有效溝通技巧課件講義

有效溝通技巧CommunicationtoWin

1有效溝通技巧Communication開場游戲在講溝通之前，讓我們來做一個(gè)游戲

2開場游戲在講溝通之前，讓我們來做一個(gè)游戲2前言：職業(yè)人成功的要素態(tài)度知識技巧3前言：職業(yè)人成功的要素3課程主要內(nèi)容溝通概述溝通禮儀銷售溝通技巧溝通的基本步驟4課程主要內(nèi)容溝通概述溝通禮儀銷售溝通技巧溝通的基本步驟4溝通的目的 將信息傳遞出去被理解被接受得到答復(fù)性的行動5溝通的目的 將信息傳遞出去5溝通對銷售人員的好處增進(jìn)客情，得到客戶配合，在有限條件下得到更多的訂單使客戶對公司產(chǎn)品有信心，增加說服客戶的可能性了解競爭對手的情況，提前做好應(yīng)對準(zhǔn)備與主管的溝通，可以得到及時(shí)的幫助，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)與其他部門的溝通，可以方便工作，兌現(xiàn)在客戶處的承諾

6溝通對銷售人員的好處6溝通對客戶的好處增加客戶利潤節(jié)約客戶時(shí)間了解公司有關(guān)政策提高客戶產(chǎn)品檔次

7溝通對客戶的好處增加客戶利潤7

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的定義銷售溝通有非常明顯的目的性8為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，溝通的定義銷售溝通是一種雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問

溝通包含著意義的傳遞與理解，要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。

9溝通是一種雙向溝通傳送者接

為什么要進(jìn)行溝通目的？何時(shí)進(jìn)行溝通

時(shí)間是否恰當(dāng)

溝通的主要內(nèi)容簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言Why?When?What?溝通應(yīng)關(guān)注5W1H10為什么要進(jìn)行溝通何時(shí)進(jìn)行溝通溝通的主要內(nèi)容Why

溝通應(yīng)關(guān)注5W1H

與誰進(jìn)行溝通？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒在什么地方溝通？地點(diǎn)是否合適不被干擾

Who?Where?

決定溝通的方法

e-maill/電話/面談/會議/信函How?11

溝通的原則

簡單清楚直接準(zhǔn)確12溝通的原則 簡單12溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人13溝通的四大秘訣真誠13課程主要內(nèi)容溝通概述溝通禮儀銷售溝通技巧溝通的基本步驟14課程主要內(nèi)容溝通概述溝通禮儀銷售溝通技巧溝通的基本步驟14高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施15高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備15步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備16步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)16步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)17步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問17問題的類型開放式問題封閉式問題18問題的類型開放式問題封閉式問題18封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問題舉例19封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

20自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說--聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽21聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格21步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)22步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃22步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）2．轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3．太極法（勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）4．詢問法

