DB23T 3552-2023 導(dǎo)游星級(jí)評(píng)定規(guī)則

ICS03.20023CCSA1223黑 龍 江 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB23/T3552—2023導(dǎo)游星級(jí)評(píng)定規(guī)則2023-07-21發(fā)布 2023-08-20實(shí)施黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布DB23/T3552DB23/T3552—2023目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1星級(jí)劃分 1星級(jí)導(dǎo)游必備條件 1星級(jí)導(dǎo)游劃分條件 2破格條件 5附錄A（資料性） 星級(jí)導(dǎo)游必備條件檢查表 6附錄B（資料性） 導(dǎo)游星級(jí)評(píng)定打分表 7I前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由黑龍江省文化和旅游廳提出、歸口并組織實(shí)施。本文件主要起草人：陳要武、李叢輝、劉思妤、肖金梅、張敬、吳阿娜、李子為、楊大志、呂猛、李馨強(qiáng)、張福新、田園、楊威、趙希勇、蘇金豹、徐秋華、趙志洲、宋士玉。II導(dǎo)游星級(jí)評(píng)定規(guī)則范圍本文件規(guī)定了導(dǎo)游星級(jí)劃分，星級(jí)導(dǎo)游評(píng)定總則、必備條件、劃分條件及破格條件。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T34313-2017 導(dǎo)游等級(jí)劃分與評(píng)定LB/T039-2015 導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范DB23/T2996-2021 紅色旅游從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范術(shù)語和定義GB/T34313-2017界定的術(shù)語和定義適用于本文件。星級(jí)劃分（☆☆☆）、（☆☆☆☆☆）（1004060908070B。3星級(jí)導(dǎo)游必備條件擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，熱愛祖國，熱愛導(dǎo)游職業(yè)，具有優(yōu)秀的道德品質(zhì)，積極傳播社會(huì)主義先進(jìn)文化。3有良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德。GB/T159711LB/T039-2015DB23/T2996-2021有較好的語言表達(dá)能力，掌握導(dǎo)游講解技巧。全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)上注冊(cè)的黑龍江省執(zhí)業(yè)導(dǎo)游。星級(jí)導(dǎo)游劃分條件一星級(jí)知識(shí)要求基本了解我國的方針政策和與旅游相關(guān)的法律法規(guī)及政策。了解黑龍江省主要旅游景點(diǎn)和線路的基本知識(shí)，基本掌握當(dāng)?shù)刂饕斡[點(diǎn)的導(dǎo)游知識(shí)。基本了解有關(guān)主要客源市場(chǎng)的概況和習(xí)俗。講解要求講解準(zhǔn)確規(guī)范，表達(dá)清楚。講解語言生動(dòng)形象、靈活。講解內(nèi)容緊扣游覽主題。能夠與旅游者溝通，講解能夠滿足旅游者合理的需求。講解具有針對(duì)性、科學(xué)性，能夠引導(dǎo)旅游者欣賞旅游景觀、體驗(yàn)旅游文化。業(yè)務(wù)要求GB/T15971具有關(guān)心幫助旅游者的能力。具有一定的洞察能力，了解旅游者的需求。具有一定的協(xié)調(diào)能力，協(xié)調(diào)旅游者的不同意見。具有一定的調(diào)控能力，調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。具有一定的應(yīng)變和處理能力，解決導(dǎo)游服務(wù)中的突發(fā)、意外事項(xiàng)。二星級(jí)知識(shí)要求了解我國的方針政策和與旅游相關(guān)的法律法規(guī)及政策。了解黑龍江省主要旅游景點(diǎn)和線路的基本知識(shí)，掌握當(dāng)?shù)刂饕斡[點(diǎn)的導(dǎo)游知識(shí)。