急診護(hù)患溝通技巧-課件

急診護(hù)患溝通技巧

急診科

1ppt課件急診護(hù)患溝通技巧急診科特點(diǎn)急忙雜2ppt課件急診科特點(diǎn)急忙雜2ppt課件

無效溝通！不滿糾紛傷醫(yī)醫(yī)療事故委屈3ppt課件無效溝通！不滿糾紛傷醫(yī)醫(yī)療醫(yī)患關(guān)系

“醫(yī)”和“患”醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員患者家屬監(jiān)護(hù)人4ppt課件醫(yī)患關(guān)系“醫(yī)”和“患”醫(yī)療機(jī)構(gòu)現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)良好的人際溝通技能良好的便利設(shè)施良好的服務(wù)系統(tǒng)和過程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務(wù)費(fèi)用五好一低5ppt課件現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)良好的人際溝通技能五好5ppt課件護(hù)患溝通的定義

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

6ppt課件護(hù)患溝通的定義護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信護(hù)患溝通的意義

1.收集信息2.證實(shí)信息3.分享信息、思想和情感4.建立信任關(guān)系7ppt課件護(hù)患溝通的意義

1.收集信息7ppt課件

構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系！8ppt課件8ppt課件

病人好我才好9ppt課件9ppt課件

溝通

語言溝通

非語言溝通口頭語言書面語言聲音神態(tài)肢體動(dòng)作有效溝通10ppt課件語言溝通非語言溝通口頭語言書面語言聲音神態(tài)肢體動(dòng)作有效1語言性溝通非語言性溝通

副語言溝通面部表情目光接觸身體活動(dòng)姿勢接觸空間距離儀表儀容交談聆聽沉默反饋文字溝通11ppt課件語言性溝通非語言性溝通副語言溝通(一)交談1、了解患者的需要護(hù)士需要熟悉患者的病情、治療進(jìn)展情況，患者性格愛好、家庭背景、經(jīng)濟(jì)狀況等，只有在充分了解患者需要的基礎(chǔ)上才能有針對性開展護(hù)理活動(dòng)。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問題，有針對性地做好解釋工作，消除顧慮，配合治療。護(hù)士與患者交談中要換位思考，可起到事半功倍的作用?！傲私馐裁礃拥娜说昧耸裁床。攘私庖粋€(gè)人得了什么病更重要?！?/p>

12ppt課件(一)交談1、了解患者的需要“了解什么樣的人得了什么病，12

2、區(qū)分溝通對象

應(yīng)根據(jù)患者職業(yè)、年齡、文化背景的不同，采用不同的交談方式。與文化層次較高、對醫(yī)學(xué)知識有較多了解的患者進(jìn)行交談時(shí)，可以適當(dāng)實(shí)用醫(yī)學(xué)術(shù)語，言簡意賅；與醫(yī)學(xué)知識較少的一般患者尤其是農(nóng)村患者交談時(shí)，語言要通俗易懂，細(xì)致入微；與老年患者交談時(shí)，要視其為長輩，對他們既要尊重又不能急躁；與同齡患者交談時(shí)，要注意平等相處，將他們視為兄弟姐妹。病人就是病人永遠(yuǎn)不是親人13ppt課件2、區(qū)分溝通對象

應(yīng)根據(jù)患者職業(yè)、年齡、文化

3、運(yùn)用得體的稱呼語

稱呼語是護(hù)患溝通的起點(diǎn)。稱呼得體會(huì)給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。護(hù)士稱呼患者的原則：

1、要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，使用病人習(xí)慣和易接受的稱謂方式。

2、避免直呼其名。

3、切忌床號取代稱謂。14ppt課件3、運(yùn)用得體的稱呼語14ppt課件4、禁用刺激性，傷害性語言

健康教育時(shí):一句話，我說了幾遍你怎么還沒記住？容易使病人產(chǎn)生壓力感。換成：我說的你要記住的哦，下午我再來考考你！可能就容易接受了?；A(chǔ)護(hù)理時(shí):如有的老同志習(xí)慣有欠缺，指甲長了也不愿剪，我們平時(shí)可能會(huì)說：指甲怎么這么長,太臟了,剪一下吧！.如果換成：指甲有點(diǎn)長了,剪掉就比較舒服了。督促遵守規(guī)章制度時(shí)：限制陪護(hù)人數(shù)時(shí)，不能說“怎么這么多人，都出去?！睋Q成“病人需要休息，留個(gè)陪護(hù)在外面等候，其余人都回去吧，等他恢復(fù)好點(diǎn)，你們再來看他?！?5ppt課件4、禁用刺激性，傷害性語言

