14-12-02“萬(wàn)家安康”智慧居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)-綜合運(yùn)營(yíng)解決方案

#“萬(wàn)家安康”智慧居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)綜合運(yùn)營(yíng)解決方案有效應(yīng)對(duì)90%居家老人的養(yǎng)老難題

率先突破10%老年人群的養(yǎng)老需求CSST中智物聯(lián)集團(tuán)無(wú)錫萬(wàn)家安康科技股份有限公司2014年12月目錄TOC\o"1-5"\h\z一、提出背景3（一）老齡化形勢(shì)日趨嚴(yán)峻3（二）居家養(yǎng)老面臨諸多困局3（三）國(guó)家養(yǎng)老政策力推發(fā)展3（四）居家養(yǎng)老服務(wù)模式亟需突破4二、我們優(yōu)勢(shì)及目標(biāo)4（一）不是半路起家，專心只做養(yǎng)老一件事5（二）不僅提供技術(shù)，而是一攬子解決方案5（三）不會(huì)停留于方案，以成熟落地經(jīng)驗(yàn)全程參與輔導(dǎo)5（四）不用擔(dān)心一錘子買(mǎi)賣(mài)，輸入的是核心技術(shù)和長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)模式5三、解決方案6（一）方案概述6（二）技術(shù)方案6（三）運(yùn)營(yíng)方案16（四）標(biāo)準(zhǔn)化體系17四、無(wú)錫落地案例介紹19（一）基本情況19（二）服務(wù)用戶20（三）服務(wù)內(nèi)容21（四）服務(wù)成效22五、附件23（一）無(wú)錫落地項(xiàng)目歷程23六、結(jié)語(yǔ)25一、提出背景（一）老齡化形勢(shì)日趨嚴(yán)峻截止到2012年底，我國(guó)60歲以上老年人口已經(jīng)達(dá)到1.94億，占全國(guó)總?cè)丝?4.3%；2013年突破2億，占總?cè)丝诒壤?5%；2025年將突破3億，我國(guó)正進(jìn)入快速的老齡化過(guò)程。其中，空巢率和失能率也呈現(xiàn)出逐年快速上升趨勢(shì)，我國(guó)城市老年家庭的空巢率已由10年前的26.4%增至49.7%，農(nóng)村老年家庭的空巢率已達(dá)38%；城鄉(xiāng)老年人失能、半失能率達(dá)到19.6%,其中城市為14.6%,農(nóng)村已超過(guò)20%。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)人口老齡化基數(shù)大、速度快、峰值高、發(fā)展不均衡，應(yīng)對(duì)老齡化的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)還十分薄弱，“未富先老”現(xiàn)象嚴(yán)重。為此，國(guó)家提出了“9064”養(yǎng)老體系規(guī)劃，尤其強(qiáng)調(diào)，發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)，是我國(guó)積極應(yīng)對(duì)人口老齡化快速發(fā)展趨勢(shì)的戰(zhàn)略選擇，也是目前我國(guó)破解養(yǎng)老服務(wù)難題的根本出路。（二）居家養(yǎng)老面臨諸多困局一方面是嚴(yán)峻的老齡化形勢(shì)，另一方面，居家養(yǎng)老現(xiàn)有的社會(huì)環(huán)境和服務(wù)基礎(chǔ)也存在一定的不足和局限，比如：老年人服務(wù)消費(fèi)觀念滯后、養(yǎng)老企業(yè)利潤(rùn)空間狹小，發(fā)展動(dòng)力不足，難以形成規(guī)模效應(yīng)；社會(huì)服務(wù)資源條塊分割，無(wú)法形成合力；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)估體系缺少量化標(biāo)準(zhǔn)，政府部門(mén)難以對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和管理；衛(wèi)生、保險(xiǎn)、稅務(wù)、金融等配套體系不完善，政府扶持政策難以對(duì)公益化支出做出有效扶持，等等，以上現(xiàn)狀，均制約了現(xiàn)行的居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)?；⒏咝б娴陌l(fā)展。（三）國(guó)家養(yǎng)老政策力推發(fā)展也正因?yàn)榫蛹茵B(yǎng)老需求大，困難多，國(guó)家在政策層面相繼出臺(tái)了多項(xiàng)政策力推居家養(yǎng)老服務(wù)。其中包括：1、2011年，《中國(guó)老齡事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》、《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2011-2015年）》，都突出強(qiáng)調(diào)了保障和改善民生的重要性，并提出了推進(jìn)以居家養(yǎng)老為主的家庭生活服務(wù)、社會(huì)養(yǎng)老和社區(qū)便民服務(wù)工作是國(guó)家大力發(fā)展民生事業(yè)、推進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的重中之重。2、2013年，《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》明確提出，到2020年將全面建成以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為支撐，功能完善、規(guī)模適度、覆蓋城鄉(xiāng)的養(yǎng)老服務(wù)體系；3、2014年，民政部、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)、商務(wù)部、國(guó)家質(zhì)檢總局、全國(guó)老齡辦等五部門(mén)聯(lián)合出臺(tái)指導(dǎo)意見(jiàn)，要求各地進(jìn)一步加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，積極營(yíng)造安全、便利、誠(chéng)信的養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)環(huán)境。