客戶(hù)服務(wù)的基本動(dòng)作

客戶(hù)服務(wù)的基本動(dòng)作第1頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月AE是廣告公司“業(yè)務(wù)企劃”一職的簡(jiǎn)稱(chēng)，全銜為AccountExecutive,翻譯成中文應(yīng)當(dāng)是“客房的預(yù)算執(zhí)行者”，字面的解釋是“當(dāng)廠商簽約成為廣告代理商的客戶(hù)后，會(huì)將每年數(shù)百萬(wàn)、數(shù)千萬(wàn)，甚至上億元的廣告行銷(xiāo)預(yù)算，交給代理商的ＡＥ來(lái)負(fù)責(zé)安排及處理?！绷瞬黄鸢?？沒(méi)錯(cuò)！一位專(zhuān)業(yè)AE，就是有能力告訴客戶(hù)：今年這一大筆錢(qián)該怎么花？什么時(shí)候花？花在哪些地方？……最重要的是,是花了這么多廣告費(fèi)用,會(huì)得到哪些收益!對(duì)于商品的銷(xiāo)售,是否達(dá)到了年初設(shè)定的營(yíng)業(yè)數(shù)字!或者為品牌在市場(chǎng)上完成了哪些市場(chǎng)目標(biāo)!聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)像銀行里的“投資理財(cái)顧問(wèn)”，專(zhuān)門(mén)提供你一些專(zhuān)業(yè)的投資及理財(cái)方式。沒(méi)錯(cuò)！對(duì)于客戶(hù)而言，廣告業(yè)務(wù)企劃（AE）就是透過(guò)幫你花錢(qián)來(lái)幫你賺錢(qián)的人！有了他，你才能夠賺得更多！第2頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

AE在客戶(hù)面前代表廣告公司，是客戶(hù)交付廣告工作的“唯一窗口”，因此，在廣告公司內(nèi)部，AE就代表了客戶(hù)，所有的大小工作都以他為中心，無(wú)論行銷(xiāo)調(diào)查、創(chuàng)意、媒體、財(cái)務(wù)等各個(gè)部門(mén)，都必須接受AE的工作指令，并且對(duì)其負(fù)責(zé)。所以，身為AE就必須具備優(yōu)秀的分析及組織能力，靈活的溝通及協(xié)調(diào)能力。最重要的是，要有專(zhuān)業(yè)的企劃能力，也就是本書(shū)一開(kāi)始所說(shuō)的——跑400米的第二棒：擬訂“廣告策略”的能力。第3頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月在臺(tái)灣，老一輩的AE在經(jīng)營(yíng)客戶(hù)時(shí)，比較像是推銷(xiāo)員(Sales)角色，他們會(huì)跟客戶(hù)培養(yǎng)不錯(cuò)的私人交情，稱(chēng)兄道弟，客戶(hù)有任何婚喪喜慶一定服務(wù)到家，于是生意自然就到手。但近年來(lái)客戶(hù)面臨國(guó)際化商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈變化，因此對(duì)代理商的專(zhuān)業(yè)行銷(xiāo)能力需求甚殷，這時(shí)廣告公司的服務(wù)必須具備國(guó)際化及更專(zhuān)業(yè)化，因此AE一職，不能再只靠“服務(wù)到家”來(lái)取悅客戶(hù)，“企劃”能力與“業(yè)務(wù)”能力絕對(duì)相同的重要。請(qǐng)記住，唯有當(dāng)一個(gè)具備專(zhuān)業(yè)行銷(xiāo)及策略能力的AE，才是未來(lái)廣告界的領(lǐng)袖與舵手。第4頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月以下有4篇抄自AE辦公桌前的“業(yè)務(wù)企劃（AE)守則”，簡(jiǎn)明扼要但內(nèi)容完整，細(xì)細(xì)讀過(guò)保證受用不盡！

第5頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月我們期望一位像這樣完美的業(yè)務(wù)企劃（AE）第6頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月如何成為一位近乎完美的廣告AE第7頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

