DB31-T 713-202 零售藥店服務規(guī)范

ICS

03.080.30CCS

A

16DB31上海 市 地 方 標 準DB31/T

—2023代替

零售藥店服務規(guī)范Service

specifications

of

上海市市場監(jiān)督管理局發(fā)

布DB31/T

713-2023 前言………………………...I引言………………………..II1范圍……………………….12 規(guī)范性引用文件………………………….13 術語和定義……………….14 基本原則………………….25 服務環(huán)境及設施設備…………………….36 人員……………………….57 服務要求………………….68 管理要求………………….99 服務評價與改進…………………………10DB31/T

713-2023本文件按照GB/T

1.1-2020《標準化工作指導

第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替DB31/T

713-2013《零售藥店服務規(guī)范》，與DB31/T

713-2013相比，除結構調整和編輯性改動外，主要技術變化如下：a)增加了“引言”；b) 修改了“范圍”（見第1章，2013版第1章）；c) 修改了“規(guī)范性引用文件”（見第2章，2013年版第2章）；d) 修改了“術語和定義”（見第3章，2013年版第3章）；e) 增加了“基本原則”（見第4章）；f) 修改了“服務環(huán)境及設施設備”，將2013版的有關內容更改后納入（見5.1、5.2、5.3、5.4，2013版第4章、第5章、7.1.2、7.1.3、7.4）；g) 版第6章、7.1.4）；h) 化服務”（見7.4、7.5、7.6）；i)

j)增加了“服務評價與改進”（見第9章）；k)刪除2013版“附錄A”至“附錄E”（見2013年版附錄）；l)增加了“參考文獻”。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由上海市商務委員會提出并組織實施。本文件由上海市服務標準化技術委員會歸口。養(yǎng)和堂藥業(yè)連鎖經營有限公司、上海醫(yī)藥嘉定大藥房連鎖有限公司、上海好藥師大藥房連鎖有限公司、有限公司、上海市質量監(jiān)督檢驗技術研究院。本文件起草人：謝靜、廖濤、李冰、蔣金琪、郁君、梅燕雯、周偉平、鄭依群、李翠娟、張曉峰、徐俊杰、繆秀紅、鄒蕓、段光明、楊小燕。本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：──2013年首次發(fā)布為DB31/T

713-2013；──本次為第一次修訂。IDB31/T

713-20222013

DB31/T

地方標準，上海醫(yī)藥商業(yè)行業(yè)協(xié)會負責起草，原上海市質量技術監(jiān)督局

2013

年

7

月

日發(fā)布，2013年

11

月

1

日實施。2019

年施行新修訂的《中華人民共和國藥品管理法》，2021

年施行新的《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》，2021

年施行《零售藥店醫(yī)療保障定點管理暫行辦法》等，醫(yī)藥領域政策要求和市場環(huán)境都隨之發(fā)生了內容與零售藥店發(fā)展現(xiàn)狀已不相符。保消費者用藥安全、有效、可及，并滿足消費者日益增強的自我保健需求。本文件與商務部

2012

年發(fā)布的《零售藥店經營服務規(guī)范》行業(yè)標準相比，行業(yè)標準側重于提升藥、店藥學服務規(guī)范化向健康服務規(guī)范化轉型。2020

年突如其來的新冠肺炎疫情，零售藥店承擔了保障市民健康需求的重要責任。根據(jù)上?！吧缈焖傩纬筛采w全市的保障體系。2022

年上海疫情封控期間，市民求醫(yī)配藥基本需求轉向零售藥店，零生體系中不可或缺的重要地位。務質量水平，增強全體市民幸福感和專業(yè)體驗度，特制定本文件。質，提供滿足顧客需求和期望的健康服務。IIDB31/T

713-20221范圍服務相關的管理要求等。本文件適用于上海市行政區(qū)域內的零售藥店（含乙類OTC經營企業(yè)）。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

