如何的提高病區(qū)護(hù)理滿意度-課件

如何提高病區(qū)護(hù)理滿意度

1PPT課件如何提高病區(qū)護(hù)理滿意度在日趨激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)發(fā)展中，醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)也在快速地進(jìn)行優(yōu)勝劣汰、適者生存的強(qiáng)大運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程。而患者的滿意度對(duì)于醫(yī)院的生存和發(fā)展有著重要影響，因?yàn)橹挥谢颊邼M意才能使?jié)M意的患者成為醫(yī)院的忠誠(chéng)顧客，再通過(guò)這些忠誠(chéng)的顧客的口碑影響其他患者從而提升醫(yī)院的形象。所以，抓好“提高患者滿意度”的工作，既可以提高醫(yī)護(hù)人員的工作技能和素養(yǎng)，避免差錯(cuò)，減少糾紛；也能提升醫(yī)院的知名度，加快醫(yī)院效益的發(fā)展。為深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，衛(wèi)生部新提出了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng),主題是“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”！我們神經(jīng)內(nèi)科作為全院第一批示范病房，自然是感慨頗多!

2PPT課件在日趨激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)發(fā)展中，醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)也在快速地進(jìn)行優(yōu)勝劣汰一、提升服務(wù)理念，增加患者滿意度

3PPT課件一、提升服務(wù)理念，增加患者滿意度

3PPT課件醫(yī)療護(hù)理是服務(wù)行業(yè)4PPT課件醫(yī)療護(hù)理是服務(wù)行業(yè)4PPT課件

性質(zhì)的定位

相同點(diǎn)許多人存在著模糊的觀念，醫(yī)院其實(shí)是典型的服務(wù)行業(yè)，醫(yī)院的醫(yī)療行為發(fā)生在人與人之間,醫(yī)院的員工不僅要會(huì)看病,也需要掌握與人打交道的技巧,這就是服務(wù)行為的體現(xiàn),醫(yī)療和服務(wù)二者同時(shí)發(fā)生且不可分離。5PPT課件性質(zhì)的定位5PPT課件

不同點(diǎn)

它的特殊性首先它對(duì)于知識(shí)技術(shù)的要求比其它服務(wù)行業(yè)要高，必需掌握一定的專業(yè)技術(shù)才能進(jìn)入這一行業(yè)；其次.風(fēng)險(xiǎn)較大，因?yàn)樗姆?wù)對(duì)象是人的生命，而人體的機(jī)能、器官又是非常復(fù)雜的，有人群的共性，又有每個(gè)人的個(gè)性，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，將造成不可挽回的損失；再有它無(wú)法像其他的服務(wù)行業(yè)那樣承諾提供與花費(fèi)呈比例的服務(wù)，因?yàn)槿说纳徒】凳菬o(wú)價(jià)的，無(wú)法用金錢來(lái)衡量，而且不管社會(huì)發(fā)展到什么程度，“救死扶傷”的根本宗旨不能變，但是不管它怎樣特殊，它還是屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的宗旨就是使被服務(wù)的對(duì)象滿意。6PPT課件不同點(diǎn)它的特殊性6PPT課件其實(shí)病人來(lái)醫(yī)院就診的目的很單純，就是為了把病看好，得到一個(gè)理想的服務(wù)，只要我們能夠滿足這兩點(diǎn)，就能得到病人的滿意。有些人或許曾抱怨有的病人“難伺候”，其實(shí)沒(méi)有一個(gè)病人來(lái)醫(yī)院是為了找茬的，如果他有怨言，那一定是有不滿意的地方。所以我們現(xiàn)在要做的就是樹立醫(yī)院就是為病人服務(wù)這一理念，并形成一種真正的服務(wù)文化，在醫(yī)院服務(wù)中時(shí)時(shí)表現(xiàn)出一種“發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)”，“以病人為中心”成為我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。。7PPT課件其實(shí)病人來(lái)醫(yī)院就診的目的很單純，就是為了把病看二、加強(qiáng)護(hù)患溝通8PPT課件二、加強(qiáng)護(hù)患溝通8PPT課件與患者進(jìn)行有效、良好的溝通是現(xiàn)代護(hù)理人員必須具備的能力。9PPT課件與患者進(jìn)行有效、良好的溝通是現(xiàn)代護(hù)理人員必須具備的能力。9P“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”

具備良好溝通能力的護(hù)士可以使護(hù)患關(guān)系融洽，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。世界衛(wèi)生組織一位顧問(wèn)曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查：當(dāng)病人訴說(shuō)癥狀時(shí)，平均19秒就被護(hù)理人員打斷了；一些年輕護(hù)理人員，很怕或不愿和病人多說(shuō)話或者與病人交流時(shí)顯得很沒(méi)耐心；這樣，從一開始患者就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，影響正常的溝通和疾病的護(hù)理。良好的形象、和藹可親的態(tài)度、溫馨體貼的語(yǔ)言、端莊文雅的舉止，可消除患者對(duì)醫(yī)院及病區(qū)的陌生感，使患者有一個(gè)良好的心理狀態(tài)，有利于減輕疾苦和促進(jìn)疾病的康復(fù)。10PPT課件“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”

