有效溝通訓(xùn)練營培訓(xùn)PPT課件講義

1有效溝通訓(xùn)練營2

美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占職業(yè)成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組2002年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。3經(jīng)驗(yàn)之談溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它…

—拿破倫.希爾溝通：成功人生的通行證。即使是上帝，也有求于溝通的時(shí)候。

——馬克.吐溫老練的經(jīng)理堅(jiān)信，成功主要取決于有效地溝通。”

——哈佛大學(xué)著名管理學(xué)家邁克爾教授一身亮麗的著裝，一個(gè)燦爛的笑容、一種得體的關(guān)懷，便可讓您博得異性的青昧。——莎士比亞4

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。---------美國人壽保險(xiǎn)公司總裁RobertBeck偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。-----------松下幸之助我們兩個(gè)人在場上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。--------------喬丹與皮蓬5

溝通角色)技巧態(tài)度溝通6溝通的“聽說問”訓(xùn)練7溝通三招問聽說8

面對面溝通的要素

文字表達(dá)7%肢體語言55%語音語調(diào)38%見面“7秒”效應(yīng)溝通的“30”秒效應(yīng)9布置工作誰來做（責(zé)任人）具體要求（標(biāo)準(zhǔn)定性定量）完成時(shí)間（回饋檢查）確認(rèn)（請談一下你的看法）如果有問題請及時(shí)找我好！就這么定了。10接受和匯報(bào)工作記錄任務(wù)和要求記錄完成時(shí)間詢問有什么要特別注意的嗎？如果有問題我定會(huì)及時(shí)找你溝通好！沒問題準(zhǔn)時(shí)回饋11封閉式ClosedQuestions能否Can會(huì)否Will是否Do有否Have是不是Is12封閉式ClosedQuestions能否Can會(huì)否Will是否Do有否Have是不是Is13開放式問題OpenQuestions什么What為什么Why誰人Who何時(shí)When哪里Where怎樣How14開放式問題OpenQuestions什么What為什么Why誰人Who何時(shí)When哪里Where怎樣How15溝通的十條基本原則16原則一三分鐘哲學(xué)17原則二

微笑

微笑一個(gè)微笑，花費(fèi)很少價(jià)值卻很高給的人幸福收的人謝報(bào)一個(gè)微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒有人富富到對它不需要也沒有人窮窮到給不出一個(gè)微笑有了它家庭充滿幸福有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對悲傷著它有如太陽要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去它不出租也買不到只有做禮品它才有效人人都需要微笑而沒有人比一個(gè)忘記微笑的人對它更為需要應(yīng)該笑口常開因?yàn)槲覀儫o論是奉獻(xiàn)還是得到最好的禮物都是微笑永遠(yuǎn)微笑吧在人生的旅途上最好的身份證就是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑請?jiān)徫叶屏即竞竦哪隳芊窠o我一個(gè)你的微笑？19原則三

眼神的接觸20原則四

傾聽21原則五

贊美

22原則六

尊重23原則七

確定角色和對象

24原則八

不負(fù)面溝通25原則九

查證他人的感受

26原則十6W2HWHO（人執(zhí)行者）

WHAT（事做什么）

WHEN（時(shí)時(shí)間段）

WHERE（地空間段）

WHICH（物條件）

WHY（因?yàn)槭裁矗?/p>

HOW（如何怎么做）

HOWMUCH（程度結(jié)果）27名醫(yī)勸治的失敗我國古代春秋戰(zhàn)國時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。28

再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳柋怡o為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了。”蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。

名醫(yī)勸治的失敗29有效溝通的策略

30有效溝通的前提你是誰？你代表什么？確認(rèn)自己的身份你要達(dá)到什么樣的溝通目地？你準(zhǔn)備怎樣來溝通？你的溝通對象是怎樣的人？你的溝通目標(biāo)和方式合乎情理嗎？你的溝通時(shí)間地點(diǎn)選得對嗎？31溝通中別人憑什么信你身份地位良好愿景專業(yè)知識(shí)外表形象共同價(jià)值32處境控制及運(yùn)用自己的影響力有一些人，無論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰能做到，誰就能控制自己的思想和行為，或許還會(huì)影響他人也這樣做。求同存異，各取所需33

無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。太陽底下沒有不能溝通的事請永遠(yuǎn)牢記：34

