雅安人民醫(yī)院維保方案

...wd......wd......wd...崇州市人民醫(yī)院數(shù)據(jù)中心設(shè)備維護(hù)方案成都1234科技開(kāi)展公司2017年3月目錄TOC\o"1-3"\h\z前言3工程背景及需求3一、服務(wù)方案制定原則3二、保修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)41)故障排除42)定期巡檢43)培訓(xùn)44)增值服務(wù)4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5三、服務(wù)實(shí)施細(xì)則61)前期工作62)故障預(yù)防建議63)故障排除74)巡檢85)備份與恢復(fù)策略96)工程實(shí)施方案107)工作結(jié)果與工作報(bào)告10四、服務(wù)保障措施121)備件保障122)本地化服務(wù)133)組織及人員保障134)安全條款155)巡檢156)服務(wù)監(jiān)視16五、應(yīng)急預(yù)案161)備機(jī)替換172)緊急調(diào)用工程師173)緊急調(diào)用備件174)緊急調(diào)用第三方資源175)遠(yuǎn)程診斷17六、成都1234科技開(kāi)展在本工程中的優(yōu)勢(shì)181〕悠久的服務(wù)歷史182〕切實(shí)有效的服務(wù)保障方案19前言非常感謝貴公司領(lǐng)導(dǎo)給予我公司的時(shí)機(jī)，我們懷著極大的熱情精心組織、精心設(shè)計(jì)有關(guān)貴公司服務(wù)器小機(jī)的保修方案，特提交此保修服務(wù)方案建議書(shū)供領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)專(zhuān)家參閱。工程背景及需求貴公司為了滿足業(yè)務(wù)需要，采用了大量的服務(wù)器、小機(jī)等設(shè)備。為了保證業(yè)務(wù)的可持續(xù)運(yùn)行，需要有專(zhuān)業(yè)的廠商提供保證硬件環(huán)境7X24可用性的能力。而作為貴公司，貴公司希望在保證滿足質(zhì)量要求的前提下有更合理的最具性價(jià)的服務(wù)方案及相關(guān)廠商。服務(wù)級(jí)別：7*24 服務(wù)期：12個(gè)月保修服務(wù)器的設(shè)備清單序號(hào)型號(hào)主要配置單價(jià)〔元〕數(shù)量總價(jià)〔元〕備注主機(jī)房服務(wù)器【主業(yè)務(wù)】1X3650M42顆CPU、96G內(nèi)存、二塊雙口8GHBA卡1已過(guò)保2X3650M52顆CPU、96G內(nèi)存、二塊雙口8GHBA卡2未過(guò)保3X3850X54顆CPU、512G內(nèi)存、二塊雙口8GHBA卡2已過(guò)保4X3850M24顆CPU、96G內(nèi)存、二塊雙口8GHBA卡2已過(guò)保主機(jī)房BCH【主業(yè)務(wù)】1HX52顆CPU、96G內(nèi)存、一塊8GHBA卡12已過(guò)保主機(jī)房存儲(chǔ)1EMCVplex標(biāo)配1未過(guò)保2EMC56005塊200GBSSD硬盤(pán)，10塊900GB硬盤(pán)，10塊2TB硬盤(pán)1未過(guò)保3EMCRecoverPoint標(biāo)配1未過(guò)保4IBMDS502016塊600GFC硬盤(pán)1已過(guò)保5IBMV700024塊2T硬盤(pán)，控制器標(biāo)配1已過(guò)保6IBMDS350012塊600GSAS硬盤(pán)控制器標(biāo)配1已過(guò)保7IBMDS340012塊600GSAS硬盤(pán)控制器標(biāo)配1已過(guò)保8博科30024口光纖交換機(jī)24口激活2未過(guò)保9IBMB2424口光纖交換機(jī)24口激活2已過(guò)保備機(jī)房【BCH】1HX54顆CPU、386G內(nèi)存、一塊8GHBA卡4已過(guò)保2EMCVplex標(biāo)配1未過(guò)保3IBMV70008個(gè)200GBSSD16塊900GSAS硬盤(pán)控制器標(biāo)配1已過(guò)保4博科30024口光纖交換機(jī)24口激活2未過(guò)保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備1USG-4002EP標(biāo)配2已過(guò)保2USG-1011DP-PA標(biāo)配1已過(guò)保3USG-1011DP-PA標(biāo)配1已過(guò)保4GE1006E-RS標(biāo)配1已過(guò)保5TSOC-SA2100-AR標(biāo)配1已過(guò)保6ESM-CONPR-SR標(biāo)配400已過(guò)保7OSM-3305-AP標(biāo)配1已過(guò)保8核心交換機(jī)標(biāo)配4已過(guò)保合計(jì)〔元〕：備注：本次維保報(bào)價(jià)包含設(shè)備配件損壞更換一、服務(wù)方案制定原則本方案主要針對(duì)貴公司的服務(wù)器、安全產(chǎn)品、存儲(chǔ)等設(shè)備制定合理科學(xué)的維保策略。方案的制定遵循以下原則：業(yè)務(wù)為中心：本工程的最終目標(biāo)是保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全和可靠運(yùn)行。包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的可靠運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求業(yè)務(wù)系統(tǒng)萬(wàn)無(wú)一失，我們的目標(biāo)是：“非正常性停機(jī)時(shí)間為零〞。重在措施：注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護(hù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是工程成功得關(guān)鍵。