營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第一頁(yè)，共四十一頁(yè)。目錄第一部分：序言第二部分：公司自有營(yíng)業(yè)廳簡(jiǎn)介第三部分；自有營(yíng)業(yè)廳基本功能第四部分：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍第五部分：營(yíng)業(yè)受理種類(lèi)第六部分：營(yíng)業(yè)受理要求第七部分：營(yíng)業(yè)受理注意事項(xiàng)第八部分：營(yíng)業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)第九部分：營(yíng)業(yè)崗位設(shè)置及職責(zé)第十部分：營(yíng)業(yè)廳移動(dòng)、固網(wǎng)業(yè)務(wù)受理流程第十一部分：營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范第十二部分：營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)第二頁(yè)，共四十一頁(yè)。一、序言：新工作，新心態(tài)培訓(xùn)目標(biāo)：目的是幫助新入職員工盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，了解掌握現(xiàn)代職場(chǎng)所需要的態(tài)度、知識(shí)和技能。

工作態(tài)度：“懷抱忠誠(chéng)，用心工作”?！爸艺\(chéng)”是比“能力”更為可貴的素養(yǎng)。今天的社會(huì)，工作對(duì)于每一個(gè)人，不僅是謀生的手段，更是實(shí)現(xiàn)自身理想與抱負(fù)、體現(xiàn)自我價(jià)值的載體。懷抱忠誠(chéng)，不僅是對(duì)國(guó)家、對(duì)組織的忠誠(chéng)，更是對(duì)自我的一份忠誠(chéng)。要做到這一點(diǎn)，就必須把工作作為生命的重要組成，用心去感悟、去呵護(hù)，與之同喜同悲、形影不離，并通過(guò)完成一件件工作任務(wù)，去享受獨(dú)有的樂(lè)趣。第三頁(yè)，共四十一頁(yè)。二、公司自有營(yíng)業(yè)廳簡(jiǎn)介很多老百姓已經(jīng)習(xí)慣了每月到附近的營(yíng)業(yè)廳交電話(huà)費(fèi),辦理通信業(yè)務(wù)，這已經(jīng)成為他們生活的一部分。營(yíng)業(yè)廳是公司對(duì)外樹(shù)立企業(yè)形象的服務(wù)窗口，是老百姓與公司打交道的主要渠道。公司共有八個(gè)自有營(yíng)業(yè)廳，富順一個(gè)，榮縣兩個(gè)，沿灘一個(gè)，貢井一個(gè)，就城區(qū)而言，共有三個(gè)自有營(yíng)業(yè)廳，匯東路營(yíng)業(yè)廳是聯(lián)通旗艦營(yíng)業(yè)廳，其余兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳在珍珠山路6號(hào)（煤炭壩）的珍珠寺?tīng)I(yíng)業(yè)廳和明珠營(yíng)業(yè)廳（原馬踏飛燕旁）。第四頁(yè)，共四十一頁(yè)。三、自有營(yíng)業(yè)廳的基本功能營(yíng)業(yè)廳的基本功能：1）業(yè)務(wù)銷(xiāo)售：利用接觸客戶(hù)機(jī)會(huì)，開(kāi)展業(yè)務(wù)推廣；進(jìn)行客戶(hù)發(fā)展；進(jìn)行各類(lèi)電信產(chǎn)品銷(xiāo)售（包括電信卡、通信終端等）。2）咨詢(xún)：向客戶(hù)解釋各類(lèi)問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)或進(jìn)行其它活動(dòng)。3）查詢(xún)：提供話(huà)費(fèi)等信息查詢(xún)、打印服務(wù)。4）繳費(fèi)辦理：收取客戶(hù)通信費(fèi)用，提供交費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。5）業(yè)務(wù)受理：受理客戶(hù)的各類(lèi)業(yè)務(wù)申請(qǐng)。6）業(yè)務(wù)宣傳：通過(guò)平面、多媒體等方式宣傳業(yè)務(wù)；7）自助服務(wù)：客戶(hù)通過(guò)各類(lèi)電子渠道，如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，自助服務(wù)終端查詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)。8）業(yè)務(wù)演示、體驗(yàn)：引導(dǎo)客戶(hù)使用營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的各類(lèi)電信設(shè)施，體驗(yàn)通信業(yè)務(wù)。9）投訴/建議受理：對(duì)前來(lái)營(yíng)業(yè)廳投訴的客戶(hù)進(jìn)行解釋和預(yù)處理工作，收集客戶(hù)建議和投訴，并向相關(guān)部門(mén)反饋。10）信息收集：通過(guò)與客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)，收集市場(chǎng)信息并向相關(guān)部門(mén)反饋；11）客戶(hù)休息：利用部分區(qū)域安排座椅供等待的客戶(hù)休息使用。12）維修受理：條件允許的情況下，提供終端維修受理的功能（主要是各類(lèi)通信終端的維修）。第五頁(yè)，共四十一頁(yè)。四、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍：1）（是中國(guó)聯(lián)通向社會(huì)公眾提供通信服務(wù)的公用通信網(wǎng)；它具有接通率高、通話(huà)質(zhì)量好、功能齊全、掉話(huà)斷線(xiàn)率低等優(yōu)點(diǎn)；號(hào)段：130、131、132、156、186、185、145）；2）數(shù)據(jù)與固定業(yè)務(wù)包括：長(zhǎng)市話(huà)業(yè)務(wù)（聯(lián)通固定市話(huà)網(wǎng)；特點(diǎn)可提供市話(huà)通話(huà)詳單，享受現(xiàn)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)話(huà)費(fèi)10%的優(yōu)惠；接入號(hào)：8300000至8369999、53、55、56、29）；電話(huà)業(yè)務(wù)（193長(zhǎng)途電話(huà)網(wǎng)，17911電話(huà)業(yè)務(wù)）；國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途線(xiàn)路和數(shù)據(jù)電路出租業(yè)務(wù)；專(zhuān)線(xiàn)接入業(yè)務(wù)；寶視通（在企業(yè)各地分支機(jī)構(gòu)放置視訊終端，通過(guò)聯(lián)通數(shù)據(jù)專(zhuān)線(xiàn)或?qū)拵Щヂ?lián)網(wǎng)接入聯(lián)通寬帶視訊網(wǎng)，從而為企業(yè)組建內(nèi)部視訊網(wǎng)，用戶(hù)可隨時(shí)召開(kāi)全國(guó)乃至世界范圍內(nèi)的視訊會(huì)議。）；撥號(hào)業(yè)務(wù)、專(zhuān)線(xiàn)上網(wǎng)、業(yè)務(wù)（又稱(chēng)為虛擬專(zhuān)用撥號(hào)網(wǎng)，是業(yè)務(wù)的一種，是基于撥號(hào)客戶(hù)的虛擬專(zhuān)用撥號(hào)網(wǎng)業(yè)務(wù)）、沃郵箱；各類(lèi)數(shù)據(jù)和語(yǔ)音業(yè)務(wù)；4）移動(dòng)增值；5）集團(tuán)行業(yè)應(yīng)用等業(yè)務(wù)。第六頁(yè)，共四十一頁(yè)。五、營(yíng)業(yè)受理種類(lèi)（一）業(yè)務(wù)辦理新開(kāi)戶(hù)入網(wǎng)、設(shè)置密碼辦理業(yè)務(wù)、過(guò)戶(hù)、補(bǔ)/換卡、功能變更、套餐或增值業(yè)務(wù)變更、客戶(hù)信息新建或變更、更改付款方式、話(huà)費(fèi)收繳、話(huà)費(fèi)沖存及退帳、帳詳單查詢(xún)/打印、卡類(lèi)解鎖、票據(jù)補(bǔ)打、國(guó)際長(zhǎng)權(quán)、國(guó)際漫游及押金、押金退還、停機(jī)、銷(xiāo)號(hào)、開(kāi)機(jī)、掛失等。銷(xiāo)售各類(lèi)移動(dòng)終端的銷(xiāo)售、各類(lèi)有價(jià)卡銷(xiāo)售、各類(lèi)移動(dòng)及固網(wǎng)、增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售等。