基于數(shù)字化三維工廠的客戶需求與客戶滿意度管理

基于數(shù)字化三維工廠的客戶需求與客戶滿意度管理

遠(yuǎn)東電纜有限公司（以下簡(jiǎn)稱“遠(yuǎn)東電纜”或“公司”）建于1985年，2002年改造為股份有限公司。公司位于長(zhǎng)三角經(jīng)濟(jì)圈中心的千年陶都宜興市，是中國(guó)規(guī)模較大的電線電纜制造企業(yè)之一，是遠(yuǎn)東智慧能源股份有限公司（股票代碼：600869）下屬全資子公司。公司主要致力于架空導(dǎo)線、電力電纜、電氣裝備用電線電纜、特種電纜等四大類線纜產(chǎn)品的系統(tǒng)研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造、營(yíng)銷與服務(wù)。2015年，公司建立數(shù)字化三維工廠，對(duì)生產(chǎn)流程進(jìn)行模擬仿真，優(yōu)化生產(chǎn)流程，實(shí)現(xiàn)了光纖和以太網(wǎng)的設(shè)備互聯(lián)互通，生產(chǎn)設(shè)備實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)采集和實(shí)時(shí)監(jiān)控，數(shù)據(jù)采集與監(jiān)視控制系統(tǒng)（SCADA）與制造執(zhí)行系統(tǒng)（MES）的數(shù)據(jù)共享，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)反饋控制，物料條碼物聯(lián)網(wǎng)管理。通過(guò)實(shí)施基于“互聯(lián)網(wǎng)+”從客戶需求到客戶滿意的質(zhì)量管理模式（見(jiàn)圖1），達(dá)到客戶需求明確、設(shè)計(jì)研發(fā)精準(zhǔn)、過(guò)程管控嚴(yán)密、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、客戶使用滿意的效果，在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上有了新突破。數(shù)字化三維工廠的建立讓遠(yuǎn)東電纜有了哪些變化？生產(chǎn)流程模擬仿真，光纖和以太網(wǎng)的設(shè)備互聯(lián)互通，生產(chǎn)設(shè)備實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)采集和實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)仿真模型，實(shí)現(xiàn)虛實(shí)聯(lián)動(dòng)，物料條碼物聯(lián)網(wǎng)管理……通過(guò)實(shí)施基于“互聯(lián)網(wǎng)+”從客戶需求到客戶滿意的質(zhì)量管理模式，達(dá)到客戶需求明確、設(shè)計(jì)研發(fā)精準(zhǔn)、過(guò)程管控嚴(yán)密、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、客戶使用滿意的效果，在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上有了新突破。戰(zhàn)略伙伴：發(fā)展業(yè)務(wù)，引入世界自1985年公司成立以來(lái)，2010年達(dá)百億元規(guī)模，由于軟件系統(tǒng)相互兼融性差，造成很多信息和數(shù)據(jù)孤島，阻礙高效運(yùn)營(yíng)，成了企業(yè)發(fā)展的瓶頸。為了突破瓶頸，公司成立了信息化規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)小組，以支撐未來(lái)業(yè)務(wù)規(guī)模1500億元為目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)從客戶需求到客戶滿意一體化全流程業(yè)務(wù)為目的，與全球信息化最頂級(jí)軟件公司成為戰(zhàn)略伙伴，規(guī)劃設(shè)計(jì)公司5年、10年、30年的信息化戰(zhàn)略（見(jiàn)圖2）。公司將原有系統(tǒng)進(jìn)行全面更換、升級(jí)，引入全球最頂級(jí)的甲骨文企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）系統(tǒng)，通過(guò)IBM、西門子公司聯(lián)合咨詢實(shí)施。