前臺(tái)服務(wù)任務(wù)驅(qū)動(dòng)課型教學(xué)實(shí)踐

PAGEPAGE4任務(wù)驅(qū)動(dòng)課型教學(xué)實(shí)踐談——以前臺(tái)服務(wù)“商業(yè)服務(wù)申辦”一課為例廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學(xué)校趙素珍[摘要]“任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法”是近年來中等職業(yè)學(xué)校專業(yè)課教學(xué)上比較常見的教學(xué)方法，前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目課程中“商業(yè)服務(wù)申辦”是一典型的學(xué)習(xí)任務(wù)，結(jié)合任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法在課堂教學(xué)中調(diào)整教學(xué)組織過程，通過小組合作學(xué)習(xí)、角色扮演等形式讓學(xué)生充分參與到學(xué)習(xí)任務(wù)中，以實(shí)現(xiàn)既定的學(xué)習(xí)任務(wù)為教學(xué)目標(biāo)，還課堂于學(xué)生，很好地解決了以往教學(xué)場(chǎng)地不足、條件有限，學(xué)生學(xué)習(xí)積極性及主動(dòng)性不夠的問題。[關(guān)鍵詞]任務(wù)驅(qū)動(dòng)前置作業(yè)小組學(xué)習(xí)“任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法”是一種建立在建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論基礎(chǔ)上的教學(xué)法，它將以往以傳授知識(shí)為主的傳統(tǒng)教學(xué)理念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐越鉀Q問題、完成任務(wù)為主的多維互動(dòng)式的教學(xué)理念；將再現(xiàn)式教學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)樘骄渴綄W(xué)習(xí)，使學(xué)生處于積極的學(xué)習(xí)狀態(tài)，每一位學(xué)生都能根據(jù)自己對(duì)當(dāng)前問題的理解，運(yùn)用共有的知識(shí)和自己特有的經(jīng)驗(yàn)提出方案、解決問題?！吧虡I(yè)活動(dòng)申辦”是物業(yè)管理專業(yè)前臺(tái)服務(wù)中一個(gè)典型的工作任務(wù)，教師在專業(yè)教學(xué)上結(jié)合項(xiàng)目教學(xué)法、以工作過程為導(dǎo)向、以崗位工作能力為依據(jù)對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，將具體的工作任務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榻虒W(xué)任務(wù)，以學(xué)習(xí)任務(wù)書的形式，利用任務(wù)驅(qū)動(dòng)的方法帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)過程仿真教學(xué)。一、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)所需的前期準(zhǔn)備1.對(duì)教學(xué)對(duì)象的充分了解有利于任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法的開展物業(yè)管理專業(yè)二年級(jí)在校學(xué)生對(duì)物業(yè)管理知識(shí)已有一年的學(xué)習(xí)時(shí)間，掌握一定專業(yè)知識(shí)，曾到酒店或物業(yè)管理公司參與實(shí)習(xí)，對(duì)物業(yè)管理工作有初步的認(rèn)識(shí)。在講課的過程中，學(xué)生接受能力較強(qiáng)，反應(yīng)較快，喜歡角色扮演法、小組合作學(xué)習(xí)等。2.創(chuàng)設(shè)仿真的教學(xué)任務(wù)和情景，是實(shí)現(xiàn)任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法的關(guān)鍵社區(qū)商業(yè)活動(dòng)是物業(yè)公司為豐富住戶的業(yè)余生活而與商家合作開設(shè)的，通常由商家提出申請(qǐng)，經(jīng)物業(yè)公司審批同意，在區(qū)內(nèi)短期承租適合的場(chǎng)地開展一些商業(yè)活動(dòng)。