辨性的問(wèn)題，引導(dǎo)學(xué)生去思考，反思自己的言行。通過(guò)預(yù)設(shè)情境，把理論與社會(huì)實(shí)際緊密聯(lián)系起來(lái)，進(jìn)行體驗(yàn)式教學(xué)，提升學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣

四、教學(xué)方法設(shè)計(jì)

教學(xué)手段：

四、教學(xué)方法設(shè)計(jì)

教學(xué)手段：

教學(xué)信息化的設(shè)計(jì)與措施

課前布置學(xué)生瀏覽網(wǎng)頁(yè)，閱讀報(bào)刊、書籍，收集有關(guān)前廳接待服務(wù)方面的資料。

四、教學(xué)方法設(shè)計(jì)教學(xué)手段：

四、教學(xué)方法設(shè)計(jì)教學(xué)策略：

本次“前廳接待服務(wù)”的教學(xué)設(shè)計(jì)，本人將其分三個(gè)階段，每個(gè)階段都給學(xué)生設(shè)定相關(guān)的工作任務(wù)，讓學(xué)生通過(guò)自覺、自主地完成各個(gè)階段的工作任務(wù)而達(dá)到學(xué)習(xí)前廳接待服務(wù)操作技能的教學(xué)目的。這三個(gè)階段具體安排如下：第一階段，即確定學(xué)習(xí)“前廳接待服務(wù)”項(xiàng)目的具體工作任務(wù)。第二階段，即具體操作每個(gè)工作任務(wù)的階段，這是教學(xué)的重點(diǎn)，讓學(xué)生掌握接待服務(wù)的操作程序。第三階段，即學(xué)生對(duì)“前廳接待服務(wù)”這個(gè)工作項(xiàng)目掌握情況的檢查階段。

四、教學(xué)方法設(shè)計(jì)教學(xué)策略：

四、教學(xué)方法設(shè)計(jì)學(xué)生課堂表現(xiàn)性評(píng)價(jià)表班級(jí)

評(píng)價(jià)小組

日期

小組名稱

得分

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)組織紀(jì)律好；遵守課堂紀(jì)律，做好筆記（5分資料組織有條理，內(nèi)容豐富，并與題目主題相對(duì)應(yīng)（20分）內(nèi)容具有創(chuàng)新性，能反映小組成員的接待能力與技巧能夠掌握好理論運(yùn)用的幅度（15分）

展示手段多樣化，效果良好（10分）

演示儀態(tài)好、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、氣質(zhì)佳（5分）分工協(xié)作好，并能充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用（20分）小組評(píng)價(jià)認(rèn)真，能為其他小組提出一些建設(shè)性的建議（15分）

得分依據(jù)或存在問(wèn)題小

計(jì)

四、教學(xué)方法設(shè)計(jì)學(xué)生課堂表現(xiàn)性評(píng)價(jià)表

四、教學(xué)方法設(shè)計(jì)重點(diǎn)：1、入住登記手續(xù)的辦理、分配客房、客房信息處理等前臺(tái)接待環(huán)節(jié)的基本服務(wù)程序和操作要求。2、熟練辦理入住登記的各種手續(xù)；能夠針對(duì)不同賓客制定用房預(yù)分方案；3、能夠通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行客房狀況的控制與調(diào)整；善于以良好的服務(wù)開展客房營(yíng)銷工作。難點(diǎn)：開展客房的營(yíng)銷工作四、教學(xué)方法設(shè)計(jì)重點(diǎn)：四、教學(xué)方法設(shè)計(jì)五、課堂教學(xué)安排一、課前準(zhǔn)備：

(1學(xué)時(shí)）二、新課導(dǎo)入:(1學(xué)時(shí)）三、設(shè)置情景：

(1學(xué)時(shí)）四、案例討論：

(1學(xué)時(shí)）五、綜合運(yùn)用：

(1學(xué)時(shí)）六、小結(jié)及作業(yè)：

(1學(xué)時(shí)）七、教學(xué)反思：

五、課堂教學(xué)安排一、課前準(zhǔn)備：(1學(xué)時(shí)）六、教學(xué)過(guò)程分析（一）課前準(zhǔn)備：（1）師生共同準(zhǔn)備前廳接待處設(shè)施設(shè)備：電話、電腦、各類表格、掃描儀、門卡等各種辦公用具。（2）把學(xué)生編成幾個(gè)學(xué)習(xí)小組，每組6—8名學(xué)生。六、教學(xué)過(guò)程分析（一）課前準(zhǔn)備：六、教學(xué)過(guò)程分析（二）新課導(dǎo)入:教師提問(wèn)：一個(gè)飯店的前廳接待處是如何運(yùn)作的？請(qǐng)同學(xué)們利用準(zhǔn)備的設(shè)施設(shè)備，展示接待處的日常運(yùn)作情況。學(xué)生歸納酒店接待處日常運(yùn)作的工作任務(wù)：（1）客房狀態(tài)的控制（2）預(yù)訂客人接待服務(wù)工作（3）未預(yù)訂客人接待服務(wù)工作（4）VIP客人接待服務(wù)工作（5）團(tuán)隊(duì)客人接待服務(wù)工作（6）換房服務(wù)六、教學(xué)過(guò)程分析（二）新課導(dǎo)入:六、教學(xué)過(guò)程分析（三）設(shè)置情景：1、請(qǐng)你為以下幾類客人需要辦理飯店入住登記手續(xù)：情景一：臺(tái)灣客人李女士預(yù)訂時(shí)因個(gè)人身體問(wèn)題，要求入住無(wú)煙樓層；情景二：接待員小王為未預(yù)訂的殘疾人士張先生辦理入住。情景三：加拿大渥太華市市長(zhǎng)辦理入住。情景四：某一旅游團(tuán)24人入住酒店，逗留3天，12男12女，全是成人。2、知識(shí)點(diǎn)：接待的準(zhǔn)備工作、住宿登記的目的、住宿登記表的內(nèi)容、客房的狀態(tài)及其控制、預(yù)訂客人、未預(yù)訂客人、VIP客人、團(tuán)隊(duì)客人入住登記的程序，辦理入住登記的手續(xù)中常見問(wèn)題的處理。3、各小組討論并演示所討論的內(nèi)容，并運(yùn)用電腦和登記表等設(shè)備、用具，模擬現(xiàn)場(chǎng)操作，總結(jié)預(yù)訂客人、未預(yù)訂客人、VIP客人、團(tuán)隊(duì)客人入住登記的程序，4、其他小組進(jìn)行評(píng)價(jià)討論5、教師點(diǎn)評(píng)六、教學(xué)過(guò)程分析（三）設(shè)置情景：六、教學(xué)過(guò)程分析（四）案例討論：1、案例：接待員小王為未預(yù)訂的殘疾人士張先生辦理入住，安排的房間令張先生很滿意，但由于飯店要接待一位VIP客人，而且此客人希望入住張先生現(xiàn)住的房間。這時(shí)接待處的服務(wù)人員應(yīng)該怎么做？2、知識(shí)點(diǎn)：排房的順序、