是的！取信及取悅于你的客戶(hù)，就像是你得到一張客戶(hù)贈(zèng)送的“信用卡”一般！但除此之外，還一些很重要的事項(xiàng)．．．．．．1.實(shí)事求是，千萬(wàn)不要自由心證。2.客房來(lái)電立即回復(fù)（不可超過(guò)1小時(shí)內(nèi)）3.大小事件，養(yǎng)成白紙黑字做筆記的習(xí)慣。4.做不到的事別答應(yīng)。5.答應(yīng)的事千萬(wàn)要做到。6.確認(rèn)細(xì)節(jié)，巨細(xì)彌遺7.重復(fù)檢查估價(jià)單、請(qǐng)款單，別出差錯(cuò)。8.重復(fù)閱讀及檢查將發(fā)送的信件、記錄或通知．．．．．．9.信任你自己真正的想法．第8頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1、能夠提供“嚴(yán)謹(jǐn)且正確”的詳細(xì)工作簡(jiǎn)報(bào)2、具備“伙伴關(guān)系”的工作態(tài)度。例如：熱心參與“動(dòng)腦”的發(fā)想過(guò)程。（事實(shí)上“策略階段”就可導(dǎo)引出正確的創(chuàng)意方向）。3、充分提供創(chuàng)意作業(yè)所需要的“資訊及養(yǎng)分”4、無(wú)論在精神上、體力上、良心上全力支持并且共同演出！5、能夠合理的分析思考，傾聽(tīng)聲音并且明了真正的問(wèn)題。6、真正做到“同心協(xié)力”——

共同貢獻(xiàn)與分擔(dān)我們所提出的“意見(jiàn)及主張”共同完成我們對(duì)事務(wù)的“評(píng)估與決定”。共同面對(duì)并說(shuō)服我們的客戶(hù)。

AE守則.1第9頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月10做好準(zhǔn)備．11再次準(zhǔn)備．12采取積極主動(dòng)的態(tài)度．13遇到問(wèn)題，要求協(xié)助，不必?fù)?dān)心，不可逃避．14當(dāng)然，還一些．．．．．．充分了解客戶(hù)的商品．懂得舉一反三，并且鼓舞士氣．具備市場(chǎng)現(xiàn)況分析的才能．具備行銷(xiāo)活動(dòng)之要領(lǐng)及想像力．懂得識(shí)別優(yōu)秀之文案及美術(shù)設(shè)計(jì)．當(dāng)客戶(hù)的朋友（取得平衡關(guān)系，不卑不亢）．別忘了，有了“信用卡”就拿出來(lái)刷吧！

ＡＥ守則．2第10頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月如何從你的創(chuàng)意部門(mén)

得到最好的作品！第11頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月理清客戶(hù)的工作需求及指令．對(duì)創(chuàng)意人員交付工作前，先做好“家庭作業(yè)”任何相關(guān)資料，盡可能清楚且完備．不要遺漏任何執(zhí)行細(xì)節(jié)上的相關(guān)條件，否則必定會(huì)有災(zāi)難發(fā)生．具備基本的創(chuàng)意制作知識(shí)及專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)．爭(zhēng)取充裕及合理的工作時(shí)間．（什么樣的時(shí)間，做出什么樣的品質(zhì)，這是相對(duì)的．）歡迎各種批語(yǔ)指教，但是是有建設(shè)性、正面的、根據(jù)策略的。AE守則．３第12頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月業(yè)務(wù)企劃要做到業(yè)務(wù)企劃（AE）得細(xì)心，在不疑處有疑，舉一能反三，甚至反四、反五！業(yè)務(wù)企劃（AE）得要有決斷力，快刀斬亂麻，切勿猶豫不決！業(yè)務(wù)企劃（AE）得要處變不驚，大事來(lái)臨前稱(chēng)穩(wěn)住陣腳，然后想最好的解決之道，因?yàn)椤拔C(jī)即轉(zhuǎn)機(jī)”！業(yè)務(wù)企劃（AE）是創(chuàng)意的好伙伴，而不是壓榨他們的人！業(yè)務(wù)企劃（AE）是客戶(hù)的智囊，隨時(shí)有用不完的點(diǎn)子！業(yè)務(wù)企劃（AE）是品質(zhì)管理者，有一夫當(dāng)關(guān)、萬(wàn)夫莫敵的架勢(shì)，只要業(yè)務(wù)企劃（AE）看過(guò)的，就品質(zhì)保證！所以，業(yè)務(wù)企劃（AE）是問(wèn)題解決者，什么問(wèn)題都可以解決的萬(wàn)事通！

