2023酒店服務(wù)員年終總結(jié)標準版（二篇）

第13頁共13頁2023?酒店服務(wù)?員年終總?結(jié)標準版?作為一?名在酒店?工作的普?通餐飲服?務(wù)員，我?的工作很?簡單，就?是照顧好?客人，一?般人都可?以做好。?我也說不?上聰明，?就在自己?的崗位上?做好就行?了，我也?知道自己?的能力并?不強，所?以我一直?在想，我?只有不斷?的努力才?會有一個?比較好的?成績。?今年，由?于國家經(jīng)?濟大氣候?的影響和?反腐倡廉?活動的繼?續(xù)深入，?飲食行業(yè)?環(huán)境相當?嚴峻，如?何搞好經(jīng)?營，飲食?部在酒店?的正確領(lǐng)?導下，全?面落實酒?店經(jīng)營承?包方案，?以經(jīng)濟建?設(shè)為中心?，強化管?理，上下?一致，使?飲食部在?飲食業(yè)不?景氣，且?承包任務(wù)?重的情況?下，穩(wěn)步?前進，取?得了較好?的經(jīng)濟效?益和社會?效益，現(xiàn)?將餐飲部?年終工作?主要工作?總結(jié)如下?：一、?各項經(jīng)濟?指標完成?情況：?全年實現(xiàn)?營業(yè)收入?＿＿＿＿?＿元，比?去年的＿?＿＿＿＿?元，增長?＿＿＿＿?＿元，增?長率＿＿?％，營業(yè)?成本＿＿?＿＿＿元?，比去年?同期的＿?＿＿＿＿?元，增加?＿＿＿＿?＿元，增?加率＿＿?％，綜合?毛利率＿?＿％，比?去年的＿?＿％，上?升(或下?降)＿＿?％，營業(yè)?費用為＿?＿＿＿＿?元，比去?年同期的?＿＿＿＿?＿元，增?加(或下?降)＿＿?＿＿＿元?，增加(?或下降)?率＿＿％?，全年實?際完成任?務(wù)＿＿＿?＿＿元，?超額完成?＿＿＿＿?＿元，(?定額上交?年任務(wù)為?____?萬元)。?(餐飲?部年終總?結(jié))二?、存在的?問題：?1.出品?質(zhì)量有時?不夠穩(wěn)定?，上菜較?慢。2?.廳面的?服務(wù)質(zhì)量?還不夠高?。3.?防盜工作?還做得比?較差，出?現(xiàn)失竊的?現(xiàn)象。?三、明年?的設(shè)想：?1.提?高出品的?質(zhì)量，創(chuàng)?出十款招?牌菜式。?2.抓?好友誼夜?總會、千?年老龜火?鍋城的經(jīng)?營。3?.加強規(guī)?范管理，?提高企業(yè)?整體管理?水平和服?務(wù)質(zhì)量。?4.開?設(shè)餐飲連?鎖分店。?四、今?年完成的?主要工作?：(1?)重視食?品衛(wèi)生，?抓好安全?防火。?1.重視?食品衛(wèi)生?，健全各?項食品衛(wèi)?生崗位責?任制，成?立衛(wèi)生檢?查組，明?確各分部?門衛(wèi)生責?任人，制?定了日檢?查、周評?比、月總?結(jié)的制度?，開展了?流動紅旗?竟賽活動?，對衛(wèi)生?搞得好的?分部門給?予獎勵，?衛(wèi)生差的?分部門相?應(yīng)扣罰。?由于全體?員工的努?力，全年?未發(fā)現(xiàn)因?食品變質(zhì)?而引起的?中毒事故?，順利通?過省市旅?游局的酒?店年審和?國檢。?2.抓好?安全防火?工作，成?立安全防?火領(lǐng)導小?組，落實?各分部門?安全防火?責任人，?認真__?__安全?第一，預(yù)?防為主的?方針，制?定安全防?火制度，?完善安全?防火措施?，各樓層?配備防毒?面具，組?織員工觀?看防火錄?像，并進?行防火器?材實操培?訓。出品?部定期清?洗油煙管?道，做好?各項設(shè)備?的保養(yǎng)工?作。地喱?部定期檢?查煤氣爐?具的完好?性，通過?有效的措?施，確保?了飲食部?各項工作?的正常開?展和財產(chǎn)?的安全，?今年以耒?未發(fā)生任?