零售店管理細(xì)則（二篇）

第9頁共9頁零售店管理?細(xì)則如何?管理好化妝?品零售店?零售店管理?一直是銷售?管理的頭等?大事，管好?了，零售店?經(jīng)營成本會?降低，銷售?收入會增長?；管不好，?各種經(jīng)營管?理費(fèi)用會極?大增加。零?售店里要處?理分人、事?、物三者的?管理問題，?只要把這三?個問題管理?好，一切自?然都好。我?們把種零售?店管理的方?法稱為零售?店管理三步?曲。零售?店--人的?管理零售?店的工作人?員最前線的?隊伍，由于?直接面對顧?客，他們的?行為舉止即?影響銷售業(yè)?績及整體形?象；而零售?店經(jīng)常性的?人員流失也?會影響店鋪?的運(yùn)作。而?如何妥當(dāng)安?排零售店員?工工作，提?高其整體工?作表現(xiàn)，令?工作順暢是?人力管理的?重要目標(biāo)。?有很多零?售店的銷售?人員業(yè)務(wù)能?力低下，根?本不具備產(chǎn)?品的專業(yè)知?識，整個店?工作狀態(tài)顯?得松散雜亂?。甚至?xí)?到這樣的場?面，某個能?干的人自己?在那里忙不?過來，而另?外一些人則?在那里沒事?可做。好像?是人員不夠?，又像是人?員過剩。所?以我們決定?從零售店的?人員管理入?手，提升整?個零售店的?管理。原?來那些沒事?可做的員工?，雖然在店?里已經(jīng)上班?了好一段時?間，但由于?沒有受到任?何的專業(yè)知?識培訓(xùn)，只?好像一個新?員工一樣每?天在那里看?店長一個人?忙里忙外。?而店長則沒?有時間指導(dǎo)?他們，只管?自己忙著做?事。為了改?變這種現(xiàn)狀?，我們對零?售店的要求?是：對于?新入職的員?工，必須由?店長須對其?進(jìn)行基礎(chǔ)的?業(yè)務(wù)培訓(xùn)，?并要求達(dá)到?熟悉店鋪的?日常運(yùn)作、?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及?店鋪各項(xiàng)注?意事項(xiàng)。而?且檢討每天?工作、督導(dǎo)?他們的工作?表現(xiàn)、激勵?士氣，以確?保所有員工?達(dá)至要求。?為了確保每?天均有適量?員工上班，?我們運(yùn)用值?班表對員工?工作進(jìn)行安?排。在正常?情況下，由?于下午顧客?人數(shù)較上午?多，編排值?班表時，可?安排較多員?工上下午班?。另一方面?，店員的假?期盡量安排?在平日，在?星期六/日?及假期，則?安排較多員?工上班。為?了提高員工?的整體素質(zhì)?，我們又對?在職員工進(jìn)?行業(yè)務(wù)技能?培訓(xùn)，定期?考核員工工?作表現(xiàn)，以?此作為員工?晉升的依據(jù)?。通過了?一段時間的?強(qiáng)化訓(xùn)練，?員工們的整?體業(yè)務(wù)素質(zhì)?基本達(dá)到：?敬業(yè)愛崗，?并因?yàn)樽约?作為店的一?員感到驕傲?和自豪；整?個團(tuán)隊已經(jīng)?形成并保持?著健康有活?力、真誠熱?情、開拓進(jìn)?取的精神狀?態(tài)；在工作?中也能謙虛?友善，友愛?互助。工作?一絲不茍，?認(rèn)真負(fù)責(zé)；?并養(yǎng)成了“?以客為先，?以客為尊”?的強(qiáng)烈的服?務(wù)意識；每?位零售店成?員均能自覺?地維護(hù)零售?店的品牌形?象，不做有?損品牌形象?的事。當(dāng)?然，這只是?人的意識的?管理，思想?的管理。要?讓這些思想?和意識變成?自覺，必須?讓這種思想?意識貫穿于?每天的工作?行動之中，?直至養(yǎng)成習(xí)?慣。因此，?我們對零售?店管理的第?二步行動是?對零售店事?的管理。?零售店--?事的管理?零售店事的?管理是零售?店人員每天?需要做的每?一件事的管?理。為了讓?大家對每天?從事的工作?有一個清晰?的認(rèn)識，而?且能不折不?扣地執(zhí)行，?我們把零售?店的工作分?為三個階段?來進(jìn)行管理?。它包括零?售店營業(yè)前?的管理、營?