咨詢(xún)提供公司介紹，各類(lèi)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)及漫游情況、新業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)內(nèi)容、區(qū)號(hào)、網(wǎng)號(hào)等信息介紹。第七頁(yè)，共四十一頁(yè)。五、營(yíng)業(yè)受理種類(lèi)（二）查詢(xún)?yōu)榭蛻?hù)提供客戶(hù)資料查詢(xún)、客戶(hù)消費(fèi)歷史記錄查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理歷史記錄查詢(xún)、投訴處理情況查詢(xún)、放號(hào)資料查詢(xún)、號(hào)段地域查詢(xún)、移動(dòng)業(yè)務(wù)的（歸屬位置寄存器：負(fù)責(zé)移動(dòng)用戶(hù)管理的數(shù)據(jù)庫(kù)。存儲(chǔ)所管轄用戶(hù)的簽約數(shù)據(jù)及移動(dòng)用戶(hù)的位置信息，可為至某的呼叫提供路由信息）資料查詢(xún)，固網(wǎng)業(yè)務(wù)號(hào)碼地域查詢(xún)等。投訴接待客戶(hù)的投訴，對(duì)于可答復(fù)的，及時(shí)回復(fù)客戶(hù)，不可回復(fù)的，轉(zhuǎn)至省級(jí)投訴處理中心統(tǒng)一處理，并限期解決，受理客戶(hù)投訴，須做到“首問(wèn)負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)”。客戶(hù)離網(wǎng)挽留對(duì)擬離網(wǎng)客戶(hù)進(jìn)行挽留關(guān)懷、挽留受理流程必須按公司有關(guān)營(yíng)業(yè)服務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第八頁(yè)，共四十一頁(yè)。六、業(yè)務(wù)受理要求（一）身份證件核實(shí)：用戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)均需持有效證件或密碼（初始密碼除外）方可辦理，新入網(wǎng)用戶(hù)必須持有效身份證件，并留存有效身份證件復(fù)印件。1）國(guó)內(nèi)居民：身份證原件、臨時(shí)身份證原件、帶有身份證的護(hù)照原件、帶有照片的戶(hù)口簿原件、蓋有戶(hù)口專(zhuān)用章的戶(hù)籍證明原件；2）臺(tái)灣同胞：臺(tái)胞證或護(hù)照原件；3）港、澳居民：身份證原件、回鄉(xiāng)證原件、港澳通行證原件、護(hù)照原件；4）軍官、警官、志愿兵、士兵：士兵證，駐港部隊(duì)證等（軍官證、士兵證必須是本地市駐軍機(jī)構(gòu)軍官及士兵所持有效證件；警官證必須是本地公安機(jī)關(guān)警官所持有效證件）5）如委托他人辦理時(shí)，除持機(jī)主有效證件原件外還需提供被委托人的有效證件，以及原機(jī)主簽字的授權(quán)書(shū)；單位客戶(hù)須持單位介紹信和經(jīng)辦人有效證件原件到指定營(yíng)業(yè)窗口辦理。注：營(yíng)業(yè)人員要在驗(yàn)證用戶(hù)身份的同時(shí)，認(rèn)真核實(shí)用戶(hù)是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其對(duì)享受各式入網(wǎng)補(bǔ)貼和特殊優(yōu)惠，處于協(xié)議期的用戶(hù)，在辦理退網(wǎng)、過(guò)戶(hù)、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格審核。第九頁(yè)，共四十一頁(yè)。六、業(yè)務(wù)受理要求（二）資料稽核，單據(jù)確認(rèn)：營(yíng)業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守中國(guó)聯(lián)通統(tǒng)一客戶(hù)資料業(yè)務(wù)規(guī)范，完整，準(zhǔn)確的收集并錄入客戶(hù)信息，實(shí)行嚴(yán)格的資料稽核流程。所有服務(wù)單據(jù)最終要由客戶(hù)簽字確認(rèn)?！懊馓顔巍保褐笭I(yíng)業(yè)臺(tái)席無(wú)需客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)單即可受理相關(guān)業(yè)務(wù)辦理?！耙慌_(tái)清”受理、計(jì)費(fèi)一臺(tái)清，指全業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)在同一臺(tái)席統(tǒng)一辦理?！耙粏吻濉敝甘芾砜蛻?hù)業(yè)務(wù)辦理，帳單查詢(xún)，交費(fèi)時(shí)，以一張單據(jù)（受理單/帳單/發(fā)票等）體現(xiàn)該客戶(hù)指定帳戶(hù)下的所有業(yè)務(wù)辦理/消費(fèi)/交費(fèi)等信息客戶(hù)一次簽單確認(rèn)。具體包括兩種情況：1）全業(yè)務(wù)受理，多筆業(yè)務(wù)單據(jù)統(tǒng)一打印，客戶(hù)一次簽單確認(rèn)。2）全業(yè)務(wù)受理在一張帳單上體現(xiàn)客戶(hù)多項(xiàng)業(yè)務(wù)的消費(fèi)情況，同時(shí)在客戶(hù)交費(fèi)后，在一張發(fā)票上打印客戶(hù)所交的多項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用。第十頁(yè)，共四十一頁(yè)。六、業(yè)務(wù)受理要求（三）投訴“首問(wèn)負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)”：自有營(yíng)業(yè)廳受理客戶(hù)投訴，嚴(yán)格遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)”的服務(wù)承諾。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)妥善接待客戶(hù)投訴，旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的投訴接待區(qū)域，營(yíng)業(yè)員在接待客戶(hù)投訴時(shí)，針對(duì)不能立即處理的投訴，應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)到投訴接待專(zhuān)區(qū)，避免客戶(hù)投訴造成不良現(xiàn)場(chǎng)影響。針對(duì)同類(lèi)情況其他營(yíng)業(yè)廳則應(yīng)將客戶(hù)引導(dǎo)至值班長(zhǎng)臺(tái)席進(jìn)行妥善處理。3G客戶(hù)業(yè)務(wù)受理：旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)立3G專(zhuān)區(qū)或?qū)Ｏ哟蛻?hù)，3G專(zhuān)區(qū)承擔(dān)3G業(yè)務(wù)的體驗(yàn)、宣傳、咨詢(xún)、推介服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)意見(jiàn)/建議等信息，及時(shí)反饋上級(jí)部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)。其他營(yíng)業(yè)廳原則上應(yīng)設(shè)立3G專(zhuān)席接待3G客戶(hù)業(yè)務(wù)受理?？蛻?hù)業(yè)務(wù)受理：旗艦營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)專(zhuān)區(qū)或?qū)Ｏ?，接待客?hù)的業(yè)務(wù)受理。第十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。七、營(yíng)業(yè)受理注意事項(xiàng)（一）1、G網(wǎng)的天府如意通用戶(hù)（）該類(lèi)用戶(hù)不能更改套餐，也不用辦理銷(xiāo)號(hào)業(yè)務(wù)，不能打印發(fā)票和清單。（不為其提供每月的此類(lèi)業(yè)務(wù)）。2、每月1號(hào)至4號(hào)出帳期間，不能進(jìn)行打印上月發(fā)票、詳單及正式銷(xiāo)號(hào)業(yè)務(wù)。3、銷(xiāo)號(hào)業(yè)務(wù)有預(yù)銷(xiāo)號(hào)和正式銷(xiāo)號(hào)兩個(gè)過(guò)程，預(yù)銷(xiāo)號(hào)業(yè)務(wù)在咨詢(xún)投訴中心受理。