我們將在責(zé)任工程師〔工程經(jīng)理〕的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)視人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)密與客戶方配合追求最正確性價(jià)比：服務(wù)的級(jí)別意味著客戶的本錢(qián)，我們?cè)诒Ｕ细邩?biāo)準(zhǔn)服務(wù)的前提下，努力通過(guò)精心組織、精心實(shí)施來(lái)降低客戶的本錢(qián)，同時(shí)為客戶提供更多的增值服務(wù)。二、保修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)本方案針對(duì)貴公司上服務(wù)器、安全產(chǎn)品、存儲(chǔ)相關(guān)的硬件設(shè)備保修服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。主要服務(wù)工程如下：1)故障排除在規(guī)定時(shí)限內(nèi)排除故障恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行，包括故障定位、部件更換的全部工作，不在另外收取任何費(fèi)用。2)定期巡檢定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)展預(yù)防性維護(hù)，包括檢查系統(tǒng)狀態(tài)、設(shè)備清潔、系統(tǒng)備份，以及與客戶工程師的技術(shù)交流。3)培訓(xùn)我們將免費(fèi)提供針對(duì)工程的技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)交流。包括：現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：主要在巡檢及工程實(shí)施過(guò)程中進(jìn)展，由我公司工程師結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)工程設(shè)備的安裝調(diào)試、使用和維護(hù)進(jìn)展詳細(xì)的講解，到達(dá)客戶相關(guān)人員能夠自主使用和維護(hù)系統(tǒng)設(shè)備的目標(biāo)。專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)：通過(guò)培訓(xùn)使相關(guān)技術(shù)人員能有效管理服務(wù)器、小機(jī)設(shè)備、監(jiān)控、日常操作維護(hù)，我公司將免費(fèi)提供培訓(xùn)師資、教材及搭建培訓(xùn)軟硬件環(huán)境。培訓(xùn)的具體地點(diǎn)及安排由我公司和用戶協(xié)商而定。參考課程如下：集群高可用方案HACMP故障定位與系統(tǒng)運(yùn)維常見(jiàn)問(wèn)題4)增值服務(wù)咨詢服務(wù)：解答客戶在系統(tǒng)使用中的問(wèn)題?？赏ㄟ^(guò)解答客戶非保修設(shè)備使用中的技術(shù)問(wèn)題。一般情況下，指導(dǎo)客戶解決問(wèn)題，特殊情況下，可到客戶現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并解決問(wèn)題，這樣可以有效地提高客戶的系統(tǒng)管理水平，降低系統(tǒng)的人為故障率。定期發(fā)送有關(guān)資料，使客戶及時(shí)跟蹤掌握相關(guān)IT新技術(shù)及新產(chǎn)品，互相交流系統(tǒng)使用及維護(hù)方面的經(jīng)歷。協(xié)助客戶建立健全標(biāo)準(zhǔn)的管理制度和系統(tǒng)使用維護(hù)的技術(shù)流程及標(biāo)準(zhǔn)。建立系統(tǒng)的配置檔案和升級(jí)維護(hù)檔案，定期提交系統(tǒng)維護(hù)及管理報(bào)告。系統(tǒng)升級(jí)、擴(kuò)大為客戶提供系統(tǒng)升級(jí)、擴(kuò)大、改造、遷移等服務(wù)。結(jié)合客戶的實(shí)際情況，為客戶詳細(xì)制訂切實(shí)可行的技術(shù)方案和合理的費(fèi)用方案，并可提供現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)施工作。如客戶需要搬遷設(shè)備，我們可以為客戶制訂安全周密的搬遷方案，并負(fù)責(zé)實(shí)施，保證客戶設(shè)備搬遷后的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，省去了客戶自行搬遷所帶來(lái)的煩惱。協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)原廠商〔包括軟硬件〕的維護(hù)和維修工作。定期召開(kāi)例會(huì)，雙方交流，向客戶方領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作并聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員的意見(jiàn)和建議。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作時(shí)間：7X24X365受理服務(wù)請(qǐng)求或幫助客戶解決技術(shù)問(wèn)題。響應(yīng)時(shí)間：接到報(bào)修后90分鐘內(nèi)予以實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，工程師8小時(shí)內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。故障恢復(fù)時(shí)間：接到報(bào)修后24個(gè)小時(shí)內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。