商店購物環(huán)境與營銷設施的要求GB

37487-2019

公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB

37488-2019

公共場所衛(wèi)生指標及限值要求SB/T

零售藥店經營服務規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1零售藥店

連鎖企業(yè)門店。[來源：SB/T

3.2藥品零售連鎖企業(yè)

retail

chain

enterprise應具有10家以上穩(wěn)定經營的直營門店。3.3醫(yī)保定點零售藥店

designated

by

insurance

bureau保人員提供醫(yī)保藥品銷售、醫(yī)保費用結算等服務的實體零售藥店。3.4乙類

經營企業(yè)

drug

及健康相關產品的零售企業(yè)。3.5自動售藥機

drug

machine等操作并獲得相應藥品。3.6藥學服務

service藥產品，提供與產品使用相關的信息，保障使用過程的安全、合理，最終提升使用者的生活品質。1DB31/T

713-20223.7執(zhí)業(yè)藥師

licensed

Pharmacist提供藥學服務的單位中執(zhí)業(yè)的藥學或中藥學技術人員。3.8藥師

具有藥學或中藥學相關專業(yè)學歷，并經行業(yè)監(jiān)管部門統(tǒng)一考試或依法資格認定的藥學專業(yè)技術人員，負責提供藥物知識及藥學服務。3.9藥學技術人員

technician（中）藥師、主任（中）藥師等。3.10藥學服務人員

care

personnel人員、中藥調劑人員等。3.11藥歷

medicine

患者教育等信息。4 基本原則4.1以顧客為中心作用。4.2專業(yè)化服務專業(yè)知識、服務技能和社會責任的培訓，要求服務人員真誠、熱情地為顧客提供專業(yè)服務。4.3誠信經營務協(xié)議的各項約定，落實醫(yī)保部門的相關管理要求。4.4 智能創(chuàng)新富顧客消費體驗。4.5 品牌引領可度、忠誠度和美譽度。2DB31/T

713-20225 服務環(huán)境及設施設備5.1 營業(yè)場所5.1.1

基本要求5.1.1.1 符合行業(yè)監(jiān)管部門對零售藥店經營服務面積、倉儲面積、服務設施設備等的配置要求，并與經營規(guī)模相匹配。根據(jù)《藥品經營質量管理規(guī)范》要求：a) 營業(yè)場所、倉儲、辦公、生活等區(qū)域應分開；b) 設置符合相關部門要求的藥品儲存、陳列和展示的區(qū)域及相關設施設備；c) 根據(jù)經營特點和場所條件，設置提供專業(yè)咨詢服務的區(qū)域。5.1.1.2 醫(yī)保定點零售藥店按監(jiān)管部門規(guī)定，設置醫(yī)保服務區(qū)，醫(yī)保休息區(qū)和藥品展示區(qū)等區(qū)域。5.1.1.3 乙類OTC經營企業(yè)應設立專門貨架或專柜。5.1.2

場所環(huán)境5.1.2.1

為顧客提供舒適的服務環(huán)境，要求如下：a)

燈光照明適度，應利用自然采光；b)

地面應平整、防滑、無障礙，排水設施暢通；c)

之間；d)

空氣質量以及噪聲排放宜符合

GB/T

17110-2008中4.2.4及4.2.5的要求；e)