正式銷(xiāo)號(hào)業(yè)務(wù)需在辦理預(yù)銷(xiāo)號(hào)業(yè)務(wù)后，次月的5號(hào)后才能辦理。4、補(bǔ)卡費(fèi)：10元/每戶(hù)，普卡新入網(wǎng)時(shí)卡費(fèi)：10元/戶(hù)，移動(dòng)業(yè)務(wù)保號(hào)停機(jī)費(fèi)5元/每戶(hù)/每月、固網(wǎng)業(yè)務(wù)（寬帶和固話(huà)）的保號(hào)停機(jī)費(fèi)分別是10元/每戶(hù)/每月，5元/每戶(hù)/每月；固網(wǎng)（寬帶）移機(jī)手續(xù)費(fèi)8元/戶(hù)；過(guò)戶(hù)費(fèi)3元/戶(hù)（以上均不計(jì)算在話(huà)費(fèi)當(dāng)中）第十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。七、營(yíng)業(yè)受理注意事項(xiàng)（二）5、新入網(wǎng)非協(xié)議客戶(hù)辦理過(guò)戶(hù)、銷(xiāo)號(hào)業(yè)務(wù)時(shí)需在網(wǎng)三個(gè)月之后且首次預(yù)存話(huà)費(fèi)使用完畢方可辦理。6、客戶(hù)更改套餐時(shí)需查詢(xún)用戶(hù)是否屬于協(xié)議用戶(hù)，如是協(xié)議用戶(hù)，協(xié)議未履行完不能更改套餐。7、定制查詢(xún)方式：編輯114至8315（本地業(yè)務(wù)）和5133（全國(guó)業(yè)務(wù)）取消方式：發(fā)送0000或00000至相應(yīng)網(wǎng)站取消定制；撥打10010全國(guó)服務(wù)熱線(xiàn)也可以進(jìn)行查詢(xún)及退定。8、其他：中國(guó)聯(lián)通3G門(mén)戶(hù)的域名是：；中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的網(wǎng)址是：.10010；、、是手機(jī)上網(wǎng)流量的計(jì)算單位，換算關(guān)系為：11024；11024第十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。八、營(yíng)業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)（一）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率“小于1%”；營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率指營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴量/本省營(yíng)業(yè)廳數(shù)量；營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴量指客戶(hù)投訴營(yíng)業(yè)廳的人次量，包括客服中心和營(yíng)業(yè)廳等各渠道受理的有關(guān)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的投訴量?？蛻?hù)資料完整及時(shí)率：“等于100%”，指營(yíng)業(yè)廳錄入營(yíng)帳系統(tǒng)的客戶(hù)資料量/同一統(tǒng)計(jì)周期需錄入的客戶(hù)資料量?？蛻?hù)資料差錯(cuò)率：“小于1%”，指營(yíng)帳系統(tǒng)錯(cuò)誤的客戶(hù)資料量/錄入營(yíng)帳系統(tǒng)的客戶(hù)資料量，差錯(cuò)指所有與客戶(hù)有關(guān)的資料（包括人口等基本資料，用戶(hù)選用業(yè)務(wù)資料等）發(fā)生錄入錯(cuò)誤和盜用他人身份證入網(wǎng)等與客戶(hù)身份不符的情況。錯(cuò)誤的客戶(hù)資料量指通過(guò)客戶(hù)投訴等各種途徑發(fā)現(xiàn)的錄入錯(cuò)誤的客戶(hù)資料量。第十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。八、營(yíng)業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)（二）辦理時(shí)長(zhǎng)：在營(yíng)業(yè)廳中，客戶(hù)等待時(shí)間不超過(guò)15分鐘，3G客戶(hù)和客戶(hù)排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘（不包含為客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)人員根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)意向，開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)所需要的時(shí)間）。第十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。九、營(yíng)業(yè)崗位設(shè)置及職責(zé)（一）銷(xiāo)售崗位負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售、服務(wù)、宣傳工作，在營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的統(tǒng)一管理下，完成各項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)。主要工作內(nèi)容包括：1）本專(zhuān)業(yè)廳銷(xiāo)售；2）落實(shí)專(zhuān)區(qū)、專(zhuān)柜宣傳；3）及時(shí)反饋信息及存在問(wèn)題；4）建立銷(xiāo)售臺(tái)帳，編制銷(xiāo)售工作報(bào)表；5）配合庫(kù)管進(jìn)行庫(kù)存管理。業(yè)務(wù)崗位1、引導(dǎo)崗：負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)期間根據(jù)客戶(hù)的需求，為客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)回答或解釋各類(lèi)業(yè)務(wù)問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)功能區(qū)辦理業(yè)務(wù)，布置廳內(nèi)形象、宣傳物料，督查營(yíng)業(yè)人員禮儀形象，主動(dòng)迎送客戶(hù)、疏導(dǎo)客戶(hù)人流。主要工作內(nèi)容：1）負(fù)責(zé)解答客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題。2）負(fù)責(zé)日常營(yíng)業(yè)期間，促銷(xiāo)期間為客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、演示、介紹、推廣各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)功能。3）負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳宣傳品的整理、擺放和申報(bào)。4）負(fù)責(zé)根據(jù)客戶(hù)的需求，引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)功能區(qū)。5）關(guān)注等候辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供有效的幫助。6）維護(hù)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清理營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的雜物或保潔整理。第十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。九、營(yíng)業(yè)崗位設(shè)置及職責(zé)（二）2、綜合業(yè)務(wù)受理崗：負(fù)責(zé)綜合業(yè)務(wù)受理銷(xiāo)售、服務(wù)、維系工作及日常投訴受理、客戶(hù)服務(wù)等相關(guān)工作。主要工作內(nèi)容：1）根據(jù)工作安排，負(fù)責(zé)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)、繳費(fèi)、變更等業(yè)務(wù)的辦理。2）對(duì)客戶(hù)投訴接待，執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)重大投訴向營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)。