創(chuàng)力醫(yī)用產(chǎn)品公司有效溝通技巧營銷培訓(xùn)教材

蘇州創(chuàng)力醫(yī)用產(chǎn)品有限公司營銷培訓(xùn)教材第26頁共26頁有效溝通技巧有效溝通技巧姓名姓名:____________日期:____________溝通的定義: 為了設(shè)定的目標,把信息,思想,情感在個人或群體之間傳遞,并達成協(xié)議的過程.定義要素:目標信息思想情感協(xié)議溝通溝通的類型:溝通非語言語言非語言語言口頭書面口頭書面身體接觸肢體語言距離方向身體接觸肢體語言距離方向通過研究證明,在溝通中有65%的信息是通過肢體語言傳遞的.溝通的模型: 信息 發(fā)送者 接受者 反饋如何運用有效的溝通技巧克服這些障礙？1.怎樣有效的發(fā)送信息決定何時發(fā)送信息時間是否恰當(dāng)考慮接收者的情緒決定何處發(fā)送信息地點是否合適是否需要更多的私人空間是否不受干擾決定發(fā)送信息的方法面談紀要、信件或備忘錄電話其它形式2.怎樣有效的接收信息，你是否具有積極的聆聽的技能？聆聽的層次 聽而不聞 不做任何努力去聆聽 假裝聆聽 做出假像聆聽 選擇性的聆聽 只聽你感興趣的內(nèi)容專注的聆聽 認真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較 設(shè)身處地的傾聽用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。心得筆記利用反饋的工具，取得有效的溝通1反饋： 是人所做的事，所說的話 這一信息致在使行為有所改變或加強2反饋不是： 關(guān)于他人之言行的正面或負面意見 關(guān)于他人之言行的解釋 對將來的建議或指示3如何給予反饋明確、具體、提供實例平衡積極的正面的與建設(shè)性的在正確的時間給予反饋集中于可以改變的行為不具有判斷性考慮接收者的需求心得筆記4如何接受反饋聆聽，不打斷避免自衛(wèi)提出問題，澄清事實，尋問實例總結(jié)接收到的反饋信息，以確認對其的理解表明你將考慮如何去采取行動心得筆記溝通的方式溝通行為比例9%40% 傾聽9%16%40% 35% 16%40% 35%16% 閱讀35%9% 書寫有效溝通的四個原則：有明確的溝通目標重視每個細節(jié)要達到你的至少一個目標適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化溝通的四大特點：隨時性－我們所做的每一件事情都是溝通雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息情緒性－信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的無效溝通可能會導(dǎo)致的結(jié)果：這些都是我們不想得到并且不愿意承擔(dān)的！事業(yè)受損失這些都是我們不想得到并且不愿意承擔(dān)的！家庭不和睦個人信譽降低身心疲憊失去熱情和活力產(chǎn)生錯誤和浪費時間自尊和自信降低團體合作性差失去創(chuàng)造力研究表明造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點的強調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)時間不足情緒不好判斷錯誤語言不通我們常見到的溝通方式有：面對面電話傳真和信件電子郵件報告信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯誤的時候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達自己對別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識和技能，并展示能力和水平實事求是，避免夸大其詞更不要說謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度ASSERTIVENESSANDCO-OPERATION果敢與合作AssertiveAssertive果敢Collaborating合作Collaborating合作Forcing強迫CompromisingCompromising折衷Accommodating遷就AvoidingAccommodating遷就Avoiding回避CooperativeCooperative合作的合作(Collaboration):雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題。積極并愿意解決問題。共同研究解決問題的方案。對事不對人，不揭短，不指責(zé)。達成雙贏的目的，大家都獲益最多。工作關(guān)系的建立：我們每個人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮：個人個人供應(yīng)商下屬不同部門不同級別的同事同樣部門級別的同事colleagues客戶不同部門高級別的同事老板特點：在有些情況下存在清楚的權(quán)限劃分，有些卻沒有。有些關(guān)系可能是平等的，有些關(guān)系可能是上下級關(guān)系，但每個人所掌握的信息和權(quán)利都是不同的。有些關(guān)系的目標和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分對立或全部對立的有些關(guān)系的維護是以經(jīng)濟利益為基礎(chǔ)的。

