酒店禮儀(上)課件

有禮走遍天下——酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)（上）城際快捷酒店運營部2010.11.01有禮走遍天下城際快捷酒店運營部1禮儀禮節(jié)——

禮儀是指人們在社會交往中形成的行為規(guī)范與準則,具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。

禮節(jié)是指人們在社會過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、等慣用的形式和規(guī)范。

概

念

解

析禮儀禮節(jié)——概

念

解

2

重要的一個人永遠沒有第二次給別人第一印象的機會！

第一印象：重要的第一印象：3人的印象形成=55%儀表+38%身體語言+7%語言首輪效應(yīng)人的印象形成=首輪效應(yīng)4課

程

內(nèi)

容一、規(guī)范的儀容儀表

二、得體的語言禮儀

三、優(yōu)雅的舉止禮儀課

程

內(nèi)

5規(guī)范的儀容儀表一、頭發(fā)五、指甲

二、面容六、鞋襪

三、制服七、飾品

四、名牌八、個人衛(wèi)生規(guī)范的儀容儀表一、頭發(fā)五、指甲

二、6標準：男：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)盤起，短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼；劉海必須整潔，不可遮過眉毛；允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)；不可燙發(fā)和有色染發(fā)。儀容儀表---頭發(fā)標準：儀容儀表---頭發(fā)7儀容儀表---頭發(fā)非標準：散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海；怪異的染發(fā)、卷發(fā)；其他顏色的頭飾；頭發(fā)遮住面頰；“不等式”發(fā)型；光頭；蓬松的發(fā)式。儀容儀表---頭發(fā)非標準：8儀容儀表---面容標準：眼睛無分泌物，鼻毛不外露；女員工應(yīng)化淡妝，用餐后及時補妝；男員工隨時保持面部潔凈清爽，堅持每天剃須；不得使用香味過濃的化妝品。儀容儀表---面容標準：9儀容儀表---制服標準：制服必須整潔、合體、熨燙平整；系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈；無線頭、無污點、無破損；著全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)；袖口和褲腳不可挽起；口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物；筆不可露出襯衣或褲子口袋。儀容儀表---制服標準：10非標準：制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補；制服上有污點、墨跡或菜汁油漬；制服不合體，梳子或筆露出口袋；口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物；內(nèi)衣顏色可以透過制服明顯看到。儀容儀表---制服非標準：儀容儀表---制服11要點：襯衫衣領(lǐng)要高于西裝領(lǐng)子1.2cm襯衫衣袖要長于西裝袖子1.2cm儀容儀表---制服要點：儀容儀表---制服12儀容儀表---名牌標準：工號名牌應(yīng)佩戴在左胸口正上方10cm處；保持工卡的干凈、清潔；沒有任何污損。儀容儀表---名牌標準：13儀容儀表---指甲標準：指甲干凈、修理整齊；不得留長指甲（指甲長度不得超過指尖）；不得涂抹有色指甲油。儀容儀表---指甲標準：14儀容儀表---鞋、襪標準（鞋）女：黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無亮飾；男：深棕或黑色淺口低跟皮鞋；部分崗位員工穿著統(tǒng)一發(fā)放的布鞋；鞋子干凈整潔無破損；皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。儀容儀表---鞋、襪標準（鞋）15儀容儀表---鞋、襪標準（襪）女：穿裙裝時穿肉色長筒襪，穿褲裝是穿肉色或白色短襪；男：深色或黑色襪子；襪子必須干凈、無破損。儀容儀表---鞋、襪標準（襪）16儀容儀表---鞋、襪非標準附有飾物、設(shè)計怪異的鞋子；很刺眼的時裝鞋；細高跟鞋；臟、破損及未擦的鞋子；鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子；帶有圖案或花紋的襪子。儀容儀表---鞋、襪非標準17儀容儀表---飾品標準只允許佩帶一塊手表；只允許戴一枚戒指；手表和戒指必須簡潔、大方；只允許佩帶一對耳釘，不得戴懸吊式耳環(huán)；可以戴項鏈，但必須藏于衣領(lǐng)內(nèi)。儀容儀表---飾品標準18儀容儀表---個人衛(wèi)生標準每天刷牙保持牙齒潔白、干凈；每天洗澡、經(jīng)常洗手；口中不得有異味發(fā)出；避免使用香味過濃的香水；上班時身上不得有濃重的煙味。儀容儀表---個人衛(wèi)生標準19每天上崗前必須：A、洗臉和洗手B、刷牙、梳頭C、清潔指甲D、檢查制服E、檢查鞋子規(guī)范的儀容儀表每天上崗前必須：規(guī)范的儀容儀表20小故事缺失的指甲油小故事缺失的指甲油21得體的語言禮儀得體的語言禮儀22語言禮儀---稱呼1、XX先生（可以稱呼所有的男性）；2、XX小姐（可以稱呼所有的女性）；3、XX女士（可以稱呼已婚女性）；4、可以用職務(wù)來稱呼客人（XX主任、XX書記）;5、可以用職業(yè)來稱呼客人（XX老師、XX教授）。語言禮儀---稱呼1、XX先生（可以稱呼所有的男性）；23語言禮儀---稱呼要點：—稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴；—要學(xué)會熟記對方的姓名。語言禮儀---稱呼要點：24小故事被拒絕的生日蛋糕小故事被拒絕的生日蛋糕25語言禮儀---禮貌用語問候用語您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！迎送用語-歡迎光臨！歡迎您的到來！-請這邊走！請跟我來！-請走好！您慢走！多多保重！一路順風(fēng)！再見！語言禮儀---禮貌用語問候用語26語言禮儀---禮貌用語請托用語請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打擾、請關(guān)照致謝用語-李先生，謝謝！-十分感謝！萬分感謝！-讓您替我們操心了！-上次給您添麻煩了！語言禮儀---禮貌用語請托用語27語言禮儀---禮貌用語征詢用語我能為您做點什么？請問您還有其他需要嗎？您覺得這個怎么樣？這里有…您想要哪一種？您是不是先看一下房間？您不介意我來幫助您吧！語言禮儀---禮貌用語征詢用語28語言禮儀---禮貌用語應(yīng)答用語請稍等！好的，沒問題！好的，我馬上過來！這是我的榮幸！不客氣！不用謝,這是我應(yīng)該做的!贊賞用語-感謝您的支持！語言禮儀---禮貌用語應(yīng)答用語29語言禮儀---禮貌用語祝賀用語祝您生日快樂！祝您新春愉快！致歉用語很抱歉先生，為了您的安全，我們需要核對一下您的身份證。對不起，讓您久等了！實在對不起！語言禮儀---禮貌用語祝賀用語30小故事“謙虛”也有錯的時候