3）按時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的報(bào)表、結(jié)帳、繳款、盤(pán)點(diǎn)等工作。3、接待崗：負(fù)責(zé)為大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠的服務(wù)，同時(shí)對(duì)客戶(hù)專(zhuān)區(qū)的環(huán)境、秩序進(jìn)行維護(hù)。主要工作內(nèi)容：1）負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)介紹、宣傳公司各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新政策。2）負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶(hù)需要進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理。3）負(fù)責(zé)了解并收集客戶(hù)對(duì)公司的意見(jiàn)和建議，分析總結(jié)，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。4）負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)客戶(hù)的投訴，跟蹤解決，反饋客戶(hù)。5）負(fù)責(zé)受理、處理和客戶(hù)委托的各項(xiàng)公司業(yè)務(wù)。第十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。九、營(yíng)業(yè)崗位設(shè)置及職責(zé)（三）4、挽留維系崗：負(fù)責(zé)對(duì)離網(wǎng)傾向的客戶(hù)進(jìn)行挽留，并記錄客戶(hù)離網(wǎng)原因，作好統(tǒng)一、分析。主要工作內(nèi)容：1）負(fù)責(zé)接待有意離網(wǎng)和辦理離網(wǎng)手續(xù)的客戶(hù)。2）負(fù)責(zé)對(duì)離網(wǎng)客戶(hù)進(jìn)行維系、挽留工作。3）負(fù)責(zé)辦理離網(wǎng)客戶(hù)的相關(guān)退網(wǎng)手續(xù)。4）了解并收集離網(wǎng)客戶(hù)對(duì)公司的意見(jiàn)和建議，分析總結(jié)，并及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)。5、投訴接待崗：負(fù)責(zé)接待客戶(hù)投訴，分析匯總，并將重大投訴的處理與解決情況及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)反饋。主要工作內(nèi)容：1）負(fù)責(zé)接待客戶(hù)投訴，并嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。2）將投訴內(nèi)容錄入電子工單，形成電子工作流。3）負(fù)責(zé)對(duì)不能立即處理的客戶(hù)投訴，執(zhí)行投訴處理流程派單辦理。4）負(fù)責(zé)投訴的分析匯總，并將重要投訴的處理與解決情況及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)反饋。5）對(duì)于投訴有離網(wǎng)傾向的用戶(hù)，應(yīng)及時(shí)跟蹤回訪。第十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。十、營(yíng)業(yè)廳移動(dòng)業(yè)務(wù)受理流程（一）開(kāi)戶(hù)1、營(yíng)業(yè)員請(qǐng)客戶(hù)出示有效證件，營(yíng)業(yè)員檢查客戶(hù)提供的有效證件的有效期及其真?zhèn)巍?、根據(jù)用戶(hù)需求或消費(fèi)情況，向用戶(hù)介紹相關(guān)資費(fèi)套餐，辦理規(guī)定及新業(yè)務(wù)，解答用戶(hù)提出的問(wèn)題，并引導(dǎo)客戶(hù)仔細(xì)閱讀入網(wǎng)協(xié)議；客戶(hù)同意后，填寫(xiě)入網(wǎng)協(xié)議及相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)并簽字確認(rèn)，協(xié)助用戶(hù)挑選號(hào)碼和確定套餐的生效月份。3、對(duì)于特殊優(yōu)惠的套餐，如學(xué)生套餐，須要求用戶(hù)出示相關(guān)證明（學(xué)生證），核實(shí)有效性，并留存復(fù)印件；對(duì)于特殊協(xié)議用戶(hù)（如預(yù)存話(huà)費(fèi)購(gòu)機(jī)用戶(hù)），根據(jù)協(xié)議不允許將優(yōu)惠套餐從高話(huà)費(fèi)套餐轉(zhuǎn)為低話(huà)費(fèi)套餐。4、營(yíng)業(yè)員將客戶(hù)資料錄入系統(tǒng)，確認(rèn)客戶(hù)為非欠費(fèi)客戶(hù)和黑名單客戶(hù)，若為欠費(fèi)客戶(hù)需請(qǐng)客戶(hù)繳清欠費(fèi)后才能為其受理新入網(wǎng)業(yè)務(wù)。5、告之客戶(hù)需交納的費(fèi)用金額，包括預(yù)存話(huà)費(fèi)、卡費(fèi)、購(gòu)機(jī)款等；打印免填單，在免填單上加蓋屬地化客戶(hù)熱線(xiàn)印章。6、請(qǐng)客戶(hù)審閱后在免填單上簽字確認(rèn)，將有效證件原件、免填單客戶(hù)聯(lián)、發(fā)票等交客戶(hù)，留存客戶(hù)有效證件復(fù)印件。第十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。十、營(yíng)業(yè)廳移動(dòng)業(yè)務(wù)受理流程（二）開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途，國(guó)際漫游1、請(qǐng)客戶(hù)出示有效證件，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)手機(jī)號(hào)碼，將證件與系統(tǒng)中的客戶(hù)資料進(jìn)行核對(duì)。2、了解用戶(hù)更改通話(huà)級(jí)別/漫游權(quán)限具體內(nèi)容，判斷用戶(hù)是否符合開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)的條件。1）開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途：由客戶(hù)申請(qǐng)開(kāi)通，客戶(hù)預(yù)存話(huà)費(fèi)余額不低于200元。客戶(hù)話(huà)費(fèi)余額不足200元的，請(qǐng)客戶(hù)補(bǔ)足話(huà)費(fèi)。同時(shí)提請(qǐng)客戶(hù)：為避免（欠費(fèi)）停機(jī)給客戶(hù)帶來(lái)的不便，請(qǐng)根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況預(yù)存足客話(huà)費(fèi)。2）開(kāi)通國(guó)際漫游：由客戶(hù)申請(qǐng)開(kāi)通，客戶(hù)預(yù)存話(huà)費(fèi)余額不低于500元，客戶(hù)話(huà)費(fèi)余額不足500元的，請(qǐng)客戶(hù)補(bǔ)足話(huà)費(fèi)，同時(shí)提請(qǐng)客戶(hù)：為避免（欠費(fèi)）停機(jī)給客戶(hù)帶來(lái)的不便，請(qǐng)根據(jù)客戶(hù)出國(guó)時(shí)間和話(huà)費(fèi)消費(fèi)情況預(yù)存足額話(huà)費(fèi)。3）客戶(hù)辦理該業(yè)務(wù)時(shí)必須攜帶本人有效身份證件原件及客戶(hù)卡?？蛻?hù)可免收保證金開(kāi)通國(guó)際漫游（長(zhǎng)途）服務(wù)，客戶(hù)可根據(jù)話(huà)費(fèi)自主預(yù)存話(huà)費(fèi)（客戶(hù)開(kāi)通該業(yè)務(wù)可致電10010或到當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳辦理）。3、告訴用戶(hù)相應(yīng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、中國(guó)聯(lián)通全球服務(wù)熱線(xiàn)：（聯(lián)通手機(jī)客戶(hù)境外撥打免費(fèi)，境內(nèi)撥打此熱線(xiàn)根據(jù)套餐資費(fèi)收費(fèi)）；針對(duì)3G智能手機(jī)客戶(hù)應(yīng)告之客戶(hù)軟件自動(dòng)更新將產(chǎn)生數(shù)據(jù)第二十頁(yè)，共四十一頁(yè)。