5．是的----如果

23步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）23步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝24步驟五：達(dá)成協(xié)議感謝24步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通25步驟六：共同實(shí)施積極合作的態(tài)度25課程主要內(nèi)容溝通與銷售溝通溝通禮儀銷售溝通技巧溝通的基本步驟26課程主要內(nèi)容溝通與銷售溝通溝通禮儀銷售溝通技巧溝通的基本步驟銷售溝通技巧的主要內(nèi)容1如何了解客戶信息？32說服性銷售技巧4如何建立客情關(guān)系如何處理反對意見1如何了解客戶信息？27銷售溝通技巧的主要內(nèi)容1如何了解客戶信息？32說服性銷售技巧銷售一定要真正理解你的客戶全面地、深入地理解客戶的需求、愿望與現(xiàn)狀正確的對象正確的概念正確的方法了解客戶是銷售溝通的的基礎(chǔ)28銷售一定要真正理解你的客戶全面地、深入地理解客戶的需求、愿望了解客戶信息的原則客戶為導(dǎo)向尊重長期客戶價(jià)值達(dá)到“內(nèi)部人”對客戶的理解29了解客戶信息的原則客戶為導(dǎo)向29需要了解客戶那些信息組織結(jié)構(gòu)競爭信息客戶文化業(yè)務(wù)計(jì)劃業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)個(gè)人背景客戶信息30需要了解客戶那些信息組織結(jié)構(gòu)競爭信息客戶文化業(yè)務(wù)計(jì)劃業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)客戶的組織結(jié)構(gòu)客戶的組織結(jié)構(gòu)圖相應(yīng)崗位的角色與職責(zé)業(yè)務(wù)決策流程客戶的業(yè)務(wù)計(jì)劃客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶的業(yè)務(wù)策略具體的實(shí)施措施與行動客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀客戶的歷史數(shù)據(jù)基于數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)分析客戶的個(gè)人信息了解個(gè)人的背景信息關(guān)注個(gè)人的需求建立良好的個(gè)人關(guān)系了解客戶具體信息31客戶的組織結(jié)構(gòu)客戶的組織結(jié)構(gòu)圖客戶的業(yè)務(wù)計(jì)劃客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)客客戶的文化客戶的企業(yè)文化客戶內(nèi)部的政治關(guān)系、利益關(guān)系敏感問題與基于文化現(xiàn)實(shí)的限制條件競爭對手的信息競爭對手的產(chǎn)品與銷售的方法客戶使用競爭對手的產(chǎn)品的現(xiàn)狀客戶如何比較我們與競爭對手的產(chǎn)品與服務(wù)了解客戶具體信息32客戶的文化客戶的企業(yè)文化競爭對手的信息競爭對手的產(chǎn)品與銷售的獲取客戶信息的途徑從客戶內(nèi)部從客戶外部據(jù)客戶信息歷史記錄與客戶面對面的溝通根據(jù)客戶提供的材料據(jù)公共媒體信息據(jù)其他供應(yīng)商據(jù)其他第三方客戶信息33獲取客戶信息的途徑從客戶內(nèi)部從客戶外部據(jù)客戶信息歷史記錄據(jù)公計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)支持建立客戶信息管理系統(tǒng)客戶信息檔案管理客戶基本信息記錄客戶業(yè)務(wù)計(jì)劃與跟蹤客戶溝通(拜訪)記錄34計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)支持建立客戶信息管理系統(tǒng)客戶信息檔案管理34練習(xí)銷售人員小王向某位服裝貿(mào)易公司采購經(jīng)理推銷我司Y牙金屬拉鏈，希望對方盡早用我司拉鏈。你需要獲得對方哪些信息幫助你接下來的賣入工作？你從哪些途徑獲得？請每個(gè)小組將討論結(jié)果寫在白紙上，請兩個(gè)小組派代表上臺分享。小組討論：35練習(xí)銷售人員小王向某位服裝貿(mào)易公司采購經(jīng)理推銷我司Y牙金銷售溝通技巧的主要內(nèi)容32利益性銷售模式4如何建立客情關(guān)系如何處理反對意見1如何了解客戶信息？36銷售溝通技巧的主要內(nèi)容32利益性銷售模式4如何建立客情關(guān)系如什么是利益性銷售模式?一個(gè)普遍適用的用于銷售陳述的格式用最邏輯的方法和順序來組織、陳述你的銷售思路可以適用各種從簡單到復(fù)雜的銷售講解充分遵循唯一的銷售公理與兩條銷售法則關(guān)注由特點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)楹锰幍匿N售37什么是利益性銷售模式?一個(gè)普遍適用的用于銷售陳述的格式37買者是如何作出一個(gè)購買決定的?這個(gè)想法符合我的情況嗎?可行嗎?到底是怎么樣的想法?有什么好處呢?要我做什么?38買者是如何作出一個(gè)購買決定的?這個(gè)想法符合我的情況嗎?38據(jù)銷售的公理可推出兩條基本的銷售法則買者只會在他(她)認(rèn)為他(她)正在買愿望得到的或需要的東西時(shí),才會購買1銷售者必須要知道或界定買方的需求或愿望2告訴買方你的建議(產(chǎn)品)如何能夠幫助他(她)滿足他(她)的需求或愿望39據(jù)銷售的公理可推出兩條基本的銷售法則買者只會在他(她)認(rèn)為他有效的銷售員應(yīng)該永遠(yuǎn)站在買方的立場想“買方的觀點(diǎn)”只有一條,唯一的一條銷售的公理:

買者只會在他(她)認(rèn)為他(她)正在買愿望得到的或需要的東西時(shí),才會購買40有效的銷售員應(yīng)該永遠(yuǎn)站在買方的立場想“買方的觀點(diǎn)”只有一條,買者買的是好處,而不是特點(diǎn)

特點(diǎn)51job

網(wǎng)上海地區(qū)會員資格

發(fā)布職位數(shù)下載簡歷數(shù)期限價(jià)格A

類會員20201800B

類會員2010032000C

類會員1002032000白金類會員20010035000好處？41買者買的是好處,而不是特點(diǎn)

