某運營商市場細分咨詢項目建議書

了解客戶

DNA

，成就新的市場輝煌！-

某運營商市場細分咨詢項目建議書中國議

程??????.的優(yōu)勢項目背景和目標(biāo)實施方案和建議項目計劃項目組織項目管理和服務(wù)承諾2對某運營商業(yè)務(wù)以及客戶

群有深刻的了解CRM領(lǐng)域最卓越的公司在全球為幾乎所有電信運

營商提供服務(wù) 為什么選擇. .是全球領(lǐng)先的管理、業(yè)務(wù)及技術(shù)咨詢公司。被Gartner,IDC,Forrester等多家專業(yè)機構(gòu)評為CRM領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。.在電信領(lǐng)域擁有豐富的咨詢經(jīng)驗，為全球幾乎所有的電信運營商提供過服務(wù)。在中國，.通過與國內(nèi)運營商的緊密合作積累了豐富的中國電信業(yè)咨詢經(jīng)驗并且在與某運營商的合作中，對某運營商的市場、業(yè)務(wù)、客戶和運營模式有了深刻的了解。 全球領(lǐng)先的咨詢公司 豐富的中國電信行業(yè)咨詢 經(jīng)驗 2?Accenture2022ProprietaryandConfidential.?Accenture2022ProprietaryandConfidential.32022年7月，.在美國紐約證券市場正式掛 牌上市，證券號縮寫為：ACN名列《財富》全球500強；2022財年.全球收入為：

1

97

億美元

全球現(xiàn)有員工：超過

170,000

名

在

49

個國家設(shè)有分

/

子公司

在大中國區(qū)北京、上海，大連，香港，臺北，廣

州分別設(shè)有分支機構(gòu)，現(xiàn)超過

3,000

名員工《財富》100強中有100%是.的客戶《財富》500強中有2/3是.的客戶 .是全球領(lǐng)先的管理咨詢公司 通過不斷地開拓創(chuàng)新，.幫助企業(yè)和政府創(chuàng)造價值,實現(xiàn)卓越。憑借精深的行業(yè)和業(yè)務(wù)流程專長、廣泛的全球資源、以及實踐證實的豐富經(jīng)驗，.能夠靈活調(diào)配最佳的人員、技能以及高科技手段為客戶提供高績效的專業(yè)服務(wù)，幫助客戶提升經(jīng)營業(yè)績。6030

090150

120199719981999全球收入（億美元）836689200010320221162022114118202218013721020222401552022202216619720223?Accenture2022ProprietaryandConfidential.4

電信與高科技產(chǎn)業(yè)?

通信?

電子和高科技?

媒體和娛樂業(yè)

金融服務(wù)業(yè)?

銀行和證券?

醫(yī)療服務(wù)?

保險??????

政府機構(gòu)稅務(wù)人事服務(wù)國防司法和監(jiān)督機構(gòu)教育財政和資源管理??????

產(chǎn)品制造業(yè)運輸和旅行服務(wù)汽車消費類產(chǎn)品及服務(wù)工業(yè)設(shè)備制藥和醫(yī)療產(chǎn)品零售

資源產(chǎn)業(yè)?

化工?

能源和自然資源?

公用事業(yè)跨行業(yè)管理咨詢服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)架構(gòu)

客戶關(guān)系管理

人員績效管理

財務(wù)和績效管理

供應(yīng)鏈管理

信息技術(shù)研創(chuàng)

業(yè)務(wù)解決方案

解決方案運作 .組織架構(gòu) .為五大行業(yè)提供咨詢與技術(shù)服務(wù)，并擁有八個跨行業(yè)的專項服務(wù)隊伍，成功地實現(xiàn)管理咨詢和技術(shù)咨詢的完美結(jié)合。 .行業(yè)管理4?Accenture2022ProprietaryandConfidential.5.被業(yè)界公認為是客戶關(guān)系管理服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者歐洲CRM服務(wù)提供商的魔力四象限,2022,EdThompson,MatthewGoldman,FrancesKaramouzis.

May4,2022Forrester

ResearchGartnerGroup 權(quán)威行業(yè)分析機構(gòu)Gartner已經(jīng)連續(xù)四年在其CRM服務(wù)提供 商評論（也就是通常稱作的CRM魔力四象限)中將.評為 CRM領(lǐng)袖—領(lǐng)先于所有競爭者. .在“實施能力”和“視界完整性”指標(biāo)上都名列第一， 這兩個指標(biāo)是Gartner的關(guān)鍵評價標(biāo)準(zhǔn)。 在報告中，作者這樣評價.“…廣泛服務(wù)于電信行業(yè)， 高科技行業(yè)，金融服務(wù)行業(yè)和能源行業(yè)”

在報告中，作者還提到客戶是這樣看待.的“…忠實于 他們…在所有研究的服務(wù)提供商中客戶滿意度評分是最高的”56.為世界上大部分的電信運營上公司與高科技公司提供過服務(wù)

9TelecomActernaAirbusAirtelAlcatelAlestraAlliedRiserCommunicationsAlltelAnayaAncestry.AntennaTelevisionAseraASMILASPIROAT&TAltanetAvanadeAvayaAxeleroAxtelBelgacomBellSouthBoeingBonnierASBostonScientificBouyguesTelecomBPLInnovisionBrasilTelecomBritishTelecomBumaStemraCedarCable&WirelessCanalDigitalCaratEspanaCeskyTelecomChannel4ChinaMobileChinaNetcomChinaRailcomChinaTelecom Cibernet?Accenture2022ProprietaryandConfidential.

Grupo

McCannGrupo

PlanetaGrupo

PrisaGrupo

Tele5Grupo

ZetaHewlett-PackardHughes

Network

SystemsIndian

Express

NewspaperInfineonIPSE

2000Jobline

International

ABKarkimediaKorea

TelecomKPNQwestLa

VanguardiaLANautilusLucent

TechnologiesLyonnaise

CommunicationMatayMarconiMcLeodMediaCapitalMobilcomMobileOneNelson

PPCNETESINew

Century

InformationCorp.NokiaNortel

NetworksNTTOger

TelecomOmnitel

ProntoOne2OneONI

WAYOptimusOTE

CiscoSystemsCITICPacificCompaqCoxCommunicationsCTBCTelecomDantisDellComputerDynegye@rchimedeE3GEastmanKodakCo.eBayEdicionesFolioEDISONTELEircomE!MundoElectronicArtsElisaCommunicationsEMCEmiratesTelecommunicationsEnterpriseSolutionse-peopleserveE-PlusEricssonEuropolitanEuskaltelExostarExpedia.EZTalkCommunicationsFlextronicsInternationalFutureInformationResearchMgmt.GEMedicalSystemsGenesysTelecommunicationsGlobaleCommerceGMCCGrupoAntena3