（四）居家養(yǎng)老服務(wù)模式亟需突破那么，如何突破居家養(yǎng)老服務(wù)的難題和瓶頸，深入推進(jìn)適度普惠型居家養(yǎng)老服務(wù)？目前國(guó)內(nèi)一些比較主流的服務(wù)模式均存在一定局限性：1、地方政府自己“出資金、建機(jī)構(gòu)、養(yǎng)隊(duì)伍、管事務(wù)”，既當(dāng)裁判員，又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員，這一模式帶來(lái)的局限性主要體現(xiàn)在政府做了不擅長(zhǎng)做的事情，與市場(chǎng)脫軌，政府負(fù)擔(dān)重，而且難以長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)；2、社會(huì)企業(yè)自己“投資金、建公司、養(yǎng)隊(duì)伍、找市場(chǎng)”，這一模式是比較超前和理想化的模式，直接帶來(lái)的結(jié)果是企業(yè)前期投入大、養(yǎng)老市場(chǎng)滯后和緩慢、運(yùn)營(yíng)成本高，最后會(huì)過(guò)早犧牲在投入產(chǎn)出不成比例上。針對(duì)中國(guó)居家養(yǎng)老的實(shí)際國(guó)情和現(xiàn)有服務(wù)模式現(xiàn)狀，唯有在政府和社會(huì)企業(yè)之間找到一個(gè)契合點(diǎn)，雙方角色定位清晰、各司其職、發(fā)揮所長(zhǎng)，以創(chuàng)新的合作模式開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù)，才可以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)。為此，無(wú)錫萬(wàn)家安康科技股份有限公司提出的“萬(wàn)家安康”智慧居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)綜合解決方案，即分別在合作模式、運(yùn)營(yíng)模式、技術(shù)方案、標(biāo)準(zhǔn)化體系等方面充分體現(xiàn)出了國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的創(chuàng)新思路。二、我們優(yōu)勢(shì)及目標(biāo)無(wú)錫萬(wàn)家安康科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“無(wú)錫萬(wàn)家”），由國(guó)內(nèi)智慧城市建設(shè)的先行者——中國(guó)安防技術(shù)有限公司（CSST）投資，于2010年5月10日成立，注冊(cè)資金2000萬(wàn)。以信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為支撐，致力于養(yǎng)老服務(wù)的信息化建設(shè)、運(yùn)營(yíng)以及智慧養(yǎng)老綜合解決方案，切實(shí)實(shí)現(xiàn)老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂(lè)的和諧社會(huì)目標(biāo)，是目前中國(guó)最大的區(qū)域性養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營(yíng)商之一。無(wú)錫萬(wàn)家充分體現(xiàn)了其在為一個(gè)城市提供智慧養(yǎng)老綜合解決方案方面的四大核心優(yōu)勢(shì)：（一）不是半路起家，專心只做養(yǎng)老一件事無(wú)錫萬(wàn)家的投資方一一中國(guó)安防技術(shù)有限公司（CSST）是國(guó)內(nèi)以安全、健康為核心，專業(yè)從事智慧低碳城市、平安城市建設(shè)與運(yùn)營(yíng)的綜合型集團(tuán)企業(yè)；作為CSST控股子公司，無(wú)錫萬(wàn)家專門(mén)負(fù)責(zé)智慧養(yǎng)老版塊的技術(shù)研發(fā)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)以及對(duì)外復(fù)制業(yè)務(wù)，致力于打造國(guó)內(nèi)一流的智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商。（二）不僅提供技術(shù)，而是一攬子解決方案技術(shù)是智慧養(yǎng)老方案的內(nèi)容之一，但不是單一方案，圍繞養(yǎng)老，無(wú)錫萬(wàn)家為政府、服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的是涵蓋了從需求咨詢、方案定制、技術(shù)平臺(tái)嫁接、運(yùn)營(yíng)模式輸入、服務(wù)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)、配套設(shè)施參與建設(shè)、后續(xù)運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)、戰(zhàn)略合作等多個(gè)環(huán)節(jié)一攬子的執(zhí)行方案和深入?yún)⑴c，切實(shí)緩解當(dāng)?shù)卣酿B(yǎng)老難題，解決服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)困境，為政府打造以養(yǎng)老服務(wù)業(yè)為引擎的亮點(diǎn)民生工程。（三）不會(huì)停留于方案，以成熟落地經(jīng)驗(yàn)全程參與輔導(dǎo)無(wú)錫萬(wàn)家定位的是智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商，更強(qiáng)調(diào)的是方案的執(zhí)行、服務(wù)的落地和持續(xù)運(yùn)營(yíng)能力。