由于電線電纜品種多（近3萬(wàn)個(gè)型號(hào)規(guī)格），計(jì)劃散（每天計(jì)劃數(shù)近2000條），造成工藝編制、計(jì)劃排產(chǎn)、原材料采購(gòu)等過(guò)程人工操作復(fù)雜、效率低、易出錯(cuò)，一直以來(lái)是電線電纜行業(yè)的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。電線電纜屬于流程性產(chǎn)品，生產(chǎn)過(guò)程為覆蓋疊加式，質(zhì)量靠動(dòng)態(tài)定形和動(dòng)態(tài)控制，各層的結(jié)構(gòu)尺寸只能兩端頭檢查，中間的尺寸難以檢查，存在質(zhì)量隱患。國(guó)家兩化融合、智能制造、大數(shù)據(jù)、人工智能等是發(fā)展趨勢(shì)，公司順應(yīng)此趨勢(shì)形成電纜行業(yè)特有的“基于互聯(lián)網(wǎng)+從客戶需求到客戶滿意的質(zhì)量管理模式”。推行互聯(lián)網(wǎng)+從客戶需求到客戶滿意的質(zhì)量管理模式基于ERP/EBS（市場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)）、ERP/PLM/CAPP（產(chǎn)品研發(fā)管理系統(tǒng)）、ERP/SRM（原材料供應(yīng)商管理系統(tǒng)）、ERP/MES（生產(chǎn)制造管理系統(tǒng)）、ERP/TMS（交付運(yùn)輸管理系統(tǒng)）、ERP/CRM（客戶檔案管理系統(tǒng)）、ERP/EBS（售后服務(wù)管理系統(tǒng)），以及ERP/E-HR（人力資源管理系統(tǒng)）、ERP/ELN（學(xué)習(xí)成長(zhǎng)管理系統(tǒng)）、OA（協(xié)同辦公系統(tǒng)）、移動(dòng)辦公平臺(tái)APP共享平臺(tái)管理系統(tǒng)，公司提出了實(shí)施“基于互聯(lián)網(wǎng)+從客戶需求到客戶滿意的質(zhì)量管理模式”。這一模式的推行，達(dá)到客戶需求明確、設(shè)計(jì)研發(fā)精準(zhǔn)、過(guò)程管控嚴(yán)密、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、客戶使用滿意的效果。實(shí)現(xiàn)從客戶需求、設(shè)計(jì)研發(fā)、原材采購(gòu)管理配送、生產(chǎn)制造到產(chǎn)品交付的全流程信息化管理，將質(zhì)量管理的PDCA滲透到每個(gè)環(huán)節(jié)。堅(jiān)持“客戶到客戶”的全流程服務(wù)理念，以“圍繞客戶流程”為中心，互聯(lián)網(wǎng)信息化系統(tǒng)為工具，質(zhì)量管理體系為驅(qū)動(dòng)，為公司全面質(zhì)量管理提供有力保障。公司采用工業(yè)以太網(wǎng)技術(shù)規(guī)劃了工廠網(wǎng)絡(luò)（含無(wú)線網(wǎng)）的建設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)三層網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，骨干采用雙活、環(huán)網(wǎng)架構(gòu)，保障網(wǎng)絡(luò)安全、可靠、穩(wěn)定。建立了數(shù)字化三維工廠，完成工廠三維建模；對(duì)生產(chǎn)流程進(jìn)行了模擬仿真，改進(jìn)了生產(chǎn)流程。車間實(shí)現(xiàn)了光纖和以太網(wǎng)的設(shè)備互聯(lián)互通。車間設(shè)備實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)得以采集，設(shè)備狀態(tài)現(xiàn)實(shí)了實(shí)時(shí)監(jiān)控，打通了SCADA與MES的數(shù)據(jù)通道，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)反饋控制，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)仿真模型，實(shí)現(xiàn)了虛實(shí)聯(lián)動(dòng)。