了解與業(yè)務(wù)有關(guān)的我國政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、社會(huì)、藝術(shù)和民俗等方面的基本知識(shí)。了解有關(guān)主要客源市場(chǎng)的概況和習(xí)俗。講解要求講解準(zhǔn)確規(guī)范，表達(dá)清楚。講解語言生動(dòng)、形象、靈活。講解內(nèi)容緊扣游覽主題，有感染力。能夠與旅游者進(jìn)行較好的溝通，講解能夠滿足旅游者合理的需求。2講解具有針對(duì)性、科學(xué)性，能夠引導(dǎo)旅游者欣賞旅游景觀、體驗(yàn)旅游文化。業(yè)務(wù)要求GB/T15971具有關(guān)心幫助旅游者的能力。具有一定的洞察能力，基本掌握旅游者的需求。具有一定的協(xié)調(diào)能力，協(xié)調(diào)旅游者的不同意見。具有一定的調(diào)控能力，調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。具有一定的應(yīng)變和處理能力，解決導(dǎo)游服務(wù)中的突發(fā)、意外事項(xiàng)。具有一定的旅途才藝。三星級(jí)知識(shí)要求熟悉我國的方針政策，掌握與旅游相關(guān)的法律法規(guī)及政策。了解黑龍江省主要旅游景點(diǎn)、線路的有關(guān)知識(shí)，全面掌握當(dāng)?shù)刂饕斡[點(diǎn)的導(dǎo)游知識(shí)。掌握與業(yè)務(wù)有關(guān)的我國政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、社會(huì)、藝術(shù)和民俗等方面的基本知識(shí)。熟悉有關(guān)主要客源市場(chǎng)的概況和特點(diǎn)。講解要求講解準(zhǔn)確規(guī)范，表達(dá)清楚。講解語言生動(dòng)、形象、靈活，具有一定的藝術(shù)性和趣味性。講解內(nèi)容緊扣游覽主題，具有一定的感染力。善于與旅游者溝通，講解能夠滿足旅游者合理的需求。講解具有針對(duì)性、科學(xué)性，能夠引導(dǎo)旅游者欣賞旅游景觀、體驗(yàn)旅游文化。業(yè)務(wù)要求GB/T15971體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，主動(dòng)關(guān)心幫助旅游者。具有一定的洞察能力，及時(shí)掌握旅游者的需求。具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，協(xié)調(diào)旅游者的不同意見。具有較強(qiáng)的調(diào)控能力，調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。具有較強(qiáng)的應(yīng)變和處理能力，解決導(dǎo)游服務(wù)中的突發(fā)、意外事項(xiàng)。具有較好的旅途才藝。注重對(duì)旅游者的個(gè)性化服務(wù)，妥善處理個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系。四星級(jí)知識(shí)要求全面掌握我國的方針政策和與旅游相關(guān)的法律法規(guī)及政策。。熟悉黑龍江省有關(guān)的旅游線路和景點(diǎn)知識(shí)，全面、深入地掌握當(dāng)?shù)赜斡[內(nèi)容。有比較寬廣的知識(shí)面。掌握有關(guān)客源市場(chǎng)的重要知識(shí)及其接待服務(wù)規(guī)律。3講解要求講解準(zhǔn)確規(guī)范，表達(dá)清楚。講解語言生動(dòng)、形象、靈活，具有較高的藝術(shù)性和趣味性，有一定的獨(dú)特性。熟練運(yùn)用導(dǎo)游講解技能，獨(dú)立創(chuàng)作導(dǎo)游詞，講解內(nèi)容緊扣游覽主題，具有較強(qiáng)的感染力。擅長與旅游者溝通，講解能夠較好地滿足旅游者合理的需求。講解具有科學(xué)性、針對(duì)性、引領(lǐng)性，善于啟發(fā)、引導(dǎo)旅游者欣賞旅游景觀、體驗(yàn)旅游文化。業(yè)務(wù)要求GB/T15971體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，主動(dòng)關(guān)心幫助旅游者。具有敏銳的洞察能力，及時(shí)掌握并基本滿足旅游者合理的需求。具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，巧妙協(xié)調(diào)旅游者的不同意見。