何的失火?事故。?(2)落?實酒店經(jīng)?營承包方?案，完善?激勵分配?制度，調(diào)?動員工的?積極性。?今年，飲?食部定額?上交酒店?的任務(wù)為?____?萬元，比?去年的_?___萬?元，上升?____?萬元，上?升率為_?___％?。為了較?好地完成?任務(wù)，飲?食部領(lǐng)導?制定了內(nèi)?部經(jīng)營方?案和效益?工資分配?方案，按?照部門、?崗位、技?術(shù)、技能?、勞動強?度等方面?的不同，?把經(jīng)濟指?標分解到?各個分部?門，核定?了各分部?門的營業(yè)?額、出品?額、費用?額、毛利?率，逐月?核算，超?額提成，?節(jié)能加獎?，充分體?現(xiàn)了任務(wù)?與效益工?資掛鉤的?原則，使?他們發(fā)揮?各自的優(yōu)?勢，能想?方設(shè)法，?搞好經(jīng)營?，調(diào)動了?員工的積?極主動性?。今年人?均月收入?＿＿＿＿?元，比去?年同期的?＿＿＿＿?元，增加?了＿＿＿?元，增長?率為＿＿?％。(?3)抓好?規(guī)范管理?。強化協(xié)?調(diào)關(guān)系，?提高綜合?接待能力?。1.?健全管理?機構(gòu)，由?飲食部領(lǐng)?導、分部?門經(jīng)理組?成的質(zhì)量?管理小組?，全年充?分發(fā)揮了?作用，小?組既分工?，又協(xié)作?，由上而?下，層層?落實管理?制度，一?級對一級?負責，實?行對管理?效益有獎?有罰，提?高了領(lǐng)導?的整體素?質(zhì)，使管?理工作較?順利進行?。2.?完善飲食?部的會議?制度。會?議包括年?終總結(jié)會?、季度總?結(jié)會、每?月經(jīng)營分?析會、每?周例會、?每日檢討?會、班前?班后會、?財務(wù)監(jiān)督?稽查會、?衛(wèi)生安全?檢查匯報?會等，由?于制度的?完善，會?議質(zhì)量提?高了，上?級指令得?到及時落?實執(zhí)行。?3.建?立出品估?清供應(yīng)監(jiān)?督制度勵?志網(wǎng)。為?了限度降?底估清品?種，協(xié)調(diào)?各分部門?做好出品?供應(yīng)工作?，每天早?、午、晚?市檢查出?品供應(yīng)估?清情況，?對當市估?清的品種?設(shè)專薄記?錄，同時?到有關(guān)分?部門核實?查證，并?要求管理?人員簽名?，以分清?責任。制?度建立后?，原耒每?市估清五?、六個菜?式的現(xiàn)象?已成為歷?史，現(xiàn)在?出品供應(yīng)?情況已處?于正?；?。4.?加強協(xié)調(diào)?關(guān)系。酒?店分工細?，環(huán)節(jié)多?，一項工?作的完成?，有賴于?各部門之?間的協(xié)調(diào)?合作，每?周例會上?反復強調(diào)?，出現(xiàn)問?題，部門?之間不得?相互責怪?、推搪，?要敢于承?認錯誤，?多發(fā)現(xiàn)對?方的優(yōu)點?，搞好協(xié)?調(diào)，今年?大大減少?了過去存?在的一些?脫節(jié)不協(xié)?調(diào)的現(xiàn)象?。5.?提高綜合?接待能力?。今年，?全面抓好?服務(wù)規(guī)范?，出品質(zhì)?量，使接?待能力大?大提高。?在做好各?類社團宴?會、酒會?、喜宴、?自助餐、?會議餐接?待的同時?，還做好?高級領(lǐng)導?和各大公?司、酒店?的各類型?宴會的接?待，如接?待了多個?外國國家?總統(tǒng)、元?首、總理?和使團，?國內(nèi)的中?央部委級?領(lǐng)導、省?長、司令?員、軍長?、市長等?等領(lǐng)導勵?志網(wǎng)；_?___月?____?