AE守則．４第13頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一本AE圣經(jīng)！

TheAEBible第14頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

在國(guó)際間各大廣告公司都有一份“業(yè)務(wù)企劃（AE）工作手冊(cè)”,內(nèi)容不外乎是規(guī)范AE工作時(shí)的各項(xiàng)基本動(dòng)作,以及公司對(duì)于經(jīng)營(yíng)廣告的作業(yè)理念(Philosophy).其目的是當(dāng)跨國(guó)的合作案發(fā)生時(shí),各國(guó)語(yǔ)言不一、作業(yè)習(xí)慣不同的工作人員，可以立即合作完成廣告的連線作業(yè)，以確?？蛻?hù)在國(guó)際間行銷(xiāo)的資源運(yùn)用公司的AE日常作業(yè)模式相似，或各家手冊(cè)經(jīng)過(guò)相互比較再參考修訂，因此內(nèi)容幾乎都大同小異，但重要的是，此手冊(cè)必須流通于全球各地分公司之間，不但讓業(yè)務(wù)人員操作容易，甚至連經(jīng)常飛來(lái)飛去“創(chuàng)意救火隊(duì)”也能運(yùn)用自如！第15頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

但是，所謂“圣經(jīng)”就是當(dāng)你平常胡作非為、胡搞瞎搞的一陣子后，滿(mǎn)適合拿出來(lái)好好懺悔一番的十字架，它可以稍稍洗滌一下心中的罪惡感，然后再繼續(xù)胡搞瞎搞……也許你會(huì)覺(jué)得我話(huà)講得太刻薄了，不過(guò)許多年來(lái)看過(guò)太這種事后的救贖，連圣經(jīng)最開(kāi)頭的前三大守則都很少有人“鳥(niǎo)”它，而且官愈大的“搞”得愈厲害，當(dāng)然，這都有一個(gè)光芒萬(wàn)丈、無(wú)法抵抗的原因存在，就是“客戶(hù)的聲音”。聽(tīng)過(guò)吧？客戶(hù)的聲音就是“上帝的聲音”，怎么辦？要比大嗎

第16頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

當(dāng)然，大官說(shuō)過(guò)廣告公司也得先做到客戶(hù)的生意再說(shuō)，有了生意再談創(chuàng)意，總不能做不到生意，又沒(méi)創(chuàng)意還得做沒(méi)錢(qián)的公益，聽(tīng)起來(lái)好像挺有道理的？無(wú)論如何，還是請(qǐng)你先過(guò)目一下這本“圣經(jīng)”，說(shuō)不定你會(huì)從中找到真理，“鳥(niǎo)”或“不鳥(niǎo)”它，你自己看著辦吧！第17頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月在每家公司業(yè)務(wù)企劃（AE）工作手冊(cè)的開(kāi)端，都列有最重要的三項(xiàng)守則：守則一絕不為任何沒(méi)有“策略擬定”的客戶(hù)進(jìn)行創(chuàng)意工作，因?yàn)闆](méi)“策略”的規(guī)范，客戶(hù)與你要如何評(píng)斷創(chuàng)意作品？比“大”嗎？守則二絕不輕易開(kāi)列“工作單”，因?yàn)槿魏我粡垺肮ぷ鲉巍倍紶縿?dòng)整組人員的工作成本，所以你必須要先具備完整的工作內(nèi)容說(shuō)明，及一份清晰明確的“創(chuàng)意簡(jiǎn)報(bào)”守則三絕不壓迫一件工作的時(shí)限，是少于能將它“做好”的時(shí)間，因?yàn)榈阶詈竽銊?shì)必會(huì)再做一遍，而且時(shí)間更緊急、條件更差，最重要的是，將付出加倍的公司成本！第18頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月廣告人最容易犯的錯(cuò)誤就是浪費(fèi)公司成本。

而每一件事要重復(fù)做兩遍，就是浪費(fèi)！第19頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、什么是AE

客戶(hù)服務(wù)的基本動(dòng)作第20頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月AE職務(wù)責(zé)任描述（負(fù)責(zé)客戶(hù)、任務(wù)等）1.基本了解所負(fù)責(zé)客戶(hù)產(chǎn)品、市場(chǎng)狀況、公司運(yùn)作狀況2.具有扎實(shí)的基本動(dòng)作，書(shū)面化作業(yè)到無(wú)紙化作業(yè)3.有時(shí)間警覺(jué)性，守時(shí)，主動(dòng)制定工作進(jìn)度并及時(shí)調(diào)整4.主動(dòng)熱情地與客戶(hù)溝通，準(zhǔn)確了解客戶(hù)工作要求5.協(xié)調(diào)所在小組成員作業(yè)，參與創(chuàng)意及媒介工作討論；6.工作單完整、清楚7.主動(dòng)參與并思考策略發(fā)展，清楚理解策略，了解評(píng)估創(chuàng)意的標(biāo)準(zhǔn)8.有成本觀念，估價(jià)及收款動(dòng)作精確、準(zhǔn)時(shí)重視執(zhí)行結(jié)果，對(duì)承諾負(fù)責(zé)9.有問(wèn)題及時(shí)向主管報(bào)告，并能提出解決建議第21頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月專(zhuān)業(yè)技巧