服務(wù)熱線：工程經(jīng)理：24小時(shí)手機(jī)028-36〔全國(guó)服務(wù)熱線〕現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：詳見(jiàn)《成都1234科技開(kāi)展工程師標(biāo)準(zhǔn)》保密條款成都1234科技開(kāi)展將嚴(yán)格遵循保密協(xié)議，凡涉及客戶的機(jī)型配置、IP地址、軟件等信息不得向第三方泄露，維護(hù)過(guò)程中如需涉及客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，必須先通過(guò)客戶方認(rèn)可，維護(hù)工作的數(shù)據(jù)信息〔無(wú)論是打印或介質(zhì)上的數(shù)據(jù)信息〕不得帶離客戶工作現(xiàn)場(chǎng)。三、服務(wù)實(shí)施細(xì)則1)前期工作在保修合同生效前，成都1234科技開(kāi)展將派出硬件工程師和系統(tǒng)軟件工程師前往客戶現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)器、小機(jī)等設(shè)備相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)展測(cè)試，并對(duì)運(yùn)行情況做好文檔記錄。然后對(duì)設(shè)備進(jìn)展必要的清潔、保養(yǎng)和維護(hù)，使設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。施工交底依據(jù)合同明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、聯(lián)系方式；建立設(shè)備檔案詳細(xì)記錄設(shè)備型號(hào)、出廠編號(hào)、版本號(hào)、工作狀態(tài)；場(chǎng)地環(huán)境檢查包括供電裝置、電源電壓、接地和室內(nèi)濕度、溫度、溫變梯度、空氣干凈度、防雷措施等進(jìn)展檢查，對(duì)問(wèn)題隱患提出改進(jìn)建議；數(shù)據(jù)備份在客戶方配合下，將操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序、應(yīng)用數(shù)據(jù)等做一次完整備份交客戶保管以備使用；現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)與交流；制定服務(wù)個(gè)案根據(jù)詳細(xì)系統(tǒng)配置制定《服務(wù)器、小機(jī)等設(shè)備服務(wù)實(shí)施方案書(shū)》，詳細(xì)描述保修服務(wù)內(nèi)容、人員組織分工、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、應(yīng)急預(yù)案、現(xiàn)場(chǎng)備件清單、投訴管理、突發(fā)或不可預(yù)測(cè)事件管理等內(nèi)容，報(bào)雙方領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)后執(zhí)行；承諾現(xiàn)場(chǎng)備件到位，同時(shí)在備件庫(kù)中配備或補(bǔ)充本案專(zhuān)用備件，配備相應(yīng)的系統(tǒng)及軟件環(huán)境。2)故障預(yù)防建議系統(tǒng)工程師通過(guò)預(yù)防性檢查對(duì)系統(tǒng)硬件進(jìn)展檢測(cè)和診斷，對(duì)系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預(yù)防措施。如果某些部件出現(xiàn)無(wú)法恢復(fù)的故障，系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。維護(hù)期內(nèi)提供定期巡檢服務(wù)。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在于通過(guò)巡檢及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問(wèn)題,從而在最大程度上為設(shè)備的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保證,巡檢內(nèi)容主要包括：1〕服務(wù)器主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)；3〕外部設(shè)備〔包括磁盤(pán)陣列〕運(yùn)行情況；4〕所有連接接口，CABLE,電源等可能容易導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題的敏感部件；5〕檢查系統(tǒng)Errorlog；6〕協(xié)助用戶機(jī)房技術(shù)人員解決和分析日常設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的未解決問(wèn)題。3)故障排除保修合同生效后，系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服務(wù)流程如下：報(bào)修系統(tǒng)發(fā)生故障，客戶可在第一時(shí)間內(nèi)與成都1234科技開(kāi)展工程經(jīng)理〔責(zé)任工程師〕取得聯(lián)系，說(shuō)明、故障機(jī)型，盡可能說(shuō)明故障現(xiàn)象以及可能的故障原因?？蛻粢部膳c成都1234科技開(kāi)展服務(wù)中心直接聯(lián)系，服務(wù)中心調(diào)度長(zhǎng)在第一時(shí)間內(nèi)與成都1234科技開(kāi)展工程經(jīng)理取得聯(lián)系，服務(wù)中心的SMS系統(tǒng)會(huì)全程跟蹤本次服務(wù)。