物品物聯(lián)網(wǎng)條碼管理，達(dá)到軟件與軟件互聯(lián)（銷售、設(shè)計(jì)、工藝、計(jì)劃、質(zhì)量、生產(chǎn)、物流、財(cái)務(wù)互聯(lián)、信息透明），軟件和硬件互聯(lián)（各車間、物流自動(dòng)設(shè)備與軟件互聯(lián)互通），工廠和工藝虛實(shí)互聯(lián)（虛擬與物理的互聯(lián)，包括工廠及車間虛實(shí)互聯(lián)、產(chǎn)品體驗(yàn)互聯(lián)、工藝虛實(shí)互聯(lián)、物流虛實(shí)互聯(lián)、看板虛互聯(lián)），公司與外部互聯(lián)（公司與供應(yīng)商的互聯(lián)，公司與客戶的互聯(lián)），公司與集團(tuán)的互聯(lián)，實(shí)時(shí)的信息交互、信息共享及決策。生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)實(shí)時(shí)監(jiān)控通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)+從客戶需求到客戶滿意的質(zhì)量管理模式平臺(tái)建設(shè)，突破企業(yè)軟軟互聯(lián)的難點(diǎn)，做到了整體流程貫通，圍繞生產(chǎn)透明、成本可控、質(zhì)量合格，人與機(jī)的互聯(lián)，提升生產(chǎn)效率，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的提高，條碼物聯(lián)系統(tǒng)，對(duì)原材料到產(chǎn)成品再到后續(xù)監(jiān)測(cè)進(jìn)行流程管控，產(chǎn)品可追溯。此外，還實(shí)現(xiàn)從客戶需求確認(rèn)、設(shè)計(jì)研發(fā)、原材采購(gòu)配送管理、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品交付和客戶滿意的全流程信息化管理?？蛻粜枨缶珳?zhǔn)確認(rèn)。通過(guò)ERP、CRM、EBS市場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)，獲取客戶、市場(chǎng)經(jīng)理、專賣店和招投標(biāo)網(wǎng)上的客戶信息，組織投標(biāo)報(bào)價(jià)和合同評(píng)審，確認(rèn)客戶需求（見(jiàn)圖3）。工藝技術(shù)管理模塊化。工藝設(shè)計(jì)與生產(chǎn)設(shè)備間的數(shù)據(jù)傳輸鏈，建立集成制造模式?？s短生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間，提高數(shù)據(jù)傳輸基于單一產(chǎn)品數(shù)據(jù)源及工藝架構(gòu)下的設(shè)計(jì)、工藝、制造協(xié)同環(huán)境，一次創(chuàng)建，多次使用。逐步完善并積累成為公司的典型工藝技術(shù)知識(shí)庫(kù)體系，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品數(shù)據(jù)技術(shù)狀態(tài)的可追溯。依托流程實(shí)現(xiàn)技術(shù)狀態(tài)的更改及變化，減少人工確認(rèn)的過(guò)程，從客戶需求訂單工藝物料清單（BOM），實(shí)現(xiàn)工藝技術(shù)BOM快速自動(dòng)生成（見(jiàn)圖4）。原材料的自動(dòng)采購(gòu)和智能配送系統(tǒng)。通過(guò)ERP、SRM、WMS、MES、EBS原材料供應(yīng)管理系統(tǒng)，按照工藝物料清單（BOM），自動(dòng)觸發(fā)倉(cāng)庫(kù)信息化系統(tǒng)，自動(dòng)計(jì)算原材料用量和倉(cāng)庫(kù)量比對(duì)，生成帶二維碼編號(hào)的采購(gòu)BOM，合格供方按照采購(gòu)工藝物料BOM要求。自動(dòng)觸發(fā)配送系統(tǒng)，自動(dòng)導(dǎo)引運(yùn)輸車（AGV，見(jiàn)圖5）智能配送原材料到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，按時(shí)送料到指定智能倉(cāng)庫(kù)。系統(tǒng)具有統(tǒng)計(jì)分析功能，代替材料管理員繁瑣的手工報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作，極大地減輕了材料員的工作強(qiáng)度和減少了差錯(cuò)率。