日晚市接?待單位宴?客、婚筵?等訂餐共?165席?，創(chuàng)開業(yè)?以耒日訂?餐總席數(shù)?的記錄；?____?月___?_日晚，?接待婚筵?共75席?，創(chuàng)歷史?純婚筵總?席數(shù)的記?錄。由于?環(huán)境優(yōu)美?、價格合?理、味道?可口、服?務(wù)一流，?使賓客高?興而耒，?滿意而歸?。(4?)開拓經(jīng)?營，發(fā)展?增收渠道?，擴大營?業(yè)收入。?今年在飲?食業(yè)不景?氣，生意?難做的情?況下，飲?食部領(lǐng)導?經(jīng)常進行?市場調(diào)查?，做經(jīng)營?分析，不?斷探索，?大膽償試?，英明決?策，走自?己的經(jīng)營?路子。?第一，全?年開設(shè)經(jīng)?營項目六?個：自助?中餐、自?助火鍋、?海鮮任你?嚓、友誼?夜總會、?千年老龜?火鍋城、?飲食連鎖?店(籌備?中)。?第二，開?展聯(lián)營活?動，飲食?部與客房?部、桑拿?中心、茶?藝館相互?配合，共?同促進經(jīng)?營；如賓?客憑住宿?卡消費可?享受八五?折優(yōu)惠，?桑拿中心?送餐業(yè)務(wù)?，向茶藝?館提供香?茶美點。?第三，?全年開展?促銷活動?八次，讓?利酬賓加?州鱸每條?一元，貴?賓房免最?低消費，?特惠菜式?益食家，?每款__?__元。?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?月活動、?文明禮貌?月活動、?推銷有獎?活動等。?第四，?營業(yè)部與?出品部，?根據(jù)市場?消費需要?，每月定?期推出新?菜、點1?8款。全?年推出千?年老龜湯?等新菜共?____?多款，擴?大營業(yè)收?入___?_多萬元?，酒店通?過一系列?經(jīng)營活動?，提高了?知名度，?取得了良?好的經(jīng)濟?效益和社?會效益。?(5)?全員公關(guān)?，爭取更?多的回頭?客。飲食?部領(lǐng)導把?公關(guān)作為?一項重要?工作耒抓?，大小會?議上，經(jīng)?常灌輸公?關(guān)意識和?知識。營?業(yè)部人員?在旺場時?充實到樓?面與顧客?溝通、點?菜，以不?同的形式?征求他們?的寶貴意?見。逢節(jié)?假日，向?關(guān)系戶電?話問候，?贈送如中?秋月餅、?奉送掛歷?、寄賀年?卡等。通?過大家的?努力，今?年飲食部?整體公關(guān)?水平提高?了，回頭?客比往年?有所增加?。(6?)按照標?準，完善?硬件配套?設(shè)施，美?化了環(huán)境?，穩(wěn)定了?客源，提?高了經(jīng)營?氣氛。全?年增加設(shè)?施總投資?____?多萬元，?主要是：?二樓東廳?的改造，?二樓南、?北廳的裝?修，五樓?走廊、洗?手間的裝?修，友誼?夜總會的?開辦、千?年老龜火?鍋城的設(shè)?備購置等?，由于服?務(wù)設(shè)施的?完美配套?，吸引了?不少的回?頭客。?(7)增?強員工效?益意識，?加強成本?控制，節(jié)?約費用開?支。飲食?部領(lǐng)導經(jīng)?常強調(diào)成?本控制、?節(jié)約費用?的重要性?，增強了?員工的效?益意識，?并要求員?工付之行?動。同時?完善有關(guān)?制度，明?確責任，?依___?_制度去?加強控制?。全年完?善了《費?用開支規(guī)?定》、《?原材料收?、付、存?制度》、?《堵塞漏?洞制度》?、《原材?料合理使?用制度》?、《辦公?用品領(lǐng)用?制度》、?《物品申?購制度》?、《財務(wù)?審核稽查?制度》、?《收款員?管理制度?》等。今?年全體員?工已養(yǎng)成?良好的節(jié)?約習慣，?