微笑打先鋒，贊美價(jià)連城，傾聽第一招，人品作后盾。35公司內(nèi)部溝通技巧36溝通對象

溝通對象

37公司溝通平臺(tái)建設(shè)高層：月度公司經(jīng)營分析會(huì)中層：周管理評審會(huì)議基層：部門周例會(huì)員工：早會(huì)公司培訓(xùn)課公司企業(yè)文化報(bào)公司OA網(wǎng)站行政部制度，通知總經(jīng)理信箱工作報(bào)告改進(jìn)提案委員會(huì)客戶電話溝通拜訪客戶處理投訴38管理評審會(huì)議世界500強(qiáng)通用管理工具直接有效的提升績效打破部門之間的隔閡有效的協(xié)調(diào)內(nèi)部資源形成專業(yè)的溝通渠道搭建有效的管理平臺(tái)39與上司溝通的障礙

上司的期望是：部門、中層經(jīng)理工作的進(jìn)度和結(jié)果通過聽取工作匯報(bào)，給予中層經(jīng)理新的信息和工作指示從原來設(shè)定的工作目標(biāo)角度來審視工作的進(jìn)度和結(jié)果，進(jìn)行工作評價(jià)作為匯報(bào)工作的中層經(jīng)理，他的期望是：向上級描述自己的工作結(jié)果通過工作匯報(bào)得到上級的指導(dǎo)和建議獲得說明自己和部門工作好與壞的機(jī)會(huì)

得到領(lǐng)導(dǎo)積極的工作評價(jià)

1.期望不同40與上司溝通的障礙上司中層經(jīng)理◆工作完成了沒有?◆簡明扼要◆敘述如何完成的任務(wù),遇到了什么困難◆自己如何克服困難◆希望上司多點(diǎn)時(shí)間,多聽聽自己的匯報(bào)◆希望上司能夠體諒自己,表揚(yáng)自己2.出發(fā)點(diǎn)的差異41與上司溝通的障礙3、評價(jià)的差異

4、表達(dá)的差異

42水平溝通的障礙過于看重本部門，忽視其它部門生產(chǎn)部門心目中的自我/其他部門的看法市場部門心目中的自我/其他部門的看法財(cái)務(wù)部門心目中的自我/其他部門的看法失去權(quán)力的強(qiáng)制性人性的弱點(diǎn)——盡可能把責(zé)任推給別人部門間的利益沖突——惟恐別的部門比自己強(qiáng)43溝通態(tài)度決定溝通效果同理心VS壓制對事VS對人明確溝通VS霧里看花集體溝通VS范蠡情節(jié)44溝通方式的選擇口頭，書面，非語言溝通方式老海象之不解情景溝通與踢貓理論諸葛亮為什么不是好領(lǐng)導(dǎo)45常見的誤區(qū)1.特性不明確

2.只注重建議的特性，不注重建議給下屬帶來的利益

向下屬推銷建議的方法46針對下屬的不同態(tài)度進(jìn)行推銷當(dāng)你推銷建議時(shí),下屬可能有四種態(tài)度:

第一種,認(rèn)同。下屬馬上認(rèn)同并愉快地接受你的建議。第二種,不關(guān)心。下屬對建議持無所謂的態(tài)度。第三種,懷疑。下屬懷疑建議的可行性或者有用性。“這行嗎？”第四種,反對。下屬對這個(gè)建議不認(rèn)可，并明確表示反對。

47處理認(rèn)同1.激發(fā)承諾2.明確授權(quán)3.讓下屬補(bǔ)充和完善48處理不關(guān)心一是真的不關(guān)心

二是假裝不關(guān)心

49與上司溝通的有效原則直接的原則主動(dòng)的原則敬而有節(jié)的原則忠誠的原則服從的原則50與上司溝通的禁忌急于自我表現(xiàn)駁上司面子談?wù)撋纤镜碾[匿持才傲上傳小道消息51處理懷疑1.懷疑的兩種情況（1）隱蔽的懷疑

（2）真的懷疑

2.對待真的懷疑的處理辦法（1）讓下屬把疑問說出來，看看下屬是對建議本身懷疑，還是對利益產(chǎn)生懷疑。

（2）要說明建議的特性和利益的關(guān)系,使下屬能夠相信這些特性確實(shí)能夠帶來好處。

（3）要清楚下屬現(xiàn)在最關(guān)注的利益是什么。

52處理反對1.處理誤解

2.處理真的反對

處理投訴的7個(gè)A547A投訴處理模式接受道歉認(rèn)同分析權(quán)宜協(xié)議保證情感第一

解決問題第二滿意的結(jié)果第三資料來源:HKACE55情感第一接受

Accept用積極的語調(diào)表示你的提供幫助的能力和許諾不要主觀行事，從積極的方面予以考慮在整個(gè)事件的處理過程中使用客戶的名字道歉Appologize道歉的事實(shí)更重要的是對客戶表示我們的尊重而不是我的的失誤真誠的道歉表達(dá)我們因問題的出現(xiàn)給客戶帶來的不便之處56解決問題第二認(rèn)同Acknowledge感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿

分析Analyze將每個(gè)案例區(qū)分對待避免偏見和意氣用事不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見在收集信息是提問題并澄清自己的理解內(nèi)容57滿意的結(jié)果第三權(quán)宜Alternatives在授權(quán)的范圍內(nèi)提出合理可行的解決辦法而不是敷衍當(dāng)一項(xiàng)辦法無法給客戶滿意答復(fù)的時(shí)候，要考慮提出的新辦法協(xié)議Agreement確認(rèn)提出的方案對客戶是可行的保證Assure表達(dá)我們的關(guān)心與真誠表達(dá)今后進(jìn)一步提供幫助的承諾感謝客戶對公司發(fā)展的幫助58一對多的溝通技巧59清晰表達(dá)六大結(jié)構(gòu)意群：相對獨(dú)立的意義模塊本體因果vs題解對比vs遞進(jìn)時(shí)間vs空間因果vs題解對比vs遞進(jìn)導(dǎo)入結(jié)尾60時(shí)間意群法時(shí)間意群法：按照時(shí)間時(shí)間順序來表達(dá)1.企業(yè)理論的早期，“管理”成為焦點(diǎn)2.企業(yè)理論大中起，“經(jīng)營”成為焦點(diǎn)3.企業(yè)理論的近期，“領(lǐng)袖”成為焦點(diǎn)61空間一群法空間意群法：按照失誤的空間方位來表達(dá)1.高層經(jīng)理人的核心技能——概念技能2.中層經(jīng)理人的核心技能——人事技能3.經(jīng)理人的核心技能——技術(shù)技能62因果意群法因果順序：按照因果關(guān)系來表達(dá)2.人才流失的危害