Parametric

TechnologiesPBSPCCW/HKTPortugal

TelecomPrensa

EspanolaPT

ComunicacoesQpassRR

Donnelley

&

SonsRadiolinjaRAIRaytheonRBA

EditoresRCS-Corriere

Della

SeraRecoletosReleraReplay

NetworksRheingau-Musik-FestivalRTCSanoma-WSOYSaudi

TelecomShell

Gas

&

PowerSingapore

TelecomSIRISSK

TelecomSlovak

TelecomSonae

Redes

DadosSoneraSonySprintStet

HellasSun

MicrosystemsSwisscomTalklineTelcelTelecincoTelefonicaTelenor

Telephone

&

Data

SystemsTelewebTeliaTellabsTelstraTeraBeam

NetworksThomsonTime,

Inc.Time

TelekomTime

Warner

TelecomTMNTmobilTransAsiaTV

CaboTVI

–

Televisao

IndependenteUNI2United

TechnologiesUniversal

AccessUSHAUTCVarTec

TelecomVerizonViacom,

Inc.Viag

InterkomVisionaelVivendiVoiceStream

WirelessWashington

PostWestelWestern

Integrated

NetworksWestern

WirelessWolters

KluwerWTSXeroxXferaXO

CommunicationsZajoul

Communications6.為亞洲10大電信運營商提供營銷咨詢服務(wù)，項目達35個，在中國也有16個營銷效能提升的項目經(jīng)驗.在亞洲與以下客戶有長期密切合作，項目經(jīng)驗覆蓋客戶分群和客戶群管理、客戶戰(zhàn)略制定、洞察驅(qū)動的營銷活動策劃、以及營銷戰(zhàn)役管理等方面：基于已有的合作經(jīng)歷，.對某運營商的業(yè)務(wù)以及客戶群有深入的理解 .已與某運營商有過成功的項目合作經(jīng)歷，并以此建立了對浙江省電信市場、客戶及某運營商自身的深刻了解和把握，這些都 為雙方的進一步合作奠定了良好的基礎(chǔ)某運營商IT系統(tǒng)規(guī)劃某運營商效率提升

項目成果:?

提升IT系統(tǒng)對端到端的業(yè)務(wù)流程的支撐能力?

明確某運營商某運營商未來三年MSS架構(gòu)與演進路線?

提供可量化工具和方法，確保未來MSS系統(tǒng)沿規(guī)定的

路線演進?

提升對地市需求的支撐能力?

提高系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的共享性和一致性?

提高系統(tǒng)可用性內(nèi)容：?

設(shè)計了未來效率藍圖

?

三級目標(biāo)體系

?

三大支撐要素

?

兩層底層基石?

提出提升管理效率的舉措：

?

管理體系建設(shè)的“六化”

?

管理環(huán)境塑造的“三要”?

針對市場前端管理，提出四項經(jīng)音效率

提升舉措和優(yōu)先排序

內(nèi)容

：

制定

IT

總體戰(zhàn)略及發(fā)展目標(biāo)：

?IT系統(tǒng)整體規(guī)劃

?MSS系統(tǒng)整體規(guī)劃

?MSS整體應(yīng)用能力評估模型研究

?服務(wù)組件規(guī)劃和規(guī)范的建議

?MSS門戶的展現(xiàn)形式研究?????

項目成果:未來藍圖規(guī)劃報告現(xiàn)狀流程診斷未來流程框架設(shè)計集團客戶總體規(guī)劃集團客戶績效管理體系設(shè)計?

1000

+

CRM

領(lǐng)域經(jīng)驗豐富的專業(yè)人員?

創(chuàng)新的洞察力驅(qū)動營銷方法論和流程?

獲專利的寬表

(CAR)?

獨有的客戶細分監(jiān)控表

(ASD)?

特有的客戶分群及預(yù)測模型?

詳細的流程和組織模型持續(xù)支持解決方案?

現(xiàn)有的預(yù)設(shè)架構(gòu)有力支撐領(lǐng)先解決方案?

可以快速啟動項目并實施.在CRM領(lǐng)域擁有豐富的資產(chǎn) 專業(yè)技能 .營銷加速平臺 客戶數(shù)據(jù)管理 客戶分析 自適應(yīng)營銷 已驗證的方法論 端到端的流程和組織模型 預(yù)設(shè)技術(shù)架構(gòu) 客戶分析環(huán)境議

程??????.的優(yōu)勢項目背景和目標(biāo)實施方案和建議項目計劃項目組織項目管理和服務(wù)承諾↑26%↑20%↑27%↑3%目前某運營商在省內(nèi)無線通信市場上處于絕對領(lǐng)先地位各運營商客戶數(shù)及增長率比較?從規(guī)模上看，某運營商已經(jīng)在浙江省的無線通信市場上已占有絕對優(yōu)勢地位?而且，某運營商占據(jù)了增量市場的絕大部分份額，進一步鞏固了領(lǐng)導(dǎo)地位數(shù)據(jù)來源：互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)↑20%↑22%↑13%

單位：萬↑25%↑1%↑6%↑103%各運營商在增量客戶市場的份額比較11今年，某運營商在市場發(fā)展上面臨著幾個緊迫的挑戰(zhàn)

行動建議?

加強對現(xiàn)有客戶的了解，有針對性的話務(wù)量營銷，新業(yè)務(wù)營銷和客戶保有營銷實現(xiàn)客戶規(guī)模的穩(wěn)定，ARPU的提升?

對全市場客戶群細分，準(zhǔn)確定位新增市場的需求，并為應(yīng)對融合后的競爭思考如何調(diào)整相應(yīng)的客戶策略，產(chǎn)品策略，資費策略，品牌策略和渠道策略

XXXX年挑戰(zhàn)?漫游資費下調(diào)和雙改單的深化可能進一步降低客戶ARPU，威脅收入增長?收入增長的主要動力來自于客戶規(guī)模的增長仍是某運營商的普遍現(xiàn)象，因此，新增潛力日益減小，且新增客戶價值日趨下降將威脅收入增長的速度?電信融合帶給中國電信多元化產(chǎn)品的強大優(yōu)勢，以及3G推廣時競爭敵手在技術(shù)上的優(yōu)勢將給某運營商帶來全方位的威脅

應(yīng)對思路建議

?深化并提高話務(wù)量營銷的有效性，

話務(wù)激發(fā)和話務(wù)搶奪并舉，通過

量的提升彌補價的降低?提升話務(wù)量的同時，提升新業(yè)務(wù)收入占比，注意新業(yè)務(wù)使用的活躍度，識別有需求的客戶，提高營銷的有效性?注重客戶離網(wǎng)管理，在新增趨緩的情況下，減少流失以保證客戶規(guī)模?由單一產(chǎn)品的營銷向多個產(chǎn)品組合營銷的過渡，加固與客戶的紐帶?借助終端，內(nèi)容等方面的現(xiàn)有優(yōu)勢，快速響應(yīng)市場