十、營(yíng)業(yè)廳移動(dòng)業(yè)務(wù)受理流程（三）流量費(fèi)，建議客戶(hù)出境后根據(jù)需要在手機(jī)設(shè)置中開(kāi)通或關(guān)閉數(shù)據(jù)漫游功能。5、營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意關(guān)閉等影響漫游功能生效的業(yè)務(wù)變更情況，為客戶(hù)開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途/國(guó)際漫游業(yè)務(wù)，打印免填單，留存客戶(hù)有效證件復(fù)印件，請(qǐng)客戶(hù)在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)。補(bǔ)（換）卡1、請(qǐng)用戶(hù)出示有效證件，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)需要補(bǔ)卡的手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)客戶(hù)報(bào)出的號(hào)碼，將證件與系統(tǒng)中的客戶(hù)資料進(jìn)行核對(duì)。2、判斷卡不能使用的原因，是客戶(hù)磨損還是卡數(shù)據(jù)質(zhì)量引起的不能使用，若為數(shù)據(jù)質(zhì)量原因，上報(bào)值班長(zhǎng)填寫(xiě)免卡費(fèi)補(bǔ)卡單經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審簽后，為客戶(hù)免費(fèi)補(bǔ)卡。3、客戶(hù)辦理該業(yè)務(wù)時(shí)，可享受不同次數(shù)的免費(fèi)服務(wù)，具體內(nèi)容參照全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4、根據(jù)客戶(hù)具體情況辦理補(bǔ)卡，營(yíng)業(yè)人員核對(duì)客戶(hù)補(bǔ)（換）卡前后開(kāi)通的業(yè)務(wù)功能，如存在差異，應(yīng)通過(guò)營(yíng)帳進(jìn)行業(yè)務(wù)功能變更操作（如業(yè)務(wù)等）。5、告知用戶(hù)需要交納的費(fèi)用金額，異地補(bǔ)卡客戶(hù)帳戶(hù)余額不得低于200元，為客戶(hù)試卡。6、留存用戶(hù)證件復(fù)印件，打印免填單請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)簽字。第二十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。十、營(yíng)業(yè)廳移動(dòng)業(yè)務(wù)受理流程（四）更改套餐（改定制優(yōu)惠）1、請(qǐng)用戶(hù)出示有效證件，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)客戶(hù)報(bào)出的號(hào)碼，將證件與系統(tǒng)中客戶(hù)資料進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)客戶(hù)可以辦理套餐變更業(yè)務(wù)后給予辦理。2、對(duì)于特殊優(yōu)惠的套餐，如學(xué)生套餐，須要求用戶(hù)出示相關(guān)證明（學(xué)生證），核實(shí)有效性，并留存復(fù)印件；對(duì)于特殊的協(xié)議用戶(hù)（如協(xié)議購(gòu)機(jī)客戶(hù)）。根據(jù)協(xié)議不允許將優(yōu)惠套餐從高話(huà)費(fèi)套餐轉(zhuǎn)為低話(huà)費(fèi)套餐。3、對(duì)于23G互轉(zhuǎn)只能在23G互轉(zhuǎn)界面操作，告知客戶(hù)新套餐為次月生效，其他普通套餐變更，只能次月生效，根據(jù)不同的套餐檔次提請(qǐng)客戶(hù)需要交納的預(yù)存話(huà)費(fèi)，確?？蛻?hù)能正常使用。4、根據(jù)客戶(hù)選定套餐辦理更改手續(xù)。打印免填單，留存客戶(hù)有效證件復(fù)印件，請(qǐng)客戶(hù)在免填單上簽字確認(rèn)。變更特服（特服：是指套包外的功能業(yè)務(wù)，如增值業(yè)務(wù)等）1、請(qǐng)客戶(hù)出示有效證件，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)客戶(hù)報(bào)出的號(hào)碼，將證件與系統(tǒng)中的客戶(hù)資料進(jìn)行核對(duì)。第二十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。十、營(yíng)業(yè)廳移動(dòng)業(yè)務(wù)受理流程（五）2、根據(jù)客戶(hù)所選的新特服項(xiàng)目，告知其該特服項(xiàng)目的交費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用方法、注意事項(xiàng)，以及業(yè)務(wù)操作成功后的開(kāi)通時(shí)限。3、留存客戶(hù)有效證件復(fù)印件，打印免填單，請(qǐng)客戶(hù)在免填單上簽字確認(rèn)。停機(jī)業(yè)務(wù)1、請(qǐng)客戶(hù)出示有效證件，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)客戶(hù)報(bào)出的號(hào)碼，將證件與系統(tǒng)中用戶(hù)資料進(jìn)行核對(duì)。3、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)報(bào)停的原因并做好停機(jī)調(diào)查記錄，開(kāi)展挽留服務(wù)，確認(rèn)是否符合停機(jī)條件，如有在網(wǎng)年限協(xié)議的客戶(hù)不允許辦理。4、請(qǐng)客戶(hù)結(jié)清當(dāng)前所有欠費(fèi)及辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)、暫停機(jī)每月需交納的費(fèi)用后為客戶(hù)辦理停機(jī)業(yè)務(wù)，留存客戶(hù)有效證件復(fù)印件，打印免填單，請(qǐng)客戶(hù)在免填單上簽字確認(rèn)。預(yù)銷(xiāo)戶(hù)1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要預(yù)銷(xiāo)戶(hù)的手機(jī)號(hào)碼，在綜合營(yíng)帳系統(tǒng)中查詢(xún)客戶(hù)號(hào)碼是否符合預(yù)銷(xiāo)戶(hù)條件，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行挽留，詳細(xì)記錄客戶(hù)預(yù)銷(xiāo)戶(hù)原因，留存客戶(hù)第二聯(lián)系方式，針對(duì)因信號(hào)問(wèn)題辦理預(yù)銷(xiāo)戶(hù)的客戶(hù)，需詳細(xì)記錄存在信號(hào)問(wèn)題的具體地址。挽留無(wú)效后方可繼續(xù)辦理；2、告知客戶(hù)銷(xiāo)號(hào)帳戶(hù)余額處理原則：1）采取現(xiàn)金繳費(fèi)的帳戶(hù)，根據(jù)第二十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。十、營(yíng)業(yè)廳移動(dòng)業(yè)務(wù)受理流程（六）客戶(hù)選擇，其余額可進(jìn)行現(xiàn)金退還，也可將余額結(jié)轉(zhuǎn)到由本人指定的其他聯(lián)通帳戶(hù)上；2）采取其他方式繳費(fèi)的帳戶(hù)，如充值卡繳費(fèi)等，原則上帳戶(hù)余額不予退還，告知用戶(hù)可將余額結(jié)轉(zhuǎn)到由本人指定的其他聯(lián)通帳戶(hù)上。3、請(qǐng)客戶(hù)出示有效證件，與綜合營(yíng)帳系統(tǒng)中用戶(hù)資料進(jìn)行核對(duì)，結(jié)清話(huà)費(fèi)及需交納的手續(xù)費(fèi)、押金。如果未結(jié)清欠費(fèi)，營(yíng)帳系統(tǒng)不允許進(jìn)行預(yù)銷(xiāo)戶(hù)操作，請(qǐng)客戶(hù)在次月5號(hào)后持有效證件及回執(zhí)單到營(yíng)業(yè)廳正式銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)（免填單上需做好正式銷(xiāo)戶(hù)時(shí)間備注）。