企業(yè)運(yùn)作緊張1.人才流失的原因知識(shí)財(cái)富外流激勵(lì)機(jī)制問題對團(tuán)隊(duì)造成負(fù)面影響領(lǐng)袖方法問題外部挖角問題63題解意群法題解順序：按照問題與可行方案來表達(dá)1.企業(yè)危機(jī)的癥狀2.企業(yè)危機(jī)的對策企業(yè)信譽(yù)重創(chuàng)冷靜判斷企業(yè)現(xiàn)金斷流控制事態(tài)內(nèi)部矛盾公開化建立新組織喪失反應(yīng)能力快速反應(yīng)64對比意群法對比：按照內(nèi)容比較表達(dá)傳統(tǒng)式領(lǐng)袖教練是領(lǐng)袖告訴與指教部下詢問，提要求和傾聽?wèi)土P維持服從鼓勵(lì)忠誠激發(fā)創(chuàng)造力分配責(zé)任塑造責(zé)任感設(shè)定要遵從的程序和步驟建立前景引導(dǎo)65遞進(jìn)意群法遞進(jìn)：按照內(nèi)容的高度和深度來表達(dá)1.大魚吃小魚2.快魚吃慢魚3.活魚吃死魚66謝謝大家！÷實(shí)用技能溝通溝通知識(shí)概述1為啥溝通不暢2溝通能力提升3職場溝通理念41溝通知識(shí)概述溝通的定義及作用溝通的重要性溝通的類別溝通的原理圖1.1溝通的定義及作用1.溝通的定義2.溝通的作用溝通是“思想及信息的傳遞”?！陡鐐惐葋啺倏迫珪窚贤ㄊ恰皩⒂^念或思想由一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人的過程，或者是一個(gè)人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。美國學(xué)者布農(nóng)溝通是“互相交換信息的行為”?！洞笥倏迫珪窚贤ㄊ恰叭嘶驁F(tuán)體主要通過符號向其它個(gè)人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過程”。英國學(xué)者丹尼斯.奎爾溝通1.1溝通的定義及作用綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。1.溝通的定義2.溝通的作用1.1溝通的定義及作用從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡單概括如下：說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣。溝通的作用1.溝通的定義2.溝通的作用1.2溝通的重要性常常會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的員工辭職了，我們會(huì)很惋惜，其實(shí)他也不想走或者他不知道外面的情況，存在著一些不切實(shí)際的想法，因此出現(xiàn)了下面的一段對白。-我一直以為你知道，我真的很欣賞你，真的不想讓你走！-我一直以為你知道，我真的很在乎這個(gè)團(tuán)隊(duì)，真的舍不得走！-可是，一切已成定局，非常遺憾……工作和生活中為什么會(huì)有那么多的不滿、埋怨和誤會(huì)？為什么“理解萬歲”會(huì)讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？請思考1.2溝通的重要性1.2.1溝通無處不在，無時(shí)不有溝通無處不在，無時(shí)不有。不論是語言或非語言、文字或符號、有意或無意、積極或消極，溝通是我們每個(gè)人每天都要做的事兒，是我們生活中必不可少的部分。事實(shí)上，我們大多數(shù)人花費(fèi)50％-75％的工作時(shí)間，以書面形式、面對面的形式或打電話等多種方式進(jìn)行溝通。一個(gè)人不和別人打交道，不是一個(gè)神就是一個(gè)獸。——亞里士多德1.2溝通的重要性1.2.2“管理就是溝通”很多時(shí)候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明：我們工作中70％的錯(cuò)誤是由于不善于溝通所造成的。管理就是溝通、溝通再溝通?！芸恕ろf爾奇最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的計(jì)劃，不通過溝通都無法實(shí)現(xiàn)?！沟俜?P?羅賓斯企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通?！上滦抑?.2溝通的重要性1.2.3溝通決定生活的質(zhì)量親子不溝通，孩子變成街頭游童；夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢；朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松；師生不溝通，校園悲劇層出不窮；勞資不溝通，伙計(jì)員工引起內(nèi)訌；同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無用工；我們不溝通，大好前程自己葬送。1.2溝通的重要性1.2.4溝通是成就一生的首要能力溝通是一個(gè)人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價(jià)格來購買這種能力?！蹇朔评掌樟炙诡D大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。資料1.2溝通的重要性1.2.4溝通是成就一生的首要能力溝通，也能夠帶來其他知識(shí)不能帶來的力量。你大多數(shù)時(shí)間面對的應(yīng)該是人或者自我，而不是電腦，否則你的口頭表達(dá)能力和反應(yīng)思維都會(huì)遲鈍的。我們成就一生的首要能力是溝通能力！人從自然人向社會(huì)人轉(zhuǎn)化的過程中離不開與人交流，離不開溝通。人際溝通是人類社會(huì)交往的最初、也是最重要的形式，人們之間傳遞信息借以溝通思想、交流情感，是人類群體進(jìn)而也是人類社會(huì)形式的開端。1.3溝通的類別語言溝通是指用語言符號進(jìn)行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通是指用非語言符號進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢、手勢等。語言溝通和非語言溝通1.3溝通的類別正式溝通是指通過組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。如會(huì)議，談話等。正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動(dòng)，如各種各樣的社會(huì)交往活動(dòng)。非正式溝通1.3溝通的類別單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報(bào)告，演講、發(fā)布命令等。單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通1.3溝通的類別是一種成本較高的溝通方式，溝通的時(shí)間一般比較長，常用于解決較重大、較復(fù)雜的問題。