為論證“萬(wàn)家安康”智慧居家養(yǎng)老模式，無(wú)錫萬(wàn)家在無(wú)錫投資300萬(wàn)元注冊(cè)無(wú)錫市便民服務(wù)中心，五年實(shí)踐證明，該模式理念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，具備自我造血功能，并被民政部中國(guó)社會(huì)福利基金會(huì)作為典型樣本在全國(guó)進(jìn)行推廣，被中國(guó)社科院社會(huì)發(fā)展戰(zhàn)略研究院、清華大學(xué)公共管理學(xué)院非政府管理研究院作為重大課題列入國(guó)家層面進(jìn)行重點(diǎn)研究。（四）不用擔(dān)心一錘子買(mǎi)賣(mài)，輸入的是核心技術(shù)和長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)模式無(wú)錫萬(wàn)家希望與當(dāng)?shù)卣头?wù)機(jī)構(gòu)建立一種長(zhǎng)期的合作共贏關(guān)系，在充分了解當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老需求、突出當(dāng)?shù)靥厣幕A(chǔ)上，量身定制養(yǎng)老服務(wù)解決方案；同時(shí)，無(wú)錫萬(wàn)家將憑借在無(wú)錫、合肥等城市的近5年的實(shí)地運(yùn)營(yíng)，服務(wù)于超過(guò)70000戶不同類型老年人家庭的豐富經(jīng)驗(yàn)，以及經(jīng)歷了實(shí)踐驗(yàn)證的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，為當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老服務(wù)業(yè)植入新鮮血液和長(zhǎng)效機(jī)制，并全程參與和持續(xù)輔導(dǎo)，確保項(xiàng)目的可持續(xù)性。在充分發(fā)揮無(wú)錫萬(wàn)家四大優(yōu)勢(shì)的前提下，實(shí)現(xiàn)三個(gè)“滿意”目標(biāo)：1、讓政府滿意：幫政府優(yōu)先解決90%老人的養(yǎng)老難題，最終實(shí)現(xiàn)“9064”養(yǎng)老服務(wù)全體系；2、讓老人滿意：重點(diǎn)滿足老人居家生活中的三項(xiàng)剛需：吃飯、家務(wù)、老年病康復(fù)；3、讓子女滿意：做好老人的“子女”，讓老人子女無(wú)后顧之憂，安心工作。三、解決方案（一）方案概述根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況和養(yǎng)老需求，提供從需求咨詢、方案定制、技術(shù)平臺(tái)嫁接、運(yùn)營(yíng)模式輸入、服務(wù)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)、配套設(shè)施參與建設(shè)、后續(xù)運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)、戰(zhàn)略合作等一攬子解決方案。根據(jù)國(guó)家提出的“9064”養(yǎng)老服務(wù)體系，該方案分階段解決政府養(yǎng)老需求：第一階段：通過(guò)模式、技術(shù)和管理輸入，為政府、老人和服務(wù)提供方搭建三方平臺(tái)，提升現(xiàn)有服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老“90%”目標(biāo)；第二階段：通過(guò)模式、技術(shù)和管理輸入，盤(pán)活現(xiàn)有社區(qū)養(yǎng)老資源，實(shí)現(xiàn)社區(qū)養(yǎng)老“6%”目標(biāo)；第三階段：為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供智能化管理平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，以及公辦民辦托管的戰(zhàn)略合作，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老“4%”目標(biāo)。（二）技術(shù)方案該項(xiàng)目的核心技術(shù)方案主要是“萬(wàn)家安康”居家養(yǎng)老服務(wù)綜合管理系統(tǒng)，是由智能終端、養(yǎng)老服務(wù)云平臺(tái)（綜合管理平臺(tái)）、呼叫中心子系統(tǒng)、緊急救援服務(wù)子系統(tǒng)、遠(yuǎn)程定位子系統(tǒng)、生活援助服務(wù)子系統(tǒng)、健康管理子系統(tǒng)等組成。以建立老年數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，圍繞老人“安全、健康和便捷生活”的服務(wù)需求，構(gòu)架完整的居家養(yǎng)老服務(wù)體系，為老人提供緊急呼叫救援、老人遠(yuǎn)程定位、居家援助、家政服務(wù)、健康管理為主要內(nèi)容的服務(wù)。

綜合管理模塊系統(tǒng)京管理流程管理服務(wù)管理統(tǒng)計(jì)分析機(jī)構(gòu)管理-系統(tǒng)監(jiān)控客戶檔案管珅便民服務(wù)管-理-禮券兌換管珅服務(wù)站管理服務(wù)產(chǎn)品管理服務(wù)套餐管Ta統(tǒng)計(jì)報(bào)表■手機(jī)客戶端PC客戶端語(yǔ)音客戶端數(shù)據(jù)庫(kù)接口■手機(jī)客戶端PC客戶端語(yǔ)音客戶端數(shù)據(jù)庫(kù)接口外接應(yīng)田外接支撐呼叫中心子系中健康管理子系宀短信應(yīng)用子系"感知前端老年智能手機(jī)智能探測(cè)設(shè)備黃手環(huán)定位信息系統(tǒng)總體框架“萬(wàn)家安康”居家養(yǎng)老服務(wù)綜合管理系統(tǒng)的子系統(tǒng)包括：1、呼叫中心子系統(tǒng)由CTI服務(wù)器、錄音服務(wù)器及一體化呼叫中心軟件構(gòu)成，完成語(yǔ)音的呼入/呼出處理，對(duì)不同類型用戶進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別和智能化管理，提供7X24小時(shí)服務(wù)咨詢、派工、回訪、投訴受理等信息服務(wù)。