職業(yè)道德與法律講稿

..2-.v.一、導(dǎo)言俗話說：“沒有規(guī)矩，不成方圓。〞在社會(huì)生活中，如果滲行為的規(guī)矩，沒有一定的規(guī)那么和秩序，社會(huì)就會(huì)陷入無秩序的混亂之中，遵守規(guī)那么是人類社會(huì)生活能夠正常進(jìn)展的前提和保證。春秋戰(zhàn)國時(shí)法家代表人物韓非子就曾說：“懸衡而知平，設(shè)規(guī)而知圓。〞社會(huì)生活要正常進(jìn)展，就要有規(guī)那么，社會(huì)成員都應(yīng)該遵守規(guī)那么。規(guī)那么都有哪些？道德、紀(jì)律、法律都是調(diào)整人與人之間關(guān)系的重要行為標(biāo)準(zhǔn)，它們互相聯(lián)系、彼此補(bǔ)充，成為維護(hù)社會(huì)秩序穩(wěn)定的重要手段。道德通過社會(huì)輿論、傳統(tǒng)習(xí)俗和人們內(nèi)心信念來維系，是對(duì)人們的行為進(jìn)展善惡評(píng)價(jià)心理意識(shí)、原那么標(biāo)準(zhǔn)和行為活動(dòng)的總和。法律是統(tǒng)治階級(jí)意志的表達(dá)，是由國家制定或認(rèn)可，并由國家強(qiáng)制力保"的行為標(biāo)準(zhǔn)的總稱。紀(jì)律是建立在道德和法律根底上的一種行為標(biāo)準(zhǔn)，是政黨關(guān)、部隊(duì)、團(tuán)體、企事業(yè)單位等為了維護(hù)集體利益并保證工作的正常進(jìn)展而鍍規(guī)章、條文，它要求所屬成員在集體生活和社會(huì)生活中遵守秩序、執(zhí)行命令和自己的職責(zé)。道德標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施沒有強(qiáng)制性，法律、紀(jì)律的實(shí)施具有強(qiáng)制性。在我國，每個(gè)公民都依法享有權(quán)利和履行義務(wù)，還應(yīng)該遵循共同的道德準(zhǔn)那么。遵守法紀(jì)，是法律、紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)的根本要求，也是建立公共秩序的起碼道德條件個(gè)公民應(yīng)盡的道德義務(wù)。職業(yè)道德與法律"是我們本次培訓(xùn)學(xué)員必修的一門德育課程。學(xué)習(xí)“職業(yè)道德與法律〞課程的意義：◆“有德有才重點(diǎn)使用，有德無才培養(yǎng)使用，無德有才棄之不用。〞這代表了很多企業(yè)的用人理念。一份對(duì)企仙的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在被企仙辭退的中識(shí)學(xué)生中有50%以上不是因?yàn)榧寄茉颍且驗(yàn)樽R(shí)止道德素質(zhì)的因素。◆上班第一天就遲到了個(gè)多小時(shí);一份簡單的資料接連打錄三遍還有錯(cuò)別字，工作時(shí)間拿著手機(jī)隨便聊天，受到一點(diǎn)約束或批評(píng)就受不了，隨意提出辭識(shí)……這些學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)中存在的問題，是在一次調(diào)查中局部企仙人力資源部負(fù)責(zé)人列舉出來的?！鬤某，是某省一所識(shí)仙學(xué)校的學(xué)生，在一家大型商場導(dǎo)購實(shí)習(xí)期間，模仿組長簽字，偽造退貨憑據(jù)，將一臺(tái)價(jià)值幾千元的冰箱退貨款據(jù)為己有，隨即不辭而別。事發(fā)后，X某被追查。O結(jié)合上述事例，談?wù)勚新殞W(xué)生提高職業(yè)道德素質(zhì)和法律素質(zhì)的重要性。學(xué)習(xí)“職業(yè)道德和法律〞課程，有助于掌握必要的職業(yè)道德和法律知識(shí)，樹立社會(huì)主義榮辱觀，增強(qiáng)社會(huì)主義法治意識(shí)，提高思想道德素質(zhì)和法律素質(zhì)，促進(jìn)全面安康成長。全面建立小康社會(huì)、開展中國特色社會(huì)主義，加強(qiáng)社會(huì)主義新農(nóng)村建立，構(gòu)建和諧社會(huì)，對(duì)我們從事社會(huì)公共事業(yè)管理的人的能力和素質(zhì)提出了更高的要求。因而，我們需要加強(qiáng)根本素質(zhì)的培養(yǎng)，思想道德素質(zhì)和法律素質(zhì)是人的根本素質(zhì)。它表達(dá)著人們協(xié)調(diào)各種關(guān)系、處理各種問題時(shí)所表現(xiàn)的是非善惡判斷能力和行為選擇能力，決定著人們?nèi)粘Ｉ钪械男袆?dòng)目的和方向。其中，道德素質(zhì)是人們的道德認(rèn)識(shí)和道德水平的綜合反映，法律素質(zhì)是人們知法、守法、用法、護(hù)法水平的綜合反映。榮辱觀，是人們對(duì)榮譽(yù)和恥辱的根本看法和態(tài)度，屬于道德范疇。在我們的社會(huì)主義社會(huì)里，是非、善惡、美丑的界限絕對(duì)不能混淆，堅(jiān)持什么、反對(duì)什么，倡導(dǎo)什么、抵抗什么，都必須旗幟鮮明。只有明辨"什么是榮耀的，什么是可恥的"，才能在全社會(huì)扶正法邪、揚(yáng)善懲惡，引領(lǐng)良好風(fēng)氣的形成和開展。以"八完八恥"為主要內(nèi)容的社會(huì)主義榮辱觀，明確了當(dāng)代社會(huì)最根本的價(jià)值取向和行為浩那么，涵蓋了人生態(tài)度、社會(huì)風(fēng)氣的方方面面，表達(dá)了社會(huì)主義根本道德標(biāo)準(zhǔn)。社會(huì)主義榮辱觀是每個(gè)公民理應(yīng)遵循的道德準(zhǔn)那么。學(xué)習(xí)"職業(yè)道德和法律"課程可口幫助中職學(xué)生分清榮辱、明辨善惡美丑，增強(qiáng)知榮明恥的意識(shí)，自覺踐行社會(huì)主義榮辱觀。