會(huì)議溝通是簡便、及時(shí)的私下溝通方法，既是彼此關(guān)心或建立感情的渠道，也是探討和研究問題的重要方式。個(gè)別交談1.3溝通的類別上行溝通指下級向上級反映情況或匯報(bào)工作的溝通；下行溝通上級把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級傳達(dá)的溝通；平行溝通指組織或群體中的同級機(jī)構(gòu)或同級成員之間的溝通；斜向溝通非上下級、平級的溝通，這種溝通常帶有協(xié)商性和主動(dòng)性。1.4溝通的原理圖從這個(gè)原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。因此，接下來對溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個(gè)變量來展開。溝通甲方溝通乙方編碼（發(fā)送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道2為啥溝通不暢從溝通渠道的角度來分析從編碼的角度來分析從解碼的角度來分析沒有主動(dòng)去開啟溝通渠道1溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。因此，一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，長此以往，將造成不可挽回的不良后果。而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主動(dòng)所造成的。沒有選擇合適的溝通渠道2比如說，應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進(jìn)行；或者，是應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通的事情卻錯(cuò)誤地以正式溝通形式進(jìn)行，請您嘗試舉個(gè)例子吧：）沒有營造融洽的溝通氛圍3良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍，與人的心理感受息息相關(guān)。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老唷Ｈ绻麥贤ㄕ叩膽B(tài)度傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。在防御性的氛圍下，人們變得謹(jǐn)慎和退縮，有兩種表現(xiàn)，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且有時(shí)會(huì)變得偏激，這都會(huì)影響溝通的效果。1.語言表達(dá)能力不佳或欠缺層次不清，觀點(diǎn)不明；邏輯混亂，沒有條理；啰嗦重復(fù)，模棱兩可；詞不達(dá)意，表述不清。2.不懂得說話的技巧或藝術(shù)某人請客，見還有人沒來，就說：“該來的怎么還沒來？”已經(jīng)來了的一些人自感不受歡迎，便拂袖而去。請客者又說：“不該走的怎么又走了？”于是，其他沒走的人也都走了。3.未能充分傳達(dá)自己的信息溝通是一個(gè)信息交流的過程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對稱，將大大降低溝通效果。案例：黑人的愿望一個(gè)黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)神燈，他驚訝，好奇地對神燈說：“神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個(gè)愿望?！焙谌诵老踩艨?，馬上就想出了三個(gè)愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要變白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人變了……，他居然變成了一只白色的馬桶！我們從上面這個(gè)公式看到，文字語言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見，我們通過傳真、書信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當(dāng)面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式進(jìn)行進(jìn)一步溝通。4.未注重非語言信息的應(yīng)用有人總結(jié)出如下的公式：文字語言（7%）有聲語言（38％）肢體語言（55％）溝通的效果5.未能有效控制自己的情緒如果在溝通的過程中，因出現(xiàn)分歧或不夠理性，導(dǎo)致情緒失控，不僅不能夠?qū)崿F(xiàn)溝通的效果，反而會(huì)造成完全相反的效果。情緒控制不佳，很容易因沖動(dòng)而失去理性，說了不該說的話，做了不該做的決定。而一旦這樣，往往需要花費(fèi)極大的代價(jià)來彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”，甚至于讓事情不可挽回，造成無法彌補(bǔ)的終生遺憾！2.3從解碼的角度來分析1.傾聽誤區(qū)沒有準(zhǔn)確地理解對方美國知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想說：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！?.3從解碼的角度來分析當(dāng)現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時(shí)。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是，林克萊特問他說：“為什么要這么做呢？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來??！”。全場沒有人再笑了，頓時(shí)靜默下來。【點(diǎn)評】當(dāng)你聽別人說話時(shí)，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請別人說完吧！并且，請不要把自己的意思，投射到別人的身上。2.3從解碼的角度來分析2.同理心缺失未能換位思考一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個(gè)柵欄里。有一天，當(dāng)牧人捉住小豬時(shí)，它大聲嗥叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嗥叫，便說：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫！”小豬聽了后回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命啊！”