智能化制造系統(tǒng)。公司建立數(shù)字化三維動(dòng)態(tài)模型，生產(chǎn)流程進(jìn)行了模擬仿真，建立數(shù)字化模型，光纖和以太網(wǎng)的設(shè)備互聯(lián)互通，應(yīng)用SCADA系統(tǒng)實(shí)時(shí)采集、實(shí)時(shí)監(jiān)控、實(shí)時(shí)反饋生產(chǎn)控制參數(shù)，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)仿真模型實(shí)現(xiàn)了虛實(shí)聯(lián)動(dòng)。打通自動(dòng)排產(chǎn)、計(jì)劃、原料、設(shè)備、質(zhì)量全鏈條通路，同時(shí)引入現(xiàn)代化設(shè)備，通過(guò)軟件與硬件的互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)自動(dòng)化。ERP、MES生產(chǎn)智能制造管理系統(tǒng)，獲取獲得工藝BOM和APQP前期生產(chǎn)策劃。生產(chǎn)工藝、材料定額、生產(chǎn)記錄、自檢互檢、送檢記錄、生產(chǎn)報(bào)驗(yàn)和工時(shí)信息，直到產(chǎn)品入庫(kù)。APS高級(jí)自動(dòng)排產(chǎn)流程。公司建立APS高級(jí)自動(dòng)排產(chǎn)流程，多人排產(chǎn)計(jì)劃管控平臺(tái)，減少人為差錯(cuò)，提高設(shè)備、人員和物料的利用率（見(jiàn)圖6）。公司建立數(shù)字化三維工廠建模（見(jiàn)圖7），為智能制造數(shù)字化打好基礎(chǔ)。公司對(duì)生產(chǎn)流程進(jìn)行了模擬仿真，優(yōu)化了生產(chǎn)流程。提高工序利用率和設(shè)備利用率，減縮車間半成品，物流暢通，提高資金周轉(zhuǎn)次數(shù)。還應(yīng)用SCADA系統(tǒng)實(shí)時(shí)采集、實(shí)時(shí)監(jiān)控、實(shí)時(shí)反饋生產(chǎn)控制參數(shù)。生產(chǎn)設(shè)備控制參數(shù)實(shí)時(shí)采集，設(shè)備狀態(tài)現(xiàn)實(shí)了實(shí)時(shí)監(jiān)控。擠塑機(jī)配套自動(dòng)測(cè)偏儀聯(lián)網(wǎng)，偏芯及厚度尺寸實(shí)時(shí)參數(shù)進(jìn)入SCADA系統(tǒng)，收集數(shù)據(jù)分析偏芯度和厚度，反饋擠塑機(jī)控制系統(tǒng)，自動(dòng)調(diào)偏和厚度控制。模式采集SCADA系統(tǒng)與MES數(shù)據(jù)共享，設(shè)備可以在SCADA主控畫面上監(jiān)控其運(yùn)行情況：運(yùn)行、停止、故障依照綠色、黃色和紅色顯示。生產(chǎn)過(guò)程條碼互聯(lián)，物料實(shí)時(shí)識(shí)別記錄，工序轉(zhuǎn)移自動(dòng)掃描，自動(dòng)跟蹤追溯生產(chǎn)過(guò)程。模式還可以進(jìn)行質(zhì)量工藝大數(shù)據(jù)分析（見(jiàn)圖8）。系統(tǒng)每天、每周、每月自動(dòng)在SCADA客戶機(jī)上導(dǎo)出每臺(tái)的設(shè)備正常生產(chǎn)各類信息，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控。在生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理方面，公司還通過(guò)LIMS、ERP、EBS、MES系統(tǒng)，獲取原材料、半成品和成品檢測(cè)數(shù)據(jù)，制訂產(chǎn)品生產(chǎn)階段潛在失效分析表，生產(chǎn)過(guò)程測(cè)量系統(tǒng)分析（MSA），過(guò)程穩(wěn)定性分析、過(guò)程能力分析。為了實(shí)現(xiàn)交付運(yùn)輸實(shí)時(shí)跟蹤，公司運(yùn)用ERP、WMS、TMS交付運(yùn)輸管理系統(tǒng)，建立物料網(wǎng)條碼管理系統(tǒng)，掃描產(chǎn)品唯一性編號(hào)和跟蹤碼，獲取出入庫(kù)管理、發(fā)貨記錄、實(shí)時(shí)運(yùn)輸跟蹤和到貨客戶確認(rèn)信息。此外，公司還通過(guò)ERP、客戶檔案管理系統(tǒng)（CRM），做好售后服務(wù)，客戶檔案、客戶合同評(píng)審信息、客戶工程項(xiàng)目維護(hù)等信息，提高顧客滿意度。