2、緊急救援服務(wù)子系統(tǒng)主要針對(duì)老人的人身安全服務(wù)需求，為老人配備一鍵呼叫器，在老人突然緊急情況下，實(shí)現(xiàn)對(duì)報(bào)警信息主動(dòng)識(shí)別、智能核實(shí)、救援隊(duì)伍就近調(diào)度、服務(wù)派單等功能。3、遠(yuǎn)程定位服務(wù)子系統(tǒng)主要針對(duì)失智老人的走勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)，為老人配備定位器，在電子地圖上劃定安全區(qū)域，當(dāng)老人偏離安全區(qū)域自動(dòng)報(bào)警，或者在老人走失情況下，可以通過(guò)查詢老人活動(dòng)軌跡找到老人。4、生活援助服務(wù)子系統(tǒng)主要針對(duì)老人的日常生活照料需求，以社區(qū)服務(wù)站為依托，建立從派工單，調(diào)度工單，預(yù)約，通知工單，上門(mén)服務(wù)，服務(wù)回訪等一系列服務(wù)流程，就近調(diào)度服務(wù)人員，為老人提供助醫(yī)、助潔、助餐、助行、助購(gòu)、助急等“六助”服務(wù)。5、健康管理子系統(tǒng)針對(duì)老人的健康服務(wù)需求，通過(guò)對(duì)老人的健康數(shù)據(jù)采集、分析、匯總，定制針對(duì)性的健康管理方案，通過(guò)下線健康服務(wù)站點(diǎn)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)老人常見(jiàn)病預(yù)防、康復(fù)護(hù)理和健康養(yǎng)生的目的。6、家政服務(wù)子系統(tǒng)針對(duì)老人所在家庭的普通家務(wù)服務(wù)需求，通過(guò)家政人員和家庭用戶之前的互動(dòng)模塊（包括APP終端），實(shí)現(xiàn)用戶自行發(fā)布服務(wù)需求，服務(wù)人員就近搶單的功能，搭建家務(wù)服務(wù)的020平臺(tái)。7、居家養(yǎng)老服務(wù)云平臺(tái)是“萬(wàn)家安康”居家養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)的“總指揮部”，包括老人管理模塊、服務(wù)商服務(wù)站管理模塊、工單模塊、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊、呼叫中心模塊，服務(wù)分布圖等多個(gè)功能模塊，根據(jù)政府管理部門(mén)的需求，設(shè)置政府工作人員、管理員、運(yùn)營(yíng)主管,服務(wù)站長(zhǎng)，服務(wù)人員，客服人員，客服班長(zhǎng)，中心領(lǐng)導(dǎo)等多個(gè)登錄角色及功能模塊的使用權(quán)限?！叭f(wàn)家安康”居家養(yǎng)老服務(wù)綜合管理系統(tǒng)的建設(shè)，將實(shí)現(xiàn)對(duì)老人用戶，服務(wù)商、服務(wù)人員、政府等多個(gè)角色的智能化管理和服務(wù)，其功能具體包括：1、科學(xué)管理老人信息該系統(tǒng)對(duì)老人信息的管理，有別于公安的人口信息，也有別于衛(wèi)生管理部門(mén)的信息。綜合信息管理平臺(tái)主要采集與老人居家生活有關(guān)的信息，如：老人的基本信息，老人享受政府居家養(yǎng)老補(bǔ)貼情況等信息。查看容戶信息附加信息援助客戶信息二維碼服務(wù)狀態(tài)是否空巢老人是否重點(diǎn)優(yōu)撫備注補(bǔ)站卑型是否低保是否重度殘疾上報(bào)批執(zhí)煉瑚IrlTTHiiIrlIxiB叼wiBIrl彳軒詣l普涵圖1.2老人信息查詢2、有效整合、管理服務(wù)商、服務(wù)站、服務(wù)隊(duì)伍服務(wù)管理功能模塊對(duì)系統(tǒng)中的流程管理模塊進(jìn)行數(shù)據(jù)支撐。該模塊主要用于提供系統(tǒng)中與服務(wù)流程相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包括服務(wù)站、服務(wù)人員、服務(wù)商、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)類型和實(shí)體服務(wù)套餐的增刪改查。這些數(shù)據(jù)都是流程管理模塊必不可少的部分。鯽詡辭11E3C51096156021WC510961S60W站、人葫3102二Wi爺厲倔158上孚蹄011WCaLKflS05脳正當(dāng)斜購(gòu)醉（二樹(shù)68x0(03瞬5d農(nóng)材?610￡651090M討07W10^(38)0“材“嗣8151CaLKflS091E；正當(dāng)C51IS61560101SG6510900111ISI晌毬二冬012U2樂(lè)tras紡0W帥、人葫131E3E1K6158014103rmti^C5109?158Q151K2躲蹄疇6SxO?)：:lfi監(jiān)o879CS5s517lSx鐸蹄藥U係淸E1K6158018USC5109?158Q19g的倔諛0丿卸九d20UKC510961564矚1IDTOS51?踰9I畑13S13xH4S転商劇11:KQC：5fflM：1557辭部:：航文5E蟀瞬1—；-』￡-4；C11E:茨15S滋文関軸瞬9d^/sjsj51212121jCIZKJSS頤甌-lXl普151i'W§6?ssocma辭硼碗文51霸硯5T:她鯛刪倉(cāng)I文57孩蹤9一幾B^SQa260151319礙瑞黜嶽I場(chǎng)［粋?5imit斷歸碗151文51lajinsn?"