學(xué)生對(duì)該部分內(nèi)容比較陌生，在以往的教學(xué)中從未接觸過，具有一定教學(xué)難度。該學(xué)習(xí)任務(wù)要求學(xué)生掌握商業(yè)活動(dòng)申請(qǐng)的辦理流程，并在商業(yè)活動(dòng)申辦過程中作為前臺(tái)接待員向申辦人解釋商業(yè)活動(dòng)的注意事項(xiàng)。在商業(yè)活動(dòng)申辦教學(xué)活動(dòng)過程中結(jié)合校內(nèi)活動(dòng)進(jìn)行教學(xué)，具有真實(shí)性，是一個(gè)完整的工作內(nèi)容，具有可操作性和適當(dāng)性。二、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)的實(shí)施㈠切合學(xué)情創(chuàng)設(shè)恰當(dāng)?shù)那爸萌蝿?wù)，引導(dǎo)學(xué)生理解學(xué)習(xí)任務(wù)在教學(xué)上結(jié)合校內(nèi)專業(yè)系舉辦了“大賣場(chǎng)活動(dòng)”，借此契機(jī)，物業(yè)管理專業(yè)前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目課程也進(jìn)入了“商業(yè)活動(dòng)申辦”為主題教學(xué)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。特設(shè)定了“小區(qū)商戶舉辦大賣場(chǎng)活動(dòng)”的教學(xué)情景，讓學(xué)生完成學(xué)習(xí)任務(wù)的前置作業(yè)，為正式的課堂學(xué)習(xí)做好鋪墊及準(zhǔn)備。課前，印發(fā)如下的學(xué)習(xí)任務(wù)書——前置作業(yè)由學(xué)生完成，要求以小組的形式進(jìn)行資料收集并對(duì)資料進(jìn)行討論交流：商業(yè)活動(dòng)是什么？包括什么形式？（說出三到五種）某個(gè)體戶或某企業(yè)想在小區(qū)/寫字樓等物業(yè)里面舉行商業(yè)活動(dòng)，該向什么部門提出申請(qǐng)？若你是前臺(tái)接待員，你能指引他/她辦理嗎？（說明辦理程序）商業(yè)活動(dòng)與非營利活動(dòng)有什么區(qū)別？申辦商業(yè)活動(dòng)是否需要收取租金？非營利活動(dòng)呢？收到的租金該如何處理？公益活動(dòng)屬于商業(yè)活動(dòng)嗎？辦理手續(xù)上有何區(qū)別？請(qǐng)你選擇一角色進(jìn)行扮演：前臺(tái)接待員或商業(yè)活動(dòng)申辦人。揣摩一下這兩種角色的心里變化，想象一下他們所說的話。以上的前置作業(yè)經(jīng)過由師生開放式的討論和實(shí)踐中得出，大多數(shù)同學(xué)認(rèn)為第3、4、5題的題目難度較大，尤其以第5題最難。學(xué)生不害怕要進(jìn)行角色扮演，教學(xué)活動(dòng)的最后環(huán)節(jié)，教師設(shè)計(jì)了一個(gè)小游戲，要求學(xué)生將排序錯(cuò)誤的“商業(yè)活動(dòng)申辦及管理過程”各個(gè)步驟進(jìn)行重新排序，各組只收到一張小紙條，紙條上面寫著其中的一個(gè)工作步驟，小組經(jīng)過討論后派代表以最快的時(shí)間說該步驟的正確排序。通過小小的活動(dòng)，小組對(duì)商業(yè)活動(dòng)的申辦及管理過程進(jìn)行了一次全面的思考。在總結(jié)本課的過程中，教師結(jié)合前臺(tái)服務(wù)的崗位工作內(nèi)容要求同學(xué)理解各環(huán)節(jié)：例如商戶提出申請(qǐng)并填寫申請(qǐng)表；商戶提交申請(qǐng)表及資料；收取并確認(rèn)商戶的資料；將資料上交到相關(guān)部門及負(fù)責(zé)人；公司審批商戶的資料；收取相關(guān)費(fèi)用并向租戶說明注意事項(xiàng)；商業(yè)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管；活動(dòng)后退還資料及押金等。在這些環(huán)節(jié)中哪些是需要前臺(tái)接待崗單獨(dú)完成的，哪些環(huán)節(jié)是需要由財(cái)務(wù)、主管、物業(yè)助理等崗位配合完成；通過最后的結(jié)合崗位職責(zé)說明進(jìn)一步讓學(xué)生理解前臺(tái)接待崗位在該項(xiàng)商業(yè)活動(dòng)辦理中的工作職責(zé)。