一位英國老婦到中國游覽觀光，對接待她的導(dǎo)游小姐評價頗高，認為她服務(wù)態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎導(dǎo)游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說：“我的英語講得不好。”英國老婦一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？小故事“謙虛”也有錯的時候

一位英國老婦到中國31語言禮儀---禮貌用語十字服務(wù)用語——“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”五聲服務(wù)——“迎聲”“答聲”“歉聲”“謝聲”“送聲”語言禮儀---禮貌用語十字服務(wù)用語——五聲服務(wù)——32話題——1、學(xué)會贊美賓客，但要找出你確實欣賞的東西，不要盲目肉麻的亂贊美；2、不妨先從對方的職業(yè)或居住地聊起；3、忌諱話題：宗教、政治、私人事物，避免任何尷尬的話題；4、如對方提到一些不便談?wù)摰膯栴}，不要輕易表態(tài)，可尋機轉(zhuǎn)移話題。如有急事需離開，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻舯硎厩敢狻ＵZ言禮儀---談吐話題——語言禮儀---談吐335、不要輕易打斷別人的發(fā)言。自己講話時要給別人發(fā)表意見的機會，不要滔滔不絕、旁若無人；6、當(dāng)對方講話時，要耐心傾聽，目光要注視對方，不要左顧右盼，也不能有看手表、伸懶腰、打呵欠等漫不經(jīng)心的動作；7、談話時可適當(dāng)做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈、大聲說話或放聲大笑；8、不要與談話對方離得過近或過遠，談話時保持1米左右距離較合適。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四濺。5、不要輕易打斷別人的發(fā)言。自己講話時要給別人發(fā)表意見的機會34您還要飯嗎？小故事在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的?！蹦€要飯嗎？小故事在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自35一、挺拔的站姿：站—如松挺拔、俊朗舉止禮儀---站姿一、挺拔的站姿：舉止禮儀---站姿36

站姿的要領(lǐng)1、頭部抬起，下顎微收，雙眼平視，面帶微笑，頸部挺直；2、雙肩舒展、平齊，面部和身體朝向正前方，雙臂自然下垂；3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提；4、雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。

站姿的要領(lǐng)37酒