12比對項目XXXX年XXXX年（預(yù)計）運營收入約260億300億新業(yè)務(wù)收入約75億100億較前一年運營收入增長23％16％全省較前一年GDP增長14.5％11％（浙江33％GDP來源于直接進出口）全省CPI5.0％6.0％名義GDP增長19.5％17％收入增長超名義GDP比例3.5％－1％漫游資費改革收入影響020億考慮漫游資費改革因素的增長率23％23％考慮漫游資費調(diào)整收入增長超GDP比例3.5％6％CPI中通信工具價格指數(shù)-19.9％（XXXX年2月數(shù)據(jù)）？？浙江外來人口增量約380萬270萬一月某運營商用戶增長36.9萬31.8萬

某運營商

XXXX

年具體業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)通過下表我們可以看到某運營商在

XXXX

年的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)是非常巨大的（紅色部分為特別有挑戰(zhàn)部分）。數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局、浙江統(tǒng)計局、某運營商年報、第三方報告（可能有誤差）、埃森哲分析分群目標(biāo)的確定需要結(jié)合某運營商目前所面臨的主要問題，分群的結(jié)果應(yīng)能有效地支撐針對性營銷的業(yè)務(wù)目標(biāo)

某運營商面臨的主要問題?

零次戶現(xiàn)象較為嚴(yán)重?

新業(yè)務(wù)開通和使用，量質(zhì)不平衡?

應(yīng)能實現(xiàn)更高的話務(wù)量增長?

……?

客戶流失較為嚴(yán)重?

競爭對手客戶的贏回?

……?

隨著浙江經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，深入拓展重點增量市場?

精細化的細分市場管理能力建設(shè)?

針對性營銷的能力建設(shè)

分群的目標(biāo)現(xiàn)有客戶的保有和激發(fā)：?對現(xiàn)有客戶進行了解和分群，并通過針對性的營銷激活和激發(fā)客戶的使用?對現(xiàn)有客戶進行了解和分群，并通過針對性的營銷維持高價值客戶競爭對手價值客戶的獲取

：?了解競爭對手客戶的行為與需求特點，并采取針對性的市場獲取策略新客戶的獲取

：?了解新客戶的行為與需求特點，并采取針對性的市場獲取策略分群的持續(xù)應(yīng)用：?提高營銷的閉環(huán)評估能力?明確運營能力提升要求議

程??????.的優(yōu)勢項目背景和目標(biāo)實施方案和建議項目計劃項目組織項目管理和服務(wù)承諾分群和洞察營銷策略和規(guī)劃營銷策劃執(zhí)行.基于客戶洞察的營銷方法論將支撐某運營商的存量激發(fā)和競爭對手客戶以及新客戶的獲取洞察力驅(qū)動營

銷

(IDM)

能力

支撐針對性解決方

案業(yè)務(wù)目標(biāo)分群和分析能力的運營支撐收入增長

新客戶

新話務(wù)客戶激勵和保有新業(yè)務(wù)

客戶獲取識別流失

客戶用量激發(fā)其他潛在客戶獲取搶奪競爭對手客戶非本項目范圍之內(nèi)。推拉無法標(biāo)識客戶檔案市場細分存量客戶分群客戶獲取客戶挽留客戶發(fā)展精確化營銷制定策略大眾營銷.強調(diào)客戶分群的運用性，通過先進的數(shù)據(jù)挖掘手段將分群標(biāo)識到每個存量客戶全市場存量客戶不標(biāo)識具體客戶標(biāo)識每個客戶17分群方法及定義解決的問題V-B分群:?行為被定義為以客戶數(shù)據(jù)形式記錄下來的客戶行為或行動（如交易數(shù)據(jù)，呼叫模式，支出模式，手機類型，獲取渠道，使用頻率，接觸歷史等）?如果在客戶數(shù)據(jù)庫中可以得到客戶的人口統(tǒng)計學(xué)信息，那么傳統(tǒng)的人口統(tǒng)計學(xué)分群可以歸結(jié)到V-B分群中。?客戶策略?直復(fù)營銷N分群:?需求和個人態(tài)度是此分群的基礎(chǔ)?這種分群需要對一定樣本量的客戶進行初期的調(diào)研?這種分群需要一個歸因模型來把分群從客戶樣本推廣到客戶數(shù)據(jù)庫。（主要基于回歸分析或者黃金問題）?市場策略（品牌，產(chǎn)品，資費等）?直復(fù)營銷的Offer,溝通內(nèi)容/賣點

行為

(B)

/人口統(tǒng)計特征需求

(N)/

態(tài)度.電信行業(yè)分群方法論從客戶的價值和行為出發(fā)，結(jié)合對客戶的需求調(diào)研 價值(V)18明確客戶分群目標(biāo)開發(fā)概念模型?

明確公司目前的

商業(yè)目標(biāo)?

了解公司的競爭

性定位?

評估行業(yè)發(fā)展趨

勢?

分析同類行業(yè)發(fā)

展情況?

決定市場細分所

需達到的水平和

層次?

充分了解以前

分群的含義?

評估現(xiàn)有的分

群模型?

數(shù)據(jù)源分析。

包括數(shù)據(jù)的可

獲得性，數(shù)據(jù)

結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)質(zhì)

量等?

開發(fā)符合某運

營商實際情況

的分群概念模

型?

客戶分群的特征刻

畫?

檢驗市場分群的可

行性?

評估群的價值和可

盈利性?

評估公司把握不同

客戶群的能力?

將客戶群進行優(yōu)先

度排序?

外部市場檢驗?zāi)Ｐ?/p>

和算法?

對實施和運營

化制定框架和

計劃?

明確最重要的

市場營銷杠桿?

確定針對每一

個市場杠桿的

分群的特定資

源?

基于需求的維

度，通過外部

市場的調(diào)研進

行分析?

基于客戶電信

消費行為的維

度，通過內(nèi)部

數(shù)據(jù)進行分析?

結(jié)合內(nèi)部和外

部數(shù)據(jù)的分析?

在確定的分群

中對客戶標(biāo)注

的算法進行界

定?

決定每個分群

的重點?

對每一個群進

行價值定位?

對每個客戶群

制定營銷組合

原則?

