護(hù)士長多向性溝通與協(xié)調(diào)能力課件

護(hù)士長多向性溝通

與協(xié)調(diào)能力

1護(hù)士長多向性溝通

與協(xié)調(diào)能力

1名人名言沒有哪個(gè)人是一座孤島，人不可能孤立地存在，人需要良好的人際關(guān)系。2名人名言2

名人名言人群是個(gè)體真正生存的土壤“成也蕭何，敗也蕭何”載舟的是水，覆舟也是水得道多助，失道寡助3名人名言人群是個(gè)體真正生存的土壤3?

美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。

溝通重要性

4?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)謹(jǐn)記處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！?謹(jǐn)記處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力5護(hù)士長:

基層管理者直接領(lǐng)導(dǎo)者醫(yī)院管理關(guān)鍵人物。6護(hù)士長:6

領(lǐng)導(dǎo)者

形象提升者

監(jiān)督者

協(xié)調(diào)溝通

計(jì)劃者

資源分配者

矛盾處理者

傳達(dá)者

代表者

護(hù)士長角色

7領(lǐng)導(dǎo)病房護(hù)士長溝通協(xié)調(diào)示意圖

上級(jí)護(hù)理管理部門行政管理部門

本科室行政領(lǐng)導(dǎo)后勤部門科室各級(jí)醫(yī)師其他醫(yī)療科室護(hù)理人員保潔員配餐員患者及家屬

護(hù)理專業(yè)老師、護(hù)士、進(jìn)修護(hù)士病房護(hù)士長8病房護(hù)士長溝通協(xié)調(diào)示意圖上級(jí)護(hù)理:多層次多方位多角度多類型

護(hù)士長人際關(guān)系管理者配合者協(xié)調(diào)者9:多層次護(hù)士長人際關(guān)系管理者9溝通是成功的鑰匙溝通是心靈的互動(dòng)溝通是情感的交流溝通是身體力行溝通是橋梁溝通是協(xié)調(diào)溝通是管理溝通是成功10溝通是成功的鑰匙溝通是心靈的互動(dòng)溝通是橋梁10一護(hù)士長多向性溝通二護(hù)患溝通與糾紛處理主要內(nèi)容:11一護(hù)士長多向性溝通二護(hù)患溝通與糾紛處理主要內(nèi)容:11一、護(hù)士長多向性溝通

護(hù)士長的溝通技巧1

護(hù)士長多向性溝通212一、護(hù)士長多向性溝通護(hù)士長的溝通技巧1護(hù)士長多向性一個(gè)核心兩個(gè)法則三項(xiàng)策略四種技能

護(hù)士長的溝通技巧113一個(gè)核心兩個(gè)法則三項(xiàng)策略四種技能護(hù)士長的溝通技巧113

情商智商高情商不高的人，懷才不遇；智商不高情商高的人，有人相助；智商高情商也高的人，春風(fēng)得意。一個(gè)核心14情商一個(gè)核心感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預(yù)見同理心：同情、理解、換位坦誠：真誠、無私豁達(dá)：胸懷、度量陽光：熱情、快樂親和力：親切、溫暖活力：青春、創(chuàng)新情商永遠(yuǎn)快樂護(hù)士長大家喜愛的護(hù)士長臉色15感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預(yù)見情商永遠(yuǎn)快樂護(hù)士長臉色15黃金法則:你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人白金法則:別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他。兩個(gè)法則愛他法則16黃金法則:兩個(gè)法則愛他法則16愛他法則紐約：500電話頻率3950次字？集體照：第一看見是誰？想要?jiǎng)e人喜歡自己，首先要喜歡別人（護(hù)士）記住患者的名字(同學(xué))對(duì)別人感興趣（老總）17愛他法則紐約：500電話頻率3950次

