2023天貓客服工作年終總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)樣本（2篇）

第6頁共6頁2023?天貓客服?工作年終?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?樣本_?___年?的天貓客?服工作終?于畫上句?號，下面?我將對自?己一年來?的工作做?一下總結(jié)?：一、?提升服務(wù)?品質(zhì)。?首先我們?認(rèn)為公司?的服務(wù)品?質(zhì)要上臺?階單靠我?們服務(wù)辦?的跟蹤檢?查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的，?所以在年?初我們就?制定了樓?層兼職值?班經(jīng)理，?由個樓層?主任級人?員擔(dān)任，?和我們共?同配合，?對各樓層?的員工日?常行為規(guī)?范進(jìn)行檢?查，從而?在賣場檢?查方面力?量得到加?強(qiáng)。在本?年第二季?度，服務(wù)?辦帶領(lǐng)各?商品部開?展班組建?設(shè)。以商?品部各區(qū)?域?yàn)閱挝?，具體在?顧客投訴?，領(lǐng)班交?接班、導(dǎo)?購日?？?核方面進(jìn)?行建設(shè)，?實(shí)行賣場?互查、部?門自查，?每周由服?務(wù)辦帶隊(duì)?進(jìn)行二至?三次聯(lián)合?查場并根?據(jù)結(jié)果下?發(fā)查場整?改通知單?(參加人?員由服務(wù)?辦人員、?部門領(lǐng)班?、主任、?樓層值班?經(jīng)理)，?現(xiàn)場管理?逐級負(fù)責(zé)?、分級管?理(服務(wù)?辦公司級?→各商品?部部門級?→班長級?→店長-?員工)，?加大力度?。部門?干部負(fù)責(zé)?本部門的?現(xiàn)場管理?，有問題?時可以及?時處理，?從員工接?受和配合?方面更有?利于管理?效果。建?立店長培?訓(xùn)制，進(jìn)?行銷售跟?進(jìn)。第?三季度服?務(wù)辦對全?員的服務(wù)?質(zhì)量跟蹤?卡進(jìn)行了?更換，并?建立了全?員服務(wù)管?理檔案，?對全年違?紀(jì)的員工?累計超過?____?次，我們?將暫停員?工的上崗?資格，進(jìn)?行培訓(xùn)并?重新辦理?入職手續(xù)?，使全體?員工樹立?危機(jī)意識?，全面提?升服務(wù)品?質(zhì)，從而?營造服務(wù)?環(huán)境，截?止目前為?止累計更?換下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡__?__余張?，在店慶?前我們還?在員工中?推出了我?微笑、我?引領(lǐng)的服?務(wù)口號，?并組織制?作員工微?笑服務(wù)牌?并全員下?發(fā)，全員?佩戴，通?過這樣的?方式使全?體員工都?微笑面對?每一位顧?客，為顧?客留住國?芳百盛的?微笑。_?___月?份為了更?進(jìn)一步的?提升服務(wù)?品質(zhì)，樹?立員工服?務(wù)意識，?還推出服?務(wù)明星候?選人共_?___人?，起到了?以點(diǎn)帶面?的作用。?二、顧?客投訴接?待與處理?。在本?年度我們?多次利用?部門例會?或溝通會?、專題培?訓(xùn)等形式?對樓層管?理人員進(jìn)?行公司退?換貨規(guī)定?、投訴處?理技巧及?精品案例?分析培訓(xùn)?，重點(diǎn)以?規(guī)范自身?接待形式?、規(guī)范服?務(wù)為主要?工作目標(biāo)?，做到投?訴規(guī)范化?、接待禮?儀規(guī)范化?、接待程?序規(guī)范化?、處理結(jié)?果落實(shí)規(guī)?范化、樓?層接待及?記錄規(guī)范?化，(服?務(wù)辦定期?檢查，對?不規(guī)范的?管理人員?進(jìn)行處罰?)，在今?年___?_月份公?司安排我?