汽車經(jīng)銷商人力資源規(guī)劃與績(jī)效管理課件

汽車經(jīng)銷商人力資源規(guī)劃

與績(jī)效管理汽車經(jīng)銷商人力資源規(guī)劃

與績(jī)效管理2企業(yè)為什么需要績(jī)效管理

一個(gè)企業(yè),無(wú)論處在發(fā)展中的哪一個(gè)階段，只要有員工，有管理者企業(yè)中就存在“人”的問(wèn)題。而人的問(wèn)題，管理者如果解決得不好，企業(yè)得發(fā)展就會(huì)受到影響解決企業(yè)管理中問(wèn)題的作用（表1）2企業(yè)為什么需要績(jī)效管理一個(gè)企業(yè),無(wú)論處在發(fā)展中3表1企業(yè)的問(wèn)題在績(jī)效管理中得到解決企業(yè)存在的問(wèn)題績(jī)效管理對(duì)企業(yè)的益處獎(jiǎng)罰沒(méi)有客觀依據(jù)，晉升有失公允通過(guò)每月對(duì)工作結(jié)果的記錄，這些考核結(jié)果將成為員工獎(jiǎng)罰和晉升的客觀依據(jù)缺乏足夠有效的專業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)通過(guò)在日常工作中的監(jiān)督與指導(dǎo)，上級(jí)可以向下級(jí)提供有效的工作指導(dǎo)（這對(duì)一些新入公司的員工尤其重要）重負(fù)面批評(píng)與懲罰，輕正面鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)沒(méi)有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)新技能通過(guò)上下級(jí)之間對(duì)考核結(jié)果的溝通，可以找出工作的優(yōu)點(diǎn)、差距，有效確定改進(jìn)方向和改進(jìn)措施。日常運(yùn)作中，缺乏上下級(jí)之間的有效授權(quán)等等通過(guò)上級(jí)與下級(jí)之間的業(yè)績(jī)目標(biāo)合同，可以實(shí)現(xiàn)有效的工作授權(quán)缺乏完成工作所需要的資源等等績(jī)效管理能幫助員工搞清楚他們應(yīng)該做什么和為什么要這樣做，因此能夠讓員工了解到自己的權(quán)力大小——即進(jìn)行日常決策的能力，從而大大提高工作效率3表1企業(yè)的問(wèn)題在績(jī)效管理中得到解決企業(yè)存在的問(wèn)題績(jī)效管理對(duì)4管理者為什么需要績(jī)效管理

首先從主管得工作來(lái)說(shuō)，在工作中需要管理者投入一定的時(shí)間，和員工形成良好的合作與溝通，績(jī)效管理就可以使企業(yè)獲得莫大的好處解決企業(yè)主管工作中問(wèn)題的作用（表2）4管理者為什么需要績(jī)效管理首先從主管得工作來(lái)說(shuō)，在工5表2主管工作中的煩惱在績(jī)效管理中得到解決煩惱的問(wèn)題績(jī)效管理為主管解決的煩惱需要進(jìn)行過(guò)細(xì)的管理并深入到每一個(gè)具體事務(wù)中去，時(shí)間不夠用使上級(jí)主管不必介入到所有具體事務(wù)中問(wèn)題發(fā)現(xiàn)太晚以致無(wú)法阻止它擴(kuò)大通過(guò)賦予員工必要的知識(shí)來(lái)幫助他們進(jìn)行合理的自我決策，從而節(jié)省管理者的時(shí)間，提高效率員工們對(duì)誰(shuí)應(yīng)該做什么和誰(shuí)應(yīng)該對(duì)什么負(fù)責(zé)有異議通過(guò)溝通，減少員工之間因職責(zé)不明而產(chǎn)生的誤解員工們給經(jīng)理提供的重要信息太少通過(guò)績(jī)效溝通，減少出現(xiàn)當(dāng)上級(jí)主管需要信息時(shí)沒(méi)有信息的局面員工們重復(fù)犯相同的錯(cuò)誤通過(guò)幫助員工找到錯(cuò)誤和低效率的原因來(lái)減少錯(cuò)誤和偏差（包括重復(fù)出錯(cuò)的問(wèn)題）5表2主管工作中的煩惱在績(jī)效管理中得到解決煩惱的問(wèn)題績(jī)效管理6員工為什么需要績(jī)效管理