1.能妥善處理并執(zhí)行客戶(hù)的日常作業(yè)，是良好的戰(zhàn)術(shù)家2.行事準(zhǔn)確，執(zhí)行任務(wù)時(shí)，致力追求超高水準(zhǔn)3.不斷學(xué)習(xí)廣告與行銷(xiāo)知識(shí)，有追根究底精神4.了解行銷(xiāo)并能引發(fā)產(chǎn)生創(chuàng)意5.受過(guò)媒體、市調(diào)及廣告過(guò)程的基本訓(xùn)練，了解部門(mén)紀(jì)律6.了解創(chuàng)意過(guò)程，并能予以協(xié)助7.強(qiáng)有力的提案能力及書(shū)面化作業(yè)、無(wú)紙化作業(yè)8.與他人合作愉快。隨時(shí)保持微笑和愉快的心情與他人溝通9.與客戶(hù)建立良好的人際關(guān)系10.了解公司的成本營(yíng)運(yùn)及財(cái)務(wù)制度，預(yù)估且控制預(yù)算11.

有效且機(jī)智地分析與解決問(wèn)題12.工作井然有序，具備資料檔案的能力第22頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月人際技巧

1.

展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力2.

有創(chuàng)意能力3.

自動(dòng)自發(fā)4.

儀容大方5.

成熟具有判斷力6.

熱心助人并能自我激勵(lì)7.

具有與人溝通的技巧8.

對(duì)思邁表現(xiàn)正面且忠誠(chéng)的態(tài)度9.

具有獨(dú)立完成工作的能力10.

在知識(shí)上有深度且具有追根究底的精神11.

具有廣泛的興趣12.

準(zhǔn)時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議第23頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、AE注意事項(xiàng)

“五不”1.

不現(xiàn)場(chǎng)答應(yīng)客戶(hù)2.

不說(shuō)客戶(hù)壞話(huà)3.

不議論客戶(hù)工作4.

不介入客戶(hù)內(nèi)部事務(wù)5.

不請(qǐng)餐及被請(qǐng)“四要”1.

要主動(dòng)創(chuàng)意構(gòu)思（但注意不要激怒創(chuàng)意人員）2.

要保證手中始終有工作卡3.

有錢(qián)發(fā)生就要開(kāi)卡4.要對(duì)同事報(bào)喜，對(duì)主管報(bào)憂(yōu)第24頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三、AM小組管理

l每日下班前與AE核對(duì)今日及明日工作狀況分配，共同完成Thingstodo.l所有AE發(fā)出的文件、作品，AM皆須審核，簽字認(rèn)可。l每周五下午5：30，檢查本周工作狀況及計(jì)劃下周工作，形成書(shū)面摘要，下班前連同進(jìn)度表交給AD（美術(shù)設(shè)計(jì)）。l

協(xié)助AE工作推進(jìn)，監(jiān)督執(zhí)行品質(zhì)。l

嚴(yán)格控制時(shí)間，給予合理時(shí)間，保證交件時(shí)間。l

每月10日確定下月工作計(jì)劃并上報(bào)預(yù)算．l

每月3日上報(bào)負(fù)責(zé)客戶(hù)季度預(yù)算及預(yù)算變化狀況l

發(fā)動(dòng)并督促負(fù)責(zé)客戶(hù)每月報(bào)告（按客戶(hù)分類(lèi)），每月20日交給ADl

承擔(dān)AE作業(yè)品質(zhì)，負(fù)責(zé)AE未來(lái)提升．l

每年評(píng)估AE，形成評(píng)估報(bào)告。加薪、調(diào)整須核報(bào)財(cái)務(wù)部。公司全體人員每周一上午9：30開(kāi)業(yè)務(wù)管理協(xié)調(diào)會(huì)議第25頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月四、日常工作習(xí)慣

l

今日事今日畢l

會(huì)談、電話(huà)時(shí)逐條記錄。l

經(jīng)常主動(dòng)給客戶(hù)打電話(huà)；及時(shí)給客戶(hù)回電話(huà)。l

客戶(hù)發(fā)動(dòng)之每項(xiàng)工作，立即開(kāi)出工作卡，24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶(hù)工作進(jìn)度表。l

