體驗營銷對顧客滿意度影響之實證分析-以東城君尚百貨星巴克為例

1Abstractf2 3 3 4 4 4 5 5 6 6 63 8 8 8 9 (五)消費產(chǎn)品種類對體驗營銷及顧客滿意度的差異分析 (六)每次消費金額體驗營銷及顧客滿意度的差異分析 體驗營銷對顧客滿意度影響之實證分析——以東城君尚百貨星巴克為例么在體驗經(jīng)濟時代人們在購買產(chǎn)品時做出的選擇不單單會受到產(chǎn)品本身的質(zhì)量4表2-1國內(nèi)外學者對體驗營銷的概念整合表體驗營銷的定義體驗營銷的定義5余世仁體驗營銷是指企業(yè)根據(jù)消費者情感需求的特點結(jié)合產(chǎn)參與并獲得美好而深刻的體驗,滿足其情感需求從而擴大產(chǎn)品和服務(wù)銷售的一種新型營銷活動。李彥亮體驗營銷的核心理念是不僅為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù),還要為他們創(chuàng)造有價值的體驗，通過實施全面客戶體驗,即以體驗為橋梁真正實現(xiàn)所有顧客的理想和價值的過程徐丹妮體驗營銷指的是企業(yè)在整個營銷活動過程中，充分考慮到感性因素，通過影響消費者的情感來改變行為，并最終影響消費者的決策過程與購買行為。的感受，并為產(chǎn)品找到新的存在價值與空間。表2-2國內(nèi)外學者對顧客滿意度的概念整理表年份學者顧客滿意度的定義2011沈涵和吳文慶顧客滿行的需求或期望已被滿足的程度的感受。程度1980Oliver顧客滿意度是顧客對于體驗服務(wù)過程中或是實體產(chǎn)品質(zhì)量的知覺1999Kotler顧客滿意度是指一個人通過對產(chǎn)品的可感知效果與他的期望相比較后，所形成的愉悅或失望的感受狀態(tài)。2006羅曉光顧客滿意將顧客的滿意看作是對產(chǎn)品或服務(wù)所傳遞整體結(jié)果的綜合評價。6受訪者背景受訪者背景和線上問卷調(diào)查的方法。問卷在老師的建議下，不斷的修改并且利用表3-1受訪者背景以及變項問項匯總表選項7最常購買的產(chǎn)品種類平均每次消費金額消費頻率3、半個月一次4、三個月一次5、半年一次構(gòu)面及文獻來源問項根據(jù)黃燕虹(2017)、2、我認為東城君尚百貨星巴克，店內(nèi)播放的音樂旋律讓人覺得悅琳(2016)的問卷修訂3、我認為到東城君尚百貨星巴克用餐，能讓我感受到有別于其他而成咖啡廳的文化與氣質(zhì)。4、我認為東城君尚百貨星巴克，店內(nèi)調(diào)制的飲品和制作的甜品口顧客滿意度1、進入到東城君尚百貨星巴克里面，讓我有種賓至如歸的感覺，根據(jù)田雪瑩(2019)、令我滿意。陳書興(2014)、張忠2、我認為東城君尚百貨星巴克的服務(wù)人員的服務(wù)讓人滿意，具有朝(2012)的問卷修訂專業(yè)性。4、我認為東城君尚百貨星巴克在我心目中已經(jīng)建立了良好的品牌形象。5、我認為東城君尚百貨星巴克在我心目中已經(jīng)建立了良好的品牌形象。8體驗營銷顧客滿意度選項2產(chǎn)品種類濃縮咖啡茶巧克力飲品星冰樂消費金額649每周至少三次每周至少三次一周一次半個月一次一個月一次三個月以上一次光顧頻率為了驗證在不同背景下的受訪者性別對體驗營銷和顧客滿意度是否存在差表4-3性別對兩個構(gòu)面的差異分析表體驗營銷顧客滿意度標準偏差平均值銷和顧客滿意度兩個構(gòu)面的分析中性別沒有表現(xiàn)出明顯的），表4-4年齡對兩個構(gòu)面的差異分析表平方和平方和33檢定結(jié)果無差異均方和檢定結(jié)果無差異顧客滿意度體驗營銷P值表4-5年齡對兩個構(gòu)面的敘述性分析表選項平均值標準偏差體驗營銷2顧客滿意度2該店星巴克的體驗營銷認知程度的平均值較低是因為該年齡階段的顧客對于東為了檢定不同受訪者在消費產(chǎn)品種類選擇中對體驗營銷和顧客滿意度之間集到的資料進行總結(jié)整理后得出表4-6。表4-6產(chǎn)品種類對兩個構(gòu)面的差異分析表平方和平方和44檢定結(jié)果無差異均方和檢定結(jié)果無差異顧客滿意度體驗營銷P值表4-7產(chǎn)品種類對兩個構(gòu)面的敘述性統(tǒng)計分析表選項平均值標準偏差選項平均值標準偏差濃縮咖啡濃縮咖啡茶巧克力飲品星冰樂濃縮咖啡茶巧克力飲品星冰樂顧客滿意度體驗營銷據(jù)表4-7可知，顧客消費產(chǎn)品種類的描述性分析中，消費產(chǎn)品種類為星冰樂的顧客對東城君尚百貨星巴克店的體驗營銷認知度相對其他顧客來說程度較因為與不足一公里的萬達星巴克相比這家的口感的確略深一籌。為了檢定不同背景的受訪者在消費金額方面對體驗營銷和顧客滿意度是否進行總結(jié)整理后，得出表4-8。