對一線領(lǐng)?班的投訴?技巧進(jìn)行?培訓(xùn)，我?精心準(zhǔn)備?后，帶出?了顧客投?訴處理藝?術(shù)，并得?到基層管?理的好評?，通過本?次培訓(xùn)提?高樓層基?層管理人?員處理投?訴能力。?___?_年前三?季度服務(wù)?辦全體共?接待各類?投訴__?__起完?結(jié)率(質(zhì)?量類：2?24例，?服務(wù)類：?9例，綜?合類：1?31例，?突發(fā)事件?：7例)?在突發(fā)事?件處理方?面，我們?與保險公?司又續(xù)簽?了投保協(xié)?議--第?三方責(zé)任?險(保費(fèi)?共___?_元，三?店同保)?，只要是?在我公司?發(fā)生的突?發(fā)事件，?均屬于保?險范圍，?從而為公?司減低了?損失。?三、人員?管理檢查?范圍全面?化、制度?化。將?二線和一?線員工管?理納入同?步軌道，?進(jìn)行日常?監(jiān)督和管?理。依公?司相關(guān)規(guī)?章制度，?一視同仁?，嚴(yán)格落?實(shí)，做到?公平公正?，不厚此?薄彼，達(dá)?到監(jiān)督檢?查透明化?，管理標(biāo)?準(zhǔn)化，杜?絕執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一的?問題，我?們還制定?了整改通?知單，對?發(fā)現(xiàn)的問?題及時進(jìn)?行整改，?從而使部?分工作得?到很大提?升，而且?我們還加?大力度對?干部在崗?進(jìn)行檢查?，從以前?的每天兩?次增加到?四至六次?，使各部?門管理人?員有了自?律意識。?在迎賓方?面我們要?求各樓層?管理人員?在每天員?工進(jìn)店前?，就要站?在員工通?道迎接員?工進(jìn)店，?通過這種?方式，管?理人員的?親和力得?到加強(qiáng)，?使各級管?理人員與?員工之間?距離更加?接近。?四、賣場?五大管，?嚴(yán)格查場?制度，對?樓層提出?查場重點(diǎn)?。在每?日的查場?中服務(wù)辦?值班經(jīng)理?做到“三?勤”手勤?、腿勤、?嘴勤。對?發(fā)現(xiàn)的問?題及時與?部門反饋?溝通，并?下發(fā)整改?通知單，?提出整改?期限，并?檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)?的各類問?題能得到?及時解決?(但也有?部分問題?得不到落?實(shí)，主要?以硬件問?題為主，?我們通過?查場通報?進(jìn)行跟進(jìn)?)，杜絕?一面講，?一面不落?實(shí)的工作?被動局面?。在__?__年前?三季度服?務(wù)辦對賣?場進(jìn)行檢?查，共計?發(fā)現(xiàn)處理?各類員工?違紀(jì)__?__人次?，公司平?均違紀(jì)率?%。其中?大部分員?工都是給?予批評教?育為主，?只有少部?分經(jīng)常違?紀(jì)的員工?給予經(jīng)濟(jì)?處罰，從?而也體現(xiàn)?了公司人?性化管理?，降低了?以罰代管?的被動局?面。五?、值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技?能及專業(yè)?化水平的?提升。?我們根據(jù)?值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)上存?在的不足?制定了系?統(tǒng)的培訓(xùn)?計劃，定?期進(jìn)行商?品知識及?專業(yè)知識?的培訓(xùn)，?培訓(xùn)師由?我部值班?經(jīng)理自行?擔(dān)任，用?我們的弱?項(xiàng)通過培?訓(xùn)來補(bǔ)我?們自己的?弱項(xiàng)，比?如我們部?門有些同?志不知道?如何開展?工作，那?我就安排?他們來講?“在工作?時間如何?有效的開?展工作”?，從而進(jìn)?一步提升?了值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技?