店鋪績效評估指導書

店鋪績效評估指導手冊第一章績效評估程序評估目的作為對各店獎勵的依據(jù)；作為對各店懲罰的依據(jù)；作為對各店提出應改善的問題點的依據(jù)；作為店鋪體系各店劃分等級的依據(jù)評核對象直營店特許加盟店直營店評核人員月評核由總部的營運部及各店組成評核小組，負責各店的評核工作，由營運部負責召集；店主管的組成，每五家一位；營運部2人店主管5家一人評核小組營運部2人店主管5家一人評核小組評核小組所評核的結(jié)果由總部就評核結(jié)果會審（抽評）。季評核由總部的營運部及各店組成評核小組，負責各店的當月評核工作，由營運部負責召集；店主管的組成，每五家一位（參見月評核圖）；營運部就各店每月的評核結(jié)果進行評選；區(qū)督導就當季評選結(jié)果進行審核。年度評核由總部的營運部及各店組成評核小組，負責各店的評核工作，由營運部負責召集；店主管的組成，每五家一位（參見月評核圖）；營運部就各店每月的評核結(jié)果進行評選；總經(jīng)理就當年評選結(jié)果進行審核。特許經(jīng)營店評核人員由總部營運部派出兩名人員與加盟店主，組成評核委員會并選出評核小組，負責評核工作，由營運部負責召集；加盟店以10家為一組，可推選出兩位參加評核加盟店主以不評核自己店為原則；評核小組店主每10店2人營運部2人評核小組店主每10店2人營運部2人為了評核公平，可采取不同區(qū)域，每次評核方式皆由評核委員決定，不一定采用同一模式；1）交叉評核（采取區(qū)域交叉，例如A區(qū)B區(qū)C區(qū)A區(qū)）；2）抽簽評核（不抽自己區(qū)域）；評選的方式可同直營店。評核時間例行評核每月評核一次，并提出報告（每月10日為評核時間）；每季（1、4、7、10月10日）綜合當季各月成績評選；每年（1月10日）綜合當年各季成績評選?？冃гu估每月評核一次，并提出報告；每月十日為評核統(tǒng)計時間。評核內(nèi)容人員士氣、服務評核每月是否依規(guī)定輪流值班、休假？員工請假率是否太高？每日營業(yè)時間是否按規(guī)定？每日店早會是否召開？員工出勤狀況是否依規(guī)定？員工出勤是否依規(guī)定打卡？公司各項訓練是否參加？是否有落實追蹤教育訓練的執(zhí)行？人員是否皆能善用公物，愛惜資源？員工對設備操作是否熟練？員工的服裝儀容是否合乎規(guī)定？員工是否著規(guī)定制服？顧客入店出店是否均向顧客打招呼？對待顧客時，是否親切有禮？是否未曾觸犯店內(nèi)禁忌事項？員工對待顧客的服務態(tài)度是否主動？員工是否熟悉應對用語及技巧？個人物品是否放置定位？是否按規(guī)定填寫表單并確實執(zhí)行？店長是否每日填寫店長日記？商品管理評核商品是否按先進先出原則處理？報廢損耗商品是否填入報表？商品進貨明細及單據(jù)是否保存完整？店鋪是否有商品缺貨，而員工不知的情況？進貨的商品整理是否依分類置于指定處？儲物架是否發(fā)生商品過期、損壞但仍放置的情況？對于商品知識，員工是否皆有基本常識？原物料、工具是否依規(guī)定放置？店鋪設備保養(yǎng)與維護方式，是否按規(guī)定執(zhí)行？是否常發(fā)生缺貨的情況？商品不足時，是否立刻補充？價格卡、宣傳單、店卡、訂購單是否隨時補充？商品包裝材料是否依規(guī)定逐筆打入收銀機？是否按規(guī)定向公司訂貨（時間、流程）？是否發(fā)生私自向外廠商訂貨，而公司不知？商品包裝是否干凈、迅速？是否銷售變質(zhì)商品？環(huán)境整潔評核店門口是否整潔？價格表、招牌是否整潔？陳列臺是否保持整潔？營運設備、器具是否保持整潔？天花板、地板是否保持整潔？營運設備是否定期維護保養(yǎng)？營運器具、設備是否使用后立刻清洗？辦公室（倉庫）是否保持整潔？清潔工具是否依規(guī)定放置？是否備有傘架（桶）腳塌墊等防水工具？