海底撈企業(yè)成功案例分析課件

海底撈學什么-------如何為顧客提供滿意的消費體驗1海底撈學什么-------如何為顧客提供滿意的消費體驗1海底撈現象2004年，一家名不見經傳的四川火鍋店在北京開店，創(chuàng)造了三伏天食客排長隊的神話…此后的4年時間內,海底撈一口氣在北京開出11家直營店，家家生意火爆，傳說中“全北京服務最好的餐廳”

…2006年，全球餐飲巨頭——百勝公司把年會聚餐放在了海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學習”。百勝旗下的肯德基和必勝客遍布全球，而當時海底撈總共不過20家店。海底撈的創(chuàng)始人張勇說“這簡直是大象在向螞蟻學習”…2海底撈現象2004年，一家名不見經傳的四川火鍋店在北京開店，海底撈現象海底撈餐飲于1994年在四川省簡陽市成立，是一家以經營川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色為一體的大型連鎖餐飲民營企業(yè)。目前已有員工近萬人，店址主要分布在北京、上海、四川、陜西、河南、天津經過多年發(fā)展，海底撈依靠其高水平服務質量已建成了其良好的品牌形象，這為其外地擴張?zhí)峁┝擞辛Φ谋ＷC。海底撈發(fā)展歷程年份

事件1994四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)。1999西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城開業(yè)。2003公司推出《員工獎勵計劃》給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路店作為第一個試點分店。2005公司一年中開設三家店面，標志公司開始進入加速擴張階段2006四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司成立，生產基地正式投入生產，標志著公司標準化生產的開始。20113公司喜獲大眾點評網2013至2014年度“最受歡迎10佳火鍋店”及“2014年最受歡迎20佳餐館”獎未來5年未來成為中國火鍋第一品牌及成為第一流的餐飲集團經過14年發(fā)展，擁有了大批忠誠度高，能吃苦的員工擁有一個有理想、勤奮的管理團隊擁有14年所積累的豐富餐飲從業(yè)的成功經驗擁有了足夠支撐公司發(fā)展的財力海底撈未來發(fā)展的優(yōu)勢1994-2015海底撈直營店擴張情況品牌塑造期快速增長期資料來源：和君咨詢3海底撈現象海底撈餐飲于1994年在四川省簡陽市成立，海底撈現象通過大眾點評網的消費者點評數據中隨機抽取100名消費者對北京各知名餐飲店的評價來看，海底撈雖然在環(huán)境、口味上并不明顯占優(yōu)，但其在服務質量上卻遙遙領先，超過60%的被調查者回答結果為非常好。優(yōu)質的服務獲得了消費者的極佳口碑，也直接構成了海底撈在餐飲市場中異軍突起的核心競爭力。

1、如果在店里面走動，所碰到的每一個工作人員都會熱情的問你是不是要去洗手間并告訴你在哪里，即便不是就餐時間，員工們正在專注的打掃衛(wèi)生。

2、在海底撈，即便不是來消費，只是來轉轉，也會美美的享受服務員遞上來的果盤、飲料，也可以享受擦鞋美甲的服務。這樣的服務，已經是超出顧客的預期，哪里會有不滿意？

3、在海底撈就餐，服務人員一邊為我們熱情的煮東西一邊特別真誠的問我們：我要是哪里做得不好，你們一定要告訴我；我剛剛從后堂調過來做服務員，可能很多地方做得不好，就怕你們不滿意不高興。具體事例4海底撈現象通過大眾點評網的消費者點評數據中隨機抽取1首先，當您來到海底撈的門前的時候——專門的泊車服務生，無車型歧視周一到周五中午，免費擦車然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多——免費的瓜子、茶水水果，點心免費的報紙、雜志、上網撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：5首先，當您來到海底撈的門前的時候——然后，您走進海底撈的餐廳