特點(diǎn)51job網(wǎng)上海地區(qū)會員資利益性銷售模式的五個(gè)步驟概括情況想法陳述解釋運(yùn)作強(qiáng)調(diào)好處達(dá)成協(xié)議對方強(qiáng)烈興趣對方強(qiáng)烈興趣42利益性銷售模式的五個(gè)步驟概括想法解釋強(qiáng)調(diào)達(dá)成對方強(qiáng)烈興趣對方概括情況的目的建立敞開的溝通獲取在對方眼中的信任介紹滿足對方需求與愿望的好處43概括情況的目的建立敞開的溝通43概括情況內(nèi)容方法共同的興趣或利益業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與趨勢未滿足的業(yè)務(wù)需求與機(jī)會背景數(shù)據(jù)方向上的好處使用準(zhǔn)備好的問題上次拜訪或交談的回顧市場狀況的回顧業(yè)務(wù)分析44概括情況內(nèi)容方法共同的興趣或利益使用準(zhǔn)備好的問題44概括情況的過程背景總結(jié)想法陳述理解對方的需求,達(dá)成一致介紹切合對方需求的好處觀察對方的興趣是不是45概括情況的過程背景想法理解對方的需求,達(dá)成一致介紹切合對方需想法陳述的目的讓對方了解到我們的想法（產(chǎn)品或服務(wù)）能夠滿足對方的需求。46想法陳述的目的讓對方了解到我們的想法（產(chǎn)品或服務(wù)）能夠滿足對解釋運(yùn)作的目的幫助對方理解你所要賣進(jìn)的想法的主要內(nèi)容通過數(shù)據(jù)與邏輯的解釋讓對方相信給這想法對方帶來的好處47解釋運(yùn)作的目的幫助對方理解你所要賣進(jìn)的想法的主要內(nèi)容47如何解釋運(yùn)作深入解釋你的想法誰,做什么,怎么做,什么時(shí)間,在哪里已有和需要的資源聆聽對方的問題,解答問題預(yù)期反對意見48如何解釋運(yùn)作深入解釋你的想法48強(qiáng)調(diào)好處再次提醒、強(qiáng)調(diào)對方接受你的想法的理由:滿足對方需求或愿望的好處強(qiáng)調(diào)最重要的好處近期的好處遠(yuǎn)期的好處使用堅(jiān)定的語氣49強(qiáng)調(diào)好處再次提醒、強(qiáng)調(diào)對方接受你的想法的理由:滿足對方需求達(dá)成協(xié)議幫助整個(gè)利益利述達(dá)成積極的結(jié)果，從而達(dá)成銷售。50達(dá)成協(xié)議幫助整個(gè)利益利述達(dá)成積極的結(jié)果，從而達(dá)成銷售。50利益性銷售模式總結(jié)始終站在對方的位置想事情關(guān)注具體的可信的好處提高信任度51利益性銷售模式總結(jié)始終站在對方的位置想事情51練習(xí)銷售人員小王了解到“Z服裝外貿(mào)公司”受金融風(fēng)暴影響，影響了相關(guān)銷量，他們也非常著急，同時(shí)，Z服裝外貿(mào)公司已同包括號我司的三家拉鏈公司在合作，我司競爭十分激烈。而您的想法是讓對方盡早多用我司拉鏈，使我司份額達(dá)80%以上在這種情況下，請考慮相關(guān)銷售策略，利用“利益性銷售模式”向老張進(jìn)行銷售。請每個(gè)小組將討論結(jié)果寫在白紙上，請兩個(gè)小組派代表上臺分享銷售方案。52練習(xí)銷售人員小王了解到“Z服裝外貿(mào)公司”受金融風(fēng)暴影響銷售溝通技巧的主要內(nèi)容1如何了解客戶信息？32說服性銷售技巧4如何建立客情關(guān)系如何處理反對意見1如何了解客戶信息？53銷售溝通技巧的主要內(nèi)容1如何了解客戶信息？32說服性銷售技巧處理反對意見什么是反對意見?為什么會有反對意見?如何處理反對意見?54處理反對意見什么是反對意見?54反對意見是銷售的必然產(chǎn)物反對意見是買者表示的顧慮、理由或不同意見而拒絕接受你的產(chǎn)品或建議反對意見是銷售的自然的一部分反對意見并不意味著銷售的終結(jié),而是意味著機(jī)會55反對意見是銷售的必然產(chǎn)物反對意見是買者表示的顧慮、理由或不同反對意見是如何產(chǎn)生的?不同的需求與愿望不同的目的不同的策略不同的對數(shù)據(jù)與邏輯的理解不同的決策權(quán)不同的信任程度不同的可用資源不同56反對意見是如何產(chǎn)生的?不同的需求與愿望不同56處理反對意見的四個(gè)步驟確定真實(shí)反對意見理解反對意見證實(shí)反對意見處理反對意見57處理反對意見的四個(gè)步驟確定真實(shí)反對意見理解反對意見證實(shí)反對意表達(dá)的顧慮或理由不是真實(shí)的,只是一種借口或托辭,或是溝通障礙虛假反對意見真實(shí)反對意見表達(dá)的顧慮或理由從對方的角度來看是真實(shí)的現(xiàn)實(shí)條件確定真實(shí)反對意見58表達(dá)的顧慮或理由不是真實(shí)的,只是一種借口或托辭,或是溝通障礙虛假反對意見確定真實(shí)反對意見真實(shí)反對意見澄清反對意見,復(fù)述之,然后問還有其他顧慮否?59虛假反對意見確定真實(shí)反對意見真實(shí)反對意見澄清反對意見,復(fù)述理解反對意見理解反對意見的具體內(nèi)容、背后原因判斷什么問題是這次銷售必須面對的充分運(yùn)用溝通技巧引導(dǎo)復(fù)述解釋沉默60理解反對意見理解反對意見的具體內(nèi)容、背后原因60證實(shí)反對意見與對方對反對意見的理解達(dá)成一致讓對方重新關(guān)注問題的根本所在目的方法從對方的角度總結(jié)、復(fù)述反對意見只用可以處理的方法去證實(shí)61證實(shí)反對意見與對方對反對意見的理解達(dá)成一致目的方法從對方的角處理反對意見成為業(yè)務(wù)專家知己知彼行業(yè)知識反對意見轉(zhuǎn)變技巧恰到好處62處理反對意見成為業(yè)務(wù)專家62處理反對意見注意不要逃避,反對意見是必然不要害怕,反對意見是機(jī)會關(guān)注可能性,當(dāng)然,不是所有的反對意見都可以被處理63處理反對意見注意不要逃避,反對意見是必然63角色扮演《銷售中的異議》銷售人員小王（學(xué)員扮演）向“Z服裝外貿(mào)公司”采購員老張（老師扮演）第一次推薦公司，老張?zhí)岢龈鞣N異議：1、3H拉鏈名聲不是很大2、金屬拉鏈順滑不是太好3、價(jià)格貴、交期長呀。。。我們看看學(xué)員如何來處理異議？64角色扮演《銷售中的異議》銷售人員小王（學(xué)員扮演）向“Z服裝外1如何了解客戶信息？32說服性銷售技巧4如何建立客情關(guān)系如何處理反對意見1如何了解客戶信息？銷售溝通技巧的主要內(nèi)容651如何了解客戶信息？32說服性銷售技巧4如何建立客情關(guān)系如何接近客戶的技巧

