語言禮儀講義課件

有一個(gè)外地人,來到一家飯館,他對服務(wù)員說:我要睡覺(水餃),服務(wù)員聽不懂他的話,以為他要上旅店休息,就對他說:這里是飯店不是旅店.問:這個(gè)故事告訴了我們什么道理?(不超過10個(gè)字)答:與人交談時(shí)語言要準(zhǔn)確案例有一個(gè)外地人,來到一家飯館,他對服務(wù)員說:我要睡覺(1

有一個(gè)神父,特別喜歡打網(wǎng)球.一天他約了一個(gè)修女一起去打球.這位神父的球技很糟糕,常常將球打偏.他還有一個(gè)壞毛病,每當(dāng)球一打偏,他就會說:他媽的,我又打偏了.修女實(shí)在是忍受不了他的壞毛病,便說:神父,我們都是信俸上帝的人,怎么能不講語言美呢?如果,再這樣下去的話,主會責(zé)怪我們的!’’神父覺得修女說的對,就說:我一定改,如果再講臟話,就叫主劈死我.又一天,神父又約修女一起去打網(wǎng)球.打著打著,他又將球打偏了.神父玩的太高興了,一時(shí)忘了自己曾下過的諾言,他一張嘴:他媽的,我又打偏了.話音剛落,只見天空烏云滾滾而來,一個(gè)雷劈了過來,把神父身邊的修女劈死了.神父很傷心,自言自語道:明明說臟話的是我,該被劈死的因該是我,怎么將修女劈死了?’’這時(shí),空中又傳來了一個(gè)聲音:他媽的,我又打偏了!問:這篇笑話又給了我們什么啟示?答:這個(gè)故事告訴我們,在平常生活中不能講臟話,要注意說話的方法.有一個(gè)神父,特別喜歡打網(wǎng)球.一天他約了一個(gè)修女2孩子：“媽媽讓這位叔叔給我讓個(gè)座，我實(shí)在太累了”。嚷什么嚷，這年頭雷鋒早死了，誰會給誰讓座。媽媽孩子你再堅(jiān)持一會，叔叔也累了。車廂內(nèi)人們互相幫助，更多人有座，互相交流，氣氛和諧！人們順著話題牢騷下去，孩子依舊無座，車廂更擁擠、壓抑！情緒是會傳染的。恰當(dāng)?shù)皿w的語言可以改變情緒和氣場！?。『⒆樱骸皨寢屪屵@位叔叔給我讓個(gè)座，我實(shí)在太累了”。嚷什么嚷，3語言禮儀一、交談禮儀二、稱謂禮儀三、商務(wù)談判的語言藝術(shù)四、電話禮儀語言禮儀一、交談禮儀4一、交談禮儀真誠交談大方、適度坦然、平等委婉、謹(jǐn)慎通俗易懂（一）交談的基本原則一、交談禮儀（一）交談的基本原則5交談的禮儀一、交談的基本要求﹙一﹚態(tài)度要誠懇與領(lǐng)導(dǎo)交談︰不卑不亢；忌過分拘謹(jǐn)或過分謙卑。與同事交談︰一視同仁；忌表現(xiàn)明顯的傾向性。與下屬交談︰親切隨和；忌居高臨下。交談的禮儀一、交談的基本要求6交談的禮儀﹙二﹚說話要實(shí)在※把握對方的心理狀態(tài)，設(shè)身處地為對方著想。﹙三﹚交談要有技巧※從必要的寒暄開始，營造良好的談話氛圍?！H切自然，始終保持微笑?！袂閷Ｗ?，忌心不在焉、似聽非聽?！w現(xiàn)情緒交流，可適當(dāng)夾雜身體語言。交談的禮儀﹙二﹚說話要實(shí)在7傾聽不做面無表情的傾聽者帶著同情心和同理心去聆聽傾聽不做面無表情的傾聽者8交談的禮儀