發(fā)出工作前先估算成本。l

用MEMO作對(duì)內(nèi)及對(duì)外的工作提示。l

不在崗位時(shí)，確保每件事都安排妥當(dāng)。第26頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月五、日常溝通基本動(dòng)作

每周一主動(dòng)打電話(huà)給所負(fù)責(zé)的客戶(hù)，口頭報(bào)告工作執(zhí)行狀況，并詢(xún)問(wèn)有無(wú)工作指示。每周固定時(shí)間傳發(fā)工作進(jìn)度報(bào)告給客戶(hù)，并以電話(huà)向?qū)Ψ酱_認(rèn)。掌握工作進(jìn)度，定時(shí)催促提醒相關(guān)作業(yè)人員完成工作。如有任何問(wèn)題立即向主管反饋。第27頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月六、會(huì)議管理基本動(dòng)作

與客戶(hù)開(kāi)會(huì)決不遲到。若因意外不能按時(shí)赴約，須提前通知客戶(hù)延期或改期。會(huì)議前48小時(shí)發(fā)出會(huì)議議程，請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)。提前作好會(huì)議準(zhǔn)備，檢查所有會(huì)議所需設(shè)備，會(huì)議桌面放置議程、紙、筆，調(diào)試好投影儀，將需播放的帶子設(shè)定好位置。若在公司開(kāi)會(huì)，提出前通知前臺(tái)秘書(shū)招待客人，委托專(zhuān)人處理電話(huà)或急事。關(guān)掉手機(jī)或調(diào)到振動(dòng)位置。微笑地傾聽(tīng)或發(fā)言。第28頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月帶上錄間設(shè)備，以便整理會(huì)議要點(diǎn)。盡量避免因有人進(jìn)進(jìn)出出而影響會(huì)議。會(huì)議后24小時(shí)內(nèi)發(fā)出會(huì)議記錄，并傳達(dá)內(nèi)部相關(guān)人員。會(huì)議記錄確保無(wú)內(nèi)容遺漏，每項(xiàng)議題應(yīng)包括一下內(nèi)容：1.

可行的結(jié)論；2.

具體的后續(xù)動(dòng)作；3.

清楚的分工和期限。在會(huì)議記錄末尾親筆簽名后發(fā)出，發(fā)出后以電話(huà)向?qū)Ψ酱_認(rèn)。第29頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月七、品質(zhì)管理基本動(dòng)作

l

作品、報(bào)告送出之前內(nèi)部要擬案，不好要爭(zhēng)取改進(jìn)；一旦出去要盡全力維護(hù)。l

拍片、完稿、繪圖、打樣、調(diào)研報(bào)告、媒介計(jì)劃，皆須相關(guān)主管簽署確認(rèn)，送客戶(hù)簽署確認(rèn)并留客戶(hù)確認(rèn)件的復(fù)本。l

所有作品、報(bào)版、樓書(shū)、折頁(yè)、單張送出之前一定確定相關(guān)數(shù)據(jù)電話(huà)號(hào)碼、地址、單價(jià)、英文翻譯，確保萬(wàn)無(wú)一失。第30頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月八、改變自我的十大基本心態(tài)

1.

要成為公司的資產(chǎn)而不是負(fù)債或工具。2.

嚴(yán)師出高徒。不要認(rèn)為只要跟隨輕松、隨便、甚至可以混水摸魚(yú)的主管做事，就是幸運(yùn)的事。剛開(kāi)始可能覺(jué)得工作輕松愉快，幾年下來(lái)會(huì)覺(jué)得一無(wú)所獲。3.

學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)任，主管及老板才會(huì)托付重任。4.

做一個(gè)招運(yùn)的人，而不是等待運(yùn)氣的人。每一個(gè)成功的人士，先前的運(yùn)氣或立足環(huán)境可能相當(dāng)惡劣，但他們樂(lè)觀、進(jìn)取、行動(dòng)、耐性、終于取得成功。第31頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)