合理開閉?水掣、油?掣、氣掣?、電掣，?發(fā)現(xiàn)浪費?現(xiàn)象，及?時制止。?另外，飲?食部領(lǐng)導?、供應(yīng)部?經(jīng)理定期?進行市場?調(diào)查，掌?握市場價?格動態(tài)，?及時調(diào)整?原材料的?進貨價。?____?月份推出?的千年老?龜湯，原?耒是整套?半成品進?貨，為降?低成本，?后耒改為?自己進龜?，自己烹?制，近二?個月耒，?節(jié)省成本?三萬多元?。(8?)做好政?治思想工?作，促進?經(jīng)濟效益?的提高。?飲食部充?分發(fā)揮黨?組織和工?會組織的?作用，關(guān)?心員工，?激發(fā)情感?，增強凝?聚力。?____?組織員工?參加__?__年羊?城優(yōu)秀廚?師、優(yōu)秀?服務(wù)員技?術(shù)大賽，?參加酒店?田徑運動?會、書法?比賽、技?能比賽、?象棋比賽?、乒乓球?賽等。參?加酒店扶?貧濟困捐?助活動，?學習"三?字經(jīng)"活?動，學英?語50句?活動。在?各項比賽?活動中，?都取得較?好的成績?，其中在?酒店的田?徑運動會?，就摘取?六枚金牌?、三枚銀?牌。2?.全年本?部門舉行?文明禮貌?月技能知?識搶答比?賽、舞會?、卡拉o?k等文娛?活動__?__次，?春游__?__次，?外出參觀?學習__?__次，?各類型座?談會__?__次，?婦女會_?___次?，家訪_?___次?，探望病?員___?_次。通?過各種活?動，使員?工形成了?一個熱愛?酒店，團?結(jié)奮發(fā)的?強大集體?，員工思?想品德好?，全年拾?金不昧事?跡有__?__次，?員工隊伍?穩(wěn)定，流?動量小，?今年月均?人員流動?量約__?__人。?(9)?完善勞動?用工制度?和培訓制?度，提高?員工素質(zhì)?。1.?嚴格勞動?用工制度?，飲食部?招聘新員?工，符合?條件的，?擇優(yōu)錄取?，不符合?條件的，?一律拒收?，不講情?面，保證?招工的質(zhì)?量。同時?，上級領(lǐng)?導深入員?工之間，?挖掘人才?，不斷充?實隊伍，?通過反復?考察，全?年提拔部?長___?_人，領(lǐng)?班___?_人。對?違反酒店?規(guī)定的員?工，以教?育為主，?對屢教不?改者，則?進行處罰?解聘，全?年共處罰?員工__?__人。?由于勞動?用工的嚴?格性，員?工素質(zhì)較?高，辦事?效率大大?提高。?2.完善?培訓制度?。為了使?培訓收到?預(yù)期的效?果，飲食?部領(lǐng)導首?先明確了?培訓要具?有"目的?性"、"?實用性"?、"時間?性"的指?導思想。?其次，成?立了培訓?小組，再?三是制定?了培訓方?案，采取?理論與實?際相結(jié)合?，以老帶?新的方式?，分期分?批進行培?訓。例如?，每月一?次管理培?訓、安全?衛(wèi)生培訓?；每周二?次促銷培?訓、服務(wù)?知識、服?務(wù)技能培?訓等。再?四，定期?進行考核?，全年開?展"推銷?手冊"、?"服務(wù)知?識、技能?"、"咨?客服務(wù)規(guī)?范"、"?酒店管理?知識"、?"出品質(zhì)?量"、"?促銷業(yè)務(wù)?知識"、?"英語5?0句"、?"禮貌用?語"、"?安全衛(wèi)生?知識"等?培訓達_?___多?次。以?后我還不?一定一直?在服務(wù)員?的工作上?了，因為?男兒志在?四方，做?一名餐飲?服務(wù)員前?途并不是?很明朗，?我只能自?己不斷的?奮斗，自?己去打拼?才有屬于?自己的天?空。為?了這個目?標，我會?努力的。?202?3酒店服?務(wù)員年終?總結(jié)標準?版（二）?對于一?個酒店來?說，服務(wù)?是形象之?本、競爭?之道、財?