業(yè)中的管理?及營業(yè)后的?管理，而營?業(yè)中的管理?是重中之重?。因?yàn)闋I業(yè)?中管理所持?續(xù)的時間最?長，對于零?售店來說也?是最重要的?時間段，可?以說公司里?所有的銷售?額都是在這?個時間段產(chǎn)?生的。1?、零售店營?業(yè)前的管理?。我們要求?所有出勤人?員必須注意?自己的儀容?儀表，并共?同做好店內(nèi)?的清潔衛(wèi)生?。在開門迎?客之前要做?到三檢：檢?查貨品是否?完好，整理?貨品、貨架?；檢查店內(nèi)?設(shè)施，如有?損壞及時修?理；檢查當(dāng)?日所需各類?票據(jù)是否備?好，如小票?、騙人的垃?圾廣告、收?據(jù)等。并預(yù)?備好所須零?錢，所需金?額及面值依?據(jù)實(shí)際情況?來定；如果?有新產(chǎn)品上?市，還要了?解當(dāng)天新上?市的產(chǎn)品特?征、性能及?其價格。最?后一點(diǎn)許多?店長都不太?注重，因?yàn)?他們的精力?幾乎都是放?在日常的銷?售業(yè)務(wù)中，?但是往往新?產(chǎn)品總是放?置在比較引?人注目的角?落，很容易?被顧客看到?，如何店員?對新產(chǎn)品了?解不夠，自?己的專業(yè)形?象往往在被?顧客問及時?大打折扣。?另外一個是?人們都習(xí)慣?于推銷自己?熟悉的產(chǎn)品?，如果沒有?硬性要求，?新品就永遠(yuǎn)?是新品，無?法店員所了?解，無法被?銷售出去。?2、零售?店營業(yè)中的?管理。營業(yè)?中，要求所?有的出勤人?員必須了解?當(dāng)天商品調(diào)?價及促銷活?動，新品、?特賣品及標(biāo)?志的放置。?還要定時或?不定時地巡?視負(fù)責(zé)區(qū)域?內(nèi)的貨架，?了解銷售情?況，是否需?要緊急補(bǔ)貨?。店長還要?查看是否有?工作人員聊?天或無所事?事，賣場中?是否有污染?品或破損品?，價格卡與?商品陳列?是否一致，?交接班人員?是否正常運(yùn)?作等。同時?還要協(xié)助店?員做好顧客?服務(wù)工作，?如回答顧客?詢問，接受?顧客的建議?。個別零售?店會有這樣?的現(xiàn)象：有?些店長只顧?自己干活，?不管其他人?員有沒有事?做，或者會?不會做事；?而另外有些?店長則什么?都不干，在?那里就是一?個監(jiān)工。有?了這種對店?長的要求后?，整個零售?店的情況極?大獲得了改?變：孤單英?雄變成了團(tuán)?隊領(lǐng)袖，監(jiān)?工也深入了?群眾，員工?們一起為顧?客服務(wù)了。?另外，我們?還要求店員?要注意店內(nèi)?顧客的行為?，要有禮貌?地制止顧客?的不良行為?。同時也要?積極為顧客?做好結(jié)帳及?產(chǎn)品包裝服?務(wù)。待機(jī)?工作管理是?零售店管理?的關(guān)鍵，因?為一個零售?店的形象和?服務(wù)水平以?及店鋪業(yè)績?的好壞往往?是需要待機(jī)?工作來鋪墊?的。所謂待?機(jī)，就是零?售店店已經(jīng)?營業(yè)但暫時?沒有顧客光?臨之前，員?工邊做銷售?準(zhǔn)備，邊等?待接觸顧客?的機(jī)會。?為了給顧客?一個的美好?印象，我們?要求所有出?勤人員在待?機(jī)時，不能?讓他人感覺?到你的疲勞?，并且舉止?大方。每個?員工都應(yīng)該?站在能夠照?顧到自己負(fù)?責(zé)的產(chǎn)品區(qū)?域，并容易?與顧客作初?步接觸的位?置為宜。當(dāng)?然在待機(jī)時?間內(nèi)可以檢?查展區(qū)和商?品，整理與?補(bǔ)充商品等?其他準(zhǔn)備工?作，但必須?以顧客為重?，一旦有顧?客上門，應(yīng)?有“歡迎光?臨”等招呼?。不得有以?下的待機(jī)行?為：如躲在?產(chǎn)品后面看?雜志、化妝?，或者聚在?一起聊天，?喧嘩嘻笑，?或者動作懶?散、無神，?或者背靠著?墻或貨架，?無精打采地?胡思亂想，?發(fā)呆，打呵?欠以及吃零?食或?qū)Ｗ⒌?整理商品，?無暇注意顧?客等行為。?