具有較強(qiáng)的調(diào)控能力，善于調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。具有較強(qiáng)的應(yīng)變和處理突發(fā)事件、意外事項(xiàng)的能力。具有良好的旅途才藝。注重對(duì)旅游者的個(gè)性化服務(wù)，妥善處理個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系。五星級(jí)知識(shí)要求對(duì)國內(nèi)導(dǎo)游有關(guān)的方針、政策和法律法規(guī)及國際導(dǎo)游方面的法律法規(guī)有全面、深入和準(zhǔn)確的理解。全面掌握黑龍江省的有關(guān)旅游線路和景點(diǎn)的知識(shí)，對(duì)當(dāng)?shù)赜斡[內(nèi)容有獨(dú)到的認(rèn)識(shí)。有寬廣的知識(shí)面，在與業(yè)務(wù)有關(guān)的某一知識(shí)領(lǐng)域有較深的造詣。掌握有關(guān)客源市場(chǎng)的知識(shí)，全面、準(zhǔn)確、具體地了解其特點(diǎn)和接待服務(wù)規(guī)律。講解要求講解準(zhǔn)確規(guī)范，表達(dá)清楚。講解語言生動(dòng)、形象、靈活，具有較高的藝術(shù)性和趣味性，風(fēng)格獨(dú)特。能夠熟練運(yùn)用導(dǎo)游講解技能，獨(dú)立創(chuàng)作地方文化、歷史、民俗、物產(chǎn)文化等方面導(dǎo)游詞，講解內(nèi)容緊扣游覽主題，具有強(qiáng)烈的感染力。特別擅長與旅游者溝通，講解能夠很好地滿足旅游者合理的需求。講解具有科學(xué)性、針對(duì)性、引領(lǐng)性，善于啟發(fā)、引導(dǎo)旅游者欣賞旅游景觀、體驗(yàn)旅游文化。業(yè)務(wù)要求GB/T15971體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，主動(dòng)關(guān)心幫助旅游者。具有敏銳的洞察能力，及時(shí)掌握并滿足旅游者合理而可能的需求。具有出色的協(xié)調(diào)能力，巧妙協(xié)調(diào)旅游者的不同意見。具有極強(qiáng)的調(diào)控能力，善于調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。具有極強(qiáng)的應(yīng)變和處理突發(fā)事件、意外事項(xiàng)的能力。具有獨(dú)到的旅途才藝。注重對(duì)旅游者的個(gè)性化服務(wù)，能妥善處理個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系。4破格條件四星級(jí)滿足星級(jí)導(dǎo)游必備條件，同時(shí)滿足下面兩個(gè)條件，可直接破格為四星級(jí)導(dǎo)游：——已獲評(píng)中級(jí)導(dǎo)游3年及以上；——近3年參加省級(jí)旅游主管部門主辦的導(dǎo)游大賽，并獲得二等獎(jiǎng)及以上獎(jiǎng)勵(lì)。省級(jí)星級(jí)導(dǎo)游評(píng)定機(jī)構(gòu)認(rèn)定的其他情形，可直接破格為四星級(jí)導(dǎo)游。五星級(jí)滿足星級(jí)導(dǎo)游必備條件，滿足下面兩個(gè)條件之一，可直接破格為五星級(jí)導(dǎo)游：——已獲評(píng)特級(jí)導(dǎo)游或高級(jí)導(dǎo)游，且每年帶團(tuán)天數(shù)60天及以上?！?年參加國家旅游主管部門主辦的導(dǎo)游大賽，并獲得三等獎(jiǎng)及以上獎(jiǎng)勵(lì)。注：帶團(tuán)天數(shù)以全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。省級(jí)星級(jí)導(dǎo)游評(píng)定機(jī)構(gòu)認(rèn)定的其他情形，可直接破格為五星級(jí)導(dǎo)游。5附 錄 A（資料性）星級(jí)導(dǎo)游必備條件檢查表星級(jí)導(dǎo)游必備條件見表A.1。表A.1星級(jí)導(dǎo)游必備條件檢查表序號(hào)條件達(dá)標(biāo)是否星級(jí)導(dǎo)游必備條件擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，熱愛祖國，熱愛導(dǎo)游職業(yè)，具有優(yōu)秀的思想道德品質(zhì)，積極傳播社會(huì)主義精神文明遵紀(jì)守法，近3年執(zhí)業(yè)活動(dòng)未受到行政管理部門處罰身心健康，形象氣質(zhì)較好，注重禮節(jié)禮貌掌握導(dǎo)游知識(shí)和與業(yè)務(wù)有關(guān)方面的基本知識(shí)，掌握導(dǎo)游工作規(guī)范和導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能，具備安全應(yīng)急技能，具有較好的語言表達(dá)能力全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)上注冊(cè)的黑龍江省執(zhí)業(yè)導(dǎo)游。