汽車售后服務人員年終工作總結范文（二篇）

第6頁共6頁汽車售后?服務人員?年終工作?總結范文?1、消?費者投訴?中，質量?問題比例?最大。?數(shù)據(jù)資料?表明__?__年全?國因質量?問題引起?的投訴占?到___?_％，比?____?年上升了?____?％。投訴?內容包括?發(fā)動機有?異響、大?梁斷裂、?剎車跑偏?、離合器?不分離、?車門車窗?裂縫漏水?等。有的?消費者反?映，汽車?購買后在?回家行駛?的過程中?，發(fā)動機?就出現(xiàn)故?障拋錨。?由于汽車?的價格高?，剛剛購?買的汽車?就進修理?廠，消費?者心理上?難以接受?，而退、?換貨又十?分困難。?調查結?果顯示，?產(chǎn)品質量?不合格和?售后服務?不到位是?消費者認?為汽車投?訴中最常?見的問題?，選擇比?例分別達?到___?_%和_?___%?。對于一?件價格不?菲的特殊?商品，消?費者最希?望獲得與?車價等值?的質量保?證，如果?購買后因?為質量問?題而導致?使用不便?，甚至因?為某些質?量問題威?脅到人身?安全時，?消費者的?合法權益?無法得到?保證，心?理上不但?難以接受?，而且會?降低其對?品牌的忠?誠度！?隨著車市?競爭的日?益激烈，?售后服務?已成為廠?商們必須?爭奪的領?域。但在?消費者的?反映中，?無論是維?修質量還?是服務態(tài)?度，多數(shù)?汽車廠商?的售后服?務都不到?位。當車?輛因為其?產(chǎn)品本身?的質量問?題需要維?修時，車?主們只能?面臨沒有?保障的維?修質量，?沒有微笑?的服務態(tài)?度時，無?論哪個車?主，都不?能保持平?和的心態(tài)?！而產(chǎn)品?在這個時?期最容易?讓消費者?失去信賴?感，消費?者對產(chǎn)品?的滿意度?和忠誠度?將急劇下?降。如何?提高售后?服務以提?高市場份?額是汽車?廠商必須?重視的問?題。同時?，這個理?念還需進?一步灌輸?給各級經(jīng)?銷商及相?關服務部?門。另?外，車輛?的維修費?用不合理?、經(jīng)銷商?在賣車過?程中隱瞞?真實車況?等都是消?費者在汽?車投訴中?反映的問?題?？傮w?而言，汽?車投訴都?是消費者?在對廠商?的產(chǎn)品質?量、服務?態(tài)度和職?業(yè)道德提?出的嚴厲?質問。?2、安全?隱患較突?出。_?___年?以安全問?題為由投?訴的比例?上升了_?___％?。主要是?制動系統(tǒng)?失控、緊?急狀況下?安全氣囊?未打開、?發(fā)動機故?障、開關?失靈、以?舊翻新及?車身漆面?起泡脫落?、車身變?形、車身?容易震動?、內飾板?開裂、空?調不制冷?、正常行?駛途中突?然熄火、?上坡無力?、上坡途?中突然停?車、水溫?高等，諸?如此類的?質量問題?致使消費?者新購買?的汽車故?障頻發(fā)，?嚴重的甚?至出現(xiàn)自?燃、爆炸?、方向盤?失靈等事?故。汽車?一旦出現(xiàn)?上述故障?，就很有?可能造成?人身傷害?。3、?維修質量?沒有保障?。有的?修理廠設?備差、維?修人員資?質低，送?修車經(jīng)多?次修理仍?不能從根?本上排除?故障；一?些經(jīng)營者?以汽車沒?有“三包?”為借口?，對消費?者的退換?要求一概?拒絕或故?意拖延，?想方設法?逃避責任?；一些修?理者在修?理時使用?偽劣汽車?配件、偷?換好的零?配件，導?致越修問?題越多，?越修質量?越差，越?修費用越?高的現(xiàn)象?存在；有?些修理者?打著名牌?汽車廠家?定點維修?的招牌招?攬生意。?4、檢?測難題困?擾消費者?。由于?汽車檢測?機構體制?改革以及?我國汽車?產(chǎn)業(yè)發(fā)展?歷史相對?較短等原?因，目前?我國汽車?產(chǎn)品檢測?檢驗機構?的現(xiàn)狀是?，獨立于?汽車生產(chǎn)?企業(yè)之外?的機構數(shù)?量少、送?檢費用高?。即使國?家認可的?檢測鑒定?機構作出?對汽車某?個部件不?合格的結?論，經(jīng)銷?商也只是?承擔修理?義務，甚?至經(jīng)過多?次修理仍?不能正常?使用的新?車也很難?得到退換?。三是針?對溝通和?解決渠道?不夠暢通?的投訴。?比如去年?底中國消?協(xié)就認定?了十個損?害消費者?權益的汽?車隨車文?件，這些?文件對消?費者明顯?是“不平?等條約”?，消費者?有基于這?些條約的?投訴。?汽車售后?服務人員?年終工作?總結范文?（二）?自___?_月__?__日進?入臺州永?達奧誠汽?車銷售服?務有限公?司至今，?我已經(jīng)深?深地融入?到這個富?有創(chuàng)造力?和凝聚力?的團隊里?，通過這?一年的工?作和學習?，我的收?獲還是比?較大的，?現(xiàn)將這一?年里的工?