慨括起來(lái)，績(jī)效管理是一種幫助員工有效完成他們工作的管理手段。另一方面，績(jī)效管理是管理者與員工合作完成的過(guò)程。解決企業(yè)員工工作中問(wèn)題的作用（表3）6員工為什么需要績(jī)效管理慨括起來(lái)，績(jī)效管理是一種幫助7表3員工工作中的煩惱在績(jī)效管理中得到解決煩惱的問(wèn)題員工從績(jī)效管理中受益不了解他們自己是工作的好還是不好績(jī)效管理要求定期舉行提高工作質(zhì)量的座談，能使員工得到有關(guān)他們工作業(yè)績(jī)的情況和工作現(xiàn)狀的反饋。有了定期的交流，他們對(duì)于自己得到的考評(píng)就會(huì)非常清楚工作完成很好時(shí)沒(méi)有得到認(rèn)可不知道自己有什么樣的權(quán)利自己不能做任何簡(jiǎn)單的決策由于績(jī)效管理能幫助員工搞清楚他們應(yīng)該做什么和為什么要這樣做，因此能夠讓員工了解到自己的權(quán)力大小——即進(jìn)行日常決策的能力，從而大大提高工作效率缺乏完成工作所需要的資源等沒(méi)有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)新技能7表3員工工作中的煩惱在績(jī)效管理中得到解決煩惱的問(wèn)題員工從績(jī)8不要把績(jī)效管理誤認(rèn)為績(jī)效考核績(jī)效管理是經(jīng)理和員工的對(duì)話過(guò)程，目的是為了幫助員工提高績(jī)效能力，使員工的努力與公司的遠(yuǎn)景規(guī)劃和目標(biāo)任務(wù)相一致，使員工和企業(yè)實(shí)現(xiàn)同步發(fā)展?？?jī)效考核是對(duì)員工一段時(shí)間的工作，績(jī)效目標(biāo)等進(jìn)行考核，是前一段時(shí)間的工作總結(jié)。同時(shí)，考核結(jié)果擬為相關(guān)人事決策（晉升，解雇，加薪，獎(jiǎng)金）等提供依據(jù)績(jī)效管理≠績(jī)效考核8不要把績(jī)效管理誤認(rèn)為績(jī)效考核績(jī)效管理是經(jīng)理和員工的對(duì)話過(guò)程9什么是績(jī)效管理績(jī)效管理是為了達(dá)成組織的目標(biāo)，通過(guò)持續(xù)開(kāi)放的溝通過(guò)程，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為，從而形成組織目標(biāo)所預(yù)期的利益和產(chǎn)出的過(guò)程。成功的績(jī)效管理不僅取決于評(píng)估本身，更取決于與評(píng)估相關(guān)的整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程。將公司與部門、員工工作目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起，運(yùn)用科學(xué)的考評(píng)方法，從目標(biāo)、程序?qū)虻揭庠?、行為、效果?dǎo)向，從事前策劃到過(guò)程檢測(cè)，從事后考評(píng)到績(jī)效管理的過(guò)程。9什么是績(jī)效管理績(jī)效管理是為了達(dá)成組織的目標(biāo)，通過(guò)持續(xù)開(kāi)放的10績(jī)效管理的目的主要是為了評(píng)估員工做得好不好，以賞優(yōu)罰劣?？?jī)效管理是一個(gè)不斷溝通的過(guò)程。作好績(jī)效溝通最重要的是主管必須營(yíng)造一種和諧的氛圍，讓員工主動(dòng)來(lái)找你，和你分享信息。