【點(diǎn)評】很多人常帶著有色眼鏡與對方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實(shí)事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。3溝通能力提升從溝通渠道的角度來提升從編碼的角度來提升從解碼的角度來提升3.1從溝通渠道的角度來提升1.主動(dòng)開啟溝通渠道似乎，很少有員工會(huì)主動(dòng)找上級溝通，對上級有天然的畏懼心理，怕打擾上司，怕自己的心思被領(lǐng)導(dǎo)洞悉，怕暴露自己的缺點(diǎn)等等，但如果我們不主動(dòng)、不及時(shí)地跟上級溝通，就無法及時(shí)和上級達(dá)成工作進(jìn)度的一致或獲得領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，無法準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)上級的建議或意見，帶著猜想做事，最終導(dǎo)致做無用功，自己的努力白費(fèi)。如果下屬不夠主動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)就要主動(dòng)些，要通過主動(dòng)溝通，來關(guān)心下屬，關(guān)注工作。不要說，我只要結(jié)果，如果不注重過程，何來好的結(jié)果？更不能等到下屬遞出離職申請了，才頓感措手不及，平時(shí)哪兒去了？為什么平時(shí)不主動(dòng)跟下屬溝通呢？3.1從溝通渠道的角度來提升2.選擇合適的溝通渠道溝通渠道是指信息傳播者傳遞信息的途徑，渠道的選擇直接關(guān)系到傳播效果，因此，選擇合適的溝通渠道是必要的。比如：1）為了達(dá)到信息的充分傳播，能當(dāng)面溝通的，就盡量不要電話；能電話溝通的，就不要用短信、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具（如QQ、Skype、msn等）或郵件。另外，一般短信或郵件的信息溝通，還要輔以電話的方式，給予必要的補(bǔ)充或強(qiáng)調(diào)。2）為了保持必要的書面憑證，那么，除了面對面溝通或電話溝通之外，則要輔以書面文件或郵件以作為重要的溝通證明。3）表揚(yáng)一般通過正式溝通渠道，而批評則一般通過非正式渠道，如私下里單獨(dú)溝通。4）需要全體人員知會(huì)或集思廣益、頭腦風(fēng)暴的溝通，采取會(huì)議形式，而需要保密的事項(xiàng)，特別是僅限于極少數(shù)人擁有知情權(quán)的溝通，則要采取單獨(dú)溝通的方式。3.1從溝通渠道的角度來提升3.用真誠營造融洽的溝通氛圍有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：因?yàn)槲易盍私馑男?。因?yàn)槲易盍私馑男?.1從溝通渠道的角度來提升3.用真誠營造融洽的溝通氛圍只有真誠，才能打開對方的心扉，才能順利實(shí)現(xiàn)溝通的目的。因此，要通過親和的態(tài)度、懇切的語言與對方敞開心扉、坦誠相見。切不可虛情假意，不要啟發(fā)對方想到這些詞語或典故，如“黃鼠狼給雞拜年，鱷魚的眼淚，笑里藏刀，口蜜腹劍，陰險(xiǎn)狡詐”等。以真實(shí)肝膽待人，事雖未必成功，日后人必見我之肝膽；以詐偽心腸處事，人即一時(shí)受惑，日后人必見我之心腸?！宕鹄t《格言聯(lián)璧》功成理定何神速，速在推心置人腹。——白居易歌頌唐太宗3.2從編碼的角度來提升想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)，用簡潔、精煉的語言表達(dá)出來；少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式；措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業(yè)性溝通時(shí)，少用專業(yè)性術(shù)語。IBM公司會(huì)議禁用語基本上例）基本上結(jié)束了。基本上行。大致例）大致結(jié)束了。大致有希望。幾乎例）幾乎沒有問題。幾乎是按計(jì)劃完成的?；蛟S例）或許能行。或許會(huì)成功的。覺得例）覺得能行。覺得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相當(dāng)耗費(fèi)時(shí)間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實(shí)施。在某種程度上說怎樣怎樣。1語言要精煉、清晰、有條理3.2從編碼的角度來提升溝通能力強(qiáng)，就是說話說得讓對方聽得進(jìn)去，讓對方樂于接受，能夠引起對方的共鳴，進(jìn)而引發(fā)共同的行為。德魯克認(rèn)為，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。因此，語言的藝術(shù)非常重要。說話，不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。2巧用語言的藝術(shù)3.2從編碼的角度來提升案例：伍舉進(jìn)諫2.巧用語言的藝術(shù)1）勸誡的藝術(shù)楚莊王登上君位后，三年以來，不處理國家的政事，沉湎于酒宴之間，還下令說“有敢諫者死無赦！”。在這個(gè)時(shí)候，伍舉卻進(jìn)諫了，之間楚莊王“左抱鄭姬，右抱越女，坐鐘鼓之間”。伍舉說：“有一只大鳥，停留在楚國的朝堂上，三年不飛，也不叫，這是什么鳥呀？”楚莊王說，“三年不飛，飛將沖天；三年不鳴，鳴將驚人?！庇谑悄肆T淫樂，聽政，所誅者數(shù)百人，所進(jìn)者數(shù)百人，任伍舉、蘇從以政，國人大說?！军c(diǎn)評】良藥不一定非要苦口，要懂得委婉的藝術(shù)。又如，給予別人的作品提出意見或建議之前，一定要先真誠地肯定別人的勞動(dòng)成果。這幾句話出自柯立芝口中，簡直讓秘書受寵若驚?？铝⒅ソ又f：“但也不要驕傲，我相信你的公文處理也能和你一樣漂亮的?！惫粡哪翘炱穑貢诠纳虾苌俪鲥e(cuò)了。一位朋友知道了這件事，就問柯立芝：“這個(gè)方法很妙，你是怎么想出來的？”柯立芝得意洋洋地說：“這很簡單，你看見過理發(fā)師給人刮胡子嗎？他要先給人涂肥皂水，為什么呀，就是為了刮起來使人不痛。3.2從編碼的角度來提升2.巧用語言的藝術(shù)2）批評的藝術(shù)柯立芝（美國第30任總統(tǒng)）有一位漂亮的女秘書，人雖然長的不錯(cuò)，但工作中卻常粗心出錯(cuò)。一天早晨，柯立芝看見秘書走進(jìn)辦公室，便對她說：“今天你穿的這身衣服真漂亮，正適合你這樣年輕漂亮的小姐?！狈穸ㄖ跋瓤隙ǎ@是非常重要的原則，一定不要去傷了對方的面子，更不能傷了對方的自尊。比如，說某些方面存在不足時(shí)，說其“欠缺”不如說其“還有提升空間”讓人更容易接受。點(diǎn)評為了表示歉意，總統(tǒng)邀請薩克斯次日共進(jìn)早餐。第二天早上，一見面，羅斯福就以攻為守地說：“今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？”