一星級(jí)導(dǎo)游必備條件獲得導(dǎo)游證滿1年二星級(jí)導(dǎo)游必備條件獲得導(dǎo)游證滿2年三星級(jí)導(dǎo)游必備條件獲得導(dǎo)游證滿3年前一年帶團(tuán)20次以上，且?guī)F(tuán)天數(shù)120天以上四星級(jí)導(dǎo)游必備條件獲得導(dǎo)游證滿5年已獲評(píng)三星級(jí)或中級(jí)導(dǎo)游前一年帶團(tuán)15次以上，且?guī)F(tuán)天數(shù)90天以上五星級(jí)導(dǎo)游必備條件獲得導(dǎo)游證滿8年已獲評(píng)四星級(jí)導(dǎo)游或高級(jí)及以上等級(jí)導(dǎo)游或中級(jí)導(dǎo)游滿3年及以上前一年帶團(tuán)10次以上，且?guī)F(tuán)天數(shù)60天以上注：帶團(tuán)天數(shù)以全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)6附 錄 B（資料性）導(dǎo)游星級(jí)評(píng)定打分表評(píng)定項(xiàng)目與計(jì)分導(dǎo)游星級(jí)評(píng)定打分表見表B.12各星級(jí)評(píng)定最低總分要求各星級(jí)評(píng)定最低總分如下：90；80；70。計(jì)分方式評(píng)分表計(jì)分單選：各選項(xiàng)中只有一個(gè)符合要求的選項(xiàng)，只在“評(píng)定得分”欄內(nèi)記錄該項(xiàng)分?jǐn)?shù)。復(fù)選：各選項(xiàng)中有多個(gè)符合要求的選項(xiàng)，可在相應(yīng)“評(píng)定得分”欄內(nèi)分別記錄各項(xiàng)分?jǐn)?shù)。程度：完全達(dá)到該項(xiàng)目要求的，給滿分；部分達(dá)到該項(xiàng)目要求的，酌情給分；完全不能達(dá)到該項(xiàng)目要求的，不給分。是非：符合該項(xiàng)目要求的，給滿分；不符合或部分符合該項(xiàng)目要求的，不給分。其它要求所有項(xiàng)目評(píng)分均以證書或相干證明材料為準(zhǔn)。面試可以采取室內(nèi)模擬面試也可以采取實(shí)地面試。7表B.1導(dǎo)游員星級(jí)評(píng)定打分表編號(hào)評(píng)分項(xiàng)目項(xiàng)目總分分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)計(jì)分自評(píng)得分評(píng)定得分評(píng)判方式1基本條件401.1執(zhí)業(yè)年限6單選1.1.1取得導(dǎo)游資格證年份超過擬申請(qǐng)星級(jí)要求6年及以上61.1.2取得導(dǎo)游資格證年份超過擬申請(qǐng)星級(jí)要求4年41.1.3取得導(dǎo)游資格證年份超過擬申請(qǐng)星級(jí)要求2年21.1.4取得導(dǎo)游資格證年份超過擬申請(qǐng)星級(jí)要求1年11.2學(xué)歷5單選1.2.1具有研究生學(xué)歷51.2.2具有大學(xué)本科學(xué)歷41.2.3具有?？茖W(xué)歷31.3語言能力5復(fù)選1.3.1參加普通話水平等級(jí)測(cè)試獲一級(jí)乙等及以上3單選1.3.2參加普通話水平等級(jí)測(cè)試獲二級(jí)乙等及以上21.3.3持有外語導(dǎo)游證1單選1.3.4持有英語以外語種導(dǎo)游證21.4職業(yè)形象（根據(jù)面試評(píng)判）4復(fù)選1.4.1五官端正，衣著服飾得體11.4.2儀態(tài)自然、親和、大方11.4.3注重禮貌、禮節(jié)11.4.4舉止端莊文明11.5已獲導(dǎo)游等級(jí)6單選1.5.1取得特級(jí)導(dǎo)游證61.5.2取得高級(jí)導(dǎo)游證51.5.3取得中級(jí)導(dǎo)游證41.6已獲導(dǎo)游星級(jí)（由省市星級(jí)導(dǎo)游評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定）4單選1.6.1四星級(jí)及以上導(dǎo)游41.6.2三星級(jí)導(dǎo)游31.6.3二星級(jí)導(dǎo)游21.6.4一星級(jí)導(dǎo)游11.7比賽獲獎(jiǎng)（導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能評(píng)比或競(jìng)賽）6單選8DB23/T3552—DB23/T3552—2023表B.1 