供水有限公司優(yōu)化營商環(huán)境工作實(shí)施方案

XXXX供水有限公司優(yōu)化營商環(huán)境工作實(shí)施方案為深入貫徹習(xí)近平總書記加大營商環(huán)境改革力度的重要指示精神，全面落實(shí)黨中央、國務(wù)院及省、市重要決策部署，XXXX供水有限公司秉承“優(yōu)化營商環(huán)境，服務(wù)企業(yè)發(fā)展”為工作理念，根據(jù)《中國XX市委、XX市人民政府印發(fā)<關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境實(shí)現(xiàn)新突破的實(shí)施方案>的通知》、要求，結(jié)合當(dāng)前供水工作實(shí)際，找準(zhǔn)差距、瞄準(zhǔn)不足，立足實(shí)際、暖心為企，進(jìn)一步完善公司營商環(huán)境服務(wù)機(jī)制，提升營商環(huán)境服務(wù)水平，制定本實(shí)施方案。一、總體目標(biāo)以優(yōu)化營商環(huán)境為契機(jī)，強(qiáng)力提升供水服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)供水事業(yè)全面提升發(fā)展。堅(jiān)持“點(diǎn)滴至誠、情潤萬家”的服務(wù)理念，不斷深化供水工作改革、創(chuàng)新服務(wù)模式、完善服務(wù)機(jī)制，全力提升供水服務(wù)效能，全力打造高效便捷的服務(wù)體系，助力營商環(huán)境再優(yōu)化、再提升，更好的服務(wù)于群眾，服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大局。二、工作原則（一）堅(jiān)持服務(wù)大局，擔(dān)當(dāng)作為創(chuàng)新局。弘揚(yáng)“上善若水、守正創(chuàng)新、與時(shí)偕行”的企業(yè)精神，以有利于優(yōu)化營商環(huán)境，有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，有利于提升服務(wù)效能的“三個(gè)有利于”，以“快就是大局、干就是擔(dān)當(dāng)”為理念，不斷完善供水工作服務(wù)水平和管理機(jī)制，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為抓手，以優(yōu)化營商環(huán)境為目的，把優(yōu)化營商環(huán)境和供水事業(yè)再提升有效銜接，順應(yīng)企業(yè)期盼，用履職盡責(zé)、主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，打造與高質(zhì)量發(fā)展相適應(yīng)的一流供水營商環(huán)境。（二）堅(jiān)持問題導(dǎo)向，靶向發(fā)力補(bǔ)短板。利用座談會(huì)、回訪、滿意度調(diào)查等形式，廣泛收集、充分聽取客戶的意見建議，查找反思供水服務(wù)工作中的短板弱項(xiàng)，拉出“正面清單”、“反面清單”，深入查找各個(gè)環(huán)節(jié)的亮點(diǎn)和不足，做到把脈問診、對(duì)癥下藥。（三）堅(jiān)持督導(dǎo)問責(zé)，確保工作見實(shí)效。強(qiáng)化督導(dǎo)問責(zé)，跟蹤督導(dǎo)，綜合考核，對(duì)各類不作為、慢作為、假作為進(jìn)行問責(zé)，強(qiáng)化事前、事中、事后全流程監(jiān)管、監(jiān)督，確保優(yōu)化營商環(huán)境工作能夠落實(shí)、落細(xì)、落地。三、樹立“供水服務(wù)閉環(huán)”思維，實(shí)現(xiàn)營商環(huán)境“全覆蓋”樹立“讓營商環(huán)境更有溫度”的意識(shí)，依托智慧水務(wù)建設(shè)，創(chuàng)建以客戶需求為導(dǎo)向，從設(shè)計(jì)建設(shè)、接水報(bào)裝，到穩(wěn)定供水、水質(zhì)保障、管網(wǎng)維護(hù)、抄表收費(fèi)、更名過戶、訴求處理等用水服務(wù)，直至水表銷戶的全生命周期服務(wù)體系。實(shí)現(xiàn)對(duì)供水服務(wù)“全要素、全環(huán)節(jié)、全方位、全覆蓋”管理，進(jìn)一步滿足用戶對(duì)水質(zhì)好、水壓足、用水穩(wěn)定、信息透明、辦事便利、投訴處理快速等需求，提升客戶“通水報(bào)裝體驗(yàn)”的同時(shí)，持續(xù)提升“用水服務(wù)體驗(yàn)”，全面提升供水營商環(huán)境服務(wù)效能。