薩克斯說：“英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時(shí)，一位年輕的美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前，建議把法國戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板?！?.2從編碼的角度來提升2.巧用語言的藝術(shù)3）說服的藝術(shù)第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國科學(xué)家試圖說服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以遏制法西斯德國的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問、經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng)。但是，不論是科學(xué)家愛因斯坦的長信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。薩克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時(shí)代的法國白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯，輕緩地說：“你勝利了?！彼_克斯頓時(shí)熱淚盈眶，他終于成功地運(yùn)用實(shí)例說服總統(tǒng)做出了美國歷史上最重要的決策。3.2從編碼的角度來提升2.巧用語言的藝術(shù)3）說服的藝術(shù)“拿破侖卻想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉沒。于是，他二話沒說，就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們在評論這段歷史時(shí)認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀(jì)的歐洲史就得重寫?！薄军c(diǎn)評】溝通的最終目的就是說服他人采取積極正確的行動(dòng)，而說服別人最重要的就是有理有據(jù)。因此，溝通時(shí)，可以通過故事、案例、數(shù)字或引用名言來達(dá)到說服的目的。曾國藩一看不滿意，但也不能謊報(bào)軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)的決心和勇氣，豈不妙哉？3.2從編碼的角度來提升2.巧用語言的藝術(shù)4）匯報(bào)的藝術(shù)曾國藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國起義時(shí)，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報(bào)不得不寫上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話?！军c(diǎn)評】僅僅只是詞語的順序改變了，表達(dá)的效果就產(chǎn)生了質(zhì)的變化。可見，語言具有神奇的藝術(shù)效果，值得我們一輩子去學(xué)習(xí)、去體會(huì)、去感悟！3.2從編碼的角度來提升一家飯店剛招來一個(gè)服務(wù)員，第一天上班，飯店來了一批食客。服務(wù)員招呼他們落座后，為首的客人道：“服務(wù)員，茶！”服務(wù)員開始數(shù)：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10?！比缓蠡卮穑骸?0個(gè)?！闭f完侍立一旁。等了一會(huì)，客人見茶還不上來，又喊：“服務(wù)員，倒茶！”服務(wù)員倒著數(shù)了一遍人數(shù)：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1?！贝鸬溃骸斑€是10個(gè)！”客人感覺很納悶，問：“我讓你倒茶，你數(shù)啥？”服務(wù)員以為客人問她的屬相，便脫口而出：“我屬（數(shù)）豬！”旁白：O(∩_∩)O哈哈哈~3確保信息的充分傳達(dá)【點(diǎn)評】這是一個(gè)耳熟能詳?shù)男υ?，非常生?dòng)地說明：如果信息沒有充分傳達(dá)，非常容易引起誤解。因此，溝通時(shí)，一定要確保發(fā)出的信息準(zhǔn)確而又完整。3.2從編碼的角度來提升PeterDrucker講，人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。因此，要非常注重非語言信息的表達(dá)，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢、手勢等。比如，用友好的眼神，誠懇而又堅(jiān)定地看著對方，面帶微笑，聲音親和，并輔以大方、自信的手勢進(jìn)行溝通。傾聽時(shí)身體前傾，以表示誠懇和專注。4重視非語言信息的應(yīng)用3.2從編碼的角度來提升少講些譏笑的話，多講些贊美的話；少講些批評的話，多講些鼓勵(lì)的話；少講些情緒性的話，多講就事論事的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。少講些蓋棺定論的話，多使用事實(shí)陳述。不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。5做好情緒控制3.3從解碼的角度來提升在商業(yè)社會(huì)，傾聽的作用尤為突出。接待員要弄清楚來訪者希望見誰，銷售員要了解客戶的需求，下屬要理解領(lǐng)導(dǎo)的真正意圖……這些，都離不開傾聽。1.巧用語言的藝術(shù)子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕別人不了解自己，只怕自己不了解別人。傾聽能讓你了解你的溝通對象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會(huì)傷害或激怒他們。3.3從解碼的角度來提升俗話說，在哪里說得愈少，在哪里聽到的就愈多。而且，只有很好地聽取別人的，才能更好地說出自己的。傾聽時(shí)，身體要前傾，態(tài)度要誠懇，表現(xiàn)出專心和有興趣的樣子，讓別人愿意為你敞開心扉。1.巧用語言的藝術(shù)與對方溝通，最佳策略是先不講話只傾聽，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對方，點(diǎn)頭微笑并表示了解（并非認(rèn)可），因?yàn)閮A聽，有時(shí)候問題就解決了一半。1）傾聽要集中注意力3.3從解碼的角度來提升1.巧用語言的藝術(shù)輕易地打斷對方，沒有充分獲取對方的信息，容易造成誤判斷。同時(shí)，這也非常不禮貌，給人一種還不成熟的表現(xiàn)。因此，絕不要輕易打斷別人，要耐心等待別人把話講完。

