酒店服務(wù)員規(guī)章制度

酒店服務(wù)員規(guī)章制度1.崗位職責1.1服務(wù)員負責接待顧客，解答顧客提出的問題，搭配顧客的需求提供服務(wù)，以便顧客在愉悅中度過美好的時光。1.2服務(wù)員要保持警覺，留意顧客及環(huán)境的變化，及時采取措施以維護酒店的安全和秩序。1.3服務(wù)員要做好表格統(tǒng)計和記錄，如菜單統(tǒng)計、客流量、消費金額等等。2.工作要求2.1服務(wù)員上工前應(yīng)穿著干凈、整潔符合酒店標準的工作服，發(fā)型整齊，不可佩戴耳釘、手表以及其他影響工作安全的物品。2.2服務(wù)員需具備良好的禮儀和業(yè)務(wù)知識，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足客戶需求，為顧客提供舒適和愉悅的環(huán)境。2.3服務(wù)員需保持良好的心態(tài)，以開朗、熱情、禮貌、誠信為服務(wù)核心，尊重并關(guān)心每一位顧客，對任何形式的歧視和侮辱行為堅決予以制止。2.4服務(wù)員需根據(jù)工作安排，按時到崗，按時下班，不得因私事耽誤酒店或顧客利益。2.5服務(wù)員應(yīng)聽從領(lǐng)導(dǎo)的安排和指示，不得私自改變或拒絕工作任務(wù)。2.6服務(wù)員應(yīng)認真做好物品保管工作，保證物品齊全、完好，并制定有效的物品領(lǐng)還制度。3.工作流程3.1服務(wù)員接待顧客時，應(yīng)迅速出示服務(wù)精神和專業(yè)素質(zhì)，并主動引導(dǎo)顧客入座，并適時詢問顧客的需求和喜好等信息。3.2服務(wù)員需根據(jù)客戶要求提供針對性的建議，不得強迫顧客購買酒水和食品。3.3服務(wù)員應(yīng)熟知所售產(chǎn)品的相關(guān)知識，并及時將新品或推薦產(chǎn)品介紹給顧客。3.4服務(wù)員應(yīng)將客戶的點單清單上交給相應(yīng)的部門，確保服務(wù)和食品的質(zhì)量，安全和衛(wèi)生。3.5服務(wù)員應(yīng)當及時為客戶提供食物、酒水等服務(wù)，并避免傾瀉或浪費酒水及食品。3.6服務(wù)員在工作過程中應(yīng)注意客人的用餐情況，及時為客戶加飯、換盤，保證用餐的連續(xù)性，使客人的用餐過程愉快、順暢。3.7服務(wù)員應(yīng)積極與客戶溝通，了解客戶的開心以及不滿意的地方，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋相關(guān)問題。4.員工行為準則4.1服務(wù)員應(yīng)盡量保持微笑，提高服務(wù)質(zhì)量，保持良好的團隊合作精神，促進同事間的和睦與協(xié)作。4.2服務(wù)員需時刻保持自己的形象，以禮貌的語言處理客戶提出的問題，保持情緒穩(wěn)定，盡量避免因私事影響工作，對于客戶投訴應(yīng)及時解決。4.3服務(wù)員應(yīng)當自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，愛護酒店公共設(shè)施設(shè)備、物品和檔案資料，遵循節(jié)能環(huán)保、安全文明的原則。4.4服務(wù)員不得攜帶易燃、易爆物品進入酒店，不得亂騎輪椅、推車進入酒店公共場所。5.處罰制度以上為酒店服務(wù)員規(guī)章制度要求，如若有員工違反，則酒店有權(quán)采取下列處罰措施：5.1輕微違規(guī)：依據(jù)實際情況、屬實性和嚴重程度情節(jié)輕重，可予口頭提醒或書面警示，督促其改正；5.2較為嚴重違規(guī)：視情節(jié)輕重分別進行書面警示、降薪、責令停職等處理；5.3嚴重違規(guī)：視情節(jié)輕重分別進行警告、解除合同等處罰，甚至根據(jù)政策法規(guī)和對酒店安全和秩序產(chǎn)生嚴重影響的情況，還可能會移交司法部門處理。6.總結(jié)以上就是酒店服務(wù)員規(guī)章制度的相關(guān)內(nèi)容，每位員工對于這些規(guī)則的遵守和執(zhí)行都是非常重要的。只有每位員工認真遵守，才能夠提高酒店服務(wù)