接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗"。66接近客戶的技巧接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗"。66常用的接近話語的要點(diǎn)

稱呼客戶的名字簡單自我介紹表達(dá)拜訪的理由和客戶聊天懇請對方接見贊美及詢問67常用的接近話語的要點(diǎn)稱呼客戶的名字簡單自我要建立敞開的溝通題目對個(gè)人的敏感程度溝通的途徑與方法信任和好感是建立客情基礎(chǔ)68要建立敞開的溝通題目對個(gè)人的敏感程度溝通的途徑與方法信任和好為什么溝通的窗戶被關(guān)閉?價(jià)值判斷不可改變的態(tài)度漫無目的時(shí)間壓力69為什么溝通的窗戶被關(guān)閉?價(jià)值判斷69如何判斷溝通的窗戶已經(jīng)關(guān)閉?尋找借口推托責(zé)任、責(zé)怪于他人不友好、敵對情緒無反應(yīng)70如何判斷溝通的窗戶已經(jīng)關(guān)閉?尋找借口70如何建立敞開的溝通?尊重對方為他人著想能幫助對方對對方有利益對業(yè)務(wù)了解守信用，靠的住溝通應(yīng)對技巧71如何建立敞開的溝通?尊重對方溝通應(yīng)對技巧71先理解對方,然后被理解顯得很有興趣聆聽聽取對方表述的事實(shí)與感情用神地聽有耐心不要急于反駁或下判斷問相關(guān)的問題停止說話72先理解對方,然后被理解顯得很有興趣聆聽72獲取客戶好感的六大法則

給客戶良好的外觀印象

要記住并常說出客戶的名字

讓您的客戶有優(yōu)越感

自己保持快樂開朗

替客戶解決問題

利用小贈品贏得準(zhǔn)客戶的好感

73獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象73課程主要內(nèi)容溝通與銷售溝通溝通禮儀銷售溝通技巧溝通的基本步驟74課程主要內(nèi)容溝通與銷售溝通溝通禮儀銷售溝通技巧溝通的基本步驟人際風(fēng)格溝通

支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主動外向75人際風(fēng)格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主動外向75工作方式...

嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型76工作方式...嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少分析型76工作方式...

果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計(jì)劃.

支配型77工作方式...果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語言辦公室里有家人照片

和藹型78工作方式...合作和藹型78工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品

表達(dá)型79工作方式...外向,直率友好快速的動作和手勢表達(dá)型第一印象我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會！七秒鐘！80第一印象七秒鐘！80會見客戶的商務(wù)禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運(yùn)用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)81會見客戶的商務(wù)禮儀合理運(yùn)用肢體語言81介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者晚輩給長輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士本國同事給外國同事82介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者82交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后，方