學(xué)習(xí)"職業(yè)道德與法律"課程，需要我們做到理論和實(shí)際相結(jié)合，知、信、行相統(tǒng)一，首先，要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)道德特別是職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和法律標(biāo)準(zhǔn)，·掌握職業(yè)道德茬法律的根本知識(shí)，從而增強(qiáng)職業(yè)道德意識(shí)和法治意識(shí)，提高自己的認(rèn)知能力和判賢能力。其次，要認(rèn)同職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和法律標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)對(duì)職業(yè)道德和法律知識(shí)學(xué)習(xí)醞自覺性，逐步將職業(yè)道德和法律標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化為自己的信念，并表達(dá)在學(xué)習(xí)生活和未來職業(yè)活動(dòng)中。再次，要從我做起、從身邊的小事做起，以道德莉法律、紀(jì)律的要求標(biāo)準(zhǔn)自己的言行，通過參與各種實(shí)踐活動(dòng)，"逐步養(yǎng)成文明的行為習(xí)慣，并長期堅(jiān)持。習(xí)禮儀，講文明我國素以"文明古國“、"禮儀之邦"著稱于世。在社會(huì)主義現(xiàn)代化建立的今天，"習(xí)禮儀，講文明〞既是提高介人修養(yǎng)、促進(jìn)個(gè)人開展的根底，也是建立社會(huì)主義精神文明、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要內(nèi)容。一個(gè)人的文明禮儀，從小處講，可以表現(xiàn)自己的良好形象，搞好與他人、社會(huì)的關(guān)系;從大處講，能夠反映一個(gè)社會(huì)的文明程度，甚至關(guān)系到國家的和諧與穩(wěn)定。每個(gè)人都是獨(dú)一無二的，人人都有自己的特點(diǎn)。要做自己人生的主人，就要正確認(rèn)識(shí)自己，完善自我意識(shí)。俗話說：人無完人。正確認(rèn)識(shí)自已：盡力搞好本職工作古希臘的阿波羅神殿遺址。在神殿的石柱上，刻著“認(rèn)識(shí)你自己〞的箴言。X武：知彼，百戰(zhàn)不殆。老子：知人者智，自知者明。說的就是這個(gè)道理。正確認(rèn)識(shí)自己，不能盲目地自我欣賞。只有在客觀分析自己的根底上，進(jìn)展正確的評(píng)價(jià)，才能自我得到良好的開展。認(rèn)識(shí)自我是人生的起點(diǎn)，人的一生是一個(gè)不斷了解自己、開展自己、完善自己的過程。一個(gè)人正確認(rèn)識(shí)自己、承受自己的程度上下，決定著他適應(yīng)社會(huì)能力的強(qiáng)弱。認(rèn)識(shí)了自己，就要不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努務(wù)提高自己適應(yīng)社會(huì)的能力。我今天就來學(xué)習(xí)第一講、員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)第一節(jié)員工的職業(yè)道德道德道德是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)行為標(biāo)準(zhǔn)，通俗的說，就是做人的道理和規(guī)矩。它的準(zhǔn)確涵義包括三層意思:一是規(guī)定人們該做什么，不該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整人們生活行為的標(biāo)準(zhǔn)。二是通過社會(huì)輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個(gè)人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它包括，義務(wù)，良心，榮譽(yù)，節(jié)操，幸福等內(nèi)容。三是以善和惡，好與壞，正義與非正義等來確定人行為的標(biāo)準(zhǔn)。二、社會(huì)公德社會(huì)公德，簡單地說就是社會(huì)的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共秩序，調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)那么和行為準(zhǔn)那么，比方說尊老愛幼，助人為樂，遵守秩序，保護(hù)公物，行為文明，待人禮貌，遵守諾言，老實(shí)守信，彼此謙讓，互相尊重等。我們做為一個(gè)社會(huì)文明的窗口，根本的標(biāo)準(zhǔn)就是要遵守社會(huì)公德。三、職業(yè)道德;職業(yè)道德，是社會(huì)道德的一個(gè)領(lǐng)域，是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中，必須遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)那么，也就是社會(huì)道德在職業(yè)生活的具體表達(dá)，職業(yè)道德是附屬于社會(huì)道德總范疇，它包括以下三方面的內(nèi)容:1、敬重本職工作:充分認(rèn)識(shí)本職工作在社會(huì)生產(chǎn)總體系申的地位和作用，"認(rèn)識(shí)本職業(yè)的社會(huì)價(jià)值，確定獻(xiàn)身本職工作的決心。2、熱愛本職工作:"熱愛自己的工作對(duì)象和勞動(dòng)資料，樂于為本職工作奉獻(xiàn)自己的青春和年華。3、勤于本職工作，在工作申勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)鉆研技術(shù)，精通業(yè)務(wù)，在本職工作中做出成績。四、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)1、敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作。遵守規(guī)章和紀(jì)律，遵守員工守那么，維護(hù)團(tuán)體〔企業(yè)〕的對(duì)外形象和聲譽(yù)，做到不說有損團(tuán)體〔企業(yè)〕利益的話，不做有損企業(yè)利益的事情。