電話客服年終工作總結(jié)范文（三篇）

第6頁共6頁電話客服?年終工作?總結(jié)范文?從這幾?月的工作?中總結(jié)出?以下幾點?：一、?立足本職?，愛崗敬?業(yè)作為?客服人員?，我始終?堅持“把?簡單的事?做好就是?不簡單”?。工作中?認真對待?每一件事?，每當遇?到繁雜瑣?事，總是?積極、努?力的去做?;當同事?遇到困難?需要替班?時，能毫?無怨言地?放棄休息?時間，做?好工作計?劃，堅決?服從公司?的安排，?全身心的?投入工作?;二、?勤奮學(xué)習?，與時俱?進記得?石主任給?我們新員?工上過的?一堂課的?上有講過?這樣一句?話：“選?擇了建行?就是選擇?了不斷學(xué)?習”。作?為電話銀?行___?_中心的?客服人員?，我深刻?體會到業(yè)?務(wù)的學(xué)習?不僅是任?務(wù)，而且?是一種責?任，更是?一種境界?。這幾個?月以來我?堅持勤奮?學(xué)習，努?力提高業(yè)?務(wù)知識，?強化思維?能力，注?重用理論?聯(lián)系實際?，用實踐?來鍛煉自?己。1?、注重理?論聯(lián)系實?際。在工?作中用理?論來指導(dǎo)?解決實踐?，學(xué)習目?的在于應(yīng)?用，以理?論的指導(dǎo)?，不斷提?高了分析?問題和解?決問題的?能力，增?強了工作?中的原則?性、系統(tǒng)?性、預(yù)見?性和創(chuàng)造?性;在?今后的工?作中，我?會努力的?繼續(xù)工作?，在工作?中保持好?和客戶之?間的關(guān)系?，用的服?務(wù)來解決?客戶的困?難，讓我?用的服務(wù)?來化解客?戶的難題?。制定如?下計劃：?一、效?完成外呼?任務(wù)。在?進行每天?的外__?__，學(xué)?會總結(jié)各?地方的特?點，善于?發(fā)現(xiàn)各地?區(qū)客戶的?生活習慣?和性格特?征，高效?的外呼。?例如在進?行___?_地區(qū)的?個貸催收?時，一般?在下午的?時間撥打?接觸率比?較高，所?以對于_?___的?客戶我們?要多進行?預(yù)約回撥?;再例如?____?行的客戶?他們理解?能力和反?映能力偏?慢，我們?在進行外?呼時需要?放慢語速?，做到與?客戶匹配?。做到數(shù)?量、質(zhì)量?、效率三?者結(jié)合;?二、加?強自身學(xué)?習，提高?業(yè)務(wù)水平?。熟練掌?握“一口?清”，在?解決客戶?問題時能?夠脫口而?出;加強?知識庫搜?索的練習?，熟悉知?識庫的樹?形結(jié)構(gòu)，?幫助我們?高效的利?用知識庫?;不斷鞏?固所學(xué)的?業(yè)務(wù)知識?，做到準?確完整的?答復(fù)客戶?的問題;?三、增?強主動服?務(wù)意識，?保持良好?心態(tài);?四、不斷?完善自我?，培養(yǎng)一?個客服代?表應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)心?理素質(zhì)。?電話客?服年終工?作總結(jié)范?文（二）?___?_年初我?很榮幸_?___客?戶服務(wù)中?心一員從?進入客服?中心之日?起我把客?服中心視?同家中心?每一位員?工都是親?人不論是?公司正式?員工還是?聘用員工?無論是年?紀大員工?還是剛進?入社會女?孩她們性?格、興趣?我了如指?掌她們喜?怒哀樂都?讓我牽掛?在心相互?信賴無話?不談在溝?通中她們?傾訴委屈?釋放壓力?在放松中?調(diào)整心態(tài)?保持陽光?心情她們?眼中我不?僅是中心?