知己、知彼、權(quán)變知己：知識(shí)、影響力、目標(biāo)、態(tài)度、情緒—自我調(diào)控知彼：個(gè)性、特點(diǎn)、地位、影響力—溝通針對(duì)性權(quán)變：權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方式?！罴训臏贤ǚ绞絺€(gè)別、開會(huì)討論（批評(píng)、表揚(yáng)）：大事現(xiàn)場電話溝通書面溝通非正式溝通：游玩、聯(lián)誼會(huì)、家庭聚會(huì)三項(xiàng)策略18知己、知彼、權(quán)變?nèi)?xiàng)策略18傾聽語言表達(dá)態(tài)勢(shì)語言能力化解對(duì)抗沖突的能力四種技能19傾聽四種技能19

你會(huì)傾聽嗎？

傾聽技巧？20你會(huì)傾聽嗎？

傾聽技巧？20

溝通技巧首先是傾聽。自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵，就是要我們多聽少說

傾聽技巧21溝通技巧首先是傾聽。傾聽技巧21簡潔精練生動(dòng)形象（激情、感動(dòng)、共鳴）幽默風(fēng)趣

常用溝通技巧1?語言的魅力22簡潔精練常用溝通技巧1?語言的魅力22端莊（傾聽時(shí)）注意力微笑點(diǎn)頭耐心

常用溝通技巧1

體態(tài)語言悅愉溝通23端莊（傾聽時(shí)）常用溝通技巧1體態(tài)語言悅愉溝通23誠意態(tài)度理解說服退讓

常用溝通技巧1化解沖突的能力沒有解決不了問題24誠意常用溝通技巧1化解沖突的能力沒有解決不了問題24一、護(hù)士長多向性溝通

常用溝通技巧1

護(hù)士長多向性溝通225一、護(hù)士長多向性溝通常用溝通技巧1護(hù)士長多向性溝通多向性溝通作用

協(xié)調(diào)關(guān)系，和諧發(fā)展26多向性溝通作用協(xié)調(diào)關(guān)系，和諧發(fā)展26——護(hù)理部尊重服從：執(zhí)行：反饋：建議上下傳遞信息27——護(hù)理部尊重27尊重配合共同商討請(qǐng)求支持各諧發(fā)展科主任溝通支持尤其重要

——科主任28尊重——科主任28——護(hù)士

動(dòng)之以情，曉之以理

尊重公平、公正

授權(quán)人盡其才、才盡其用工作中嚴(yán)格要求生活中關(guān)心、照顧

快樂工作29——護(hù)士

29——對(duì)待科室醫(yī)生

多交流講原則重方法求同存異

30——對(duì)待科室醫(yī)生

多交流30——對(duì)待科室保潔工尊重關(guān)心檢查督促

31——對(duì)待科室保潔工尊重31——患者及家屬的溝通愛心、耐心、同情心換位思考

32——患者及家屬的溝通32——護(hù)士長

理解、尊重幫助、學(xué)習(xí)取長補(bǔ)短傳、幫、帶正確對(duì)待互查

33——護(hù)士長

理解、尊重33——其他部門（總務(wù)、設(shè)備、醫(yī)技）

理解、尊重配合真誠相待化解矛盾公關(guān)意識(shí)

34——其他部門（總務(wù)、設(shè)備、醫(yī)技）34一護(hù)士長多向性溝通二護(hù)患溝通與糾紛處理主要內(nèi)容:35一護(hù)士長多向性溝通二護(hù)患溝通與糾紛處理主要內(nèi)容:35二、護(hù)患溝通與糾紛處理

為什么要護(hù)患溝通?1

怎樣護(hù)患溝通?2

護(hù)患糾紛的處理336二、護(hù)患溝通與糾紛處理為什么要護(hù)患溝通?1怎樣護(hù)患

為什么要護(hù)患溝通?137為什么要護(hù)患溝通?137沖砸、堵門、燒紙、陳尸毆打、挾持、刺殺醫(yī)患關(guān)系緊張!!!38沖砸、堵門、燒紙、陳尸醫(yī)患關(guān)系緊張!!!38職業(yè)“醫(yī)鬧”39職業(yè)“醫(yī)鬧”39帶頭盔上班的醫(yī)院