導(dǎo)游員星級(jí)評(píng)定打分表（續(xù)）編號(hào)評(píng)分項(xiàng)目項(xiàng)目總分分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)計(jì)分自評(píng)得分評(píng)定得分評(píng)判方式1.7.1近三年參加國家級(jí)導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)、技能競(jìng)賽并獲獎(jiǎng)61.7.2近三年參加省級(jí)導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)、技能競(jìng)賽并獲獎(jiǎng)41.7.3近三年參加設(shè)區(qū)市級(jí)導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)、技能競(jìng)賽并獲獎(jiǎng)21.8所獲榮譽(yù)4單選1.8.1近3年受到國家級(jí)表彰、獎(jiǎng)勵(lì)獲得國家級(jí)“先進(jìn)個(gè)人”等榮譽(yù)稱號(hào)41.8.2近3年受到省級(jí)表彰、獎(jiǎng)勵(lì)獲得省級(jí)“先進(jìn)個(gè)人”等榮譽(yù)稱號(hào)31.8.3近3年受到設(shè)區(qū)市級(jí)表彰、獎(jiǎng)勵(lì)獲得市級(jí)“先進(jìn)個(gè)人”等榮譽(yù)稱號(hào)22服務(wù)質(zhì)量602.1知識(shí)水平（根據(jù)面試評(píng)判）10程度復(fù)選2.1.1對(duì)國內(nèi)導(dǎo)游有關(guān)的方針、政策和有全面、深入和準(zhǔn)確的理解。22.1.2全面掌握黑龍江省的有關(guān)旅游線路和景22.1.3有寬廣的知識(shí)面，在與業(yè)務(wù)有關(guān)的某一知識(shí)領(lǐng)域有較深的造詣22.1.4掌握有關(guān)客源市場(chǎng)的知識(shí)，全面、準(zhǔn)確、具體地了解其特點(diǎn)和接待服務(wù)規(guī)律22.1.5深刻掌握文明旅游有關(guān)知識(shí)22.2講解水平（根據(jù)面試評(píng)判）15程度復(fù)選2.2.1講解準(zhǔn)確規(guī)范，表達(dá)清楚32.2.2講解語言生動(dòng)、形象、靈活，具有較高的藝術(shù)性和趣味性，風(fēng)格獨(dú)特32.2.3講解內(nèi)容緊扣游覽主題，具有強(qiáng)烈的感染力32.2.4滿足旅游者合理而可能的需求32.2.5講解具有科學(xué)性、針對(duì)性、引領(lǐng)性，驗(yàn)旅游文化32.3業(yè)務(wù)水平（根據(jù)面試評(píng)判）18程度復(fù)選2.3.1導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容符合GB/T15971及LB/T039-2015要求29編號(hào)評(píng)分項(xiàng)目項(xiàng)目總分分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)計(jì)分自評(píng)得分評(píng)定得分評(píng)判方式2.3.2游者合理而可能的需求22.3.3旅游者22.3.4性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系22.3.5不同意見22.3.6情緒22.3.7具有較強(qiáng)的應(yīng)變和處理突發(fā)事件、意外事項(xiàng)的能力，妥善解決導(dǎo)游服務(wù)中的突發(fā)、意外事項(xiàng)22.3.8具有獨(dú)到的旅途才藝22.3.9能夠獨(dú)立創(chuàng)作具有特色的導(dǎo)游詞22.4業(yè)務(wù)研究能力（提供刊物、書籍）4復(fù)選2.4.1近3年在公開期刊上發(fā)表導(dǎo)游業(yè)務(wù)理論或?qū)嵺`研究論文（排名前二）（排名前二）22.4.2近3年編寫旅游相關(guān)書籍（排名前五）22.5業(yè)務(wù)學(xué)