2、樹立"賓客至上"的效勞觀念，要有滿腔熱情的效勞精神，使客人對(duì)我們這里的一切都能感受到“綿綿情意，點(diǎn)點(diǎn)溫情〞，具體表達(dá)在以下幾個(gè)方面：(1)主動(dòng)：在工作中全心全意為群眾〔賓客〕效勞，自覺地把效勞工作做在群眾〔賓客〕提出要求之前。〔2〕熱情：對(duì)群眾〔賓客〕要象對(duì)自己親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，言語親切，熱心誠意，感情真摯，動(dòng)作認(rèn)真，助人為?！?〕耐心：在工作申熱情解答群眾〔賓客〕的問題，作到多間不煩，事多不厭，遇事不急噪，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待群眾〔賓客〕，處理問題，茬繁忙的工作是有條不紊，當(dāng)發(fā)生矛盾時(shí)，要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。〔4〕周到：群眾〔賓客〕進(jìn)入要周到侍奉，處處關(guān)心，幫助群眾〔賓客〕排憂解難，使顧客滿意。3、認(rèn)真鉆研〔業(yè)務(wù)〕技術(shù)，提高效勞技藝和效勞水平。4、公私清楚，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。5、樹立主人翁責(zé)任感，以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作，關(guān)心〔組織〕企業(yè)的前途和開展，為〔組織〕企業(yè)的興旺興旺出主意，做奉獻(xiàn)。工作中處理好個(gè)人與集體的關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴(yán)于律己，寬以待人。6樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)氣，效勞工作中的文明禮貌主要反映在以下幾個(gè)方面:(1)有端莊，文雅的儀表(2)使用文明禮貌，準(zhǔn)確生動(dòng)、簡練親切的效勞語言。(3)尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾群眾和年邁體弱的群眾。(4)嚴(yán)格遵守效勞紀(jì)律，按各項(xiàng)效勞按操作程序和操作細(xì)那么進(jìn)展。(5)在接待中講究禮節(jié)禮貌。第二節(jié)員工的禮貌修養(yǎng)一、禮節(jié)、禮儀、禮貌的根本內(nèi)容禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合申互相問候，致意，祝愿，慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，如點(diǎn)頭，握手等。禮儀不是禮節(jié)的一種形式，簡單的講，就是人們施禮的一種形式。禮貌是社會(huì)交往活動(dòng)申人與人之間所必須遵循的一定的行為標(biāo)準(zhǔn)，從稱呼，言行，舉止到儀容表現(xiàn)自·己，對(duì)他人的恭敬，尊重，友好，而對(duì)自己有所抑制。1、尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠老實(shí)，賦有職業(yè)自豪感奉獻(xiàn)精神，待客熱情友好；說話親切和藹，"舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌慎重。與客人交談時(shí)，應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首又腰，要用心玲聽客人的談話，，不與客人搶話，不申途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話有分寸，語氣溫和，語言文雅。3、不詢問客人的年齡(特別是女賓)，不詢問客人的履歷，工資收入，衣物價(jià)格，對(duì)奇裝異服和舉止奇特的人不圍觀。不交頭接耳對(duì)傷殘和有缺陷的客人不歧視，效勞要周到。禮貌是人與人之間在接觸交往中，互相表示尊重和友好的行為。表達(dá)了時(shí)代的風(fēng)氣與人們的道德品質(zhì)，表達(dá)了人們的文化層次和文明程度，禮貌是一個(gè)人的在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)這種表現(xiàn)通過儀表，儀容，儀態(tài)以及語言和動(dòng)作來表達(dá)的。禮帶，禮儀，禮貌通稱為禮節(jié)禮貌，在社會(huì)交際申主要表現(xiàn)為:一是語言方面的，二是行為方面的，沒有明顯界限、既可分別使用又可結(jié)合使用。其核心是互相尊重，互相謙讓。二、效勞工作中常見的禮有：(一)問候禮是人與見面時(shí)問候的一種禮節(jié)，問候禮是效勞人員對(duì)客人進(jìn)店或外出的一種接待禮節(jié)，以問候，祝賀語言為主，問候禮節(jié)在日常的使用中又分為以下幾種不同的問候：A、初次見面的時(shí)候，客人剛剛進(jìn)入的時(shí)候，與客人初次見面應(yīng)說"先生您好，歡送光臨""我是某某效勞員，!請(qǐng)問您有什么吩咐么"時(shí)間性問候:客人進(jìn)入后，在與客人見面時(shí)耍根據(jù)早，午，晚大概時(shí)間何候，"早上好""您好""晚上好"，但在何晚上好的時(shí)候與英語的晚安區(qū)別開來，英語中晚"上好是"Good"evenmg(是見面時(shí)互相打招呼)而晚安是"Goodnigt"那么是客人進(jìn)房間休息或今晚不再見面時(shí)的一種祝愿語。B、對(duì)不同類型客人的問侯:進(jìn)入的客人類型很多，效勞人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)展間侯，如同體育代表團(tuán)，文藝代表團(tuán)見面時(shí)，除一般性問候外，還要說一些客人"比擬愛聽的吉利語言，如"祝你們比賽獲勝，祝你們演出成功，你們表演的很精彩;C、節(jié)日性問候:節(jié)日性問候禮，-般是在節(jié)日之前或節(jié)日之后間侯語言，如圣且節(jié)，"新年，國慶節(jié)，等可問候"圣誕節(jié)快樂;新年快樂等"在我們?nèi)粘Ｐ诠ぷ髦?