海報、、店卡是否依規(guī)定放置？店內(nèi)是否播放音樂？空調(diào)、燈光是否按規(guī)定開啟？柜臺是否保持整潔、干凈？前場環(huán)境是否保持整齊、干凈？后場環(huán)境是否保持整齊、干凈？錢財管理評核是否依規(guī)定按時間將營業(yè)款匯回總部？每月是否按規(guī)定向公司繳交貨款？每日是否填寫收銀日報表？收、找錢時是否按標準術(shù)語向顧客說明？收銀誤打時，是否填寫收銀誤打記錄？是否依規(guī)定將大鈔、有價證券放于指定處？是否依規(guī)定開立發(fā)票給顧客？顧客未取走的單據(jù)是否按規(guī)定處理？更換收銀機紙卷時是否正確、迅速？是否有漏打收銀機的情形？收銀是否常無零錢可找？每日結(jié)帳時，是否發(fā)生收支不符？人員是否辯識偽鈔的能力？收零金、零用金是否區(qū)分使用？服務人員身上是否均無攜帶錢?交換班是否按規(guī)定辦理？結(jié)帳完畢后是否清機，并開啟收銀機？誤打發(fā)票的情形是否增加？收銀結(jié)帳金額是否常有誤差？表單是否整理定位？績效評核指標營業(yè)目標達成率；評分標準以二十分為基準分數(shù)；實績達目標100%，達到者得20分，每未達到1%，倒扣0.2分，超過目標100以上者，每超過1%加0.1%。毛利目標達成率；以不超過預估額為基準；實際發(fā)生額與預估額符合得20分。每低于預估額20%，加1分，高于預估額1%，則扣1分。費用預估控制；20分為基準分數(shù)；實績達目標100%者得20分，每未達1%，倒扣0.2分，超過目標100以上者，每超過1%加0.1分。營業(yè)額增長率；以10分為基礎；實績達總目標100%得10分，每未達1%，倒扣0.2分，超過去年實績100%以上者，每超過1%加0.01分（開新店以第1項加重計分）。評核方式實地評核：由評核小組人員至各店現(xiàn)場實際評核；資料評核：依據(jù)會計部門等提供有關(guān)資料評核；抽查評核：利用不定期抽查或假顧客至各店消費調(diào)查；競賽評核：若遇舉辦促銷活動或店競賽時，由評核小組針對活動期間進行評估（視期間長短，采取抽查式評核），評估結(jié)果計入該次總評核中。九、評核的結(jié)果及處理每個月對各店評核一次；例行評核（包含不定期評核表×N次）的總平均分數(shù)×40%＋績效評核的總分數(shù)×60%＝總得分；不定期評估表，其評估結(jié)果列為例行評核時總計分內(nèi)，但因采取不定期，故有評核時才計分；評核的結(jié)果需經(jīng)受評部門簽字；店的分級：等級總得分A級店90分以上B級店80~90分C級店70~80分D級店60~70分E級店60分以下獎懲方式：1）月評核第一名冠軍獎狀1張第二名亞軍獎狀1張第三名季軍獎狀1張2）季評核第一名冠軍錦旗1面第二名亞軍錦旗1面第三名季軍錦旗1面3）年評核第一名冠軍獎牌1面第二名亞軍獎牌1面第三名季軍獎牌1面評核為A、B、C級店，可采用獎勵方案來做獎勵，每次的方式，都可以有變化，這樣不僅可達到實質(zhì)獎勵的作用，也可兼具競賽娛樂效果；評核為D級店或E級店，則應列入店鋪自強計劃處理，若超過三個月仍無起色。由公司主管與加盟店主共同決議是否遷店或關(guān)店；10家店以前獎懲方式由公司另行決定，10家店以后則適用上述辦法。十、獎勵原則1、獎勵的比例次數(shù)獎勵名額：1-5名獎項數(shù)量：1-5名，最高不超過現(xiàn)有員工的1/10；2、獎勵時機立即激勵：指達到標準則立即給予獎勵，如每月核發(fā)的業(yè)績獎金，對于各種的目標達成如銷售件數(shù)的目標、銷售額的目標，常以達到目標的時間立刻獎勵；延后激勵：通常是對成果的獎勵，如利潤達成獎金、年終評核等。對于需要一段時間才能知道結(jié)果的活動期間獎勵，多半是在活動結(jié)束或核算后，才會進行獎勵；獎勵的分配：獎勵的分配是指分配方法及對象，分配基本有定額法、比率法及混合法三種，分配的對象一般可分為個人及團體；分配的方法。