負責人更?是她們工?作和生活?導(dǎo)師我常?與她們分?享工作和?人生快樂?心法：即?做人要有?品德做事?要有品質(zhì)?生活要有?品位指導(dǎo)?年輕員工?怎樣去工?作如何去?生活真正?讓員工感?受到工作?快樂從而?把握著幸?福生活。?兩年來?我將關(guān)愛?體現(xiàn)在生?活最小細?節(jié)中把真?情融入工?作每一環(huán)?節(jié)里從愛?心出發(fā)相?互理解真?心相待贏?得了員工?尊敬和認?同這是我?人生財富?!我驕傲?是公司最?友愛團隊?我自豪我?是優(yōu)秀團?隊中一員?!所謂?團隊單純?理解為特?定范圍一?群人而應(yīng)?是大家同?一目標聲?音一起努?力團體這?一團體是?否團結(jié)是?否有凝聚?力是否有?相互學(xué)習?、知識共?享決定了?團隊戰(zhàn)斗?力它是影?響單位或?部門發(fā)展?關(guān)鍵因素?之一。?____?號在公司?團隊建設(shè)?中是難度?系數(shù)單位?中心員工?年齡差別?大用工方?式不統(tǒng)一?薪酬待遇?偏低工作?煩瑣壓力?大個人素?質(zhì)要求高?而且在工?作中經(jīng)常?不被理解?遭遇委屈?是家常便?飯“客服?中心是防?火墻話務(wù)?員是滅火?器”這是?____?號日常工?作真實寫?照常戲稱?“客服中?心對外是?矛盾匯集?中心對內(nèi)?是克服困?難中心”?事實確如?此面對現(xiàn)?狀如何在?這種情況?下舒緩員?工壓力怎?樣防止服?務(wù)過程員?工自我情?緒失控而?產(chǎn)生負面?影響通過?樣方式和?途徑去激?發(fā)員工工?作和學(xué)習?熱情增強?員工對崗?位認同感?對企業(yè)忠?誠度是我?常常思考?和需解決?實際問題?。我常?常告戒和?勉勵同仁?：面對市?場面對客?戶所呈現(xiàn)?必須是已?與電信溶?為一體站?出來就代?表著隨州?電信!?二、細化?基礎(chǔ)管理?量化績效?指標營造?了公平、?公正、公?開考核氛?圍標桿?要定位管?理要精細?指標要量?化評價要?公允這是?我對客服?中心日常?管理工作?簡單概括?。以正?面引導(dǎo)為?主大膽執(zhí)?行分公司?績效考核?精神結(jié)合?中心實際?針對不同?崗位進行?了分工分?別制定了?崗位職責?給每一員?工下達了?績效考核?指標設(shè)置?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?明星崗在?細化、量?化員工工?作任務(wù)同?時提出工?作具體要?求和標準?使每個員?工對應(yīng)承?擔職責做?到心中有?數(shù)客觀評?價公平看?待他人限?度發(fā)揮員?工工作積?極性營造?了積極向?上、爭先?創(chuàng)優(yōu)競賽?氛圍。?電話客服?年終工作?總結(jié)范文?（三）?1、回訪?電話工?作內(nèi)容：?根據(jù)檔案?資料，定?期向客戶?進行電話?跟蹤服務(wù)?。跟蹤服?務(wù)的第一?次時間一?般選定在?客戶車輛?出廠二天?至一周之?內(nèi)。跟蹤?服務(wù)內(nèi)容?有：詢問?客戶車輛?使用情況?，對我公?司服務(wù)的?評價，告?之對方有?關(guān)駕駛與?保養(yǎng)的知?識，或針?對性地提?出合理使?用的建議?，提醒下?次保養(yǎng)時?間，歡迎?保持聯(lián)系?，告之公?司免費優(yōu)?惠客戶的?服務(wù)活動?。做好跟?蹤服務(wù)的?紀錄和統(tǒng)?計。通話?結(jié)束前，?要致意：?“感謝您?