物業(yè)投訴處理案例

案例一：某小區(qū)一位業(yè)主裝修時，擅自在陽臺頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺級不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非搞不可。你發(fā)火我不發(fā)火，管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進(jìn)行整改。雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，依然真誠的為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動與管理處配合，還成了協(xié)助該廣場管理的主力軍。即時自測：1、遇到這種情況，你有什么好的處理方法？2、請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實施關(guān)鍵。處理方法：1、堅持原則。處理此類問題要態(tài)度堅決，決不能輕易退讓，開了一個口子，會一發(fā)不可收拾。2、以心換心。管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵要主動用自己的真誠重新?lián)Q取理解和信任。案例二：某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個不大不小的難題。為此，管理處首先與業(yè)主委員會統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬定了四個工作步驟。按照這一部署，各個護(hù)衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實。他們耐心細(xì)致的做好說服動員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時間就將公共走道擺放鞋架這一頑疾治理完畢。本案例所用策略：1、值班護(hù)衛(wèi)員通過可視對講規(guī)勸住戶；2、護(hù)衛(wèi)班班長到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神；3、主管領(lǐng)導(dǎo)上門做“釘子戶”的思想工作；4、管理處給仍然無動于衷的住戶下達(dá)期限整改通知書。小區(qū)管理中的許多頑疾看似很難解決，其實未必然，只要把它琢磨透了，見人之所未見，發(fā)人之所未發(fā)，獨辟蹊徑，拿出一個好的處理辦法，問題就會迎刃而解。素質(zhì)技巧：嚴(yán)管細(xì)抓。案例三：如何處理底層商鋪違反管理規(guī)定的事件？某花園底層有店鋪近20家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展商務(wù)活動。但其中一家店鋪，近來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招牌、商品和雜物擺出店門之外，影響了花園環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。遇到這種情況，你有什么好的處理方法？請總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實施關(guān)鍵。主管將該店鋪老板約到管理處辦公室。首先，嚴(yán)肅指出屢屢亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認(rèn)可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理工作，所以再給一次自覺整改的機(jī)會。關(guān)鍵點：應(yīng)該來硬的而又暫不動硬的，仁至義盡，使之能夠聽得進(jìn)所講的道理。然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責(zé)呢？假如你的同行都像你一樣，你想像我們的小區(qū)又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？解決結(jié)果：嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當(dāng)即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進(jìn)行了整改。素質(zhì)技巧：換位思考。策略分析：糾正違規(guī)行為需要有處罰手段，否則不足以維護(hù)小區(qū)的正常管理秩序。但動輒處罰并非最佳選擇，因為處罰到誰的頭上誰的心里都不舒服，處罰只能是不得已而為之，最后的辦法還是通過說服教育解決問題。案例六：如何應(yīng)對業(yè)主的突然投訴？一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣的責(zé)問正準(zhǔn)備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心的話還會對眼睛造成傷害，老人認(rèn)為這個沙池存在安全隱患。也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口說：城市里的孩子接觸泥沙的機(jī)會不是很多，我們小區(qū)內(nèi)還有好多其他喜歡玩沙的孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為他存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在著可能的危險就取消”的話，來氣了：你們管理處沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)。