，?dāng)了解到某天是客人生日時(shí)，就要更加X心客人(一)稱呼禮是指日常效勞與客人打交道時(shí)所用的一種稱謂，客人來自不同的國家地區(qū)，由于各國各地區(qū)民族語言風(fēng)俗習(xí)慣各異，因而，在人與人之間的稱呼有很大的差異汀如稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)，**不對(duì)，不但會(huì)使客人不快樂，引起客人的反感;甚至?xí)[出笑話和產(chǎn)生誤會(huì)。按職位稱呼;知道職位，軍銜，學(xué)位，要在"先生，小姐"煎帶上職銜，如博士先生，議員先生，上校先生等。(二)應(yīng)答禮是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。A。解答客人問題時(shí)，必須起立，站立姿勢要好，背不椅它物，講話語氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重客人，對(duì)賓客的問題或托辦事情，沒聽清楚時(shí)，要同客人說"先生，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好么"或者說，"對(duì)不起，先生，您再把您的留言重復(fù)一遍好么"，這樣就可以防止在效勞申出現(xiàn)過失。B。效勞員在為賓客處理效勞上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，制止說一些否認(rèn)如"不成，不可從，不行，沒有方法不知道等"。(三)迎送禮是指效勞員迎送客人的禮節(jié)。A、客人來公司接待人員(效勞人員)要主動(dòng)向客人打招呼問好，笑臉相迎，在為賓客效勞的過程中應(yīng)按先主賓后隨員先女賓后男賓的順序進(jìn)展效勞，對(duì)老弱病殘的客人要主動(dòng)攙扶。B、對(duì)重要外賓或友好團(tuán)體來店或離店，公司要組織管理人員效勞員在大門口排隊(duì)迎送，迎送人員的服裝要整潔，姿勢要端正，鼓掌要熱烈，使客人有種親切感。(四)操作禮主要是指效勞人員在日常工作中的禮節(jié)。A、效勞人員在日常工作中著裝整潔;注意儀表，舉止大方/態(tài)度和藹，工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，·保持工作地點(diǎn)或客房的安靜環(huán)境，進(jìn)入包房要敲門，敲門時(shí)，要注意既不能猛敲，也不能相隔時(shí)間很長再敲門，要有節(jié)奏的輕敲，輕敲一下后;如沒有答復(fù)，稍隔片刻在緩敲兩下，待客人同意后再輕輕開門進(jìn)入，并用溫和的語調(diào)對(duì)客人說"對(duì)不起，打攪您了，我是效勞員，您需要什么效勞么""征得客人要求后退出客人房間，并對(duì)客人說"請(qǐng)您稍候"。B、效勞員在清掃房間時(shí)要既輕又快;搞完衛(wèi)生后，不可在房間內(nèi)停留，搞衛(wèi)生時(shí)，也不可以隨意動(dòng)客人的物品，(五)其他禮節(jié)1、握手禮:行握手禮時(shí)受禮者一步距離，上身稍微前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指X開朝上，向受禮者握手，禮必即松開。注意間題:(1)同客人握手必須先由客人主動(dòng)伸手后我們才能與之相握。(2)握手時(shí)應(yīng)脫下手套或帽子。(3)握手時(shí)以內(nèi)感雙目注視對(duì)萬。說些問題和祝福語，忌看第三者或心不在焉。2、鞠躬禮:上級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長輩及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，行鞠躬禮要求效勞員見到客人要問好，行鞠躬禮，當(dāng)客人及公司主要領(lǐng)導(dǎo)距效勞員約2米遠(yuǎn)的時(shí)候，效勞員要在站立的根底上，雙肩自然下垂;雙手在體前交又，目視客人，面帶微笑說，"您好，歡送光臨"，在大堂里說"先生，小姐您好"，并同肘以腰部為軸向前傾15度，行鞠躬禮。3.致意禮:點(diǎn)頭致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)，在公共場合在路上行走遇到同事或朋友，在不便打招呼的情況下，一般點(diǎn)頭致意即可，距離較遠(yuǎn)的可舉右手打招呼，與相識(shí)者在同一場合屢次見面時(shí)，不必再次問好，握手，點(diǎn)頭，微笑，隨意即可。4、舉手注目禮:是軍人的禮節(jié)，行此禮節(jié)，時(shí)應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及乙食指千帽糖的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身·體呈立正姿勢兩目向受禮丁者注視;待受禮者答禮后，"方可將手放下，對(duì)于長官或長者，每次見面都要敬禮，目前有時(shí)酒店的保安也有使用注目禮的。三、禮貌用語要求：效勞員在第一線工作，用禮貌用語接待客人，介紹消費(fèi)工程，解答詢問，不僅有助提高質(zhì)量;而且有助于擴(kuò)大語言的交際能力。所以效勞員要作到態(tài)度沉著，言詞委婉，語氣柔和。1、問候語言，您好!早上好1下午好!晚上好!節(jié)日快樂!圣誕快樂!2、詢間語言:口氣保持謙虛，客氣;語氣要和藹，"請(qǐng)問先生您貴姓，我可以知道您的**和公司名稱么"請(qǐng)問您需要我為您做點(diǎn)什么么"請(qǐng)稍候片刻，我通知經(jīng)理來聽您的好么？您的吩咐我己經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一下給您聽，好么"請(qǐng)問，您可以留下您的和住址么"3、應(yīng)答語句：很快樂為您效勞，謝謝，您多提珍貴意見，請(qǐng)放也'我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司，好的，我們一定遵照您的吩咐去做，請(qǐng)不要客氣，這是我們應(yīng)該做的。