物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓課件

物業(yè)保安

服務(wù)禮儀知識培訓

成都天睦物業(yè)管理有限公司

物業(yè)保安

服務(wù)禮儀知識培訓

成都天睦物業(yè)管理有限1職業(yè)道德規(guī)范紀律規(guī)范著裝要求臨上崗前檢查服務(wù)指標工作禮貌表述物業(yè)保安服務(wù)禮儀是什么物業(yè)保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容

物業(yè)保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求:

物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)標準物業(yè)保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則道口崗流動崗

職業(yè)道德規(guī)范2職業(yè)道德規(guī)范熱愛本職、忠于職守。遵紀守法、勇于護法。不計得失、勇于奉獻。文明執(zhí)勤、禮貌待人。廉潔奉公、不牟私利。職業(yè)道德規(guī)范熱愛本職、忠于職守。3紀律規(guī)范嚴格遵守國家的法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度。服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭。堅守崗位，忠于職守，嚴格執(zhí)行崗位責任制。注意儀容整潔，講究文明服務(wù)，禮貌待人。值班時禁止喝酒、吸煙、玩手機、吃東西，不準嘻笑、打鬧，不準會客、看書報、聽廣播，不準做與值班執(zhí)勤無關(guān)的事。紀律規(guī)范嚴格遵守國家的法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度。4紀律規(guī)范不準包庇壞人，不準貪污受賄，不準徇私舞弊。不準擅自帶人進大廈內(nèi)留宿。愛護各種警械器具及通訊設(shè)備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借和攜帶外出。不準利用休息之便作變相賭博。嚴格執(zhí)行請假制度，有事外出時必須請假。紀律規(guī)范不準包庇壞人，不準貪污受賄，不準徇私舞弊。5著裝要求按照管理處要求著配發(fā)制服；服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（貴賓來訪時須佩戴白色手套）；配戴通訊設(shè)備上崗時須調(diào)整音量到適合位置；發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過襯衫衣領(lǐng)，嚴禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿；崗上須使用禮貌用語、并詳細了解大廈入駐客戶情況。著裝要求按照管理處要求著配發(fā)制服；6臨上崗前檢查下列各項制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮；儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）；頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味；衣袋和褲袋切勿脹起，領(lǐng)帶、綬帶要佩戴整齊；認真檢查對講機等工具的性能；交接班前要認真查閱交班記錄,做好遺留問題交接，同時做好上傳下達工作，切勿草率行動。臨上崗前檢查下列各項制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮；7工作禮貌對所有進入大廈的客戶要使用文明用語，當客人查詢的時候要微笑歡迎。對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對于不了解的情況要主動協(xié)助查問（前臺、部門等），給予幫助。有投訴的時候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心地聆聽，并積極地面對和處理問題。對于不服從管理的客戶，做到不惡語相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人。工作禮貌對所有進入大廈的客戶要使用文明用語，當客人查詢的時候8工作禮貌總之，工作禮貌要做到以下五項：

1.微笑服務(wù)；

2.主動問候服務(wù)；

3.一次到位服務(wù)；

4.客人稱謂服務(wù)；

5.指揮疏導服務(wù)；6.禮儀性服務(wù)；每個細微的工作都向客戶展示人性化的服務(wù)。工作禮貌總之，工作禮貌要做到以下五項：

1.微笑服務(wù)；

29物業(yè)保安服務(wù)禮儀:

是針對保安的工作性質(zhì)，規(guī)范保安人員的個人修養(yǎng)和服務(wù)標準

物業(yè)保安服務(wù)禮儀:

10記得看過一個小品，小品名字叫“吉祥三?！?，很有意思，演的內(nèi)容是關(guān)于小區(qū)兩個保安分別是一個小保姆的哥哥和男朋友，講述的是哥哥本身作為一名保安，他自己感到很驕傲，但是妹妹要嫁給保安的男朋友時哥哥卻不同意了，妹妹很聰明，想著法的讓哥哥接受了男朋友，具體情節(jié)大家可以在網(wǎng)上搜搜看。記得看過一個小品，小品名字叫“吉祥三保”，很有意思，演的內(nèi)11啟示從這個小品中我看到了，身為一個小區(qū)保安所具備的保安服務(wù)禮儀。啟示從這個小品中我看到了，身為一個小區(qū)保安所具備的保安服務(wù)禮12物業(yè)保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容：

性質(zhì)：一、忠于職守、竭誠服務(wù)保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。

物業(yè)保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容：性質(zhì)：13二、機智勇敢、不畏艱險保安人員處在承擔防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，機智勇敢，巧妙靈活地堅決與違法犯罪分子作斗爭。二、機智勇敢、不畏艱險14三、文明執(zhí)勤、五心奉獻在執(zhí)勤工作中，對客戶要使用文明語（您好、我可以幫你嗎、請、走好、謝謝、等）講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善（輕言細語），依法辦事時，以理服人，五心體現(xiàn)（愛心、知心、貼心、誠心、細心，站在業(yè)主的角度，做到為業(yè)主所想，為業(yè)主所急）。這樣才能贏得業(yè)主和訪客們的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。三、文明執(zhí)勤、五心奉獻15