有效溝通的基本步驟：事前準備事前準備確認需求確認需求共同實施達成協(xié)議處理異議闡述觀點共同實施達成協(xié)議處理異議闡述觀點溝通前的準備考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)，原因是什么？設(shè)定自己的目標包括：頂線目標(topline)底線目標(bottomline)現(xiàn)實目標(target)弄清自己如果不能達成目標會采取什么樣的行動？做自己的“SWOT”分析包括：自身優(yōu)勢（Strengths）劣勢（Weaknesses）環(huán)境機會（Opportunities）威脅（Threats）確認對方的需求有效提問為什么我們要提問?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時開始和結(jié)束談話控制談話方向時制止別人滔滔不絕的談話時征求別人意見不明白或不相信需要確認時提出建議時處理異議時提問的類型分類開放式問題封閉式問題定義可以讓講話者提供充分的信息和細節(jié)可以用一個詞來回答的優(yōu)勢信息全面氣氛友好節(jié)省時間控制談話方向風(fēng)險浪費時間容易偏離方向信息有限氣氛緊張有效應(yīng)用兩種提問方式:通常,我們會用開放式問題開頭,一旦談話偏離你的主題,用封閉性問題進行限制,如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張,再改用開放式問題。請注意：避免用“為什么”開始溝通！避免無用的問題：引導(dǎo)性問題多重問題練習(xí)：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題封閉式問題開放式問題那是什么時候發(fā)生的？你的假期過的好嗎？培訓(xùn)怎么樣？你喜歡那個人嗎？積極聆聽是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。積極聆聽的作用：為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見有效發(fā)表自己的意見保持溝通氣氛的友好反省自己是否做過:當(dāng)別人講話時,你在想自己的事聽別人講話時,不斷比較與自己想法的不同點打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演當(dāng)別人講話時談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)使用“熱詞”－“是嗎？”“沒錯”“太好了！”“真的？”“啊哈”口語幌子－我說呢?..我正納悶?..我還在想呢?..提示問題主要用來處理談話初始階段的靜默無語:是不是越來越難?你想再多說些嗎?你現(xiàn)在的感覺怎么樣?我在想你真的要和我談嗎?為什么你不說話呢?重復(fù)內(nèi)容簡單重復(fù)一個重要字或一句重要的話改編并摘要說過的話，以對他們有幫助的方式譯解他們自己的話歸納總結(jié)什么時候用?重申和強調(diào)重點在又長又復(fù)雜的討論后,用來確定你的理解你認為該涉及到的已經(jīng)涉及到了,你想結(jié)束談話時如果有時間限制,最后要為下一次談話作準備表達感受我們會遇到很多可以有效表達自身感受的場合,分享我們的感受對談話的進行很有幫助。培養(yǎng)控制并分享自己感受的習(xí)慣將有很好的利益。“我也有同樣的經(jīng)歷..”“我是你的話..”及時確認確認是非常重要而又是我們常常容易忽略的。目的澄清雙方的理解是否一致強調(diào)重要內(nèi)容表達對所討論的內(nèi)容的重視怎樣進行確認對于重要的溝通要有書面記錄使用短詞用那些能夠準確表達意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯減少縮寫和專業(yè)用語使用短句去掉不必要的修飾詞減少復(fù)雜句型突出重要信息對于有時間和定點及人物的要重語氣清楚而合適地闡述自己的觀點闡述計劃提出符合既定需求的建議。這個建議的描述通常不超過25個字。建議對一個問題找到幾種方案，讓對方來選擇描述細節(jié)如何實現(xiàn)你提出的建議解釋為什么信息轉(zhuǎn)化描述特點(Feature)轉(zhuǎn)化作用(Advantage)強調(diào)利益(Benefit)例如：特點作用效益無氟冰箱環(huán)保可以延年益壽10點鎖緊的防盜門不易被橇，安全你可以放心，心情輕松處理異議原因：他們需要更多的信息（一種興趣的表示）他們是在敷衍原則：不要花費自己的力氣而戰(zhàn)勝對方，即柔道法。柔道法：如果我們想利用另一個人的力量，不管是精神上的還是物質(zhì)上的，我們必須屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動的方向摔出。技巧：我的提議被別人反對的時候永遠不要表現(xiàn)出焦慮！辨認是“真實反對”還是“煙霧式反對”“真實反對”－他們需要更多的信息,能夠用具體的問題就每個細節(jié)提問“煙霧式反對”－他們反對的原因不是他們所說,籠統(tǒng)表達，而沒有具體原因。問問題－找出原因同時給自己時間做準備常用句型：“這是一個好問題..”“你能說的再具體一些嗎？”“你能舉個例子嗎？”“你的建議是什么呢？”“我知道你關(guān)心…，但你不喜歡…嗎？”“是我做錯了什么嗎？”發(fā)表自己的觀點：常用句型：“我理解你的感受…，曾經(jīng)我（或某個其他人）也有過相同的體驗，后來發(fā)現(xiàn)…”“我知道你想…，然而，…，你認為呢？”

