餐飲培訓(xùn)的資料

餐飲培訓(xùn)的資料第1頁/共19頁第2頁/共19頁培訓(xùn)主題1第3頁/共19頁餐飲業(yè)是一個(gè)競爭激烈、排他性較弱的行業(yè)。企業(yè)要在激烈的同業(yè)競爭中脫穎而出、扭轉(zhuǎn)虧損，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，就不得不打破舊有的游戲規(guī)則，及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，在變化中尋求企業(yè)的生存之道。一個(gè)好的餐飲想要立足，不僅依靠鮮美的食物，員工的服務(wù)態(tài)度也是不可或缺的。第4頁/共19頁培訓(xùn)目的2第5頁/共19頁1、給員工洗腦，增加員工的職業(yè)自豪感，2、提高員工的服從意識，讓員工樂意服從工作指令，3、提高員工的服務(wù)意識，讓員工知道服務(wù)客人是必須的，也是很重要的，

4、提高員工的服務(wù)技能，讓員工的服務(wù)規(guī)范和周到，讓客人滿意，從而增加收入。5、提高員工的工作效率，6、提高員工的推銷水平，等第6頁/共19頁企業(yè)培訓(xùn)3第7頁/共19頁員工儀容儀表要求服務(wù)禮貌用語企業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能第8頁/共19頁注意事項(xiàng)1.儀容儀表1儀表:制服要求整潔干凈,佩戴工號牌,穿黑色的皮鞋或布鞋.2儀容:要求頭發(fā)整潔干凈,不允許散發(fā)披肩,留長發(fā)應(yīng)將其盤起來,女的要求化淡妝,男的不留胡須,不留長指甲,不涂抹指甲油,不戴項(xiàng)鏈,耳環(huán);3行為舉止:收腹挺胸,站立端正,目光平視,雙臂自然不重,男兩手放背后交叉女雙手腹前相握,兩手不可以交叉在腰間,抱在胸前或身體倚靠餐臺,柜臺或墻邊,走路要有一定的姿勢,舉止必須大方得體站立姿勢必須端第正9頁,說/共話19頁聲2.服務(wù)禮貌用語來客人時(shí)中午好（晚上好），歡迎光臨，咱們今天有預(yù)定嗎？個(gè)性化的藝術(shù)語言，“咱們”兩個(gè)字拉近了與顧客的距離，我們把客人當(dāng)成了朋友。點(diǎn)餐時(shí)您好，請問我們今天是吃點(diǎn)特色還是簡單點(diǎn)？接聽電話，當(dāng)服務(wù)人員接聽客人電話，聽不清客人說的話時(shí)：先生，您好，我這邊的信號不太好，麻煩您再大聲點(diǎn)。（不能把責(zé)任推到客人身上，而應(yīng)把責(zé)任歸到第三方的介質(zhì)上）客人買單時(shí)（假裝前面沒聽見叫買單）請問有什么服務(wù)？客人刷卡結(jié)賬余額不足時(shí)先生，您好，您最近2天是不是有大額的消費(fèi)，今天顯示您的卡余額不足了。客人打包時(shí)先生，您好，這是我們?yōu)槟虬牟?。?0頁/共19頁3.業(yè)務(wù)技能一、托盤：托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托：又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤稱托于肩上。第11頁/共19頁3.業(yè)務(wù)技二能、斟倒酒水.賓主位置的劃分。服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時(shí)針方向依次進(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行。.斟倒姿勢。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒左手托托盤略向外出，身體不貼賓客。3.要領(lǐng)。①右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴第12頁/共19頁3.業(yè)務(wù)技能三、上菜：上菜位置、順序一般在副主位的旁邊，不在老人、小孩、及行動(dòng)不便的人中間上菜，固定上菜位，不能忽左忽右上的每一道菜應(yīng)先轉(zhuǎn)至主賓位。（轉(zhuǎn)盤要順時(shí)針轉(zhuǎn)，有客人夾菜時(shí)應(yīng)先讓客人夾完菜后再轉(zhuǎn)）要求：上菜報(bào)菜名，有佐料先上佐料； 高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人第13；頁/共19頁1.培訓(xùn)與發(fā)展的內(nèi)容應(yīng)該和員工的工作息息相關(guān)，排除無關(guān)緊要的部分，提高培訓(xùn)效率。2.擁有一個(gè)完整的培訓(xùn)與發(fā)展的規(guī)劃體系，對象是企業(yè)的全體

員工而不是部分員工。3.企業(yè)應(yīng)該成為培訓(xùn)和發(fā)展

的主題，對培訓(xùn)發(fā)展做同一的規(guī)劃以及積極的組織，同時(shí)要的預(yù)測培訓(xùn)實(shí)施上網(wǎng)效果。注意事項(xiàng)Lorem

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ligula第14頁/共19頁突發(fā)情況4第15頁/共19頁2如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。3如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不

要拒絕，可以說：“請?jiān)试S我與廚師商量一下，盡

量滿足您的要求?！?如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。第16頁/共19頁◎客人投訴怎么辦？？？處理客人投訴時(shí)應(yīng)遵循以下原則：態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則。真誠的為客人解決問題?？腿藢Σ偷瓴粷M，應(yīng)認(rèn)識到自己的工作和服務(wù)中存在著一定的問題，因此，員工應(yīng)理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為餐店樹立形象?？酥?、有耐心，不與客人爭辯?？腿艘话阌龅搅寺闊?、不順之后才來投訴的，難免會表現(xiàn)在言語之中。如果客人情緒很激動(dòng)，員工一定要努力克制自己，設(shè)法平息客人的怒氣，必要時(shí)將管理人員請出來接待客人，解決問題。3、維護(hù)餐店利益員工在處理客人投訴時(shí)，一方面要注意客人的情緒，幫助客人解決問題；另一方面也要注意維護(hù)餐店利益，要懂得解決問題的技巧。比如，在解決客人投訴