2023年度格力電器家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊

年度格力電器家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊度格力電器家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊1總5頁-本頁僅作為文檔封面,使用時請直接刪除即可--內(nèi)頁可以依據(jù)需求調(diào)整合適字體及大小-第一部分2023年度家用空調(diào)產(chǎn)品服務(wù)政策1一、產(chǎn)品三包政策1二、免費(fèi)安裝政策2三、包修期外修理與收費(fèi)服務(wù)政策2其次部分月取務(wù)商設(shè)立、變更及取消制度6——、月艮務(wù)商設(shè)立制度6二、服務(wù)商資料變更制度8三、月艮務(wù)商取消制度10第三部分家用空調(diào)售后服務(wù)費(fèi)用結(jié)算管理制度11一、服務(wù)費(fèi)用結(jié)算管理規(guī)定11二、安裝工單管理規(guī)章13三、修理工單管理規(guī)章15四、2023年度家用空調(diào)安裝修理費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)21第四部分家用空調(diào)配件管理制度31第五部分家用空調(diào)技術(shù)支持管理制度39第六部分家用空調(diào)質(zhì)量信息反饋管理制度40—、質(zhì)量信息反饋基本規(guī)定40—、丿彳口丿、40三、質(zhì)量信息反饋要求41四、質(zhì)量信息反饋考核方法42第七部分家用空調(diào)安裝修理服務(wù)規(guī)范43—、安裝修理上門服務(wù)行為規(guī)范43二、送貨搬運(yùn)規(guī)范45三、安裝操作規(guī)范46四、修理操作規(guī)范47五、空調(diào)移機(jī)操作基本要求48六、空調(diào)清洗操作規(guī)范48七、格力服務(wù)“五優(yōu)〃49八、格力服務(wù)“十要十不要50九、電氣平安基本要求50十、格力家用空調(diào)安裝修理十大禁令50十一、格力家用空調(diào)安裝質(zhì)量巡察監(jiān)督制度51第八部分服務(wù)信息處理管理規(guī)定59一、客戶服務(wù)投訴信息處理流程圖59二、客戶服務(wù)信息處理流程60三、電話語言規(guī)范60四、話務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)64五、月艮務(wù)信息處理考核規(guī)定66六、月艮務(wù)投訴信息處理分級管理68第九部分服務(wù)商考評管理制度72一、月艮務(wù)商的考評依據(jù)72二、月艮務(wù)商安裝、修理服務(wù)督導(dǎo)考評規(guī)章72三、月艮務(wù)商的嘉獎條款78第十部分銷售公司績效考評制度79第一部分2023年度家用空調(diào)產(chǎn)品服務(wù)政策一、產(chǎn)品三包政策1包修政策2023年度家用空調(diào)制冷量小于或等于14000.除濕機(jī)包修政策為整機(jī)包修六年。

以下狀況之一的不屬丁包修范圍,服務(wù)商可按本手冊有關(guān)規(guī)定實(shí)行收費(fèi)修理:、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的;、修理造成損壞的包括消費(fèi)者口行安裝或拆動修理的:、無有效發(fā)票或無有效購買憑證的;、包修憑證不符或涂改的;;、己超過包修期的產(chǎn)品。

說明:包修期內(nèi),屬產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的修理,不得向用戶收取高空修理作業(yè)費(fèi)。

2包換政策按國家規(guī)定的三包期限,在包修期內(nèi),符合下列條件,而1用戶拒絕修理時,可以換機(jī)。

,發(fā)生主要性能故障,不能正常工作的,可以換機(jī)。

,限在包修期內(nèi),主耍性能故障連續(xù)修理二次,不能正常工作的,可以換機(jī),并按國家三包規(guī)定,重新起算更換機(jī)的包修期。

,原安裝位置拆舊機(jī)、裝新機(jī)不收取拆機(jī)費(fèi)和高空作業(yè)安裝費(fèi)。

,符限合下列條件,而用戶拒絕修理或換機(jī)時,可以退機(jī)。

,發(fā)生主要性能故障,可以退機(jī)。

,連續(xù)二次以上主要性能故障仍無法修好,用戶堅持退機(jī)的。

,但用戶堅持要求退機(jī)的,口購機(jī)之日起,按國家三包規(guī)定每日1%。

核收折舊費(fèi),其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修理的時間。

,如有修復(fù)價值的,必需確保修理后機(jī)器質(zhì)量及性能達(dá)到產(chǎn)品出廠質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并嚴(yán)格按處理品實(shí)行處理。