在共享管理平臺(tái)方面，公司通過(guò)NC財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，自動(dòng)核算生產(chǎn)成本。通過(guò)ERP/E-HR人力資源管理系統(tǒng)，人力資源配備和績(jī)效考評(píng)情況。通過(guò)OA和辦公平臺(tái)APP（釘釘OA）系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公、信息發(fā)布、待辦工作、個(gè)人事務(wù)、新聞中心、論壇、慈善基金、今日指數(shù)、股票走勢(shì)、通知公告、公司文件、制度流程、獎(jiǎng)懲公示、日?qǐng)?bào)提交、時(shí)效簽收、督導(dǎo)任務(wù)布置、流程審批、尋呼查看、業(yè)績(jī)考核、內(nèi)部論壇、經(jīng)理費(fèi)用查詢、閱讀率常用鏈接等。質(zhì)量管理成效實(shí)施基于互聯(lián)網(wǎng)+從客戶需求到客戶滿意的質(zhì)量管理模式，取得明顯的效果，在經(jīng)濟(jì)收益、社會(huì)效益、管理效益、培養(yǎng)人才等方面均取得顯著的應(yīng)用成效。公司近3年的經(jīng)濟(jì)效益不斷提升（見(jiàn)表1）。生產(chǎn)效率提高34%，單位產(chǎn)值能耗降低24.17%，產(chǎn)品研發(fā)周期縮短25%，產(chǎn)品不良率降低42.6%，過(guò)程能力指數(shù)提升0.11，工作質(zhì)量符合率100%，運(yùn)營(yíng)成本降低20.2%。實(shí)施基于互聯(lián)網(wǎng)+從客戶需求到客戶滿意的質(zhì)量管理模式，員工的創(chuàng)新思維和質(zhì)量意識(shí)得到提升。3年來(lái)，完成清潔生產(chǎn)項(xiàng)目1209項(xiàng)，QC質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目237項(xiàng)，六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目9項(xiàng)。其中，4個(gè)項(xiàng)目獲全國(guó)機(jī)械行業(yè)QC獎(jiǎng)項(xiàng)，2個(gè)項(xiàng)目獲江蘇省電力行業(yè)QC獎(jiǎng)項(xiàng)，2個(gè)項(xiàng)目獲江蘇省質(zhì)協(xié)QC獎(jiǎng)項(xiàng)，5個(gè)項(xiàng)目獲江蘇省統(tǒng)計(jì)學(xué)會(huì)質(zhì)量工具應(yīng)用發(fā)表賽獎(jiǎng)項(xiàng)。六西格瑪項(xiàng)目9項(xiàng)，其中，5個(gè)項(xiàng)目獲江蘇省統(tǒng)計(jì)學(xué)會(huì)質(zhì)量工具應(yīng)用發(fā)表賽獎(jiǎng)項(xiàng)。這3年，公司開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品64項(xiàng)，其中獲江蘇省高新技術(shù)產(chǎn)品證書34項(xiàng)。獲取專利證書192項(xiàng)，其中發(fā)明專利43項(xiàng)，2017年獲國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)示范企業(yè)。主持編寫國(guó)家、行業(yè)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)5項(xiàng)，參與編寫國(guó)家、行業(yè)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)17項(xiàng)。浙江大學(xué)管理學(xué)院質(zhì)量與績(jī)效管理研究所第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，顧客對(duì)遠(yuǎn)東電纜品牌顧客滿意度、忠誠(chéng)度、品牌美譽(yù)度調(diào)查，連續(xù)保持較好水平。顧客滿意度與標(biāo)桿比較，來(lái)自浙江大學(xué)的第三方顧客滿意度調(diào)查報(bào)告顯示，2018—2019年遠(yuǎn)東84.85%,A公司83.71%,B公司76.94%,C公司80