室內裝修裝飾材料應環(huán)保、安全，符合相關管理要求。5.1.2.2

營業(yè)區(qū)域布局合理，色彩搭配協(xié)調，環(huán)境宜人。5.1.2.3

場所內的服務設施設備科學布局、擺放有序，并保持清潔衛(wèi)生。5.1.2.4

營業(yè)場所應開展經常性衛(wèi)生清掃，保持場所環(huán)境整潔，符合GB

5.1.2.5

雨淋。5.2設施設備5.2.1

服務設施5.2.1.1 營業(yè)場所和倉儲區(qū)域配置包括但不限于空調、冰箱、去濕機、排風扇等設施設備，建立溫控設備運行記錄檔案并保持正常運行。經營冷鏈藥品的零售藥店應：a) 度實時有效監(jiān)測和調控；b)告按規(guī)定存檔。5.2.1.2 根據(jù)經營特點，合理配置用于監(jiān)測溫濕度的計量器具，登記造冊并定期檢定或校驗。5.2.1.3提供藥學咨詢服務的區(qū)域形式包括但不限于服務臺、智慧小屋或藥師咨詢臺等。咨詢區(qū)相對獨立，環(huán)境有利于交流和保護消費者隱私。5.2.1.4 可因地制宜設立能夠開展健康教育以及為消費者提供休息的區(qū)域或設施，設立提供消費者閱覽的科普書刊、健康宣教材料或者科普專欄等。5.2.1.5 根據(jù)經營特點，設置休息座椅、飲水機、切片機、打粉機等設施設備，并定期檢查，確保設24售藥服務。5.2.1.6 提供中藥飲片配方服務的零售藥店，應配置調配處方設備，登記造冊，其中對計量器具應定期檢定。根據(jù)實際經營服務需求，配置用于臨方炮制的設備。5.2.1.7 應配置銀行卡、手機支付等電子結算設備，根據(jù)經營服務需求配置預付費卡結算設備。5.2.2

安全設施5.2.2.1 3DB31/T

713-2022確保完好有效。5.2.2.2 建立有效的安全通道，安全通道應保持暢通。5.2.2.3面積大于1000㎡的零售藥店宜設立無障礙設施，店內通道、電梯、樓梯、衛(wèi)生間等處實現(xiàn)無障礙通行。5.2.3

衛(wèi)生設施5.2.3.1 在營業(yè)場所設置廢棄物分類投放容器，設置合理無異味，并有專人及時收集、清理。5.2.3.2 宜在顯著區(qū)域設置市民廢棄藥品回收箱。5.2.3.3 有條件的大型零售藥店可因地制宜、合理規(guī)劃設置公共衛(wèi)生間或母嬰室，并符合公共衛(wèi)生要求，內部空氣流通良好、地面清潔平整，合理設置沖洗設備并注意防凍和排水。5.3 商品陳列5.3.1 員進入該區(qū)域。5.3.2 售藥店藥品分類與陳列管理的指導原則，制定藥品陳列分類指導目錄，分類整齊擺放。5.3.3 醫(yī)療器械、保健食品、食品、化妝品、日用百貨、消毒產品等非藥品應分區(qū)或分柜陳列。5.3.4 特殊管理藥品和國家有專門管理要求的藥品設置專柜存放。5.3.5中藥飲片陳列應相對獨立，拆零藥品集中存放于拆零專柜。5.3.6 醫(yī)保定點零售藥店按醫(yī)保相關要求，根據(jù)醫(yī)保目錄支付比例進行藥品展示。注1：特殊管理藥品指適用國務院有關特殊管理辦法的藥品，包括：麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品、藥品易制毒化學品等。注2：國家有專門管理要求的藥品指國家對蛋白同化制劑、肽類激素、含特殊藥品復方制劑（含興奮劑、含麻黃堿類復方制劑）等品種實施特殊監(jiān)管措施的藥品。5.4 標識5.4.1