人』10OUJ12612S01m諏B射她1390：一”41111UKI醴：翻167鞭嶽IB30操躥112X1102rWfef11111111111飆獗Q30岀簸齢?13iCllOe11111111111111S30一厶111C110JU111U11111B30rwi巌i15XUCU1111111111111S30il&^i119旳IB歸樹(shù)U111U11111B3017M11E711111UB30i18X11S311111111111飆獗Q30191011H1111111111E加対磁汁arn圖2.1服務(wù)站管理列表圖2.2服務(wù)人員管理列表類型名稱類型級(jí)別亠上級(jí)類型名稱操作1>口援助服務(wù)_級(jí)2>口開(kāi)鎖服務(wù)—級(jí)fad/詔3，O電腦維幢—級(jí)hJJ詔4—級(jí)辺Q詔50□搬家服務(wù)_級(jí)6卜㈢水電維修_級(jí)kH*詔7>口理發(fā)服務(wù)_級(jí)ki~l書(shū)詔8“口汽車(chē)租賃_級(jí)辺曲詔9>口家庭服務(wù)—級(jí)100口婚慶朋務(wù)_級(jí)11|>口安康:寶朋務(wù)—級(jí)ki^lkj^12i>a家電維修服箸_級(jí)W隸翹-辭1麴韓瞞0.0D.0（翻）「朮電網(wǎng)0.00.0蓋頭戟3開(kāi)觸Q.0D.0飾報(bào)自行車(chē)鯛前車(chē)普鹼上護(hù)時(shí)&麴韓騎0.0D..0家辭務(wù)先競(jìng)跡嬲J(rèn)筋'與5魂聽(tīng)跚0.00.0mm普嚴(yán)電』護(hù)與6開(kāi)般0.0D..0V麴韓瞞0.0D.0洗衣熾全自動(dòng)全自咖您B牆騷0由第三方劇曾心犧）5燒縫Q.0D.0魏磯⑥觸胡箱縫昶細(xì)?a癖更拘10開(kāi)矚0.0D.D開(kāi)歸懈曰〉110.00.0鐲僧線呵槽』護(hù)g12伶辦疇生鋼齡耐各琢廉用13強(qiáng)篠0.0D.0ftw油轍琥（寵）14麴縫騎0.0D.D脅冊(cè)蛤棉縫騎財(cái):酸執(zhí)齣isQ.0D.0空砸胭上護(hù)時(shí)ie電蹴陰0.0D..0電瞬17範(fàn)齡0.00.05?隣常護(hù)』護(hù)與1B輔縫0.0D..0電50鴕電1瓣塵臺(tái)碗-":-&L9魏騎0.0D.0彖需20寺翳衆(zhòng)務(wù)0.0D.D侮亙隅』9也圖2.3服務(wù)類型管理圖2.3服務(wù)產(chǎn)品管理添加套餐名稱工時(shí)系數(shù)備注操作1助餐套餐21.0淘米煮飯。揀菜，bJ胡2定制套餐21.0用戶臨時(shí)組合以上］田前胡3助行套餐21.0散步。購(gòu)物。就醫(yī)bJ胡4助殘?zhí)撞?1.0協(xié)助穿衣。洗漱。i田胡5助潔套餐二21.0洗頭，簡(jiǎn)單理發(fā)。Ki1b[^Zkl占6換季套餐21.0翻曬械褥,枕頭，田胡7助浴套餐21.0外出/■家庭助浴;有另8助潔套餐一21.0整理臥室'衛(wèi)生間］田*詔觴眾商冢名稱商就址碗電話1210翩分中心H無(wú)朋鼓區(qū)南禪寺翱肝蹴生66757200021A.049個(gè)人189618293303%.043個(gè)人832039250競(jìng)目呎4XD.09L5205H花昶18S1199223306001個(gè)人血號(hào)8532025072M個(gè)人花腕13S61801U908?.116宜每辭H無(wú)騎惠山陰葩遜138125229U09W.C32飛勰歸售瞬個(gè)人王蘇13665199190010214無(wú)耐細(xì)tA中誨園1391425&59801190.061無(wú)怖長(zhǎng)區(qū)滿龜魏個(gè)人看一橫刪村2：號(hào)13961808145012211潼部H珈南卡0M械屈礙96158013%.089個(gè)人無(wú)店面15306183460014206個(gè)人斎舗村15.119H璃市嘉山囲中麟煩馬礪138617230910也0和T16207H花昶15S6172&925017DL115駆駙近縛辮黠個(gè)人硼罄小商品市刪面IO13771187477018W.076中融碗H軸安觀4Mt13S12062310Q19%.035H肖冒13S152884S6020%.095個(gè)人璃市犧區(qū)郴譚王字189213902610圖2.5服務(wù)商管理圖圖2.5服務(wù)商管理3、科學(xué)管理居家養(yǎng)老服務(wù)流程平臺(tái)將每一個(gè)居家養(yǎng)老事件納入閉環(huán)式科學(xué)管理體系中，每一項(xiàng)居家養(yǎng)老事件從事件發(fā)生到信息傳遞、服務(wù)實(shí)施、事件完成、滿意度、投訴管理、回訪用戶實(shí)現(xiàn)全流程監(jiān)控。每一項(xiàng)居家養(yǎng)老服務(wù)需求絕不會(huì)石沉大海。

回訪用戶\信息傳遞圖3回訪用戶\信息傳遞圖3?1居家養(yǎng)老服務(wù)事件的閉環(huán)式管理（1）事件發(fā)生老人打電話到客服，客服人員根據(jù)老人的需求，錄入老人信息和服務(wù)工單。（2）信息傳遞客服根據(jù)地理位置就近原則，將老人的需求工單派發(fā)到老人所在區(qū)域?qū)?yīng)的服務(wù)站，服務(wù)站長(zhǎng)接到這張工單后，再將這張工單下派到其服務(wù)站下的服務(wù)人員。（3）服務(wù)實(shí)施服務(wù)人員接收到工單后，根據(jù)服務(wù)預(yù)約時(shí)間，到老人家中，服務(wù)實(shí)施前，掃描二維碼，簽到和記錄服務(wù)開(kāi)始時(shí)間，服務(wù)完成，掃描二維碼，記錄服務(wù)結(jié)束時(shí)間。（4）服務(wù)完成，回訪滿意度服務(wù)完成后，客服進(jìn)行電話回訪，并錄入客戶滿意度情況。（5）投訴管理客服接收到客戶投入，進(jìn)入投入處理流程，派發(fā)至相應(yīng)服務(wù)站進(jìn)行處理，直至用戶滿意，服務(wù)結(jié)束。編輯工單信息新建工單實(shí)體服奔工單客朋來(lái)電信息工單療水號(hào)客戶名稱聯(lián)系方式一聯(lián)系方式二區(qū)地址▼街道地址編輯工單信息新建工單實(shí)體服奔工單客朋來(lái)電信息工單療水號(hào)客戶名稱聯(lián)系方式一聯(lián)系方式二區(qū)地址▼街道地址社區(qū)地址▼詳細(xì)地址附加信息服務(wù)套餐名IIdII1服務(wù)需求實(shí)體服奔工單容服派岌信息服務(wù)站工單流水號(hào)|ST2O1411210068客戶名稱卞林生聯(lián)系方式系方式二區(qū)地址［惠山區(qū)街道地址「錢(qián)橋街道-社區(qū)地址|洋滇村詳細(xì)地址洋滇江腔橋10號(hào)附加信息服務(wù)套餐名|助殘?zhí)作曳?wù)需求|打?。輰?shí)體匪務(wù)工單容.服來(lái)電信息實(shí)體朋勞工單客服派發(fā)信息服務(wù)站實(shí)體朋務(wù)工單站辰排班信息3實(shí)體朋霽工單站辰排班信息實(shí)體朋務(wù)工單站辰排班信息|-勻|添加圖3.2新建工單圖3.2派發(fā)工單需求、服務(wù)質(zhì)量等情況的了解可以進(jìn)一步優(yōu)化、完善居家養(yǎng)老服務(wù)工作。例如，綜合信息管理平臺(tái)可進(jìn)行以下數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：（1）客戶、服務(wù)人員結(jié)算系統(tǒng)客戶結(jié)算系統(tǒng)可以查看客戶的接受服務(wù)工時(shí)數(shù)，以及客戶的總工時(shí)數(shù)；服務(wù)人員結(jié)算系統(tǒng)，可以查看服務(wù)人員的實(shí)際服務(wù)工時(shí)，和理論服務(wù)工時(shí)，方便核算；