別人的提議我不愿意接受時直接說“不”態(tài)度友好，語氣平和“我不能把車借給你，你最好去租一輛?！薄拔乙粫阂?，不能借你?！绷鰣远ú灰S便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口。有條件讓步問問題－同時想“我的計劃是什么？”目的：他為什么會提出這個要求？他希望得到什么？誰會重視這件事？這件事會花多少時間，他想什么時候要？這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？常用句型：“你能說的再具體一些嗎？”“你的意思是…”發(fā)表自己的觀點：常用句型：“我認為可以，如果…”“有幾種方法，……，都可以滿足你的要求…”“根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？”

適當(dāng)?shù)厥褂脵?quán)利權(quán)利定義：控制人、事件、環(huán)境及其自身的能力或才能。為什么有人會不喜歡權(quán)利：不喜歡使用權(quán)利的方式不贊成權(quán)利的目的如何使用權(quán)利：當(dāng)你認為自己有權(quán)利時，你就有權(quán)利！競爭權(quán)利－只要你為你所有的東西引發(fā)競爭，就會增加它的價值。合法性的權(quán)利－可以挑戰(zhàn)和懷疑合法性。冒險的權(quán)利－撲捉適當(dāng)?shù)臋C會，并學(xué)會風(fēng)險分散專業(yè)知識的權(quán)利－權(quán)威增加自己的自尊達成協(xié)議感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對自己的支持，并愿意表達自己的感激之情。對于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠的表示感謝。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。積極轉(zhuǎn)達外部或內(nèi)部的積極反饋。對于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報。贊美慶祝共同實施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通構(gòu)成行為的兩個基本要素，即：果斷性－反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的堅強有力和始終如一的程度。情感性－反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的個人情感和關(guān)心他人的程度。這兩個因素在一起就形成了行為風(fēng)格：分析型順從型結(jié)果型表現(xiàn)型情感性強強分析型順從型結(jié)果型表現(xiàn)型情感性強強果斷弱果斷弱弱弱分析型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。結(jié)果型：果斷性強于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。表現(xiàn)型：果斷性強于半數(shù)人，情感性也強于半數(shù)人。順從型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強于半數(shù)人。簡單的說：分析型的人考慮存在什么問題，順從型的人考慮如何達到目標，表現(xiàn)型的人對問題高談闊論，結(jié)果型的人對問題當(dāng)機立斷。注意：在你身上的主導(dǎo)地位的作風(fēng)是無法改變的。你的為人處事的方法只是你的一部分。你有自己的個性并且是獨一無二的。尊重別人的個性，寬容別人的態(tài)度，是你的選擇?？偨Y(jié)：1．分析型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。他們的特征天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細而認真不流露自己的情感，面部表情少，說話時手勢少，走路速度慢觀察力敏銳會問許多具體細節(jié)方面的問題，考慮周密，辦事有序沉淪于個人的經(jīng)驗，并容易保持沉默，少言寡語事事喜歡準確完美，喜歡條理，框框?qū)θ粘，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢在提出決策和要求時，或闡述一種觀點時，喜歡兜圈子他們的需求安全感，萬無一失對自己和別人都要求嚴格，甚至苛刻喜歡較大的個人空間，害怕被人親近與此類人相處的竅門:遵守時間，不要寒暄，盡快進入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話不要過于親熱友好，尊重他們對個人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴肅，講話要用專業(yè)術(shù)語，避免俗語擺事實，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字做好準備，考慮周到全面，語速放慢，條理清楚，并嚴格照章辦事談具體行動和想法，而不談感受，同時要強調(diào)樹立高標準避免侵略性身體語言，如闡述觀點時身體略向后傾2．結(jié)果型－果斷性強于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。他們的特征有明確的目標和追求，精力充沛，身體語言豐富，動作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快喜歡發(fā)號施令，當(dāng)機立斷，不能容忍錯誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒最講究實際，是決策者，冒險家，喜歡控制局面，是個有目的的聽眾冷靜獨立而任性，自我為中心，是個優(yōu)秀的時間管理者也關(guān)心別人，但他們的感情通過行動而不是語言表達出來他們的需求直接的，準確的回答有事實，有依據(jù)的，大量的新想法高效率，明顯的結(jié)果與此類人相處的竅門:直接切入主題，不用寒暄，多說少問，用肯定自信的語氣來談充分準備，實話實說，而且聲音洪亮，加快語速準備一張概要，并輔以背景資料，重點描述行動結(jié)果行動要有計劃，計劃要嚴格高效處理問題要及時，闡述觀點要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。從結(jié)果的角度談，而不談感受給他提供兩到三個方案供其選擇，他討厭別人告訴他應(yīng)該怎么做增強眼光接觸的頻率和強度，身體前傾