4、客戶(hù)預(yù)銷(xiāo)戶(hù)原因調(diào)查，日結(jié)時(shí)匯總上報(bào)當(dāng)班值班長(zhǎng)，值班長(zhǎng)根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型以周報(bào)形式上報(bào)市場(chǎng)銷(xiāo)售部相關(guān)專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)管理員，配合完成業(yè)務(wù)分析工作。5、留存客戶(hù)有效證件復(fù)印件，打印免填單，請(qǐng)客戶(hù)在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)。開(kāi)機(jī)/取消預(yù)銷(xiāo)戶(hù)1、請(qǐng)客戶(hù)出示有效證件，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要開(kāi)機(jī)/取消預(yù)銷(xiāo)戶(hù)的手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)客戶(hù)報(bào)出的號(hào)碼，將證件與系統(tǒng)中的客戶(hù)資料進(jìn)行核對(duì)。2、確認(rèn)是否符合開(kāi)機(jī)條件，請(qǐng)客戶(hù)結(jié)清當(dāng)前所有欠費(fèi)，確認(rèn)開(kāi)機(jī)生效日期并提請(qǐng)客戶(hù)根據(jù)其話(huà)費(fèi)消費(fèi)情況預(yù)存足額話(huà)費(fèi)。第二十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。十、營(yíng)業(yè)廳移動(dòng)業(yè)務(wù)受理流程（七）3、留存客戶(hù)有效證件復(fù)印件，打印免填單，請(qǐng)客戶(hù)在免填單上簽字確認(rèn)。正式銷(xiāo)戶(hù)1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)正式銷(xiāo)戶(hù)手機(jī)號(hào)碼，在綜合營(yíng)帳系統(tǒng)中查詢(xún)客戶(hù)號(hào)碼是否符合正式銷(xiāo)戶(hù)條件。（是否已辦理預(yù)銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)等）2、若符合正式銷(xiāo)戶(hù)條件，請(qǐng)客戶(hù)結(jié)清銷(xiāo)戶(hù)預(yù)約后產(chǎn)生的話(huà)費(fèi)，告訴客戶(hù)辦理正式銷(xiāo)戶(hù)后原號(hào)碼將不能再使用。3、挽留客戶(hù)，判定客戶(hù)確定銷(xiāo)戶(hù)，現(xiàn)金帳戶(hù)里有余額的客戶(hù)必須持身份有效證件及預(yù)銷(xiāo)戶(hù)回執(zhí)單辦理退費(fèi)。現(xiàn)金退費(fèi)時(shí)，客戶(hù)需提供大于退費(fèi)金額的繳費(fèi)發(fā)票原件。營(yíng)業(yè)人員應(yīng)建議客戶(hù)將余額轉(zhuǎn)存其他聯(lián)通帳戶(hù)中。4、留存客戶(hù)有效證件復(fù)印件，打印回執(zhí)，請(qǐng)客戶(hù)在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)。過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)1、提請(qǐng)?jiān)瓩C(jī)主及新機(jī)主持雙方有效證件一同到指定營(yíng)業(yè)窗口辦理。如委托他人辦理時(shí)，除持機(jī)主有效證件原件外還需提供被委托人的有效第二十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。十、營(yíng)業(yè)廳移動(dòng)業(yè)務(wù)受理流程（八）證件，以及原機(jī)主簽字的授權(quán)書(shū)；單位客戶(hù)須持單位介紹信和經(jīng)辦人有效證件原件。2、請(qǐng)客戶(hù)出示原機(jī)主和新客戶(hù)有效證件，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要辦理過(guò)戶(hù)的手機(jī)號(hào)碼，在系統(tǒng)中核實(shí)客戶(hù)資料。3、在系統(tǒng)中核查是否符合業(yè)務(wù)變更條件，外地手機(jī)客戶(hù)及協(xié)議期未滿(mǎn)的客戶(hù)不符合業(yè)務(wù)變更條件，不予受理。4、根據(jù)系統(tǒng)資料中所留的電話(huà)號(hào)碼（聯(lián)系電話(huà)或從清單中提取電話(huà)號(hào)碼）進(jìn)行首次回訪，確認(rèn)無(wú)誤后方可辦理。5、營(yíng)業(yè)人員在系統(tǒng)過(guò)戶(hù)界面為客戶(hù)進(jìn)行過(guò)戶(hù)操作，在進(jìn)行系統(tǒng)操作前應(yīng)向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)，過(guò)戶(hù)后老客戶(hù)信息在系統(tǒng)中是以不在網(wǎng)客戶(hù)形式存在，老客戶(hù)的信息資料在系統(tǒng)中將自動(dòng)失去正常查詢(xún)條件，以致無(wú)法完整查詢(xún)。6、留存原機(jī)主及新機(jī)主有效證件復(fù)印件，請(qǐng)雙方客戶(hù)在免填單上簽字確認(rèn)。押金業(yè)務(wù)1、請(qǐng)用戶(hù)出示有效證件和押金收據(jù)，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)電話(huà)號(hào)碼，將證件與系統(tǒng)中用戶(hù)資料進(jìn)行核對(duì)。第二十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。十、營(yíng)業(yè)廳移動(dòng)業(yè)務(wù)受理流程（九）2、根據(jù)綜合營(yíng)帳系統(tǒng)內(nèi)的用戶(hù)資料判斷用戶(hù)是否符合退押金條件，核實(shí)用戶(hù)情況后為用戶(hù)退押金。3、押金收據(jù)標(biāo)記作廢并請(qǐng)用戶(hù)簽字，留存用戶(hù)有效證件復(fù)印件和押金收據(jù)。繳費(fèi)1、營(yíng)業(yè)員詢(xún)問(wèn)客戶(hù)號(hào)碼，重復(fù)客戶(hù)號(hào)碼進(jìn)行核實(shí)，并與系統(tǒng)中姓名進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)客戶(hù)繳費(fèi)號(hào)碼與機(jī)主姓名一致，確認(rèn)客戶(hù)繳費(fèi)。2、告之客戶(hù)帳戶(hù)余額情況及客戶(hù)應(yīng)繳費(fèi)金額，針對(duì)系統(tǒng)不在網(wǎng)狀態(tài)繳費(fèi)客戶(hù)，需依照每3‰的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收客戶(hù)違約金。3、確認(rèn)收到款金額無(wú)誤后，在營(yíng)業(yè)系統(tǒng)中存入相應(yīng)繳費(fèi)金額，并錄入使用發(fā)票編號(hào)，打印繳費(fèi)發(fā)票并交付客戶(hù)。返銷(xiāo)帳1、客戶(hù)持有效身份證件及原交費(fèi)發(fā)票，營(yíng)業(yè)員核實(shí)交費(fèi)日期應(yīng)在當(dāng)月內(nèi)，如果非當(dāng)月發(fā)票則不予辦理返交費(fèi)業(yè)務(wù)。2、與話(huà)費(fèi)發(fā)票中電話(huà)號(hào)碼機(jī)主聯(lián)系，將情況做簡(jiǎn)要解釋?zhuān)髑笤瓩C(jī)第二十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。十、營(yíng)業(yè)廳移動(dòng)業(yè)務(wù)受理流程（十）主同意返銷(xiāo)費(fèi)，填寫(xiě)返銷(xiāo)申請(qǐng)單經(jīng)值班長(zhǎng)及部門(mén)負(fù)責(zé)人審核同意后在系統(tǒng)中撤銷(xiāo)對(duì)原號(hào)碼的交費(fèi)，進(jìn)行返銷(xiāo)操作。3、核實(shí)正確的客戶(hù)號(hào)碼與機(jī)主姓名，在營(yíng)帳系統(tǒng)中為客戶(hù)將話(huà)費(fèi)存入正確的號(hào)碼帳戶(hù)（參照“繳費(fèi)”流程）4、留存客戶(hù)有效證件復(fù)印件，原發(fā)票收回作廢，并請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)?？