即時自測：1、如果是你，你會對這位老先生采取什么方式？是置之不理還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？案例策略：這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將你的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎？當(dāng)下，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙池的問題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。于是管理員找到那位老先生，首先對自己的不當(dāng)解釋表示道歉，并詳細(xì)向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。素質(zhì)技巧：轉(zhuǎn)換角色安慰，弄清問題真相后再予以回答。策略分析：我們物業(yè)管理工作者每天都會碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠的為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。其次，在平時的工作中，管理人員要對小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功用、物業(yè)管理的相關(guān)知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業(yè)主提供方便的信息?；卮饦I(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。案例七：如何處理突發(fā)性事件？某花園單身公寓有一對年輕夫婦，因感情不和經(jīng)常鬧矛盾，管理處曾多次給予協(xié)調(diào)和勸說，但因戶主主觀原因，一直無法從根本上解決問題。所謂清官難斷家務(wù)事，但協(xié)調(diào)和勸說還是必要的，即可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業(yè)主感受的管理處把工作做到了細(xì)處。一天晚上九點多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有窗戶及房門關(guān)閉，打開煤氣閥，想通過自殺來解決無休無止的爭吵，當(dāng)時，巡邏的保安員巡查至該屋（保安員巡邏到位），聞到有些煤氣味，便迅速查出了發(fā)生煤氣泄漏的房間號碼，并通過對講機(jī)與總控室取得聯(lián)系，自己則有禮貌的叩響該戶房門（以防因錯誤判斷加之動作過激給業(yè)主生活帶來不便）。在聽到房內(nèi)有呻吟聲但沒有人開門后，便及時向總控制室保安員報告這一情況（保安員訓(xùn)練有素，工作有條不紊）?？偪厥冶０矄T在接到巡邏保安的報告后，立即通知物業(yè)保安主管。即時自測：1、假如你是保安主管，你將做如何處理？2、我們要如何才能妥善處理好類似突發(fā)事件？處理過程：保安主管及保安員、維修工迅速趕赴現(xiàn)場（保安主管考慮周全，人員調(diào)度得當(dāng)）。維修工將門鎖撬開后，工作人員進(jìn)房內(nèi)。保安主管叫大家千萬不要開燈，以免引起煤氣爆炸（保安主管具備良好的消防安全意識），并指揮維修工關(guān)閉煤氣閥門、打開窗戶，另一方面以最快速度找到業(yè)主，將其送至通風(fēng)效果良好的地方。此時，該女業(yè)主已經(jīng)口吐白沫，奄奄一息。保安主管引導(dǎo)工作人員為傷者進(jìn)行人工呼吸，同時自己用手機(jī)撥打120醫(yī)療急救電話及轄區(qū)派出所電話，還安排總控室的保安員與女業(yè)主的先生聯(lián)系（主管不僅考慮到及時挽救傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性）。派出所通過傷者親筆寫的遺書和現(xiàn)場具體情況確認(rèn)女戶主為自殺。醫(yī)院方面也說管理處發(fā)現(xiàn)和搶救及時，挽救了業(yè)主的生命。事后，夫妻倆對管理處工作人員表示感謝并贊揚了管理處在處理問題上所做的工作。管理處人員又趁此機(jī)會對夫妻倆的關(guān)系給予進(jìn)一步的協(xié)調(diào)（抓住時機(jī)，以活生生的實例來說服業(yè)主），直至今日，該戶夫妻和睦相處，并非常配合管理處的日常工作。素質(zhì)技巧：加強(qiáng)平時演練，培養(yǎng)良好的控制協(xié)調(diào)與處理能力。處理分析：從管理處各崗位工作人員在處理這一問題的過程可以看出保安員只有平時訓(xùn)練有素，遇事方能不亂，從而使問題得以迅速解決；保安主管必須具備很強(qiáng)的保安意識和良好的指揮能力，并在處理問題的過程中頭腦清晰，考慮問題細(xì)心、周全，人員安排得當(dāng)，才能化險為夷，圓滿處理突發(fā)事件。案例八：如何應(yīng)對找借口拖欠管理費的業(yè)主？一日，某大廈管理處走進(jìn)一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚長而去，在以后的幾個月內(nèi)，不論管理處工作人員上門做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。即時自測：1、你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什么？