響應(yīng)成都1234科技開(kāi)展工程經(jīng)理會(huì)立即在響應(yīng)時(shí)間〔本工程為90分鐘〕與客戶現(xiàn)場(chǎng)工程師取得聯(lián)系，取得詳細(xì)的故障信息，做出相應(yīng)的判斷，在中與客戶工程師互動(dòng)交流，首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、使用中的軟性故障，如果未能排除故障則服務(wù)工程師立即準(zhǔn)備赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)服務(wù)工程師攜帶相應(yīng)備件赴用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展維修。首先進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)診斷，分析鎖定故障部件，更換部件或調(diào)整參數(shù)，數(shù)據(jù)恢復(fù)，直至系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。每次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后，由成都1234科技開(kāi)展工程師填寫(xiě)《現(xiàn)場(chǎng)工作日志》，由客戶方代表確認(rèn)并簽署意見(jiàn)后交公司存檔。如第一次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)不能解決故障，則立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。第三方配合成都1234科技開(kāi)展公司承諾：只要是成都1234科技開(kāi)展所保的系統(tǒng)發(fā)生故障，我們的服務(wù)工程師必須在第一時(shí)間內(nèi)趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)。不管是系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障，還是非成都1234科技開(kāi)展承擔(dān)的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序故障，或者系統(tǒng)升級(jí)改造、系統(tǒng)遷移等，成都1234科技開(kāi)展服務(wù)工程師將積極配合客戶完成系統(tǒng)維護(hù)工作，絕不會(huì)因扯皮推卸責(zé)任而損害客戶利益。4)巡檢定期巡檢的目的在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)防可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問(wèn)題，從而在最大程度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保證，巡檢工作主要包括：主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)系統(tǒng)CPU、內(nèi)存、I/O狀態(tài)、進(jìn)程等檢查；對(duì)系統(tǒng)設(shè)置、日志文件、ErrorReport進(jìn)展檢查分析，清理系統(tǒng)中的日志文件和垃圾文件；外部設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)磁盤(pán)陣列、磁帶機(jī)、外置光驅(qū)、維護(hù)終端等的狀態(tài)、設(shè)置進(jìn)展檢查；對(duì)風(fēng)扇、后備電池、磁盤(pán)、磁帶、鍵盤(pán)等敏感部件進(jìn)展重點(diǎn)檢查，如有故障征兆則進(jìn)展先期更換；數(shù)據(jù)備份；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)；連接件檢查，對(duì)連接插頭、電纜、電源插座等進(jìn)展檢查；環(huán)境檢查，包括電源電壓、接地和室內(nèi)溫度、濕度、空氣干凈度等；清潔保養(yǎng)，去除機(jī)箱、濾清器內(nèi)的灰塵與異物；系統(tǒng)優(yōu)化，協(xié)助客戶對(duì)OS進(jìn)展系統(tǒng)性能調(diào)整和系統(tǒng)優(yōu)化，提高系統(tǒng)效率；進(jìn)展相關(guān)的安全性進(jìn)程檢查；技術(shù)交流，雙方技術(shù)人員分析和解決日常運(yùn)行中出現(xiàn)的未解決問(wèn)題；工作報(bào)告，在對(duì)系統(tǒng)進(jìn)展全面的檢查后，給出詳細(xì)的報(bào)告，根據(jù)檢查結(jié)果給出相應(yīng)建議和改進(jìn)方案。成都1234科技開(kāi)展為貴公司提供每一個(gè)月一次的全面巡檢，并出具詳細(xì)的《巡檢報(bào)告》，由成都1234科技開(kāi)展工程師填寫(xiě)，由客戶方代表確認(rèn)并簽署意見(jiàn)后交公司存檔，方便貴公司控制和管理。5)備份與恢復(fù)策略隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的可靠性對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的影響越來(lái)越大。作為IT服務(wù)的提供者，我們將仔細(xì)、全面地考慮并且制訂備份與恢復(fù)策略。操作系統(tǒng)備份以系統(tǒng)卷為主，必須建立完整的系統(tǒng)備份檔案，保證系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)能及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)原有狀態(tài)，包括此系統(tǒng)下運(yùn)行的所有相關(guān)軟件的配置。雙機(jī)熱備份軟件應(yīng)按應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)際配置情況制定相關(guān)的數(shù)據(jù)備份方案，如卷組備份、卷備份、文件系統(tǒng)備份、文件備份等。