目標(biāo)一旦制定后，就不應(yīng)變更?？?jī)效評(píng)估可以有效改善績(jī)效?？?jī)效評(píng)估時(shí)有必要關(guān)注于員工的態(tài)度?？?jī)效評(píng)估表格是績(jī)效評(píng)估中的重點(diǎn)。在5分的評(píng)估中將一個(gè)表現(xiàn)不好的員工評(píng)分為“2分”，可以達(dá)到改進(jìn)績(jī)效的目標(biāo)。有關(guān)績(jī)效管理的幾個(gè)問(wèn)題10績(jī)效管理的目的主要是為了評(píng)估員工做得好不好，以賞優(yōu)罰劣。11組織文化戰(zhàn)略目標(biāo)組織設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程高層領(lǐng)導(dǎo)的支持績(jī)效管理的基礎(chǔ)11組織文化績(jī)效管理的基礎(chǔ)12培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)人員招聘與選拔績(jī)效管理職位評(píng)估績(jī)效指標(biāo)的形成職位設(shè)置人力資源規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)薪酬體系目標(biāo)管理工作分析績(jī)效管理：人力資源管理的核心12培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)人員招聘與選拔績(jī)效管理職位評(píng)估績(jī)效指標(biāo)的形成職13Q1：優(yōu)秀的銷售經(jīng)理因該具備哪些條件和能力？討論：13Q1：優(yōu)秀的銷售經(jīng)理因該具備哪些條件和能力？討論：14績(jī)效管理的步驟績(jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，績(jī)效管理的過(guò)程通常被看做是一個(gè)循環(huán)，這個(gè)循環(huán)的周期通常分為四個(gè)步驟：績(jī)效計(jì)劃績(jī)效追蹤績(jī)效考核績(jī)效反饋面談14績(jī)效管理的步驟績(jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，績(jī)效管理的過(guò)程通15績(jī)效管理系統(tǒng)流程圖組織單元分解工作單元職責(zé)績(jī)效計(jì)劃：活動(dòng)：與員工一起確定績(jī)效目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間：新績(jī)效期間的開(kāi)始績(jī)效追蹤：活動(dòng)：觀察、記錄和總結(jié)績(jī)效；提供反饋就問(wèn)題與員工探討提供指導(dǎo)時(shí)間：整個(gè)績(jī)效期間績(jī)效考核——活動(dòng)：評(píng)估員工績(jī)效時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)績(jī)效反饋面談：活動(dòng)：主管人員就評(píng)估的結(jié)果與員工討論時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)績(jī)效結(jié)果應(yīng)用：?jiǎn)T工發(fā)展計(jì)劃培訓(xùn)薪酬調(diào)整獎(jiǎng)金發(fā)放人事變動(dòng)績(jī)效溝通績(jī)效期間15績(jī)效管理系統(tǒng)流程圖組織單元分解績(jī)效計(jì)劃：績(jī)效追蹤：績(jī)效考16績(jī)效目標(biāo)設(shè)立框架圖績(jī)效目標(biāo)衡量原則

