中國(guó)工商銀行

中國(guó)工商銀行的客戶關(guān)系管理制作：范運(yùn)飛，孫朝材料搜集：林婧婧，印梓琳后期完善：黃偉光，林敏中國(guó)工商銀行的簡(jiǎn)介中國(guó)工商銀行〔IndustrialandCommercialBankofChina〕簡(jiǎn)稱ICBC，成立于1984年1月1日。作為中國(guó)資產(chǎn)規(guī)模最大的商業(yè)銀行，經(jīng)過(guò)29年的改革開(kāi)展，中國(guó)工商銀行已經(jīng)步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)開(kāi)展的軌道居全球上市銀行之首。ICBC的客戶市場(chǎng)定位1、市場(chǎng)定位：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，堅(jiān)決不移地推進(jìn)大企業(yè)、大系統(tǒng)戰(zhàn)略。把中間業(yè)務(wù)置于應(yīng)有地位，賦予“全方位效勞〞的完整意義。什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理〔CRM〕的思想由來(lái)已久近年來(lái)借助先進(jìn)的信息技術(shù),出現(xiàn)了較快的開(kāi)展。CRM是一種以客戶為中心的管理理念,它以信息技術(shù)為手段,不斷地管理和改善市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶效勞等與客戶關(guān)系有關(guān)的務(wù)流程,并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度,使企業(yè)內(nèi)部和客戶之間到達(dá)信息共享,從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度ICBC的客戶群體目標(biāo)人群：從公司客戶市場(chǎng)看，“大而優(yōu)〞是工商銀行的重點(diǎn)目標(biāo)客戶?！靶《鴥?yōu)〞也應(yīng)該是工商銀行的重要客戶。ICBC客戶中的重要客戶其中工商銀行的重點(diǎn)客戶定位是：一大批效益好的國(guó)有和集體企業(yè)，一些存款資源豐富的系統(tǒng)大戶，一大批大小并存的優(yōu)質(zhì)民營(yíng)和私營(yíng)企業(yè)(民營(yíng)經(jīng)濟(jì)興旺區(qū)域)，以及以中等收人階層為核心的中、高收入階層。中國(guó)工商銀行的客戶管理模式又是怎樣的呢一，大力搜集潛在客戶資料營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)不僅包括現(xiàn)有客戶信息，還應(yīng)納入準(zhǔn)客戶信息或潛在客戶信息。上述信息大多難以從本行業(yè)務(wù)處理過(guò)程中全面搜集到，因而工商銀行要增加數(shù)據(jù)庫(kù)接口，建立同業(yè)信息和他行客戶信息搜集的標(biāo)準(zhǔn)化渠道，不斷改進(jìn)和完善數(shù)據(jù)庫(kù)，以便分析處理。二、建立客戶信息系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)建立全行集中、統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)。新一代綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)涵蓋了對(duì)公、零售、銀行卡等客戶信息系統(tǒng)，為工商銀行建立營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)提供了便捷的信息來(lái)源。三、客戶經(jīng)理制度客戶經(jīng)理制是國(guó)外商業(yè)銀行廣泛采用的一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶、推銷(xiāo)銀行產(chǎn)品和效勞的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，客戶經(jīng)理是指在業(yè)務(wù)一線工作的、全職管理特定的銀行客戶、全面協(xié)調(diào)客戶與銀行關(guān)系、全力向客戶推銷(xiāo)銀行產(chǎn)品和效勞的業(yè)務(wù)代表，是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使〞。四、特殊客戶群體效勞中國(guó)工商銀行把特殊客戶群體效勞納入“建設(shè)人民滿意銀行〞提升范疇，按照上級(jí)行要求細(xì)那么，從網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施完善、流程標(biāo)準(zhǔn)及員工素質(zhì)提升幾方面入手，不斷提高全行特殊客戶群體效勞能力。ICBC客戶管理的制約性一、片面強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)客戶和爭(zhēng)取新客戶，無(wú)視普通客戶和老客戶，銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展遵循“二八定律〞,即銀行80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的主要客戶,實(shí)施CRM工程的目的就是找出20%的VIP。進(jìn)行客戶劃分,對(duì)重要客戶進(jìn)行有針對(duì)性的效勞固然是必要的,但因此而在實(shí)施過(guò)程中無(wú)視普通客戶,降低對(duì)普通客戶的效勞質(zhì)量,就可能造成現(xiàn)有客戶的流失,而開(kāi)展一個(gè)新客戶的本錢(qián)遠(yuǎn)高于保持一個(gè)老客戶的本錢(qián)。二、客戶經(jīng)理整體素質(zhì)較差，對(duì)客戶經(jīng)理的管制不健全在我們的商業(yè)銀行中，客戶經(jīng)理主要來(lái)自以前的信貸業(yè)務(wù)員和外勤人員，客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)良莠不齊局部客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)還比較低，而且在商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍中，人員結(jié)構(gòu)還不很合理，尤其是高級(jí)專(zhuān)門(mén)綜合型人才比較稀缺。三、CRM實(shí)施中過(guò)分強(qiáng)調(diào)技術(shù)，忽略觀念的轉(zhuǎn)變商業(yè)銀行在CRM的實(shí)施過(guò)程中存在過(guò)分強(qiáng)調(diào)技術(shù)的現(xiàn)象?；谶@種認(rèn)識(shí),在CRM技術(shù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)過(guò)程中,往往不是按照以客戶為中心的思想去設(shè)計(jì)系統(tǒng),而是按傳統(tǒng)的以賬戶為中心的模式去設(shè)計(jì),使CRM的實(shí)施缺乏一個(gè)正確的技術(shù)平臺(tái)支持,自然無(wú)法到達(dá)預(yù)期實(shí)施目標(biāo)。小組觀點(diǎn)〔小組個(gè)人觀點(diǎn)，僅供參考〕我們小組認(rèn)為中國(guó)工商銀行作為中國(guó)國(guó)有銀行，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中有有著不可替代的作用，他所推行的各種客戶管理措施也實(shí)實(shí)在在的為百姓解決很多的難題，提供了方便，但是