15ppt課件（二）交談時(shí)間選擇

從病人來院就診開始至出院的全過程都可以進(jìn)行交談，但應(yīng)避免在病人休息、進(jìn)餐、醫(yī)生查房及病情變化時(shí)進(jìn)行。

時(shí)間護(hù)理16ppt課件（二）交談時(shí)間選擇從病人來院就診開始至出（三）勿用醫(yī)學(xué)術(shù)語

一般病人對醫(yī)學(xué)術(shù)語都比較陌生，如流質(zhì)飲食、體位等。在與病人溝通時(shí)，應(yīng)采取通俗的日常用語或親自示范。如協(xié)助病人飲用牛奶，幫助其取半臥位等，這樣就很容易與病人溝通，大大提高工作效率。進(jìn)行藥物知識宣教時(shí)，除了要簡單介紹藥名外，更重要的是要告知藥理作用、注意事項(xiàng)。17ppt課件（三）勿用醫(yī)學(xué)術(shù)語一般病人對醫(yī)學(xué)術(shù)語都比

（四）發(fā)生護(hù)理缺陷時(shí)的溝通

靜脈穿刺失?。哼@是不可避免的，但反復(fù)靜脈穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不滿，溝通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏筆，“阿姨，你的靜脈蠻細(xì)的啊”，不要等到穿刺失敗后再說這樣的話。如穿刺失敗，首先要道歉，沒有把握的話就請高年資護(hù)士或護(hù)士長幫忙。限時(shí)服務(wù)未到位時(shí)：比如因搶救病人未及時(shí)更換補(bǔ)液時(shí)，我們要先道歉，然后解釋原因。用藥未及時(shí)跟上時(shí)要解釋，比如“你昨天晚上補(bǔ)液結(jié)束的較晚，今天要適當(dāng)晚點(diǎn)用藥，藥物使用要有個(gè)間隔期”。18ppt課件

（四）發(fā)生護(hù)理缺陷時(shí)的溝通靜脈穿刺二、聆聽和沉默

有時(shí)聽病人訴說，比護(hù)士說什么都重要，尤其對那些焦慮、恐懼、緊張的病人，應(yīng)鼓勵(lì)他們說出心中的感受，緩解心理的壓力。適當(dāng)?shù)某聊?，可給護(hù)患雙方提供調(diào)整思維繼續(xù)談話的機(jī)會(huì)。但應(yīng)掌握沉默使用的時(shí)機(jī)和時(shí)間。一般多用于護(hù)患交談的探討期，而不用于開始期和結(jié)束期，時(shí)間也不宜過長，以免造成談話中斷，影響談話的正常進(jìn)行。19ppt課件二、聆聽和沉默

19ppt課件三、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)（反饋）

反饋是一個(gè)澄清和確認(rèn)的過程，病人可重新評估自己所說的話，同時(shí)，護(hù)士可通過點(diǎn)頭、微笑及適當(dāng)?shù)厥埂皩Α薄鞍　薄笆堑摹钡群唵卧~語，使病人感到你不但在聽，而且聽懂了，從而增加了病人傾訴的愿望，提高交流的效率。但是要注意一定要恰當(dāng)使用，不要引起患者的誤會(huì)。20ppt課件三、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)（反饋）20ppt課件四、文字溝通

可將宣傳冊、書籍、入院須知、出院指導(dǎo)等文字性的資料發(fā)放給病人。這適合于文化層次較高或有一定閱讀能力、理解能力的病人，但對年老視力不佳、年少及文化層次低的病人不太適應(yīng)。對于不能用口頭表達(dá)的清醒病人（如口腔疾患、氣管切開者）應(yīng)備好筆和紙，采用書面文字的方式進(jìn)行交談。21ppt課件四、文字溝通

21ppt課件非語言性溝通

非語言行為包括了豐富的信息，反映了護(hù)士對病人是否尊重、理解、體貼和友好，在建立良好的護(hù)患關(guān)系中起著極其重要的作用。22ppt課件非語言性溝通非語言行為包括了豐富的信息，反

一、副語言溝通

副語言溝通是我們說話時(shí)用的語調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞、語言的高低輕重、敘述的快慢及抑揚(yáng)頓挫。同一句話，如果采用不同的副語言，效果則不同。如“你干嘛”使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若使用生硬的口氣，就像是訓(xùn)斥病人或質(zhì)問病人是否在干壞事。護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握正確使用副語言的方法，以增加語言的表現(xiàn)力和吸引力。23ppt課件一、副語言溝通