企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)理念管理者/員工/組織共同參與部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)目標(biāo)與KPI業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)與KPI

崗位職責(zé)與KPI績(jī)效目標(biāo)來(lái)源績(jī)效目標(biāo)結(jié)果目標(biāo)行為目標(biāo)績(jī)效目標(biāo)種類三個(gè)關(guān)鍵要素：績(jī)效目標(biāo)來(lái)源、績(jī)效目標(biāo)種類、績(jī)效目標(biāo)衡量原則支撐要素：?jiǎn)T工、管理者與組織的參與16績(jī)效目標(biāo)設(shè)立框架圖績(jī)效目標(biāo)衡量原則

管理者/員工/組織共17績(jī)效計(jì)劃（表4）制定績(jī)效計(jì)劃的主要依據(jù)是工作目標(biāo)和工作指責(zé)通過(guò)雙向溝通在績(jī)效問(wèn)題上達(dá)成共識(shí)在共識(shí)的基礎(chǔ)上被管理者對(duì)自己的工作目標(biāo)做好承諾員工的績(jī)效計(jì)劃表中至少應(yīng)包括：?jiǎn)T工在本次績(jī)效期間內(nèi)所要達(dá)到的工作目標(biāo)是什么？達(dá)成目標(biāo)的結(jié)果是怎么樣的？可以從哪些方面去衡量？評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么？從何處獲得關(guān)于員工工作結(jié)果的信息？員工各項(xiàng)工作的權(quán)重如何？17績(jī)效計(jì)劃（表4）制定績(jī)效計(jì)劃的主要依據(jù)是工作目標(biāo)和工作指18關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端，輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置，取樣，計(jì)算，分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可執(zhí)行的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI指標(biāo)表1418關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端，輸出19表14客戶服務(wù)經(jīng)理的績(jī)效指標(biāo)(示例)工作職責(zé)工作產(chǎn)出績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供服務(wù)滿意的客戶（為客戶解決的問(wèn)題和提供的信息）一個(gè)月內(nèi)客戶投訴次數(shù)不超過(guò)6次一個(gè)月內(nèi)沒(méi)有在承諾的期限之內(nèi)解決的客戶投訴次數(shù)不超過(guò)2次95%以上的客戶能夠?qū)θ缦路矫娓械綕M意：客服人員能夠迅速到達(dá)客服人員能對(duì)所有問(wèn)題做出準(zhǔn)確回答客服人員非常有禮貌問(wèn)題解決的結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員提供信息和數(shù)據(jù)提供的信息和數(shù)據(jù)（常規(guī)的報(bào)告、對(duì)信息要求作出的應(yīng)答）一個(gè)季度內(nèi)，信息接受者提出的投訴不超過(guò)二次，這種不滿意可能會(huì)來(lái)自：不正確的數(shù)據(jù)想要的東西沒(méi)有找到提供信息遲到為解決問(wèn)題提供建議所提供的解決問(wèn)題的建議客戶對(duì)解決問(wèn)題的建議表示滿意解決問(wèn)題的方案對(duì)下屬的管理下屬的生產(chǎn)力和工作滿意度下屬有能力和按照時(shí)間表工作通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：?jiǎn)T工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門的目標(biāo)和自己的角色員工能夠了解上司對(duì)自己的期望員工能夠了解自己的工作表現(xiàn)以及在哪些方面需要改進(jìn)員工擁有勝任工作的知識(shí)和技能優(yōu)秀績(jī)效的表現(xiàn)：培養(yǎng)出可以替代客戶服務(wù)經(jīng)理的員工19表14客戶服務(wù)經(jīng)理的績(jī)效指標(biāo)(示例)工作職責(zé)工作產(chǎn)出績(jī)效20表4××公司績(jī)效計(jì)劃表（示例）受約人：李某職位：銷售部經(jīng)理直接主管：市場(chǎng)部總經(jīng)理績(jī)效期間：2006年3月1日至2007年1月31日績(jī)效目標(biāo)主要產(chǎn)出完成期限衡量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估來(lái)源所占權(quán)重負(fù)責(zé)貨款回收工作全面完成對(duì)華東地區(qū)的貨款回收工作2006年8月底貨款回收率100%在2006年，把貨款回收周期從2004年的平均100天降低到平均60天主管評(píng)估20%調(diào)整部門內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)新的團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)2006年9月15日能夠以小組的形式面對(duì)大客戶團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)勢(shì)能夠進(jìn)行互補(bǔ)和發(fā)揮主管評(píng)估下屬評(píng)估10%完成對(duì)大客戶的銷售目標(biāo)大客戶的數(shù)量銷售額客戶保持率2006年1月底大客戶數(shù)量達(dá)到30個(gè)銷售額達(dá)到2.5億元客戶保持率不低于80%銷售記錄50%提高交貨準(zhǔn)時(shí)率交貨準(zhǔn)時(shí)率2006年12月底2006年第四季度交貨準(zhǔn)時(shí)率比第二季度提高3%主管評(píng)估20%受約人簽字：