制定客戶分群

的運營化所需

要的市場計劃

營銷策劃

執(zhí)行運營化(

不在項目范圍內(nèi)）營銷策略

和規(guī)劃客戶分群的刻畫

與驗證內(nèi)外部分析

的結(jié)合項目采用自上而下和自下而上分群相結(jié)合的方法完成戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面的分群

基于行為的內(nèi)部數(shù)據(jù)分析

基于需求的外部市場分析對現(xiàn)有客戶的分析主要采取V-B分群的方式，同時適當(dāng)結(jié)合外部市場研究的N分群。存量客戶，潛在客戶和競爭對手客戶組合運用行為分群和需求分群對整體客戶群的理解和細分現(xiàn)有客戶細分競爭對手客戶及新客戶市場細分對非現(xiàn)有客戶的分群主要采取

N

分群的方法。V-B

seg.

N

seg.

N-B

分群的結(jié)果將

會對新客戶的獲取

解決方案起到一定

參考作用。

N

seg.競爭對手客戶

現(xiàn)有客戶

全球通

動感地帶

神州行非現(xiàn)有客戶

潛在客戶明確客戶分群目標(biāo)開發(fā)概念模型項目實施方案?

明確公司目前的

商業(yè)目標(biāo)?

了解公司的競爭

性定位?

評估行業(yè)發(fā)展趨

勢?

分析同類行業(yè)發(fā)

展情況?

決定市場細分所

需達到的水平和

層次?

充分了解以前

分群的含義?

評估現(xiàn)有的分

群模型?

數(shù)據(jù)源分析。

包括數(shù)據(jù)的可

獲得性，數(shù)據(jù)

結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)質(zhì)

量等?

開發(fā)符合某運

營商實際情況

的分群概念模

型?

客戶分群的特征刻

畫?

檢驗市場分群的可

行性?

評估群的價值和可

盈利性?

評估公司把握不同

客戶群的能力?

將客戶群進行優(yōu)先

度排序?

外部市場檢驗?zāi)Ｐ?/p>

和算法?

對實施和運營

化制定框架和

計劃?

明確最重要的

市場營銷杠桿?

確定針對每一

個市場杠桿的

分群的特定資

源?

基于需求的維

度，通過外部

市場的調(diào)研進

行分析?

基于客戶電信

消費行為的維

度，通過內(nèi)部

數(shù)據(jù)進行分析?

結(jié)合內(nèi)部和外

部數(shù)據(jù)的分析?

在確定的分群

中對客戶標(biāo)注

的算法進行界

定?

決定每個分群

的重點?

對每一個群進

行價值定位?

對每個客戶群

制定營銷組合

原則?

制定客戶分群

的運營化所需

要的市場計劃

營銷策劃

執(zhí)行運營化(

不在項目范圍內(nèi)）營銷策略

和規(guī)劃客戶分群的刻畫

與驗證內(nèi)外部分析

的結(jié)合基于行為的內(nèi)部數(shù)據(jù)分析

基于需求的外部市場分析.基于行為的內(nèi)部數(shù)據(jù)分群方法數(shù)據(jù)準(zhǔn)備理解客戶營銷策劃營銷執(zhí)行營銷評估抽取轉(zhuǎn)換

客戶

產(chǎn)品

交易數(shù)據(jù)源

裝載得到用戶反饋更

新數(shù)據(jù)庫客戶分析數(shù)據(jù)庫寬帶客戶分群

IP長途本地話

音

Offer設(shè)計客戶特征刻畫和戰(zhàn)略閉環(huán)的自學(xué)習(xí)過程預(yù)測模型選取目標(biāo)

客戶

多波次營銷活動執(zhí)行執(zhí)行管控計劃不在項目范圍內(nèi)收入（月總跳表費比例……用趨勢、IP費用在網(wǎng)時長（成為電信客戶時長）客戶接觸記錄（10000號呼叫次數(shù)、業(yè)務(wù)受理比率……）呼叫行為（傳統(tǒng)長途月平均呼叫次數(shù)、IP長途呼叫趨勢……）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用行為撥號時長、平長……）（月平均均每天上網(wǎng)時客

戶繳

/

欠費信息

（按時繳費次數(shù)、平均每次欠費時長……

）行為價值V-B

分群將充分的利用某運營商公司所掌握的大量客戶數(shù)據(jù)，以客戶為中心進行數(shù)據(jù)組織，形成統(tǒng)一客戶試圖和客戶分析數(shù)據(jù)集

(CAR)

，作為分群的基礎(chǔ)

產(chǎn)品擁有

（是否擁有

IP

語

音服務(wù)、擁有號線個數(shù)

……

）

競爭行為

（月平均呼叫移動

次數(shù)、非電信

IP

不同運營商

個數(shù)

……

行為價值行為價值行為行為拇指達人國內(nèi)呼出者低值客省內(nèi)呼入者時代之星潛力商客羊城客學(xué)生滔客?

最高

MOU

平均

ARPU

，很高比

例短號集群客戶，離網(wǎng)率最低SS

2

–

潛力商客?

年輕的商務(wù)客戶，

ARPU

值最

高，長途

/

漫游

MOU

和滲透率

最高，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用平均SS

4

–

時代之星?

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)最活躍，

ARPU

值上

升最多，音樂卡套餐滲透最

高SS

5

–

省內(nèi)呼入者

省內(nèi)客戶，省內(nèi)

MOU/

省

內(nèi)漫游

MOU

占比最高，

流失率較高，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

不活躍SS

8

–

拇指達人?

低值數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用者，學(xué)

生客戶占比較高，流失傾

向也不明顯通過價值和電信行為的聚類分析得出特征迥異的客戶群

國內(nèi)某運營商某品牌價值和行為分群結(jié)果示例

SS

1

–

學(xué)生滔客示例高級客戶關(guān)懷價值提升客戶挽留價值提升低成本客戶挽留穩(wěn)定收入穩(wěn)定收入價值提升低成本客戶關(guān)懷按客戶的價值和離網(wǎng)危險確定客戶策略的某些重點

國內(nèi)某運營商某品牌客戶群策略示例示例平均值：8.易轉(zhuǎn)化高收益7%平均值：32.9%難轉(zhuǎn)化收益中性難轉(zhuǎn)化負收益設(shè)計基于客戶群的差異性策略提升收入及減少收入損失

不同客戶群差異性的雙改單推廣策略示例

易轉(zhuǎn)化負收益

若轉(zhuǎn)化，

6

個月

減少

150

多萬

收入雙改單后客戶群

ARPU

提升率

示例若轉(zhuǎn)化，

6

個月增加

120

多萬收

入高滲透高用量，推廣12593時以保底高用量套餐以避免使用12593造成的減收中等滲透，中等用量，采用打滿分鐘數(shù)送分鐘的策略，鼓勵用量提升本地用戶重點在于節(jié)假日可能的機會針對客戶群不同的省內(nèi)長途和漫游使用特點，設(shè)計差異性話務(wù)營銷策略，實現(xiàn)話務(wù)和收入齊升

示例

國內(nèi)某運營商某品牌客戶群話務(wù)量營銷策略示例研究不同客戶群的離網(wǎng)風(fēng)險，確定離網(wǎng)管理的策略重點國內(nèi)某運營商某品牌客戶群離網(wǎng)管理策略示例示例進一步的離網(wǎng)分析揭示可能的離網(wǎng)原因，并設(shè)計針對性營銷方案

國內(nèi)某運營商某品牌客戶群離網(wǎng)管理策略示例示例國內(nèi)某運營商實施各營銷戰(zhàn)役帶來的收入增長?