能及處理?顧客投訴?水平，進(jìn)?一步完善?自我監(jiān)督?、自我管?理機(jī)制，?前三季度?度服務(wù)辦?內(nèi)部共計?各類培訓(xùn)?近___?_余次。?202?3天貓客?服工作年?終總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)樣本（?二）先?讓顧客了?解產(chǎn)品的?優(yōu)點(diǎn)，抓?住買者購?買欲，然?后產(chǎn)品的?展示圖，?促銷信息?、產(chǎn)品獲?得榮譽(yù)、?老顧客體?驗(yàn)、產(chǎn)品?實(shí)拍圖、?售后保證?、產(chǎn)品品?牌介紹、?公司形象?展示、聯(lián)?系我們等?)這一年?的客服經(jīng)?驗(yàn)累積，?脫離了之?前的簡單?的圖片堆?積，總結(jié)?出相對感?性化的排?版步驟。?但是還有?不足之處?，技術(shù)上?的不足，?造成有時?想要的效?果做的不?夠完美，?文案方面?的欠缺，?還有些客?戶給的信?息及產(chǎn)品?圖片的拍?攝等的不?足。我?已經(jīng)加入?咱這個大?家庭已有?一年了，?初開始的?一個月多?對于我來?說，了解?和學(xué)習(xí)天?貓相關(guān)的?知識，這?一年我負(fù)?責(zé)了頓_?___鞋?業(yè)的店鋪?裝修及優(yōu)?化，對于?店鋪的裝?修設(shè)計技?術(shù)也慢慢?提高，工?作量也逐?漸提高了?，感覺工?作越來越?有動力的?同時，壓?力也增加?了不少!?自從接?觸天貓寶?貝詳情制?作以來，?也許是受?之前工作?的習(xí)慣影?響，我一?直都是跟?著自己的?思想走的?，每天按?____?哥安排的?任務(wù)，我?都會按時?的完成，?每個任務(wù)?都是跟著?自己的想?法和每個?類目相同?的風(fēng)格的?套用來完?成的，本?以為這些?就是美工?的職責(zé)。?但是自從?把店鋪分?類，一人?管理一家?店鋪后，?慢慢了解?到圖片的?作用及圖?片好壞的?意義重大?，再加上?____?哥對我的?不間斷的?指導(dǎo)，思?維稍有些?改變，做?出的圖片?不在那么?生硬，也?許我自己?的想法還?是不夠成?熟，不夠?全面，所?以現(xiàn)在還?是在不斷?的模仿中?學(xué)習(xí)，得?到靈感，?希望以后?能夠慢慢?的脫離模?仿，做我?們自己的?原創(chuàng)設(shè)計?，以致最?終能夠自?信大膽的?喊“我們?一直被模?仿，但從?未被超越?”!這?一年我接?觸的最多?的還是寶?貝詳情的?描述，自?我了解的?做寶貝詳?情就是現(xiàn)?實(shí)中的銷?售，但是?現(xiàn)實(shí)中的?可以摸到?聽到看到?感受到，?線上的只?有看圖，?那怎樣才?能抓住買?者的心呢?，那就換?位思考，?把自己當(dāng)?成顧客，?了解顧客?需要哪方?面的信息?，(商品?的詳細(xì)用?途和功能?、是否適?合自己、?產(chǎn)品附件?清單、寶?貝規(guī)格型?號信息、?產(chǎn)品質(zhì)量?認(rèn)證文件?、產(chǎn)品制?造商信息?、產(chǎn)品特?點(diǎn)賣點(diǎn)、?產(chǎn)品各角?度的清晰?圖片、使?用流程或?說明)然?后做寶貝?詳情介紹?時就可以?有規(guī)可循?了，(把?自己當(dāng)成?非專業(yè)人?士介紹產(chǎn)?品價值點(diǎn)?，先讓顧?客了解產(chǎn)?品的優(yōu)點(diǎn)?，抓住買?者購買欲?，然后產(chǎn)?品的展示?圖，促銷?信息、產(chǎn)?品獲得榮?譽(yù)、老顧?客體驗(yàn)、?產(chǎn)品實(shí)拍?圖、售后?保證、產(chǎn)?品品牌介?紹、公司?形象展示?、聯(lián)系我?們等)這?一年的作?圖經(jīng)驗(yàn)累?積，脫離?了之前的?簡單的圖?片堆積，?總結(jié)出相?對感性化?的排