基本要求5.4.1.1 零售藥店經營服務類標識應風格統(tǒng)一：a) 在營業(yè)場所外醒目位置懸掛綠十字商標持有人授權單位制作的“全國藥品零售企業(yè)統(tǒng)一標志”（即“綠十字燈箱”），醫(yī)保定點零售藥店還應懸掛“醫(yī)保24小時服務”燈箱；b) 定點零售藥店應在門楣等位置設置“醫(yī)保定點零售藥店”標識；c) 營業(yè)場所各服務區(qū)域應設置區(qū)域識別標識，包括但不限于藥品區(qū)、非藥品區(qū)、醫(yī)保服務區(qū)等。有條件的大型零售藥店可在入口處設置區(qū)域指引；d) 零售藥店根據(jù)藥品分類類別陳列時，應同時放置相應分類標識或提示；e) 藥品區(qū)內按規(guī)定張貼處方藥、非處方藥的警示或告知內容，規(guī)范醒目；f) 醫(yī)保服務區(qū)所售藥品設立明確的醫(yī)保支付標識；g) 存放中藥飲片的格斗前書寫正名正字；h) 醫(yī)療器械、保健品、食品、百貨、護理用品等非藥品區(qū)域宜明示類別名稱標識。5.4.1.2 標識應明顯、裝飾美觀完整、書寫規(guī)范清晰、易于辨識，藥品分類標識應放置準確、字跡清晰。5.4.1.3 戶外服務標識設置、安裝、改裝等要求應符合《上海市市容環(huán)境衛(wèi)生管理條例》相關規(guī)定：a) 按照批準的要求設置；b) 當修復；c) 臺風或者暴雨期間，應當加強對戶外設施的安全檢查。5.4.1.4提倡設置在主要商圈的零售藥店文字標識使用中、英兩種文字。5.4.2

信息公示4DB31/T

713-20225.4.2.1 在門面顯著位置明示營業(yè)時間?！?.4.2.2

營《及藥師資質等。5.4.2.3 宜在營業(yè)場所顯著區(qū)域公示服務公約、明示提供的便民服務項目，公布行業(yè)監(jiān)管部門統(tǒng)一的監(jiān)督電話，并設置顧客意見簿。5.4.2.4 醫(yī)保定點零售藥店應在夜間購藥窗口粘貼“夜間購藥請按門鈴”的指示標識，在醫(yī)保服務區(qū)引導有序購藥。5.4.2.5 在服務顯著區(qū)域設置藥師在崗或者暫時離開告知牌。5.4.2.6 商品及服務應明碼標價，實行一貨一簽、貨簽相符、字跡清晰、用字規(guī)范、內容合規(guī)。含興奮劑藥品價簽應注明運動員慎用。5.4.2.7 及時根據(jù)行業(yè)監(jiān)管部門要求，在服務顯著區(qū)域公示各類公益性、指導性標識。包括但不限于政策法規(guī)宣傳、公共衛(wèi)生安全告知書、服務指南等。5.4.3

廣告宣傳5.4.3.1 店門上張貼的廣告、海報高度不宜超過1.2m。5.4.3.2 藥品、醫(yī)療器械及保健食品等商品的宣傳內容應以經藥品監(jiān)督管理等相關部門批準的廣告批文及產品說明書內容為準，并應留存相應廣告批準文件備查。6 人員6.1 基本要求6.1.1 根據(jù)零售藥店經營規(guī)模，配備執(zhí)業(yè)藥師、藥師、藥學技術人員、藥學服務人員。6.1.2 6.1.3定，持證上崗。6.1.4零售藥店員工應與本企業(yè)簽訂勞動合同，遵守崗位紀律，恪守職業(yè)道德。6.1.5零售藥店應建立相關管理制度，明確各崗位服務人員崗位職責。6.2 職業(yè)守則6.2.1 遵守國家法律法規(guī)、道德準則和執(zhí)業(yè)職責。6.2.2 以顧客為本，維護消費者的合法權利及健康利益。6.2.3 學服務，避免任何對職業(yè)產生信任損害的行為。6.2.4尊重和保護消費者個人信息及隱私，不得隨意泄露。6.2.5 供的藥學服務和救助措施除外。6.3職業(yè)形象6.3.1 儀表端莊、儀態(tài)大方、精神飽滿、舉止得體、注重細節(jié)。6.3.2 著裝統(tǒng)一，工作服規(guī)范、整潔。發(fā)鬢、妝容自然、端莊。6.3.3 管理部門或行業(yè)監(jiān)管部門授權的單位核發(fā)的胸卡。6.4 職業(yè)禮儀6.4.1 零售藥店人員應建立以顧客為中心的服務理念，為消費者提供合法、規(guī)范和優(yōu)質的藥學服務。6.4.2 客發(fā)生爭執(zhí)、不講非規(guī)范語言。6.4.3 表情自然，行為文明，站立迎客，主動招呼，善于與顧客溝通，適時適度提供服務。5DB31/T