單位：萬元3020002500300020

25

數(shù)據(jù)

ARPU(

數(shù)據(jù)包月租

+

額外數(shù)據(jù)花費

)平均

467

KBGPRS(KB)平均

3S1

潛在數(shù)據(jù)專家

(10%)?

最高的

GPRS

流理

(2454/467)

和滲透率

(96%/41%)?

高數(shù)據(jù)

ARPU

(10/3)?

最高的

PushMail

使用量

(397/72)和滲透率

(10.4%/1.5%)?

包含了

68%

的

Pushmail

用戶?

平均

MoU

(508/529),

高

ARPU(84/66),

最低的利潤

(11/24)S2

玩家

(3%)?

高

GPRS

流量

(2303/467)

和滲透率(95%/41%)?

最高的數(shù)據(jù)

ARPU

(18/3)?

最高的運動

(42.8%/1.6%),

博彩(32.9%/1.6%),

和社區(qū)

(25.4%/1.6%)

滲透率?

最高的

2G

和

3G

門戶滲透率(71.2%/3.65%),

(6%/0.7%)?

最高的

MoU

(709/529),

高

ARPU

(98/66),平均

Profit

(23/24)S3

個性化用戶

(9%)?

高于平均

GPRS

流量

(668/467)

和滲透率(94%/41%)?

平均數(shù)據(jù)

ARPU

(5/3)?

所有人都使用個性化內(nèi)容?

高

MoU

(684/529)

,

高

ARPU

(77/66),

平均(25/24)S4

PSMS

–

娛樂先峰

(10%)?

高出平均的

GPRS

流量

(415/467)

和滲透率

(61%/41%)?

處于平均數(shù)據(jù)

ARPU

(4/3)?

所有人都使用娛樂方面的內(nèi)容?

使用人使用

PSMS,

最高的

PSMS

量

(5.8/0.7)?

個性化內(nèi)容的高滲透率

(21.4%/12.8%)

?

高

MoU

(615/529),

高

ARPU

(73/66),

最高利潤

(29/24)

5

10

15S6

數(shù)據(jù)盲

(55%)?

極低的

GPRS

流量

(0/467)

和滲透率

(6%/41%)?

幾乎為

0

的數(shù)據(jù)

ARPU

(0/3)?

幾乎無人使用

PSMS

(0%/11%)?

最低的

MoU

(444/529),

最低的

ARPU

(54/66),

平均利潤

(23/24)S5

XXX

數(shù)

1500

用戶

(13%)率

(64%/27%)

據(jù)?

平均的

GPRS

流理

(404/467)

,

高滲透率

(81%/41%)?

高數(shù)據(jù)

ARPU

(4/3)?

最高的

MMS

使用量

(1.1/0.4)

和滲透

1000?

高

MoU

(686/529),

高

ARPU

(79/66),高利潤

(28/24)

500S2S1S3S4S5S6*

氣鐋大小代表分群的用戶占比高低項目基于客戶分群的特征選擇了

5

個分群加大對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的滲透東南亞某運營商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的客戶分群示例示例31根據(jù)數(shù)據(jù)用戶的行為分群設(shè)計主推內(nèi)容17%13%10%

3%8%100%6%1%2%8%

1%0%49%

41%

36%96%20%

15%14%

12%

12%各分群的主要數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

(

根據(jù)滲透率

)

新聞及財經(jīng)社區(qū)

時尚

娛樂

個性化博彩S1:

潛在數(shù)據(jù)專家主推博彩S2:

玩家主推博彩、娛樂、個性化、社區(qū)、新聞及財經(jīng)及運動內(nèi)容S3:

個性化用戶主推個化性、博彩及社區(qū)內(nèi)容S4:

娛樂先鋒主推娛樂、個性和博彩S5:

XXX

數(shù)據(jù)用戶主推博彩S6:

數(shù)據(jù)盲主推

PSMS

博彩內(nèi)容%

ofPopS1

10.0%S22.9%

S39.4%S49.9%S5

13.1%

S654.9%Pop

100%Source:

RoadRunner,

Sept

06示例26%21%7%18%17%16%14%14%14%14%13%13%13%12%3%3%2%2%2%2%12%11%10%2%1%1%1%3%2%13%12%12%2%1%16%16%14%13%2%2%12%2%2%12.2%11.7%11.7%1.6%1.5%13.2%11.3%1.6%1.6%根據(jù)數(shù)據(jù)用戶的人口統(tǒng)計分群設(shè)計主推內(nèi)容不同年紀(jì)使用業(yè)務(wù)的滲透率娛樂和個性化內(nèi)容隨著年齡的增加而下降，而博彩業(yè)務(wù)卻在上升

(

截止30-34

歲組

)不同性別使用業(yè)務(wù)的滲透率女性

–

娛樂

(

高出很多

),

個性化

,博彩男性

–

博彩

,

娛樂

,

個性化

(

三種內(nèi)容基本相同

)17.7%Male

Female

不同種族使用業(yè)務(wù)的滲透率33%<18*18-2425-2930-3435-39>=4031%印度裔馬來裔華裔

娛樂

新聞及財經(jīng)

個性化

社區(qū)

博彩

時尚馬來裔用戶擁有最高的娛樂和個性化內(nèi)容的滲透率，而印度裔擁有最高的博彩滲透率來源

:

RoadRunner,

Sept

06示例華裔馬來裔印度裔向喜歡

PSMS

(Premium

SMS)

的馬來裔女性交叉銷售移動數(shù)據(jù)內(nèi)容0.900.54平均

:PSMS:

0.66滲透率

.占人口

%男性9%

59%女性

15%

36%0.930.810.640.500.430.442.422.762.191.791.841.681.740.990.650.470.460.60<18*18-2425-2930-3435-39>=40?

女性擁有高

PSMS

使用量和滲透率

,

特別是年青者

.?