4、抱歉語句，"對(duì)不起，讓您久等了，很對(duì)不起，是我們未能給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，請(qǐng)您原諒，不好意思，打攪您了，對(duì)不起，我未能聽清楚您的話，請(qǐng)您在復(fù)述一遍好么"5、感謝語，，謝誡您的光臨，·歡送下次在來，多謝您的提示。請(qǐng)慢走，謝謝您的照顧"四、日常禮貌要求。出效勞儀表;所謂效勞儀表是對(duì)效勞員的效勞中心精神面貌，容貌修飾莉服飾，著裝等方面的要求和標(biāo)準(zhǔn)?！け课⑿π?這是迎賓禮節(jié)，禮貌的根本要求，效勞員對(duì)待客人態(tài)度要和藹，熱情，慎重，不卑不亢，大方有禮在賓客面前不能板著臉，嗽著嘴，扭扭捏捏，過于拘謹(jǐn)?！?真要經(jīng)常修飾容貌:要做到勤理發(fā)，勤洗澡，勤修指甲，發(fā)型大方，頭發(fā)不亂眼角無分泌物，鼻毛不外露，男效勞員要經(jīng)常修面，·不留小胡子，大鬃角。取·:每一位員工在進(jìn)入崗位前，·都應(yīng)對(duì)照檢查一下自E"的容貌。5v:要著裝整潔;在工作崗位穿長袖襯衣，效勞員按季節(jié)場合穿統(tǒng)一的規(guī)定的工作W服裝·要整潔千凈，·""爽燙乎整。紐扣要扣樂男效勞員穿西裝系領(lǐng)帶，穿長袖襯衣，應(yīng)把下半部扎進(jìn)褲溝。無論男女效勞員在室內(nèi)不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不卷袖口與褲角。冶『效勞言談，·所謂效勞言談是效勞員在迎賓接待效勞中，語言談吐萬面的要求，主要有6點(diǎn)口'東;漳見賓客要面帶微笑，·站立效勞，主動(dòng)問好，一般地說·"您好"早上好等"，不要說"您千什么;"，你吃飯了沒有"，不要主動(dòng)與賓客握手，如果賓爸伸出手與你握手時(shí)，也攢按握手禮的要求進(jìn)樂不要過久地盯住某一部位打量客人(特別是女賓)。與男賓握手，;初次見面;·要用力，不至于把對(duì)方有疼痛的感覺為適中，暗示對(duì)方，"我信心十足，與賓客握，手要輕握手指的三分之一。B、和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜，聽客人說話時(shí)不要左顧右盼，·漫不經(jīng)心，隨意看手表，雙手東摸西摸。傾聽對(duì)方講話時(shí)要端正自然，目;翻斌贛途子瀑奏詠筐的的話或沒有搞清楚的問題可請(qǐng)賓客再重復(fù)一遍，在答復(fù)賓客問話時(shí)，窟簧悉易譴簿以對(duì)黃鏈聽清楚為宜，說話的語調(diào)要親切誠懇，表情要明朗溫和表述要得體，簡捷朋才0cv向賓謄提阿時(shí)，·語言要適當(dāng)要注意分寸，如"間對(duì)方叫什么名字"人數(shù)·爹步弘不能說"您叫什么名字""您幾個(gè)人"應(yīng)該說"我該怎么稱呼您呢"""你們幾位""D真"在與"賓客交談時(shí)要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，·不要搶話，答復(fù)對(duì)方問話一定要實(shí)事求是;"知道多少說多少·，"講不清的事情要向?qū)Ψ浇忉尰虼虑楦闱宄僮龃饛?fù)。E;賓客之間;談話時(shí);··不要靠前旁聽，·不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾，即使要有事，非找賓客不:可;也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候在賓客有所察后，先說聲"對(duì)不起，打攪一下"茬得到賓客允許后，再發(fā)言。F、對(duì)外來找客人時(shí)，一定要聽清楚要找的賓客的**，單植，了然后視情況轉(zhuǎn)告，不得就近高聲大叩當(dāng)賓客表示感謝時(shí)，一定要答復(fù)"請(qǐng)別客氣。"·舀7。T效勞舉止:·所謂效勞舉止是對(duì)效勞人員在工作申的行為，動(dòng)作方面的具體要求，做為-X個(gè)合格的效勞員必須做亂A、舉止端莊，"動(dòng)作文明，坐立正直，不前俯后靠，不搖腿饒腳，不把腳放在沙發(fā)的扶手上，在賓客活動(dòng)的場所，堅(jiān)持站立效勞，既便客人讓座也應(yīng)婉言謝絕，!塑客要走在前，送客要走在后，客過要讓路，同道不搶道，不許在賓客申間躥衍假設(shè)反向行麥;卜千般應(yīng)靠左邊站立，示意請(qǐng)客人先走，然后再行。B、在賓客面前應(yīng)制止各種不文明的·，舉動(dòng);·如吸煙七"吃零食，"廠掏鼻孔剔牙，挖耳朵，打隔，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，搓汗揖/···修指電廠伸懶腰，既使在不得斟酌情況下，應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。c、在上班工L作前;;不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥蒜，韭菜，在現(xiàn)場效勞過程中，絕對(duì)不能吸煙，喝酒，吃東西,b"效勞員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)千凈，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩，打鬧，吹口哨?！こ≌{(diào)走路腳輕快，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，爭防止發(fā)生響聲。E)賓客在房恫·內(nèi);:如沒有招呼，-般不要進(jìn)入，賓客有招呼或有急事要進(jìn)去時(shí)，·一定要先敲n.如果門弄著鞠;·也應(yīng)輕輕敲兩下門，等客人允許后，方可推n進(jìn)入，離開時(shí)，應(yīng)面向客人退兩步，然后轉(zhuǎn)身拙門，輕輕把門關(guān)好，如果有急事需要進(jìn)入客人的房間，一定要先用聯(lián)系。得到客人同意前方可進(jìn)入。F、嚴(yán)禁與賓客亂開玩笑，打鬧或取外號(hào)。G、賓客之間在地方狹個(gè)的·同;·/過道或樓梯詢談話時(shí)，不能從中間竄行，先到聲"對(duì)不起，請(qǐng)讓一下"待對(duì)方挪動(dòng)后;千再·從側(cè)面或反面通過，如果無意申碰撞了客人應(yīng)主動(dòng)抱歉"對(duì)不起"方可離去。