；主管簽字：

；時(shí)間：

。20表4××公司績(jī)效計(jì)劃表（示例）受約人：李某職位：21績(jī)效的追蹤制定績(jī)效計(jì)劃后，在追蹤與管理的過(guò)程中主要需要做兩件事：持續(xù)不斷的績(jī)效溝通與輔導(dǎo)對(duì)工作中的表現(xiàn)做記錄21績(jī)效的追蹤制定績(jī)效計(jì)劃后，在追蹤與管理的過(guò)程中主要需要做22持續(xù)不斷的績(jī)效溝通正式渠道的溝通方式書面溝通會(huì)議溝通單獨(dú)會(huì)面溝通非正式渠道溝通方式走動(dòng)式管理開(kāi)放式辦公22持續(xù)不斷的績(jī)效溝通正式渠道的溝通方式23員工輔導(dǎo)的原則對(duì)員工信任挖掘員工潛能給員工獨(dú)立工作的機(jī)會(huì)提升員工的能力傳授與啟發(fā)結(jié)合員工績(jī)效表現(xiàn)出色時(shí)也應(yīng)輔導(dǎo)持續(xù)不斷的績(jī)效輔導(dǎo)23員工輔導(dǎo)的原則持續(xù)不斷的績(jī)效輔導(dǎo)24績(jī)效輔導(dǎo)的步驟績(jī)效問(wèn)題診斷發(fā)現(xiàn)原因績(jī)效問(wèn)題解決策略Q：?jiǎn)T工的績(jī)效不佳有哪些原因？24績(jī)效輔導(dǎo)的步驟績(jī)效問(wèn)題診斷Q：?jiǎn)T工的績(jī)效不佳有哪些原因？25績(jī)效診斷知識(shí)技能態(tài)度外部障礙有做這方面工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)嗎？有應(yīng)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)技能嗎？有不可控制的外部障礙嗎？有正確的態(tài)度和自信心嗎？績(jī)效診斷箱25績(jī)效診斷知識(shí)技能態(tài)度外部障礙有做這方面工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)嗎26舉例：XX公司某員工績(jī)效診斷知識(shí)缺乏管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)缺乏時(shí)間管理知識(shí)技能缺乏管理技能缺乏商業(yè)談判技能分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜歡技術(shù)工作，不愿放棄顧考慮管理崗位的不穩(wěn)定性個(gè)人發(fā)展方向不明確外部障礙工作負(fù)擔(dān)過(guò)重屬下員工培訓(xùn)不夠外部用戶的壓力26舉例：XX公司某員工績(jī)效診斷知識(shí)技能態(tài)度外部障礙27績(jī)效問(wèn)題解決策略知識(shí)技能態(tài)度外部障礙發(fā)展策略管理策略解決策略要領(lǐng)：如果存在外部障礙，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響。如果存在態(tài)度問(wèn)題，考核者必須在解決發(fā)展問(wèn)題之前解決態(tài)度問(wèn)題。態(tài)度問(wèn)題不解決，一切預(yù)期變化不可能發(fā)生。如果缺乏知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，最好首先解決知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔?？己苏邞?yīng)該在與被考核者的討論中，對(duì)解決方法達(dá)成共識(shí)，這樣他們才會(huì)全身心地投入。27績(jī)效問(wèn)題解決策略知識(shí)技能態(tài)度外部障礙發(fā)展策略管理策略解決28舉例：XX公司某員工績(jī)效問(wèn)題解決策略知識(shí)安排適當(dāng)?shù)拿摦a(chǎn)培訓(xùn)激發(fā)其自我啟發(fā)式學(xué)習(xí)技能在職訓(xùn)練：經(jīng)常給予管理輔導(dǎo)和鼓勵(lì)增增加其參加商業(yè)談判的機(jī)會(huì)講明責(zé)任劃分并選出重點(diǎn)分析工作要素，明確相互關(guān)系幫助認(rèn)識(shí)個(gè)人潛力，分析職業(yè)發(fā)展方向態(tài)度檢查、精簡(jiǎn)、重新組合安排其屬下參加正式或非正式培訓(xùn)管理者充當(dāng)其與外界的緩沖器外部障礙發(fā)展解決方法管理解決方法知識(shí)缺乏管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)缺乏時(shí)間管理知識(shí)技能缺乏管理技能缺乏商業(yè)談判技能分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜歡技術(shù)工作，不愿放棄顧考慮管理崗位的不穩(wěn)定性個(gè)人發(fā)展方向不明確外部障礙工作負(fù)擔(dān)過(guò)重屬下員工培訓(xùn)不夠外部用戶的壓力28舉例：