定額法：指以達成目標即可以獲得定額的回饋，比如一般的業(yè)績獎金，都以達到營業(yè)額就有某個固定額的獎金；比率法：指依營業(yè)額提供一定比例的回饋，比如以營業(yè)額的百分之一為業(yè)績獎金；混合法：則可以參照以上兩種，或其他的公式另得換算，比如在預定目標內(nèi)的營業(yè)額是以定額獎金，但是超出預定目標的營業(yè)額就可以領(lǐng)取特定比率的業(yè)績獎金。分配的對象。個人：指以個人為評估及獎勵的對象，有獎勵是針對個人的表現(xiàn)發(fā)放或給予；團體：指以部門或店整體作為評估或獎勵的對象，比如說部門獎金，針對店鋪或加盟店的獎狀、錦旗或獎牌等。獎勵的原則對參加人要具備吸引力；達到不同目標的要求；必須使競爭者有足夠的時間做改變；必須依效績的表現(xiàn)給予不同的獎勵。第二章績效提升作業(yè)提升作業(yè)目的依績效評核結(jié)果，進行單店問題分析、研討差異原因；就業(yè)績未達成目標水準的單店，研擬改善方案；提升單店業(yè)績凈利，達成營業(yè)目標水準；商圈特性掌握及顧客層穩(wěn)固與開拓；使每家店都成為黃金店。提升業(yè)績計劃、架構(gòu)流程績效報告績效報告店級劃分店級劃分獎懲獎懲探討問題探討問題是問題改善問題改善飛躍計劃飛躍計劃自強計劃自強計劃問題分析問題分析總部分析管理分析商品分析服務分析商圈分析總部分析管理分析商品分析服務分析商圈分析自強訓練輔導觀察否是自強訓練輔導觀察三、店鋪等級劃分評核區(qū)分A類店的定義經(jīng)評定人員士氣、服務、環(huán)境、商品、財務狀況均良好者；經(jīng)營一段時期（約三年）績效一直卓著，公司可給予較高的營業(yè)目標；經(jīng)評定為A級店者；B類店的定義經(jīng)營評估尚可；公司給予營業(yè)目標，未達標準，但仍有盈余（達目標80%）；經(jīng)評定為B或C級店者；C類店的定義盈余連續(xù)虧損兩個月；人員大量流失達1/3；生產(chǎn)力偏低；客流量降低；營業(yè)額低于目標80%以下；經(jīng)營評估不良；經(jīng)評定為D或E級店者。店級特性B類店商圈掌握較差；營業(yè)目標未達成，但仍有少許盈余；內(nèi)部管理控制已出現(xiàn)問題；人員士氣欠佳，服務及環(huán)境與管理欠佳；人員流失率擴大；C類店商圈掌握較差；營業(yè)目標未達成，未達損益平衡點；內(nèi)部管理控制已出現(xiàn)問題；人員士氣、服務、商品、環(huán)境等欠佳；人員流失率擴大；生產(chǎn)力偏低。問題分析處理方式將經(jīng)營不佳的店，進行個別原因分析；根據(jù)所分析的問題點施以必要輔導；問題了解可從店鋪績效評估各表及商圈估計得知；▲輔導對象1）正職人員：采用集中式訓練（針對問題需求排課）；2）兼職人員：由店主管采用激勵、獎勵方式進行；3）專業(yè)人員：由總部集中或個別訓練?！o導方式1）采取集中式教育特別訓練；2）總部配合事項（促銷活動、人員駐店、管理改善、激勵活動等）；3）列為D級店者，成立D級店小組，定期派員督導，每周定期回報；4）列為E級店者，成立E級店小組，執(zhí)行救店計劃，并派員駐店督導，每周定期回報，直至提升為D級店后，依D級店處理。問題種類▲商圈掌握商圈特性掌握不佳；競爭店增加及競爭店改變特殊營銷策略；商圈腹地太小，人潮不足；商圈內(nèi)消費者的習慣與本產(chǎn)業(yè)不符；總部在不了解商圈狀況下，布點錯誤?！帐繗夤芾?）服務態(tài)度不佳；2）人員敬業(yè)精神差；3）服務流程不順；4）人員不足；5）教育執(zhí)行不佳?！唐饭芾?）