蛻?hù)資料/帳戶(hù)資料合并（拆分）1、提請(qǐng)當(dāng)事客戶(hù)雙方持有效證件一同到指定營(yíng)業(yè)窗口辦理。如委托他人辦理時(shí)，除持機(jī)主有效證件原件外還需提供被委托人有效證件，以及原機(jī)主簽字的授權(quán)書(shū)（營(yíng)業(yè)廳不受理第三方委托方式辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)）；單位客戶(hù)須持單位介紹信和經(jīng)辦人有效證件原件辦理。2、請(qǐng)客戶(hù)出示原客戶(hù)及新客戶(hù)有效證件，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要辦理過(guò)戶(hù)的手機(jī)號(hào)碼，在系統(tǒng)中核實(shí)客戶(hù)資料。3、在系統(tǒng)中核查是否符合業(yè)務(wù)變更條件，外地手機(jī)客戶(hù)及協(xié)議期未滿(mǎn)的客戶(hù)不符合業(yè)務(wù)變更條件，不予受理；第二十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。十、營(yíng)業(yè)廳移動(dòng)業(yè)務(wù)受理流程（十一）4、查詢(xún)客戶(hù)帳戶(hù)余額，若有欠費(fèi)請(qǐng)客戶(hù)立即結(jié)清，若有余額，告之雙方客戶(hù)的同時(shí)在受理單上備注“本月未出帳帳戶(hù)余額元”字樣。5、在受理客戶(hù)帳戶(hù)合并業(yè)務(wù)時(shí)，在系統(tǒng)中應(yīng)選進(jìn)行客戶(hù)資料合并操作后再進(jìn)行客戶(hù)帳戶(hù)合并業(yè)務(wù)操作（注意：在進(jìn)行固網(wǎng)及移動(dòng)業(yè)務(wù)帳戶(hù)變更操作時(shí)，為確保發(fā)票出票名稱(chēng)與機(jī)主姓名一致，系統(tǒng)中“帳戶(hù)名稱(chēng)”項(xiàng)的錄入應(yīng)與“客戶(hù)名稱(chēng)的貢錄入相同）；6、在受理客戶(hù)帳記拆分業(yè)務(wù)時(shí)，在系統(tǒng)中應(yīng)先進(jìn)行客戶(hù)帳戶(hù)拆分操作后再完成客戶(hù)資料拆分操作，并在系統(tǒng)中完善拆分后雙方客戶(hù)的客戶(hù)資料。7、留存原客戶(hù)及新客戶(hù)有效證件復(fù)印件，請(qǐng)雙方客戶(hù)在免填單上簽字確認(rèn)。第二十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。十一、營(yíng)業(yè)廳固網(wǎng)業(yè)務(wù)受理流程（一）裝、移固定電話(huà)（寬帶）1、營(yíng)業(yè)員核對(duì)客戶(hù)申請(qǐng)地資源情況：1）資源具備的情況下，向客戶(hù)詳細(xì)介紹所選業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、付費(fèi)方式、優(yōu)惠條件、協(xié)議有效期等內(nèi)容。2）資源不具備，向客戶(hù)致歉，并登記客戶(hù)相關(guān)信息（如：聯(lián)系電話(huà)、無(wú)資源的具體地址）2、引導(dǎo)客戶(hù)仔細(xì)閱讀入網(wǎng)協(xié)議：客戶(hù)同意后，請(qǐng)客戶(hù)提供有效身份證件，營(yíng)業(yè)人員核實(shí)有效性后復(fù)印留存。3、填寫(xiě)入網(wǎng)協(xié)議及相關(guān)業(yè)務(wù)登記單并簽字確認(rèn)。應(yīng)特別告知客戶(hù)入網(wǎng)協(xié)議上的聯(lián)系地址應(yīng)提供有效安裝地址，并至少要提供一種有效聯(lián)系方式。營(yíng)業(yè)人員要對(duì)用戶(hù)提供的聯(lián)系電話(huà)進(jìn)行核實(shí)。4、客戶(hù)選好號(hào)碼后，營(yíng)業(yè)人員錄入客戶(hù)信息。5、營(yíng)業(yè)人員將相關(guān)手續(xù)單據(jù)交給客戶(hù)，告之客戶(hù)：工作人員將在七個(gè)工作內(nèi)以電話(huà)聯(lián)系方式與客戶(hù)預(yù)約上門(mén)安裝、調(diào)試的時(shí)間；待安裝調(diào)成功后客戶(hù)再到營(yíng)業(yè)廳繳納安裝手續(xù)費(fèi)及協(xié)議預(yù)存費(fèi)用。6、營(yíng)業(yè)員將客戶(hù)有效證件復(fù)印件與入網(wǎng)協(xié)議一同存檔。第三十頁(yè)，共四十一頁(yè)。十一、營(yíng)業(yè)廳固網(wǎng)業(yè)務(wù)受理流程（二）跨域移機(jī)1、核對(duì)客戶(hù)申請(qǐng)地資源情況，營(yíng)業(yè)員電話(huà)詢(xún)問(wèn)移機(jī)地點(diǎn)是否有資源。若有資源，營(yíng)業(yè)人員報(bào)當(dāng)班值班長(zhǎng)發(fā)郵件到移機(jī)地點(diǎn)的分公司。2、提請(qǐng)客戶(hù)結(jié)清帳戶(hù)欠費(fèi)，辦理報(bào)退網(wǎng)及退網(wǎng)業(yè)務(wù)。（例：自井移機(jī)到富順：自井詢(xún)問(wèn)富順是否有資源，確定有資源的情況下發(fā)郵件到富順，告知用戶(hù)在自井辦理結(jié)費(fèi)報(bào)退網(wǎng)及退網(wǎng)）3、引導(dǎo)客戶(hù)仔細(xì)閱讀入網(wǎng)協(xié)議，客戶(hù)同意后，請(qǐng)客戶(hù)提供有效身份證件，營(yíng)業(yè)人員核實(shí)后復(fù)印留存。4、填寫(xiě)協(xié)議及相關(guān)業(yè)務(wù)登記單，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)。應(yīng)特別告知客戶(hù)入網(wǎng)協(xié)議上的聯(lián)系地址應(yīng)提供有效安裝地址，并至少提供一種有效聯(lián)系方式，營(yíng)業(yè)人員要對(duì)客戶(hù)提供的聯(lián)系電話(huà)進(jìn)行核實(shí)。5、營(yíng)業(yè)人員將相關(guān)手續(xù)及單據(jù)交給客戶(hù)，告知客戶(hù)工作人員將在七個(gè)工作日內(nèi)以電話(huà)聯(lián)系方式與客戶(hù)預(yù)約上門(mén)安裝調(diào)試的時(shí)間。安裝、調(diào)試成功后客戶(hù)再到營(yíng)業(yè)廳繳納8元安裝手續(xù)費(fèi)及協(xié)議預(yù)存費(fèi)用。6、營(yíng)業(yè)員將客戶(hù)證件復(fù)印件與入網(wǎng)協(xié)議一同存檔。第三十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。十一、營(yíng)業(yè)廳固網(wǎng)業(yè)務(wù)受理流程（三）業(yè)務(wù)變更1、營(yíng)業(yè)人員核對(duì)用戶(hù)是否具有業(yè)務(wù)變更條件，符合方可繼續(xù)辦理。2、營(yíng)業(yè)人員向客戶(hù)介紹辦理業(yè)務(wù)變更的注意事項(xiàng)，請(qǐng)客戶(hù)結(jié)清帳戶(hù)欠費(fèi)，并提醒用戶(hù)變更后的計(jì)費(fèi)開(kāi)始時(shí)間和第一次付費(fèi)時(shí)間。4、營(yíng)業(yè)員人員核對(duì)客戶(hù)身份證件無(wú)誤后，進(jìn)入綜合營(yíng)帳系統(tǒng)辦理相關(guān)變更業(yè)務(wù)。5、營(yíng)業(yè)人員打印業(yè)務(wù)受理單并交客戶(hù)簽字確認(rèn)。6、營(yíng)業(yè)人員復(fù)印客戶(hù)有效身份證件與業(yè)務(wù)受理單一同存檔。營(yíng)業(yè)廳日結(jié)流程1、營(yíng)業(yè)員打印當(dāng)天營(yíng)業(yè)報(bào)表。2、營(yíng)業(yè)員核實(shí)營(yíng)業(yè)報(bào)表中的現(xiàn)金與報(bào)表顯示現(xiàn)金數(shù)額是否一致，其它項(xiàng)目準(zhǔn)確無(wú)誤。3、營(yíng)業(yè)員核實(shí)通信產(chǎn)品（包括誤別卡、有價(jià)卡和終端）銷(xiāo)售信息、業(yè)務(wù)開(kāi)通信息是否完整準(zhǔn)確。4、營(yíng)業(yè)員將簽字后的營(yíng)業(yè)報(bào)表與現(xiàn)金上交帳務(wù)人員。第三十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。