713-20226.4.4 主動、積極、耐心答復顧客咨詢的問題或提出的意見。6.4.5 接待外賓、少數(shù)民族和宗教人士，應尊重文化習俗，禮節(jié)恰當。6.4.6 服務。6.5 職業(yè)技能6.5.1 及企業(yè)品牌的文化背景、內涵。6.5.2 復顧客的用藥或健康等咨詢。6.5.3 具備從業(yè)崗位的業(yè)務及服務技能，能熟練使用崗位配備的服務工具、設施和設備。6.5.4 具備應急處置能力，能妥善處理顧客投訴、意外等相關突發(fā)事件。6.6 培訓考核6.6.1 病基礎知識和服務技能。6.6.2 管理藥品知識等。6.6.3 人員建立教育和誠信檔案，持續(xù)提高服務質量和管理水平。6.6.4 的宣傳和培訓。6.6.5費者提供合理用藥咨詢服務。6.6.6 能力。6.7 健康要求6.7.1 零售藥店人員應當進行崗前及年度健康檢查，并建立健康檔案。6.7.2 患有傳染病或者其他可能污染藥品的疾病的，不宜從事直接接觸藥品的工作。6.7.3身體條件不符合相應崗位特定要求的，不宜從事相關工作。7 服務要求7.1 接待服務7.1.1 顧客進入服務區(qū)域，零售藥店服務人員應微笑相迎，適時招呼。7.1.2 耐心傾聽顧客提出的問題，準確理解顧客需求，適時適度地為顧客推薦所需的商品或服務。7.1.3 知識等信息：a)b) 由執(zhí)業(yè)藥師或藥師負責處方審核、評估、核對以及安全用藥指導，并做好記錄；c) 耐心引導并輔助顧客比較、挑選商品或服務，驗看商品的外觀質量，核對商品配件和附件；d) 品名、規(guī)格、用法、用量、批號、有效期。7.1.4為顧客提供真實、全面的商品信息，包含但不限于以下要求：a) 開架陳列的商品，應允許顧客接觸；b) 需調試的商品，應操作演示，介紹有關注意事項；c) 可試戴、試聽、試測的商品，應允許并指導顧客體驗。7.1.5 對不能退換貨的特殊商品，應事先告知顧客。6DB31/T

713-20227.1.6意外發(fā)生，指導顧客安全、合理用藥，并做好指導記錄。7.1.7 奉茶服藥、缺貨登記、商品預購、電話購藥、預約送貨、代客寄送等。7.1.8 交承諾書，承諾購買的商品不用于銷售，可向其提供規(guī)定范圍內的防疫物資和夏令防暑降溫藥品。7.2 收銀服務7.2.1 實行集中收銀的零售藥店，應指引顧客到收銀臺付款。7.2.2提供現(xiàn)金、銀行卡、手機支付等付款方式，付款流程應按序、快捷、便利。7.2.3 收找現(xiàn)金時準確告知顧客票款、收款和找零金額。7.2.4 銀行卡、手機付款時應提示顧客核對付款金額。7.2.5 正確開具銷售憑證、發(fā)票，規(guī)范填寫相關信息，交付時應提示顧客核對。7.2.6 提供有償服務的，應公布相關項目及價格，在收銀時應提示顧客，方便顧客了解和監(jiān)督。7.3 交付服務7.3.1 交付商品時應核對票貨數(shù)量、批號，并提示顧客當場確認驗收。7.3.2 接受顧客監(jiān)督。7.3.3 主動提示顧客注意商品冷藏、冷凍等特殊儲存方式。7.3.4藥注意事項。7.3.5對售出商品應根據(jù)商品特點和顧客需求，對商品進行包裝或包扎，便于顧客攜帶。7.3.6 顧客購買商品后需要送貨上門的，應提供必要的協(xié)助。7.3.6.1