商品組合不當（存貨多、周轉(zhuǎn)慢等）；2）商品品質(zhì)不佳（退貨增加等）；3）商品的陳列特點不突出；4）缺貨情況增加；5）存貨控制不佳；▲管理（錢財及其他管理）1）店長領(lǐng)導方式不佳；2）促銷執(zhí)行不佳；3）店內(nèi)設備營運器具運用不佳；4）現(xiàn)金短溢情況增加；5）未能配合總部營運方針；店鋪與總部的溝通不良?！h(huán)境整潔1）店內(nèi)環(huán)境清潔衛(wèi)生差；2）后場雜亂不潔、店外衛(wèi)生管理不佳；3）店內(nèi)營業(yè)設備，清潔維護不佳?！偛?）總部人員配合不佳；2）總部人員未積極解決店鋪問題；3）總部未尊重店鋪所提的議案；4）總部對發(fā)布的政令未貫徹執(zhí)行；5）總部的策略方針偏差?！冃?）營業(yè)目標達成率不佳；2）毛利目標達成率不佳；3）費用目標達成率不佳；4）凈利目標達成率不佳；5）營業(yè)額成長率不佳。四、提升訓練培訓班課程激勵活動培訓；商圈調(diào)查與資料運用；服務流程訓練；服務技巧的應用；專業(yè)知識訓練；設備、器具的標準使用訓練；店長管理技巧訓練；環(huán)境整潔的標準作業(yè)程序訓練。問題改進研討商圈的地點不佳；人員不足流失率增加；商品組合不當；店鋪與總部的溝通不良、配合不佳；促進績效達成及標準研討；政令發(fā)布未能貫徹執(zhí)行；總部的方針偏差。課程安排原則領(lǐng)導溝通激勵活動、商圈調(diào)查與資料運用為必修課程；根據(jù)D、E級店問題分析表審核后再將相關(guān)的課程排入；課程安排時以大部分的D、E級店皆有的問題應加重課程安排。課程組合方式根據(jù)問題分析結(jié)果再將課程基本類別套入；如商圈及商品兩類問題。商品組合不當研討商圈、商品店鋪課程總部研討商品組合不當研討商圈、商品店鋪課程總部研討管理技巧訓練商圈調(diào)查與資料運用專業(yè)訓練績效評核標準研討商圈立點不佳研討管理技巧訓練商圈調(diào)查與資料運用專業(yè)訓練績效評核標準研討商圈立點不佳研討領(lǐng)導激勵溝通活動領(lǐng)導激勵溝通活動如全部問題皆有時全部問題全部問題店鋪課程設備器具的標準使用訓練管理技巧訓練環(huán)境整潔的標準作業(yè)程序管理技巧訓練服務技巧的應用管理技巧訓練總部配合不佳時管理技巧訓練店鋪與總部溝通不良研討領(lǐng)導激勵溝通活動專業(yè)訓練政令未能貫徹執(zhí)行商圈立點不佳研討管理技巧訓練服務流程訓練總部研討店鋪課程設備器具的標準使用訓練管理技巧訓練環(huán)境整潔的標準作業(yè)程序管理技巧訓練服務技巧的應用管理技巧訓練總部配合不佳時管理技巧訓練店鋪與總部溝通不良研討領(lǐng)導激勵溝通活動專業(yè)訓練政令未能貫徹執(zhí)行商圈立點不佳研討管理技巧訓練服務流程訓練總部研討商圈調(diào)查與資料運用管理技巧訓練商品組合不當研討總部的方針策略偏差績效評核標準研討商圈調(diào)查與資料運用管理技巧訓練商品組合不當研討總部的方針策略偏差績效評核標準研討人員不足研討人員不足研討課程基本類別1）商圈問題商圈問題商圈問題總部研討店鋪課程總部研討店鋪課程商圈立點不佳研討姊妹店的尋找商圈調(diào)查與資料運用商圈立點不佳研討姊妹店的尋找商圈調(diào)查與資料運用2）服務問題服務問題服務問題店鋪課程總部研討店鋪課程總部研討管理技巧訓練服務流程訓練領(lǐng)導溝通激勵活動服務技巧的運用人員不足研討管理技巧訓練服務流程訓練領(lǐng)導溝通激勵活動服務技巧的運用人員不足研討3）商品問題商品問題商品問題店鋪課程總部研討店鋪課程總部研討商品組合不當時商品組合不當時商品管理技巧訓練商品陳列訓練專業(yè)訓練商品管理技巧訓練商品陳列訓練專業(yè)訓練4）管理問題管理問題管理問題總部研討店鋪課程總部研討店鋪課程營運方針的宣導訓練管理技巧訓練領(lǐng)導溝通激勵活動促銷執(zhí)行訓練總部配合不佳營運方針的宣導訓練管理技巧訓練領(lǐng