不同于華裔和印度裔用戶

,各個年紀(jì)組的馬來裔用戶都有高的

PSMS

使用量男性女性1.031.060.740.520.460.47不同性別

/

年齡

/

種族的平均

PSMS

使用量

1.48

1.460.910.790.820.81<18*63%2.5%18-24

59%

8.5%25-29

50%12.7%

30-34

45%14.5%35-39

41%

14%>=40

33%

48%Source:

RoadRunner,

Sept

06示例沒有使用模型使用模型響應(yīng)率7.4%9%

8%

7%

6%

5%

4%

3%

2%

1%

0%模型提升值為

3.4響應(yīng)率增加了240%

2.2%沒有使用模型使用模型響應(yīng)率9%

模型提升值為

2.48%

響應(yīng)率增加了

140%7%6%5%

4.3%4%3%2%1%0%基于客戶了解的營銷活動響應(yīng)率獲得很好的提升

彩鈴

10%

10%iMode

示例10.2%35明確客戶分群目標(biāo)開發(fā)概念模型項目實施方案?

明確公司目前的

商業(yè)目標(biāo)?

了解公司的競爭

性定位?

評估行業(yè)發(fā)展趨

勢?

分析同類行業(yè)發(fā)

展情況?

決定市場細分所

需達到的水平和

層次?

充分了解以前

分群的含義?

評估現(xiàn)有的分

群模型?

數(shù)據(jù)源分析。

包括數(shù)據(jù)的可

獲得性，數(shù)據(jù)

結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)質(zhì)

量等?

開發(fā)符合某運

營商實際情況

的分群概念模

型?

客戶分群的特征刻

畫?

檢驗市場分群的可

行性?

評估群的價值和可

盈利性?

評估公司把握不同

客戶群的能力?

將客戶群進行優(yōu)先

度排序?

外部市場檢驗?zāi)Ｐ?/p>

和算法?

對實施和運營

化制定框架和

計劃?

明確最重要的

市場營銷杠桿?

確定針對每一

個市場杠桿的

分群的特定資

源?

基于需求的維

度，通過外部

市場的調(diào)研進

行分析?

基于客戶電信

消費行為的維

度，通過內(nèi)部

數(shù)據(jù)進行分析?

結(jié)合內(nèi)部和外

部數(shù)據(jù)的分析?

在確定的分群

中對客戶標(biāo)注

的算法進行界

定?

決定每個分群

的重點?

對每一個群進

行價值定位?

對每個客戶群

制定營銷組合

原則?

制定客戶分群

的運營化所需

要的市場計劃

營銷策劃

執(zhí)行運營化(

不在項目范圍內(nèi)）營銷策略

和規(guī)劃客戶分群的刻畫

與驗證內(nèi)外部分析

的結(jié)合基于行為的內(nèi)部數(shù)據(jù)分析

基于需求的外部市場分析分群目標(biāo)和維度確定屬性分析分群的假設(shè)市場調(diào)查調(diào)查結(jié)果聚類分析分群歸因戰(zhàn)略分群初步描述基于需求調(diào)研的客戶分群方法?

明確需要考慮的需

?

求調(diào)色板?

這些需求中哪些是我們將如何把這些分群

?

一個可實施的分歸因到我們的數(shù)據(jù)庫中

群假設(shè)是什么樣？

子的？可行和可以操作的

?

我們是否可以從我們自

?

這種分群假設(shè)的

三方來添加一些數(shù)據(jù)？

程度考慮

?

是否有一些需求的維度

?

如何把握每一個

更容易被歸結(jié)？

需求維度

?

?

市場調(diào)查計劃?

市場調(diào)查問卷設(shè)

計?

執(zhí)行計劃溝通和

落實?

調(diào)查過程監(jiān)控?

調(diào)查結(jié)果采集和

整理的分群技術(shù)

??

我們想要多少分群

?

??

我們想要多少子分群

??

我們將會使用什么樣

?如何將基于需求的分

?

公司內(nèi)部如何對群歸結(jié)到客戶數(shù)據(jù)庫

分群的結(jié)果進行中

?

描述和溝通

?

通過我們的數(shù)據(jù)，我

?

在分群的刻畫中，

們對分群的屬性將會

需要包含哪些信

有多大的可信度

?

息

??

我們的分群更新戰(zhàn)略

是什么

(e.g.

把握群

?

調(diào)整提高屬性化歸結(jié)

的漂移

)?

信度可測量的實質(zhì)性的可進入的可控的特殊性的可操作性簡單的滿意者堅決的家庭主義努力工

作，努力享樂滿意于

輕

松

的

生活好生活

一

族熱望者社會交際ABCD呆在家里受教育的輕松的刺激性的有樂趣的What

態(tài)度

/

需求

相關(guān)的和可針對的客戶群

客戶數(shù)據(jù)庫信息=+分群

1分群

2

Etc.現(xiàn)有客

戶潛在現(xiàn)有客

戶競爭需求感知場景行動

/

行為？

己自身的數(shù)據(jù)庫或者第

可理解和可操作

態(tài)度

/意向地域公司統(tǒng)計基于客戶人口統(tǒng)計設(shè)計需求分群假設(shè)早期接受者后期接受者社交為中心多現(xiàn)金缺現(xiàn)金多現(xiàn)金多現(xiàn)金缺現(xiàn)金狀態(tài)不敏感多現(xiàn)金缺現(xiàn)金缺現(xiàn)金家庭為中心

狀態(tài)敏感簡單家庭為中心

狀態(tài)敏感

技術(shù)狂熱者技術(shù)狂熱，很快接受新事物，主要

活動于家庭和小型朋友圈

社交為中心

年輕社交者年輕，很快接受新事物，搜尋新

技術(shù)滿足社交和娛樂的需求

理智預(yù)算者

傳統(tǒng)主義者高度價格敏感，接受

多現(xiàn)金，接受新事物

新事物很慢

很慢，偏好簡單的服

務(wù)

狀態(tài)不敏感

狀態(tài)搜索者高度品牌敏感度，能很

快接受簡單的新事物歐洲某運營商需求分群假設(shè)示例

復(fù)雜示例44.9M5.3M6.2M9.5M16.2M7.8M27%18%

26%21%34%23%26%19%

21%27%26%23%20%33%24%

26%22%27%23%21%27%

21%16%22%4%9%

2%4%2%5%0%20%40%60%100%狀態(tài)搜索者傳統(tǒng)主義者

年輕社交者理智預(yù)算者技術(shù)狂熱者總體各客戶群在各運營商和各類客戶群體的分布

歐洲某運營商需求分群市場分布

領(lǐng)先者

示例客戶數(shù)量運營商

C運營商

B運營商

A運營商

D運營商

C運營商

D80%39明確客戶分群目標(biāo)開發(fā)概念模型項目實施方案?

明確公司目前的

商業(yè)目標(biāo)?

了解公司的競爭

性定位?

評估行業(yè)發(fā)展趨

勢?

分析同類行業(yè)發(fā)

展情況?

決定市場細分所

需達到的水平和

層次?

充分了解以前

分群的含義?

評估現(xiàn)有的分

群模型?