2、作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主如期交納管理費？處理過程：《住宅物業(yè)管理條例》實施細(xì)則第六章第四十條“住宅區(qū)管理服務(wù)費的基本開支包括：住宅共用設(shè)施、設(shè)備和公共場所（地）的日常管理、維修養(yǎng)護(hù)費用（包括材料費、公用水電費、設(shè)備損耗費、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護(hù)費的等）；。。。。?！庇谑枪芾硖幑ぷ魅藛T再次登門，將有關(guān)條例細(xì)化成漫畫形式給業(yè)主看，在觀察到該業(yè)主似乎有些明理之后，管理處人員馬上又說，關(guān)于你的房產(chǎn)證的問題應(yīng)該以法律途徑向開發(fā)商索取，并可以向他索賠等等。該業(yè)主立即認(rèn)錯，交了所欠費用。素質(zhì)技巧：加強(qiáng)業(yè)主的物業(yè)管理知識的宣傳。策略分析：一個小區(qū)的管理，光靠物業(yè)公司是不夠的，只有擴(kuò)大業(yè)主共同參與才能有一個文明、安全、舒適的居住環(huán)境。業(yè)主的相關(guān)知識要由物業(yè)管理公司去灌輸，但是面對枯燥無味的法律條文，他們又會缺乏學(xué)習(xí)的熱情。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)開展形式多樣的教育活動，將法律條文人性化、形象化的傳輸給業(yè)主。案例九：如何解決住戶高空拋物問題？一日，某小區(qū)一單位業(yè)主怒氣沖沖的到管理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于2樓陽蓬上。“以前還只是仍個紙團(tuán)、煙頭什么的，今天竟然往下倒起飯菜來，太不講公共道德了”業(yè)主氣憤的說，強(qiáng)烈要求管理處拿出一個具體的措施來制止這種行為。即時自測：1、作為管理員的你將如何處理？2、要如何才能在今后避免類似事件的再次發(fā)生？處理策略：管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃，同時派保安員重點監(jiān)控，看是哪樓住戶所為。管理處發(fā)了一張針對性的通告，將所發(fā)生的事情及管理處采取措施（重點監(jiān)控、公布不講道德的業(yè)主的名字）詳細(xì)寫明，然后投入于3樓以上單號房間各住戶的信箱之中。這樣做有二個好處：第一，如住戶當(dāng)時只是圖一時方便，順手往下倒的飯菜，那么在收到這份通告后，必然會引起警覺，不敢再高空拋物了，這樣就避免了管理處跟住戶之間的正面接觸。第二，如住戶收到通告后，依舊我行我素，管理處再前往處理時，相對來說處理的方式要更為靈活，空間也要更為廣闊。素質(zhì)技巧：先禮后兵，盡量采取隱形處理策略。案例分析：高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個較為常見的現(xiàn)象，只有從提高住戶的公共道德意識著手，搞好小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)，形成獨有的文化氛圍，才能從根本上杜絕它。案例十：如何巧借外力，為業(yè)主解決燃眉之急？某花園小區(qū)內(nèi)不時遇到住戶歸家時打不開自家的門，令他們頓感焦慮，心急如焚。門打不開的原因，大都是出門時鑰匙落在了家里，也有門鎖壞了，原鑰匙開不了鎖的情況。即時自測：1、對業(yè)主這一問題，你有何感想？對你有哪些觸動？2、你的感想和觸動，能否化作具體的行動？案例處理：管理人員看在眼里、急在心上，為了幫助住戶解決這一困擾，他們在外聯(lián)系了一家專門承接開鎖業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，與之建立了友好服務(wù)的協(xié)議：一是定人上門服務(wù)，確保小區(qū)和住戶的安全；二是服務(wù)及時，隨叫隨到；三是服務(wù)價格優(yōu)惠。于是，幫助業(yè)主/住戶解決開門問題，自然的被業(yè)主叫好。素質(zhì)技巧：整合與控制好外部資源，使之能為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。策略分析：對管理處來說，這是一項無償服務(wù)；對管理人員來說也只是舉手之勞的小事，但其作用和意義不可低估：一是實實在在的為住戶解決了燃眉之急；二是上門開鎖的人來歷、身份清楚，避免了不三不四者混入小區(qū)，預(yù)防了安全隱患；三是由于開鎖需一定的專業(yè)技能，事先談好的合理收費給業(yè)主帶來了實惠；四是通過這項服務(wù)工作的溝通，密切了管理處與住戶的感情，贏得了他們對管理處的信任，這一點尤為重要。案例十一：住戶不愿配合管理處的工作怎么辦？某大廈有八個外天井平臺，均設(shè)在四層，要清掃平臺，人員、工具以及垃圾都必須從住戶的家中進(jìn)出（倘若物業(yè)公司能夠在房地產(chǎn)開發(fā)前期介入，恐怕就可以有效的防止類似的設(shè)計缺陷）。四層的一些住戶對此相當(dāng)反感，如何取得他們的理解和支持，就成了做好清潔工作的關(guān)鍵所在。一次，清潔員來到四層某座，準(zhǔn)備清掃天井，住戶家中的老太太得知來意，站在防盜門內(nèi)直搖頭，愣是不給開門。后來好話說了一籮筐，才應(yīng)允讓他搞這一次。請問這樣的情況，作為管理員你將如何處理清潔員面對的工作難處？清潔員手腳麻利的清掃完天井后，發(fā)現(xiàn)住戶家靠天井的兩扇窗子積有很厚的灰塵，便主動向一直冷眼旁觀的老太太要了條毛巾，把它擦得透明瓦亮，見老太太的表情由陰轉(zhuǎn)晴，清潔員又趁機(jī)提出從廚房接上水管沖