3．表現(xiàn)型－果斷性強于半數(shù)人，情感性也強于半數(shù)人。他們的特征 樂于表達感情，表情豐富而夸張，動作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切 精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨追求樂趣，敢于冒險，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓別人開心只見森林，不見樹木通常沒有條理，愿意發(fā)表長篇大論，時間不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散 他們的需求公眾的認可和鼓勵，熱鬧的環(huán)境民主的關(guān)系，友好的氣氛表達自己的自由有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意與此類人相處的竅門:聲音洪亮，熱情，微笑，建立良好的關(guān)系，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛大膽創(chuàng)意，提出新的，獨特的觀點，并描繪前景著眼于全局觀念，而避免過小的細節(jié)如果要寫書面報告，請簡單扼要，重點突出討論問題反應(yīng)迅速及時，并能夠做出決策夸張身體語言，加強目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度給他們時間說話，并適時的稱贊，經(jīng)常確認及簡單的重復(fù)注意自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測的語氣，注意不要跑題重要事情一定以書面形式與其確認4．順從型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強于半數(shù)人。他們的特征善于保持人際關(guān)系，忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，說話和走路速度慢，較強的自制力，能夠幫激動的人冷靜下來體態(tài)語言少，面部表情自然而不夸張不喜歡采取主動，害怕冒險，只要合情合理，都愿意接受非常出色的聽眾，遲緩的決策人，對別人的意見持歡迎態(tài)度，并善于將不同觀點匯總后被各方面的人接受重視人際間關(guān)系，富于同情心，并愿意為之付出代價，由于害怕得罪人，而不愿意發(fā)表自己的意見衣著隨意，喜歡嘮家常及談?wù)撻e聞軼事，利用時間不規(guī)律他們的需求安全感及友好的關(guān)系真誠的贊賞及肯定傳統(tǒng)的方式，規(guī)定好的程序與此類人相處的竅門:熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感，避免清高姿態(tài)放慢語速，以友好但非正式的方式，如可以談?wù)勆瞵嵤?，特別是關(guān)于你的個人情況提供個人幫助，找出共同點，建立信任關(guān)系，顯出謙虛態(tài)度講究細節(jié)，淡化變化，從對方角度理解，適當(dāng)?shù)闹貜?fù)他的觀點，以示重視決策時不要施加壓力，不要過分催促，更不要限制嚴肅的期限當(dāng)對方不說話時，要主動爭求意見，對方說話慢時，不要急于幫對方結(jié)束講話避免侵略性身體語言，如闡述觀點時身體略向后傾 管理者的最基本能力：有效溝通

北風(fēng)：溝通在企業(yè)管理當(dāng)中非常重要，但對于溝通能力，大家往往感覺這個東西看不見摸不著，無從下手。溝通在企業(yè)管理當(dāng)中究竟處于一種什么狀況？

章哲（以下簡稱章）：企業(yè)中有兩個數(shù)字可以很直觀地反映了溝通在企業(yè)里面的重要性，就是兩個70%。

第一個70%，是指企業(yè)的管理者，實際上70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通形式，撰寫報告實際上是一種書面溝通的方式，對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說有70%的時間花在溝通上。