數(shù)據(jù)源分析。

包括數(shù)據(jù)的可

獲得性，數(shù)據(jù)

結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)質(zhì)

量等?

開發(fā)符合某運

營商實際情況

的分群概念模

型?

客戶分群的特征刻

畫?

檢驗市場分群的可

行性?

評估群的價值和可

盈利性?

評估公司把握不同

客戶群的能力?

將客戶群進行優(yōu)先

度排序?

外部市場檢驗?zāi)Ｐ?/p>

和算法?

對實施和運營

化制定框架和

計劃?

明確最重要的

市場營銷杠桿?

確定針對每一

個市場杠桿的

分群的特定資

源?

基于需求的維

度，通過外部

市場的調(diào)研進

行分析?

基于客戶電信

消費行為的維

度，通過內(nèi)部

數(shù)據(jù)進行分析?

結(jié)合內(nèi)部和外

部數(shù)據(jù)的分析?

在確定的分群

中對客戶標(biāo)注

的算法進行界

定?

決定每個分群

的重點?

對每一個群進

行價值定位?

對每個客戶群

制定營銷組合

原則?

制定客戶分群

的運營化所需

要的市場計劃

營銷策劃

執(zhí)行運營化(

不在項目范圍內(nèi)）營銷策略

和規(guī)劃客戶分群的刻畫

與驗證內(nèi)外部分析

的結(jié)合基于行為的內(nèi)部數(shù)據(jù)分析

基于需求的外部市場分析.將需求(N)分群標(biāo)識到每個存量客戶以實現(xiàn)更好的行動性N-B矩陣：.能有效地將內(nèi)部數(shù)據(jù)聚類分析和外部市場調(diào)研分析結(jié)合起來，充分發(fā)揮兩種方法的優(yōu)勢，互補兩者方法的缺點。針對某運營商的三大類客戶群，?現(xiàn)有客戶，?競爭對手客戶?

新市場潛在客戶，其

V-B

分群和

N

分群的結(jié)合方法，符合左圖框架。具體方案，根據(jù)實際情況略有不同，將分別在解決方案中詳細描述。

分群大小好的客戶體驗指示平均客戶體驗指示差的客戶體驗指示Seg

ASeg

BSeg

CSeg

DSeg

ESeg

5Seg

4Seg

3Seg

2Seg

1按照需求復(fù)雜程度升序N分群按照價值升序

V-B

分群

簡單需求

-

大量用戶

行為量大于需求復(fù)雜程度

行為

/

價值同需求復(fù)雜度保持

“

一

致

”

可能增加行為和價值

有很大潛力增加行為和價值33%67%28%30%27%15%12%13%54%9%8%4%34%37%25%4%未獨立青少年已獨立青少年20多歲單身剛剛結(jié)婚有小孩的父母10歲小孩父母成熟夫婦成熟單身8%20%12%16%29%2%11%2%9%8%16%44%16%7%斜體人口統(tǒng)計

性別女性男性

年齡16-2425-3435-54

55+教育中學(xué)教育進

修

教育本科教育

研究生職業(yè)，身份和收入

職業(yè)

學(xué)生

家庭主婦

公司雇員

自主擇業(yè)者

失業(yè)人員

再就業(yè)人員個人收入￥

xxx￥xxx生命階段客戶群特征描述和初步策略導(dǎo)出

-

人口統(tǒng)計學(xué)特征描述等于平均大大高于平均大大低于平均相對于市場

歐洲某運營需求分群假設(shè)示例

身份

體力勞動者

熟

練

技工

管理人員

專業(yè)

人

員

初級經(jīng)理

高級經(jīng)理

分群市場

示例技術(shù)狂熱者

…?

專業(yè)人員和經(jīng)理所占比例較高，而個人平均收入

第二高?

基本都是接受過高等教育的男性用戶?

剛剛結(jié)婚和與父母同住的二十多歲單身用戶所占

比例高VAS使用示例技術(shù)狂熱者…?使用更多的三方通話和電話會議?WAPportal的訪問量最高，下載更多鈴聲?Email和彩信的用量很大?更偏好使用電話支持作為頻繁的接觸渠道相對于市場斜體市場平均分群平均大大低于平均等于平均大大高于平均接觸渠道最常使用的接觸渠道關(guān)懷方法和渠道終端設(shè)置學(xué)習(xí)分群市場試錯手工操作演示分群38%54%7%網(wǎng)絡(luò)支持18%16%市場19%52%29%電話支持45%37%為購置終端提供幫助銷售演示家庭/朋友沒有短信支持5%8%分群29%9%62%直郵3%10%市場24%18%58%是否收到關(guān)懷店內(nèi)支持29%29%是否分群66%34%市場44%56%78%87%發(fā)送短信0100%82%88%接受短信0100%40%52%語音信箱0100%40%53%玩游戲0100%5%8%三方通話035%1%4%電話會議035%21%27%接受文本信息035%8%22%使用WAPportal035%20%31%下載鈴聲035%12%25%下載卡通/圖標(biāo)035%5%9%發(fā)送/接受郵件035%3%9%多媒體彩信030%旅游，無不旅游漫游漫游分群28.8%53.1%18.1%旅游和漫游市場32.6%55.1%12.3%語音呼入語音呼出呼入與呼出分群3.3%3.5%93.2%語音呼入和呼出市場5.9%6.4%87.8%客戶群特征描述和策略導(dǎo)出

-

電信行為客戶群特征描述和策略導(dǎo)出原因?

很快接受新事物?

擁有的電子產(chǎn)品最多（數(shù)碼

相機，寬帶網(wǎng)絡(luò)，

MP3

播放

器，

PDA

，其他）?

最優(yōu)先考慮技術(shù)先進性?

喜歡早期升級（

72%

的人會

在設(shè)備破損之前進行升級）主題描述目標(biāo)

-

在營業(yè)廳為用戶提供令人滿意地以

“

高科

技

”

為主題的產(chǎn)品展示和購物體驗例子

-

高科技產(chǎn)品展示架

-

最新終端設(shè)備

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內(nèi)存卡

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附件

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店內(nèi)演示

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體驗選擇

-

高科技相關(guān)知識雜志

-

可以下載到終端設(shè)備的軟件

(

如

PDA

電話上

的導(dǎo)航和全球定位系統(tǒng)應(yīng)用軟件；不同終

端設(shè)備的內(nèi)容同步

)營銷信息“

科技為中心

”

“

與我們?nèi)跒橐惑w

”

-

為使得用戶能夠在工作和非工作時間更好的

使用手機提供綜合咨詢服務(wù)

-

也為

W-LAN

和

Wi-Fi

的使用提供咨詢用戶可以

:

-

在店內(nèi)購買高科技設(shè)備

-

購買多個手機終端及配套應(yīng)用軟件

(

如導(dǎo)航和

全球定位系統(tǒng)

)

-

得到如何進行終端配置的幫助

-

得到如何把手機終端與其他并不在店中銷售

設(shè)備（如

PDA

和筆記本電腦等）進行集成的

幫助專有渠道

示例附加選擇

-

店內(nèi)提供終端集成

/

配置的咨詢服務(wù)

-

也提供運營商并不銷售設(shè)備的相關(guān)咨詢服務(wù)

（如

PDA

和筆記本電腦等

)某運營商不同區(qū)域的細分考慮?