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院40帶頭盔上班的醫(yī)院

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院40帶頭盔上班的醫(yī)院41帶頭盔上班的醫(yī)院41請(qǐng)問你們哪支部隊(duì)？42請(qǐng)問你們哪支部隊(duì)？4276.67％:拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用61.48％:院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。59.63％:醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全35.56％:糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)73.33％:暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。中華醫(yī)學(xué)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)4376.67％:拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用61.48％:院內(nèi)擺?為什么44?為什么44注意患者家屬心理、狀態(tài)、心態(tài)真誠、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)求生欲焦慮獲知權(quán)期望值信任危機(jī)預(yù)后承受力

為什么要護(hù)患溝通?145求生欲焦慮獲知權(quán)期望值信任危機(jī)預(yù)后承受力為什么要護(hù)患溝77.78％86.9％每日與護(hù)士交談一次溝通與疾病有關(guān)的內(nèi)容研究表明：患者希望和選擇4677.78％86.9％每溝研究表明：患者希望和選擇46醫(yī)患關(guān)系緊張調(diào)查醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蛟谟跍贤ㄌ倩颊哒J(rèn)為是缺少有效醫(yī)患溝通醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任對(duì)醫(yī)護(hù)人員表示信任對(duì)醫(yī)護(hù)人員態(tài)度滿意對(duì)治療效果滿意患者對(duì)醫(yī)院整體滿意47醫(yī)患關(guān)系緊張調(diào)查醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蛟谟跍贤ㄌ倩颊哒J(rèn)為是缺少有護(hù)患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談一次.48護(hù)患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝引起護(hù)患溝通不暢的最主要原因49引起護(hù)患溝通不暢的最主要原因49沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。5050患者的呼喚（需求）建立和諧護(hù)患關(guān)系是護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ)

為什么要護(hù)患溝通?151患者的呼喚（需求）建立和諧護(hù)患關(guān)系是護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ)

怎樣護(hù)患溝通?252怎樣護(hù)患溝通?252

一般患者面對(duì):

陌生環(huán)境疾病痛苦管床醫(yī)護(hù)檢查結(jié)果治療效果親人陪護(hù)溝通交流技術(shù)嫻熟環(huán)境舒適費(fèi)用53一般患者面對(duì):陌生環(huán)境親人陪護(hù)53一般患者普遍的心理特征焦慮抑郁懷疑否認(rèn)孤獨(dú)感被動(dòng)依賴54一般患者普遍的心理特征焦慮抑郁懷疑否認(rèn)孤獨(dú)感被動(dòng)依賴54護(hù)患溝通技巧Attitude

態(tài)度Behavior

行為Communication

互動(dòng)55護(hù)患溝通技巧Attitude態(tài)度Behavior行為C一切以患者為中心通俗易懂耐心熱情同理心仔細(xì)真誠設(shè)身處地、換位思考不說刺激、挖苦的話全心全意地幫助解決Attitude態(tài)度——關(guān)愛56一切以患者為中心Attitude態(tài)度——關(guān)愛56

哲人名言

“愛在左，同情在右，走在生命的兩旁，隨時(shí)撒種，隨時(shí)開花，將這一徑長途，點(diǎn)綴得花香彌漫，使穿杖拂葉的行人，踏著荊棘，不覺痛苦，有淚可落，不覺得凄涼”《讓愛伴你走向人生盡頭》關(guān)愛之路57哲人名言“愛在左，同情在右，走在生命的兩Behavior行為舉止修飾及著裝體態(tài)、站姿、坐姿面部表情微笑觸摸手勢(shì)58Behavior行為舉止修飾及著裝58

不學(xué)禮，無以立----孔子禮貌象氣墊，里面什么都沒有，但能奇妙地減少顛簸----莎士比亞59不學(xué)禮，無以立59Communication---有效互動(dòng)提問題：了解想法、確保理解設(shè)身處地的傾聽面對(duì)面談話注意語音語調(diào)留心肢體語言使用對(duì)方聽得懂的語言60Communication---有效互動(dòng)提問題：了解想法、確Communication---有效互動(dòng)