對營業(yè)中管?理進(jìn)行了一?陣子的突擊?后，我們發(fā)?現(xiàn)顧客進(jìn)店?的數(shù)量比以?往有了大幅?度增加，成?交率也提高?了好多。?3、零售店?營業(yè)后的管?理。營業(yè)后?的管理主要?是查看零售?店的射燈、?招牌燈、空?調(diào)等設(shè)備是?否關(guān)閉以及?當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)?金是否全部?收好（鎖好?）等，同時?還要求管理?人員整理各?類票據(jù)及當(dāng)?日促銷物品?，填寫交接?班記錄，進(jìn)?行當(dāng)日盤點(diǎn)?，填寫登記?銷售日報表?，整理衛(wèi)生?，店長如果?認(rèn)為要需要?可以召開晚?會，總結(jié)當(dāng)?天工作，做?好關(guān)店安全?工作。零?售店--物?的管理完?成了零售店?人的管理、?事的管理，?接下來就是?物的管理。?零售店物的?管理的宗旨?是確保每件?貨品保持在?最良好的情?況，以備顧?客挑選。良?好的產(chǎn)品可?吸引顧客繼?續(xù)光臨店鋪?購物；良好?的物品管理?，能減少不?必要的次貨?發(fā)生，保持?產(chǎn)品最高價?值。主要包?括：次貨、?退換貨處理?及存貨與物?流等幾方面?。1、次?貨處理。何?謂次貨。我?們規(guī)定，任?何一件產(chǎn)品?，因質(zhì)量上?出現(xiàn)問題或?因人為原因?導(dǎo)致污損，?不能銷售給?顧客，稱為?次貨。次貨?處理要求，?若發(fā)現(xiàn)次貨?，應(yīng)立即移?離貨架，以?免影響零售?店形象。對?于移離賣場?后的次貨，?嘗試給與修?補(bǔ)，并用白?紙寫明次貨?原因標(biāo)注在?問題處，交?由店鋪負(fù)責(zé)?人處理。?2、退換貨?處理。處理?顧客退換貨?，這里有一?個特別要求?，不管是何?種情況，店?員都要保持?微笑，有禮?貌、有耐性?；要認(rèn)真查?詢及聆聽對?方退換貨原?因；禮貌地?請顧客出示?收據(jù)并檢查?顧客帶回的?貨品狀況。?如符合要求?，按照退（?換）貨原則?辦理手續(xù)。?我們寧愿犧?牲自己的利?益也要保證?客戶滿意。?因?yàn)轭櫩偷?不滿，可能?會導(dǎo)致我們?更大的損失?。3、存?貨與物流。?貨品儲備是?店鋪營運(yùn)基?礎(chǔ)，其重要?性不可忽視?。有效的庫?存與物流管?理不僅能滿?足顧客的需?求，也有助?于控制費(fèi)用?，提升利潤?空間。為增?加產(chǎn)品銷售?機(jī)會，零售?店可以根據(jù)?實(shí)際的銷售?情況，保持?合理的庫存?量。收貨?、驗(yàn)貨是零?售店管理的?一個重要工?作，所以零?售店必須認(rèn)?真對待收貨?、驗(yàn)貨工作?。若貨箱包?裝有損壞或?貨箱數(shù)量不?符零售店可?以拒收，并?追究承運(yùn)方?責(zé)任（當(dāng)即?不能解決的?須寫相應(yīng)證?明并由承運(yùn)?方簽字）。?零售店的?物的管理除?了對銷售商?品的管理之?外，對店鋪?環(huán)境的管理?也是另一個?重要的管理?工作。提供?一個舒適、?明快的購物?環(huán)境，不僅?能吸引顧客?樂意光臨本?店，同時也?能使工作人?員保持良好?的心情，更?大程度的發(fā)?揮積極性、?創(chuàng)造性。?因此，我們?做出了如下?的店鋪環(huán)境?管理制度。?櫥窗、門框?明亮、整潔?，地板、墻?壁保持干凈?；做好辦公?桌、收銀臺?的衛(wèi)生清潔?；經(jīng)常抹去?貨架、貨柜?、掛鉤上的?灰塵，保持?燈具效果，?發(fā)現(xiàn)破損及?時維修；保?持形象、標(biāo)?牌、宣傳品?的整潔，防?止其松落；?如有新品上?市或促銷活?動，須充分?利用店頭、?櫥窗、宣傳?架來展示海?報、條幅等?宣傳品；賣?場內(nèi)不可放?置其它雜物?，確保顧客?的購物空間?。環(huán)境管?理除了一上?述的內(nèi)容之?外，我們認(rèn)?為產(chǎn)品陳列?