23ppt課件二、面部表情

微笑是人間最美好的語言，護(hù)士的微笑對病人的安撫作用有時(shí)能勝過藥物的作用。當(dāng)護(hù)士面容親切、真誠、自然時(shí)，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到臉上而影響病人的情緒。“煩死了”“累死了”可能是我們平時(shí)聽得最多的發(fā)泄了，但病人沒有義務(wù)接受你的這一些情緒。24ppt課件二、面部表情

24ppt課件

三、目光接觸

目光接觸是獲得病人信息的重要來源之一。通過目光接觸可以了解雙方的內(nèi)心活動(dòng)，也可以作為沉默時(shí)的輔助溝通工具。護(hù)士應(yīng)做到目光專一、柔和、平視對方的眼睛、額頭或下頜，禁忌目光漂浮不定。25ppt課件三、目光接觸

目光接觸是獲得病人信息的重要來源之一。四、身體活動(dòng)及姿勢

護(hù)士在與病人交談時(shí)應(yīng)采用舒適、輕松自然的姿勢，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢，以免讓病人覺得護(hù)士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。26ppt課件四、身體活動(dòng)及姿勢護(hù)士在與病人交談時(shí)應(yīng)采用五、接觸

身體的接觸能起到語言無法達(dá)到的效果，還可緩解病人的“皮膚饑餓”癥狀。如撫摸小孩的頭、軀干，能滿足他愛心的需要；對老年人的攙扶、為臥床病人翻身；當(dāng)有的病人感覺發(fā)熱或疼痛時(shí)，我們輕輕摸一摸病人的額頭，察看一下疼痛的部位，都能給病人以安全感及安慰和信心。

撫摸應(yīng)得當(dāng)，應(yīng)尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其對同齡異性應(yīng)避免引起誤解。27ppt課件五、接觸

身體的接觸能起到語言無法達(dá)到的效果，還可緩六、空間距離

與病人交談，距離取決于病人的年齡、性別、習(xí)慣及與病人的親密程度。如對老年人、兒童、朋友可縮短距離，同時(shí)還應(yīng)注意距離太近易使人產(chǎn)生不舒服感，太遠(yuǎn)又易產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感。28ppt課件六、空間距離

與病人交談，距離取決于病人七、儀表儀容

護(hù)士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。用親切、和善的面容去接待病人。一個(gè)態(tài)度好，具有文化修養(yǎng)和藝術(shù)的護(hù)士，本身的言行對病人就是一種心理治療和安慰。29ppt課件七、儀表儀容

護(hù)士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度

美國心理學(xué)家艾伯特.梅拉比爾曾經(jīng)提出過一個(gè)公式：

信息表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情

這說明，信息在傳遞‘交流過程中溝通方式由語言性溝通和非語言性溝通共同完成。30ppt課件美國心理學(xué)家艾伯特.梅拉比爾曾經(jīng)提出過一個(gè)公式：30

據(jù)調(diào)查顯示，80%的護(hù)患糾紛和投訴是由于溝通不良引起。31ppt課件31ppt課件

護(hù)患溝通存在的問題80%的護(hù)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者溝通(不會(huì)溝通)83.3%的護(hù)士對溝通方式基本不了解(不懂溝通)33.3%的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬(不愿或不敢溝通)32ppt課件護(hù)患溝通存在的問題32ppt課件這些話你有沒有（聽人）講過？既然你不合作就別來醫(yī)院啊。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸液你自己決定。家屬都到外面去，亂死啦。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。你們這樣猶豫不決，會(huì)延誤了治療的時(shí)機(jī)。別嚷嚷了，這里是醫(yī)院。不知道，問別人去。等會(huì)，沒看到我在忙嗎？看看你的血管，非讓扎這根，扎不上不愿我?。〔∪诉@么多，排著吧，都比你來的早！到這里來的都是急診，等會(huì)吧。33ppt課件這些話你有沒有（聽人）講過？33ppt課件主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人“五”主動(dòng)人文關(guān)懷34ppt課件主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人“五”主動(dòng)人文關(guān)懷34ppt課件微笑多一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)語言甜一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)“十”個(gè)一點(diǎn)愛心多一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)效益高一點(diǎn)服務(wù)誠一點(diǎn)35ppt課件微笑多一點(diǎn)“十”個(gè)一點(diǎn)愛心多一點(diǎn)35ppt課件例：一名醫(yī)護(hù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