應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份應(yīng)由應(yīng)用部門(mén)根據(jù)應(yīng)用的實(shí)際情況列出所有相關(guān)數(shù)據(jù)的連接關(guān)系，以便制定出一份詳細(xì)的數(shù)據(jù)備份方案，為數(shù)據(jù)恢復(fù)提供一份完整的依據(jù)。我公司系統(tǒng)工程師將為用戶制定一份完整的系統(tǒng)備份方案，在日常維護(hù)的過(guò)程中有義務(wù)協(xié)助用戶做好系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份工作，并提供相關(guān)的技術(shù)支持，用戶備份的介質(zhì)將存放在用戶處，以便故障的恢復(fù)。當(dāng)用戶系統(tǒng)出現(xiàn)故障之后，我公司的系統(tǒng)工程師將在用戶的故障現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)場(chǎng)進(jìn)展故障的排除工作。需要用備份數(shù)據(jù)做系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)，用戶方需提供完整的數(shù)據(jù)備份。系統(tǒng)工程師還將對(duì)用戶提供系統(tǒng)升級(jí)和安裝補(bǔ)丁的工作。假設(shè)涉及非系統(tǒng)軟件的補(bǔ)丁，只要用戶提供補(bǔ)丁，我們也承諾協(xié)助用戶完成安裝任務(wù)。6)工程實(shí)施方案成都1234科技開(kāi)展技術(shù)服務(wù)要求、各種資源狀況、系統(tǒng)運(yùn)行狀況和其他現(xiàn)實(shí)因素，要求工程組長(zhǎng)必須要全面規(guī)劃出一個(gè)符合實(shí)際的整個(gè)工作進(jìn)度方案。這里我們估計(jì)的時(shí)間大致為：7)工作結(jié)果與工作報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告：到達(dá)時(shí)間，工作內(nèi)容，工作結(jié)果，遺留問(wèn)題，客戶評(píng)價(jià)等。每次工作完成后提交。巡檢報(bào)告：系統(tǒng)狀態(tài)檢測(cè)評(píng)估，系統(tǒng)備份記錄，系統(tǒng)管理建議。報(bào)告每季度提交一次。年度報(bào)告：包括年度保修工作統(tǒng)計(jì)，保修工作記錄，更換部件統(tǒng)計(jì)，聯(lián)席工作會(huì)議記錄，系統(tǒng)管理建議，最終系統(tǒng)狀態(tài)檢測(cè)評(píng)估記錄。工程完畢后一周內(nèi)提交。四、服務(wù)保障措施行話常講：說(shuō)得好不如干的好，干的好就要看得見(jiàn)。保修服務(wù)具有不可感知性、差異性等特點(diǎn)，就是說(shuō)服務(wù)的好壞只有到工程完畢時(shí)才能得出評(píng)價(jià)，而且不同人的評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)有一定的差異，所以光憑事前承諾和事后懲罰約束不一定就能選擇適宜的服務(wù)提供商。成都1234科技開(kāi)展在多年IT服務(wù)的經(jīng)歷基礎(chǔ)上基本形成了科學(xué)量化的、標(biāo)準(zhǔn)化、可視化的服務(wù)體系。1)備件保障考慮到本工程具有系統(tǒng)安全性要求高、所保機(jī)型技術(shù)水準(zhǔn)高等特點(diǎn)，為了做好本工程的服務(wù)，首要因素是必須具備有效的備件保障，我們建議備件保障分三級(jí)布署：1級(jí)—本地備件保障，設(shè)立備件庫(kù)，配備相應(yīng)機(jī)型的核心系統(tǒng)及常用易損件，包括CPU、電源、硬盤(pán)、網(wǎng)卡、SCSI卡、風(fēng)扇等，當(dāng)系統(tǒng)故障時(shí)立即更換損壞的部件，或當(dāng)?shù)谝淮维F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)故障未能排除時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，將現(xiàn)場(chǎng)備機(jī)頂替故障系統(tǒng)運(yùn)行，這樣可以有效保證合同約定的修復(fù)時(shí)間。此備件為貴公司工程專(zhuān)項(xiàng)專(zhuān)用，不能調(diào)用于其他服務(wù)工程，并隨工程情況應(yīng)隨時(shí)調(diào)整補(bǔ)充庫(kù)存。我們將與貴公司工程經(jīng)理共同分析所保系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，圈定系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，共同商議本地備件部署方案，包括型號(hào)、數(shù)量、保存地點(diǎn)、檢查方式、調(diào)整周期等，成都1234科技開(kāi)展必須在保修服務(wù)開(kāi)場(chǎng)前將合同約定的備件運(yùn)抵客戶現(xiàn)場(chǎng)。注：“配備整機(jī)〞是指一套可以加電運(yùn)行的系統(tǒng)，其與保修設(shè)備同型號(hào)但可能配置有所不同?！芭鋫鋫浼暿侵戈P(guān)鍵的計(jì)算機(jī)部件，如CPU、內(nèi)存、磁盤(pán)等。中心備件庫(kù)，作為1級(jí)備件庫(kù)的后盾與補(bǔ)充。針對(duì)本工程將配備相應(yīng)〔或類(lèi)似〕整機(jī)及備件，包括服務(wù)器、小機(jī)設(shè)備，單程響應(yīng)周期為4小時(shí)。公司在設(shè)有中心備件庫(kù)，備有品種齊全的備件，保持備件庫(kù)中總可隨時(shí)提供應(yīng)客戶使用。對(duì)于服務(wù)級(jí)別高的重點(diǎn)客戶，公司將專(zhuān)項(xiàng)配備關(guān)鍵備件或整機(jī)。公司設(shè)有專(zhuān)用機(jī)房，配備有各種整機(jī)，利用系統(tǒng)模擬現(xiàn)場(chǎng)工作環(huán)境用來(lái)遠(yuǎn)程診斷測(cè)試，可以及時(shí)有效地鎖定故障，縮短維修周期。