二、交談的方法﹙一﹚談吐要優(yōu)雅﹙二﹚說話要禮貌掌握常用的禮貌用語﹙三﹚表情要微笑交談的禮儀二、交談的方法9常用禮貌用語初次見面—久仰等候客人—恭候看望別人—拜訪起身告別—告辭請人勿送—留步請人批評—指教久未聯(lián)系—久違歡迎購物—光顧中途走開—失陪陪伴朋友—奉陪請人指教—賜教贈送作品—斧正請人指正—雅正對方來信—惠書常用禮貌用語初次見面—久仰歡迎購物—光顧10常用禮貌用語向人祝賀—恭喜麻煩別人—打擾托人辦事—拜托物歸原主—奉還請人原諒—包涵贊人見解—高見老人年齡—高壽與人分別—告辭客人到來—光臨求人方便—借光常用禮貌用語向人祝賀—恭喜贊人見解—高見11交談的禮儀

三、交談的主題

﹙一﹚宜選話題：

雙方約定；格調(diào)高雅；輕松愉快；時(shí)尚流行；對方擅長交談的禮儀三、交談的主題12交談的禮儀﹙二﹚忌選話題：非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)部事物如對方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及低級趣味的事情；涉及個(gè)人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個(gè)人經(jīng)歷）交談的禮儀﹙二﹚忌選話題：13交談的禮儀﹙三﹚交談禁忌：打斷對方講話；補(bǔ)充見解；糾正錯(cuò)誤；質(zhì)疑否定。﹙四﹚交談中尊重對方：※講普通話，音速適度；※神態(tài)專注熱情，善于傾聽；※與對方互動。交談的禮儀﹙三﹚交談禁忌：14稱謂禮儀一、工作中的稱謂行政職務(wù)：“董事長”、“張總經(jīng)理”、“王主任”技術(shù)職稱：“工程師”、“馬醫(yī)師”、“張小強(qiáng)教授”行業(yè)稱呼：“鄧?yán)蠋煛薄ⅰ瓣惔蠓颉?、“趙警官”泛尊稱：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”﹙適用于公司、外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等﹚稱謂禮儀一、工作中的稱謂15稱謂禮儀禁忌：※外號；※無稱呼；※俗稱：“哥們兒”；※地方性稱呼：“伙計(jì)”、“師傅”、“靚仔”、“靚女”稱謂禮儀禁忌：16稱謂禮儀二、生活中的稱謂對親屬的稱呼﹙P64﹚※稱呼輩分或年齡高于自己的親屬時(shí)，可在其稱呼前加“家”字，如“家父”、“家叔”等?！Q呼輩分或年齡低于自己的親屬時(shí)，可在其稱呼前加“舍”字，如“舍弟”、“舍侄”等?！Q呼自己的子女，可在其稱呼前加“小”字或“犬”字，如“小女”、“犬子”。稱謂禮儀二、生活中的稱謂17稱謂禮儀二、生活中的稱謂對親屬的稱呼﹙P64﹚※稱呼對方的親屬，對長輩，宜在其稱呼前加“尊”字，如“尊母”、“尊叔”等?！Q呼對方的親屬，對平輩或晚輩，宜在其稱呼前加“賢”字，如“賢侄”、“賢妹”等?！Q呼對方的親屬，不分輩分與長幼，可在其稱呼前加“令”字，如“令堂”、“令尊”等。稱謂禮儀二、生活中的稱謂18稱謂禮儀二、外交中的稱謂※成年人：“先生”、“女士”、“小姐”、“夫人”※商務(wù)活動：“先生”、“女士”、“小姐”※政務(wù)活動：“先生”、“女士”、“小姐”、“閣下”※軍界人士：以軍銜相稱，如“將軍”、“上校”※宗教界人士：稱呼其神職，如“神夫”、“牧師”※君主制國家的王公貴族：“陛下”“殿下”“公爵”※社會主義國家人士：“同志”稱謂禮儀二、外交中的稱謂19商務(wù)談判的語言藝術(shù)