工單數(shù)量統(tǒng)計(jì)：可以查看各個(gè)服務(wù)站的服務(wù)工單數(shù)量;圖4.1圖4.1服務(wù)人員結(jié)算系統(tǒng)III瓠肛轍2M7I圖4.2客戶結(jié)算系統(tǒng)鵬期昨I輒i?I刃10—I刃10—圖4.3圖4.3工單數(shù)量統(tǒng)計(jì)圖4.5工單狀態(tài)統(tǒng)計(jì)實(shí)際服務(wù)工時(shí)總計(jì)理論朋務(wù)工時(shí)總計(jì)接受朋務(wù)工時(shí)總計(jì)3308.0服勞人員名稱實(shí)際朋務(wù)工時(shí)理論朋務(wù)工時(shí)燥作客戶容稱客戶類型接受的服務(wù)工時(shí)操作1楊振鑫15.015.0□i陳仲鑫政府援助客戶6.02高鳳華418.67413.672錢(qián)慧言政府援助客戶6.03胡偉平19.019.0a3陳荊香政府援助客戶4.0a4蘇亞332.67332.67田4陳玉英政府援助客戶6.0田5張敏華10.010.0a5朱漢良政府援助客戶6.0a6陶素珍7_07_0a6王金珠政府援助客戶4.0a7蔣志英10.010.0a7惠正政府援助容戶6.0a8束林根32.032-0a8胡液盲政府援助客戶4.0田9王靜紅3.03.0a9陳程娣政府援助客戶6.0a10馬如華15.015.0i10杜鳳萍政府援助客戶6.011總計(jì)912.33912.3311總計(jì)54.0服務(wù)工單信息統(tǒng)計(jì)服務(wù)工單信息統(tǒng)計(jì)能夠清晰的顯示系統(tǒng)中有哪些服務(wù)類型，以及各個(gè)工單狀態(tài)下的工單數(shù)統(tǒng)計(jì)信息。生活保潔類服務(wù)矣至:便民炭務(wù)工單服務(wù)類型統(tǒng)計(jì)13牛便民服務(wù)工單.服務(wù)類型統(tǒng)計(jì)生缺潔題鎂壬生活保潔類服務(wù)矣至:便民炭務(wù)工單服務(wù)類型統(tǒng)計(jì)13牛便民服務(wù)工單.服務(wù)類型統(tǒng)計(jì)生缺潔題鎂壬圖4.4工單服務(wù)類型統(tǒng)計(jì)客戶來(lái)電信息統(tǒng)計(jì)客戶來(lái)電信息統(tǒng)計(jì)，能清晰的查看到客戶來(lái)電的一些統(tǒng)計(jì)信息'安康寶畧戶：2787人r其他矣里：2人人工生席接圻癸昱：5951人圖4.8應(yīng)答類型統(tǒng)計(jì)圖圖4.8應(yīng)答類型統(tǒng)計(jì)服務(wù)星級(jí)統(tǒng)計(jì)星級(jí)統(tǒng)計(jì)能夠查看各個(gè)星級(jí)狀態(tài)下的工單百分比，從而能夠反饋出我們的服務(wù)質(zhì)量，以及客戶的滿意度。朋務(wù)開(kāi)始時(shí)間：朋務(wù)結(jié)束時(shí)間：*Q過(guò)濾左重量過(guò)濾星級(jí)工單敎重百分比1—星CC.0%各個(gè)星級(jí)所占百分比2『二^|111.11%3三星-11.11%4四星333.S3%S五星.?444.14%6總計(jì)31CC.0%圖4.9外部星級(jí)統(tǒng)計(jì)服務(wù)分布圖統(tǒng)計(jì)服務(wù)分布圖主要可以查看系統(tǒng)中的一些分布圖，例如工單分布圖，援助客戶分布圖，服務(wù)站分布圖，服務(wù)商分布圖等3525円T(U圖5.3=政府援助客戶分布圖LI/謐brv.x./圖5.1服務(wù)商分布圖次服務(wù)站分布圖圖圖5.4工單分布圖分布圖可以方便政府人員查看一些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，從而能夠更直觀的反應(yīng)出工單狀態(tài)，以及客戶的具體分布圖。運(yùn)營(yíng)方案該部分內(nèi)容是方案的核心內(nèi)容，是關(guān)系到該項(xiàng)目落地執(zhí)行、實(shí)現(xiàn)自我造血以及長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵部分。主要包括：1、運(yùn)營(yíng)模式輸入智慧居家養(yǎng)老平臺(tái)綜合運(yùn)營(yíng)模式服務(wù)機(jī)構(gòu)(商)準(zhǔn)入及管理模式運(yùn)營(yíng)商合作及拓展模式具體服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)模式(例如：一鍵通緊急呼叫項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)模式、居家養(yǎng)老援助服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)模式、失智老人遠(yuǎn)程定位項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)模式、殘疾人居家助殘項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)模式、失獨(dú)家庭服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)模式、老干部居家養(yǎng)老項(xiàng)目、志愿者服務(wù)管理模式(5)(6)(5)(6)(7)(8)服務(wù)站點(diǎn)加盟及管理模式院校合作模式政府相關(guān)部門(mén)合作模式2、服務(wù)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)和輸出項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)和輸出技術(shù)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)和輸出養(yǎng)老護(hù)理員培養(yǎng)和輸出專業(yè)社工培養(yǎng)和輸出培訓(xùn)導(dǎo)師培養(yǎng)和輸出宣傳企劃人才培養(yǎng)和輸出養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)人才培養(yǎng)和輸出其他服務(wù)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)和輸出等等。