公司有著暢通的備件配送渠道，保證了公司及時(shí)的備件供應(yīng)和處理突發(fā)事件的能力。3級(jí)—合作廠商資源成都1234科技開(kāi)展與其他同業(yè)公司建立有很好的合作關(guān)系，突發(fā)情況下我們可與服務(wù)站等合作廠商獲得緊急備件支援，公司建立有通暢快捷的備件供應(yīng)和配送渠道，可以迅速地從其它地方調(diào)配到所需備件。2)本地化服務(wù)我們將把本工程的服務(wù)基地為成都1234科技開(kāi)展，有十分充足的備件庫(kù)，有優(yōu)秀的工程技術(shù)人員，能提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。3)組織及人員保障制定了與服務(wù)有關(guān)的一系列管理方法、標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并在不斷地加以修改和完善。成都1234科技開(kāi)展已通過(guò)了服務(wù)與支持方面的ISO9001國(guó)際認(rèn)證。我們一直用ISO的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理和指導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)。公司專(zhuān)門(mén)為客戶設(shè)立了800免費(fèi)服務(wù)熱線，設(shè)有專(zhuān)人值守負(fù)責(zé)接待客戶的來(lái)電來(lái)訪，使客戶的需求能夠得到及時(shí)有效的響應(yīng)。在較長(zhǎng)節(jié)日前，公司將及時(shí)提醒客戶檢查、備份系統(tǒng)，并提供節(jié)日期間成都1234科技開(kāi)展值守安排方案。成都1234科技開(kāi)展有20余名技術(shù)人員，其中10名工程師專(zhuān)業(yè)從事服務(wù)業(yè)務(wù)，主攻專(zhuān)業(yè)涉及主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用及客戶資源管理等，數(shù)名資深高級(jí)工程師有著十多年豐富的實(shí)踐經(jīng)歷，具有高超的技術(shù)水平和服務(wù)水平，大局部服務(wù)工程師通過(guò)了原廠商的專(zhuān)業(yè)技術(shù)認(rèn)證。公司定期對(duì)服務(wù)工程師進(jìn)展各種新產(chǎn)品、新技術(shù)和服務(wù)技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)，以提高技術(shù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)水平。工程領(lǐng)導(dǎo)組組長(zhǎng)：由成都1234科技開(kāi)展指定；職責(zé)：審核批準(zhǔn)工程的總體維護(hù)維修的服務(wù)方案，并制定工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)本工程維護(hù)維修實(shí)施過(guò)程中的重大事件的決策；根據(jù)工程過(guò)程的進(jìn)度、質(zhì)量、技術(shù)、資源、風(fēng)險(xiǎn)等實(shí)行宏觀監(jiān)控；負(fù)責(zé)組建驗(yàn)收小組，主持驗(yàn)收工作；工程實(shí)施組組長(zhǎng)：伍吉林，成都1234科技開(kāi)展技術(shù)總監(jiān)，高級(jí)工程師；職責(zé)：根據(jù)工程要求制定整體維修服務(wù)工作方案；協(xié)調(diào)工程組內(nèi)人員的分工合作，資源分配；負(fù)責(zé)制定階段驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和最終驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批；負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)設(shè)備的定期檢查、故障維護(hù)、性能優(yōu)化、調(diào)試等工作；根據(jù)各階段的工程安排，有組織地對(duì)用戶工程技術(shù)人員進(jìn)展技術(shù)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)將按時(shí)提供本工程所需服務(wù)的人員、技術(shù)和設(shè)備；依照工程實(shí)施方案，進(jìn)展文檔標(biāo)識(shí)和追蹤、整理存檔。工程驗(yàn)收組組長(zhǎng)：由成都1234科技開(kāi)展指定；職責(zé)：根據(jù)工程執(zhí)行組制定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展驗(yàn)收；生成驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，提交工程領(lǐng)導(dǎo)組審批。針對(duì)本工程將專(zhuān)門(mén)成立貴公司工程組，人員及分工如下：工程經(jīng)理：專(zhuān)職負(fù)責(zé)所保設(shè)備故障維修與日常維護(hù)，是客戶與成都1234科技開(kāi)展保修工作的唯一界面。通過(guò)工程經(jīng)理客戶可以解決技術(shù)、商務(wù)等一切問(wèn)題。凡涉密系統(tǒng)的保修業(yè)務(wù)，成都1234科技開(kāi)展公司將選派政治可靠、技藝高超、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程師擔(dān)當(dāng)工程經(jīng)理。服務(wù)專(zhuān)員：負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)系和回訪，幫助責(zé)任工程師協(xié)調(diào)和解決保修過(guò)程中出現(xiàn)的商務(wù)事務(wù)工作。