十二、營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)理念：“客戶(hù)滿(mǎn)意是我們的第一追求”營(yíng)業(yè)服務(wù)行為規(guī)范1、微笑服務(wù)：工作精神飽滿(mǎn)，舉止自然大方。接待客戶(hù)要熱情主動(dòng)，微笑相迎，問(wèn)候得體，行禮有方，有問(wèn)必答，百問(wèn)不煩。對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要真誠(chéng)解答，實(shí)事求是。如遇自己不清楚的問(wèn)題，要立即向客戶(hù)致歉，待確認(rèn)答案后，立即回復(fù)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通應(yīng)態(tài)度謙和，善于聆聽(tīng)，使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，表述完整，靈活應(yīng)變。對(duì)待客戶(hù)投訴應(yīng)以禮相待，克已忍讓?zhuān)托幕卮?，合理處理?、儀表：營(yíng)業(yè)人員必須著統(tǒng)一工裝，服裝清潔，平整，紐扣齊全，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖中露出，外套、馬甲不得敞懷。須穿黑色皮鞋，外露的襪子顏色：女營(yíng)業(yè)員為接近膚色的顏色，男營(yíng)業(yè)員為深色。佩戴飾品應(yīng)簡(jiǎn)潔精巧。營(yíng)業(yè)員必須佩帶公司統(tǒng)一的工號(hào)牌，工號(hào)牌別在左胸處離肩部約20公分處，工號(hào)牌只限本人使用。保持面部及口腔清潔，女營(yíng)業(yè)員應(yīng)施淡妝，莊重淡雅。頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊。男士前發(fā)不附額，后發(fā)不觸領(lǐng)，發(fā)鬢不過(guò)耳。女營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起，前發(fā)不過(guò)眉。男女營(yíng)業(yè)員都不得留奇異發(fā)型和染奇異顏色。第三十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。十二、營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范（二）3、儀態(tài)1）交談：與客戶(hù)交談時(shí)，應(yīng)面帶微笑，神情專(zhuān)注，目光柔和親切，自然穩(wěn)重。2）站姿：站立端正，兩腳微開(kāi)，重心穩(wěn)定。雙手相握或疊放于腹前。嚴(yán)禁倚靠。3）坐姿：挺直上身，頭部端正，目視前方或面對(duì)客戶(hù)，一般不可深靠座位的背部，大體占具坐椅的2/3面積即可，適合男營(yíng)業(yè)員的坐姿有垂腿開(kāi)膝、大腿疊放；適合女營(yíng)業(yè)員的坐姿有雙腿疊放、雙腿斜放，前伸后屈。4）行姿：全身伸直，昂首挺胸，起步全傾重心在前腳尖前伸，步弧適中直線(xiàn)前進(jìn)，自始至終雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動(dòng)，全身協(xié)調(diào)，勻速前進(jìn)。陪同或引領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)行時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方左前方約一米左右的位置，不宜請(qǐng)客戶(hù)先行或讓客戶(hù)行走在外側(cè)，提醒道路的交化時(shí)，行進(jìn)速度需與對(duì)方相協(xié)調(diào)。行進(jìn)過(guò)程應(yīng)以客戶(hù)為中心，上樓梯時(shí)應(yīng)行進(jìn)在客戶(hù)的后面，下樓梯時(shí)應(yīng)行進(jìn)在客戶(hù)的前面，引導(dǎo)客戶(hù)出入房門(mén)時(shí)應(yīng)后入后出。第三十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。十二、營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范（三）5）指引：手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè)劃一個(gè)流暢的弧線(xiàn)表示指引。6）遞送物品：使用雙手為客戶(hù)遞送物品，主動(dòng)上前，遞于客戶(hù)手中，方便客戶(hù)接拿。請(qǐng)客戶(hù)簽名或填單過(guò)程中，應(yīng)注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據(jù)正面方向朝向客戶(hù)。7）接取物品：起身而立，主動(dòng)走近，并目視客戶(hù)，雙手接拿。8）展示物品：物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，肘部支半，方便他人看清展示之物。9）迎賓：客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)微笑致意，道“您好”后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要辦理何種業(yè)務(wù)，將客戶(hù)引領(lǐng)至相應(yīng)受理臺(tái)辦理。第三十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。十二、營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范（三）10）客戶(hù)來(lái)到受理臺(tái)前咨詢(xún)，辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)接待客戶(hù)，實(shí)行微笑服務(wù)原則，請(qǐng)客戶(hù)先坐后，營(yíng)業(yè)員方可就坐辦理。如在受理業(yè)務(wù)過(guò)程中應(yīng)示意客戶(hù)就坐等待。11）咨詢(xún)：耐心傾聽(tīng)客戶(hù)提出的問(wèn)題。目光專(zhuān)注，面帶微笑，并調(diào)整表情示意理解。當(dāng)有客戶(hù)臨近柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即放下手中的事情主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)所需。12）回答：對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題要做到有問(wèn)必答。對(duì)確實(shí)回答不了的問(wèn)題應(yīng)禮貌地解釋、道歉、如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)主管后回復(fù)客戶(hù)。在離開(kāi)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)先向客戶(hù)打招呼，返回座位時(shí)，需向客戶(hù)說(shuō)聲“對(duì)不起，讓您久等了?！?3）送賓：客戶(hù)要離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，迎賓人員應(yīng)向客戶(hù)致謝，并道“歡迎您下次光臨，再見(jiàn)！”。第三十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。十三、營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)（一）一、營(yíng)業(yè)工作中通用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1、迎賓時(shí)：“您好！歡迎光臨”、“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么業(yè)務(wù)需要辦理？”。2、送語(yǔ)：“感謝您的光臨，請(qǐng)慢走”或“您走好，再見(jiàn)”、“歡迎您下次光臨，再見(jiàn)！”。3、對(duì)他人表示感謝時(shí)：“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”。4、接受顧客的吩咐時(shí)：“好的，聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”。5、不能立即接待顧客時(shí)：“請(qǐng)您稍候，我馬上就來(lái)”、“麻煩您等一下”、“很抱歉，電腦出現(xiàn)故障，請(qǐng)您稍等”。6、對(duì)在等候