二、免費(fèi)安裝政策1免費(fèi)安裝范圍格力家用:分體式、立柜式、吊頂式、天井式空調(diào)實(shí)行免費(fèi)安裝:免費(fèi)安裝費(fèi)用由服務(wù)商按《服務(wù)費(fèi)用結(jié)算管理制度》規(guī)定要求向格力電器申請安裝費(fèi)結(jié)算注:免費(fèi)安裝時不得向用戶收取額外的上門遠(yuǎn)程交通費(fèi);但屬下列狀況可按《格力家用空調(diào)安裝收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目指導(dǎo)價》額外收費(fèi)::、吊繩安裝的,四樓及以上在墻外進(jìn)行施工在陽臺施工不另行收費(fèi);13超過40的磚墻、鋼筋混凝土墻鉆孔或在玻璃門窗上鉆孔::搬拆移位重新安裝的:。

::,乂無免費(fèi)安裝憑證、無機(jī)身?xiàng)l形碼的。

由用戶向購買商店協(xié)商,協(xié)商未果的應(yīng)準(zhǔn)時向銷售公司申報幫助處理。

三、產(chǎn)品購買之日至用戶報修之日,時間超出包修期產(chǎn)品發(fā)生故障的修理實(shí)行向用戶收費(fèi)。

、購機(jī)發(fā)票的,計算產(chǎn)品購買的日期可以按其機(jī)身銘牌的出廠日期次月后計算:對于分體式空調(diào),以內(nèi)機(jī)或外機(jī)中較遲的出廠日期計算:或者由服務(wù)商依據(jù)用戶報修機(jī)器的條碼以公司結(jié)算系統(tǒng)信息資料的購買日期為準(zhǔn)。

13非格力服務(wù)商移機(jī)造成故障的,實(shí)行收費(fèi)修理。

,用戶口己購買更換屬格力委部件的,對其修理更換的格力零部件包修期限為90夭,此包修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)修理包修90天期限在整機(jī)包修期之內(nèi),以整機(jī)包修期為準(zhǔn):90天期限在整機(jī)包修期之外,其更換的格力零部件按90夭期限包修。

,修理人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)上門服務(wù)。

,確定其是否屬包修期外修理;其次對用戶產(chǎn)品進(jìn)行故障檢査,確定修理項(xiàng)目和收費(fèi)價格:向用戶出示2023年度格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊》的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或當(dāng)?shù)匾?guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),與用戶友好協(xié)商收費(fèi)修理項(xiàng)目,待與用戶達(dá)成收費(fèi)后,方可進(jìn)行超包外的修理服務(wù)。

,修理人員必需實(shí)行克己讓人的態(tài)度,并準(zhǔn)時將狀況上報給銷售公司,以求協(xié)調(diào)處理。

,與用戶協(xié)商滿足后進(jìn)行收費(fèi)服務(wù),不得違規(guī)亂收費(fèi)。

,必需嚴(yán)格執(zhí)行格力電器規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),與用戶協(xié)商滿足進(jìn)行收費(fèi)服務(wù),不得違規(guī)亂收費(fèi)。

:讓用戶認(rèn)知,修理前協(xié)商好修理項(xiàng)目的收費(fèi)價格。

,修理人員應(yīng)在檢測修理服務(wù)前主動向用戶出示《2023年度格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊》內(nèi)的收費(fèi)價格標(biāo)準(zhǔn)及其它相應(yīng)價格手刪,以便于用戶查詢,是否選擇收費(fèi)修理,讓用戶明明白白消費(fèi)。

,必需與用戶一起進(jìn)行試運(yùn)行,運(yùn)行正常后方可進(jìn)行收費(fèi),收費(fèi)后應(yīng)給用戶開具合法票據(jù):并在格力派匸系統(tǒng)錄入收費(fèi)修理相關(guān)信息內(nèi)容和格力配件中做好收費(fèi)配件的出庫記。

《包修期外修理收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目指導(dǎo)價》未含開票稅金執(zhí)行。

,根據(jù)《2023年度格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊》中查找相對應(yīng)配件價格:如在《2023年度格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊》中無法查找的,在“配件管理系統(tǒng)-配件市場供貨價中查找:嚴(yán)格按配件市場供貨價上浮不超過17%執(zhí)行收費(fèi)含開票稅金。

舊配件應(yīng)留給用戶口行處置,不得退回銷售公司;如因隨便加價導(dǎo)致惡劣后果的,格力總部將嚴(yán)峻考核相關(guān)服務(wù)商。

,以小報大,哄騙用戶等手段獵取不正值費(fèi)用的,將給于嚴(yán)峻考核,按其不正值收費(fèi)10倍支付違約金,按情節(jié)賜予全國通報,嚴(yán)峻的將取消服務(wù)商資格。

,擅口提高的,按其提高部分的10倍支付違約金,按情節(jié)給廠全國通報,嚴(yán)峻的將取消服務(wù)商資格。

,按