XX公司某員工績(jī)效問(wèn)題解決策略知識(shí)技能講明責(zé)任劃分29對(duì)工作中的表現(xiàn)做記錄信息收集的方法：工作記錄直接觀察抽查問(wèn)卷調(diào)查限度事例輔導(dǎo)記錄29對(duì)工作中的表現(xiàn)做記錄信息收集的方法：30績(jī)效考核（表5）收集與績(jī)效有關(guān)信息（業(yè)務(wù)目標(biāo)）記錄好的以及不好的行為（行為標(biāo)準(zhǔn)）績(jī)效期結(jié)束依據(jù)計(jì)劃，對(duì)下屬的績(jī)效目標(biāo)完成的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)不僅是評(píng)估員工，而且是解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)30績(jī)效考核（表5）收集與績(jī)效有關(guān)信息（業(yè)務(wù)目標(biāo)）31360度的全方位績(jī)效考評(píng)上級(jí)主管同事客戶下屬員工自己31360度的全方位績(jī)效考評(píng)上級(jí)主管同事客戶下屬員工自己32表5工作業(yè)績(jī)、行為考核表（示例）1.工作完成情況2.指導(dǎo)與改進(jìn)3.考核評(píng)價(jià)職務(wù)工作期望目標(biāo)自我評(píng)價(jià)上級(jí)評(píng)價(jià)1.需要改進(jìn)的方面有哪些？2.如何改進(jìn)這些方面？考核內(nèi)容考核項(xiàng)目考核要點(diǎn)一次二次三次四次綜合□□工作業(yè)績(jī)工作數(shù)量SABCDSABCDSABCDSABCDSABCDSABCD□□工作質(zhì)量SABCDSABCDSABCDSABCDSABCDSABCD□□工作行為紀(jì)律性SABCDSABCDSABCDSABCDSABCDSABCD□□協(xié)作性SABCDSABCDSABCDSABCDSABCDSABCD□□責(zé)任性SABCDSABCDSABCDSABCDSABCDSABCD其他□□積極性SABCDSABCDSABCDSABCDSABCDSABCD32表5工作業(yè)績(jī)、行為考核表（示例）1.工作完成情況2.指導(dǎo)33績(jī)效考核的常用方法單項(xiàng)等級(jí)評(píng)價(jià)法(表6)分?jǐn)?shù)等級(jí)評(píng)價(jià)法(表7)強(qiáng)制分配法(表8)排序評(píng)價(jià)法(表9)配對(duì)比較法(表10)關(guān)鍵事件法(表11)評(píng)級(jí)量表法(表12)目標(biāo)管理法(表13)33績(jī)效考核的常用方法單項(xiàng)等級(jí)評(píng)價(jià)法(表6)配對(duì)比較法(表134表6單項(xiàng)等級(jí)評(píng)價(jià)法績(jī)效考核等級(jí)評(píng)定法(示例)評(píng)價(jià)對(duì)象：部門：評(píng)價(jià)者：評(píng)價(jià)日期：評(píng)價(jià)指標(biāo)優(yōu)秀（A）良好（B）滿意（C）尚可（D）不滿意（E）得分管理技能……培育部屬……工作態(tài)度……工作質(zhì)量……解決問(wèn)題能力……人際關(guān)系……團(tuán)隊(duì)合作……主動(dòng)性……創(chuàng)造性……34表6單項(xiàng)等級(jí)評(píng)價(jià)法績(jī)效考核等級(jí)評(píng)定法(示例)評(píng)價(jià)對(duì)象：35表7分?jǐn)?shù)等級(jí)評(píng)價(jià)法績(jī)效考核等級(jí)評(píng)定法（示例）評(píng)價(jià)對(duì)象：部門：評(píng)價(jià)者：評(píng)價(jià)日期：評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重（%）優(yōu)秀5分良好4分滿意3分尚可2分不滿意1分得分評(píng)語(yǔ)工作數(shù)量評(píng)語(yǔ)工作質(zhì)量評(píng)語(yǔ)專業(yè)知識(shí)水平評(píng)語(yǔ)工作紀(jì)律評(píng)語(yǔ)合作精神評(píng)語(yǔ)可靠性評(píng)語(yǔ)創(chuàng)造性評(píng)語(yǔ)總得分35表7分?jǐn)?shù)等級(jí)評(píng)價(jià)法績(jī)效考核等級(jí)評(píng)定法（示例）評(píng)價(jià)對(duì)象：36表8強(qiáng)制分配評(píng)價(jià)法等級(jí)卓越優(yōu)秀良好需改進(jìn)不足比例10%20%45%20%5%36表8強(qiáng)制分配評(píng)價(jià)法等級(jí)卓越優(yōu)秀良好需改進(jìn)不足比例10%237表9排序評(píng)價(jià)法排序法的工作績(jī)效考核等級(jí)考核所需要依據(jù)的考核要素：