H)對(duì)容貌，體態(tài)或穿著奇裝異服酌客人切忌交頭接耳議論或指手劃腳，:更不許圍觀，聽到賓客的方言土語;·:認(rèn)為奇怪好笑時(shí)不能模仿，嘲笑，"不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。I、為賓客點(diǎn)煙，十根火柴只限·一人;·心為第二個(gè)人點(diǎn)煙時(shí)，·一定要另劃一根火柴，如用打火機(jī)應(yīng)熄火后，再打十次;·以示禮貌和周到?！?·;·飛賈務(wù)禮儀:·所謂效勞禮儀對(duì)效勞人員在效勞過程中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循偽摹本要求和標(biāo)準(zhǔn)，值得注意的是:A、"在客房和餐廳的效勞工作申應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序做到先客人后主人，:"先女賓后男賓，先主要賓客，后其他賓客。B、不要隨意打聽詢阿女賓的情況，·也不要輕易向賓客了解隨身的服裝，金銀首飾及貴重日常用品的價(jià)格，產(chǎn)地，:'對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕以免產(chǎn)生誤會(huì)。c、不要輕意承受賓客贈(zèng)送的禮『，加出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)「壓表示探切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。D、賓客從效勞臺(tái)經(jīng)過時(shí)、十定要點(diǎn)頭示意，賓客離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說"再見，歡送您再來。"E)服務(wù)稱號(hào):·是指效勞人員在效勞中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)賓客的稱照應(yīng)根據(jù)年齡，身份，職務(wù)，拴別，婚否來確定，不能直接點(diǎn)名通姓，稱呼時(shí)男賓可稱"先生"已婚女賓可稱"太太，女士"，末婚女賓可稱"小姐，稱呼雖是一件比擬簡單的事，但效勞'討如不加注意，稱呼不當(dāng)就容易引起賓客的反感和誤會(huì)，影響效勞質(zhì)量。五。員工的禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力，員工禮貌修養(yǎng)反映在人的氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、F姿態(tài)、舉止、服裝、語言等方面的細(xì)節(jié)應(yīng)包括:〔1〕:講究儀表和儀容衣冠容貌要整潔，衣服要清潔筆挺，不能出現(xiàn)摺皺，"扣子應(yīng)扣齊，決不能在室外或公眾場奮整理;、皮鞋擦亮。頭發(fā)，胡須不宜過長，并要修理整齊，指甲要經(jīng)常修剪。不在人前做一些不雅觀的動(dòng)作，如剔牙，漱口，打哈欠，"伸懶腰，挖鼻孔，掏耳朵，梳頭發(fā)或撫摸臉，照鏡子等。〔2〕舉止大方得體。對(duì)待客人態(tài)度端莊和藹，精神飽滿，交往申要注意檢點(diǎn)，站，坐走都要符合常規(guī)?！?〕說話客氣，不做任何越禮之事?！?〕女士優(yōu)先〔5〕遵時(shí)守約〔6〕尊重他人?！?〕口動(dòng)作雅觀?！病?〕萬稱呼得當(dāng)?！?〕語言與交談，當(dāng)與客人談話時(shí)應(yīng)注意:A·，站立直腰挺胸，眼睛看著客人。B·暫停手上的工甘肺帶笑容，留心客人吩咐。C·用微笑，清楚，簡潔，客氣的語句答復(fù)。D·與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。約50公分?！?0〕打手勢的考前須知:指點(diǎn)用全掌，手心向上，忌用手指指人。六、禮貌舉止的意義，1、效勞員的禮貌修養(yǎng)表碑了本店的管理水平，如物質(zhì)和精神的雙重享受，如果效勞粗俗，效勞態(tài)度的好壞都說明管理的上下.2、禮貌修養(yǎng)是效勞人員本身素質(zhì)的表現(xiàn)，我們在日常生活里，·如社會(huì)背景;家庭環(huán)境，文化程度，個(gè)人行為的影響，"應(yīng)該上下班一致，不虛偽，養(yǎng)成良好的禮貌修養(yǎng)。6、良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求。我們在消費(fèi)商品的時(shí)候也在消費(fèi)態(tài)度，物質(zhì)和精神的享受同等重要。穩(wěn)固良好的禮貌修養(yǎng)能彌補(bǔ)缺乏，使工作增輝，我們的工作是瑣碎而細(xì)致的，很難做到盡善盡美，效勞時(shí)要以禮相待，如弄酒飲料，取貨慢，延誤了時(shí)間，這時(shí)只要話說到禮做到，就容易得到客人的諒解。七、實(shí)施禮貌應(yīng)注意的問題1、人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意別人的忌諱。2、不要記嘲笑客人的某些行為，奇特穿戴，怪異的動(dòng)作，更不能模仿。3、客人提出"的意見，要虛心聽取承受:并及時(shí)匯報(bào)。4、遇到粗暴的態(tài)度和生硬的語言，仍耍以禮相待，以禮勸告，不要爭執(zhí)和態(tài)度生硬。5、發(fā)生誤會(huì)應(yīng)耐心解釋，不可羅嚏，"強(qiáng)詞奪理，指責(zé)客人。6、客人不主動(dòng)握手，不要先伸手握對(duì)方。八對(duì)待客人一視**，不可輕慢，歧視，不要厚此薄彼，衣著取人。8、對(duì)待比擬冷漠的客人要抱有諒解之處，熱情對(duì)待，切莫以牙還牙。9;切勿在客人前面談?wù)摴镜臓I業(yè)狀況，上司及工作。第三節(jié);員工的禮儀禮貌要求I、儀表;指外觀，外表，·通指衣著，發(fā)型，表情，形態(tài)。2.儀容:"指人的表情容貌;人的化裝，衣著形態(tài)的外在綜合表現(xiàn)。3."淡妝:淡雅的化裝既能表現(xiàn)原來的自然形態(tài)和面部表情;而略加修飾的化裝。