侯餐服務多樣化，一切都是免費的，留住客戶腳步侯餐服務娛樂化，輕松消解顧客等座時的煩躁心理侯餐服務人性化，男女通殺、老少皆宜，誰都不走預留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到1/10海底撈侯餐服務特色抓住每個上門客戶門庭若市人氣十足（代價-單店每月5萬）舍得6侯餐服務多樣化，一切都是免費的，留住客戶腳步海底撈侯餐服務就餐中：給每個人送上圍裙給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務員，近在身邊（每桌都至少有一個服務員）服務員定時為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料服務員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結婚紀念日現場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護膚用品餐廳設置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費電話好處分開說創(chuàng)造記憶點7就餐中：給每個人送上圍裙好處分開說創(chuàng)造記憶點7天下沒有免費的午餐，也沒有無緣無故的免費服務!!品名售價(元/盤)折合單價采購均價單品毛利率內蒙羔羊肉2562.52068腰花26651084.6凍豆腐1640295豆腐皮1230293海帶1230293大白菜1127.50.897茼蒿1435488.6…….北京海底撈部分品種定價分析表注:為便于計算,上表中每盤分量統(tǒng)一按照200g計算.8天下沒有免費的午餐，也沒有無緣無故的免費服務!!品名售價(元天下沒有免費的午餐，也沒有無緣無故的免費服務!!消費項目售價(元/盤)數量金額鴛鴦火鍋68168手切羊肉30130精品肥牛48148內蒙羔羊肉25375豬蹄26126鴨腸22122竹節(jié)蝦28128凍豆腐16116豆腐皮14114香菇15115油麥菜10110白酒58158啤酒8432米飯248自選小料9436豆?jié){4416合計__507四人一桌消費估算表據此估算,海底撈人均消費在125元,按20%上下浮動,人均消費區(qū)間應該在150_200元之間。厚利經營模式9天下沒有免費的午餐，也沒有無緣無故的免費服務!!消費項目售價海底撈成功的秘訣是什么？是“個性化”的候餐區(qū)——游戲，免費美甲，擦皮鞋？是各種“免費”——水果、飲料、蝦皮、贈菜還是“變態(tài)”的服務——各種貼心小設計、“一路小跑、面帶微笑”的服務員、洗手間專人候服候餐區(qū)，各種“免費”，這些都極容易被競爭對手復制的，不可能是海底撈成功的秘訣；讓顧客“滿意”+“經常感動”才是海底撈成功的關鍵！10海底撈成功的秘訣是什么？是“個性化”的候餐區(qū)——游戲，免費美網絡版1-冰激凌：一個顧客結完帳，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務員回答：“請你們等一下。”五分鐘后，這個服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的?！本W絡版2-電話卡：有個客戶接電話后發(fā)現手機欠費了，隨口問了一句：“有移動充值卡嗎？”服務員回答：“請您稍等?！贝蠹s一刻鐘后，這個服務員拿著一張50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來：“先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報亭買來的。沒有發(fā)票，您看行么？”傅麗麗版：傅麗麗在海底撈吃飯時打了個噴嚏，沒隔多久服務員就送來一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔心她感冒就專門吩咐廚房做的。傅麗麗被徹底感動了，說“我媽都沒對我這么好過”，她說她第一次真正感受到了什么叫“以客為尊”。有這樣一些故事……就這樣被你征服11網絡版1-冰激凌：有這樣一些故事……就這樣被你征服11海底撈就餐服務特色時不時的驚喜想不到的感動人性有特色有意思心理層面印象層面海底撈的好，是說得出來的好用心創(chuàng)造“差異化服務”，感動經常只是想不想得到，愿不愿意做的問題，其成本卻是低廉的12海底撈就餐服務特色時不時的驚喜人性有特色心理層面海底撈的國外小費從國內外現象的對比體現什么叫“顧客是老板”.國內一般餐飲企業(yè)海底撈只是滿足顧客的基本需求一切以顧客的意愿需求為中心海底撈的文化理念把服務員當人！把員工當家里人！13國外小費從國內外現象的對比體現什么叫“顧客是老板”.海底撈憑什么可以做到“差異化”？餐飲業(yè)給顧客提供服務的主體是“服務員”在中國，服務員絕對是城市中的一個弱勢群體，大都來自農村，教育水平低，缺乏一技之長勞動強度大，工資待遇低，生存狀態(tài)惡劣，流動性大當服務員往往是他們的“無奈”選擇老板如何讓這樣一個群體提供能“感動”顧客的服務？？？14海底撈憑什么可以做到“差異化”？餐飲業(yè)給顧客提供服務的主體是海底撈文化的邏輯鏈把員工當成家里人員工把公司當成家用心服務客戶滿意海底撈文化的邏輯鏈把員工當成家里人后面內容直接刪除就行資料可以編輯修改使用資料可以編輯修改使用資料僅供參考，實際情況實際分析后面內容直接刪除就行感謝您的觀看和下載Theusercandemonstrateonaprojectororcomputer,orprintthepresentationandmakeitintoafilmtobeusedinaw