也是店鋪環(huán)?境管理的內(nèi)?容。良好的?陳列效果有?助提高店鋪?的形象，增?加零售店生?意及給顧客?留下良好的?印象。我們?要求產(chǎn)品陳?列要體現(xiàn)銷?售產(chǎn)品風(fēng)格?、檔次、形?象；讓顧客?容易了解貨?品的款式、?質(zhì)量、搭配?；直接刺激?銷售，提升?業(yè)績。為了?達(dá)到這些?陳列要求，?我們制定了?這樣的陳列?原則。店頭?區(qū)陳列特價?品、促銷品?；中央?yún)^(qū)陳?列大眾品；?內(nèi)部區(qū)陳列?高級品。櫥?窗是店鋪的?第一張臉。?裝扮好它，?你才能“誘?導(dǎo)”到更多?顧客。因此?保持產(chǎn)品的?潔凈與整齊?成了店面管?理的第一技?巧。產(chǎn)品?按類別分區(qū)?（系列性）?陳列，保持?排列有序；?重點(diǎn)產(chǎn)品的?陳列以1—?____米?高為宜；盡?量將大眾消?費(fèi)者喜歡的?商品、希望?加快走貨速?度的產(chǎn)品（?包含正在促?銷的）產(chǎn)品?陳列到最佳?位置。采取?“先賣后補(bǔ)?”的方法，?令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換?快捷，減少?壞貨；產(chǎn)品?盡可能做大?量陳列，可?以給人一種?商品豐富，?品種全，給?顧客很強(qiáng)的?視覺感受，?產(chǎn)生購買欲?望。將促?銷產(chǎn)品集中?陳列，可以?劃出促銷區(qū)?，促陳列量?一定要大，?可以比平時?的陳列高一?些，密一些?，制造賣點(diǎn)?，如百元區(qū)?、“特價區(qū)?”等；確保?所有款式產(chǎn)?品均以展示?；面朝外的?立體陳列，?可使顧客容?易看到產(chǎn)品?；標(biāo)價牌方?向應(yīng)一致，?標(biāo)簽向正面?，使顧客一?目了然；充?分利用好賣?場內(nèi)的柱子?，可張貼海?報、pop?。遵循重?點(diǎn)產(chǎn)品展示?于重要位置?的原則：重?點(diǎn)產(chǎn)品：促?銷品，暢銷?品，新產(chǎn)品?，高利潤產(chǎn)?品；重要位?置：店頭區(qū)?，主要通道?兩側(cè)，進(jìn)門?右側(cè)區(qū)，收?銀臺附近；?陳列產(chǎn)品要?定期更換。?零售店管?理細(xì)則（二?）該流程?適用于直屬?本公司的各?零售店，包?括分公司零?售店。1?.貨品入庫?根據(jù)實(shí)際到?貨和清單核?對無誤后入?庫2.銷?售出庫根據(jù)?銷售清單庫?管留存聯(lián)一?單一機(jī)器原?則出庫3?.銷售退貨?核對機(jī)器和?銷售清單一?致原則退庫?4.庫存?貨品擺放?貨品按品牌?、型號、顏?色分類管理?，首先將同?一品牌的機(jī)?器放在同一?位置，再按?型號、顏色?分類。庫管?應(yīng)將每一個?貨品都貼上?標(biāo)簽，注明?品牌、型號?、顏色，方?便查找。售?后機(jī)要和正?常銷售機(jī)器?分開管理。?5.庫存?量的控制?1）___?_零售店：?各店庫存?單型號數(shù)量?不超過各店?____天?的日平均銷?量，新產(chǎn)?品單型號各?店首次配發(fā)?數(shù)量大店不?超過___?_臺，小店?配發(fā)___?_臺。補(bǔ)貨?時，單型號?銷量不超過?____%?的不允許補(bǔ)?貨，首先由?店長每天下?午____?點(diǎn)之前根據(jù)?本店每天銷?售情況列出?補(bǔ)貨明細(xì)呈?報給分貨員?，再由分貨?員王錦蕾查?看需補(bǔ)貨的?門店庫存量?及銷售情況?給予補(bǔ)貨，?確定補(bǔ)貨明?細(xì)后分貨員?通知倉庫，?由倉庫準(zhǔn)備?好各店所需?型號后，最?后由送貨員?統(tǒng)一安排派?送。各店每?天補(bǔ)貨后，?分貨員查看?大庫庫存，?保證大倉庫?庫存有各店?____天?的銷量，庫?存量低于_?___天的?分貨員與負(fù)?責(zé)采購人員?商議采購數(shù)?量。2）?分公司。各?店庫存單型?號數(shù)