四、圍繞用水服務(wù)，精準(zhǔn)打造三大特色、一大創(chuàng)新服務(wù)。（一）精準(zhǔn)打造三大特色服務(wù)。按照上級(jí)文件精神，自受理用水申請(qǐng)報(bào)裝流程，不超過1個(gè)工作日內(nèi)完成。同時(shí)，建立用戶回訪機(jī)制，在通水后3個(gè)工作日內(nèi)回訪征求用戶意見，提高群眾滿意度。1、設(shè)立“客戶管家”，提供上門服務(wù)中潤供水有限公司積極與XX市招商局、XX市行政審批局建立業(yè)務(wù)對(duì)接關(guān)系，提前獲取招商引資企業(yè)信息，提前業(yè)務(wù)對(duì)接，提供上門服務(wù)。每項(xiàng)接水業(yè)務(wù)均有“客戶管家”提供預(yù)約上門、解答咨詢、幫辦代辦、協(xié)助申請(qǐng)、送達(dá)合同、督辦進(jìn)度等精準(zhǔn)、貼心的“托管式”服務(wù)，讓用戶省心、省力。2、方便用戶“獲得用水”，特推出11種申請(qǐng)途徑（1）7種線上報(bào)裝途徑：用戶可通過以下報(bào)裝途徑進(jìn)行咨詢、預(yù)約，中潤供水有限公司提供“客戶管家”主動(dòng)上門前置服務(wù)。①XXXX供水有限公司官方網(wǎng)站“網(wǎng)上營業(yè)廳”XXXXXX；????②“XX供水”微信公眾號(hào)????③24小時(shí)供水服務(wù)熱線：XXXXXX????④供水上門服務(wù)電話：XXXXXX⑤XXXAPP⑥XX省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)上申報(bào)：XXXXXX⑦XX市工程建設(shè)項(xiàng)目審批管理系統(tǒng)（水電氣暖信聯(lián)合報(bào)裝）（2）4種線下咨詢途徑：用戶可通過線下途徑進(jìn)行咨詢、預(yù)約，中潤供水有限公司提供“客戶管家”主動(dòng)上門前置服務(wù)。①XXXX供水有限公司綜合服務(wù)大廳②XX市政務(wù)服務(wù)中心X樓E248中XXXX水服務(wù)窗口③XX市政務(wù)服務(wù)中心X樓H305工程建設(shè)領(lǐng)域綜合窗口④供水、燃?xì)鈱I單位服務(wù)大廳設(shè)置供水燃?xì)饴?lián)合報(bào)裝窗口，實(shí)現(xiàn)了“一窗受理”、“一張表格”水氣聯(lián)合報(bào)裝，打破獨(dú)立運(yùn)行模式，推動(dòng)設(shè)施、人力等各類資源共享。3、面對(duì)市招商引資項(xiàng)目中的小微企業(yè)推出“三零三省”服務(wù)：（1）“零跑腿、省力”：在項(xiàng)目簽約落地或建設(shè)項(xiàng)目方案聯(lián)合審查核準(zhǔn)階段直至掛表通水，提供前置服務(wù)，全程上門服務(wù)，無需客戶跑腿。（2）“零資料、省心”：在上門服務(wù)階段現(xiàn)場與用戶填寫《客戶申請(qǐng)表》，無需客戶提供資料。（3）“零費(fèi)用、省錢”：從報(bào)裝申請(qǐng)到掛表通水“零”費(fèi)用。（二）一大創(chuàng)新工作，打造XX供水速度“001”前置供水報(bào)裝模式針對(duì)市招商引資項(xiàng)目中的小微企業(yè)推出“001”前置供水報(bào)裝模式：“001”（零跑腿、零費(fèi)用、1小時(shí)通水的前置服務(wù)模式，打造XX供水速度）用水企業(yè)通過線上報(bào)裝途徑向中潤供水有限公司提出用水咨詢，無需提供申請(qǐng)材料（“零”跑腿）。中潤供水有限公司針對(duì)市招商引資項(xiàng)目中的小微企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，上門提供“前置服務(wù)”。由“客戶管家”組織公司多部門聯(lián)動(dòng)，提供上門服務(wù)，先行確定用水方案、圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、工程施工，提前完成外線工程實(shí)施?？蛻粜枰盟畷r(shí)撥打報(bào)裝電話，（“零”費(fèi)用）（“1”小時(shí)）內(nèi)掛表通水。五、保障措施（一）依托智慧水務(wù)建設(shè)，持續(xù)提升供水服務(wù)水平。