；例如，針對(duì)你所考核的每一種要素，將所有20名員工的姓名都列舉出來(lái)。將工作績(jī)效考核等級(jí)最高的員工姓名列在第1行的位置上；將考核等級(jí)最低的員工姓名列在第20行的位置上；將次最差的員工列在第19行的位置上。將這一交替的排序繼續(xù)下去，直到所有員工都被排列出來(lái)?？己说燃?jí)最高的員工1.

；11.

；2.

；12.

；3.

；13.

；4.

；14.

；5.

；15.

；6.

；16.

；7.

；17.

；8.

；18.

；9.

；19.

；10.

；20.

；考核等級(jí)最低的員工37表9排序評(píng)價(jià)法排序法的工作績(jī)效考核等級(jí)38表10配對(duì)比較評(píng)價(jià)法（一）評(píng)價(jià)要素：協(xié)調(diào)能力A歐陽(yáng)B林達(dá)C夏軍D胡斌E郭耀A歐陽(yáng)﹣﹣﹢﹣B林達(dá)﹢﹣﹢﹢C夏軍﹢﹢﹢﹢D胡斌﹣﹣﹣﹣E郭耀﹢﹣﹣﹢名次24513在協(xié)調(diào)能力上，胡斌的等級(jí)最高配對(duì)比較評(píng)價(jià)法（二）評(píng)價(jià)要素：創(chuàng)新精神A歐陽(yáng)B林達(dá)C夏軍D胡斌E郭耀A歐陽(yáng)﹣﹣﹣﹣B林達(dá)﹢﹢﹢﹢C夏軍﹢﹣﹢﹣D胡斌﹢﹣﹣﹣E郭耀﹢﹣﹢﹢名次15324在協(xié)調(diào)能力上，歐陽(yáng)的等級(jí)最高38表10配對(duì)比較評(píng)價(jià)法（一）評(píng)價(jià)要素：協(xié)調(diào)能力A歐陽(yáng)B林達(dá)39表11關(guān)鍵事件評(píng)價(jià)法績(jī)效考核關(guān)鍵事件法樣表運(yùn)用關(guān)鍵事件法對(duì)客服員進(jìn)行績(jī)效考核項(xiàng)目目標(biāo)關(guān)鍵事件受理客戶投訴能夠?qū)㈩櫩偷耐对V電話座完整的紀(jì)錄，并作出符合工作手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答耐心的聽(tīng)取客戶的抱怨，回答客戶的問(wèn)題，認(rèn)真地檢查客戶返回的產(chǎn)品，有禮貌的向客戶作出解釋及時(shí)應(yīng)答在電話響過(guò)三聲內(nèi)接取電話在業(yè)務(wù)最忙的季節(jié)，在午休過(guò)后遲到5分鐘，錯(cuò)過(guò)三個(gè)客戶電話………………39表11關(guān)鍵事件評(píng)價(jià)法績(jī)效考核關(guān)鍵事件法樣表運(yùn)用關(guān)鍵事件法40表12評(píng)級(jí)量表法示例1考核內(nèi)容考核項(xiàng)目說(shuō)明評(píng)定基本能力知識(shí)是否充分具備現(xiàn)任職務(wù)所要求的基礎(chǔ)理論知識(shí)和實(shí)際業(yè)務(wù)知識(shí)ABCDE108642業(yè)務(wù)能力理解力是否能夠充分理解上級(jí)指示，干脆利落大方的完成本職工作任務(wù)，不需要上級(jí)反復(fù)指示ABCDE108642判斷力是否能充分理解上級(jí)意圖、正確地把握現(xiàn)狀，隨機(jī)應(yīng)變，處理好工作ABCDE108642表達(dá)力是否具備現(xiàn)任職務(wù)所有求得表達(dá)力（口頭文字），能否進(jìn)行一般的聯(lián)絡(luò)、說(shuō)明工作ABCDE108642交涉力在和企業(yè)內(nèi)外的人員交涉時(shí)，是否具備使雙方誠(chéng)服接受同意或達(dá)成協(xié)議的能力ABCDE108642工作態(tài)度紀(jì)律性是否嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和規(guī)章制度，如早退、缺勤等。是否嚴(yán)格遵守工作匯報(bào)制度，按時(shí)進(jìn)行工作報(bào)告ABCDE108642協(xié)作性在工作中，是否充分考慮別人的處境，是否主動(dòng)協(xié)助上級(jí)、同事做好工作ABCDE108642積極性責(zé)任感對(duì)分配的任務(wù)是否不講條件，主動(dòng)積極。盡量多做工作，主動(dòng)進(jìn)行改進(jìn)，向困難挑戰(zhàn)ABCDE108642評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：A.非常優(yōu)秀，理想狀態(tài)B.優(yōu)秀，滿足要求C.基本滿足要求D.略有不足E.不滿足要求分?jǐn)?shù)換算：A.64分以上B.48~63分C.47分以下合計(jì)分評(píng)語(yǔ)考核人簽字40表12評(píng)級(jí)量表法示例1考核內(nèi)容考核項(xiàng)目說(shuō)明評(píng)定基本41表13目標(biāo)管理的績(jī)效考核績(jī)效考核目標(biāo)管理法樣表