商務(wù)談判的技巧的最大秘訣之一就是善于將自己的觀點(diǎn)潛移默化地滲透到對方的頭腦之中。商務(wù)談判的語言藝術(shù)商務(wù)談判的技巧的最大秘訣20商務(wù)談判的語言藝術(shù)一、商務(wù)談判的語言表達(dá)一、禮節(jié)性的交際語言特征：禮貌、溫和、圓滑作用：營造輕松、自然、和諧的談判氛圍二、專業(yè)性的交易語言特征：專業(yè)性、規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性作用：談判中的主體語言

商務(wù)談判的語言藝術(shù)一、商務(wù)談判的語言表達(dá)21商務(wù)談判的語言藝術(shù)三、留有余地的彈性語言特征：使用模糊語言作用：使談判進(jìn)退有余四、威脅、勸誘性的語言特征：表明立場、堅(jiān)定態(tài)度作用：加速談判進(jìn)程

商務(wù)談判的語言藝術(shù)22商務(wù)談判的語言藝術(shù)五、幽默詼諧的語言特征：詼諧、生動作用：潤滑人際關(guān)系、祛除緊張情緒商務(wù)談判的語言藝術(shù)五、幽默詼諧的語言23商務(wù)談判的語言藝術(shù)二、商務(wù)談判語言的運(yùn)用一、對象因人而異﹙職位、年齡、性別、性格等﹚二、話題視談判進(jìn)程而定三、氣氛適時(shí)地以各種語言來調(diào)節(jié)談判氣氛商務(wù)談判的語言藝術(shù)二、商務(wù)談判語言的運(yùn)用24商務(wù)談判的語言藝術(shù)四、雙方關(guān)系※初次接觸：以禮節(jié)性的語言貫穿始終，使雙方感到可信，在談判中以專業(yè)性的交易語言來明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，用留有余地的彈性語言來維持和進(jìn)一步發(fā)展雙方關(guān)系?！?jīng)常接觸：除一些必要的禮節(jié)性的交際語言外，則以專業(yè)性的交易用語為主，配以幽默詼諧性的語言，使雙方關(guān)系更為緊密。商務(wù)談判的語言藝術(shù)四、雙方關(guān)系25商務(wù)談判的語言藝術(shù)三、商務(wù)談判語言表達(dá)的技巧一、準(zhǔn)確、正確地運(yùn)用語言二、不傷對方的面子和自尊心三、及時(shí)肯定對方四、注意說話方式商務(wù)談判的語言藝術(shù)三、商務(wù)談判語言表達(dá)的技巧26商務(wù)談判的語言藝術(shù)在商務(wù)談判中應(yīng)避免的言詞※極端性的語言※針鋒相對的語言※涉及對方隱私的語言※有損對方自尊心的語言※催促對方的語言※以自我為中心的語言※賭氣的語言商務(wù)談判的語言藝術(shù)在商務(wù)談判中應(yīng)避免的言詞27商務(wù)談判的語言藝術(shù)四、商務(wù)談判中的行為語言一、眼睛動作“語言”二、眉毛動作“語言”三、嘴唇動作“語言”四、下肢動作“語言”五、上肢動作“語言”六、腰部動作“語言”七、其他姿勢動作“語言”商務(wù)談判的語言藝術(shù)四、商務(wù)談判中的行為語言28商務(wù)談判的語言藝術(shù)眼睛動作“語言”※對視—傾聽、感興趣※游離—厭煩、無興趣※閃爍—掩飾；新想法※瞪眼—憤怒；感興趣商務(wù)談判的語言藝術(shù)眼睛動作“語言”29商務(wù)談判的語言藝術(shù)眉毛動作“語言”※眉毛上聳—喜悅狀態(tài)※眉角下拉—憤怒狀態(tài)※眉頭緊皺—困擾狀態(tài)※眉宇舒展—放松狀態(tài)商務(wù)談判的語言藝術(shù)眉毛動作“語言”30商務(wù)談判的語言藝術(shù)嘴唇動作“語言”※嘴巴抿緊—肯定、堅(jiān)決※撅嘴—否定、不滿※咬唇—思考、憤怒※嘴角向上—滿意、贊同吸煙動作“語言”﹙P75﹚商務(wù)談判的語言藝術(shù)嘴唇動作“語言”31商務(wù)談判的語言藝術(shù)下肢動作“語言”※二郎腿﹙上身前傾﹚—合作※二郎腿﹙上身前傾﹚—傲慢、不合作※架腿—無禮、不合作※并腿—謙恭、尊重※雙腿不停地晃動—煩躁不安商務(wù)談判的語言藝術(shù)下肢動作“語言”32商務(wù)談判的語言藝術(shù)下肢動作“語言”※握拳—緊張、威脅※手敲／筆打桌面—不耐煩※吮手指／咬手指甲—不禮貌※手指并攏置于胸前—自信※手手連接置于胸前—謙恭、不安※雙臂交叉于胸前—傲慢、防衛(wèi)商務(wù)談判的語言藝術(shù)下肢動作“語言”33商務(wù)談判的語言藝術(shù)腰部動作“語言”※彎腰—屈從※直腰—自信※叉腰—居高臨下商務(wù)談判的語言藝術(shù)腰部動作“語言”34商務(wù)談判的語言藝術(shù)不耐煩的表現(xiàn)“語言”※交談時(shí)頭側(cè)向一面或低頭※不斷變換站姿、坐姿※用筆不斷地畫圈※頻繁地看表商務(wù)談判的語言藝術(shù)不耐煩的表現(xiàn)“語言”35交談的方法傾瀉式交談（以我為主，暢所欲言）靜聽式交談（少說多聽，以聽為主）啟發(fā)式交談（循循善誘，拋磚引玉）跳躍式交談（交談不暢時(shí)，及時(shí)轉(zhuǎn)換話題）談判式交談（聽到他人的觀點(diǎn)，適時(shí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)）擴(kuò)展式交談（交談各方交換意見，完善各自的觀點(diǎn)）交談的方法傾瀉式交談（以我為主，暢所欲言）36電話禮儀溝通無處不在——天涯咫尺一線間！電話禮儀溝通無處不在——天涯咫尺一線間！3738電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄38電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接3839電話禮儀禁忌事項(xiàng)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對方39電話禮儀禁忌事項(xiàng)3940電話禮儀體諒對方的期待被了解被尊重被關(guān)心被同情被贊許被寬容被商量被幫助練習(xí)：哪些語言能滿足通話對方的期待？40電話禮儀體諒對方的期待4041電話禮儀成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備撥打電話：備好號碼、內(nèi)容；慎選時(shí)間、地點(diǎn)；準(zhǔn)備對方回呼接聽電話：保持暢通專人職守預(yù)備記錄41電話禮儀成功電話溝通41撥打電話