服務(wù)工程師：在工程經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下執(zhí)行故障維修與日常維護(hù)。調(diào)度長(zhǎng)：負(fù)責(zé)公司日常保修業(yè)務(wù)調(diào)度。當(dāng)工程經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)需要支持時(shí)，由調(diào)度長(zhǎng)整體負(fù)責(zé)調(diào)度協(xié)調(diào)我公司的人力、物力資源，包括派出第二批次現(xiàn)場(chǎng)工程師、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案、調(diào)用第三方資源等。后備工程師：成都1234科技開(kāi)展在國(guó)內(nèi)各地配備有20名熟練的技術(shù)工程師專(zhuān)職從事保修服務(wù)工作，專(zhuān)業(yè)覆蓋服務(wù)器、存儲(chǔ)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。成都1234科技開(kāi)展公司將對(duì)用戶的設(shè)備及使用情況進(jìn)展分析，方案調(diào)配工程師，當(dāng)工程經(jīng)理無(wú)法迅速到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)或不能在第一時(shí)間內(nèi)排除故障的情況下，由后備工程師出任增援現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。4)安全條款在維護(hù)工作前，成都1234科技開(kāi)展服務(wù)工程師須提前24小時(shí)〔緊急故障處理除外〕向貴公司工程主管提出書(shū)面的維護(hù)申請(qǐng)。內(nèi)容包括維護(hù)的目的、操作工程師、操作步驟、涉及系統(tǒng)硬件變更、涉及系統(tǒng)軟件變更、預(yù)計(jì)操作所需時(shí)間、申請(qǐng)操作所需時(shí)間等內(nèi)容。待得到貴公司工程主管書(shū)面批復(fù)后維護(hù)工作方能開(kāi)場(chǎng)，且所有操作必須有貴公司方代表在場(chǎng)。如維護(hù)工作需要使用移動(dòng)介質(zhì)，則必須事先在我公司本地進(jìn)展病毒檢查，經(jīng)客戶方確認(rèn)方可使用。維護(hù)操作必須事先做好操作方案并制定應(yīng)急方案，必須嚴(yán)格掌握控制操作時(shí)間。所有操作必須兩人以上在場(chǎng)，其中一人主持操作一人確認(rèn)詳細(xì)記錄，所有操作記錄須存檔并長(zhǎng)期保存。5)巡檢通過(guò)巡能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患，有效保證客戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。定期的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份可以快速恢復(fù)業(yè)務(wù)應(yīng)用，一旦系統(tǒng)故障可以把損失的風(fēng)險(xiǎn)降到最小。經(jīng)?；⒅贫然难矙z可以保持雙方技術(shù)人員的活潑接觸，有更多的時(shí)機(jī)交流在系統(tǒng)使用及系統(tǒng)維護(hù)方面的經(jīng)歷，有利于提高系統(tǒng)維護(hù)的效率。我公司每一個(gè)月巡檢一次。6)服務(wù)監(jiān)視客戶可隨時(shí)撥打熱線，對(duì)公司的服務(wù)提出批評(píng)和建議，公司將熱情接待每一位客戶，認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，并將處理結(jié)果及時(shí)反響給客戶。成都1234科技開(kāi)展設(shè)有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)監(jiān)視機(jī)構(gòu)，由主管服務(wù)的副總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)。服務(wù)監(jiān)視機(jī)構(gòu)不定期以各種方式向客戶征詢對(duì)公司服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并送交服務(wù)相關(guān)部門(mén)，及時(shí)反響給客戶。對(duì)內(nèi)部，服務(wù)監(jiān)視機(jī)構(gòu)定期對(duì)公司整體的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)展評(píng)定，提出改進(jìn)建議。同時(shí)對(duì)服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平等進(jìn)展綜合評(píng)定，將評(píng)定結(jié)果提交相關(guān)部門(mén)作為評(píng)定工程師工作業(yè)績(jī)的重要依據(jù)。五、應(yīng)急預(yù)案行話講：人算不如天算。從科學(xué)的角度來(lái)講即使再?lài)?yán)密的服務(wù)措施也可能遇到不測(cè)事件，我們本著高度負(fù)責(zé)任的態(tài)度，針對(duì)具體工程設(shè)計(jì)組織相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，在技術(shù)、備件、人員、資金等多方面，用具體措施來(lái)保障對(duì)客戶的服務(wù)承諾。