第二個70％，是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見的效率低下的問題，實際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。比如說經(jīng)理們在績效管理的問題，對于下屬，經(jīng)常是有恨鐵不成鋼的想法，覺得年初設(shè)立的目標他們沒達到，工作中給他們的一些期望，也沒有達到。

為什么這種下屬達不到目標的情況經(jīng)常會出現(xiàn)？我們在企業(yè)里做了很多次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，下屬對領(lǐng)導(dǎo)的目的或者說期望事先是不清楚的。這無論是領(lǐng)導(dǎo)的表達有問題，還是員工傾聽領(lǐng)會的能力不行，歸根結(jié)底都是溝通造成的問題。

溝通最失敗莫過于向錯誤的對象做表情

北風(fēng)：經(jīng)常聽很多經(jīng)理們說，在工作當(dāng)中感覺溝通起來很累，感覺人際關(guān)系很復(fù)雜。中國人要說溝通能力，應(yīng)該不比其他人差，為什么中國的企業(yè)里老說溝通起來累呢？

章：這是因為很多人把人際溝通和組織溝通搞混了的緣故。

溝通有兩種情況，一種叫人際溝通，另一種是組織溝通。人際溝通是指我們與親朋好友同事領(lǐng)導(dǎo)之間的個人之間的溝通。另外一種溝通就是組織溝通，在組織當(dāng)中的溝通。在企業(yè)里面，組織溝通不同于人際溝通，因為組織溝通有它自己特定的游戲規(guī)則。

溝通的第一個環(huán)節(jié)就是表達。這當(dāng)中首要的問題是和誰表達，也就是溝通對象是誰。在組織里，溝通對象的選擇可以概括為兩個要點：

第一條是按照指揮鏈溝通。在組織當(dāng)中的溝通，只能是按指揮鏈條，有什么問題和上下級溝通，可以越級申訴，但不能越級匯報。

第二條就是和當(dāng)事人溝通。簡單說就是一句話，誰的問題找誰，我和你之間有了矛盾，有了沖突，我和你之間溝通。這兩條，就是組織溝通的原則，也是它不同于人際溝通的特點。

為什么說我們國內(nèi)企業(yè)的人際關(guān)系有時候復(fù)雜呢？這種復(fù)雜實際上是大家不懂組織溝通的游戲規(guī)則所造成的。中午吃飯的時候，這個部門議論那個部門，下級議論上級，“聽說那個部門發(fā)了點獎金，多少多少錢，我們怎么沒有”，或者就是“銷售部那伙王八蛋太難伺候了，他們天天喊著，錢都是他們掙的，我們都是龜孫子！”

最典型的是，我和你有了矛盾，我可能給公司所有的人都講過了，就是不和你講。這實際上都是違反了組織溝通的基本規(guī)則，因為選錯了溝通對象，這就不是職業(yè)化經(jīng)理人的一種表現(xiàn)。

為什么說外企經(jīng)理做事的效率比較高，也不完全是人際關(guān)系簡單，而是一開始就強調(diào)組織溝通的游戲規(guī)則，溝通就是和當(dāng)事人談，或者就按照指揮鏈，其他的就廢話別說。我相信，就這兩點，如果作為職業(yè)經(jīng)理能夠堅持到，我估計企業(yè)里面的溝通就能有明顯的改善。

組織說明書不能解決所有的問題

北風(fēng)：中國很多企業(yè)發(fā)展時間短，管理很粗糙，這幾年，很多公司開始花很大的精力進行制度建設(shè)，比如給每個崗位制定職位說明書，但據(jù)我所了解的情況，效果千差萬別，以前干事是靠老板的權(quán)威，老板說什么就干什么，現(xiàn)在老板逐步下放權(quán)力，部門之間反而拿著職位說明書開始互相扯皮、使絆了。

章：企業(yè)是一個整體的系統(tǒng)，里面各個部門各個崗位之間的邊界實際上并不是很清楚，編制職位說明書是想解決這個問題，但絕不是光靠職位說明書就能說清楚的。我們知道現(xiàn)在企業(yè)里面，職位說明書寫的東西都是脫離實際的。

照理說企業(yè)的職位說明書應(yīng)該是這樣設(shè)計的:首先是確定企業(yè)的目標，圍繞這個目標需要什么樣的組織架構(gòu)；然后是這個組織架構(gòu)需要什么樣的部門和崗位的設(shè)置；每個崗位又需要什么樣的職責(zé)，這種職責(zé)它需要什么樣的人，什么樣的任職資格，什么樣的工作權(quán)限……職位說明書應(yīng)該是按著這個順序推出來的。