富之源。?酒店服務(wù)?是有形產(chǎn)?品和無形?服務(wù)的綜?合，酒店?服務(wù)質(zhì)量?評價的標?準就是客?人的“滿?意程度”?。酒店管?理的核心?應(yīng)該是建?立客人和?員工的“?滿意均衡?”，只有?員工處在?滿意的愉?悅狀態(tài)才?能為客人?提供最優(yōu)?質(zhì)的個性?服務(wù)，贏?得客人滿?意和再次?光臨。對?于從事就?店業(yè)的員?工來說，?培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的意?識更為重?要。在服?務(wù)中，微?笑是最生?動、最簡?潔、最直?接的歡迎?詞，也是?最好的.?“武器”?。通過實?習，了解?到自身的?不足，總?結(jié)了經(jīng)驗?教訓，在?以后的學?習生活中?我將明確?自己努力?的方向，?不斷進行?自我增值?和完善，?為自己的?職業(yè)生涯?打下堅實?的基礎(chǔ)。?一、前?言(一?)實習單?位和時間?實習單?位：秦皇?島大酒店?實習時?間：__?__年_?___月?-日-_?___年?____?月___?_日(?二)酒店?總體介紹?秦皇島?大酒店-?隸屬于秦?皇島機關(guān)?事務(wù)管理?局，位于?市中心，?比鄰火車?站，能便?捷的到達?機場、北?戴河景區(qū)?、秦皇島?景區(qū)，地?理位置優(yōu)?越，交通?十分便利?。酒店擁?有標準間?，單人間?、商務(wù)房?等各種客?房，房間?內(nèi)可直接?進行電腦?網(wǎng)絡(luò)vo?d點播系?統(tǒng)。接見?廳、中小?會議室、?國際大會?議廳可隨?時接待各?種高中檔?會議;小?宴會廳、?自助餐廳?風格各異?-供您隨?意選擇，?大型宴會?廳可同時?接納大型?婚宴、宴?會;大堂?吧、四季?廳、游泳?館、保齡?球館、練?歌廳、美?發(fā)室、桑?拿中心等?設(shè)施齊全?，是您休?閑娛樂的?理想去處?;-__?__多個?車位的大?型停車場?，可用于?停車。?二、實習?崗位與內(nèi)?容(一?)準備工?作酒店?按正規(guī)的?實習生對?我們進行?了系統(tǒng)的?培訓，培?訓工作分?為三大塊?：一是人?事部的崗?前培訓，?進行了四?個課時的?室內(nèi)培訓?和游覽培?訓，主要?是介紹酒?店的概況?，同時也?對我們進?行了員工?素養(yǎng)及酒?店管理制?度的培訓?，這讓我?們對工作?有了大概?的了解;?第二是消?防安全意?識培訓，?酒店特別?安排了工?程部的經(jīng)?理助理為?我們現(xiàn)場?講解授課?，讓我們?對酒店安?全和消防?常識有了?更深入系?統(tǒng)的了解?;第三是?業(yè)務(wù)技能?培訓，這?一培訓貫?穿著我們?實習的幾?個月，由?部門負責?人員為我?們進行不?間斷的技?能指導，?幾個月的?實習讓我?們對部門?工作有了?基本的了?解，這也?得益于酒?店系統(tǒng)而?全面的培?訓。這些?培訓對于?我們以后?的學習和?工作都是?非常有用?的。其?餐飲部大?致分成如?下幾個部?門：中餐?部和西餐?部，我的?工作崗位?就是中餐?部。(?二)實習?過程中?餐廳是酒?店餐飲部?門中最為?辛苦的部?門，因為?酒店并沒?有給服務(wù)?員們制定?具體的崗?位職責和?工作描述?，在剛剛?走進工作?崗位的幾?天，我們?就像無頭?蒼蠅，完?全不能領(lǐng)?會工作的?流程和要?領(lǐng)，只是?聽從領(lǐng)班?和老員工?的安排和?他們手把?手的教導?。慶幸的?是基本所?有的老員?工對我們?都特別的?友好，領(lǐng)?班在最初?的崗位工?作時為我?們安排了?老資質(zhì)的?服務(wù)生進?行帶領(lǐng)，?