協(xié)助顧客預約第三方物流配送。7.3.6.2

大型醫(yī)療器械可根據(jù)與醫(yī)療器械供應商協(xié)議約定，協(xié)助顧客聯(lián)系送貨。7.3.7 顧客離店前，應提醒顧客帶走購買的商品和隨身攜帶的物品。7.4 藥學服務7.4.1 病管理與居家藥學服務、藥物治療管理、藥物警戒、藥學知識、健康教育、健康生活指導等。7.4.2 執(zhí)業(yè)藥師或藥師負責審核藥品處方，并對處方調配的全過程進行專業(yè)指導。7.4.3 答復的內容應做記錄并保存：a) 導意見；b)醒及健康生活指導；c) 在自動售藥機營業(yè)時間配備執(zhí)業(yè)藥師或藥師通過電話、在線交流等方式提供實時咨詢服務；d)定期總結藥學服務咨詢記錄，通過整理分析，提高執(zhí)業(yè)藥師和藥師服務水平。7.4.4 服務，做好提升消費者健康生活的指導工作：a) 聯(lián)合用藥、藥效表現(xiàn)、不良反應、患者教育等信息；b) 治療相關問題。7.4.5征得咨詢者同意的情況下，擇日回復。7.4.6 零售藥店宜根據(jù)各自所處地區(qū)特點：7DB31/T

713-2022a) 合，為居民提供居家藥學服務；b)指導和幫助社區(qū)居民清理家庭小藥箱；c) 為市民提供廢棄藥品回收服務，按照有害垃圾進行無害化處置。7.4.7 要求應符合藥品監(jiān)管相關規(guī)定。7.4.8 儀等）、藥物教具（如胰島素筆、吸入制劑裝置等）等物品，利用實物提供用藥或健康指導服務。7.5售后服務7.5.1 用情況的反饋意見：a) 按照采購合同與供貨者約定由相關機構提供技術支持；b) 資格認可；c) 應按照采購合同與供貨者約定質量責任和售后服務責任，保證醫(yī)療器械售后的安全使用。7.5.2 協(xié)會相關要求。7.5.3 特殊保養(yǎng)要求的商品，應按商品特性和服務承諾提供相應的保養(yǎng)服務。7.5.4 相關事項。7.5.5解決商品、服務質量問題。7.5.6 零售藥店投訴處理相關要求如下：a)設置投訴處理部門或專員，明確職責、權限、處理方法和處理時限，并宜推行首問責任制；b) 營業(yè)場所宜設置接待和處理顧客投訴的場地或區(qū)域；c) 和意見；d)在授權范圍內及時接待并處理顧客投訴，迅速調查核實并及時有效解決；e) 做好投訴處理過程和結果跟蹤管理記錄；f) 品上市許可持有人、醫(yī)療器械注冊人、醫(yī)療器械備案人報告；g) 自行建立或在總部指導下建立完整的投訴管理檔案。7.6 數(shù)字化服務7.6.1根據(jù)零售企業(yè)經營實際，逐步推進各類記錄、憑證等電子化管理。7.6.2 示頁面和內容，能夠提供在線服務功能，設有顧客在線咨詢、企業(yè)郵箱和離線留言等功能板塊。7.6.3 零售藥店宜開展與線下藥學服務相一致的線上藥學服務，確保營業(yè)時間有藥師在線接受咨詢，提供專業(yè)解答，有效提高藥學服務的可及性和便捷性。7.6.4 信息、庫存情況、購買須知等信息查詢。7.6.5大型零售藥店宜利用信息技術為消費者提供內部場所布局的定位和導航功能。7.6.6 可通過藥品、醫(yī)療器械網絡交易第三方平臺、自建平臺等方式為本市居民提供“網訂店取”、“網訂店送”等便捷服務。7.6.7性病消費者的藥歷檔案，促進服務過程有記錄、可追溯。8DB31/T