八禮節(jié):·是指人們之間表示尊重的-種形式，"如待人接物酌規(guī)那么方式，在公共場合舉止風(fēng)"度和衣著。5主動(dòng):不分客主，一樣照顧，不管忙閑，待客不誤，不閑麻煩，方便顧客，不怕困難優(yōu)質(zhì)效勞。"6.熱情:"待客禮貌，面帶微笑;態(tài)度和藹不急不燥，語言親切，積極照顧，工作熱心，照料周到，面部和藹，態(tài)度安祥。7.耐心;客多人歡，安排不亂，百間不煩，不厭，諸事不急。處事果斷?！?.賓至如歸:效勞員在任何情況下，都應(yīng)保持友善態(tài)度，做到熱情禮貌，周到，工作要認(rèn)真細(xì)致/·辦事講求效益o處處關(guān)心客人，·事事為客人著想，便客人感到親切愉快，從而產(chǎn)生賓至如歸感。9.周到:嚴(yán)格按照效勞程序·(工作程序)工作，想客人之所想，急客人之所急。10、·老實(shí);待客誠懇，·對(duì)公司忠誠，路不拾遺。有事必報(bào)，有錯(cuò)必改。11、'勤儉:勤懇工作，節(jié)約水電，-保護(hù)設(shè)備設(shè)施。12、禮貌:尊重賓客;"站立效勞:笑容常展，笑口常開，說話溫和，常用敬語。注:(l)所為儀容是容貌和面容的總稱(2)儀表是人的外表，包括容貌，姿態(tài)，風(fēng)度，服飾等。A、員工必須常保持服鈍擎齊，清潔，并按規(guī)定配戴員工牌，員工證，自覺保護(hù)公司所發(fā)的工服。B、男員工頭發(fā)以不蓋耳部為適度，不許留胡子。c、女員工保持淡妝，"不可濃妝艷抹，涂指甲，并防止使用味濃的化裝品。D"員工不得梳染怪異的發(fā)型，應(yīng)勤剪指甲，勤修頭發(fā)，·保持清潔。E女員工只可配戴個(gè)耳環(huán)顏色清淡，除小耳環(huán)、手表外、不可帶其他手飾。卞女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)過肩扎起，頭飾以探色小型為好?！牙齒清潔，口氣清"新，上班前不異味食品，不喝含酒精的飲料。H員工制服合身，爽直、"整齊、清潔、鈕扣齊全扣好;·衣袖褲腿不可卷起，"·襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)。i、要勤洗澡，無體味，自然大方，得體，符合工作需要及各項(xiàng)平安規(guī)那么，精神突突，充滿活力，整齊，清潔。(一)儀容;儀表儀容儀表是指人的外表，包括人的容貌，姿態(tài)，舉止，·風(fēng)度，衣著，修飾等各方面。儀容儀表美，表達(dá)了對(duì)他人，對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度。也表現(xiàn)了效勞人員對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情。員工在工作崗位上的儀容要求是:男員工頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)長度不能蓋及耳部和衣領(lǐng)，不留胡須，并每天剃須，保持指甲清潔，不得留指甲，工作期間或工作現(xiàn)場一定要穿統(tǒng)一工裝，衣服要穿著整潔，衣·扣褲扣要扣好，領(lǐng)帶著結(jié)要緊柬，衣袋內(nèi)不易放太多的東西。襯衣要干掙，下擺扎進(jìn)褲丸內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出。女員工頭發(fā)梳埂整齊，不留怪發(fā)形，頭發(fā)長度不能過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物，不留長指甲，不得染指甲，不能濃妝艷抹。要化淡妝;力求自然，顯出臉部最美的部分。掩飾缺陷的局部。不得戴首飾上崗(除結(jié)婚信物)·(二)儀態(tài)一人們在交際活動(dòng)申表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止，如站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部表情等，最受歡送的效勞人員不是長的漂亮的人，而是儀態(tài)最正確的人。因此要求每位員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美?！?duì)員工儀態(tài)的要求是;·i;站姿:"站立是要挺正而自然，從正面看，身體重心應(yīng)在兩腿申間向上穿過脊椎及頭部，重心放在兩個(gè)腳前掌。站立的要領(lǐng)是，(i)挺胸，收腹、梗頸。(2)站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。;(3)雙肩"自然放松，雙臂自然下垂，手握空拳，放在身體兩側(cè)，背部挺直，挺起胸部，收腹立腰，以保持向客人效勞的最正確狀態(tài)?！?背手式，雙手在后面)(4)女子站立時(shí)，雙腳呈丁"v"字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟緊靠。雙手在體前交又，右手搭在做手上，虎口相對(duì)(5)虜子站立時(shí)，雙腳叉開與肩同寬。雙手在體后穿插，左手抓右手的腕關(guān)節(jié)。(6)站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。(7)·站立時(shí)身體不能東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向前或向后撤半步。但上體仍保持正直，不可把腳向前或向后伸過多，甚至義開很大。之坐態(tài)"·就坐時(shí)姿勢要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一，平坐在椅子上的要領(lǐng)是:入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下;腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放。身體正對(duì)前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，雙目平視，面帶笑容，坐時(shí)不要不要把椅子坐滿(效勞人員坐椅子的2/3左右)，就座時(shí)不可有以下幾種姿態(tài):(i)不可坐在椅子上前俯后仰，MM,，(2)不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。