醫(yī)院投訴處理制度

醫(yī)院投訴處理制度本制度適用于外部投訴的處理。在發(fā)生投訴、糾紛或事故時，應(yīng)當(dāng)遵照本制度及時妥善處理。對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，部門和科室應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況報告申訴中心歸檔。如果不能當(dāng)場解決或在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的投訴，應(yīng)主動引導(dǎo)投訴者到醫(yī)院申訴中心進(jìn)行投訴和協(xié)調(diào)解決。醫(yī)院申訴中心接到投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)積極配合。當(dāng)事科室接到申訴中心“醫(yī)療糾紛受理通知”后，必須在48小時內(nèi)提供書面情況說明、初步責(zé)任認(rèn)定及科室初步處理意見。申訴中心在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。醫(yī)務(wù)部或護(hù)理部負(fù)責(zé)調(diào)查督辦屬醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的糾紛，協(xié)助被投訴科室主任或護(hù)士長辦理。一般應(yīng)在5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。管理部協(xié)助被投訴科室主任辦理屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀(jì)方面的投訴，并加強(qiáng)督辦。一般應(yīng)在3個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。涉及醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的投訴，由管理部負(fù)責(zé)處理。一般應(yīng)在5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于比較復(fù)雜的醫(yī)患糾紛，申訴中心應(yīng)當(dāng)報院長同意后召開醫(yī)院質(zhì)量管理委員會或醫(yī)院學(xué)術(shù)委員會進(jìn)行技術(shù)評價，評價診療過程是否存在過失，并將評價結(jié)果及時上報院長。醫(yī)院可根據(jù)評價結(jié)果按照規(guī)定給主任或護(hù)士長對在醫(yī)療活動中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)和已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)予責(zé)任人或責(zé)任科室不同程度地處罰，造成醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失的按規(guī)定賠償。一般應(yīng)在10個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。醫(yī)療糾紛的處置應(yīng)在醫(yī)院提供的接待場所進(jìn)行，根據(jù)規(guī)定由患方委派2-3名代表與醫(yī)院協(xié)商解決醫(yī)患糾紛。如果醫(yī)患糾紛協(xié)商不成，建議患者向醫(yī)院所在地的衛(wèi)生行政部門提出行政處置或依法向人民法院提起訴訟。涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)患雙方協(xié)商、衛(wèi)生行政部門調(diào)解、人民調(diào)解委員會調(diào)解、法律訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。被認(rèn)定的有效投訴以及相應(yīng)的處理結(jié)果，由申訴中心書面通知被訴科室或被訴人。如果對認(rèn)定的有效性不服，應(yīng)在接到書面通知后5個