但企業(yè)里的實際情況怎樣呢？一種情況是職位說明書是根據(jù)人來寫的，哪個人任職，就根據(jù)他的情況寫一個。另外一種是人力資源部經(jīng)理從書上或咨詢公司提供的方案上抄來的，諸如什么要本科學(xué)歷，5年工作經(jīng)驗等，實際上和任職人沒有一點關(guān)系。

何況市場是隨時在變化的，這就要求企業(yè)在面對市場新的挑戰(zhàn)、新的變化時自身的組織也要變化，企業(yè)的文件是不可能隨時變化的，但實際上職責(zé)在無形地變，那么組織如何才能維持良性運轉(zhuǎn)呢？必須靠溝通。

部門之間溝通的兩個要點

北風(fēng):企業(yè)里面，老總們非常頭疼的一件事是部門之間的不協(xié)調(diào)，你們拿著我的錢，還互相不配合，專門把精力用在互相扯皮、互相推諉上。

章：在企業(yè)里面部門之間的溝通，大家都感覺很難，但實際上上級和下級的溝通，也不簡單，只不過這個難被大家用權(quán)力掩蓋了。

下級不同意，但就這么定了，其實是掩蓋了人家的不同意，你就那么做了。而水平溝通難就難在它失去了權(quán)力的強制性。

水平溝通時，人家可以不買帳，你說要財務(wù)部辦理報銷，我就不報銷，我說帳上沒錢，這個款付不了，就不聽你的，你又不能天天找老板。所以大家感覺部門之間溝通難，實際上是因為失去了權(quán)力的強制性，但這些困難并不是沒有辦法解決的。

對于解決水平溝通的困難，我也歸結(jié)為兩點，第一點就是與當(dāng)事人溝通。水平溝通的問題和我們剛才說的選擇溝通對象實際上是一致的，水平溝通當(dāng)中最大的問題就是我和你不談，你和我不談。和你財務(wù)部有疙瘩，我向行政部、我向總辦主任、我向采購部講，我和別人都講，我就和你當(dāng)事人不講。所以水平溝通大家現(xiàn)在碰到的最大的問題、首先要克服的難題，就是要養(yǎng)成和當(dāng)事人溝通的習(xí)慣。

第二點是主動。水平溝通大家都知道，實際上是以三種方式來做的。一種方式是侵略的方式，第二種叫回避的方式，第三種叫合作的方式，我們叫積極的方式。

侵略的方式:有時候，公司里有些資深經(jīng)理、或與老板有特殊關(guān)系的經(jīng)理，有時候會采取這種方式，或者就是權(quán)力部門對非權(quán)力部門采用這種方式，但大多情況下這種方式在部門之間是行不通的。

但更多的情況是，企業(yè)里面出現(xiàn)的水平溝通的障礙是以一種“回避”的方式解決。你不吭聲，我也不吭聲，你找我辦事的時候，我就裝傻、裝糊涂。水平溝通里面70%的問題是這么來的，彼此都裝作沒看見。這種裝糊涂的結(jié)果當(dāng)然我們都知道，就是公司的事情被耽誤了，公司受了損失。

另一種解決的方式就是彼此的矛盾積累到一定程度，來一個總爆發(fā)。

在這種情況下，只能采取積極的方式去溝通，而積極溝通的第一個特征就是主動。

我想起中央電視臺2套播出的一個節(jié)目，是著名演員英達采訪著名歌手韋唯和她的美國丈夫。英達問：“韋唯，你和邁克發(fā)生了矛盾，吵了架，怎么辦？”韋唯說：“我回到我房間去，把門一關(guān)，不理他。”然后英達問邁克：“你怎么辦？”“敲門，我要和她談?！庇⑦_說：“她關(guān)著門，不理你，她不開門，你怎么辦？”邁克說：“我采取的辦法就是一腳把門踹開，我要進去和她談?！?/p>

其實，部門之間的溝通并不需要很多的技巧，關(guān)鍵是誰邁出第一步。部門之間往往就是這樣，一扇溝通的門，就把大家隔開了。只有主動一腳把門踹開，主動溝通，部門之間的溝通問題