一般溝通關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通

關(guān)鍵內(nèi)容的溝通特殊患者的溝通61Communication---有效互動(dòng)一般溝通61

一般溝通“四個(gè)心”：耐心、細(xì)心、專心、熱心。主動(dòng)溝通：自我介紹，疾病的病因、檢查手術(shù)的注意事項(xiàng)，體位、管道等等溝通的效果：溫馨提示、出院康復(fù)、指導(dǎo)卡片宣傳單等形式嫻熟的穿刺技術(shù)：是良好的非語言交流。62一般溝通“四個(gè)心”：耐心、細(xì)心、專心、熱心。62

關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通

入院首次溝通疾病檢查治療溝通出院溝通63關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通疾病檢查治療出院溝通63首次溝通入院介紹病情心理狀況生活習(xí)慣讓病人感受被關(guān)心

怎樣護(hù)患溝通?264首次溝通怎樣護(hù)患溝通?264檢查、手術(shù)前后的溝通治療、檢查前后術(shù)前溝通術(shù)后溝通

怎樣護(hù)患溝通?265檢查、手術(shù)前后的溝通怎樣護(hù)患溝通?265出院指導(dǎo)用藥、飲食、活動(dòng)、特殊指導(dǎo)復(fù)診、醫(yī)患聯(lián)系卡

怎樣護(hù)患溝通?266出院指導(dǎo)怎樣護(hù)患溝通?266關(guān)鍵內(nèi)容的溝通飲食體位活動(dòng)管道用藥檢查手術(shù)“擅自外出”“貴重物品”檢查報(bào)告（保護(hù)性）跌倒、墜床、燙傷費(fèi)用等67關(guān)鍵內(nèi)容的溝通飲食“擅自外出”67

特殊患者的溝通

憤怒的病人：原因、解決悲哀抑郁的病人：發(fā)泄、理解、關(guān)心、支持病情嚴(yán)重的病人：簡短、觸摸感知障礙的病人：表情、手勢(shì)、觸摸、書面語言、圖片68特殊患者的溝通

憤怒的病人：原因、解決68

護(hù)患糾紛的處理369護(hù)患糾紛的處理369接待投訴流程不良事件的報(bào)告病案、實(shí)物和尸解的處理醫(yī)患沖突中的溝通醫(yī)學(xué)、司法鑒定的程序法律訴訟

護(hù)患糾紛的處理370接待投訴流程

護(hù)患糾紛的處理370

接待投訴

熱情：站立、微笑、服務(wù)（每一次）記錄：姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系電話答復(fù)時(shí)間，處理意見辦案人員：驗(yàn)證介紹信、證件媒體采訪:匯報(bào)特殊身份人員的來訪：詳問目的、匯報(bào)71接待投訴

熱情：站立、微笑、服務(wù)（每一次）71

不良事件報(bào)告登記缺陷經(jīng)過討論上報(bào)

完善病歷保留實(shí)物、標(biāo)本72不良事件報(bào)告登記72

病案、實(shí)物和尸解的處理

病案:

妥善保管病歷及相關(guān)原始資料，嚴(yán)禁涂改、偽造隱匿、銷毀病歷資料。因搶救而未能及時(shí)書寫病歷的，應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)補(bǔ)記，并加以注明。73病案、實(shí)物和尸解的處理病案:73

病案、實(shí)物和尸解的處理

病案：允許復(fù)印病歷（客觀）門診病歷、住院單、體溫單、醫(yī)囑單、檢驗(yàn)檢查單、各種同意書、手術(shù)及麻醉記錄病理資料、護(hù)理記錄不允許復(fù)印病歷（封存）：死亡討論、疑難病例討論、會(huì)診記錄、病程錄等病歷74病案、實(shí)物和尸解的處理病案：病歷74