2）不要打斷對方3.3從解碼的角度來提升1.巧用語言的藝術(shù)3）詢問互動(dòng)，盡量挖掘充足的信息當(dāng)老婆剛剛沖完澡出來，老公正要開始淋浴時(shí)，門鈴響了，在幾秒爭吵誰該去開門之后，老婆放棄了，裹了條毛巾急忙下去開門。她打開門，看見Bob，他們的鄰居。在她還沒開口之前，Bob就說“如果你把那條毛巾拿下我就給你$800”。老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在Bob面前，過了幾秒Bob給了錢就走了。老婆興奮她的好運(yùn)，裹上毛巾上樓。她回到浴室，老公問她：“剛剛是誰呀？”“隔壁的Bob啦”她回答?！昂芎谩崩瞎f：“那他有沒有拿他欠我的$800還我呢？”【點(diǎn)評】未獲得充足的信息就匆匆下結(jié)論，多難堪啊！3.3從解碼的角度來提升1.巧用語言的藝術(shù)4）察覺非語言的信息，聽出弦外之音中國的溝通文化，決定了中國人溝通時(shí)，常常話到嘴邊留半句或話里有話。因此，我們傾聽時(shí)，要注意觀察對方的非語言信息，通過觀察對方的表情、動(dòng)作、姿勢等來判斷對方的態(tài)度、情緒等，并聽出弦外之音，也就是猜中對方的心思。您能聽出下面故事的話外之音嗎？孔文舉年十歲，隨父到洛。時(shí)李元禮有盛名，為司隸校尉。詣門者，皆俊才清稱及中表親戚乃通。文舉至門，謂吏曰：“我是李府君親?！奔韧?，前坐。元禮問曰：“君與仆有何親?”對曰：“昔先君仲尼與君先人伯陽有師資之尊，是仆與君奕世為通好也?！痹Y及賓客莫不奇之。太中大夫陳韙后至，人以其語語之，韙曰：“小時(shí)了了，大未必佳?！蔽呐e曰：“想君小時(shí)必當(dāng)了了?！表t大踧踖。3.3從解碼的角度來提升多數(shù)女性談到逛街的時(shí)候，想到的是休閑和快樂，而很多男性想到的則是無聊和疲勞；急性子的人談到高速度的時(shí)候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的則是浮躁和冒險(xiǎn)；銷售員接到臨時(shí)訂單的時(shí)候，想到的是利益和提成，而車間主任想到的則是修改生產(chǎn)計(jì)劃和麻煩。2、用同理心去解碼由于人與人之間的差異：教育背景、文化、經(jīng)驗(yàn)、閱歷、立場、價(jià)值觀、性格、性別差異等等，不同人的大腦接收到同樣的信息會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)。3.3從解碼的角度來提升有句英國諺語說：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里?！蓖硇臏贤?，沒有更多的技巧，就是以心換心、換位思考。在同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件里，把當(dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去體諒他人--就是同理心。2、用同理心去解碼因此，溝通時(shí)將心比心，換位思考，設(shè)身處地的為對方著想就顯得非常必要。只有轉(zhuǎn)換你的角色，真誠地為別人著想，那樣你才能從他/她的角度分析出問題的所在，你的話語才能讓他/她感同身受，才能打動(dòng)他/她的心，你才能最終實(shí)現(xiàn)你溝通的目的！3.3從解碼的角度來提升2、用同理心去解碼中國人只要你站在他的立場上去說話，他都可以接受，你若跟他對立，他就會(huì)拒絕你，而且只要你有一句話講到對方聽不進(jìn)去，你講的再對也沒有用?！藦?qiáng)如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場。我們除了站在自己的立場上考慮之外，也必須要有站在別人的立場上考慮問題的處事能力?！Ｌ?.3從解碼的角度來提升2、用同理心去解碼與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了他的情緒；與領(lǐng)導(dǎo)溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)；與下屬溝通，不要忘了他的自尊；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。

【同理心舉例】4職場溝通理念向上溝通要有“膽”平行溝通要有“肺”向下溝通要有“心”4.1向上溝通要有“膽”由于受到這種等級觀念、潛在自我保護(hù)意識(shí)、及中國傳統(tǒng)文化和環(huán)境的影響，結(jié)果是上下極之間的誤會(huì)、隔閡和不理解越來越深。上下級間的溝通并不是一件輕易的事。