目標(biāo)執(zhí)行部門：職位：執(zhí)行人：績(jī)效目標(biāo)1.達(dá)成程序（85%）2.主要障礙（10%）3.努力程度（5%）4.目標(biāo)評(píng)分5.目標(biāo)權(quán)重（%）6.目標(biāo)得分備注計(jì)分方式達(dá)成率等級(jí)得分（1）+（2）+（3）=（4）特別貢獻(xiàn)90%以上A85達(dá)成率=目標(biāo)得分總計(jì)=∑[(4)·(5)]75%~89%B7560%~74%C6559%以下D55考核初評(píng)復(fù)評(píng)41表13目標(biāo)管理的績(jī)效考核績(jī)效考核目標(biāo)管理法樣表42績(jī)效反饋面談績(jī)效管理的過(guò)程并不是到績(jī)效平價(jià)打出一個(gè)分?jǐn)?shù)就結(jié)束了主管還需要與下屬進(jìn)行一次面對(duì)面的交談：使下屬了解主管對(duì)自己的期望了解自己的績(jī)效，認(rèn)識(shí)自己有待改進(jìn)的方向42績(jī)效反饋面談績(jī)效管理的過(guò)程并不是到績(jī)效平價(jià)打出一個(gè)分?jǐn)?shù)就43績(jī)效面談過(guò)程績(jī)效面談十項(xiàng)原則建立并維護(hù)彼此的信賴清楚的說(shuō)明面談的目的鼓勵(lì)部屬說(shuō)話認(rèn)真傾聽(tīng)而不要打岔避免對(duì)立與沖突集中在績(jī)效，而不集中在個(gè)性性格集中于未來(lái)而給既往優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)并重該結(jié)束時(shí)立刻停止以積極的方式結(jié)束面談43績(jī)效面談過(guò)程績(jī)效面談十項(xiàng)原則44績(jī)效面談氣氛可信賴的氣氛缺乏信賴的氣氛自在、輕松緊張、恐懼、急躁舒適不舒服友善溫馨正是、冷峻敢自由開(kāi)朗的說(shuō)話不敢開(kāi)放的說(shuō)話信任挑戰(zhàn)、辯解傾聽(tīng)插嘴開(kāi)放的胸懷閉塞的胸懷接受批評(píng)而不怨怨恨別人的批評(píng)不攻擊別人爭(zhēng)辯44績(jī)效面談氣氛可信賴的氣氛缺乏信賴的氣氛自在、輕松緊張、恐45練習(xí)：針對(duì)不同的員工應(yīng)有不同的批評(píng)方式員工的特性批評(píng)的方式性格直爽的員工性格軟弱，心理素質(zhì)較差心懷不滿的員工油腔滑調(diào)的員工45練習(xí)：針對(duì)不同的員工應(yīng)有不同的批評(píng)方式員工的特性批評(píng)的方46衡量績(jī)效有效性包括以下十個(gè)方面：我有針對(duì)我工作的具體、明確的目標(biāo)這些目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性，但合理（不太難，也不太容易）我認(rèn)為這些目標(biāo)對(duì)我有意義我明白我的績(jī)效（達(dá)到目標(biāo)是如何評(píng)估的）我覺(jué)得那些績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是恰當(dāng)?shù)?，因?yàn)樗鼈儨y(cè)量的是我應(yīng)該做的事情在達(dá)到目標(biāo)方面我做得如何，我能得到及時(shí)的反饋我覺(jué)得我得到足夠的培訓(xùn)，使我能得到及時(shí)準(zhǔn)確的反饋公司給我提供了足夠的資源（例如：錢、設(shè)備、幫手等），使我達(dá)到目標(biāo)成為可能當(dāng)我達(dá)到目標(biāo)時(shí)，我得到贊賞和認(rèn)可獎(jiǎng)勵(lì)體系是公平的，我因?yàn)樽约旱某晒Χ玫姜?jiǎng)勵(lì)46衡量績(jī)效有效性包括以下十個(gè)方面：47績(jī)效平衡計(jì)分卡BSC（表15）具有多維角度的績(jī)效衡量模式，即通過(guò)四個(gè)層面：財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力來(lái)實(shí)施策略管理。最大的價(jià)值功能在于保持財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)；長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)；內(nèi)部衡量與外部衡量；成果與成果的執(zhí)行動(dòng)因；管理業(yè)績(jī)與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)之間的平衡47績(jī)效平衡計(jì)分卡BSC（表15）具有多維角度的績(jī)效衡量模式48表15平衡計(jì)分卡把長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)和短期利益平衡統(tǒng)一起來(lái)平衡計(jì)分卡讓經(jīng)理人從四個(gè)方面觀察企業(yè)指標(biāo)類別指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)名稱我們?cè)鯓訚M足股東財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)收益狀況凈資產(chǎn)收益率、總效率報(bào)酬率、銷售營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率、資本保值增值率……資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀況總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率……償債能力狀況資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、速凍比率、長(zhǎng)期資產(chǎn)適合率……發(fā)展能力狀況銷售營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)率、資本積累率、總資產(chǎn)增長(zhǎng)率、三年利潤(rùn)平均增長(zhǎng)率、三年資本平均增長(zhǎng)率顧客如何看我們客戶指標(biāo)價(jià)格狀況價(jià)格波動(dòng)比率服務(wù)狀況促銷效益比率、客戶滿意度、客戶檔案完整率、三年資本平均增長(zhǎng)率品牌狀況產(chǎn)品動(dòng)銷率、投訴處理及時(shí)率、貨款回籠率、銷售收入完成率、信息反饋及流向、相對(duì)市場(chǎng)占有率……我們必須擅長(zhǎng)什么內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)質(zhì)量狀況原輔料采購(gòu)計(jì)劃完成率、原料質(zhì)量一次達(dá)標(biāo)率、正品率、工藝達(dá)標(biāo)率……成本狀況采購(gòu)價(jià)格綜合指數(shù)、原輔料耗損單位成品原輔料成本……效率狀況配送及