是我們天睦物業(yè)的服務(wù)理念愛知貼誠細五

16物業(yè)保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求:

1、物業(yè)保安素質(zhì)要求的基本方面：豐富的物業(yè)從業(yè)知識；隨機應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力；立體式的物業(yè)從業(yè)觀念；成熟的物業(yè)從業(yè)心理。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)（人性化服務(wù)）人性化服務(wù)的構(gòu)成：地區(qū)要素、物業(yè)要素、開發(fā)公司要素、業(yè)主用戶要素。物業(yè)保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求:1、物業(yè)保安素質(zhì)要求的基本方面173、對待投訴的態(tài)度：不害怕，并主動地去尋找投訴處理投訴要求：保持冷靜認真聽取意見表示同情理解給予關(guān)心不轉(zhuǎn)移目標記錄要點把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。3、對待投訴的態(tài)度：不害怕，并主動地去尋找投訴18物業(yè)保安服務(wù)禮儀標準：

“機智勇敢的保安員”、

“熱情周到的服務(wù)員”、有機的統(tǒng)一體

“技術(shù)嫻熟的消防員”

這三者有機的統(tǒng)一體就是我們保安員服務(wù)標準物業(yè)保安服務(wù)禮儀標準：“機智勇敢的保安員”、19具體做法：1、在客人活動場所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3、工作時不扎堆閑聊。4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕?！本唧w做法：1、在客人活動場所禁止干私人事情。205、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、微笑永駐臉上。8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。

物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓ppt課件2111、不與客人亂開玩笑。12、善于觀察客人的需求。13、當客人投訴時，不可好勝爭辯。14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。15、不要旁聽和加入客人談話。16、不與客人搶道。物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓ppt課件2217、盡量記住客人姓名。18、遵守公司規(guī)定，愛護公物。19、不要圍觀意外或其他特別事件。物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)十要點：17、盡量記住客人姓名。231、禮節(jié)多一點；2、動作快一點；3、腦筋活一點；4、做事勤一點；5、微笑甜一點；6、效率高一點；7、說話輕一點；8、嘴巴親一點；9、肚量大一點；10、爭執(zhí)讓一點。1、禮節(jié)多一點；24物業(yè)保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則：1、服務(wù)形像。物業(yè)保安也稱為安全管理員、秩序維護員。不管稱謂如何，我們都應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。在各項目上，不僅僅代表公司形像，同時也是小區(qū)的臉面。即應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作姿態(tài)、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象打造，為本公司、小區(qū)留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。物業(yè)保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則：1、服務(wù)形像。25形體禮儀：站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。對不能處置的事件及時上報主管領(lǐng)導。形體禮儀：262、崗位形象：

著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴謹，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風紀。

2、崗位形象：

著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴謹，表情莊敬，步履273、實操形象

道口崗：(1)進車寫卡①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進入情況。值崗時無業(yè)務(wù)需要不得走離站位；②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時卡；③迎卡姿式。目視司機，右手將記時卡遞交司機，以左手平指示意，要求動作規(guī)范，彬彬有禮；④讓進禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動作行讓進禮，要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。3、實操形象

道口崗：28(2)出車驗卡收費①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來向；②出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應(yīng)向司機立正敬禮，并準備接卡、記時、收費；③驗卡收費。驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應(yīng)向司機報明收費數(shù)據(jù)，如：“您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元”。放行車輛示意放行時，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。(2)出車驗卡收費①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，29(3)不需記卡收費進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動。(3)不需記卡收費進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作30(4)行人出入答詢①行人出入，應(yīng)作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作；②貴賓、領(lǐng)導人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。③凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后回答問題；④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元，回答應(yīng)明確快捷；⑤與詢問者交談時，應(yīng)注意使用下列敬語：“先生（小姐），要我?guī)湍鍪裁?？”“請問，找哪個部門、樓號？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。(4)行人出入答詢31流動崗（1）、站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。流動崗（1）、站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中，經(jīng)常作32（2）、查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿表示，應(yīng)解說：“實在對不起，這是例行公事”。對于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手式。（2）、查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見33（3）、進入車輛指揮①凡進入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)；②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動；④分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)?？寇囕v，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時無車位進入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無車位，請停靠對面車場，多謝合作！”或“暫無法入?yún)^(qū)，請稍候便為您安排，謝謝！”；（3）、進入車輛指揮①凡進入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，34物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓ppt課件35物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓ppt課件36物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓ppt課件37物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓ppt課件38物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓ppt課件39物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓ppt課件40⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不服從指揮，要強行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應(yīng)多道歉、多歡慰，如“實在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、“對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會盡快為您安排。”等等。值班人員應(yīng)做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強行進入的車輛，應(yīng)報告上級管理部門處理。⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位，