1、依據(jù)XX市城鄉(xiāng)水務(wù)局《關(guān)于持續(xù)深入優(yōu)化營商環(huán)境提升用水報(bào)裝工作的通知》中第五條完善繳費(fèi)、開具發(fā)票事項(xiàng)線上辦理的要求，市中潤供水有限公司已于2021年11月始積極與上海匯尼公司初步洽談系統(tǒng)升級(jí)方案，目前正處在系統(tǒng)升級(jí)開發(fā)階段（約2022年7月完成），待升級(jí)完成后，將實(shí)現(xiàn)單位用戶銀行匯款信息與公司收費(fèi)系統(tǒng)實(shí)時(shí)傳輸，即單位用戶銀行匯款后在公司收費(fèi)系統(tǒng)中即時(shí)顯示用戶繳費(fèi)成功。2、積極對(duì)接市稅務(wù)局電子發(fā)票及遠(yuǎn)得航天金稅開票系統(tǒng)，目前全市單位用戶約7500余戶，每月發(fā)票需求量約2000余份。單位用戶對(duì)公匯款后，由開票員直接開具水費(fèi)電子發(fā)票，發(fā)送到用戶預(yù)留郵箱中，用戶直接在郵箱中下載打印電子發(fā)票，屆時(shí)單位用戶將實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)、開具發(fā)票事項(xiàng)線上辦理，讓“數(shù)據(jù)跑”代替“用戶跑”，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)平臺(tái)，通過數(shù)據(jù)資源共享應(yīng)用，提升客戶用水體驗(yàn)。3．持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)辦力度。在推廣使用“XX供水”微信公眾號(hào)、XX政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的同時(shí)，開展愛XXAPP、愛XX?XXAPP等軟件建設(shè)，增加用水報(bào)裝、維修、繳費(fèi)、過戶、開具發(fā)票等業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理途徑。切實(shí)圍繞“四減一增”（即減材料、減時(shí)限、減費(fèi)用、減環(huán)節(jié)、增便利）等措施切實(shí)提高用水企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度。（二）深化全程“托管式”，提供個(gè)性化定制服務(wù)。提升“客戶管家”的服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)以往固定的流程式串聯(lián)工作方式，換位思考，針對(duì)不同客戶需求，結(jié)合用水企業(yè)的不同情況，因地制宜，靈活配置，一企一策，提供定制的個(gè)性化“托管式”服務(wù)，在遵章合規(guī)的前提下，最大限度滿足客戶需求。（三）打破慣性思維，提升客戶辦事體驗(yàn)。各部門以“提供最大便利度”為目標(biāo)，以結(jié)果為導(dǎo)向，將本部門服務(wù)事項(xiàng)逐項(xiàng)自查，本著“放權(quán)、精簡”的原則，對(duì)部門內(nèi)部審批事項(xiàng)進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)一步簡化內(nèi)部審批事項(xiàng)、審批層級(jí)，簡化辦事流程，精簡申請(qǐng)資料，確保不出現(xiàn)自設(shè)門檻、自立名目等問題，提升客戶辦事體驗(yàn)。（四）穩(wěn)定連續(xù)供水，提升用戶用水體驗(yàn)。全面建設(shè)現(xiàn)代化智慧水務(wù)，提高安全生產(chǎn)現(xiàn)代化管理水平。進(jìn)一步提高自動(dòng)化控制水平，減少突發(fā)性停水，保證供水平穩(wěn)安全；科學(xué)合理開停調(diào)配機(jī)組，提高優(yōu)化調(diào)度水平，使管網(wǎng)運(yùn)行壓力平穩(wěn)，解決高峰時(shí)段水壓低問題。加強(qiáng)計(jì)劃停水管理，壓縮停水時(shí)間，縮小影響范圍，避開用水高峰，減少停水頻次。（五）從源頭到龍頭，全面提升供水水質(zhì)。