3、配套設(shè)施參與建設(shè)呼叫客服中心的建設(shè)輔導(dǎo)社區(qū)服務(wù)站點(diǎn)的建設(shè)輔導(dǎo)網(wǎng)站建設(shè)4、后續(xù)運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)包括以上各個(gè)環(huán)節(jié)的持續(xù)輔導(dǎo)和定制輔導(dǎo)。標(biāo)準(zhǔn)化體系圍繞居家養(yǎng)老服務(wù)工作的開(kāi)展，將已經(jīng)過(guò)實(shí)踐論證的流程、規(guī)范要求等標(biāo)準(zhǔn)化體系植入到服務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理中，快速提高效率和服務(wù)品質(zhì)。例如部分標(biāo)準(zhǔn)體系化：1、《居家養(yǎng)老援助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》生活照料服務(wù)日間照料一家務(wù)整理一日常物品整理、除塵日間照料一家務(wù)整理一拖洗地面-床鋪整理一翻曬一更換床上用品助餐服務(wù)一上門(mén)做飯一上門(mén)送餐助潔服務(wù)一上門(mén)理發(fā)一洗腳剪指甲一打掃居室衛(wèi)生一清潔物具一衣物洗滌助浴服務(wù)一上門(mén)助浴一助浴服務(wù)一外出助浴(條件允許)助行服務(wù)一陪同外出一代辦服務(wù)助購(gòu)服務(wù)一陪同購(gòu)物一代購(gòu)物品康復(fù)護(hù)理服務(wù)起居照顧一協(xié)助穿衣一飲食照料一排泄照料一洗漱照料一代購(gòu)藥品一陪同就醫(yī)—現(xiàn)場(chǎng)理療一醫(yī)療保健服務(wù)2、《空巢獨(dú)居老人安全緊急服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》一鍵呼叫器安裝流程及要求一鍵呼叫器使用手冊(cè)定位終端使用手冊(cè)設(shè)備報(bào)修、維修流程3、《心理咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》心理咨詢處理流程意外情況預(yù)警方案4、《專業(yè)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》半自理住家護(hù)理服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范全護(hù)理住家護(hù)理服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范住家護(hù)理服務(wù)緊急情況預(yù)警方案5、《家電水電維修服務(wù)規(guī)范》開(kāi)鎖服務(wù)規(guī)范家電維修服務(wù)規(guī)范水電維修服務(wù)規(guī)范物流服務(wù)規(guī)范洗染服務(wù)規(guī)范等6、《呼叫客服中心流程及規(guī)范》親情關(guān)懷服務(wù)流程及要求無(wú)人接聽(tīng)情況的處理流程及要求緊急呼叫處理流程及要求用戶預(yù)約處理流程及要求各類生活服務(wù)派單流程及要求信息咨詢服務(wù)處理流程及要求投訴處理流程及要求回訪服務(wù)流程及要求7、《社區(qū)服務(wù)站建設(shè)及管理標(biāo)準(zhǔn)》社區(qū)服務(wù)站門(mén)牌裝飾要求社區(qū)服務(wù)站內(nèi)部功能設(shè)置及裝修要求社區(qū)服務(wù)站物品配置標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站崗位職責(zé)及人員配置要求服務(wù)站資產(chǎn)管理辦法服務(wù)站日常接待注意事項(xiàng)服務(wù)站日?；顒?dòng)組織注意事項(xiàng)8、《服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》《信息化居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》《居家養(yǎng)老援助服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法》等。四、無(wú)錫落地案例介紹(一)基本情況2010年5月，無(wú)錫萬(wàn)家全額贊助300萬(wàn)成立的無(wú)錫市便民服務(wù)中心，于2010年7月16日試運(yùn)行，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)無(wú)錫市96158市級(jí)居家養(yǎng)老和社區(qū)便民服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目。中心運(yùn)營(yíng)四年多以來(lái)，現(xiàn)有員工近200人，30家連鎖社區(qū)服務(wù)站點(diǎn)，整合了148家服務(wù)隊(duì)，紐結(jié)了近500名助老輔導(dǎo)員，覆蓋南長(zhǎng)區(qū)、崇安區(qū)、濱湖區(qū)、北塘區(qū)、新區(qū)、錫山區(qū)、惠山區(qū)7個(gè)城區(qū)，承接了包括市民政局、市老齡委、老干局、殘疾人聯(lián)合會(huì)、計(jì)生局等在內(nèi)的多個(gè)政府部門(mén)，為超過(guò)4.2萬(wàn)戶的高齡獨(dú)居、空巢、失獨(dú)、失智老人、殘疾人、老干部等老人群體提供定制養(yǎng)老服務(wù)，已初步形成了安康寶一鍵求助服務(wù)、安康寶遠(yuǎn)程定位服務(wù)、安康寶跌倒報(bào)警服務(wù)、老年心理健康熱線、96158便民服務(wù)大篷車(chē)進(jìn)社區(qū)服務(wù)、96158放心保潔服務(wù)等服務(wù)品牌和活動(dòng)品牌。2012年，作為全國(guó)唯——家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)，入選CCTV十八大大型文獻(xiàn)紀(jì)錄片《科學(xué)發(fā)展鑄輝煌》。