對我們的?支持和信?任!”體?會：回訪?電話，要?文明禮貌?，尊重客?戶，在客?戶方便時?與之通話?，不可強?求;回訪?電話要有?一定準備?，要有針?對性，不?能漫無主?題，用語?要簡明扼?要，語調(diào)?應(yīng)親切自?然。要善?于在交談?中了解相?關(guān)市場信?息，發(fā)現(xiàn)?潛在服務(wù)?消費需求?。并及時?向領(lǐng)導(dǎo)匯?報。2?、客戶的?咨詢解答?與投訴處?理工作?內(nèi)容：客?戶電話咨?詢有關(guān)維?修業(yè)務(wù)問?題;并留?意記下客?戶的工作?地址、單?位、聯(lián)系?電話，以?利今后聯(lián)?系。體?會：認真?聽客戶意?見，并做?好登記、?記錄。聽?完意見后?，立即給?予答復(fù)。?如不能立?即處理的?，應(yīng)先向?客戶致意?：表示歉?意并明確?表示下次?答復(fù)時間?。處理投?訴時，不?能憑主觀?臆斷，不?能與客戶?辯駁爭吵?，要冷靜?而合乎情?理。投訴?對話結(jié)束?時，要致?意：“_?___先?生(女士?)感謝您?的信任一?定給您滿?意的答復(fù)??！笨蛻?對我方答?復(fù)是否滿?意要作記?錄。3?、回訪電?話報表填?制、報送?體會：?按規(guī)定時?間完成報?表填報，?日報表當?日下班前?完成，周?報表周六?下班前完?成，月報?表月末一?天下班前?完成。統(tǒng)?計保證準?確、完整?，不得估?計、漏項?。通過?這次實習?我學(xué)習到?了以下幾?點：1?.首先是?個人角色?的轉(zhuǎn)換及?整個人際?關(guān)系的變?化--學(xué)?校里的學(xué)?生變成了?未知領(lǐng)域?里從頭學(xué)?起的實習?生，而熟?悉的校園?也變成了?陌生的企?業(yè)單位，?身邊接觸?的人同樣?改變了角?色：老師?變成了領(lǐng)?導(dǎo)，同學(xué)?變成了同?事，相處?之道完全?不同。在?這樣的轉(zhuǎn)?變中，對?于溝通的?認知顯得?非常蒼白?。于是第?一次覺得?自己并沒?有本以為?的那么善?于溝通。?當然，適?應(yīng)新的環(huán)?境是需要?過程的，?所以我相?信時間和?實踐會讓?我很快完?成這種角?色的轉(zhuǎn)變?，真正融?入到工作?單位這個?與學(xué)校全?然不同的?社會大環(huán)?境中。?2.在心?理上努力?去適應(yīng)全?新環(huán)境的?同時，的?體會莫過?于實際工?作方面的?收獲。特?別是在實?習過程中?，大大的?提高了我?的言運用?能力。?語言，是?人們思想?交流的工?具，言為?心聲，語?為人鏡，?客服回訪?每天要回?訪或面訪?不同類型?的客戶，?主要是靠?語言這個?工具與客?戶溝通和?交流，客?服專員的?語言是否?熱情，禮?貌，得體?。直接影?響著自身?和公司的?形象。如?果只是機?械地使用?禮貌用語?而不有任?何誠意，?只會起到?相反的作?用，影響?客戶對售?后服務(wù)的?滿意度。?3.走?出校門，?踏進社會?，不能把?自己要求?太高。因?為期望越?大，失望?可能會越?大，但適?當?shù)钠谕?與渴望還?是非常必?要的。不?能認為我?在學(xué)校里?讀了多少?本書、寫?了多少萬?字、聽了?多少堂課?，自己了?不起了。?我畢竟還?是一個初?出茅廬的?小丫頭，?沒有任何?實踐經(jīng)驗?，比起前?輩們來還?差得很遠?。學(xué)校生?活暫告一?段，社會?生活剛剛?起步，應(yīng)?該在步入?社會后，?繼續(xù)學(xué)習?，不斷增