(3)在上司或客人前不可雙手抱在胸前，不可中翹二朗腿，不可抖腿或半躺半坐。3.行態(tài)行走時(shí)應(yīng)昂首、收腹、眼直視、肩要平，身要直;兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直，女子走-字步。男子行走時(shí)雙腳跟兩條線，但兩條線盡可能靠近。;·i，行麥時(shí)不可搖樊晃腦，·，左顧右盼;廠或者手插口袋，也不得以憑何借口奔跑，"跳躍。:巷丁圓工作需要超越客汰肘;;:不要禮貌致歉;·說聲，"對(duì)不起"。丫，;及;走路時(shí)男士不要扭腰，;女士不要晃動(dòng)臀部。""""，¨叭:"盡量靠右行走;;不定書間。，"'5、·與上"司賓客相髓時(shí)刀;要點(diǎn)頭致意*主動(dòng)讓道，同行致門前時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先入一行。"6卜"上樓時(shí)客人在前，·，下樓時(shí)客人在后，""(三)禮貌表現(xiàn)在行動(dòng)上:昹;尊重上司"·"八·:·?！?A·在各種場合見到上司或同事都要面帶笑容，主動(dòng)問好，"您早!""您好""上午(晚上)好"B·不可隨意將自己的客人，熟人和朋友介紹給上司。c·受到上司的批評(píng)，不應(yīng)解釋，對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)面指責(zé)或反駁。D·進(jìn)入辦公室應(yīng)敲門經(jīng)允許后再入(食指或中指的中關(guān)節(jié)輕p三T)E·會(huì)見上司，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般先約定時(shí)間。F·無事不可隨意進(jìn)入辦公室，進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就進(jìn)，上司不請(qǐng)座不要隨便坐下，更不可隨便翻動(dòng)物品，膘視批件等。G·當(dāng)首長或上司到辦公地點(diǎn)視察或來問話時(shí)，坐著的人要起身，以示致意。H···偶遇時(shí)，不便打攪，可用手勢或點(diǎn)頭致意。2，微笑效勞微笑是我們效勞取得成功的法寶，人們強(qiáng)調(diào)微笑，是表示對(duì)客人的歡送友好。，，·;;;，·;、·微笑效勞是指效勞員以真誠的笑容向客人提供物其所值的效勞。使客人承受效勞過程申·;;支;。;·、;:鐐會(huì)到一種親切感，·還可以融洽顧客與效勞員之間的良好關(guān)系，同時(shí)也反映出一個(gè)效勞美好"鑲蔑爽巍蔑瀾情操"·;;"·/yX·-·溺囂鑷磁磁裳瓣簧要發(fā)冶淌汕「表達(dá)出對(duì)客人真心的感謝和歡送，要笑得自然·，得體，不可--;寨強(qiáng)蛾癸"皮笑;肉不笑;:·，:"""""L攢毅磁緩火員應(yīng)該切記的是:···當(dāng)你與客人見面，首先是微笑，然后是語言。;;·";;·邀笑服緩是同效勞工作的"八字方針"融匯在一起的。效勞工作申的熱情，主動(dòng)，禮貌，周二盧::;;"，·到本身就包含著微笑的內(nèi)容。:··"，;3·;·;微笑H;;(已掌不打笑臉)"'/·::;:增養(yǎng)微笑的三個(gè)要素(根底):、，"，"·:""*"l'識(shí)上班·的進(jìn)入工作角色，:·忘記煩惱，不帶情緒和個(gè)人色彩?！?;·，"使:;";("訖·況處理好工作中出現(xiàn)的問題，"尤其是自身的工作失誤。:·-·;·":U3·況穩(wěn)定的心理素質(zhì)，··為大喜，大悲;·要冷靜，沉著?！?":"·K四)禮貌表現(xiàn)在語言上:、";";飛·D說話肘語調(diào)要平和，切勿高聲喧嘩;"或叫客人名字。·不可將語調(diào)延長，以免造成誤會(huì)。"';;，·，":以·夕"j"盡量讓別人聽清啟己的講話，要言語簡練。"·':··*·卜·"鶴")";不以斥責(zé)酌口吻對(duì)話，·也無懼怕心理;更不能揍到客人前面哺咕。";/叫";;··:;取，(·心;能用語盲表達(dá)酌，·不要打手勢，椰使用動(dòng)作不易過大。""，"·，··;彷):·面謂客人講話肘，;·;保持一定酌距離(1米左右)要目光平視，(不要游離不定)也不要"::;"緊盯雙眼;口"注視逃避且光/:，勿將嘴靠近客人或口水四濺?！ぁ?L·，;·、·;·(6)··談話時(shí);看客人三角區(qū)乙兩眼和鼻之間。)·;(7)··與賓客談話時(shí)不可心不在焉扣漫不經(jīng)心或不滿不耐煩。講話時(shí)要用效勞用語。不能隨"·毛·;，·;。;便使用不恰當(dāng)?shù)脑~語。(8)與客有分歧的，不要固執(zhí)己見，蔑視他人。要以協(xié)商的口吻。"，(9)客人談話時(shí)不要趨前旁聽，更不要插嘴，;假設(shè)要與其申一個(gè)人講話，應(yīng)讓客人講完，如，··遇急事，應(yīng)先知會(huì)并抱歉?！ぃ琧lo)與老客人講話也應(yīng)講究禮貌用語。不使用不恰當(dāng)?shù)脑~語或有損本店的話。"(1I)·工作申同時(shí)接待幾位客人，應(yīng)按先后順序一一答復(fù)，對(duì)在后面的客人應(yīng)打招呼，不能不理不睬。·，(i2)沒聽清客人的講話時(shí)說;"對(duì)不起，能再重復(fù)一遍么""(五)語言的藝術(shù)性:(l)注意選擇語旬:請(qǐng)您這邊走:丫往這邊走)，您貴姓，我該怎么稱呼您"不要空調(diào)，非常的，特別的。(2)語言語氣的表達(dá):說話要簡練，明確，·不能模糊其詞，多用商量和征詢的語氣講話，要比直接的發(fā)問好的多。說話應(yīng)親切友好，且要注意分寸，不能訓(xùn)斥客人，如扔紙團(tuán)，棉簽，，吐痰等等，點(diǎn)菜時(shí):我建議，·我認(rèn)為，不能用，不。(3)語言音調(diào)的運(yùn)用:說話要溫和，聲音清晰，抑揚(yáng)頓挫，正確表達(dá)語氣，語言不大也不，小，·不快也不慢不機(jī)械:不犯矯揉造作，不特意拉長聲調(diào)和時(shí)間。(4)注意防止?fàn)幷?。?說話時(shí)