病案：復(fù)印方法患方身份證、工作證、委托書等醫(yī)務(wù)處審核同意醫(yī)患雙方在場復(fù)印復(fù)印件醫(yī)務(wù)處蓋章費(fèi)用由患方支付

病案、實(shí)物和尸解的處理75病案：病案、實(shí)物和尸解的處理75封存實(shí)物的程序上報(bào)醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部醫(yī)患雙方現(xiàn)場封存。應(yīng)包含與該項(xiàng)操作有關(guān)的所有物品如：標(biāo)本、標(biāo)簽、剩余液、配置藥品的注射器、安瓶、輸液器具稀釋液體、皮膚消毒用具、頭皮針、貼膜等

病案、實(shí)物和尸解的處理76封存實(shí)物的程序病案、實(shí)物和尸解的處理76封存實(shí)物的程序封存處注明患者姓名、性別、床號(hào)、病案號(hào)、科室、時(shí)間、家屬簽字。封存實(shí)物由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部保管。雙方共同指定的、具有資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)；雙方無法共同指定的，由衛(wèi)生行政部門指定。啟封時(shí)雙方在場。

病案、實(shí)物和尸解的處理77封存實(shí)物的程序病案、實(shí)物和尸解的處理77

封存實(shí)物的程序疑似輸血：血液輸血袋整套裝置封存受血者接受輸血前后血標(biāo)本輸血后尿標(biāo)本供血者進(jìn)行交叉配血的標(biāo)本等

病案、實(shí)物和尸解的處理78封存實(shí)物的程序病案、實(shí)物和尸解的處理78封存實(shí)物的程序疑似輸血：三方當(dāng)事人共同密封，并在適宜條件下暫存采供血機(jī)構(gòu)醫(yī)療機(jī)構(gòu)患方檢驗(yàn)費(fèi)先由申請(qǐng)者墊付，后由責(zé)任方支付。

病案、實(shí)物和尸解的處理79封存實(shí)物的程序病案、實(shí)物和尸解的處理79

尸檢：告知患方進(jìn)行尸檢的必要性，具有獨(dú)特的無法替代的作用告知患者死亡48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢，具備尸體冷凍條件的，可以延長至7天。拒絕或拖延尸檢，責(zé)任由拒絕或拖延的一方承擔(dān)。

病案、實(shí)物和尸解的處理80尸檢：病案、實(shí)物和尸解的處理80步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同履行

醫(yī)患糾紛的溝通81步驟一事前準(zhǔn)備醫(yī)患糾紛的溝通81當(dāng)事人書面匯報(bào)事情經(jīng)過專家討論，認(rèn)定責(zé)任；摸清底細(xì)：了解其身份、背景、關(guān)系提出與患方談話的方案；SWOT分析；制定防范措施科室全程參與步驟一

事前準(zhǔn)備Strength優(yōu)勢(shì)Weakness劣勢(shì)Opportunity機(jī)會(huì)Threat威脅82步驟一事前準(zhǔn)備StrengthWeaknessOpport鎮(zhèn)定自若、不要躲藏尊重對(duì)方、重在傾聽多記多聽，少言慎言換位思考，取得信任不要說錯(cuò)話帶筆記本，善于記錄

他想干什么？

步驟二：尊重患方、確認(rèn)需求83步驟二：尊重患方、確認(rèn)需求83

沉著冷靜不能面露怯色立場要堅(jiān)定、語氣要真誠友好平和地直接說“不”

面對(duì)反對(duì)永遠(yuǎn)不要表示焦慮！給自己爭取準(zhǔn)備的時(shí)間步驟三、表明觀點(diǎn)84沉著冷靜不能面露怯色步驟三、表明觀點(diǎn)84斗智斗勇：

人進(jìn)我退，人躁我靜，人急我慎，“咸魚”判斷“關(guān)鍵人物”沖突后的“期望值”“各個(gè)擊破”“黑臉”“白臉”“緩兵