（二）服務(wù)用戶截止到2014年11月底，96158居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)已服務(wù)全市市區(qū)老人超過(guò)42000戶，包括高齡獨(dú)居、空巢、失獨(dú)、失智老人、殘疾人、老干部等不同老人群體。除此之外，享受家政、維修、糧油配送等普通家庭用戶超過(guò)30000戶，累計(jì)服務(wù)用戶數(shù)超過(guò)70000戶。

（三）服務(wù)內(nèi)容大類分類針對(duì)人群服務(wù)內(nèi)容1安全服務(wù)緊急情況一鍵直撥獨(dú)居、空巢老人配備一部一鍵功能老人手機(jī)；緊急情況上門(mén)查看；呼叫中心定期電話問(wèn)候、關(guān)照老人定位服務(wù)高齡、失智老人自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)一部自選定位器（手機(jī)/腕表/）；離開(kāi)安全范圍自動(dòng)報(bào)警，活動(dòng)軌跡查詢，呼叫中心協(xié)助走失找尋2生活照料居家養(yǎng)老基礎(chǔ)“六助”服務(wù)（小時(shí)制）獨(dú)居、空巢及行動(dòng)不便的老人陪伴聊天，清洗衣物、換季翻曬衣物、居室整理、洗頭、理發(fā)，洗腳剪指甲，燒飯、協(xié)助洗澡、陪同外出等住家照料服務(wù)高齡獨(dú)居或病后康復(fù)的老人日常保潔、小孩接送或照顧老人日常起居生活。制作家庭餐，負(fù)責(zé)日常采買(mǎi)記賬等。3專業(yè)護(hù)理醫(yī)院專職陪護(hù)術(shù)后及住院老人1）當(dāng)病人不能自己完成個(gè)人清潔衛(wèi)生時(shí)護(hù)工幫其應(yīng)完成如：洗臉，梳頭，口腔清潔，擦身，更衣,協(xié)助入廁或使用便盆等。2）協(xié)助病人滿足營(yíng)養(yǎng)需求如：喂飯，水，協(xié)助進(jìn)餐等。3）維護(hù)病人安全：協(xié)助病人上下床，坐輪椅，擺放體位及在指導(dǎo)下活動(dòng)關(guān)節(jié)等。4）協(xié)助病人舒適并緩解焦慮。5）協(xié)助醫(yī)護(hù)觀察病情如：發(fā)現(xiàn)病人不舒服發(fā)熱，病人在輸液時(shí)局部腫脹等突發(fā)情況。住家（醫(yī)院）陪夜型陪護(hù)術(shù)后、住院老人或病后康復(fù)老人住家護(hù)理（半自理）病后康復(fù)或半失能老人1）當(dāng)病人不能自己完成個(gè)人清潔衛(wèi)生時(shí)護(hù)工幫其應(yīng)完成如：洗臉，梳頭，口腔清潔，擦身，更衣,協(xié)助入廁或使用便盆等。2）協(xié)助病人滿足營(yíng)養(yǎng)需求如；喂飯，水，協(xié)助進(jìn)餐等。3）協(xié)助病人上下床，坐輪椅，擺放體位翻身及在指導(dǎo)下活動(dòng)關(guān)節(jié)等。4）按雇主要求制作家庭餐，負(fù)責(zé)日常采買(mǎi)記賬等5）負(fù)責(zé)雇主家庭日常保潔，洗衣等工作住家護(hù)理（全護(hù)理）病后康復(fù)或全失能老人1）當(dāng)病人不能自己完成個(gè)人清潔衛(wèi)生時(shí)護(hù)工幫其應(yīng)完成如：洗臉，梳頭，口腔清潔，擦身，更衣,協(xié)助入廁或使用便盆等。2）協(xié)助病人滿足營(yíng)養(yǎng)需求如；喂飯，水，協(xié)助進(jìn)餐等。3）協(xié)助病人上下床，坐輪椅，擺放體位翻身及在指導(dǎo)下活動(dòng)關(guān)節(jié)等。4）按雇主要求制作家庭一日三餐，負(fù)責(zé)日常采買(mǎi)記賬等。5）負(fù)責(zé)雇主家庭日常保潔，洗衣等工作（四）服務(wù)成效運(yùn)營(yíng)四年多以來(lái)，中心獲得了以下資質(zhì)和榮譽(yù):1、全國(guó)家庭服務(wù)業(yè)百?gòu)?qiáng)單位（無(wú)錫唯一一家）2、國(guó)家社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范參與起草單位3、江蘇省虛擬養(yǎng)老院4、江蘇省敬老文明號(hào)5、江蘇省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位6、無(wú)錫市市政府12345公共服務(wù)熱線成員單位7、無(wú)錫市失智老人定位服務(wù)平臺(tái)8、無(wú)錫市社會(huì)組織孵化基地9、無(wú)錫市老年人心理健康服務(wù)熱線10、市空巢老人愛(ài)心關(guān)懷服務(wù)聯(lián)盟成員單位11、無(wú)錫市敬老服務(wù)先進(jìn)集體12、AAA級(jí)社會(huì)組織等等。五、附件（一）無(wú)錫落地項(xiàng)目歷程2010年3月5日2010年5月母公司中國(guó)安防技術(shù)有限公司（CSST）與無(wú)錫市政府簽署《在無(wú)錫市實(shí)施“三位一體”民生服務(wù)項(xiàng)目戰(zhàn)略合作框架協(xié)議書(shū)》，在無(wú)錫投資建設(shè)、運(yùn)營(yíng)國(guó)家一流的“便民服務(wù)信息中心”、“便民服務(wù)中心”、“'候鳥(niǎo)式'養(yǎng)老服務(wù)中心”。母公司在錫投資成立注冊(cè)資金為2000萬(wàn)元的科技型企業(yè)一一無(wú)錫萬(wàn)家安康科技股份有限公司（下稱公司），專門(mén)從事物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)研發(fā)和生活服務(wù)應(yīng)用，為“三位一體”民生服務(wù)項(xiàng)目提供全面的資金和技術(shù)支持；同時(shí)，公司以慈善資金形式贊助成立民辦非企業(yè)組織一一無(wú)錫市便民服務(wù)中心，通過(guò)信息化手段整合、梳理、規(guī)范各類服務(wù)商，打造市級(jí)生活服務(wù)平臺(tái)，提供覆蓋全市的居家養(yǎng)老、助殘與便民服務(wù)。2010年7月1