在各水廠推廣應(yīng)用臭氧活性炭等先進(jìn)水處理技術(shù)，實(shí)施原水預(yù)處理、水廠制水工藝深度處理升級(jí)，開展水廠工藝運(yùn)行技術(shù)研發(fā)，建立企業(yè)水質(zhì)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升出水水質(zhì)；加強(qiáng)老舊管網(wǎng)改造，實(shí)施不停水搶修技術(shù)，強(qiáng)化管網(wǎng)末梢放水，減少水質(zhì)二次污染；加強(qiáng)水質(zhì)檢測管理，提升水質(zhì)檢測能力；公開水質(zhì)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，讓用戶喝上“放心水”。（六）開展?jié)M意度評(píng)價(jià)，營商環(huán)境優(yōu)化有的放矢。圍繞營商環(huán)境“供水服務(wù)閉環(huán)”思維，參照我市營商環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)和市行風(fēng)評(píng)議民意調(diào)查指標(biāo)，對(duì)接水報(bào)裝、設(shè)計(jì)施工、水質(zhì)水壓、抄表收費(fèi)、管網(wǎng)維護(hù)、業(yè)務(wù)辦理和投訴受理等與用戶接觸的全部崗位，從“企呼棗應(yīng)”、“企呼政應(yīng)”市長信箱、供水服務(wù)熱線XXXXXX等來信、來電中，開展對(duì)服務(wù)崗位、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能的滿意度等不同維度綜合評(píng)價(jià)。重點(diǎn)強(qiáng)化評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用，定期公開發(fā)布評(píng)價(jià)結(jié)果，并作為對(duì)各部門年度考核的重要參考和獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的重要依據(jù)。（七）開展網(wǎng)絡(luò)輿情大數(shù)據(jù)分析，建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制。高度關(guān)注報(bào)刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體，以及微博、微信、頭條、抖音等網(wǎng)絡(luò)媒體，對(duì)輿情反饋的供水服務(wù)問題快速反應(yīng)，妥善解決，正向引導(dǎo)，消除負(fù)面影響，建立新形勢下的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制。對(duì)中潤供水有限公司官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等各類網(wǎng)頁顯示、查詢及網(wǎng)上辦理渠道定期檢查，確保運(yùn)行順暢，提升客戶辦事體驗(yàn)。（八）選樹培育先進(jìn)典型，打造供水營商環(huán)境品牌?，F(xiàn)有特色抓提升，精耕細(xì)作“客戶管家”“托管式服務(wù)”，依托已見成效的預(yù)約上門、解答咨詢、協(xié)助申請(qǐng)、協(xié)調(diào)督促進(jìn)度、用水情況跟蹤、延伸服務(wù)等模式，繼續(xù)鞏固和優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)外延，做“有溫度”的“托管式”服務(wù)。進(jìn)一步挖掘、培育具有供水特色的工作方法和個(gè)人典型，總結(jié)提煉營商環(huán)境工作“亮點(diǎn)”。（九）優(yōu)化營商環(huán)境督查體系，確保督導(dǎo)督查實(shí)效。完善優(yōu)化營商環(huán)境督查督辦問效工作機(jī)制，堅(jiān)持實(shí)事求是、注重實(shí)效的原則，突出問題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向，采取日常、專項(xiàng)兩種督查方式，對(duì)設(shè)計(jì)建設(shè)、接水報(bào)裝，營銷服務(wù)、水質(zhì)保障、管網(wǎng)維護(hù)用水全覆蓋進(jìn)行督查。一是通過定期開展日?；?，以現(xiàn)場查看、電話回訪等形式及時(shí)掌握工作進(jìn)度，對(duì)用戶提出的訴求及時(shí)反饋相關(guān)責(zé)任部門、快速處理，形成閉環(huán)管理，對(duì)存在的問題堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)一起查處一起，確保目標(biāo)任