服務(wù)業(yè)用心溝通方法

服務(wù)業(yè)用“心”溝通方法據(jù)統(tǒng)計，在美容院產(chǎn)品銷售過程中，影響顧客做出不購買決定的最主要因素往往是來自產(chǎn)品的價格，這時就需要美容師通過有效的語言技巧解決價格爭議，實現(xiàn)輕松銷售。以下是美容師在具體銷售過程中可能會遇到的一些問題，讓我們一起來看看該如何正確處理吧！1.增加顧客的信任感怎樣來創(chuàng)造顧客的信任感？首先要允許顧客說：“如果我不喜歡它或效果不好，我可以隨時來退貨?！逼鋵嵾€可以利用品牌實力和顧客數(shù)據(jù)庫等增強(qiáng)客人對產(chǎn)品的信任度。如果你介紹的產(chǎn)品是公認(rèn)的名牌，就可以直接利用廣告來鼓動顧客。如果顧客對這種產(chǎn)品不熟悉，則可以根據(jù)顧客的職業(yè)、性格、愛好等（在前面談話中了解到的），利用數(shù)據(jù)庫中其他與之相關(guān)顧客使用該產(chǎn)品的事例對其進(jìn)行宣傳，讓她確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量絕對有保證。如果你說得有根有據(jù)，真實可信，顧客對你和產(chǎn)品的信任度會大大提高。這時你還可以順便提及他人購買此產(chǎn)品的價格，說明該產(chǎn)品定價絕對公開合理，說不定能打消顧客討價還價的打算。要知道，有時價格并不是關(guān)鍵，更重要的可能是因購買帶來的經(jīng)濟(jì)損失與使用效果風(fēng)險。2.挖掘顧客潛在需要，轉(zhuǎn)移價格問題當(dāng)顧客抱怨產(chǎn)品的價格過高時，你的回答可以是：“價格方面可能是有點偏高，如果您想價格更低點，這是價目單，您看哪一項效果是您想要的？”對于死愛面子，很想被人看成是行家的顧客，這種回答可以說非常絕妙，它對問題重新定義，轉(zhuǎn)移了顧客對價格的異議，挖掘出了顧客內(nèi)心的真正需要。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客“談價色變”時，身為美容師的你應(yīng)該馬上巧妙地避價不談，而用使用該產(chǎn)品將會給顧客帶來的好處“誘惑”她，讓她覺得該產(chǎn)品是專為她設(shè)計的（當(dāng)然你要認(rèn)真挑選確實適合它的產(chǎn)品），在她如身臨其境般想象自己美麗的時候，當(dāng)然就不會在乎價格的高低了。3.顧客永遠(yuǎn)是上帝即使是顧客誤解了你的報價，也絕對不要責(zé)怪顧客，更不要說顧客的不對。你可以解釋說：“抱歉，是我沒講清楚”，或“您的看法非常正確，但請看這些資料，許多人發(fā)現(xiàn)使用這種產(chǎn)品可以為她們節(jié)省很多其他費用。”如果在客人考慮的時候，你能流利順暢地介紹顧客購買該產(chǎn)品后可能享受的其他附加服務(wù)，如配套的售后服務(wù)，使用跟蹤、個人美容存檔等，相信會讓她隨著你的思路更快地作出購買決定。4.作出口頭讓步，以退為進(jìn)如果顧客過多的糾纏在產(chǎn)品的價格上，你不妨以退為進(jìn)說：“是的，價格確實是高了點兒。但想想您將多得到的那些好處，就會明白價格高這么點是完全值得的。”或者說：“您說的完全是事實，但通過我們的服務(wù)，您完全可以得到補(bǔ)償。”然后你可以通過比較同類產(chǎn)品充分說明本產(chǎn)品的優(yōu)勢所在，讓客人對本產(chǎn)品更有信心。但切記不可過分貶低其他同類產(chǎn)品，否則會引起顧客反感，反而對銷售不好。5.補(bǔ)充顧客潛在的觀點有時候客人心中的一些疑慮并沒有說給美容師聽，這時需要美容師善于察言觀色，把握客人的想法和感覺，幫助她們分析并作出決定。比如當(dāng)客人擔(dān)心配合美容院客裝產(chǎn)品的家居護(hù)理太過復(fù)雜，所以不想購買美容院客裝產(chǎn)品時，你可以說：“我們的產(chǎn)品在保障安全的同時，使用也很方便、簡單。在美容院我們會用專業(yè)儀器、院裝產(chǎn)品為您做專業(yè)護(hù)理。而您帶回家的這種配套的客裝產(chǎn)品只需象普通護(hù)膚品一樣使用就可以了，不需特別護(hù)理。”這樣就可以消除客人的后顧之憂了。6.承認(rèn)沒有充分表達(dá)信息如果顧客曾使用過該產(chǎn)品，并想再次購買，但希望價格便宜點而故意抱怨使用效果不理想時，你即使看出了她的用心，也不要點破。你可以自我批評：“的確是因為我們的服務(wù)人員沒有對您講明有關(guān)該產(chǎn)品的全部有關(guān)情況，所以您才會有這種抱怨，我完全能理解您的感受，這是我們的責(zé)任。”然后你再細(xì)致耐心地為其講解使用該產(chǎn)品需要注意的小細(xì)節(jié)，讓她覺得過意不去“軟”下心來。7.站在顧客一邊“我理解您的意思，那看起來的確是個問題，讓我們一起來看看該如何解決吧?！碑?dāng)你表現(xiàn)出公正無私和樂于助人的態(tài)度時，顧客會更愿意傾聽你的意見（當(dāng)然最后你必須提出一個真正穩(wěn)妥有效的解決辦法才行）。8.口語技巧在和顧客商討產(chǎn)品的最后售價時，你最好少用對立的“您”和“我”的稱謂，多用“我們”，讓顧客產(chǎn)生認(rèn)同感和親切感。多用選擇問句，如：您要大套裝，還是小套裝？先付一半定金，還是全付？讓顧客認(rèn)為購買是理所當(dāng)然的，只是買什么的餓問題而已。當(dāng)顧客對價格提出異議時，作為美容師如果能確實讓顧客感覺你是在幫助她解決問題，你能使她變得更美麗，顧客就會對你產(chǎn)生信任。從存有戒心掉以輕心