應(yīng)急情況一般是指：工程經(jīng)理或本地服務(wù)工程師無(wú)法及時(shí)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)因突發(fā)事件并發(fā)而造成不能提供有效備件第一次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)故障未排除系統(tǒng)宕機(jī)且未能確定故障原因以下情況雖然不屬于成都1234科技開(kāi)展責(zé)任范圍但成都1234科技開(kāi)展有義務(wù)盡全力予以配合：因地震、雷擊、戰(zhàn)爭(zhēng)等不可抗拒力造成系統(tǒng)損壞因供電系統(tǒng)、火災(zāi)造成系統(tǒng)損壞我們將事先與貴公司工程經(jīng)理共同討論制定緊急預(yù)案，在緊急情況發(fā)生時(shí)啟動(dòng)緊急預(yù)案。同時(shí)公司將迅速派出高層管理人員趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)同客戶方領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)商，調(diào)度指揮各方面有效資源完成保修工作。針對(duì)不同情況我們將單獨(dú)或同時(shí)采取以下幾種應(yīng)急措施：1)備機(jī)替換當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能在約定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常時(shí)，成都1234科技開(kāi)展將替代系統(tǒng)運(yùn)往客戶現(xiàn)場(chǎng)，替換故障系統(tǒng)來(lái)運(yùn)行業(yè)務(wù)程序，保障客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。替代系統(tǒng)是同型號(hào)同檔次機(jī)型，特殊情況下不排除起用相似機(jī)型，原則是首先保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)故障系統(tǒng)修復(fù)后再替換回替代系統(tǒng)。2)緊急調(diào)用工程師我們有龐大的服務(wù)工程師及技術(shù)參謀隊(duì)伍，如有需要成都1234科技開(kāi)展可以快速調(diào)動(dòng)后備工程師緊急趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)完成保修工作。當(dāng)有突發(fā)或并發(fā)事件發(fā)生時(shí)，調(diào)用異地工程師當(dāng)?shù)谝淮维F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，調(diào)用更高技術(shù)水平或更加專(zhuān)業(yè)的工程師緊急趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助工程經(jīng)理3)緊急調(diào)用備件當(dāng)本地?zé)o法提供有效備件時(shí)，我們將從北京中心備件庫(kù)從其他備件渠道緊急調(diào)用備件，并在最短的時(shí)間內(nèi)用最快的方式發(fā)至客戶現(xiàn)場(chǎng)。4)緊急調(diào)用第三方資源我們與許多原廠商及業(yè)界同行建立有嚴(yán)密的商務(wù)合作關(guān)系，緊急情況下我們可以調(diào)用第三方后備廠商資源，包括備件、技術(shù)資源、技術(shù)工程師等。5)遠(yuǎn)程診斷緊急情況下我們可利用Internet或撥號(hào)進(jìn)展遠(yuǎn)程診斷和故障排除工作，通過(guò)調(diào)地的技術(shù)服務(wù)中心的主服務(wù)器或模擬系統(tǒng)直接確認(rèn)問(wèn)題而加快故障的排除過(guò)程。六、成都1234科技開(kāi)展在本工程中的優(yōu)勢(shì)1〕悠久的服務(wù)歷史我們的服務(wù)歷史開(kāi)場(chǎng)于2006，幾年來(lái)積累了豐富的運(yùn)營(yíng)管理及技術(shù)經(jīng)歷。我們的服務(wù)得到了政府機(jī)構(gòu)、鐵路、電力、冶金制造業(yè)等行業(yè)客戶的充分肯定，再全國(guó)范圍內(nèi)形成了穩(wěn)定的客戶群，目前〔20143/02〕由我們承保且在保的服務(wù)器、存儲(chǔ)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備達(dá)幾十臺(tái)。公司的多名精英人才專(zhuān)職從事IT服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與組織，他們年富力強(qiáng)、有著多年IT服務(wù)的工作經(jīng)歷，在業(yè)界有較高的知名度與影響力；同時(shí)公司配備有一批各方面專(zhuān)家，包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)組織、IT技術(shù)專(zhuān)家、貿(mào)易、資本運(yùn)作、以及行業(yè)應(yīng)用專(zhuān)家。我們?cè)谝痪€有10余名服務(wù)工程師，專(zhuān)業(yè)覆蓋服務(wù)器、小型機(jī)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)安全、軟件開(kāi)發(fā)等，在成都、貴陽(yáng)、西安等地設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)。有別于設(shè)備原廠商和小規(guī)模IT服務(wù)公司，我們可以提供多個(gè)不同廠商、不同種類(lèi)IT產(chǎn)品的多種服務(wù)，對(duì)于復(fù)雜的客戶應(yīng)用系統(tǒng)成都1234科技開(kāi)展可以提供一站式保修服務(wù)。我們?cè)O(shè)有中心備件庫(kù)和測(cè)試中心，備有價(jià)值超過(guò)150萬(wàn)服務(wù)器整機(jī)、存儲(chǔ)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備常用備件，對(duì)我們的保修業(yè)務(wù)提供了強(qiáng)有力的保障，同時(shí)