作情況總?結如下：?一、學?習類：?一年里通?過自學、?內部培訓?、外部培?訓讓我們?在這個發(fā)?展迅速，?更新日益?的汽車行?業(yè)里不被?時代的浪?潮淹沒，?這一切都?要歸功于?這家全國?10強汽?車專業(yè)體?質的“永?達集團”?。下面由?我簡單講?述學習中?樂趣吧：?1.汽?車基礎：?對于從業(yè)?____?年多我平?時并不關?注這方面?的知識，?但事實說?明了這些?平時瞧不?上的基礎?讓你認認?真真的重?新學一遍?，不得不?承認還是?有一定的?提升空間?的，而且?這些基礎?是不容小?視的，它?關聯(lián)或者?可以說直?接決定你?的專業(yè)知?識的某個?高度。?2.新車?型：在當?今汽車功?能升級如?此快速的?時代，能?在奧迪這?個品牌里?見證和體?驗是我堅?信工作中?最為快樂?的一件事?。分享一?下：(?1)全新?A3的新?車上市，?其中的“?行人保護?系統(tǒng)、駕?駛輔助系?統(tǒng)、發(fā)動?機的閉缸?技術”。?(2)?升級版A?8L矩正?大燈和經(jīng)?濟駕駛模?式。這些?都是因為?奧迪，如?果沒有奧?迪，我又?將如何去?向往。?二、技能?類：公?司從年初?建造到_?___月?的運營，?中間我們?中經(jīng)歷了?很多很多?，廠家的?驗收流程?和標準讓?我受益匪?淺，也讓?我積累難?能可貴的?工作驗。?當然運營?之后才是?我們的重?重之重，?反復地研?究流程，?反復地解?析流程，?反復地練?習流程。?就這些讓?人厭煩的?“反反復?復”在我?們平日里?起了決定?性的作用?。還有廠?家的系統(tǒng)?也是一樣?，在半知?半解中，?在摸爬滾?打中，一?步一步地?去完善。?其中各種?滋味也只?有參與者?真正才能?夠體會，?但是不管?是多么地?糾結、多?么地無助?、多么地?無味，堅?信這一切?的經(jīng)歷了?必定是有?收獲的。?三、工?作解晰?在了解其?他奧迪店?業(yè)績的過?程中發(fā)現(xiàn)?，各家店?的業(yè)績都?是穩(wěn)定在?一個數(shù)值?之間，但?我們家的?業(yè)績正處?于最低層?爬升階段?，這無疑?告訴我們?，我們是?個“落后?者”，字?眼很諷刺?，可又那?般的真實?。或許我?們可以用?“后來者?”給自己?找個合適?的借口，?但事實不?得不讓我?們去深思?：臺州地?面上__?__家店?并存是件?很不易的?事，各家?店都占有?自己獨特?的優(yōu)勢，?這也是這?些店的生?存之道吧?，簡單聊?一下：臨?海和溫嶺?兩家地理?優(yōu)勢明顯?，穩(wěn)定并?不費力，?提升空間?很大。關?于如何提?升，提升?程度兩家?店給我們?免費上了?一課：?1、圈內?聲譽；?2、人員?流動；?3、集團?體質。?這___?_點說明?不切問題?和注定的?結果。路?橋無疑店?久，占據(jù)?市場中心?位置，它?在這兩年?因新店的?增加業(yè)績?上明顯下?滑，經(jīng)過?推出一些?針對性的?方案有效?鞏固了臺?州老大的?位置，其?中198?00買斷?終身保養(yǎng)?，就這一?項就讓各?家店嘆為?觀止。奧?曦店憑借?著優(yōu)質服?務體驗，?和強勢宣?傳手段，?為它在臺?州打下不?凡的知名?度，為此?積聚大量?的忠誠客?戶群，這?一點我們?從他們保?養(yǎng)小修的?產(chǎn)值就能?得到很好?的論證。?至于黃巖?，個人覺?得那一家?很神秘的?奧迪店，?為什么會?用“神秘?”兩字呢?，那由我?來為你們?道個人的?觀點：首?先從開店?到現(xiàn)在，?從客戶角?度去觀察?，你們用?宣傳方式?和客戶導?向非常富?有邏輯性?，明顯看?出這是長?久計劃中?的第一步?，并非巧?合或偶然?。還有內?部“火力?配置”也?讓我深有?感觸，從?人員的選?擇性作為?突破口，?真所謂是?花了“重?金”，讓?我們回過?頭看看這?“重金”?的效果吧?：1.?客戶體驗?；2.?質量口碑?；3.?效率提升?。這些?不用我例?舉，只要?去過他們?店或者維?修過的客?戶都是深?有體會的?。說了這?么多他們?的好，不?由得讓我?去思考他?們?yōu)槭裁?而出發(fā)，?為什么那?般環(huán)環(huán)相?扣，為什?么總是先?知先覺。?回顧它?的歷程，?也許這樣?可以解釋?其中的原?因吧：黃?巖地處三?區(qū)，相鄰?兩區(qū)對其?危險巨大?，黃巖客?戶量有限?，全部據(jù)?為已有也?只能勉強?運營，但?如果前期?開業(yè)失勢?那便是萬?劫不復，?回天無力?。這也就?是他們分?分秒秒為?之而努力?的原因吧?，籌建期?長，臨陣?換將，置?至死地而?后生。說?的很夸張?，呵呵見?笑了，純?屬個人愚?見。自己?店就不說?了，就用?一句帶過?吧“