大部分某運營商數(shù)據(jù)已經(jīng)省集中，因此，基于公司數(shù)據(jù)的

V-B

分群中，將能夠體現(xiàn)不同區(qū)域客戶的行為差異；?

根據(jù)浙江省的實際情況，主要的地區(qū)差異分為三大類：

–

杭寧溫等一線發(fā)達地區(qū)

或

長三角經(jīng)濟圈區(qū)域；

–

省內(nèi)二線城市及地區(qū)，臺州，金華，嘉興，紹興；

–

浙西南等三線欠發(fā)達地區(qū)，湖州，麗水，瞿州，舟山。?

不同的地區(qū)的市場研究建議：

–

一類地區(qū)的三大城市分別進行調(diào)查；

–

二線和三線城市，分別選擇一個作為代表進行調(diào)查

–

不同地區(qū)的市場調(diào)查需要兼顧城市和農(nóng)村的不同。需

要對每一類型地區(qū)進行農(nóng)村采樣，作為代表。0

4~

07

通話

用

戶

數(shù)(

萬戶

)45省公司大本地網(wǎng)預(yù)測模型源數(shù)據(jù)營銷方

案

+客戶列

表DW客戶列

表營銷方

案+客戶分群營銷思路營銷戰(zhàn)役客戶列表營銷戰(zhàn)役體驗管理戰(zhàn)略思路小本地網(wǎng)

小本地

小本地

客戶戰(zhàn)略預(yù)測模型客戶戰(zhàn)

略體驗管理在省的層面實施兩級

IDM

架構(gòu)實施，達到

IDM

價值創(chuàng)造和經(jīng)濟效應(yīng)的最大化46議

程??????.的優(yōu)勢項目背景和目標(biāo)實施方案和建議項目計劃項目組織項目管理和服務(wù)承諾階段II:針對性營銷試點激發(fā)現(xiàn)有客戶獲取競爭對手客戶運營化的計劃階段III:針對性營銷運營化現(xiàn)狀分析

，開發(fā)概念模型

項目計劃

動員利益相關(guān)者

團隊啟動

明確客戶分

群的目標(biāo)基于需求的分群設(shè)

計市場研究確定實施戰(zhàn)略的價值定位

明確運

營化和

實施對分群進行

特征刻畫基于需求的分群分析相關(guān)責(zé)權(quán)方的參與和期望的管理持續(xù)的項目溝通

階段

I:

市場細分

內(nèi)外部分析的結(jié)合

全球通客戶分析

神州行客戶分析

動感地帶用戶分析以某運營商為主的工作。具體分工和職責(zé)，見項目組織架構(gòu)說明

某運營商現(xiàn)有客戶分群

競爭對手客戶和潛在客

戶分群非本項目工作范圍現(xiàn)有客戶群特征刻畫競爭對手客戶和潛在客戶分群特征

刻畫項目關(guān)鍵里程碑和交付件?

項目啟動?

項目組織職責(zé)和人員落實?

詳細工作計劃?

項目管理要求?

某運營商客戶及

?

基于需求的市場分群分析報告市場細分現(xiàn)狀分

?

全球通客戶行為分群分析報告析報告

?MZone

客戶行為分群分析報告?

數(shù)據(jù)源分析報告

?

神州行客戶行為分群分析報告?

數(shù)據(jù)準(zhǔn)備計劃

?

此時的行為分群結(jié)果已經(jīng)可以用

于針對性營銷策劃?

某運營商現(xiàn)有客戶分群模型?

某運營商競爭對手客戶和新客戶市場分群模型?

某運營商現(xiàn)有客戶分群特征刻畫和驗證?

某運營商競爭對手客戶和新客戶市場分群特征刻畫和驗證?

主要戰(zhàn)略分群營銷價值主張?

最終項目匯報數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作市場調(diào)研執(zhí)行某運營商工作職責(zé)。具體分工和職責(zé)，見項目組織架構(gòu)說明議

程??????.的優(yōu)勢項目背景和目標(biāo)實施方案和建議項目計劃項目組織項目管理和服務(wù)承諾項目組織/任務(wù)某運營商埃森哲省公司市場部項目執(zhí)行團隊項目關(guān)鍵里程碑?進行項目的高層組織動員和啟動?向有關(guān)部門及負責(zé)調(diào)研地區(qū)下達工作要求及考核辦法?解決項目執(zhí)行中出現(xiàn)的重大問題?進行項目總體驗收?提供符合項目要求的、足夠的人力資源?解決實施過程中遇到的重大問題?配合進行項目總體驗收?提供符合項目要求的、足夠的人力資源?解決實施過程中遇到的重大問題?配合進行項目總體驗收項目質(zhì)量管理?安排質(zhì)量控制人員對市場調(diào)研執(zhí)行地區(qū)實施質(zhì)量抽查?執(zhí)行對市場調(diào)研的抽查等工作?指導(dǎo)市場調(diào)研抽查辦法?參與抽查結(jié)果的分析市場調(diào)查執(zhí)行?明確市場調(diào)查的策略?下發(fā)市場調(diào)查執(zhí)行計劃等?協(xié)調(diào)執(zhí)行過程中出現(xiàn)的重大問題?按照計劃執(zhí)行市場調(diào)研活動?根據(jù)對某運營商實際情況的調(diào)研，給出分群市場調(diào)查的策略建議?給出執(zhí)行計劃建議客戶分析數(shù)據(jù)準(zhǔn)備?明確客戶分析數(shù)據(jù)集的準(zhǔn)備資源配置?協(xié)調(diào)執(zhí)行過程中出現(xiàn)的重大問題?按照計劃執(zhí)行客戶分析數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作?給出數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作設(shè)計和執(zhí)行計劃?給出數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的驗收計劃分群刻畫和驗證?安排市場部相關(guān)骨干人員參與分群的分析和刻畫?明確分群驗證工作安排和時間計劃?參與分群的特征刻畫?執(zhí)行分群的驗證工作?根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，進行分群特征刻畫?根據(jù)分群特征，給出分群驗證方法和計劃建議分工和職責(zé)界面51項目成員工作年限參與過的相關(guān)項目的類型參與過的分析型CRM