表4-8消費金額對兩個構(gòu)面的差異分析表平方和平方和33檢定結(jié)果無差異均方和檢定結(jié)果無差異顧客滿意度體驗營銷P值表4-9消費金額對兩個構(gòu)面的敘述性統(tǒng)計分析表選項平均值標準偏差體驗營銷64顧客滿意度64據(jù)表4-8數(shù)據(jù)在顧客每次消費金額數(shù)據(jù)中可以看出體驗營銷的差異分析數(shù)為了驗證在不同背景下的受訪者的消費頻率在體驗營銷和顧客滿意度是否表4-10光顧頻率對兩個構(gòu)面的差異分析表44均方和顧客滿意度體驗營銷平方和0.000***P值表4-11光顧頻率對兩個構(gòu)面的敘述性統(tǒng)計分析表每周至少三次一周一次半個月一次一個月一次三個月以上一次每周至少三次一周一次半個月一次一個月一次三個月以上一次標準偏差平均值顧客滿意度體驗營銷選項行對比后不難看出消費頻率每周至少三次和一周一次要大于三個月以上一次的顧客，獲得的結(jié)論是顧客消費頻率和顧客滿意度是存在差異的。3.770，而且是顧客消費頻率和顧客滿意度是存在明顯差異的，消費頻率次數(shù)越夠深入理解。所以每周至少三次和一周一次與三個月以上一次消費頻率的顧客，表4-12體驗營銷對顧客滿意度回歸分析檢定表平均平方和平均平方和平方和10.000***殘差研究主要假設(shè)檢定結(jié)果H1：不同背景的受訪者對于體驗營銷的認知具有顯著差異部份支持H1-1：不同性別的受訪者對于體驗營銷的認知具有顯著差支持H1-2：不同年齡的受訪者對于體驗營銷的認知具有顯著差異不支持H1-3：不同消費產(chǎn)品種類的受訪者對于體驗營銷的認知具有顯著差異不支持H1-5：不同每次消費金額的受訪者對于體驗營銷的認知具有顯著差異不支持H1-4：不同的消費頻率對于體驗營銷的認知具有顯著差異支持H2：不同背景的受訪者對于顧客滿意度的認知具有顯著差異部份支持H2-1：不同性別的受訪者對于顧客滿意度的認知具有顯著差異支持H2-2：不同年齡的受訪者對于顧客滿意度的認知具有顯著差異不支持H2-3：不同消費產(chǎn)品種類的受訪者對于顧客滿意度的認知具有顯著差異不支持H2-5：不同每次消費金額的受訪者對于顧客滿意度認知具有顯著差異不支持H2-4：不同的消費頻率對于顧客滿意度的認知具有顯著差異支持H3：東城君尚百貨星巴克顧客的體驗營銷對顧客滿意度的關(guān)系為顯著正相關(guān)支持對該店的滿意度越高，是因為每周至少三次和一周一次的顧客大多是長居附近月以上一次的顧客對東城君尚百貨星巴克的滿意度較低的原因在于商城里逛街從回歸分析的結(jié)果可以得知，體驗營銷和顧客滿意度之間的關(guān)系是正相關(guān)生好感，對企業(yè)和品牌的發(fā)展具有推動作用。方法之一，同時顧客在商城中愉悅的購買體驗也能夠?qū)⑵浼藿拥叫前涂说捏w驗中，從而提高對星巴克的體驗感知。來回饋女性顧客，提高她們的顧客滿意度。[1]張忠朝.企業(yè)形象對顧客忠誠度的影響分析——以星巴克中國為例(J),內(nèi)江師范學院學[2]張辛瑞，星巴克的市場營銷策略分析(D),吉林大學,2014年5月[3]余世仁,體驗營銷的特點與策略(J),《重慶廣播電視大學學報》2005年第3期[5]涂喬琳,星巴克在中國市場的體驗營銷策略研究——以長沙星巴克例(J),財訊,[6]田雪瑩,蘇州星巴克顧客滿意度研究(D),上海工程技術(shù)大學管理學院,2019[7]沈涵和吳文慶,服務(wù)企業(yè)顧客滿意度與再購買傾向的模型研究——以四星級酒店為例(J)[8]羅曉光,基于顧客購后行為的顧客滿意度評價研究(D),哈爾濱工程大學,2006[11]李慧和付麗，體驗營銷對顧客滿意度的影響研究[12]黃燕虹,西貝餐飲公司—體驗營銷策略研究(D),暨南大學,2017[14]陳勇，智能手機體驗營銷對顧客滿意度的影響--以人格特質(zhì)為調(diào)節(jié)變量(J),華南理工大[15]陳書興,體驗營銷對顧客滿意度影響實證研究——以智能手機為例(J),長江大學學報：社體驗營銷對顧客滿意度影響的學術(shù)研究問卷。為確保個人隱私，本研究采不記名方式，所有資料僅供研究分析，絕不外泄，懇請您放心填答。您的意見將是本研究最重要的依據(jù)，感謝您抽出寶貴時間填寫問卷。東莞理工學院城市學院商學院指導教授：沈圣倫博士學生：廖潤儀敬上此部份請依照您的實際情況，在以下空格□中選擇一個選項，并以單選方式以打勾ˇ的方3.您在東城君尚百貨星巴克最常購買的產(chǎn)品種類：□濃縮咖啡□茶□巧克力飲品□星冰樂□甜品□其他5.您光顧東城君尚百貨星巴克的頻率為：□每周至少三次□一周一次□半個月一次□一個月一次□三個月以上一次------------------------下一頁還有題目，