713-20227.6.8 定期或不定期開展線上藥學服務活動，豐富顧客消費體驗，傳遞顧客正確的健康養(yǎng)生理念。7.6.9 驗，提高顧客滿意度，提升藥學服務的質量與效益。8 管理要求8.1制度建設8.1.1 實際情況建立各項管理制度、崗位職責、業(yè)務操作流程和操作規(guī)范等。8.1.2 應建立健全科學合理的服務管理制度，相關要求包括但不限于：a) 明確服務人員崗位職責；b) 建立服務人員培訓體系；c) 規(guī)范服務流程；d) 制定服務質量評價和監(jiān)督制度；e) 制定服務質量獎懲制度。8.1.3 定期組織員工培訓服務規(guī)范和各項制度，并考核。8.2 服務安全8.2.1

質量安全8.2.1.1 應加強商品經營過程和服務過程管理，規(guī)范提供商品的進、銷、存全流程可追溯管理及服務全過程監(jiān)控管理。8.2.1.2 若發(fā)現(xiàn)提供的商品或服務存在缺陷時，應先行下架、停止銷售或服務，并告知顧客；若商品存在安全隱患的，應立即向行業(yè)監(jiān)管部門報告，并開展警示、召回等補救措施。8.2.2

信息安全8.2.2.1 建立和配備符合行業(yè)監(jiān)管部門規(guī)定的、與經營服務相適應的信息管理系統(tǒng)，其中，醫(yī)保定點藥店應建立獨立的管理賬戶。8.2.2.2 零售連鎖門店與其總部計算機信息管理系統(tǒng)應互聯(lián)互通。8.2.2.3 通過信息系統(tǒng)收集的藥品質量信息及其他商品相關信息應規(guī)范保存，并做好備份。備份記錄和數(shù)據(jù)存放于安全場所，防止服務器同時遭遇災害，造成損失或丟失。8.2.2.4 具備符合醫(yī)保協(xié)議管理要求的信息系統(tǒng)技術和接口標準，實現(xiàn)與醫(yī)保信息系統(tǒng)有效對接，為外網行為的能力。8.2.2.5 應根據(jù)行業(yè)監(jiān)管部門規(guī)定，與信息管理系統(tǒng)服務商簽訂保密協(xié)議。8.2.2.6 開展互聯(lián)網用戶注冊、使用和互聯(lián)網信息服務收集、提供以及數(shù)據(jù)分析運用時，遵循網絡安個人合法權益。8.2.3

場所安全8.2.3.1 營業(yè)場所應設置應急照明，符合疏散、安全和備用要求。柜臺、貨架等設施的設置應考慮消費者購物安全，形狀不宜尖銳突起。8.2.3.2 配合行業(yè)監(jiān)管部門在醫(yī)保服務區(qū)、收銀柜臺等關鍵區(qū)域安裝監(jiān)控設施并確保正常運行，監(jiān)控影像資料應確保清晰度并保存完整，保存期內經合法授權可隨時調閱。8.2.3.3 建立消防安全管理制度，設置安全通道及必須的消防器材，確保狀態(tài)良好并在使用有效期限內，并做好相關檢查記錄。8.2.3.4 設置電梯的零售藥店應制定電梯安全使用管理制度，配備安全管理人員。在電梯的轎廂內張貼有效的安全檢驗合格標志、警示說明或警示標志。9DB31/T

713-20228.2.3.5 在扶梯、臺階、玻璃門窗、易滑路面等事故易發(fā)部位，應設置明顯警示標志。8.2.3.6經營易燃消毒產品的，應控制該類商品的存貨數(shù)量，存放在專門的密閉容器內，并配備滅火器等消防器材。8.2.3.7 柜臺、服務區(qū)、收銀臺等設施設備應定期消毒。8.2.3.8 應提供洗手和消毒的設施用具，維護顧客及員工健康。8.2.3.9 大型零售藥店宜進行客流量監(jiān)控，并在店內客流超過安全極限的時候予以提示。8.2.4

應急處置8.2.4.1 根據(jù)零售藥店規(guī)模、