具備良好溝通1、多一點(diǎn)真誠(chéng)的微笑俗話說(shuō)得好：伸手不打笑臉人微笑可以營(yíng)造一個(gè)溫馨的溝通環(huán)境，讓患者心里有了更多的信任和理解。病人將會(huì)記住為他服務(wù)的是一位友善的微笑的醫(yī)生和護(hù)士。每個(gè)護(hù)理人員應(yīng)以真誠(chéng)的微笑來(lái)打開患者焦慮和不安的心門。11PPT課件1、多一點(diǎn)真誠(chéng)的微笑俗話說(shuō)得好：伸手不打笑臉人11PPT課件2、以心換心地?fù)Q位思考。通過(guò)溝通，我們能夠及時(shí)了解病人的心理誤區(qū)，掌握病人因什么而產(chǎn)生不現(xiàn)實(shí)期望，有哪些不現(xiàn)實(shí)期望；在此基礎(chǔ)上，在溝通中提供相應(yīng)的解釋說(shuō)明，引導(dǎo)病人回到正確認(rèn)識(shí)的理性軌道上來(lái)，客觀面對(duì)疾病，調(diào)整好心態(tài),重新定位，收到良好效果。當(dāng)然開展行之有效的護(hù)患溝通必須注意得當(dāng)?shù)募记珊头椒ā?2PPT課件2、以心換心地?fù)Q位思考。12PPT課件三、提高醫(yī)務(wù)工作效率13PPT課件三、提高醫(yī)務(wù)工作效率13PPT課件工作效率是衡量醫(yī)生、護(hù)理人員以及其他工作人員的業(yè)務(wù)水平和相互協(xié)作能力的一個(gè)重要指標(biāo)，從根本上決定著醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低。醫(yī)療、護(hù)理各部門工作環(huán)節(jié)如何優(yōu)化、如何統(tǒng)一協(xié)作、如何簡(jiǎn)化程序，以最短的時(shí)間、最簡(jiǎn)捷的途徑，給病人提供最優(yōu)服務(wù)，對(duì)提高病人滿意度是至關(guān)重要的一環(huán)。14PPT課件工作效率是衡量醫(yī)生、護(hù)理人員以及其他工作人員的業(yè)務(wù)水平和相互1、健立健全制度俗話說(shuō)無(wú)規(guī)矩不成方圓嚴(yán)格工作紀(jì)律，全面落實(shí)醫(yī)療核心制度、分級(jí)護(hù)理制度、查對(duì)制度、交接班制度、危重病人搶救制度、病歷書寫與管理制度等15PPT課件1、健立健全制度15PPT課件2、關(guān)注護(hù)理質(zhì)量“以人為本，以患者為中心”是新型醫(yī)療護(hù)理模式的核心。護(hù)理質(zhì)量最能影響患者的滿意度?；颊叩男枨笈c時(shí)俱進(jìn)，護(hù)理質(zhì)量也應(yīng)緊跟上，提高護(hù)理人員的技術(shù)水平和操作水平是解決問(wèn)題的根本。對(duì)于本病區(qū)常見疾病的護(hù)理常規(guī)要熟練掌握，護(hù)理的同時(shí)要護(hù)心：操作前的問(wèn)候、介紹、告知，操作中的安慰與鼓勵(lì)，操作后的注意事項(xiàng)的交待，使患者接受治療時(shí)不緊張，并感到溫心與舒心。16PPT課件2、關(guān)注護(hù)理質(zhì)量16PPT課件3、完善各項(xiàng)流程，提高工作效率。合理的人性化的流程是患者滿意的前提。流程不合理、不方便、缺乏人性化都將影響患者滿意度，醫(yī)療服務(wù)是環(huán)環(huán)緊扣的“服務(wù)鏈”，需要醫(yī)療、護(hù)理齊心協(xié)力，每個(gè)環(huán)節(jié)都做到盡善盡美，才能保證過(guò)程的計(jì)劃性、連續(xù)性、規(guī)范性。17PPT課件3、完善各項(xiàng)流程，提高工作效率。17PPT課件四、注重服務(wù)細(xì)節(jié)18PPT課件四、注重服務(wù)細(xì)節(jié)18PPT課件1、維護(hù)病人的尊嚴(yán)和對(duì)病人的尊重維護(hù)病人的尊嚴(yán)和對(duì)病人的尊重在提高病人滿意度的重要性方面應(yīng)放在首位，其中醫(yī)生及護(hù)士對(duì)病人隱私的保護(hù)和尊重是最重要的一個(gè)方面，其次是醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的禮貌態(tài)度。當(dāng)一個(gè)人生病時(shí)，從自己熟悉的環(huán)境進(jìn)入一個(gè)完全陌生的環(huán)境，從家庭、社會(huì)的多種角色變成了病人角色，醫(yī)院是否讓病人感到對(duì)他們的尊重是病人選擇醫(yī)院所要考慮的首要因素。19PPT課件1、維護(hù)病人的尊嚴(yán)和對(duì)病人的尊重19PPT課件2、病區(qū)應(yīng)力所能及提供給予病人舒適感硬件：病區(qū)環(huán)境整潔人文：工作中對(duì)待患者及家屬多點(diǎn)愛心，多點(diǎn)耐心，對(duì)病人熱心點(diǎn)，護(hù)理精心點(diǎn)，動(dòng)作輕點(diǎn)，考慮周到點(diǎn)，態(tài)度認(rèn)真點(diǎn)，表情豐富點(diǎn)以及對(duì)人尊重些、體貼些、理解些、禮貌些、真誠(chéng)些、關(guān)心些、大度些，都會(huì)讓患者及家屬感到被關(guān)心和感動(dòng).敞開我們的胸懷,就會(huì)收獲不一樣的成果。20PPT課件2、病區(qū)應(yīng)力所能及提供給予病人舒適感20PPT課件總結(jié)：我們要從服務(wù)理念、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)效率等多方面構(gòu)建成功的護(hù)患溝通體系，要從心理、語(yǔ)言、行為等多角