三、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)課后反思⒈“任務(wù)”是靈活變化的，需要切合學(xué)情適時(shí)調(diào)整本課從前置作業(yè)的設(shè)計(jì)到課堂教學(xué)的安排經(jīng)歷了數(shù)次調(diào)整，如前置作業(yè)就出現(xiàn)了前后不同的兩個(gè)版本，為了能讓“任務(wù)”更好地在課堂教學(xué)中展開，需要切合學(xué)情適時(shí)調(diào)整。師生為學(xué)習(xí)任務(wù)的共同“設(shè)計(jì)”或“碰撞”能使學(xué)習(xí)變得更真實(shí)，課堂內(nèi)外都貫徹對(duì)學(xué)習(xí)的求真精神。⒉“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”目標(biāo)是不變的，“低入高出”引導(dǎo)學(xué)生充分參與無論使用何種教學(xué)法，都是為了學(xué)生更好地掌握理論知識(shí)及技能。反思本次課程內(nèi)容的安排及教學(xué)情況，經(jīng)過“任務(wù)”分解，讓學(xué)生從前置作業(yè)的設(shè)置開始參與到課程的教學(xué)工作，能更好地達(dá)成教學(xué)目標(biāo)，使教學(xué)過程更加順暢。本課的教學(xué)目標(biāo)是希望學(xué)生掌握作為前臺(tái)接待員應(yīng)當(dāng)熟悉的《商業(yè)活動(dòng)申請(qǐng)》工作流程，學(xué)生對(duì)商業(yè)活動(dòng)的認(rèn)識(shí)從零開始；通過“低入”——結(jié)合學(xué)校“大賣場(chǎng)活動(dòng)”設(shè)計(jì)教學(xué)，使學(xué)生更好地掌握商業(yè)活動(dòng)對(duì)物業(yè)管理工作的影響從而達(dá)到“高出”——熟悉商戶辦理活動(dòng)申請(qǐng)的工作流程及管理措施，使學(xué)生能夠“內(nèi)化”知識(shí)，通過角色扮演、小組展示等方法運(yùn)用她們掌握的知識(shí)。真正做到為達(dá)成教學(xué)目標(biāo)，師生共同努力。⒊“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”改變課堂教學(xué)中的主體地位商業(yè)活動(dòng)申辦任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)通過小組合作學(xué)習(xí)，按照“領(lǐng)取任務(wù)—分析學(xué)習(xí)任務(wù)—解決任務(wù)”的程序把學(xué)習(xí)的主動(dòng)性交給了學(xué)生，課堂成為了學(xué)生展示學(xué)習(xí)情況的舞臺(tái)，教師在適當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)及指導(dǎo)，起著輔助學(xué)生學(xué)習(xí)的作用。仿真有趣的教學(xué)活動(dòng)任務(wù)讓學(xué)生通過對(duì)前臺(tái)接待員崗位職責(zé)、仿真工作任務(wù)的了解、熟悉、運(yùn)用及反饋，成為了教學(xué)活動(dòng)中真正的學(xué)習(xí)主人。任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)讓學(xué)生帶著任務(wù)進(jìn)課堂，課前學(xué)生對(duì)前置任務(wù)有了較充分的預(yù)習(xí)，通過個(gè)人思考及小組集思廣益解決任務(wù)問題，這種方式教顯著地提高了師生在課堂上研評(píng)討論的效率及質(zhì)量。課堂上針對(duì)學(xué)習(xí)任務(wù)以貫徹始終的方式設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)，將學(xué)習(xí)任務(wù)的重點(diǎn)難點(diǎn)分解到不同的環(huán)節(jié)上，讓師生的教學(xué)更好地開展。[參考文獻(xiàn)]珠海霞，任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法教學(xué)案例分析，《跨世紀(jì)》，2008年4月第16卷第四期，162頁冒志忠，淺談“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”教學(xué)法的教學(xué)特性，人教網(wǎng)，2010年本文作者：趙素珍