如何做好客戶服務(wù)來積累客戶課件

以服務(wù)累客戶以服務(wù)累客戶引言：服務(wù)：服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而一提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。保險(xiǎn)客戶服務(wù)：保險(xiǎn)客戶服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶及潛在接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)以及基于客戶的特殊需求和對(duì)客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容。引言：服務(wù)：服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或如果你是客戶，你希望業(yè)務(wù)員以什么樣的姿態(tài)出現(xiàn)在你的面前呢？我想你肯定會(huì)選擇左邊這位吧！因此在這里專業(yè)服務(wù)就顯得尤為重要。如果你是客戶，你希望業(yè)務(wù)員以什么樣的姿態(tài)出現(xiàn)在你的面前呢？我那么想要做到專業(yè)服務(wù)要具備什么樣的條件呢？1.一身體面的行頭2.豐富的專業(yè)知識(shí)3.靈活的頭腦和應(yīng)變能力4.一顆誠實(shí)的心當(dāng)你做到以上幾點(diǎn)的時(shí)候你才能以服務(wù)拿走客戶的擔(dān)憂？那么想要做到專業(yè)服務(wù)要具備什么樣的條件呢？1.一身體面的行頭客戶的擔(dān)憂：1.買的產(chǎn)品不適合自己，浪費(fèi)錢

2.理賠的時(shí)候麻煩

3.紅利每年多少不知道。4.······

客戶的擔(dān)憂：1.買的產(chǎn)品不適合自己，浪費(fèi)錢專業(yè)服務(wù)解憂一：買的產(chǎn)品不適合自己，浪費(fèi)錢計(jì)劃書給客戶，客戶是買的多還是不買的多？有多少計(jì)劃書被客戶扔在一邊根本就不會(huì)看？為什么？客戶喜歡“自己做主”，喜歡“參與”的感覺客戶對(duì)計(jì)劃的拒絕，是因?yàn)樗X得“這是你的計(jì)劃書，而不是我的”，因?yàn)榭蛻舾杏X自己并沒有參與設(shè)計(jì)而我們要告訴客戶：真正的好東西都是量身定做的，好保險(xiǎn)也是一樣，而且，還讓您一起來做。要點(diǎn)：善用比喻專業(yè)服務(wù)解憂一：買的產(chǎn)品不適合自己，浪費(fèi)錢計(jì)劃書給客戶，客戶張先生您好，抱歉又打電話給您，我正在作①您的計(jì)劃書，其實(shí)我做過很多份計(jì)劃書，每份都很成功，但為什么做到您這份我做不下去了呢？因?yàn)閺母诘谝淮我娒嫫?，難得這么投緣，我就希望一定要為您提供最好的服務(wù)。③但我怕您的計(jì)劃書做高了你多花錢，做低了你不滿意，所以呢，為了給您做一份完美的計(jì)劃書，我希望明天能和您見個(gè)面，一起來共同探討一下，我也想問到您幾個(gè)問題，給您做一份更加適合的計(jì)劃書，④就像做衣服一樣，我為您上門量量身材。①隱含客戶已經(jīng)擁有②回顧接觸經(jīng)歷，營(yíng)造溫馨氛圍③同理心運(yùn)用④善用比喻⑤后續(xù)動(dòng)作：見面時(shí)，隨便問客戶幾個(gè)什么問題，然后出一口氣，卸下包袱式的，輕松的說：“這下我心里有數(shù)了……”，然后提出您的計(jì)劃建議方案。金句：這樣你覺得客戶還會(huì)覺得產(chǎn)品不適合他嗎？還會(huì)不看我們的計(jì)劃書嗎？張先生您好，抱歉又打電話給您，我正在作①您的計(jì)劃書，其實(shí)我做專業(yè)服務(wù)解憂二：理賠的時(shí)候麻煩我們客戶是理賠的多，還是不需要理賠的多，我們往往和客戶交流的時(shí)候被這個(gè)問題牽絆而不能夠成功簽單！客戶喜歡“被重視”，喜歡“服務(wù)周到”的感覺客戶對(duì)理賠麻煩的糾纏，是因?yàn)樗X得“這是你需要幫我解決的問題，而不是我去解決”，因?yàn)榭蛻舾杏X自己并沒有那個(gè)義務(wù)而我們要告訴客戶：想要盡快的獲得理賠，需要我們一起共同就協(xié)作。要點(diǎn)：語言誠懇專業(yè)服務(wù)解憂二：理賠的時(shí)候麻煩我們客戶是理賠的多，還是不需要金句：張先生，①您提的這個(gè)問題非常好，我剛想向您解答呢！②其實(shí)這個(gè)問題很簡(jiǎn)單的，如果您信任我的話，我會(huì)負(fù)責(zé)陪同您，將所需要的東西準(zhǔn)備齊全，③畢竟讓您一個(gè)人跑這跑那的我也不放心，④這樣的話您覺得還會(huì)麻煩嗎？①隱含您準(zhǔn)備充分，專業(yè)②讓客戶感覺到被重視，不會(huì)因?yàn)樽鐾瓯尉拖?。③體現(xiàn)出你對(duì)客戶的關(guān)心④為客戶提出疑問埋下伏筆⑤后續(xù)動(dòng)作：記住，疑問不是由業(yè)務(wù)員提出的，而是客戶提出，然后由我們解決的。只有戒掉心中的懶蟲，才能拿走客戶的擔(dān)憂。金句：張先生，①您提的這個(gè)問題非常好，我剛想向您解答呢！專業(yè)服務(wù)解憂三：紅利每年多少不知道我們客戶是沖紅利買的多，還是不沖紅利買的多，客戶往往看不到紅利而不愿意購買?？蛻粝矚g“有回報(bào)”，喜歡“劃算”的感覺客戶對(duì)紅利多少的糾纏，是因?yàn)樗X得“我已經(jīng)買了這個(gè)產(chǎn)品了，肯定要有一定的回報(bào)，如果看不到利益那么會(huì)覺得有上當(dāng)受騙的感覺。而我們要告訴客戶：每年都是有紅利單的，每年公司都是有保底紅利的，要對(duì)公司有信心。要點(diǎn)：擺事實(shí)。專業(yè)服務(wù)解憂三：紅利每年多少不知道我們客戶是沖紅利買的多，還張先生，①您提的這個(gè)問題是很多客戶都面臨的問題②其實(shí)這個(gè)問題有很多種解決辦法，第一種就是我們公司每年都會(huì)郵寄一份③本年度年度紅利單給您的，您一看就知道自己分的了多少紅利。第二種那就是您交費(fèi)的時(shí)候可以在我們的柜面詢問，他們也會(huì)告訴您的。第三種那就是當(dāng)您想知道了，您打電話告訴我，我?guī)湍焦救ゲ椋墚?dāng)然到時(shí)候您要把您的保單給我，公司為了保護(hù)你們的利益，可是很規(guī)范的！金句：①隱含這個(gè)問題不是大問題②讓客戶感覺解決的方法很多，不是他拒絕購買的理由。③由公司所寄，真實(shí)可信。④為以后上門服務(wù)找出借口⑤后續(xù)動(dòng)作：記住，疑問不是由業(yè)務(wù)員提出的，而是客戶提出，然后由我們解決的。拿走擔(dān)憂，贏得未來張先生，①您提的這個(gè)問題是很多客戶都面臨的問題②其實(shí)這個(gè)所以當(dāng)我們將客戶的擔(dān)憂拿走了以后