負責引導?我們的工?作。在后?面的日子?里，我們?基本都能?熟練各項?工作了。?我們的?工作除了?擺臺、折?口布、傳?菜、上菜?、撤臺外?，也得兼?職勤雜工?，扛桌子?椅子、鋪?地毯等一?些臟活、?重活。我?們實習生?的上班時?間是__?__小時?工作制，?每周休息?一天，早?上10：?00-1?4：00?，下午-?：30-?20：0?0。但往?往下班的?具體時間?是不確定?的，經(jīng)常?根據(jù)實際?情況加班?加點，但?是加班時?間都有記?錄，適當?的時候會?有補休，?我覺的這?種制度還?是很靈活?合理的。?在服務(wù)?過程中，?我們接觸?到了形形?色色的客?人，在工?作中既受?到過客人?的嘉獎，?也曾招受?客人的投?訴在服務(wù)?的過程中?，我們提?高了英語?口語水平?，增長了?見識，開?闊了視野?。(三?)新的看?法(1?)在以往?的理論教?學中我們?也涉及了?相關(guān)的酒?店管理和?服務(wù)的知?識，但只?有在真正?的應(yīng)用的?時候才會?發(fā)覺，他?們之間的?巧妙融合?。例如酒?店的領(lǐng)導?關(guān)系層，?如何部署?，各有何?職，這對?都是在我?們實習過?程中了解?到的，這?個酒店的?管理層次?優(yōu)劣直接?影響了酒?店未來的?發(fā)展。而?在我們服?務(wù)生之中?又有另一?套實施措?施，上層?對我們的?領(lǐng)導，我?們所歸屬?的權(quán)限范?圍等等，?我每天都?在認真地?吸收__?__。在?學校的時?候，書本?上的知識?老是機械?化的，而?在自己的?工作中，?才能真正?體會到各?個部門之?間的溝通?與協(xié)作，?特別是對?自己以前?不怎么熟?悉的人力?資源部、?市場營銷?部、前廳?部的工作?有了重新?的認識，?對以后自?己從事這?些部門的?工作將會?有很大的?幫助。因?為自己主?要就在餐?飲部實習?，所以對?餐飲部更?是有比較?深刻的認?識，無論?是餐飲產(chǎn)?品的銷售?，還是菜?單的設(shè)計?，宴會的?安排等，?都積累了?豐富的經(jīng)?驗。再有?就是對于?班次的編?排，人員?的分配都?有了比較?清晰的認?識。(?2)實踐?與理論的?差距，還?是有一定?的距離，?理論的使?用只占很?少的一部?分，譬如?：課本上?絕不會有?談及當你?面對不同?群體的客?人時，你?會有怎么?的反應(yīng)，?要如何應(yīng)?對，采取?什么舉措?。而當我?們面對顧?客這一不?定因素時?，才是對?我們真正?的考驗，?在整個實?習過程中?，使得自?己所學的?專業(yè)知識?得以實踐?化，從以?前的理論?上走入了?實際操作?中，書上?理論性的?東西換成?了自己的?技能。無?論是擺臺?還是為客?人提供服?務(wù)，技能?都有了很?大提高。?如經(jīng)常能?遇到抽煙?的客人，?而在這時?候看到顧?客手上拿?著一包煙?，我就把?煙缸送上?去，他會?非常高興?，因為我?已先聲奪?人。再如?，當我看?見顧客倒?茶水時，?茶壺已傾?斜的很厲?害的時候?，我馬上?上前為其?加水，這?些都是實?踐鍛煉出?來的能力?。(3?)員工是?贏得顧客?的法寶，?尤其是基?層員工，?因為他們?是與顧客?的直接接?觸者，顧?客的一切?需要都需?要他們來?為其提供?，只有樹?立好了員?工這面旗?子，才會?贏得顧客?，才能提?高顧客對?酒店的忠?誠度。通?過我對我?們酒店那?些?？偷?觀察，我?覺得，就?是服務(wù)員?和他們建?立了良好?的友誼，?他們一來?，就知道?其喝什么?茶，吃些?什么點心?，知道其?姓什么，?正是有了?他們對顧?客的了解?，才樹立?了企業(yè)良?好的形象?，使顧客?覺得酒店?有了家的?感覺，才?有了顧客?好的口碑?，有了酒?店的美