)導溝通激勵活動促銷執(zhí)行訓練總部配合不佳5）衛(wèi)生問題衛(wèi)生問題衛(wèi)生問題店鋪課程總部研討環(huán)境整潔的標準作業(yè)領(lǐng)導溝通激勵活動店鋪課程總部研討環(huán)境整潔的標準作業(yè)領(lǐng)導溝通激勵活動6）總部問題總部問題總部問題總部研討店鋪課程總部研討店鋪課程營運方針的宣導總部配合不佳研討領(lǐng)導溝通激勵活動商圈調(diào)查與資料運用營運方針的宣導總部配合不佳研討領(lǐng)導溝通激勵活動商圈調(diào)查與資料運用五、提升計劃配合事項商圈精耕同類店的加強公關(guān)；尋找商圈宣傳資料發(fā)放地點及時段；主消費層走動頻繁的地點；次消費層走動頻繁的地點；選擇主、次消費層走動頻繁的時段。促銷活動的展開促銷方案的擬定；推廣宣傳單及促銷工具的準備；人員派遣▲派遣原則：應落實代理人制度以避免人員派出后原有工作無人接替；▲派遣單位：1）營業(yè)部門隸屬的店務管理、營業(yè)管理；2）營銷部門隸屬的營銷企劃單位；3）隸屬直營店的優(yōu)良店；▲總公司支援：1）于觀察期做現(xiàn)場指導；2）該店所配屬的區(qū)主管經(jīng)常駐店進行觀察及指導；3）店鋪運營各級主管的指導可視情況派駐，不需以整個月或整周末來指導，僅需適時指導即可；時間計劃表第一個月第二個月第三個月集中特訓1-3本部研討2天商圈精耕7天促銷活動及促銷工具準備14天推廣宣傳單發(fā)放2-3天促銷期限一五天觀察期60天人員駐店D級店每周一天視需要的情況E級店每周兩天費用預估▲提升訓練費用D級店：不收費；E級店：依成本收費；講師費另計，場地以總部培訓部為準；講義及其他文具用依實際支出加計；駐店費用（全餐、車馬、駐店費）：D級店、E級店自行付費；▲促銷活動費用1）依實際月平均營業(yè)額×5%為費用預算；2）設最低限額；3）人員支援收費標準（由總部指定人員）：總部派員指導費用（以日計、每日約6小時），各級主管的指導可視情況派駐，不需以整月或整周末限制，以需要之當日計，較有效率，而指導主管也可以盡量給予協(xié)助每店派駐1位總部人員。E級店不需付費，D級店完全付費，由他店支援的費用以日計，至少第一個月并配合營業(yè)時間；4）總部支援人員，必須與E級店及他店支援人員，共同研討其對策的企劃案、費用預算及活動安排方式。觀察期▲期間為兩個月；▲觀察后提出報告，由派駐人員及店長提出結(jié)論報告；▲報告內(nèi)容：1）店內(nèi)問題改善狀況；2）商圈內(nèi)消費者對本店的接受狀況；3）營業(yè)績效是否提升；4）商圈精耕狀況。▲結(jié)論處理方式

小學教師培養(yǎng)工作總結(jié)一年來，我校在上級部門的指導下，積極開展教師教育教學能力的提高培訓工作，有效提高了教師的各種教育教學實際能力，為我校取得良好的辦學成效起了重要的作用?；仡櫸覀兊墓ぷ?，主要有下面幾點做法和體會：一、制定計劃，常抓不懈這一學年雖然新來教師不多只有湯毛毛一位老師，但是我們還是很重視對她的成長。為了使她能盡快進入教師角色，更好地促進她的專業(yè)成長，我校采取了以下措施：1、以老帶新，促其成長。每一位新教師到我校后，學校都會指派一位有經(jīng)驗的老教師來帶，目的是通過一對一的言傳身教，使青年教師迅速地掌握實際教學能力，適應我校教學工作的開展。2、抓骨干，促提高。骨干教師是學校教學工作的中堅力量，是學校教學工作開展的領(lǐng)頭人。骨干教師的質(zhì)量和數(shù)量，直接關(guān)系到我校教師隊伍的整體水平，決定了學校教育的質(zhì)量。抓好骨干教師的培養(yǎng)工作，就是抓好了全校通過對骨干教師的聽課、評課、匯報，他們在思想上受到了一次深刻的觸動。他們說：老本不能吃，繼續(xù)往前走，不然就成了枯干的教師了。3、抓青年，促上進。青年教師是學校教學工作發(fā)展的希望，