（1）忌:早8點(diǎn)前，晚10點(diǎn)后。（2）不宜：剛剛上班時(shí)間或者臨近下班時(shí)間。（3）越洋電話的時(shí)差問題。1、選對時(shí)間很重要撥打電話（1）忌:早8點(diǎn)前，晚10點(diǎn)后。1、選對時(shí)間很重要4243電話禮儀檢查通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準(zhǔn)確音量控制速度適中語句簡短姿勢正確43電話禮儀檢查通話表現(xiàn)4344電話禮儀檢查通話表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話要見機(jī)行事：詢問對方是否方便通話撥錯(cuò)要及時(shí)道歉時(shí)間要有所限制電話要輕輕掛上接聽方積極接聽：鈴響三聲左右全力呼應(yīng)善解人意巧妙終止44電話禮儀檢查通話表現(xiàn)4445電話禮儀講究通話內(nèi)容通話初始雙方相互問好雙方自我介紹雙方進(jìn)行確認(rèn)通話中途內(nèi)容緊湊主次分明重復(fù)重點(diǎn)積極回應(yīng)代接電話45電話禮儀講究通話內(nèi)容4546電話禮儀講究通話內(nèi)容通話告終再次重復(fù)重點(diǎn)暗示通話結(jié)束感謝對方幫助代向他人問候互相進(jìn)行道別46電話禮儀講究通話內(nèi)容4